Télécharger au format pdf ou txt
Télécharger au format pdf ou txt
Vous êtes sur la page 1sur 47

2007:208

BACHELOR THESIS

Customer Relationship Management


From a Buyer's Perspective in a B2B Relationship

Thomas Axelsson
Jonathan Olausson

Luleå University of Technology

Bachelor thesis
Marketing
Department of Business Administration and Social Sciences
Division of Business Administration and Management

2007:208 - ISSN: 1402-1773 - ISRN: LTU-CUPP--07/208--SE


# $

!" #

% $ $ & '
( ) && * $ #
$ $ & !!")

& & $ % ) $ $ #
# & && $ )
+ $ # #, - % & . &
/ # 0 % & )+
& $ % & % )

+ % % $ &
# $ $ )+ & $
% &% $ $ & )

!
%

$ !
1 & & # &
$ & 2 ).
3 4 & 534 6) 34 &
% $ % % % &
% & &) & & %
$ 34 ) ' & &
7 & && % 34 $
& ) 7 $ $ $
& $ # ) '
7 $ 8 # $ )
$ $ $ $ & &
) .% % 8 & $ &&
$ $ && &$ $
&& 34 % *& )
34 % % % &&
% &) $
9 2 % & $ && &$ & *
& $ )
:

%
/ ; % < < # & < # =
&& = & & < )1 < # 3
4 & 534 6 = = % =# # < )
# & < <# # & < < & #
< && = % )

: && ; & # # &


< )0 % #<& = # <;
=; # < <
34 % *& <) < # &
# < # = <
% # ) ' ; < =
# )

: 34 # & # < < % #<& =;


= = # % < = ):
# # = % < =; # < %
<; # & * & )
% 3

$ %
&' ! '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' &
>)> # )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >
>)>)> 9: & )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))
>) ( % )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ?
>)? ( & 4 @ )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) A
>)A )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) A
(' ) #''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' *
)> : & & )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))
)>)> 3 B )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))
)>) :& # )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) C
)>)? )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) C
)>)A & 5 D(6 )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) "
) / % 34 )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) E
) )> : 9& % * )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) E
) ) / & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >!
) )? / & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >>
)? 3 & $ # )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >
)?)> 3 & 2 4@> 9 & && ))))))))))))))))))))))))))))) >
)?) 3 & 2 4@ F / &)))))))))))))))))))))))))) >?
+' ,'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' &-
?)> 4 ( & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >A
?) 4 && F@ ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >A
?)? 4 : F3 ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >
?)A 3 F' $ )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >
?) : & : )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >C
?)C ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >C
?)" / 4 % )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >"
-' . ! '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' &/
A)> 1 & 4@>F : && : ( )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >E
A)>)>: && : ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >E
A)>) : && 1 ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >
A)>)? : ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ?
A) 1 & 4@ F 34 ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ?
*' , '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' (0
)> 4@>F : ( ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) C
) 4@ F 34 )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) G
0' 1 ! '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +&
C)> 4@>F D $ & && % % H ))))))))))))))))))))))))))))))))))) ?>
C) 4@ F D $ % 34 % % H ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ?
C)? ' & 4 )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ??
C)?)> ' & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ??
C)?) ' & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ??
C)?)? ' & 4 )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ?A
) % % ! ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' +*

&& *
%

) % $
% >)>F 9: & )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))
% ) >F 3 & IIIIIIIIIIIIIIIIIII))IIII)))G
% ) F 9& % * & )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) E
% ) ?F % & 9 & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >!
% ) AF 4 & & )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >>
% ) F: & )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >
% ) CF 4 & & )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >?
% A) >F 1 IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII)))
% ) >F : & & IIIIIIIIIIIIIIIIIIII) C
% ) F3 & J :1 9 ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) C
% ) ?F & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) "
% ) AF / )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) G
% ) F- )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) E
% ) CF 4 & & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) E
) %1
)>F : && )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))
) F: & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) C
)?F ( & ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) "
)AF D ))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) G
?) >F && IIIIIIIIIIIIIIII)II)))II))>A
A) >F : && & IIIIIIIIIIIIIIIIIIIII)) !
A) F :1 )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) >
A) ?F : && & )))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) ?
'

&' !
" # $ $ " $ #
$ $ " % & # $ # " $ $ '
( ' ' % " # $# " "
$ ) $ $ %

&'& !"
( $ 5 !!C6 3 4 & 534 6
% & % # )
1 34 $ & # $
% & & % %
& $ $ 5( & ' ; 22 !!?6) ( %
& # % % # >E"! $
% % $ >EE! & # %
& 5( $ !!C6) 2
% & & 2 &
5( & ' ; 22 !!?6) % & % 34 $
# 7 $ & * &
5: $ !! 6)

& 34 $ %
:3K 1 5 !!>6 & * & & % $F
9 3
9 ( &)
9 ' &
9
9 /
9 :
3 % & $ 34 % %
& & ) & % 2 $ & 34
& )

& $ $ :3K
5 !!>6 * )D
% & %
& 9% && 54
!! 6)

& % 2
* $ # & $ $
% )' $ 5 6 2
& &)
2 % G! &
!& # % 34 2
) 5: $ !! 6

>
'

&'&'& , 2
: && & & % )
& B && $ % %
&& ) % 9 &&
& & % >)> $ % % && &
) * & % & & 7 &
*& &
$ & % % $ & && )1
$ # $ 9& &
& & % $ & & $ $
) 5( 2 : 2 !!>6
$ &'& 9: &

! & ( 2 : 2 !!>

+ " " % % &&


& &) & 2 7
& % # 2 % 9 $
& ) & * & 7 % $
& $ & ) 5'% 6

' * ! & & # & )


& 2 7 2 &
7 && && ) #
& % $ $ #
% && % ) 5'% 6

' " ' $ % # && B


$ & *& 7 2 ) #
$ $ 9 % && $ % & $
)' % & $
% && $ # %
)' & 7 * &
) 5'% 6
'

" "" & & *& & & $


% && ) && # &%
& & % ) % %
$ % & )
& & * & & ) 5'% 6

( 2 : 2 5 !!>6 &
J ) $ 7 &
& $ $ # &
& ) 5'% 6

&'( $ !
L 0 5 !!A6 34 M &
N) &
& % & & 5( &
' ; 22 !!?6) 3 & % % B $
2 & # % $ &
$ 7
5'% 6)

5 !!?6 34 % &
& $ ) % % &
% $ & )
% $ $ % & % )
4 & & & & & *
% ) & & $ % %
2 % $ $ & &
) 5'% 6

34 % % & 34
9
& & & % )
% & 34 7
% ; % & 9 & & )
& $ 5 !! 6 9
% &% )5 $ !! 6

3 & & % 34 %
# % $ $
34 ). & $ 34
$ 34 $ %
$ # & 50 !! 6)
$ 5 !! 6 $ & %
% & % % 34 $
& & & & % )

' 34 & & # % %


& & $ 50 !! 6) '
2 % # $
2 $ % && % %

?
'

& 5: $ !! 6) ' % 9 &&


$ J % %
M # & && & N 5'% 6)

4 $ % $ & 34 %
% % ; & ) % %
& % % % & %
7 && J & $ # $ & $ %
&& % % 5+ !!C6) % & % %
& & 34 % 34 % B
&& & 5'% 6)

&'+ ! 3
& % & % & &
% $ & & $ & 34 )
' & & $ 7 % $F
4@> 9D $ & && % % H
4@ 9D $ % 34 % % H

&'- !
$ 3 4 & 534 6 9 9
& & ) : $ % %;
B& & 7 $ % $ % B& $)
+ $ # 34 $ 9
& )

A
4 $

(' ) #
" # " $ #" $ $ "
' ' " " % + $ $ #
" "" # ' " $% , $ $ $ $
' $ ' ' "# ' $ ' $% &
" " # *# ' " $%

('& ! ! (
$ & ; $ &&
% & 2 ) &
7 7 % && 53
!!?6) && $ % $
& 7 $ % & )
& & & & $
&& $ & 5'% 6)

('&'& 4 % !
# && &
& & & $ $ *& % &&
& & & ) : &&
& % && &
) * & && $ && $ &
& % 7 & & && )
: && % P 9 %; #
2 & * 2 7 & P)
&& % 7 &)
% # $ & % % %9& % 9
& % $5 )>6) 5+ ; L !!"6
1 ('& : &&
: &&
>F.%;

( @ : F3

O O. 9

O: && &
O
O4 &
O4 %
?F: %

O+ &

AF
: && > : && : && ? : && A

% + ; L !!" &)A
4 $

& % & & % $


&& ) B $ $
&& & $ & 7 )'
%9 B $ &&
)

. % B % $ $
%9 B % B
% && ) : %9 9 %
$ && &
; 9 )

( $ 9 & &
& ; 9
) :& # 5 !!>6 $ && &
$ && )

('&'( "
& $ && &
* 5 ) 6) & &&
& ) #
$ & & &&
B)

: 7 & % M 9% 9 9
N $ & && & + ; L
$ $ && ) 2
$ && $ && $ &
$ B % % & 5'% 6)
1 ('( : &

(
&&
3 & (
:
& :
&
& & & &
K $
&&
% :& # !!> &)"E

('&'+ % ! !
. $ && % # $
& B && ) &
& 7 9 &
& && ) 1 # % &
& & $ 2

1 %9 $
&& B& ) &

C
4 $

%9 ) &&
9 $ & & # ) 1
& && % & $
$ $ ) && $ % $ $ %
& $ $ & &
&& )' & && # & % $ & $
# & ) 5- !! 6

: % & & & $


&& & ) & #
% $ & %
$ $ % % & & $
% ) 5'% 6

& $ &&
* & & 5: )?6)
1 ('+ ( &

) ! &
0 3 &
! % ! 0 &

8 * &8 &* (8 (* +8
% - !! &)A>
9
% $ & 2 $ & &
& $ $ && ) 3 &
$ $ $ # & && & 0
& B ) % % &&
& & * & &&
& ) )A $ % & %
&& & $ $ % &
& ) $ $ &&
& % & % #
$ ) 5'% 6

('&'- , ! ! , ! 5 6 7
D( % % D 7 5 !! 6 && 9
# $
B $ & && ) ' &
& 2 $ )
$ $ && )

' D 7Q 5 !! 6 D( &&
B $ & && $ % $F

"
4 $

9 @
9
9 :
9
$ && 5 )A6
)A && $ &
D( && && % && )

1 ('- D

! D 7 !! &)>?

& D( & & * $ &


$ % )>)

$ (' & 3 &

! D 7 !! &)>?

' & 9$ & % & && 9


$ $ 9 ) % & %
$ % 7 & %
* & ) % )> $ *
& % &
$ ): $ $
& 7 7 % %
7 $ ) $ 7
>R? & & $ >RE
$ & ) ) 5'% 6

G
4 $

$ $ $ &
$ & $ && % $
; % & & ) & % $
& && % &
) &
; ) 5'% 6

('( : $ % %
& %
& # % # %
& & )' & & # $$ #
& $ & &) '
& B & %
&& 34 & % && %
% & $H $ & %
$ && & ) 5D !!"6

('('& !! % 2 $ !
# % 5 !!C6 & * $
& & % ) $ &&
& &5 % ) 6)
% % $ % %
& $ &
& $ % $) 5 # % !!C6

$ (' ( 9& % * &


! ! $ ! !! %

$ ! ( % 3 4 4

!! % 1 :

(
! # % !!C &)?

$
# & $ & $ &
& % *& ) &
% & % $
& & # $ && %
&) # % $ &
&) 5'% 6

. ,; %
& &
% & & % & )

E
4 $

# % & & % %
& $ % & %
% & ) 5'% 6

&$ % & %
$ & & )
# & & 5'% 6
&& & 5- !!C6)

!
& & & % && &
& ), % & & &
$ ) 3
& %
& % &): & # % &
&
) 5'% 6

('('( : !
& # & % & &
% $ & % &
% & 54 !!C6) 4 5 !!C6 & $$
& % )4 5 !!C6 &
5 % )? $ & $ & $
% & &)

$ (' + % & 9 &)

5>6 5 6
, ! , 4
6 ! !

, 4 5?6 5A6
! 4 , !
! !
) #

6 ) #
4
!
% 4 !!C &)E?

& & 7 % % $ &


5 & > A6 & & 5 &
?6) & & & % & %
# ) ' $ *&

>!
4 $

% 9 & & & # #


& & &
$ $ )' $ &
& % # & & *& %
& ) ' & & $ && & % 34
& & & ) 54 !!C6

+ 5 !!C6 $ && & % %


* *& 7 & %
& $ & $ &
% )' & & $ && & % $
7 $ && $ )
' & $ & && # &
) && *%
# * & $ & )

('('+ : !! %
0 % 5 !! 6 % % & & ) & $
$ %
&) : && 34 $
% % ) * 2 & %
2 % ) $
$ 9$ % )

' & && & % B %


& ) 2 B %
B & & &
& & ). $ &
& & % % F
&J # &J #
) % )A 2 % * 2 &)

$ (' - 4 & &

9 :& # 9@ $ 91
9' & 9( & 93 %
9 % 9' 93
9 * 7 9 $
91 9
9D
% 0 % !! &)>>

M 9 N & % $ && &


% J % 2
&) % $ & ):
& % % % & &
% )' 2 B & & & $
# && & $ )

>>
4 $

' && % & &


& % & && %
& & & & ) 5'% 6
-. " $ "" '
$ $ ' $
# $
%/0&' $1

('+ ! 1 # "
& $ #$ % & $ %
5 D % >EEA6) & % & $ % $
2 % % $
7 & % $) &
&& % $ % *& $
% &)

('+'& ! < % 3& 2 ! % !


' ; & & # $ $ &&
&& ) 7 $
$ ) % + ; L 5 !!"6 *& $ &
&& J $ %
$ & ) + ; L B 5 !!"6 &&
$ $ % ) % $F
$ (' * : &
>) $= ! ) 4
9 && 9 @ ( :

?) $2 4 A)
9 + 3 & 9 : &&
4 %

% + ; L !!" &)>?
% - 5 !! 6 % $ && $
& && $ %
# $ && ) - 5 !! 6
&& ) $ $ % #
$ && )

9 1) ) ( 7 )
• $
9 1) ) : && )

9 1) ) & 1
• ! % $ % !
9 )
% - %9 % &
)- % & &
& $$ $ && )-

>
4 $

& & $ & && #


)

('+'( ! < % 3( : ! % (
* $ % &
$ & $ $ % )
0 % B 5 !! 6 $ % %
& $ & $ ) $ %
* $ $ )
$ % $ % )CF

$ (' 0 4 & &


> , % !!
9@ $ 91
9( & 93 %
9' 93
9 $
9
9D
% 0 % !! &)>>
# &)
$ & & & #
7 )

: 4 B 5 !!C6 $ # $ &
& $ % ) &
7 & & & %
) & % % 4 F
• , ! ! 5 & & 6
• , 4 !
• 4 !
• , ! ! 5 & $ & 6
$ % $ 34 %
& $ % % )

>?
+' ,
" " $ $ # # $ $ % " #
" ## " $ # % $ "" "
# 2%3 # " # ' ' $ ' " " $
$ # ' $ $ # " $
" $ "" %

1 +' & &&


!

!
!
!
,
!
!
,
: ,
$ ,
% !!C &)C>

+'& !
& & # *& *& &
% 51 # + 9( !!?6) $
& & * J & & % % $
$ % & & & )
• 4!" 5 % & % $
% )4 & % *& &
% $ % )5: !!?6
• 4!" 5 & %
& & % # $ $
& # $ ) 51 # + 9( !!?6
• 6 " 5' % & % $ * )
' $ & % & %
% ) 5'% 6
& & % & &)
$ *& *& )' *&
& $ % $ 7 ) *&
% 34 % B & $ %
&) 2 % &
&& % 34 % % *&
% $ & *& & & % )

+'( ! ! 3
D : 5>EE"6 $ 7
& )@ %
& & * % $

>A
7 J % & & % 9 &
$ 5'% 6)

@ && 2 % *% 7
% % & ) *% 2
% $ J 7
$ % ): & *%
$ $ && ) && % 7
$ # ) 5'% 6

7 && % %
& & 7 && & & 5'% 6)
7 && *& 5'% 6 7
& *& && % $ $
7 )

+'+ ! , ,
& & # & $ &
% $ & )
. $ 2
% ) $
$ & $ # 2 &
% $ 2 ) ). 2 S/ 0 & % 9/
# ) 51; !!?6

% % $
$ M $N 7 $ 7 5T !!?6) T
% $ %
& 5'% 6)

+'- ! # !
+ % $ $
7 $ % & 5 %
>EEG6) # $ && &
# & %
5'% 6)

' $ % $ % & &


34 5'% 6) %
7 $$ ;
5'% 6) 9 $
$ $ & & & $ 7 $ $
5'% 6) ' 9 $ & &
$ 7 $ % # $ &
$ & # % & 5'% 6)

' $ $ % $ %
& $ & & B $ )
2 & & ) $
% & % & % )

>
$ % $ $ $
& % 5T
>EEA6) $ $
% % % % T 5>EEA6 % 5>EEG6 $
% $)
• ( &
• D % $
• % $
• &
• * %

+'* !
+ $ & &
& % ) & &
& & 2 ). &
)5 % >EEG6

$ * & B &$ &&


$ % & 534 6) % &
$ % 9 2 & $ && $
7 )

& & $ / # $ 9 2
& # ) $ /
# % & $ $ ): &
% 34 && && $ %
/ && ) % % 7 % &
/ # & 0 % $ & :$ $
# % )

# 2 % &
& & ) %
% % $ && & $
) : && B & & $ & /
# & $ # & % )'
& # $ # )

$ $ $$ &
/ # 0 % ) & $ % $
& $ & %
% # $ $ 7 ) &
$$ & $ % % % $
$7 )

+'0 ,
T 5>EEA6 % &
& 7 )
$ & )

>C
& $
$ 7 5'% 6)

$ $ D % B 5>EEA6
$ $ % $F
• 6 $ 5 & &
% ) $ % 2 % $
)
• 6 $ " 5 # & 2
& $ # % $ )
• 7 $ # $ 5 $ $
& *& )
& & $ # % $ # %
2 $ & ) : %
7 D % 5>EEA6
& 9 $ & % )

+'? : , $ ,
1; 5 !!?6 % % %
% && & ) '
# ) 4 % %
$ ) *&
$ % )

T 5 !!?6 & & % 7


& )' * T 5 !!?6 %
$ *& ): &
$ % & ) $ F
• 7 $ 5 % & & %
)
• 4! $ 5 % $ B %
2 )
• 8 ' 5 & % & $
)

7 $
T 5 !!?6 % J
& )' % &
$ $ $
$ $ & )
)
% $ % $ *
% $ 7 )' &
% # & & ) J
# $ & $ % &
$ $ $ &
)

>"
! $
1* 2 * && *
2 ) *
$ $ & &
) 5T !!?6

8 '
% $ $
% && & & % )T 5 !!?6
& % $ $
$ )' $ $ & & &
& & $ % $ )
& & & & % $ 2 )
$ % $ & $ % &
& $) : # $ $
7 $ $ & $ ) %
$ & $ & )

% $
& & ) 7
$ % & )
& % $ $ % & )

>G
1 &

-' . !
" # " " $ $ # $ $#
9 ' " $ $ " : *
; ' % $$ $ $ # ' $ ' $ $ $
" #% " # $ "
# * $' # ' $ " %

& / # $
& & / 0 & % CGU
&) / & # >E G $ )
# $ & 9 $ $ $
& ) # % & /
# & # >?!
9 # $ )

& / #& 0 %
" !!! !!! :-4 3 9 # 53 & &6
?! !!! # & E!! !!! :-4 & #) 0 % &
& )
• 3 9 # $ % "! U &
• 3- 9 # 5 & # # $ 6 # % *
& J & & % #)
& U & )
• & $ &
& / # & U
& )
/ # 0 % % G!! && )
# && ) && & $ & /
$ & # & # 7 & )
&& & $ & & J
& 5 (6 $ & & #
& 5K (6) & & && &J
) & & / $ &&
& $ $ 2 && 34 & )

-'& . ! 3& ! !
7 J
& && ) : && & &&
& $ & ) : &&
& && && &
% & & % $ && )

-'&'& !
& && && &
/ # & & )' ;
& # $ && %
&& & & )

>E
1 &

A)> $ & & & $


&& $ & & & && )

1 -' & : && &

! / #
8 ) 08+&15 : && $ 7
% & & ) &
& && / # &
$ && % ) $ # %
* )

4 5 % & & / & $


$ & $ * & )

8 ) ) 08+<15 : && 7 / & %


& # & $ )D && $ & $ &
$ % & & ) %
& & & ) ') ) 7
& )

, 5=
' && &
/ # && )' / B & %;
&& $ % / && )/ % & $
& & $ & / B & *& )'
/ B 9 9 %; % $ 9 & &
7 ) && % & $
*& % % $ 9 & )

- % % # #
& ) 7 $ &
7 % & &
) && /
& % & ) : && /
& & $ 7
$ % / &&
9 & %

!
1 &

-'&'( .
&& $ / # M: && 1 N 5:1 6
$ / &) / B $
% && && &$ / & 5
A) 6)

1 -' ( :1

! / #
+ && $% &
$ # % $ $ && )' &&
% & * :1 )'
$ ::1 % & $
:1 ) ' & 7 $ && $ & % $ /
# :1 && 7 )

'> $ :1 % &&
&& % & &
$ & ) :1 $
&& & % )' % $ &&
$ * ) 1* && M N% :1 $
) & & % $)
• # % % & * && )
• ( & / & $ *&
$ / )
• ( && $ &
)
• & # $ % && )

>
1 &

• & & && && )


• 9% # )
• 0 % && $ & )
• : % && / 0 & 2 )

? ' $ &&
& % A)>) & $ # &
> ? $ & $ % &
* & )
$ -' & 1
$2! & (
O3 & & .$ & 0 % % & ?
O 3 @ 4 # ?
O1 1 1 ?
9 & 1
S&
O@ @ @ & ( 7 ? ?
@ &
4 % ( %
O & R ? ?
9 # : 3 9 &
&& $
O3 & ( ' ?
3 &&
1
( & ( & & & ; &&
1 *& (
( & 4 &

O1 ( ( ? ?
( ( 3 >
( : & : % & >

O V : && &
& && N && & N$ %
&& % / && ) & %
? @3 & ( 1 @ 3 &
1 ) ? ' ? 2
& % * & % )
& $ B % ? % &
$ J @ ) + & $ #
% % & & B $
) % & $ % &
B B *& # &
% & )
1 &

-'&'+ ! !
$ A) :1 $ $ && % $
&& &
& )

/ # && % & &&


& ) # & $ J
%& & & & &
& $ & & $ & && $
$ ) $ # &&
& 5 A)?6)
1 -' + : && &

: && %
&
& # : && $ % # % $

$ 4 )
&
K % )'
$ &
% )

! / #
' && % % &
" % & ) & % $ && J
% & % $ % && ) 9&
* & % $ & &
? & $ #) % & )

: / # 9 && % $ #
% % )' &
$ # $ ) &
& # % % % % * %, '
& % % # $
)

/ % & $ 7
% 7
&) $ &% $ / &&
& && % % & $ # &
&& )

-'( . ! 3( % %
& & $ & &&
& )/ & $ & && $
& & )
34 # && & / )

% & && &


& 534 6) , - % %

?
1 &

/ # && & 34 - %
% & ) % &
% && % $ $ 9$ )- %
% / $ && % M & % $
&& & % ; # 7 N) D
*& & & 34 % && & $
& & 2 *& % )

* & % % & 34
5) # " " $ #
$ $ 6& & $ $
% & ) #
$ & 34 $ ) ' &
$ % & & %
& * ; && $ & 34
% & $ ) - %
&$ && $ & % # %
& ) + $ & % %
- % & # ) $ 34
$ J &% $ $ $ & &
)

+ * $ 34 - % &
% && % B
5 ' 6) &&
# & % $ % )
& $ % & % &
% $ & % %
$ # # &)

6 " $ $ / B & $ $ &&$ , - %


% & % ) A ? $ " $
7 * & && & $ &
/ # $ & & &) - % 7 #
/ # & 2 &
$ ) & . &
$ % & && % $ # & $ $
$ 7 & && &
)

, "" ? $ " $ # $ / % & %


/ # ) - % %
/ # # %
$ % % & ) % $ / # %
& && % % % & &)
. $ && & /
& && % % # & / $
$ && ) & && &
- % % & / # % )

A
1 &

, $ " $ $ % / && $
& % # &$ / #)
- % # & %
% & )+ & $ %
& $ $ & %
# % & )
*' ,
" # ( " $ " #
" # * $ $ $ " " % " $
" ) ( $ $ " "
" ' # ) $ $ # )
# %

*'& , 3& ! !
+ ; L B 5 !!"6 & &&
$ & 7 )
& & & $
7 ) $ & & & % $5 % )>6)
$ *' & : & &
! ""#$ : !"
> .%; 4 7
3 1 5:1 9 6
? : %9 B 4 7 7
A : F(

B & B %; && ) /
%; && % # & )
7 & && # % )+ ;
L B B & && $
/ B :1 9 % % &
$ $ %; B # )

/ B & *& && 7 / & %


& # & $ )+ ; L B &
$ :1 9 $ %9 B
) & :1 9 & % ) )
$ *' ( 3 & J :1 9
@ = A 4 . 2 % B ,
>) & %; $ :1
%; $ % %
&&
&& ) && % C

& &
$
& )
)
B $ % B $ %
$ $
& && J& & && ) + C
7 ) & J

7 )
?) ( %9 B

C
$ 7 ?" %9 B
%9 $ # :1 9
B ) & * 2
)
B
%9 B)
A) ' &&
% & $ % :1
& )+ && D
&& $ &
% ) && )
3 FW 9 O *

+ & % :1 9 %
* && ) %; $ :1 9 &
% & ; % && )
& && %
B $ %9 B)' && $ /
B % $ && & $ %
# & )
% & && % & )

% & & $
& % - 5 !! 6 $ % $ &&
$ & && ) % -
%9 % & ) -
% & & &
$$ $ && )-
)?) - 8 % & $
/ # & % )?)
$ *' + &
! ! 2 > , 5(88*7 ! ! 2: !" % B ,

- 5 !! 6 / #
& && $ D
&& $ & )
)
- / ; 9
&&
%
$ && # % % )(
$ #
) C
3 % & $ $ #)
7 % &
%
& ) &
# %
% %

"
% *
1 : %9 &
%9 %
$ % # C
&& B $ )
& ) : && )

& / #
&& % && % &
) && C
% 7
&& ) & )
& $ / &&
$ $ & $
) && $ % & )
% $ $ % % D
& &
$ $ & $
& & & & )
&& )
3 FW 9 O *

% $ & $
&& $ / # & & )
& # && B& 7 %
$ / # # & ) ) #) '
# $ $ $
& & ) 3 & $ $ &&
7 )

*'( , 3( % %
0 % B 5 !! 6 * % $
& 34 ) & & & %
)A)
$ *' - /
! "" $ % & '
@ $ W
( & W
' W
$ W
W
D W
& $
3 FW
J % # $
9
& )
O *

& $ $ , - % 0 % B
5 !! 6 & % $ & 34 ) &

G
% & & *
&& & 34 ) & % % 34
% $ $ )
& $ &&
&$ % $ # $ %
# & )

0 % B 5 !! 6 # %
* ) & & $
& % ) )
$ *' * -
! "" $ ( % & '
1 W
3 % W
3 W
& $ #
3 FW
J& % )
9
O *

& & 0 % B 5 !! 6
& % % & %
&) # % 7
& - % $
% & $ )
- % & # J& % ) - %
& $ # % %
&& $ & % )

0 % B % & 34
$ 4 5 !!C6 % $ & &
& B & )4 $ 34 %
)4 B & & %
% $5 % )C6)
$ *' 0 4 & &
) ) ! ""*$ %
& '
+ % &
& O
%
# &
# )+ %
*& % 9
&$ % & )+
: & 34 ) + & $ %
$ & % $
& & & $
# # $ &
%

E
& & #
& % &
# )
& 34 )

&& # 3
& 7 * &
&& & $
) && &
*% % B $
B & &
# * & &) + %
& $ & &&
& ) % $ #
& $ $
$ 7
& &&
&
)

+ && O
: && B & & %
34 & & % #
&
& ) % $ %
$ %
7 % & )
$ && $ % %
& && %
% %
&
&) : &&
&
% &
% )

3 FW 9 O *

34 % & & $ &&


& % & && &
$ % & ) %
% ; # & % $
& % ) % & %
% # & )
& & $
* % % & & $
% )

?!
3

0' 1 !
" " " $ " ' # $ " $ "
# " $ $ ' # )
$ " % " # # $ '
$ $ #A A " $ " $ $ # " !" $
78B% 4 ) # ' # $ " # $ ' "
$ %

0'& 3& 6 # ! ! % ! $ ! $ E
& 7 && %
$ & & &% & & )
& && & $ & & %
$ & ) & & % & %
&& && ) && # & % $
) : && $
% & B *&
)

&& & B %9
B) & *
% & ) & & $ &&
$ B ?" %9 B ): B
&& & $ % %
&& * ) &
& & $ % & & *&
& && && && % &&
& & $ :1
& )

' & && & $ $ &&


# 7 & & % % ) D $
& $ & $ % & & )
$ && )'
& $ 7 # $
% && ) && % &
& % & )
& & $ 7
$ % %
&& 9 & % )

$ & && % % $
% $ F
• : && & $ & && J & &
7 &
• & B && & J 7
)
• & % & &
& )

?>
3

• & % &&
% & & $
& )
• & &&
& & && & 9&
% & % & $ &&
& )

0'( 3( 6 # ! $ % % $ ! $ E
& & *& $ %
& $ && & 34 J 7 $ &
& $
% # ) % J% #
$ $ % & &&
&$ % $ # $ %
# $ & )

% % % $ # %
J % &
% ) & & & J& % $ $
) & & % && # &
% $ % )

& $ # %
&) + & &
& & &$ % % & $
& &
& ) ') ) && & % %
$ & && % % # & % $
$ && ) $ $
&& & & % $ %
$ ) &
& % % )

$ F
• D % #
34 )
• 3 & %
34 )
• : % 5 % % & 6
% & # $ && &
&)
• & % % &&
& )5% % ' "" $'
$ ' $ " $ 6

?
3

0'+ ! !

$ 34 && )

0'+'& ! %
& $ & & B && & 34
% & & % %
9& )

% % & *& $ & 34


& % ): & & *&
$ && 9& $ & &
$ && $ & &
% $ & )

: & & & % & # $


34 $ % % ) % $
&& $ && %
% $ & 34 % % & ) $
&& $ 7 & & )

&& & & &


& ) & & # &
& & % %
)

0'+'( ! % ,
' && & $ )
*& & &&
& & 7 )
/ # && & && %
& * & ) B %
B & %
# B & )
&& & 5 B % 6 %
& 2 & )

' % 34 $ %
$ % % ) &
% % J% # )'
# % *& $
% % )1 &
$ % J& % )

% $ & % # % F
• ' % # % % )
• ' & % %
)

??
3

• ' && & % &


& )
• ' & && & $ && $
B % % )

0'+'+ ! % 1 !
% B & $ & ;
$ && & % % % 34 )
34 & # &
% B & $ &)

$ 34 3 &J
% $ & )K %
% % 2 &
&) % G! &
!& #
& $ # $ && 34
% 7 )

$ $ &
& % 34 ) & &
&& # $ $ $ 34 $ )

$ & % J
• ' 34 % $ # & )
• # & 34 & #
&)
• 4 # & $ && &
)
• # & % $ 3 & 34 )
• 4 & $ 34 J & &
&

?A
4

) % % !
-) D 7 5 !! 6 , "" " ' 5 "
# " $ " "" : && 3 F
' , / )" K % ? &) > C9>?

3 5 !!?6 , 78B " &


; / )E K % &) E 9C!

3 5 !!?6 & $ "" " 5


" "" ' , ( 4 / ) A> K %
> &) ? AE9? "E

% 5>EEG6 + * $' * +C * + * " > *


D * " :

1; 4 5 !!?6 : * " $ :

1 # ) ) + 9( 5 !!?6 $ * ""

5 !!C6 & $ * 5 01 >


* " * " # # ) &)C>

0 % , 5 !! 6 , 8 " 5' $ ) *
@ 2 / ) >A K % > &) G9 A

0 5 !! 6 78B " > $' *5 ' $ !"


$ * : / F- (

D ,) ) : )- 5>EE"6 + * $* * *
B $ :

D 3 5 !!"6 E F #F / )E ' >

- 1 5 !! 6 . "" " ( )

- ( 5 !!C6 B * ( ( D && : 4 K,

$ 3 5 !! 6 4!" ' "


: @ / )> K % &) ">9 ""

# :) % () K ( 5 !!C6 7 "
$" ' 5 " " $ " '
# / )? ' " &)GE 9E!!

) ) D % ) 5>EEA6 < 6 : 1 :
( % 1

?
4

( ) $ ( 5 !!C6 7 8 "B 5 ,
& " , # / ) &) >? 9>CG

( 2 ) : 2 5 !!>6 , "" $ !' ,"


$ : && 3 F ' , / )C K % > &) E9?G

( & -) ' ; 22 3 5 !!?6 $ $ "


& ; / )E K % &) C" 9CGG

4 () - 5 !! 6 8 ") " $ A A
, 4 / ) C! &) >9?>

4 1 5 !!C6 & " 6 " $ 7 :


A , 8 " , # / ) &) GE9>!E

: 5 !!?6 8 $ ' $ R( D
D $

:3K 1 5 !!>6 7 " 5 $


78B / $ $

:& # 4 5 !!>6 , , "" , 5 $ $ '


8 " D 2 &) " 9G>

: $ 5 !! 6 * * " ' '


1* / )C ' A &) C9 "

+ ; X) L + 5 !!"6 , "" # " $


. / )? ' &) AEA9 !A

+ 4 5 !!C6 6 " #' A A * ' ' 78B


" $ $ ' ' / >C ' C &) C9?G

T 4)- 5 !!?6 7 , $ 8 56 $B $ 1 :
( % ' F . # 3

T 4)- 5>EEA6 7 $ 56 $B $ : :
( % ' F . # 3

L ) 0 5 !!A6 7 = , , $
= A A , + : / )? K % &)
>CE9 !?

$$$) #)
!!"9! 9! E

#
- % , ( / # 0 % !!" >! >>
. ( / # 0 % !!" " >A

?C
&& *

#
: 7 $ % $ % $ $ 7 &
$ % $ )
)+,- . ' /
>) 3 % & $ && H
) % & & & $ $
$ && H
?) + B $ && H
9 @
9 (
9 :
A) + %9 8 8 % H
9
9 +
9 3 &
9
9 4 %
9
9
) D $ # $ # & H
C) + $ & BH
") D $ * && H
G) H
E) ' $ # & && H
>!) D $ # H
>>) %9 H
> ) && $ H5 & 6
>?) ' & % & && H
>A) ' $ # & H
> )+ # & $ &&
H
>C) ' $ # & H
&& *

)+ - . ' 0)1 /
>) D $ $ % && 34 H
) + H
?) 3 % $ 34 $ H
• @ $
• ( &
• '
• $

• 3
A) ' & % 34 H
) + & % $ #
34 H
C) + $ & & 34 H
") + # & & % &H
G) D & $ % % $ %
% H
E) + # % H
>!) + & % & % 7 %
&H
>>) + &% % 7 $H
> )' $ # & H
&& *

2 ( 3 ,- . ( 4 ( /

>) - % # = = = =; <H
) : % < & & & <; =
< =; H
?) / # # = = < =; H
A) / # %9# # =# < # H
) D # # # < # = H
C) / # # = = # # H
") D = < H
G) = H
E) . ; # # = < = & = =
< H
>!) D # H
>>) Y # %9# H
> )Y < = & # = % & # =H
>?) D = & < < && H
>A) . ; < & H
> )/ # % < = < # =; < <
< H
>C) # ; = = H

2 ( 3 -. ( 4 3 ( /

>) D # % # < N & N 534 6H


) / # < < # & H
?) - = < 34 <;
<R < H
 Z# #
 # #
 - =
 Z#
 @ $
 $
A) / # < # = = # =
< 34 H
) / # = = < < 34 H
C) / # % N & N & #<&
<H
&& *

") < #<& # # <; # &


N & N <# H
G) K= % < = F % =
< R # & H
E) K= % < = G % =
< R # & H
>!) 0 = < % = = H
>>) # ; = = H

Vous aimerez peut-être aussi