© Gep éditions, 2011

ISBN : 978-2-84425-787-1
 La recherche du produit selon
les besoins du client
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Présentation de l’entreprise

Établissements GIGA Auto

23 rue des Coquelicots
79000 Niort
Tél. : 05 49 26 47 19
Fax : 05 49 26 58 44

Les établissements GIGA Auto commercialisent des pièces de rechange, des équipements et des
accessoires pour les véhicules automobiles, les motocycles et les bateaux de plaisance.
Ils approvisionnent des professionnels (60 %) mais aussi des particuliers (40 %) principalement
localisés dans les départements des Deux-Sèvres et de la Charente-Maritime.

Mise en situation
Vous êtes embauché(e) dans cette société, comme apprenti(e)
vendeur(se)-magasinier(e), depuis septembre dernier.
Votre maître d’apprentissage, Monsieur Pelletier, doit
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évaluer vos compétences en vente en fin de semaine, en

compagnie de votre professeur de logistique,
Il fait donc, aujourd’hui, un point avec vous à propos des
différentes questions que vous êtes amené(e) à poser à
vos clients afin de découvrir leurs besoins.

ACTIVITÉ 12 • La recherche du produit selon les besoins du client 1

 1 Le questionnement du client et la recherche des besoins

Découvrir les besoins du client passe, tout d’abord, par le questionnement du client.
Monsieur Pelletier vous demande, au travers de trois questions qu’il vous a entendu poser ces derniers jours et
qu’il a relevées, de préciser le questionnement utilisé.

1.1 Pour chaque exemple relevé, précisez le type de question (question ouverte, question
alternative ou question fermée).

Exemples de question Types de question Caractéristiques de la question

………………………………………… La réponse ne donne pas d’explication
Aimez- vous la forme
et permet d’obtenir un oui, un non ou juste
des pédales chromées ? ……………………………..…………. un mot.

………………………………………… La question commence par « Que ? Quoi ?

Que pensez-vous de ce produit ? Pourquoi ? … » et donne toute liberté
……………………………..…………. de réponse.

Désirez-vous être livré ………………………………………… La question provoque un choix très précis

ou emportez-vous l’article ? ……………………………..…………. de réponse, parmi deux ou trois possibilités.

1.2 Pour chacune des questions suivantes, précisez le type de question. Cochez la bonne réponse.

Questions Types de question

† question ouverte
Préférez-vous un crochet d’attelage fixe ou détachable ? † question alternative
† question fermée
† question ouverte
Avez-vous une préférence dans la composition de la matière ? † question alternative
† question fermée
† question ouverte
Avez-vous une idée précise du type de GPS que vous souhaitez ? † question alternative
† question fermée
† question ouverte
Que pensez-vous de ces nouveaux modèles ? † question alternative
† question fermée
† question ouverte
Puis-je vous renseigner ? † question alternative
† question fermée
† question ouverte
Recherchez-vous un port vélo simple ou double ? † question alternative
† question fermée
† question ouverte
Quand avez-vous acheté ce lot d’ampoules pour feux de recul ? † question alternative
† question fermée
† question ouverte
Qu’entendez-vous par un jeu de pédales modernes ? † question alternative
† question fermée

2
 Le questionnement va permettre au vendeur de détecter, le plus précisément possible et au plus
juste, les besoins du client.

1.3 Pour chaque type de question, précisez à l’aide d’une flèche à quel(s) moment(s) de l’entretien
les utiliser.

Types de question À quel moment les utiliser ?

Question ouverte † † Au début de l’entretien pour engager le dialogue.
Question alternative † † En cours d’entretien pour obtenir un accord.
Question fermée † † À tout moment pour obtenir des réponses précises de la part du client.

Satisfait de vos réponses, Monsieur Pelletier vous demande de vous occuper d’un client qui ne va
pas tarder à arriver. Il a pris rendez-vous par téléphone la veille car il souhaite faire l’acquisition
d’un GPS, avant de partir en vacances.

1.4 Réfléchissez à quelques questions que vous lui poserez pour bien cerner ses besoins. Notez
vos propositions dans le tableau suivant :

Recherche des besoins Questions à poser

– Concernant la performance : Désirez-vous un GPS avec une couverture nationale ou
européenne ?
– Concernant l’utilisation : ……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
f fréquence d’utilisation : ……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………..………….…………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
f mode d’utilisation :
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………

– Concernant le niveau de prix : ……………………………………………………………………

……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………

– Concernant les dimensions : ……………………………………………………………………

……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
……………………………………………………………………
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ACTIVITÉ 12 • La recherche du produit selon les besoins du client 3

 2 La pratique de l’écoute active et la reformulation

Monsieur Pelletier a remarqué que quelquefois vous ne teniez pas suffisamment compte des réponses des
clients. Afin de remédier à cette difficulté, il vous demande de vous entraîner à mémoriser les informations et
surtout à les reformuler, c’est-à-dire à en reprendre l’essentiel.
Avant de commencer ce travail, il vous donne quelques règles à suivre.

Document 1 : L’écoute active

Qu’est-ce que l’écoute active ?

– écouter attentivement ce que dit le client et comment il le dit ;
– observer le comportement du client (regard, gestes, posture).
Comment être en écoute active ?
– en adoptant une attitude physique de disponibilité, « sans penser à autre chose » ;
– en laissant le client s’exprimer, sans l’interrompre ;
– en lui adressant des signes visuels (en faisant des petits hochements de tête, en ayant le regard droit et
attentif, etc.) et des signes verbaux (en émettant des « bruits » d’acquiescement…).

Écouter : c’est commencer par se taire !

Quel est l’intérêt de pratiquer l’écoute active ?
L’écoute active permet au vendeur de :
– mémoriser les informations données par le client pour les réutiliser au cours de l’entretien ;
– reformuler, c’est-à-dire reprendre l’essentiel des propos du client pour :
- lui montrer que le besoin a bien été cerné,
- lui redonner la parole et lui permettre de rajouter quelque chose.

La reformulation n’est pas une technique naturelle : elle s’acquiert !

2.1 Pour chaque affirmation, cochez la case « Vrai » ou « Faux ».

N° Affirmations Vrai Faux

1 L’écoute active, c’est seulement écouter le langage verbal du client.

2 Une écoute active exige une attention particulière, centrée sur le client.

3 Il faut arrêter le client quand il s’exprime.

4 L’écoute active ne permet pas de mémoriser ce que dit le client.

5 Reformuler, c’est répéter l’essentiel de ce que dit le client.

6 La reformulation doit être utilisée quand le message est confus.

7 La reformulation doit être utilisée en fin de recherche des besoins.

4
 2.2 Pour chaque situation, reformulez le besoin ou l’attente du client.

Situations Reformulations
Un homme seul se présente au comptoir. ……………………………………………………………………
Après l’accueil, il vous dit : ……………………………………………………………………
« Je souhaite acheter des jantes pour mon fils qui a 19 ans. Peu ……………………………………………………………………
importe la forme, mais je veux une matière qui se lave facilement.
C’est pour son anniversaire ! » ……………………………………………………………………

Un garagiste, client habituel, se présente au comptoir ……………………………………………………………………

après être passé au service comptabilité.
……………………………………………………………………
Après l’accueil, il vous dit :
……………………………………………………………………
« Je recherche des housses de sièges modernes, avec un
……………………………………………………………………
peu de cuir sur le dessus. Je souhaite organiser une semaine
«promos housses» dans mon garage le mois prochain. » ……………………………………………………………………

Une jeune fille vient d’entrer dans le magasin. ……………………………………………………………………

Après l’accueil, elle vous dit : ……………………………………………………………………
« Je cherche des tapis de sols unis pour aller avec mes ……………………………………………………………………
housses de sièges. » ……………………………………………………………………
Un couple vous rejoint au comptoir.
……………………………………………………………………
Après l’accueil, il vous dit :
……………………………………………………………………
« Nous désirons faire un cadeau pour l’anniversaire de notre
……………………………………………………………………
fille qui a 20 ans. Elle a comme véhicule une Toyota Yaris
de couleur noire. Nous voudrions un jeu de pédales. Mais, ……………………………………………………………………
nous n’avons pas vraiment d’idée sur son style. Que nous
……………………………………………………………………
conseillez-vous ? »

2.3 Pour quelle raison essentielle est-il nécessaire de rechercher les besoins et de reformuler ce
que le client souhaite ?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2.4 La prise en charge du client démarre par l’accueil et se poursuit avec la recherche des
besoins. Précisez l’ordre des différentes phases successives.

Reformuler Se présenter Questionner Être disponible Saluer

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ACTIVITÉ 12 • La recherche du produit selon les besoins du client 5

 L ’essentiel à retenir
POUR RECHERCHER ET DÉTECTER LES BESOINS DU CLIENT,
IL EST INDISPENSABLE DE :
f poser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ;
f pratiquer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

LE QUESTIONNEMENT DU CLIENT SE FAIT EN UTILISANT :

f ..................................................................................;
f ..................................................................................;
f ...................................................................................

L’ÉCOUTE ACTIVE PERMET AU VENDEUR DE :

f ..................................................................................;
f ...................................................................................

AINSI, DANS UN CLIMAT DE CONFIANCE, L’ENTRETIEN DE VENTE VA

SE POURSUIVRE AVEC L’ÉTAPE SUIVANTE QUI EST :
......................................................................................

P our aller plus loin…

Pratiquer l’écoute active n’est pas simple, surtout si aucun document support n’est fourni…
Pour bien mesurer la difficulté de cet exercice, reformulez oralement, devant la classe et sans prendre de notes,
un besoin que votre professeur ou formateur vous exprime oralement.