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0 REPUBLIQUE DE CÔTE-D'IVOIRE 3
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INFORMATIQUES APPLIQUEES A LA GESTION ET A L'ECONOMIE (MIAGE)
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0 LASME AGNIME BENOITE NYSE EMMANUELLE a
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Président du jury : Prof. AKA Boko, Professeur Titulaire
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Membre : Ingénieur BOU Kuyo
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TABLE DES MATIERES
I. I introduction 3
Il./ Introduction 8
Il . ./ Solution proposée 20
11.5 Objectifs 20
1
11.6 Conclusion : 21
CHltPITIUI m : P.ARllllÉTltA&E 22
Ill./ Introduction 23
l/1.4 Conclusion 4/
CONCLUSION GENERALE 42
BIBLIOGRAPHIE ....................................................................•.......••••.••.................•••..••......••..•..•..........•.............••••. 43
ANNEXES 44
Il
DEDICACES
Je dédie ce travail :
Au Dieu tout puissant qui m'a donné la force de continuer jusqu'au terme de mes études
malgré toutes les difficultés rencontrées.
A mon père Lasme Benoît et à ma mère Lasme née Lasme Loyou Ruth pour leur soutien qui
ne m'a jamais fait défaut. Que ce travail soit le gage de votre confiance et de votre amour pour
nous.
A mes frères, à mes sœurs, à mes oncles et tantes, pour votre soutiens sans faille et votre amour
fraternel, vous qui ne m'avez pas éloigné de la tristesse. Recevez le fruit de mes efforts.
A tous mes amis pour leurs prières et conseils qui m'ont guidé tout le long de mon parcours.
A toutes les personnes qui se sont rendues disponible pour moi, qui m'ont encouragé à ne pas
baisser les bras.
111
REMERCIEMENTS
< li faut toujours remercier l'arbre à karité sous lequel on a ramassé de bons fruits
pendant la bonne saison>. Ahmadou Kourouma; Extrait de Allah n'est pas obligé.
Le mémoire est un effort qui ne peut être réalisé par une seule personne. Par conséquent nous
remercierons ici, ceux qui nous ont aidés au cours de ces derniers mois de travail. D'avance,
merci à ceux que nous aurions oubliés.
Au terme de ce projet, nous tenons à exprimer notre profonde gratitude et notre immense respect
au directeur de master et responsable de la filière Génie informatique de l'UFR SFA, le
professeur AKA Boko.
Nous sommes très reconnaissants à docteur ZEZE DJEDJE Sylvain, responsable de la licence
3 informatique de l'UFR SFA pour sa bienveillante sollicitude à notre égard, pour tous les
conseils donnés et la disponibilité qu'il nous a accordée.
IV
RESUME
Proposer un outil qui faciliterait la gestion des incidents informatiques, est la mission qui nous
a été assignée lors de notre stage. Après une étude qui nous a permis de déceler les différents
besoins des utilisateurs, nous avons exploré les solutions existantes parmi lesquelles nous avons
choisi celle qui correspond aux besoins et aux ambitions : GLPI (Gestion Libre de Parc
informatique). Ce logiciel dont l'accès est très sécurisé, permet aux différents utilisateurs
d'effectuer les différentes tâches liées à leurs profils à partir des interfaces personnalisées. Nous
avons par la suite paramétré ce logiciel en fonction de nos besoins en y incluant de nouvelles
fonctionna I i tés.
Offering a tool that facilitates the management of data processings is the assignment that was
assigned us during our course. Having expressed the various needs for the compagny. we
explored the existing solutions among which we chose these that was answering the needs and
dreams : GLPl. This software whose access is reassured a lot, permits doing them for the
different users different related task of their profiles to depart in interfaces personnalized. We
have with the suite parameter this software in function of needs of there including under taking
of new fonctionalities.
V
LISTE DES FIGURES
VI
1
VII
INTRODUCTION GENERALE
L'informatique, cœur de l'entreprise quel que soit son domaine d'activité, doit fonctionner
pleinement et en permanence. En effet, el le est devenue le système central des entreprises dans
la mesure où une panne, un manque de réactivité, une indisponibilité, une perte d'information
affectent considérablement leur mécanisme et les rend moins compétitives. Toute entreprise
vise à réaliser des bénéfices. Pour se faire elle doit avoir un système assurant les performances
optimales de ses outils de travail. Cela permettra d'amortir ses dépenses vu le coût exorbitant
du remplacement du matériel endommagé. De ce fait, la gestion des incidents doit être menée
de façon rigoureuse et fiable afin de garantir la compétitivité de l'entreprise. Daniel Kervarec
[ 1] dans son article intitulé« ITIL et la gestion des problèmes», paru sur le site newsitiweb.info
définit l'incident comme tout évènement n'appartenant pas aux opérations normales et pouvant
engendrer une interruption de service ou une diminution de sa qualité. La notion d'incident est
très large et couvre des domaines variés : incident technique, incident fonctionnel, incident
social, incident de sécurité, incident de communication, incident de paiement, incident
informatique etc.
Plurielles Entreprises, notre structure hôte, a pris conscience de cette réalité et a entrepris de se
doter des moyens pour prévenir et gérer les incidents informatiques de ses clients afin de
minimiser leur impact. C'est dans cet objectif que nous avons mené notre réflexion sur le thème
suivant: "Etude et mise en place d'une application de gestion des incidents informatiques".
Ce document présente en trois chapitres l'ensemble du projet. Dans le premier chapitre, nou
ferons une présentation générale de la structure d'accueil et présenterons le contexte dans lequel
nous réalisons ce projet. Dans le second, nous ferons un état de l'art en passant en revue le
connaissances sur la gestion des incidents et les outils existants et nous présenterons la solution
retenue. Dans le troisième chapitre, il s'agira de présenter le paramétrage de la solution. Nou
terminerons notre étude par une conclusion générale.
2
1
Contexte général du projet
1.1 Introduction
L'objectif de ce chapitre est de définir le contexte général du projet. D'abord, nous présenteron
la structure d'accueil suivie du cadre du sujet en décrivant l'existant. Ensuite nous présenterons
le contexte du projet et enfin nous poserons la problématique et les objectifs de l'application.
12.2 Organisation
Plurielles Entreprises est composée de deux directions: la direction technique qui renferme les
ervices informatiques, télécommunications, BTP, électricités et la direction administrative et
financière qui regroupe le service commercial et le service juridique.
3
Contexte général du projet
12.4 Clients
Les clients sont pour la plupart des entreprises qui ont de nombreux besoins tels que
l'hébergement de sites internet ou d'applications ou qui ne possèdent pas de service
Informatique. Nous pouvons citer entre autre l'rNGS et la marie de BONO UA, la CNDJ (Centre
National De Documentation Juridique) et la société EICER-CI, Hammer ci, SIMES etc ...
•!• Les enregistrements sont faits sur des feuilles, cela peut entrainer des pertes. D'où
ces données ne sont pas sûres et sécurisées ·
•!• l'absence de procédures pour la gestion des incidents : le processus de gestion des
incidents informatiques n'est pas standardisé;
•!• La longueur du temps de résolution des incidents ;
•!• Le manque de traçabilité et de suivi ;
•!• l'inexistence de base de données : les incidents ne sont pas enregistrés dans une base
de données afin d'établir des états, donc de faire des statistiques.
4
1
Contexte général du projet
l3.4 Problématique
Les clients de Plurielles Entreprises rencontrent souvent des évènements appelés incidents qui
causent des interruptions de la quai ité de ses services. Ces incidents doivent être remontés au
département informatique afin d'avoir le support informatique nécessaire pour leur résolution.
ependant, ce processus constitue une perte de temps et d'argent compte tenu des
déplacements fréquents des équipes du département informatique vers les clients. Face à la
diversité des sites à gérer il est difficile pour ses techniciens de prendre en charges rapidement
les incidents déclarés et dassurer un suivi efficace de ces incidents. Aussi lorsque la solution à
un incident est connue d'un technicien, si un autre membre du département informatique est
ollicité pour le résoudre, il est possible qu'il lui soit nécessaire de reprendre tout le processus
de recherche avant d'arriver à la résolution au lieu de profiter de l'expérience de son collègue.
fi est également difficile pour le service informatique de garder une trace des incidents qui
surviennent. En plus. l'absence d'une base données numérique rend quasiment impossible
l'établissement de statiques fiables.
La problématique soulevée ici est donc de trouver comment mieux gérer les incidents
informatiques. La solution choisie est la mise en place d'un système informatique pour la
gestion des incidents.
5
Contexte général du projet
1.4 Conclusion
En somme nous avons présenté succinctement la structure d'accueil PLURlELLES
ENTREPRISES et le contexte dans lequel nous réalisons ce projet. Maintenant nous allons
passer à l'état de l'art.
6
7
1
Etat de l'art et choix de la solution
11.1 Introduction
Le présent chapitre permettra de présenter les connaissances en rapport avec le thème. D'abord
nous parlerons du projet afin de comprendre le problème étudié. Ensuite, nous définirons le
besoins et les contraintes de notre solution. Enfin, nous exposerons les solutions existantes et
nous présenterons la solution retenue pour atteindre notre objectif.
« Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d'un service et qui cause,
ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service.»
•:• Les demandes pour un nouveau service (ou l'extension d'un service existant) sont
considérées comme des Demandes de Changement (RFCs) mais assimilées à des
Incidents en pratique (traitement identique) et traitées dans le cadre de la Gestion des
Incidents
•:• Les Remontées d'alertes automatiques (espace-disque saturé par exemple): elles sont
souvent considérées comme faisant partie de l'exploitation courante ; ces événement
sont traités dans le cadre de la Gestion des Incidents même si le service délivré aux
Utilisateurs n'est pas affecté
La gestion des incidents est un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents. Elle
'assure que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que
l'impact sur le business soit réduit au minimum.
8
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Etat de l'art et choix de la solution
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ENREGISTREMENT
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DIAGNOSTIC
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~tat de l'art et choix de la solution
Classification et première analyse : en préalable à toute action d'analyse, l'incident est associé
à une catégorie généralement à caractère technologique (système, stockage, réseau, etc.). Ce
paramètre facilitera la fonction d'analyse qui utilisera dans un premier temps les connaissances
capitalisées dans la base de gestion des incidents.
Recherche des incidents connus: Il s'agit plutôt de trouver une solution à l'incident dans les
bases d'informations et les documentations que de chercher une solution inédite sauf si elle est
évidente au vu du diagnostic.
Investigation et diagnostic : lorsque l'incident ne peut être résolu par le premier niveau de
support (généralement le centre de services), alors une action de diagnostic plus avancée est
engagée. Il est recommandé. chaque fois que cela est possible. de mettre en œuvre une solution
de contournement pour minimiser l'impact de l'incident.
Résolution et remise en état : l'incident peut être résolu par le biais d'une solution de
contournement ou par un changement (de composant ou de configuration). On veillera à ce
niveau du processus à porter un soin tout particulier à la documentation de l'action dans la base
de gestion des incidents. Cette information permettra probablement d'autres résolutions.
10
tat de l'art et choix de la solution
•:• Des rapports (états) sur les incidents déclarés, les incidents résolus, les incidents en
cours de résolution ·
Notre application doit garantir à l'utilisateur l'intégrité des données c'est-à-dire qu'elles gardent
leur forme et leur contenu original. En outre. elle doit protéger la confidentialité en assurant la
11
Etat de l'art et choix de la solution
validité de l'identité de l'utilisateur. Ceci peut se faire entre autres par le moyen d'un mot de
passe assurant le contrôle d'accès.
•!• Disponibilité :
Il est important que notre système puisse fonctionner sur une plateforme hautement disponible
et pouvant gérer un grand nombre de requêtes.
•!• Extensibilité
•!• Le client: la personne qui se connecte à l'application via l'interface web pour déclarer
les incidents.
•!• Le technicien: Membre du département informatique qui a pour charge de résoudre les
incidents déclarés par les collaborateurs.
•!• L'administrateur : C'est le super utilisateur ayant pour rôle toutes sortes d'opérations
telles que le paramétrage de base, le contrôles des connexions, la gestion des
collaborateurs et des ordinateurs et bien d'autre.
•!• l'authentification ;
12
Etat de l'art et choix de la solution
Le diagramme des cas d'utilisation de notre système est représenté par la figure ci-dessous:
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Etat de l'art et choix de la solution
11.3.6.1 ASTRES
ASTRES [5] est une solution de gestion de service d'assistance Française faite par IDV
ervice Support, développée en PHP et sous licence ONU.
•!• générer des statistiques sous le forme de tableaux ou de graphiques sur les demande
des clients (demandes soumises/clôturées/résiduelles, demandes en retard. demandes
par sites, demandes par criticités, demandes par plates-formes, demandes par activités
charges en j/h des demandes, reste à faire par membre du support ... ). sur les document
ur les médias vierges, sur les livraisons/réceptions de matériel. .. Il y a beaucoup de
statistiques disponibles
Cette application offre les fonctionnalités de base de la gestion des incidents. Néanmoins, nous
pouvons aussi noter les insuffisances suivantes :
Un point négatif concernant la sécurité, est qu'un utilisateur peut se connecter au système
eulement en inscrivant son nom et son prénom.
14
1
Etat de l'art et choix de la solution
imprécis. Plusieurs abréviations sont utilisées par défaut, mais ne sont pas expliquées ; ce qui
augmente le temps d'apprentissage du logiciel. L'interface ne fournit aucun retour d'action;
lors de la création d'un utilisateur ou de tout autre élément. le logiciel ne donne aucun
renseignement sur l'état de l'action. L'utilisateur ne sait jamais si l'action s'est déroulée avec
succès ou non. Un autre désavantage de cette interface est que lors de la création d'un élément
(bien matériel, requête, etc.) une autre fenêtres' ouvre pour entrer les informations de l'élément.
Une fois le formulaire est complété et validé, l'utilisateur doit fermer cette fenêtre
Au niveau de la gestion des tickets: lors de la consultation d'un ticket par un administrateur ou
un technicien, plusieurs champs sont présents pour ajouter des informations mais quelques-uns
sont redondants. La trop grande quantité de champs nuit à la bonne gestion des tickets.
1/.3.6.2 OSTJCKET
OSTICKET (open source support ticket system) [6], logiciel libre de gestion de ticket orienté
relation - client et développé en PHP sous licence GPL. Il permet à un client de créer facilement
un ticket et de l'assigner à un service de l'entreprise. 11 permet aussi une gestion de suivi de
tickets, une gestion des utilisateurs ainsi qu'un grand nombre de paramètres de configuration.
OsTicket intègre également un système de template permettant de personnaliser à souhait
l'interfac
ette application offre les fonctionnalités de base de la gestion des incidents. Néanmoins, nous
pouvons aussi noter les insuffisances suivantes :
15
Etat de l'art et choix de la solution
•:• Pour vérifier l'état d'un ticket, l'utilisateur doit absolument avoir le numéro du ticket
(lien envoyé par courriel)
•:• Le technicien peut répondre au ticket et le clôturer si besoin. La logique aurait souhaité
que ce soit le client qui clôture de lui-même l'incident qu'il a déclaré. Cela permet
d'éviter que des techniciens clôturent le ticket sans avoir trouvé de solution
•:• Osticket ne permet pas de lier un équipement à un ticket
•:• Osticket ne contient pas de module qui permet de générer des rapports sur les statistique
des tickets
•:• Osticket n'est pas bien fourni au niveau des statistiques. li génère les statistiques
eulement par département, rubrique d'aide et par agent.
16
Etat de l'art et choix de la solution
Cette application offre les fonctionnalités de base de la gestion des incidents. Néanmoins, nous
pouvons aussi noter les insuffisances suivantes :
Au niveau des interfaces, il est souvent compliqué de se retrouver dans les pages Web de
l'application et plus précisément celle des tickets. En naviguant dans l'application, il faut
parfois se demander quel est le but précis de cette page.
Au niveau de la gestion des tickets: la fenêtre de gestion des tickets contient trop de menus qui
ne sont pas directement liés à la gestion des tickets et il n'est pas très aisé d'ajouter des note
au ticket. Les propriétés du billet ne sont pas toutes au même endroit, ce qui fait que pour
modifier la priorité, il faut cliquer à un autre endroit.
Au niveau des statistiques, les options disponibles pour générer les rapports sont en quantité
limitée.
lf3.6.4 OTRS
OTRS (Open source Ticket Request System) [8] est une solution de gestion d'incidents
développée en PERL sous la licence ON
Voici une liste de ses fonctionnalités :
•!• Répondeur automatique pour les tickets ouverts par mai 1
•!• Notification par mail
•!• Déclaration autonome des tickets par les utilisateurs, mails, interfaces web ·
•!• Personnalisation de la vue des files d'attentes de tickets
•!• Gestion d'historique des tickets
•!• Gestion de priorités
•!• Gestion du temp
•!• Agent de création d'actions automatiques par actions planifiée
•!• Calendrier avec temps de travail
•!• Statistiques
17
Etat de l'art et choix de la solution
Cette application offre les fonctionnalités de base de la gestion des incidents. Néanmoins, nous
pouvons aussi noter les insuffisances suivantes :
Au niveau de la convivialité des interfaces: Difficulté à se connecter en tant que client. La page
qui permet de déterminer tous les réglages est trop surchargée et il est parfois difficile de trouver
l'option souhaitée. Lorsqu'un technicien met à jour un billet, les boutons reliés à la gestion du
billet sont trop petits et passent inaperçus, un certain temps est nécessaire afin de trouver
l'option souhaitée
Au niveau de la gestion des statistiques : Le problème majeur est que l'administrateur doit
générer manuellement les diagrammes qu'il souhaite et ensuite ces diagrammes sont
auvegardés dans un fichier PDF externe à l'application. li aurait été souhaitable de visualiser
les statistiques directement dans l'interface Web et d'ensuite sauvegarder ceux que l'on
ouhaite garder.
Au niveau de la gestion des tickets: il ne fait pas de différence entre un incident et un problème.
11.3.6.5 GESTUP
GESTUP [9] est un logiciel de gestion de support sous licence GPL développé en PHP. Cette
solution offres aux usagers les possibilités suivantes:
•!• Support utilisateur
•!• Base de connaissance ;
•!• Possibilité lier un matériel au ticket;
•!• Gestion rnulti-techniciens ;
•!• Déclaration autonome des tickets par les utilisateurs, mails, interfaces web ·
•!• Liaison permanente avec vos collaborateurs, envoi de mail
18
Etat de l'art et choix de la solution
Ce logiciel offre toutes les fonctionnalités de base de la gestion des incidents. Ses interfaces
sont faciles à manipuler. Cet outil a la puissance de regrouper un support pour les utilisateurs
s'ils sont en équipe. Il permet de gérer divers profils et statuts (administrateur, techniciens,
utilisateurs ... ). Il offre des statistiques sur les incidents par technicien, service catégorie
ll.3.6.6 GLPI
GLPI [1 O] est une solution de gestion de parc informatique qui contient également une
application de HelpDesk en rapport avec l'inventaire du parc développé en PHP. Elle est
développée sous la licence GPL
Voici une liste de ses fonctionnalités :
•:• Gestion des demandes d'interventions pour tous les types de matériel de 1' inventaire
•!• Collecte des demandes d'interventions par interface WEB ou par email
•!• Interface utilisateur finale pour demande d'intervention avec possibilité de joindre de
documents (self-service)
•!• Possibilité d'un suivi par mail de la demande d'intervention
•!• Consultation de l'historique des intervention
•!• Possibilité d'ajouter des commentaires à la demande d'intervention par interface WEB
ou par email
•!• Gestion des priorités des demandes d'interventions
•!• Suivi des demandes d'interventions
•!• Suivi par mail des interventions
•!• Affectation de catégories aux interventions
1 •!• Affectation des demandes d'interventions
•!• Modification de l'auteur de l'intervention
•!• Modification du matériel concerné par l'intervention
•:• Ouverture/fermeture/réouverture d'interventions
•!• Affectation d'un temps réel d'intervention
•!• Affectation d'un coût d'intervention
•!• Historique des interventions réalisées
•:• Affichage des interventions à réaliser par technicien
•!• Affichage de l'historique des interventions pour un matériel donné
19
Etat de l'art et choix de la solution
e logiciel permet la gestion de l'assistance aux utilisateurs avec des tickets d'incident et de
demande, la gestion d'un système de base de connaissances et permet de faire l'inventaire des
composants matériels sur un réseau. Il fournit des tableaux de bord permettant la visualisation
du nombre d'incidents en cours de résolution, résolus, ouverts et clos. Au niveau des
statistiques, il permet d'afficher les statistiques selon plusieurs critères : par ticket (nombre de
ticket ouverts, résolus, clos résolus en retard, délais moyens de prise en compte, durée moyenne
de résolution etc .... ) par intitulé (modèles, système d'exploitation etc .... ), par matériel ....
-t il génère des rapports dans divers formats ( PNG , SVG , CSV ); Ces statistiques peuvent
être affichées sous forme graphique. Pour conclure, nous pouvons dire que cet outil est trop
grand pour les besoins exprimés.
Le responsable du département informatique, ayant une vision plus claire des ambitions des
dirigeants de I" entreprise a opté pour le logiciel libre de gestion parc informatique GLPI. En
effet, comparativement au logiciel GESTUP qui permet seulement de faire la gestion des
incidents, GLPI permet de gérer l'ensemble du parc informatique de plusieurs sites à la fois, de
II.5 Objectifs
En plus des objectifs cités plus haut, cette application permettra de :
20
Etat de l'art et choix de la solution
11.6 Conclusion
L'état de l'art nous a permis de passer en revue les principales connaissances sur la gestion des
incidents, et de proposer une solution. Il s'agira de présenter les résultats de notre travail.
21
22
Paramétrage
111.1 Introduction
e chapitre a pour objectif la mise en œuvre de chacun des modules décrits dans le chapitre
précédent. Nous consacrerons la première partie au paramétrage du logiciel et la deuxième
partie aux interfaces liées à la gestion des incidents ainsi que les nouvelles fonctionnalités.
agissant de notre logiciel, nous allons présenter quelques paramétrages à savoir celui du
serveur de messagerie, des notifications par mail, de la création de ticket par mail et des
catégories des tickets.
Tl s'agira pour nous ici de paramétrer notre logiciel pour une vue du parc informatique de l 'un
de nos clients.
CNDJ
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employés employés employés
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du service du service du service
du service du service du service
23
1
Paramétrage
Un utilisateur est authentifié par GLPI si le serveur de messagerie l'a authentifié au préalable.
La connexion au serveur de messagerie utilise les protocoles IMAP ou POP. Les options de
chiffrement SSL et TLS sont disponibles.
24
Paramétrage
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Paramétrage
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(11NP,tmoltonttl/1Np/uVw11i111t1·ct~/ootls)
Utiliser le suivi par courriel : active ou non la gestion des notifications dans GLPl. Cette
26
Paramétrage
Courriel de réponse (si nécessaire): adresse de messagerie utilisée lorsque l'utilisateur répond
à une notification envoyée par l'administrateur. Nous avons utilisé la même adresse que celle
utilisée pour le courriel de l'administrateur: informatiquenyse@gmail.com
ignature des messages : texte ajouté à la fin de chaque notification. Celte valeur est globale
mais peut être adaptée pour chaque entité (optionnel) ·
1. PHP : l'envoi est géré par la fonction mail () de PHP. Celle-ci est très souvent
bloquée chez les hébergeurs ·
2. SMTP: envoi en utilisant le protocole SMTP;
3. SMTP + SSL : envoi en utilisant le protocole SMTP, encapsulé dans un tunnel
SSL;
4. SMTP + TLS : envoi de courriels plus sécurisé que SMTP + SSL ·
Hôte(s) SMTP [: nom ou adresse [P du serveur de messagerie. Plusieurs serveurs peuvent être
précisés en les séparant par un point-virgule: smtp.gmail.com
Port: 465
Après avoir rempli ces différents champs, un courriel test envoyé à l'adresse mail pour
vérification.
27
Paramétrage
Colll;IVllioll
NoolicJti1111s
SeM!Jr de m~erie
"tltl :~
ll!li:!'tlf'1' :~:-
Dans notre cas, nous pouvons recevoir des notifications lorsqu'un ticket est créé ou fermé et
lorsqu'un jour est passé depuis la création du ticket et qu'il n'est toujours pas clo
Pour cela, il faut se connecter avec un compte administrateur puis aller sur le menu
configuration, intitulé, catégorie de ticket. Une page pop-up s'ouvre, c'est là que l'on saisit le
différentes catégories.
28
Paramétrage
Calegorit dt Udltl
Catégorie de lkket
t,tegones dt ttdltl
,., ~'
HdlOftllU<
c,,.,,,e ent1ntdt • G),
lous
F,soo,,ublt tuhn,ouo • pin thlodore
Ou
COf!lmentuu
,1b1f po1,1r un il'Cldtr\l Ov,
(13)
O(IIC1el
1 1
Loo•c•el > wordpr---
M.atie.n
Ord1n11eu,
Ordlnottur
Coa1po.unb
Hom Staw<
Volumes
bu1uw • CD•
LOIIUdJ
-· .(j),
Co.n flQion,
•••••• (j)+
Parts l'H c.tu
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Gd"Uon
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Oo<ummh -.(j),
(hMtfffll#T\t;
·- .(j).
LM1H Oltnl8 hoduct 10 du 1,1-t•..,, ct 1,piq+utf#"
N~tN
AtHtVaoen, WJO
Ht,lonQue
°'"' trt ""'" 1 fO\lt lt :?'0 16·U·Ol lS:2f
SC>ùlttOtf"\.11. t l)OIJf • (j),
Tou,
30
Paramétrage
31
Paramétrage
Acmil
Oesuiptm de rlncident
Mi"I •
m1 '
'! U
1<11~on
32
Paramétrage
Tldttl
Tkket ·ID: 17
l111ltment du brut 0
Date
d'ouverture
ll•ll-ll llSI ~ Date d'k!i~ance
tJtallques
Vllld1tlon1
Par • (u Dernière
1f..m,n r1iei1 m6-tl-ll ll:t9 çu d1119u1 umn
mod'rflatlon
fitments
Type Irodm • Catégorie Llg1ë! I > SIi~ • (i)t
Coûts
Clw19t111ents
Impact Mo,1n • Lieu :1-~N tT fl'WI d~~, AIJICII tT fl'l,lt, , (i)
Hlslonqut
Priorité Éléments
haw!t '
Tous associès O
rrtre
IIOfls.wlll!ESwir1~
Oesalptlon '(i)
33
Paramétrage
ne fois la solution saisie, le ticket prend le statut 'Résolu', jusqu'à approbation de la solution.
Tkktt
Ajouter:
Tra1lemenl du hdtel o
• suivi
1
/ Tache V Solution
Stabsbquts
Validat,ons fKket
Tous
-
A·~·I-
•
J
Omnpbon
34
Paramétrage
Ac.mil
nckd
Historique des actions :
Traltement du Ucktt l
0 2016-12·12 13:4
StJtisllques ~
. s.ttioo~...
Eléments i~-
,\_)
tfütonque 1• ~himi11,~
35
Paramétrage
Après avoir renseigné la source du suivi, l'administrateur pourra créer les gabarits de survi en
donnant un nom, la source du suivi et un contenu. Ils seront alors utilisés lors du suivi des
tickets.
Gabarit de suiri
Galiarit de suivi
H~torique
lil:n a11li:M111e,
Tous
~J!(I dl IUiil f·~ll ' @, com1rn1:am
on:tnu
A.;;. -1
••
Lors du suivi des tickets, lorsque le technicien choisit le gabarit de suivi, les champs 'source de
suivi' et 'description' sont remplis automatiquement.
36
Paramétrage
Tidict
Ajouter:
Traltem,nt du lickd 1
J SUivl if Tâche ../ Solutlon
bltsbques
Hlslonque 1~
,IC!lpbon
Tous
•!• Le Nom;
•!• La catégorie de la tâche ;
•!• Un contenu
L'administrateur crée les catégories de tâches à partir du menu configuration. Une fois les
catégories de tâches créées, il pourra à partir du même menu configuration créer les gabarits
de tâches en lui donnant un nom et un choix de catégorie. Le gabarit créé pourra alors servir à
remplir le formulaire des tâches des ticket....
37
Paramétrage
Ga~arit ~e tache
Gallarit lie tâc~e
ffiston~ue
Tous
rwrena;f~!fl , u
ntenu
B J ~ i î~!l1~1u , l~I • ~
•••••••• ,- i-
1-
~ ~ § ,•-__
____
~
~- }111
. ! I'
j
A,~. - J
••
38
Paramétrage
-------- -
Tlciet
Ajouter:
Traitement du Uciet
t1tisbqucs
0
Èleme11ts
Gabarit de tl:he nstillat.oo de ,1011 , (j) 1
Coùts
ate9or1 r!1mm11m1n1 • (j)
Tâches de pro)el
Statut A la,r! •
Probltmcs
?n., f{on '
ch1ngernen
D.iree
Histonque
8 / y 1i11 T1::!e ool1c1 • P11a;r1 ~.
Tous
--
A,~ •. - j ,J
Par (j)
39
1
Paramétrage
es solutions sont des A Pl et des services web. Pour notre part nous avons choisi l' API sms de
Nexorn (11].
ORANGE 13;30
10 nov
t1,~r
40
Paramétrage
ID.4 Conclusion
Nous sommes parvenus au terme de ce chapitre dont l'objectif principal était de présenter le
produit final obtenu. A cet effet, nous avons tour à tour présenté le paramétrage de la solution,
les interfaces de notre solution puis nous avons présenté notre contribution à l'évolution de
l'application.
41
CONCLUSION GENERALE
Ce document a été rédigé au terme du projet de fin d'études réalisé au sein de Plurielles
ntreprises, Ce projet a consisté à mettre en place une application pour la gestion du parc et des
incidents informatique de leurs clients. Cette application permettra d'améliorer le quotidien des
clients de Plurielles Entreprises.
Notre travail a fait appel à un grand sens de l'adaptation et de l'organisation. Il a permis une
étroite collaboration entre le département informatique et les autres départements. La réalisation
de ce projet a permis de mettre en pratique les connaissances acquises tout au long de notre
formation académique. Outre la mise en pratique de nos connaissances, le stage nous a permis
de nous imprégner des réalités de la vie professionnelle que sont: la ponctualité, l'assiduité, la
discipline, la rigueur dans le travail et l'esprit d'équipe.
Cependant, l'application soumis à notre étude peut être amélioré afin de la rendre
incontournable.
42
1
BIBLIOGRAPHIE
[l] Daniel Kervarec « ITIL et la gestion des problèmes», paru sur le site newsitiweb.info
[2] Pascal Delbrayelle (2004), ITIL V2 La gestion des incidents, Livre
[3] Christian Dumont, JTIL pour un service informatique optimal 2e édition EYROLLS
[4] Carina Roels (2016), « Débutez l'analyse avec Uml », article disponible sur le site
http://openclassroms.coure/courses/ débutez-l'analyse-avec-uml
[51 https://www.sourceforge.net/project astres
[6] https://www.osticket.com
[7] https://bestpractical.com/reguest tracker
[8] https://www.ostrs.com
[9] https://www.gestsup.com
110] Jean-Matthieu Doleans Et Frederic Ginioux, Project GLPI disponible sur https://glpi-
project
[llJ https://www.nexmo.com
[12J Nedge Ps (Professional Service), Système de notification par SMS (short message service)
des incidents informatique
[13) Gninatin Coulibaly (2016) « gestion des notes de l'ufr sfa » Université Nangui Abrogoua
Côte d'lvore
[14] Abdelkerim Douiri «Etude et développement d'une application de messagerie
électronique» Ecole Nationale des Sciences de L'informatique Tunisie
43
1
ANNEXES
1- ORGANIGRAMME DE PLURJELLE
ORGANIGIWBŒ DE L'E~1REPRISE
Secrétaire et Assistarue
dedir(:(bOD
Dircct100 D1rcct1on
Administrattre et Techruque
f U1aDC1èrt
Coordonnateur de
PrOJei
~f.l
Admuustratû et
finanmr
Business
Dérelopper
1
C!]1~11 Responsable
Telécom
II Res~le
Informatique
Elcctric.itê
Comptable 1
l
Techruciens Tmciens J Tmciens
Gërue m11 Telecom J Informabque
~•.r-----{,
44
1- FICHE DE RAPPORT
RAPPORT D'INTERVENTION
SERVICE···-·---------------··-·-·-----·----------------·---------
DEQ.AAATION ··-··----·---·--····--··--··--··-·--PrTELEPHONE. _
OESCRiPTION DE L'INCIDENT·--·-·--·--·····-·--·····--·--·····-··-·--···-····-··-··-·-···-··-··-··-···-··-·
IQENTJEIÇATIAN PV MATERIEL
TYPE··-·--·--·-····-··--·····--··--·····--··--··-··-·--··-···-··--····-·-·--·-····-·--····-··-·--·-··-·--··----
RN O'INTERVENllON REMEDE.-----·-··-·----·----·---···--······-··
SOCUTION · - - - ---···-·······-··
INTERVENANT
FONCTIONS NOM ET PRENOMS NUMERO DE MATRICULE
45