DOCUMENT 1

Présentation de l’entreprise Europ Assistance

Un groupe international qui mobilise 425 000 partenaires sur plus de 208 territoires

Une organisation se définit comme étant une entité en relations multiples avec son
environnement. Europ Assistance est une organisation marchande faisant partie du groupe
Generali compté parmi les leaders mondiaux de l’assurance. Sa mission est d’apporter aux
personnes et aux entreprises des solutions adaptées à toute circonstance d’urgence ou dans la
vie quotidienne. Elle englobe les caractéristiques d’une grande entreprise sociétaire. Elle
accompagne plus de 300 Ms de clients dans 208 pays grâce son réseau de 750.000 prestataires
dans 37 centres d’assistance.

L'organisation fait face ∙ internationalisation : Europ Assistance doit renforcer sa dimension

internationale ; ∙ enjeux technologiques : Europ Assistance doit s’adapter aux évolutions
technologiques pour proposer des services personnalisés intégrant les nouvelles technologies,
et parfaitement en phase avec les contextes et besoins locaux, partout dans le monde. Toutefois,
l’entreprise est une société de services qui doit être prudente et exigeante quant à l’exploitation
des données de ses clients, uniquement dans le cadre des prestations de services rendues ; ∙
recherche et partenariat : il n’est pas possible d’avoir en interne toutes les compétences
nécessaires ; il faut mettre en place des partenariats avec le monde. Telle est l’approche
privilégiée par Europ Assistance pour mettre en place un dispositif international de proximité,
au service d’une vision innovante et quotidienne des Care Services.
Expliquez la nomination d’Antoine Parisi comme nouveau directeur général pour Europ
Assistance.

Antoine Parisi s’est vu nommé Directeur Général pour Europ Assistance au vu de son
expérience d’une vingtaine en tant qu’assureur et manager chez Axa. Selon le document 5. Il a à
son actif un passage en Belgique entre 2009 et 2013 comme Directeur des opérations puis
patron de l’activité d’assurance chômage. Celui-ci détient en plus de son diplôme d’actuaire et
de statisticien de l’université Paris-VI, un executive MBA de l’Essec. Il compte s’atteler à la
construction d’un nouveau plan stratégique avec une feuille de route claire “Nous devrons
augmenter le chiffre d’affaires réalisé avec Generali et faire d’Europ Assistance un atout
différentiant pour le groupe, car les services seront de plus en plus importants dans
l’assurance… Ce qui passera par la nécessité d’être toujours plus innovant. ».

Analysez le style de management pratiqué par l’entreprise Europ Assistance. À quel

courant théorique pouvez-vous le rapprocher ?

Le management est l’ensemble des méthodes employés pour diriger, gérer une organisation ou
projet en vue de de la réalisation d’un objectif et en optimisant l’usage des ressources
matérielles et humaines. Le document 1 atteste que Europ Assistance se charge “d’accompagner
ses collaborateurs et de les former tout au long de leur carrière”. Il correspond au style de
management basé sur l’accompagnement et la formation de ses collaborateurs. Le style de
management auquel se rapproche l’entreprise Europ Assistance est le style participatif. Il est
caractérisé par la participation du groupe à la définition d’un objectif commun et à la
participation aux prises de décisions.

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DOCUMENT 2

Après avoir défini la notion de RSE, vous analyserez la démarche RSE d’Europ Assistance.

La Responsabilité Civile des Entreprises désigne la capacité de l’entreprise à prendre en compte

les intérêts de ses différentes parties prenantes dans sa gestion. D’après document 1, L’Europ
Assistance a appuyé sa stratégie RSE sur 3 convictions fortes, dans un premier temps,
développer ses activités en cohérence avec ses valeurs, dans un second temps, encourager
l’innovation, la prévention santé et la fidélisation de ses employés et partenaires puis enfin,
définir une stratégie globale pour agir de manière locale, partout où le groupe est implanté.

Quel est l’impact du digital sur l’offre d’Europ Assistance ? À quelle approche théorique
pouvez-vous rapprocher cette relation ?
La technologie fait partie intégrante de l’entreprise, le digital devenant un facteur central de la
croissance et de sa rentabilité. Il renvoi à un ensemble d’applications informatiques qui
s’éloigne de l’informatique traditionnelle par la portabilité applicative rendue possible grâce au
développement des smartphones et tablettes. Les impacts du digital font ainsi l’objet d’une
attention particulière. Qu’il s’agisse de s’adapter au changement ou de rester compétitif ou de
faire évoluer une activité.
« La performance d’une entreprise s’appuie sur la construction d’une organisation
apprenante ». Après avoir analysé cette affirmation, vous identifierez le courant
théorique dans lequel elle s’inscrit (théorie, auteur, principes).
Cette affirmation exprime le fait que la mise en place d’une équipe compétitive et innovante est
la clé d’une entreprise performante. La théorie dans laquelle s’inscrit cette affirmation est la
théorie de l’apprentissage organisationnel développée par Argyriset Schön (1978).
À quelle théorie pouvez-vous rapprocher la relation entre Europ Assistance et Oldyssey ?
Après avoir présenté cette théorie, vous expliquerez en quoi cela éclaire le choix de
Europ Assistance.
La théorie sur laquelle repose la relation de partenariat entre Europ Assistance et Oldyssey est
la théorie des coûts de transaction. Cette théorie, telle qu’elle a été développée par Coase, puis
par Williamson, fournit une aide à la décision du choix d’un mode d’organisation pour réaliser
une transaction : externalisation, sous-traitance de longue durée ou joint-venture ou franchise,
internalisation ou intégration des activités. Selon Ronald Coase (1937), les coûts de transaction
au sein de l’organisation sont parfois inférieurs aux coûts de transaction externe. L'organisation
est donc un système économique plus efficace que le marché. De plus, il existe de nombreuses
formes mixtes entre le marché et le système hiérarchique : Williamson (1975) appelle cela un
arrangement institutionnel, c'est-à-dire un partenariat à long terme (donc différent du marché),
mais il n'existe pas de relation hiérarchique directe. Lorsque les coûts de transaction internes
sont supérieurs aux coûts de transaction externe, il est souvent judicieux, au moins sur le strict
plan économique, d’envisager l’externalisation de l’activité concernée. Williamson définit alors
trois critères qui doivent être pris en compte pour évaluer le poids respectif des coûts de
transaction et d’organisation : l’incertitude, la fréquence et la spécificité des actifs. Pour Europ
Assistance, nous sommes dans le cas d’un arrangement institutionnel. En effet, l’entreprise
choisit de coopérer avec Oldyssey en vue de diminuer les coûts de transaction. L’incertitude sur
le projet de développement de nouvelles solutions innovantes et personnalisées aux personnes
âgées afin de leur permettre de bien vieillir chez elles est élevée, d’où le choix de recourir un
accord de partenariat avec Oldyssey.

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Quels conseils donneriez-vous au nouveau directeur général d’Europ Assistance pour que la RSE
continue à être un levier de performance pour son organisation ?