SECTEUR LOGISTIQUE

RESPONSABLE EN LOGISTIQUE

Niveau Technicien Spécialisé

GUIDE DE SOUTIEN

Module 16 – Gestions des opérations d’expéditions

E – GERER LES LITIGES CLIENT
E.1 Définir un litige

Les différents types de litiges

Trois cas de litiges :

Quantitatifs : Marchandises manquantes ou en trop et / ou non commandées.

Qualitatifs : Marchandises cassées, emballages mouillés ou écrasés, palettisation défectueuse, charge
mal arrimé.
Délais de livraison : Livraisons en dehors des horaires de réception prévus.

Inscrire les anomalies constatées sur le titre de transport, c’est signaler que l’exécution du contrat n’a
pas été conforme.

- Au chargement du véhicule :

Des réserves peuvent être apportées sur le document de transport de façon à écarter la responsabilité
du transporteur en cas d’avarie de l’expéditeur, exemples d’avaries du fait de l’expéditeur :
- chargement effectué tardivement provoquant un retard de livraison
- unité de manutention endommagée au moment du chargement

Remarque : une commande incomplète expédiée ne constitue pas une avarie possible pour le
transporteur, celui-ci n’étant pas responsable des marchandises n’ayant pu être préparées par
l’expéditeur (pour cause de rupture de stock par exemple)

- A l’arrivée du véhicule chez le Client :

Après le déchargement de la marchandise livrée, le Client procède aux opérations de contrôle de

conformité :
- quantité et qualité
- marquage
- heure d’arrivée,
- conformité des documents,
- ….

Sont inscrites sur la lettre de voiture : les anomalies au chargement, les anomalies de transport
constatées par le Client au déchargement, c’est-à-dire à l’exécution du contrat de transport

Font l’objet d’un courrier adressé par le Client à l’expéditeur : les anomalies relatives à la commande,
c’est-à-dire à l’exécution du contrat commercial entre le Client et son fournisseur.

C’est la première étape de la conception d’un dossier de litige. Cette étape s’appelle la prise de
réserves.
Pour être recevables, les réserves doivent être :
 Ecrites
 Précises et motivées
 Significatives et complètes.
 Datées et mentionnées sur le bordereau de transport.
E.2 Identifier l'origine du litige

Contrat transport

CMR Contrat de transport international par route

Le CMR est le contrat standard de transport international de marchandises par route. Il a été établi par
la convention de Genève dans le cadre des nations unis et signé le 19 Mai 1956.

Informations contenues
  la date et le lieu d'émission
 le nom et adresse du chargeur
 le nom et adresse du transporteur
 le lieu et date de réception des marchandises et l'endroit désigné pour la livraison
 le nom et adresse du destinataire
 la description de la marchandise et de son emballage et en cas de marchandises dangereuses,
leur description
 le nombre de colis et leur identification / numérotation
 le poids de la marchandise ou leur quantité dûment précisée
 les coûts relatifs à la marchandise (de passage en douane, de transport pouvant intervenir
depuis l'émission du contrat de transport jusqu'à la livraison...)
 les instructions de formalités douanières et autres
 l'assujettissement de la marchandise à la convention CMR, sauf clause contraire

Principaux litiges d’un contrat de transport  :

- marchandise manquante entre le chargement et le déchargement

- marchandise endommagée pendant le transport
- retard
- document manquant

Contrat de vente

Le contrat commercial engage :

- Le vendeur à délivrer et garantir le produit vendu et à l’acheteur à payer le prix du produit acheté.
Le bon de livraison représente le contrat commercial et permet de vérifier que la livraison est conforme
à la commande

BON DE COMMANDE

N° 7520 du 4 mai XXXX

Ets Keras Moktar EMB
14, Bd Mohamed V 7, Rue Guercif
Casablanca
Rabat
Messieurs,
Nous vous passons COMMANDE des fournitures ou travaux suivants, Expédition à notre nom à :
aux conditions générales d'achat stipulées au verso et aux conditions
particulières ci-dessous : même adresse
Délai : 1 mois
Mode d'expédition : Transports STRAB
Emballage : Carton
Port : payé
CONDITIONS DE REGLEMENT : Par traite acceptée ou billet à ordre émis par nos soins payable à 90 jours fin de mois le 15

REFERENCES DESIGNATION Quantité Prix Unit. PRIX TOTAL

ARTICLES H.T.en Euros H.T. en Euros
01.873 Relais différentiels RDI 300 100 72,32 7232,00

09.073 Contrôleurs d'isolement NIW.K 50.4 25 657,97 16449,25

06.006 Petit transformateur TR 202 20 25,34 506,80

 04.126 Voyant lumineux sans calotte BPL 3 300 4,94 1482,00

04.610 Voltmètre NV 500 15 65,07 976,05

04.605 Ampèremètre Q/25 A NA25 25 97,55 2438,80

04.802 Sonnerie 220V - SO 220 110 7,61 837,63

14.014 Coffret EJP mono 30 134,80 4044,00

14.031 Coffret à encastrer UK 126 N 50 49,01 2450,62

14.009 Coffret d'habillage 300x130x575 AH113

avec porte 30 51,13 1533,94

SIGNATURE : MONTANT TOTAL H.T. 0

Informations contenues

 Identité du fournisseur.
 Désignation et référence de la marchandise à recevoir.
 Quantité à recevoir (en une ou plusieurs fois).
 Type d’emballage.
 Mode de transport
 Date et heure de livraison (ou échelonnement des livraisons).

Principaux litiges d’un contrat commercial  :

- marchandise manquante entre la commande et la livraison

- marchandise endommagée, mal identifiée
- retard
- document manquant

E.3 Reconnaitre le mode opératoire

La constitution du dossier litige

Un dossier litige est constitué par le service expédition avec :

- la copie ou l’original de la lettre de voiture
- une copie de la commande concernée
- les différents courriers adressés ou reçus de la part du Client et/ou du transporteur.

Le traitement du litige

Il est effectué par les services compétents de l’entreprise, soit :

- le service juridique, pour l’application des différentes réglementations concernées par le litige
(transport et commerce)
- le service commercial, pour les aspects commerciaux
Evaluation N° 1
ENONCE

Durée : 1 heure

Question 1 (10 points):

Placer le rôle des expéditions dans la relation Client Fournisseur de l’entreprise (10 lignes maximum)

Question 2 (5 points) :
Citez les principaux moyens d’exploitations employés par l’activité « expédition »

Question 3 (5 points) :
Citez les principaux moyens de transport employés par l’activité « expédition »
Evaluation N° 2

ENONCE

1- Calculez le temps opératoire de la séquence suivante, par unité d’œuvre :

Un opérateur de quai charge des camions contenant des piles de 2 palettes.

L’engin utilisé est un chariot frontal électrique.

Le temps opératoire nécessaire aux opérations de début de chargement (mise à quai, contrôle
document…) est de 500 cmn.
La prise des piles se fait sur une zone de contrôle distante en moyenne de 40 mètres du lieu de dépose
dans le camion. Comptez les passages de porte.
Le temps opératoire nécessaire aux opérations de fin de chargement (émargement, contrôle visuel des
quantités déchargées…) est de 300 cmn.
Avant le chargement, il contrôle chaque pile : le temps opératoire de contrôle est de 50 cmn par pile.
Il valide le chargement par une saisie sur écran située dans la zone de contrôle. LA saisie se fait par N°
de commande client : le temps opératoire de saisie est de 250 cmn par N° de commande.

2 – Réalisez les simulations suivantes pour déterminer les temps alloués correspondants :

- le camion contient 24 palettes représentant 4 N° de commandes client (Type 1)

- le camion contient 34 palettes représentant 10 N° de commandes client. (Type 2)
- le camion contient 12 palettes représentant 1 N° de commande client. (Type 3)

Le temps de repos est de 8%.

L’engagement est de 90%
Engin employé : Chariot Frontal électrique

Pour chacun des 3 cas, calculez la productivité de l’opérateur de quai exprimée en palette / heure

Sachant qu’il y a en moyenne 20 camions du type 1 et 20 camions du type 2, par journée de 7 heures,
combien de personnes doivent être affectées à cette charge ?
Evaluation N° 3
ENONCE
A partir du tableau suivant et à l’aide d’Excel, réaliser différentes analyses permettant de caractériser
l’activité expédition : ratios, indicateurs, variations, …durée 1 heure
EXPEDITIONS 2011
Nb de prélèvements
CA (DH) NB de lignes livraisons Nb de livraisons Nb de lignes prépa Nb de palettes
SEM picking

1 537 323 5 910 385 8 856 5 976 194

2 817 338 9 214 621 12 311 11 998 313
3 898 140 8 036 403 11 325 11 057 268
4 892 109 7 390 436 11 341 11 112 229
5 706 099 7 715 399 11 139 10 957 182
6 881 716 8 712 413 13 046 12 796 250
7 744 046 9 557 525 12 797 12 529 268
8 901 335 9 907 474 14 424 14 079 327
9 795 255 7 204 349 11 229 10 995 233
10 927 234 8 312 370 11 964 11 633 331
11 904 078 9 097 419 13 144 12 903 241
12 937 762 7 243 376 11 145 10 789 351
13 832 445 8 506 375 12 708 12 367 341
14 1 212 887 11 469 496 15 473 15 130 343
15 912 212 7 674 365 11 955 11 675 280
16 1 277 263 11 308 563 18 036 17 457 579
17 1 331 354 8 783 472 15 790 15 332 458
18 1 646 241 8 877 478 14 845 14 419 426
19 1 309 655 10 258 557 18 211 17 695 516
20 1 929 093 9 417 572 15 632 15 164 468
21 2 906 824 10 217 611 21 078 20 493 585
22 3 003 787 8 372 504 18 598 17 845 752
23 323 657 11 661 666 23 784 22 942 844
24 3 766 931 15 681 763 26 283 25 495 788
25 4 108 717 17 833 859 29 361 28 588 773
26 3 817 173 16 866 783 26 837 25 975 862
27 3 969 196 14 309 728 25 108 24 359 747
28 3 666 514 13 946 1 032 25 057 14 946 948
29 2 398 621 8 975 874 20 232 19 384 848
30 3 311 231 8 319 635 16 113 15 410 703
31 1 928 147 6 838 662 14 792 14 276 516
32 1 391 254 6 610 641 12 603 12 167 371
33 867 906 8 232 514 11 392 11 190 101
34 1 122 923 14 398 963 18 287 18 070 217
35 1 153 550 14 374 868 18 961 18 607 353
36 1 214 676 15 535 869 20 067 19 811 256
37 1 204 969 8 743 500 14 354 14 004 350
38 1 182 197 6 547 406 11 259 10 985 274
39 620 909 5 142 391 8 709 8 489 220
40 860 189 6 582 401 10 076 9 781 295
Evaluation N° 4
ENONCE

Durée 2 heures :

Vous êtes employé dans une entreprise distribuant des articles de bureaux.
Ces articles sont fragiles et vos clients très exigeants.

Le Directeur Qualité du siège social vous informe que le taux de satisfaction se dégrade.
En effet, les clients indiquent que certaines armoires sont détériorées dès réception de la marchandise.
Le directeur Qualité de la société vous informe que le taux d’avarie est de 18 %.

Actuellement, les cartons sont chargés en vrac dans la remorque, c’est à dire sans support de
manutention. Une étude, réalisée à la demande du siège social, est en cours pour palettiser le
chargement des cartons.
De plus, la Direction Commerciale vous informe que les clients souhaiteraient améliorer leur processus
de réception des marchandises afin de maîtriser leurs coûts et ainsi répercuter les gains de productivité
sur leur prix de vente, pour faire face à une concurrence tarifaire accrue.

Informations complémentaires

• Les armoires non conformes aux exigences qualitatives des clients sont reprises à nos frais par
des transporteurs rapides. Une armoire reprise chez un client est remplacée dans les plus brefs délais
par une armoire similaire. Cette réexpédition est aussi réalisée par des prestataires de transport
livraison rapide.

Question 1 :
A partir de la situation existante en annexe 1, relative au chargement des armoires en vrac dans la
remorque et au traitement des armoires défectueuses (réexpéditions), vous décider de mener une
étude sur la palettisation des colis en prenant en compte les données techniques et financières de
l’annexe 2, ceci en vue de rédiger un argumentaire à votre direction (15 points)
.
Question 2 :
Quelle planification des opérations proposeriez-vous dans le cadre de ce changement ?

Evaluation N° 4
 ANNEXE 1

Poids d'une armoire (en kg) 30

Coût de transport : 0,051€ / kg 0,051
Taux d'avarie (en %) 18

Nbre d'armoires expédiées N-1 123250

Nbre d'armoires chargées / véhicule N-1 268
Coût de transport Coût de transport annuel (en €) 188572,5
Coût de transport / armoire (en €) 1,53
   
Temps de chargement par armoire (3 minutes) 3
Taux horaire (en €) 25
Coût de manutention Coût de manutention annuel (en €) 154062,5
Coût de manutention / armoire (en €) 1,25
   
Nombre d'armoires retournées 22185
Coût retour / armoire (en €) 15
Coût de transport des retours Coût annuel des retours (en €) 332775
Coût de transport retour / armoire (en €) 15
   
Temps de déchargement par armoire (3 minutes) 3
Taux horaire (en €) 25
Coût de manutention lié aux retours Coût de manutention annuel (en €) 27731,25
Coût de manutention / armoire (en €) 1,25
   
Nombre d'armoires réexpédiées 22185
Coût réexpédition / armoire (en €) 15
Coût de transport réexpédition Coût annuel des retours (en €) 332775
Coût de transport réexpédition / armoire (en €) 15
   
Temps de chargement par armoire (3 minutes) 3
Taux horaire (en €) 25
Coût de manutention lié réexpédition Coût de manutention annuel (en €) 27731,25
Coût de manutention / armoire (en €) 1,25
   
TOTAL COÛTS ANNUELS 1063647,50
Coût expédition / armoire vendue 8,63

Evaluation N° 4
ANNEXE 2
La palettisation des colis a pour principal objectif de réduire le taux d’avarie. Les simulations doivent
être réalisées avec un taux d’avarie de 5 %.
Les coûts et les temps des opérations de transport et de manutention, relatives à la gestion des retours
et des réexpéditions, restent identiques aux éléments budgétaires actuels.
Les palettes sont réalisées sur mesure par un fabricant. Le coût d’achat d’une palette est de 50 €. Un
système de consignation sera mis en place par votre société

Données utiles à la simulation expédition par palette

Taux d’avarie 5%

Nombre d’armoires expédiées (N – 1) 123 250

Nombre de palettes / véhicule 14

Nombre d’armoires / palette 14

Nombre d’armoires / véhicule 196

Dimensions palette (en cm) 190 x 100 x 15

Charge utile palette (en kg) 600

Coût d’achat palette 50 €

Coût de transport (à la tonne) 56 €

Temps de chargement palette (en mn) 5 minutes

Coût de manutention armoire (chargement) 0,15 €

Taux horaire toutes charges comprises 25 €

Evaluation N° 5

ENONCE

Durée : 1 heure

Répondez aux questions suivantes :

Question 1 (5 points) :
A quels moments peuvent être inscrites des réserves sur les documents de transport ?, Précisez vos
réponses

Question 2 (2,5 points) :

Quels sont les principaux types de litiges d’un contrat de transport ?

Question 3 (2,5 points) :

Quels sont les principaux types de litiges d’un contrat commercial ?

Vous êtes nouvellement embauché et vous devez rédiger une lettre type de réclamation auprès d’un
transporteur (10 points)