QUALITÉ DES SERVICES RENDUS PAR UN CENTRE HOSPITALIER

UNIVERSITAIRE : LE POINT DE VUE DE MÉDECINS GÉNÉRALISTES

Patrice François, Bastien Boussat, Magali Fourny et Arnaud Seigneurin

S.F.S.P. | « Santé Publique »

2014/2 Vol. 26 | pages 189 à 197

ISSN 0995-3914
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 Pratiques et organisation des soins
Qualité des services rendus par un Centre hospitalier
universitaire : le point de vue de médecins généralistes
Quality of service provided by a University Hospital:
general practitioners’ opinion
1,2 1 1
Patrice François , Bastien Boussat , Magali Fourny , Arnaud Seigneurin
û Résumé
Objectif : en France, l’interface entre les soins primaires et les
soins hospitaliers est la principale fracture de l’offre de soins.
L’objectif de cette étude était de recueillir l’opinion des
médecins généralistes, sur la qualité du service rendu par un
hôpital et sur leurs relations avec les équipes hospitalières.
Méthodes : il s’agissait d’une enquête par questionnaire auto-
administré, adressé par voie postale aux médecins généralistes
du territoire de santé du Centre Hospitalier Universitaire de
Grenoble.
Résultats : parmi les 778 médecins généralistes inclus dans
l’étude, 327 (42 %) ont renvoyé un questionnaire exploitable.
L’indicateur de satisfaction globale obtenait une note moyenne
de 55,5/100. Le score le plus élevé (66/100) était attribué à
l’indicateur portant sur les soins dispensés aux patients.
Venaient ensuite les indicateurs portant sur la continuité des
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soins (45/100) et sur l’accès aux soins (43,9/100). Les scores
les plus faibles concernaient le courrier d’hospitalisation
(35,9/100), la préparation de la sortie (29,3/100) et leur diffi-
culté majeure à joindre les médecins hospitaliers (20,2 %
d’avis favorables). Ils n’étaient pas satisfaits des délais de trans-
mission des informations (17,1 %) et considéraient que les
médecins hospitaliers ne les faisaient pas participer aux
décisions concernant leurs patients (4,6 %).
Conclusion : les communications entre médecins généralistes
et hospitaliers ne sont pas satisfaisantes, mais des pistes pour
l’amélioration de l’interface ville-hôpital ont été identifiées et
proposées.
Mots-clés : Relations hôpital-médecin ; Communication inter-
disciplinaire ; Médecine générale ; Sortie du patient.
1
Unité d’évaluation médicale – CHU Grenoble – BP 217 – 38043 Grenoble cedex.
2
Laboratoire TIMC-IMAG CNRS – Université Grenoble 1.
Correspondance : P. François
pfrancois@chu-grenoble.fr
Recherche originale
1,2
û Summary
Objective: The interface between primary care and hospital care
is the main divide in the delivery of health care. The aim of this
study was to assess the opinion of general practitioners (GPs) on
the quality of service provided by hospitals and their relation-
ships with hospital teams.
Methods: Self-administered questionnaires were mailed to GPs
belonging to the Grenoble University Hospital health territory.
Results: Among the 778 GPs included in the study, 327 (42%)
returned an evaluable questionnaire. The overall satisfaction
score was 55.5/100. The indicator for care delivered to patients
obtained the highest mean score (66/100), followed by indica-
tors for continuity of care (45/100) and access to health
care (43.9/100). Lowest scores were obtained for the discharge
summary (35.9/100) and preparation of hospital discharge
(29.3/100). GPs were critical about their relationships with
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hospital physicians, particularly concerning the difficulty of
contacting hospital physicians (20.2% of favourable opinions).
They were dissatisfied with the time required to obtain infor-
mation (17.1%) and considered that hospital physicians did not
allow them to be actively involved in decisions concerning their
patients (4.6%).
Conclusion: Communication between GPs and hospital physician
was unsatisfactory. This study proposes ways of improving the
interface between hospital and primary care.
Keywords: Hospital-physician relations; Interdisciplinary
communication; General practitioners; Patient discharge.
Réception : 02/10/2013 – Acceptation : 25/02/2014
Santé publique volume 26 / N° 2 - mars-avril 2014 189
 P. François, B. Boussat, M. Fourny et al.
Introduction
L’offre de soins est fragmentée en de multiples acteurs et
structures qui interviennent dans le parcours de soins du
patient. Il est nécessaire pour les professionnels de santé
de coordonner leurs actions en vue d’assurer la meilleure
qualité et sécurité des soins. Les défauts de coordination
des acteurs impliqués dans le parcours d’un patient
conduisent à des résultats non optimaux augmentant le
risque d’événements indésirables et entraînant des pertes
d’efficience [1-3]. C’est en particulier à l’interface entre les
soins primaires et les soins hospitaliers qu’ils sont les plus
critiques et les plus complexes. Ils sont à l’origine
de ré-hospitalisations évitables, de complications et de
décès [2, 4-6]. Parmi les attentes de la certification des
établissements de santé, la sortie du patient doit être orga-
nisée en association avec les professionnels d’aval à qui
doivent être transmises toutes les informations nécessaires
à la continuité de la prise en charge [7].
Avec la transition épidémiologique, la coopération inter-
professionnelle devient un enjeu majeur. Le poids relatif de
la demande de soins des maladies chroniques augmente du
fait du vieillissement de la population et des progrès de la
médecine. Ces soins permettent la survie prolongée des
patients ayant autrefois une espérance de vie plus courte.
Pour eux, le parcours de soins est devenu long et complexe
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faisant intervenir de multiples professionnels dont la coor-
dination devient une impérieuse nécessité [8]. Le problème
n’est pas spécifique à la France. Des plaidoyers pour la
coopération interprofessionnelle appellent à une refonte
des systèmes de soins aux USA et dans plusieurs pays euro-
péens [3, 8-11]. Les auteurs constatent le manque de colla-
boration entre les offreurs de soins et soulignent les
obstacles institutionnels, culturels et techniques au déve-
loppement de la coopération.
En France, la loi portant réforme de l’hôpital et relative
aux patients, à la santé et aux territoires (HPST) de 2009 a
tenté d’établir des bases institutionnelles favorables à la
coordination des soins en créant les agences régionales de
santé dont les compétences sont élargies aux soins ambu-
latoires et au secteur médicosocial, en créant des méca-
nismes permettant une organisation territoriale de l’offre
de soins et en donnant au médecin traitant le rôle de coor-
dinateur du parcours du patient [12]. Plus récemment, la
stratégie nationale de santé, élaborée à partir du rapport
Cordier [13] et présentée en septembre 2013 par les
ministres de la Santé et de l’Enseignement supérieur,
propose de refonder en profondeur notre système de santé.
190 Santé publique volume 26 / N° 2 - mars-avril 2014
Un des axes importants porte sur la coopération inter-
professionnelle : « L’organisation des soins doit être
décloisonnée, articulant les interventions des professionnels,
services et établissements sanitaires et médico-sociaux
d’un territoire donné autour de parcours dans lesquels le
patient est lui-même acteur de sa santé et de sa prise en
charge » [13, 14].
Dans ce contexte, l’hôpital doit s’interroger sur la qualité
de ses coopérations avec les autres professionnels de santé,
impliqués dans la prise en charge des patients. Dans le
cadre de la préparation de son projet d’établissement,
le Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Grenoble a
souhaité recueillir le point de vue des médecins généra-
listes de son territoire de santé, avec lesquels il entretient
des relations de type « client-fournisseur » [15]. L’objectif
de cette étude était de recueillir l’opinion des médecins
généralistes sur leur perception du service rendu par le
CHU et sur leurs relations avec les équipes hospitalières. Il
s’agissait d’identifier les points forts et les points faibles de
la prestation hospitalière et d’utiliser ces informations pour
améliorer le service offert par le CHU.
Méthodes
Il s’agissait d’une enquête par questionnaire auto-
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administré auprès des médecins généralistes du bassin de
recrutement du CHU de Grenoble, en avril et juin 2010. Le
questionnaire, accompagné d’une lettre d’information, a été
adressé par voie postale et une relance a été faite trois
semaines plus tard en cas de non réponse. Le protocole de
l’étude et les fichiers ont été déclarés à la Commission
nationale de l’informatique et des libertés.
Population étudiée
Les médecins éligibles pour cette enquête étaient les
médecins généralistes exerçant en médecine ambulatoire
dans une des communes du bassin hospitalier de Grenoble
(bassin hospitalier 4 de la région Rhône-Alpes). Les méde-
cins ont été identifiés à partir des fichiers ADELI (automa-
tisation des listes) et du Conseil départemental de l’Ordre
des médecins du département de l’Isère. L’annuaire télé-
phonique professionnel (pages jaunes de l’annuaire de
France-Télecom) a été systématiquement consulté pour
vérifier les adresses et le mode d’exercice. Nous avons
exclu les médecins généralistes ayant un mode d’exercice

particulier (angiologie par exemple) ; ou exerçant exclusi-
vement dans des établissements de santé ; ou exerçant
partiellement au CHU de Grenoble ; ou exerçant dans un
service de l’État, de l’assurance maladie ou des collectivités
territoriales.
Recueil de données
Nous avons utilisé le questionnaire SAPHORA-CE©
élaboré et validé par le Comité de coordination de
l’évaluation clinique et de la qualité en Aquitaine
(CCECQA) [16]. Il est composé de 19 questions à réponse
ordinale selon une échelle de Likert à cinq modalités [16].
Il explore la satisfaction globale (une question), l’accès aux
soins (quatre questions), la qualité des soins (trois questions),
la continuité des soins (quatre questions), la préparation
de la sortie (quatre questions) et le courrier de fin d’hospi-
talisation (trois questions).
Un groupe de travail composé de médecins de santé
publique et de représentants de la direction de l’établis-
sement a complété le questionnaire SAPHORA-CE© pour
prendre en compte certaines questions posées lors d’une
enquête similaire réalisée en 1999 dans le même établis-
sement [17]. Trois groupes de questions à réponses fermées
ordinales selon une échelle à quatre modalités ont été
ajoutés. Elles interrogeaient sur la transmission du compte-
rendu d’hospitalisation, les relations avec les médecins
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hospitaliers et l’opinion sur chacun des 42 services cliniques
du CHU. Trois questions ouvertes invitaient les médecins
à citer les points forts et les points faibles du CHU et à
proposer des priorités d’amélioration. Une dizaine de
questions recueillaient l’identité du médecin, des infor-
mations sur son exercice professionnel et la fréquence
estimée de ses recours aux services du CHU. Des données
sur l’exercice professionnel des médecins répondants ou
non répondants ont été extraites du fichier ADELI.
Méthodes d’analyse
Les questionnaires comportant plus de 20 % de réponses
manquantes sur la partie SAPHORA-CE© ont été exclus de
l’étude.
Les données ont été analysées avec le logiciel STATA
(version 9.0, Stata Corp., College Station, TX, USA). Les
réponses aux questions fermées ont été décrites par
l’effectif et le pourcentage de réponse à chaque modalité.
Pour certaines questions, les modalités « tout à fait
d’accord » et « plutôt d’accord » ont été regroupées sous le
OPINION DE MÉDECINS GÉNÉRALISTES SUR UN CHU
terme « avis favorable ». Les variables quantitatives ont été
décrites par la médiane et l’intervalle interquartile. Les
relations entre variables ont été analysées par le test du
Chi2 pour les variables qualitatives et le test de Wilcoxon
pour les variables quantitatives. Le seuil de significativité
des tests était α = 0,05.
Des indicateurs ont été calculés sur les réponses au ques-
tionnaire SAPHORA-CE© selon la méthode proposée par le
CCECQA [16]. Une valeur a été affectée à chaque modalité
de réponse : 0 pour « pas du tout satisfait », 25 pour « peu
satisfait », 50 pour « assez satisfait », 75 pour « satisfait » et
100 pour « tout à fait satisfait ». La moyenne des valeurs
obtenues pour les questions d’un même thème permettait
d’obtenir un score par questionnaire et par thème. La
moyenne des scores d’un thème sur l’ensemble des répon-
dants donnait un indicateur à interpréter comme une note
de 0 à 100.
Les réponses aux questions ouvertes ont été intégra-
lement retranscrites. Deux médecins investigateurs ont
indépendamment lu et analysé ces réponses pour identifier
et répertorier les thèmes et idées cités par les médecins.
Après confrontation des deux lectures, les thèmes élémen-
taires ont été regroupés en rubriques, elles-mêmes
regroupées en catégories. Les occurrences de chaque thème
ont été dénombrées afin d’identifier les idées dominantes
et de les classer par fréquence.
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Résultats
Population étudiée
Le questionnaire a été envoyé à 778 médecins généra-
listes répondant aux critères d’inclusion et nous avons reçu
337 (43,3 %) réponses. Dix questionnaires ont été exclus
car ils comportaient trop de valeurs manquantes. L’analyse
a donc porté sur 327 questionnaires, ce qui représente un
taux de réponses exploitables de 42 %.
Les médecins non-répondants différaient significative-
ment de ceux qui ont répondu à l’enquête par une propor-
tion plus élevée d’hommes (p < 0,001) et une plus grande
ancienneté (p < 0,01) (tableau I). La plupart des répondants
(64,7 %) étaient installés dans l’agglomération grenobloise.
Ils déclaraient avoir recours au CHU au moins une fois par
mois pour adresser un patient en consultation spécialisée
(72,8 %), pour hospitaliser un patient en urgence (70,3 %),
obtenir un avis spécialisé, un conseil (60,6 %) ou faire
hospitaliser un patient dans un service spécialisé (50,8 %).
Santé publique volume 26 / N° 2 - mars-avril 2014 191
 P. François, B. Boussat, M. Fourny et al.

Tableau I : Caractéristiques des médecins inclus (n = 778) [Centre hospitalier universitaire de Grenoble (France) 2010]

Répondants Non répondants

Caractéristiques P-Value
(n = 337) (n = 441)
Sexe masculin, n (%) 194 (57,6) 303 (68,7) 0,001
Ancienneté, ans, med [EIQ] a

• Du diplôme b 22,5 [14 – 29] 25 [18 – 30] < 0,01

• De l’installation en Isère c 21 [11 – 27] 24 [15 – 29] < 0,01
Unité urbaine, n (%) 0,08
• Agglomération 218 (64,7) 279 (63,3)
• Ville 22 (6,5) 33 (7,5)
• Bourg 23 (6,8) 51 (11,6)
• Rurale 26 (7,7) 20 (4,5)
• Non défini 48 (14,3) 58 (13,1)
Recours fréquent au CHU (> 1 fois/mois), n (%) d
• Hospitalisation en service spécialisé 166 (50,8)
• Hospitalisation en service des urgences 230 (70,3)
• Consultation spécialisée 238 (72,8)
• Avis spécialisé, conseil 198 (60,6)
a
med [EIQ] : médiane [espace interquartile] ;
b
10 valeurs manquantes ;
c
34 valeurs manquantes ;
d
le dénominateur = 327 questionnaires exploitables pour l’analyse.

Opinion sur le service rendu par le CHU
L’indicateur de satisfaction globale des médecins généra-
listes concernant les prises en charge réalisées au CHU
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moins favorables à ce que le courrier de sortie soit confié
au patient (56 %) sauf s’ils en recevaient une copie par la
poste (83,5 %). La transmission par messagerie électro-
nique serait acceptable pour 59,6 % des médecins alors

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obtenait une note moyenne de 55,5 sur 100 (tableau II). La
note la plus élevée (66 sur 100) était attribuée pour les
soins dispensés aux patients. Venaient ensuite les indi-
cateurs de satisfaction portant sur la continuité des soins
et sur l’accès aux soins avec les notes de 45 et 43,9 sur 100
respectivement. Parmi les items constitutifs de ces indi-
cateurs, la question portant sur la qualité des échanges
d’information avec les médecins hospitaliers obtenait la
note la plus basse (39,2 sur 100). L’indicateur de satis-
faction concernant le courrier d’hospitalisation obtenait
une note basse (35,9 sur 100) du fait des faibles scores
attribués aux questions portant sur le délai de réception du
courrier et sur la transmission de l’information de la date
de sortie du patient. Le score le plus péjoratif portait sur la
préparation de la sortie (29,3 sur 100), du fait des scores
très bas pour les questions portant sur l’association du
médecin généraliste à la planification de la sortie et sur sa
participation au projet thérapeutique.
Concernant les modalités de transmission du courrier de
fin d’hospitalisation, les médecins généralistes restaient
attachés, avec 86,5 % d’avis favorables, à ce que ce courrier
leur soit adressé personnellement par la Poste. Ils étaient
qu’ils étaient peu favorables à une transmission par télé-
copie (22,9 %). Près de la moitié des médecins (45 %) se
déclaraient favorables à ce que le courrier de fin d’hospita-
lisation soit accessible sur un serveur internet sécurisé.
Aux questions portant sur leurs relations avec les
médecins hospitaliers, les médecins généralistes donnaient
des réponses très critiques (tableau III). Il leur paraissait
difficile de joindre un médecin hospitalier pour faire hospi-
taliser un patient (20,2 % d’avis favorables) et d’identi-
fier (24,2 %) ou de joindre (17,4 %) le médecin en charge
de leur patient. Ils n’étaient pas satisfaits des délais de trans-
mission des informations sur le décès d’un patient (17,4 %)
ou sur la prise en charge après l’hospitalisation (17,1 %)
et considéraient que les médecins hospitaliers ne les
faisaient pas participer aux décisions concernant leurs
patients (4,6 %). Mais on observait une grande variabilité
du jugement global porté par les médecins généralistes sur
les 42 services cliniques du CHU. Le taux de bonnes opinions
passait de 79 % pour les deux services les plus appréciés
(le Service d’aide médicale urgente et le Service des
maladies infectieuses) à 26 % pour les deux services
les moins appréciés.

192 Santé publique volume 26 / N° 2 - mars-avril 2014

 OPINION DE MÉDECINS GÉNÉRALISTES SUR UN CHU

Tableau II : Scores des indicateurs et items SAPHORA (n = 327) [Centre hospitalier universitaire de Grenoble (France) 2010]

Indicateurs et items Taux de réponse (%) Score moyen/100

Satisfaction globale 98,2 55,5
Accès aux soins 98,8 43,9
• Accès aux soins en général 95,4 45,2
Délai de prise en charge pour :
• Hospitalisation programmée 93,3 40,2
• Hospitalisation en urgence 96,3 47,6
• Consultation en urgence 93,0 40,8
Qualité des soins 99,4 66,0
• Qualité des soins en général 97,2 65,3
• Prise en charge diagnostique 98,2 68,2
• Prise en charge thérapeutique 98,2 65,0
Continuité des soins 98,8 45,0
• Continuité des soins en général 96,3 41,0
• Qualité des échanges d’information avec les médecins 97,2 39,2
• Relations avec les médecins du CHU 96,9 47,9
• Suivi proposé aux patients par le CHU 96,0 51,0
Préparation de la sortie 96,9 29,3
• Organisation de la sortie en général 92,7 34,4
• Association à la planification de la sortie 90,8 21,1
• Prise en charge sociale 88,4 35,5
• Participation au projet thérapeutique 91,7 25,0
Courrier de fin d’hospitalisation (CRH) 99,1 35,9
• Qualité du CRH 98,2 57,3
• Délai de réception du CRH 98,8 23,9
• Information transmise sur la date de sortie 91,7 25,3
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Tableau III : Opinion des médecins généralistes sur leurs relations avec les médecins hospitaliers (n = 327) [Centre hospitalier universitaire
de Grenoble (France) 2010]

Tout à fait Plutôt Plutôt Pas du tout

Qualité des relations interprofessionnelles, n (%) Non réponses
d’accord d’accord pas d’accord d’accord
Il est facile de joindre un médecin du CHU pour organiser 3 (0,9) 63 (19,3) 159 (48,6) 94 (28,8) 8 (2,4)
une hospitalisation dans un service spécialisé
Il est facile d’identifier le médecin en charge 7 (2,1) 72 (22,0) 153 (46,8) 86 (26,3) 9 (2,8)
de mes patients hospitalisés
Il est facile de joindre le médecin en charge 1 (0,3) 56 (17,1) 159 (48,6) 99 (30,3) 12 (3,7)
de mes patients hospitalisés
L’information qu’un patient est décédé m’est transmise 8 (2,5) 49 (15,0) 89 (27,2) 145 (44,3) 36 (11,0)
dans un délai satisfaisant
Les médecins du CHU me font participer aux décisions 2 (0,6) 13 (4,0) 89 (27,2) 205 (62,7) 18 (5,5)
concernant mes patients
Les informations sur la prise en charge 6 (1,8) 50 (15,3) 117 (35,8) 145 (44,3) 9 (2,8)
après l’hospitalisation me sont transmises
dans des délais satisfaisants
Il existe des disparités selon les services 147 (45,0) 144 (44,0) 13 (4,0) 7 (2,1) 16 (4,9)
dans la disponibilité des médecins et dans la relation
au médecin traitant

Santé publique volume 26 / N° 2 - mars-avril 2014 193

 P. François, B. Boussat, M. Fourny et al.
Les réponses aux questions ouvertes
Parmi les 327 médecins répondants, 285 ont cité au
moins un point fort. Les médecins généralistes soulignaient
d’abord la qualité du plateau technique et la compétence
des professionnels de l’hôpital, médecins et personnels
soignants (111 médecins généralistes soit 39 %). Le thème
qui se dégageait ensuite était la qualité des soins délivrés
au patient (16 %), notamment quand il s’agit de patients
lourds ou difficiles.
Parmi les médecins répondants, 290 ont cité au moins un
point faible et 262 ont émis au moins une proposition pour
améliorer le service rendu par le CHU. Le point faible le plus
souvent cité (128 médecins, soit 44 %) était le défaut
d’accessibilité des médecins hospitaliers. Les médecins
répondants citaient ensuite (106 médecins, soit 37 %)
le manque de communication et de relations entre les
médecins hospitaliers et les généralistes. De nombreuses
remarques (64 médecins, soit 22 %) portaient sur les cour-
riers de fin d’hospitalisation qui n’étaient pas assez systé-
matiques et surtout trop tardifs. Un deuxième groupe de
points faibles portait sur l’organisation de la prise en charge
des patients. Les médecins répondants se plaignaient
d’abord (86 médecins, soit 30 %) des difficultés à obtenir
un rendez-vous pour une hospitalisation ou une consul-
tation spécialisée et de la quasi impossibilité de faire hospi-
taliser leur patient directement dans les services de
spécialité, sans passer par le service des urgences.
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Les propositions d’amélioration répondaient aux princi-
paux points faibles. Les médecins suggéraient d’organiser
des astreintes téléphoniques par spécialité selon le modèle
du service des maladies infectieuses du CHU de Grenoble ;
de diffuser les numéros de téléphone directs et les
adresses de courrier électronique des médecins hospita-
liers ; de réformer le standard téléphonique et d’augmenter
les plages d’ouverture des secrétariats médicaux.
Discussion
Cette étude montre que les médecins généralistes sont
modérément satisfaits du service rendu par le CHU
(55,5/100). Ils ont une opinion plutôt positive de la qualité
des soins (66/100) mais sont plus critiques sur la prépa-
ration de la sortie (29,3/100). Ils ont du CHU une image
de haute technicité et de médecine de pointe et ils lui
reconnaissent la qualité de son plateau technique et la
compétence de ses professionnels. Cette image positive est
194 Santé publique volume 26 / N° 2 - mars-avril 2014
ternie par le vécu de leurs relations professionnelles avec
les médecins hospitaliers. Les médecins généralistes
déclarent rencontrer de grandes difficultés à les joindre, à
identifier le médecin en charge de leur patient et à obtenir
les informations qui leur paraissent nécessaires pour la
continuité des soins. Ces difficultés étaient déjà signalées
comme principaux points faibles dans une enquête réalisée
en 1999 dans le même établissement [17]. En dix ans, la
situation s’est plutôt détériorée avec une note de satisfaction
globale passant de 63 % à 55 % et une baisse de certains
critères tels que la facilité à programmer une intervention
chirurgicale. Ce déficit de communication entre la méde-
cine de ville et la médecine hospitalière n’est pas spécifique
à notre établissement, ni à notre pays [4]. Une enquête
réalisée dans 26 établissements hospitaliers d’Aquitaine
avec le même questionnaire trouvait les mêmes points
faibles [18]. Des enquêtes réalisées auprès de médecins
généralistes sur des hôpitaux universitaires en Australie ou
aux Pays-Bas, signalaient aussi le manque d’informations
concernant l’admission de leurs patients à l’hôpital, leur
évolution, y compris le décès, et leur sortie [19, 20].
Le point le plus critique de ce défaut de collaboration
se situe à la sortie du patient [5]. Des études ont montré
que des interventions visant à améliorer l’organisation
de la sortie pouvaient avoir des résultats positifs sur la
qualité des soins, en particulier sur la fréquence des
ré-hospitalisations [21-23]. La plupart de ces interventions
comportaient une implication du médecin généraliste et
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une transmission immédiate, le jour de la sortie, des infor-
mations sur le séjour. Aussi, parmi les éléments de commu-
nication entre médecins, une attention particulière doit
être portée au courrier de fin d’hospitalisation qui, selon
l’article R1112-1 du code de la santé publique, doit être fait
pour tout séjour à l’hôpital et être adressé au médecin trai-
tant dans un délai de huit jours suivant la sortie. Cette obli-
gation réglementaire est suivie par un indicateur dans le
cadre du programme national d’indicateurs pour l’amélio-
ration de la qualité et la sécurité des soins (IPAQSS) qui
porte sur le délai d’envoi du courrier et la qualité des infor-
mations [24]. Depuis 2008, cet indicateur s’est amélioré
dans l’ensemble des hôpitaux français et dans notre établis-
sement. Cependant, ce progrès est lent et les médecins
généralistes restent insatisfaits des délais de transmission
du courrier et plus généralement de la transmission des
informations de sortie. Ce problème est constaté dans de
nombreuses études et dans différents pays [25-28]. Certains
auteurs font remarquer que le délai de huit jours est trop
long et qu’il faudrait pouvoir transmettre les informations
le jour de la sortie, par la remise d’un résumé d’hospitali-
sation au patient, par l’envoi d’un message électronique au

médecin traitant ou la mise en ligne des informations sur
un serveur sécurisé [29-31].
Notre étude montre que l’opinion des médecins généra-
listes varie beaucoup selon les services. Cela signifie que la
qualité de l’interface ville-hôpital dépend des équipes et de
facteurs humains qui relèvent de la culture organisation-
nelle, de l’aptitude aux relations interprofessionnelles et de
la conscience du parcours de soin [10, 32]. Le service des
maladies infectieuses du CHU de Grenoble étant cité comme
modèle par de nombreux répondants, nous nous sommes
penchés sur ses particularités dans une approche de bench-
marking. Cette équipe a mis en place depuis plusieurs
années une consultation mobile d’infectiologie dotée d’une
ligne téléphonique portable active 24h/24, 7 jours/7 [33, 34].
Initialement destinée à répondre aux demandes d’avis
internes, l’usage de cette astreinte téléphonique s’est rapi-
dement étendu aux professionnels de santé extérieurs à
l’établissement. Ainsi, en 2008, l’astreinte d’infectiologie
a enregistré 7 863 appels dont 4 407 (56 %) provenaient
de professionnels de soins primaires, essentiellement des
médecins généralistes [33]. Les médecins généralistes solli-
citaient l’infectiologue pour une aide à la prise en charge
de leur patient (96,5 % des appels). La consultation débou-
chait le plus souvent sur un conseil diagnostique (46,5 %)
et/ou thérapeutique (66,2 %), mais aussi, dans 29,6 % des
cas, sur une consultation d’urgence ou une hospitalisation
directe dans le service d’infectiologie [34]. Cette expé-
rience, qui reste singulière, montre qu’il est possible de
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s’organiser pour répondre aux besoins des médecins géné-
ralistes et explique qu’ils aient une opinion très favorable
de cette équipe.
Au vu des résultats de notre étude, les instances de l’éta-
blissement ont mis en place un groupe de travail constitué
de praticiens et de cadres de santé chargés d’analyser le
problème et de proposer des solutions pour améliorer l’in-
terface entre la médecine de soins primaires et la médecine
hospitalière. Dans un premier temps, le groupe a convenu
que le déficit de relations et d’échanges entre le médecin
généraliste et l’hôpital avait des conséquences sur le service
rendu au patient avec des défauts de continuité des soins,
des défauts de coordination des soins, et des défauts de
concertation entre professionnels dans la prise en charge du
patient. Une autre conséquence de ce déficit est qu’il affecte
probablement les finances de l’hôpital car il engendre des
dépenses inutiles et qu’il influe sur le recrutement des
patients et donc sur l’activité. Dans un deuxième temps, le
groupe a travaillé sur les causes. La difficulté d’accès aux
médecins hospitaliers apparaissait comme le problème
dominant relevant de facteurs humains liés à l’organisation
des équipes médicales, la disponibilité des médecins, ainsi
OPINION DE MÉDECINS GÉNÉRALISTES SUR UN CHU
que d’obstacles à la communication : un standard télé-
phonique de l’hôpital trop souvent saturé, des secrétariats
insuffisamment disponibles et un manque d’informations
générales telles qu’un annuaire des praticiens hospitaliers.
Venaient ensuite des facteurs socioculturels. Les représen-
tations que les uns avaient des autres étaient assez néga-
tives. Les médecins généralistes se sentaient non reconnus,
mal considérés ou méprisés ; on notait l’absence de
dialogue, et l’oubli du médecin traitant et de son rôle. Les
facteurs liés aux caractéristiques de l’institution hospita-
lière relevaient de l’inertie de la structure, de filières de
soins non lisibles, de parcours mal organisés, de délais pour
les prises en charge et de déficit de l’offre ambulatoire. Ces
facteurs étaient aussi liés au manque de moyens (manque
de personnel, manque de lits, services saturés) et à l’absence
de système d’information (dossier patient) partagé.
À partir de ces causes du déficit de relations et d’échanges,
le groupe de travail a élaboré des propositions d’action. La
première consistait à organiser des permanences télé-
phoniques dotées de téléphones portables dédiés, par
spécialité, avec la possibilité de donner des consultations
d’urgence. Il était proposé ensuite de revoir l’organisation
des secrétariats pour garantir une permanence télé-
phonique continue de 8 h à 18 h. La sortie des patients devrait
être organisée par une procédure et une check-list compor-
tant un contact avec le médecin traitant. L’amélioration des
circuits de communication comportait une réorganisation
du standard téléphonique, l’élaboration d’un annuaire des
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correspondants externes et une refonte du site internet de
l’hôpital avec un annuaire des médecins hospitaliers. Il était
enfin proposé de créer des occasions de rencontres entre
les équipes hospitalières et les médecins de ville en orga-
nisant des séances de formation continue et des journées
« portes ouvertes » où les médecins traitants pourraient
suivre l’activité d’une équipe hospitalière. Ces propositions
ont été soumises aux médecins généralistes du territoire
de santé lors d’une soirée-débat. Elles ont reçu un accueil
très favorable et ont été inscrites dans le projet d’établis-
sement dont la mise en œuvre est en cours.
La principale limite de cette étude est qu’elle ne concerne
qu’un seul centre hospitalier et que les données observées
ne sont pas généralisables. Cependant, il nous est apparu
intéressant de publier nos résultats, surtout sur la partie
SAPPHORA de l’enquête, afin que d’autres établissements
qui réaliseraient des études de satisfaction sur le sujet aient
un point de comparaison. Le taux de réponse, 42 %, ne
permet pas de garantir la représentativité des répondants,
mais c’est un taux habituel pour ce type d’enquête et
proche de celui observé par le CCECQA dans les hôpitaux
d’Aquitaine [18].
Santé publique volume 26 / N° 2 - mars-avril 2014 195
 P. François, B. Boussat, M. Fourny et al.
Notre conclusion rejoint les idées développées dans un
rapport de 2007 de la Fédération hospitalière de France qui
disait que : « L’amélioration des liens de travail entre méde-
cine de ville et médecine hospitalière est un enjeu fort pour
la qualité de l’accueil des patients et la fluidité de leurs
parcours de soins », et précisait la nature de l’enjeu : « Le
médecin de ville est le premier adresseur à l’hôpital (…).
L’hôpital a intérêt à prendre en compte ses attentes s’il veut
concrétiser et valoriser ses possibilités de prise en
charge » [35]. C’est l’un des principaux challenges que doit
relever l’hôpital public.
Aucun conflit d’intérêt déclaré
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