Ain Iso 9001-2015

Auditeur interne
selon ISO 9001:2015 et ISO 19011 : 2012

QMQ-AIN
Début Fin Session Durée Titre de la session
Première Journée
08:30 09:00 1.1 00:30 Introduction, présentation et confirmation des objectifs pédagogiques
Présentation : Rappel des exigences de la norme ISO 9001 : 2015
09:00 10:15 1.2 01:15
Chapitres 4, 5 et 6
10:15 10:30 Pause café
Présentation : Rappel des exigences de la norme ISO 9001 :2015
10:30 12:30 1.3 02:00
Chapitres 7, 8 , 9 et 10
12:30 13:30 Pause déjeuner
13:30 14:15 1.4 00:45 Présentation : Audit (Définition, types & principes)
14:15 14:30 1.5 00:15 Présentation : Management d’un programme d’audit
14:30 15:15 1.6 00:45 Exercice 1.6 : Programme d’audit interne
15:30 16:15 1.7 45:00 Exercice 1.7 : Les critères de l’audit
16:15 17 :00 1.8 00:30 Présentation : Réalisation de l’audit « méthodologie »
Durée Totale 07:00 (hors pauses)
Deuxième Journée
08:30 09:00 2.1 00:30 Rappel première journée
09:00 09:45 2.2 00:45 Exercice 2.2 : Check-list/preuves d’audit
09:45 10:15 2.3 00:30 Exercice 2.3 : Détermination des risques et des opportunités
10:30 11:15 2.4 00:45 Exercice : 2.4 Élaboration d’une check-list d’audit du processus vente
11:15 11:30 2.5 00:15 Présentation : Plan d’audit
11:30 12:15 2.6 00:15 Exercice 2.6 : Plan d’audit du processus vente
Présentation : Audit sur site « facteurs de succès » (Réunion
13:30 14:15 2.7 00:45 d’ouverture, Techniques, communication, prise de note, pièges à éviter,
…»
Présentation ; Les constats d’audit et es éléments clés d’une réunion de
14:15 14:45 2.8 00:30
clôture.
Exercice 2.9. Audit pratique du processus vente (Préparation en
14:45 15:00 2.9 00:15
groupe)
15:00 15:15 2.9 Suite 00:15 Exercice 2.9 Audit pratique du processus vente (Entretien Groupe 1)
Exercice 2.9 Audit pratique du processus vente (Réunion de clôture
15:30 17:00 2.9 Suite 01:30
groupe 1 et Entretien et Réunion de clôture Reste des groupes)
Durée Totale 07:00 (hors pauses)
Tuvacademie Version 0.2 - 09 15 Fiche technique Page 1 sur 2

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Auditeur interne
selon ISO 9001:2015 et ISO 19011 : 2012
QMQ-AIN
Début Fin Session Durée Titre de la session
Troisième Journée
08:30 09:00 3.1 00:30 Rappel Deuxième journée
Exercice 3.2. Audit pratique du processus GRH (Préparation en
09:00 09:15 3.2 00:15
groupe )
09:15 10:15 3.2 suite 01:00 Exercice 3.2. Audit pratique du processus GRH (Entretien)
10:30 11:00 3.2 suite 00:30 Exercice 3.2 Présentation : Constats d’audits (Par groupe)
11:00 12:30 3.3 01:30 Exercice 3.3 : Formulation des constats d’audit
Présentation : Rapport d’audit, Suivi des non conformités & évaluation
13:30 14:00 3.4 00:30
des auditeurs
14:00 15:15 3.5 01:15 Récapitulatif de la formation, Questions – Réponses.
15:30 16:30 3.6 01:00 Test d’évaluation des connaissances
16:30 17:00 3.7 00:30 Auto évaluation, évaluation de la formation et photo de groupe
Durée Totale 07:00 (hors pauses )
Le formateur se réserve le droit de modifier le programme en fonction du niveau des
participants et de l´état d´avancement de la formation.
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Audit d’un Système de Management de la
qualité
Auditeur interne
Selon
ISO 9001 : 2015 et ISO 19011 : 2012
qualité
Durant la période de la formation
Strict respect des horaires
Ne pas utiliser des téléphones portables
Ne pas fumer
Les normes doivent être restituées
(prière ne rien écrire dedans)
qualité
Réclamations & Suggestions
Vous avez le droit de faire des réclamations et des suggestions.
 Responsable T.U.V.M. Sarl
Tarek Khelifi
tarek.khelifi@tn.tuv.com
 Responsable Formation / Formateur
Yosr Ksontini
yosr.ksontini@tn.tuv.com
Rue 8300, Im. Cimef 3 ième Etage 1002 Tunis Montplaisir
Objectifs de la Formation
1. Consolidation des connaissances par rapport aux exigences de l’ISO 9001
2. S’exercer sur la planification des audits (Programme, Revue documentaire, Plan, Check‐lists..)
3. Compréhension des techniques d’audit et du comportement de l’auditeur
4. Pratique de l’audit interne par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 :2015
5. S’exercer sur la formulation des constats d’audit
6. S’exercer sur les entretiens et la gestion des équipes d’audits
ISO 9001:2015
Rappel des exigences
Structure de l’ISO 9001 : 2015
Structure de l’ISO 9001 : 2015
Chapitre 4
Présentation de la Structure de l’ISO 9001: 2015
High Level Structure
Présentation de la Structure de l’ISO 9001: 2015
High Level Structure
Chapitre 4: Contexte de l’organisme
Compréhension de l’organisme et de son
4.1 contexte
Compréhension des besoins et des attentes
4.2 des parties intéressées
Détermination du domaine d’application du
4.3
Chapitre 4
système de management de la qualité
Système de management de la qualité et ses
4.4 processus
Contexte de l’organisme
4.1
Compréhension de l’organisme et de son contexte
Détermination les enjeux externes et internes pertinents
La Pertinence de l’enjeu dépond de son incidence sur la finalité de l’organisme et
Chapitre 4
son orientation stratégique, ainsi que sur sa capacité à atteindre le ou les
résultats attendus de sons système de management de la qualité.
Enjeu : « somme misée par le joueur et qui est transférée du perdant au gagnant»
4.1 Déterminer ce qu’on a à gagner et ce qu’on a à perdre
4.2
4.3
4.4
4.1
Chapitre 4
Diagnostic interne Diagnostic Externe « L’identification des enjeux »

Ce que l’on risque de gagner ou de
perdre « grâce » ou « à cause » des
Forces ‐ Faiblesses Opportunités ‐ Menaces éléments déterminés
4.1 Combinés aux exigences des parties intéressées, les enjeux permettront de
déterminer les risques et les opportunités qui seront nécessaires à prendre en
4.2 compte (Chapitre 6.1)
4.3
4.4
4.1
Diagnostic interne Diagnostic externe

Chapitre 4
Forces ‐ Faiblesses Opportunités ‐ Menaces

Savoirs Environnement Social
Valeurs Environnement Culturel
Culture Environnement Politique
Technologie Environnement Écologique
Management Environnement Économique
Compétences Environnement Technologique
4.1 Ressources humaines Environnement Réglementaire
Ressources physiques Environnement Démographique
Ressources financières . . .
4.2 Ressources immatérielle
Relations avec les PI internes
. . .
4.3
4.4
4.2
Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
Détermination des parties intéressées pertinents et leurs exigences
Chapitre 4
Parties intéressées Parties intéressées
Internes Externes
Exigences Exigences
4.1
Surveiller et revoir les informations relatives aux PI et à leurs exigences
4.2
4.3 Instaurer une méthode permettant la surveillance et la revue systématiques des parties
intéressées pertinents et leurs exigences
4.4
4.2
Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
Parties intéressées pertinente
Chapitre 4
La pertinence des parties intéressées découle de leur effet, réel ou

potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des
produits et services conformes aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires applicables.
4.1
4.2
4.3
4.4
4.3
Détermination du domaine d’application du SMQ
enjeux externes et internes
Chapitre 4
exigences des parties intéressées
les produits et services de l’organisme.
4.1
4.2
4.3
4.4
4.3
Détermination du domaine d’application du SMQ
Le domaine d’application d'un système de management peut inclure l'ensemble de

l'organisme, des fonctions spécifiques et identifiées de l'organisme, des sections spécifiques
et identifiées de l'organisme, ou une ou plusieurs fonctions dans un groupe d'organismes.
Chapitre 4
Si elles sont applicables dans le cadre du domaine d’application déterminé de son système
de management de la qualité, l’organisme doit appliquer toutes les exigences de l’ISO
9001:2015
4.1
Le domaine d’application du système de management de la qualité de l’organisme doit être
4.2 disponible et tenu à jour sous la forme d’une information documentée en indiquant les types
de produits et services couverts et en justifiant toute exigence de l’ISO 9001:2015 que
4.3 l’organisme juge non applicable
4.4
4.4
Système de management de la qualité et ses processus
Détermination des processus
Chapitre 4
Eléments séquence et critères et les Ressources Responsabilités Risques et

4.1 Entré & Sortie l’interaction méthodes nécessaires et autorités opportunités
4.2
Evaluer ‐ Modifier & Améliorer
4.3
4.4
4.4
Système de management de la qualité et ses processus
Détermination des processus
Chapitre 4
tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de
ses processus
conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les
processus sont mis en œuvre comme prévu.
4.1
4.2
4.3
4.4
L’évolution de «
l’Art de Manager »
Approche processus
Chapitre 4
4.1
4.2
4.3
4.4
L’évolution de «
l’Art de Manager »
Approche processus
Chapitre 4
4.1
4.2
4.3
4.4
Chapitre 5: Leadership
5.1 Leadership et engagement
5.2 Politique
Rôles, responsabilités et autorités au sein de
5.3
Chapitre 5
l’organisme
Planification
6.1
Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
Identifier les risques et opportunités
Chapitre 6
Un Risque L’approche par les risques permet à un organisme de déterminer les

facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses processus et de son
Effet de l'incertitude sur un
système de management par rapport aux résultats attendus, de mettre en
résultat escompté. L’effet
place une maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs et
est un écart qui peut être
d’exploiter au mieux les opportunités lorsqu’elles se présentent
positif ou négatif
6.1
6.2
6.3
Planification
6.1
Chapitre 6
6.1
6.2
6.3
Planification
6.1
Il n’y a pas d’exigence concernant des méthodes formelles de

Chapitre 6
management du risque ou un processus de management du risque

documenté. Les organismes peuvent décider d’opter ou non pour une
méthodologie de management du risque plus étendue que ne l’exige la
présente Norme internationale
6.1
6.2
6.3
Planification
6.1
Identifier les risques
N° Risque & éléments du Enjeux exigences PI Risque / Opportunité Prévention en Protection en

Chapitre 6
opportunité contexte (un ou plusieurs) (une ou plusieurs) place place

Conséquence
/Risque ou /Risque ou
(Evènement) opportunité opportunité
éventuelle (effets)
« Sur Mission, Vision,
Source (causes) Objectifs.. »
1
2
3
4
5
6
6.1 7
8
9
10
6.2 11
12
13
6.3 14
Planification
6.1
Méthodes pour évaluer les risques
Chapitre 6
Niveau de conséquences Niveau de vraisemblance (probabilité)
En fonction de l’impact sur l’atteint des Vraisemblance d’avoir à être confronté aux
objectifs qualité conséquences de l’événement
Probabilité (Vraisemblance)
6.1
Conséquences
Priorité 3 Priorité 2 Priorité 1
6.2
6.3
Planification
6.1
Méthodes pour évaluer les risques
Risques Niveaux de la prévention Conséquences du Coûts Vraisemblance Niveaux de priorité

Chapitre 6
et de la protection risques
(si connus) (probabilité)
(impact/gravité)
1
6.1 5
6
6.2
6.3
Planification
6.1
Identifier les opportunités
Des opportunités peuvent naître d’une situation favorable à l’obtention d’un résultat attendu, par
Chapitre 6
exemple un ensemble de circonstances permettant à l’organisme d’attirer des clients, de développer

de nouveaux produits et services, de réduire les rebuts ou d’améliorer la productivité,
10.1 L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre

toutes les actions nécessaires pour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du
client.
6.1
6.2
6.3
Planification
6.1
Décider et planifier les actions face aux risques et opportunités
L’organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions face aux risques et opportunités. La prise en
compte à la fois des risques et des opportunités sert de base pour améliorer l’efficacité du système de
Chapitre 6
management, obtenir de meilleurs résultats, prévenir les effets négatifs et accroitre les effets souhaitables.
Les options face aux risques : Les options face aux opportunités :
Éviter le risque, prendre le risque afin de Correction, une action corrective, une
saisir une opportunité, éliminer la source amélioration continue, un changement par
du risque, modifier la probabilité rupture, une innovation et une
d’apparition ou les conséquences, partager réorganisation
6.1 le risque, maintenir le risque… ...
6.2
6.3
Planification
6.1
Décider et planifier les actions face aux risques et opportunités
Chapitre 6
6.1
Il convient de comprendre au
moment de la prise de décision
6.2 les risques associés à la prise de
décision
6.3
Planification
6.1
Actions face aux risques et opportunité
Plan d’action Surveillance
Chapitre 6
Risque*/
Opportunité Actions Responsables Moyens Délais *Risque Indicateur Valeur Fréquence Responsable
résiduel cible de mesure surveillance
4
6.1
5
6.2
6.3
Planification
6.2
Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
Établir des objectifs qualité
Chapitre 6
L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et
processus concernés, nécessaires au système de management de la qualité.
L’organisme doit tenir à jour des informations documentées sur les
objectifs qualité.
6.1
6.2
6.3
Planification
Contexte 6.2
&
Orientations stratégiques Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
Chapitre 6
6.1
6.2
6.3
Planification
6.2
Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
Planifier l’atteinte des objectifs qualité
e
es
ua e
bl
n
ce
al od
ns
tio
rc
sa
Chapitre 6
an
é v th
ou
tio
on
d' Mé
hé
ss
Ac
sp
Ec
Re
Re
Objectif 1
Objectif 2
Objectif 3
6.1
Objectif 4
6.2 Objectif 5
6.3
Planification
6.3
Planification de modifications
Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de

management de la qualité, les modifications doivent être réalisées de façon
planifiée en prenant compte :
l’objectif des modifications et leurs conséquences
Chapitre 6
possibles
l’intégrité du système de management de la
qualité management de la qualité
la disponibilité des ressources
6.1
6.2 l’attribution ou la réattribution des responsabilités
et autorités
6.3
Chapitre 7: Support
7.1 Ressources
7.2 Compétences
7.3
Chapitre 7
Sensibilisation
7.4 Communication
7.5 Information documentée
Support
7.1
Ressources
Identifier et fournir les ressources
L’organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la
Chapitre 7
mise à jour et l’amélioration du système de management de la qualité et doit prendre en compte :
les capacités et les contraintes des ce qu’il est nécessaire de se procurer
ressources internes existantes auprès de prestataires externes
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
Identifier et fournir les ressources
Ressources humaines
Chapitre 7
Infrastructure
Milieu Environnement pour la mise en œuvre des processus
7.1 Ressources pour la surveillance et la mesure
7.2
Connaissances organisationnelles
7.3
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
7.1.2 Ressources humaines
Le personnel est l'une des ressources les plus importantes de

Chapitre 7
l'organisme. Les performances de l'organisme dépendent de la façon

dont se comporte le personnel au sein du système dans lequel il travaille.
Un système de management de la qualité est plus efficace lorsque la direction et

le personnel comprennent et développent les compétences requises pour
7.1 assumer leurs rôles et responsabilités.
7.2
7.3
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
7.1.3 Infrastructure
L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la

Chapitre 7
mise en œuvre de ses processus et pour obtenir la conformité des produits et des
services.
Les moyens de transport
7.1 Les bâtiments et les services associés
7.2
7.3 Les équipements, y compris matériel et logiciel
7.4
Les technologies de l’information et de la communication
7.5
Support
7.1
Ressources
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus
L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la

Chapitre 7
mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et

des services.
Environnement de travail : Ensemble des conditions dans lesquelles un travail est effectué .
Ces conditions peuvent intégrer des aspects physiques, sociaux, psychologiques et
environnementaux (tels que température, dispositifs de reconnaissance, stress
7.1 professionnel, ergonomie et composition de l’atmosphère).
7.2
7.3
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus
Chapitre 7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
L’organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires

pour assurer des résultats valides et fiables lorsqu’une surveillance
Chapitre 7
ou une mesure est utilisée pour vérifier la conformité des produits

et des services aux exigences. Ces ressources doivent être
Appropriées pour le type spécifique d’activités
de surveillance et de mesure mises en œuvre
7.1
7.2
7.3 Maintenues pour assurer leur adéquation
7.4
7.5
Support
7.1
Ressources
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
L’organisme doit conserver les informations

documentées appropriées démontrant l’adéquation
Chapitre 7
des ressources pour la surveillance et la mesure.
Lorsque la traçabilité de la mesure est une exigence ou

lorsqu’elle est considérée par l’organisme comme un élément
essentiel visant à donner confiance dans la validité des résultats
de mesure, l’équipement de mesure doit être:
7.1
7.2 Etalonné / Vérifié Identifié Protégé
7.3
Lorsqu’un équipement de mesure s’avère inadapté à l’usage prévu,
7.4 l’organisme doit déterminer si la validité des résultats de mesure
antérieurs a été compromise et mener l’action appropriée, si nécessaire.
7.5
Support
7.1
Ressources
7.1.6 Connaissances organisationnelles
L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise en

œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et des
Chapitre 7
services. Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à disposition

autant que nécessaire.
Connaissance : ensemble disponible d'informations constituant une conviction
justifiée et ayant une forte certitude d'être vraies.
Il s’agit des connaissances propres à l’organisme acquises par l’expérience. Il

s’agit des informations utilisées et partagées pour atteindre les objectifs de
7.1 l’organisme. Ces connaissances peuvent être basées sur:
7.2 Sources internes Sources Externes
7.3 Propriété intellectuelle Normes
connaissances acquises par l’expérience Conférences
7.4 expérience acquise suite (défaillances Recueil de connaissances
et réussites)… …
7.5
Support
7.2
Compétences
Déterminer et mettre à disposition les compétences nécessaires
Pour les personnes effectuant, sous le contrôle de l’organisme, un travail qui a une
incidence sur les performances et l’efficacité du système de management de la qualité
Compétence :
Chapitre 7
Aptitude à mettre en
pratique des connaissances
Déterminer les compétences nécessaires et un savoir‐faire pour
obtenir les résultats
escomptés
S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation
initiale ou professionnelle ou d’une expérience appropriées
7.1
Conserver des informations documentées appropriées comme preuves de
7.2
compétence
7.3
7.4 Mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer
l’efficacité de ces actions
7.5
Support
7.2
Compétences
Déterminer et mettre à disposition les compétences nécessaires
Exemple d’actions
Chapitre 7
L'amélioration des compétences

facilite l'implication du
personnel dans l'atteinte des
objectifs qualité de l'organisme
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
Support
7.3
Sensibilisation
Les personnes effectuant, sous le contrôle de l’organisme doivent être sensibilisées sur:
Chapitre 7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
Support
7.3
Sensibilisation
Les personnes effectuant, sous le contrôle de l’organisme doivent être sensibilisées sur:
Chapitre 7
Il convient que le personnel au sein d'un organisme ait une compréhension

commune des résultats escomptés par l'organisme et de la façon dont ils sont
déterminés et orientés par la politique qualité. La sensibilisation est acquise
lorsque chaque individu comprend la façon dont son rôle contribue à la
réalisation des objectifs de l'organisme
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
Support
7.4
Communication
Déterminer besoins de communication interne et externe
Pour la communication pertinente pour le SMQ déterminer
Chapitre 7
Sur quels sujets communiquer
A quels moments communiquer
Avec qui communiquer
7.1
7.2
Comment communiquer
7.3
7.4 Qui communique
7.5
Support
7.4
Communication
Déterminer besoins de communication interne et externe
Chapitre 7
Une communication efficace à tous les niveaux de l'organisme et avec les

parties intéressées renforce l'implication par une meilleure compréhension
du système de management et de ses performances et des valeurs, des
objectifs et des stratégies de l'organisme.
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
Support
7.5
Informations documentées
Définitions
Les informations documentées

Information documentée
peuvent se rapporter au :
Chapitre 7
Information qui nécessite d’être

contrôlée et tenue à jour par un • SMQ y compris les processus
organisme et le format sur lequel connexes
elle est contenue. • Informations créées en vue du
fonctionnement de l’organisme
Peut se présenter dans tout format (documentation)
et sur tout support et provenir de • preuves des résultats obtenus
7.1 toute source. (enregistrements)
7.2
7.3
7.4
7.5
Support
7.5
Le SMQ doit inclure
les informations documentées que
les informations documentées exigées l’organisme juge nécessaires à
par la présente Norme internationale l’efficacité du système de
Chapitre 7
management de la qualité
7.1 L’étendue de
La documentation
7.2 D’un SMQ
7.3
7.4
7.5
Support
7.5
Maitrise des informations documentées
L’identification et la
Chapitre 7
La revue effectuée et leur

description des informations
approbation
documentées
leur titre, date, auteur, numéro de référence.. Leur format et support Fréquence, déclenchement, responsabilités..
7.1 Langue, version logicielle, graphiques

&
7.2 électronique, papier..
7.3
7.4
7.5
Support
7.5
Objectifs Activités à mettre en œuvre

Chapitre 7
Distribution, accès, récupération et
Disponibles et conviennent à utilisation
l’utilisation, quand et là où elles sont
nécessaires Stockage et protection, y compris
préservation de la lisibilité
7.1 Maîtrise des modifications
Convenablement protégées
7.2 (par exemple, de toute perte de
confidentialité, utilisation inappropriée ou
7.3 perte d’intégrité) Conservation et élimination
7.4
7.5
Support
7.5
Les informations documentées d’origine externe que l’organisme

juge nécessaires à la planification et au fonctionnement du
système de management de la qualité doivent être identifiées
Chapitre 7
comme il convient et maîtrisées.
déterminant les exigences relatives aux produits et services
établissant des critères pour les processus et l’acceptation des produits et services
7.1 déterminant les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux exigences
relatives aux produits et services
7.2
7.3 mettant en œuvre la maîtrise de ces processus conformément aux critères
7.4
7.5
Chapitre 8: Réalisation des activités opérationnelles
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
8.2 Exigences relatives aux produits et services
Conception et développement des produits et
8.3
Chapitre 8
services
Maîtrise des processus, produits et services
8.4 fournis par des prestataires externes
8.5 Production et prestation de service
8.6 Libération des produits et services
Maîtrise des éléments de sortie non
8.7 conformes
Réalisation des activités opérationnelles
8.1
Planification et maîtrise opérationnelles
L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les

processus nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives à la
fourniture des produits et à la prestation de services, et réaliser
les actions déterminées face aux risques et opportunités en
Chapitre 8
Déterminant les exigences relatives aux produits et services
8.1 Etablissant des critères pour les processus et l’acceptation des produits et services
8.2 Déterminant les ressources nécessaires pour la conformité des produits et services
8.3 Mettant en œuvre la maîtrise de ces processus conformément aux critères
8.4
Déterminant et conservant des informations documentées nécessaire démontrant
8.5 la conformité des processus et des produits et services aux dispositions et
exigences définies
8.6
8.7
8.1
Planification et maîtrise opérationnelles
Maitriser Maitriser
les modifications les processus externalisés
Chapitre 8
L’organisme doit maîtriser les modifications prévues, L’organisme doit s’assurer que les processus, produits et
analyser les conséquences des modifications imprévues services fournis par des prestataires externes sont
et, si nécessaire, mener des actions pour limiter tout conformes aux exigences. 8.4
8.1 effet négatif.
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
8.2
Exigences relatives aux produits et services
Communication avec les clients
La communication avec les

clients doit inclure
Chapitre 8
La fourniture d’informations relatives aux produits et
services
8.1 Le traitement des consultations, des contrats ou des
commandes, et de leurs avenants
8.2
L’obtention d’un retour d’information des clients y
8.3 compris leurs réclamations
8.4 La gestion ou la maîtrise de la propriété du client
8.5
8.6 L’établissement des exigences spécifiques relatives aux
actions d’urgence, le cas échéant
8.7
8.2
Détermination des exigences relatives aux produits et services
L’organisme doit déterminer

Chapitre 8
Les exigences légales et réglementaires applicables Les exigences jugées nécessaires par l’organisme
8.1
8.2
8.3 l’organisme doit s’assurer qu’il peut
8.4 répondre aux réclamations relatives aux
produits et service qu’il propose
8.5
8.6
8.7
8.2
Revue des exigences relatives aux produits et services
S’assurer de l’aptitude à les satisfaire avant de s’engager
en faisant une revue incluant
Chapitre 8
La Revue doit inclure
les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison
8.1 et aux activités après livraison
8.2 les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou,
lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu
8.3
les exigences spécifiées par l’organisme
8.4
8.5 les exigences légales et réglementaires applicables aux produits et services
8.6 les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles
précédemment exprimées
8.7
8.2
Revue des exigences relatives aux produits et services
Revue des exigences

Chapitre 8
Les exigences du client doivent être confirmées par
l’organisme avant d’être acceptées, lorsqu’elles ne
8.1 sont pas fournies sous une forme documentée.
Si il y’a modification des
8.2 exigences:
Dans certaines situations où une revue formelle de Amender les informations
8.3 chaque commande n’est pas praticable, la revue peut documentées et informer le
couvrir des informations pertinentes sur le produit, personnel concerné
8.4 telles que catalogues ou matériel publicitaire.
8.5
Conserver les informations documentées des
8.6 résultats de la revue et de toute nouvelle exigence
8.7
8.3
Conception et développement de produits et services
Planification de la conception et du développement
l’organisme doit prendre en
compte
Chapitre 8
La nécessité de maîtriser les interfaces entre les
La nature, la durée et la complexité des activités
personnes impliquées
8.1 Les étapes requises du processus, y compris les revues La nécessité d’impliquer des clients et des utilisateurs
8.2 Les activités requises pour la vérification et la Les exigences relatives à la fourniture des produits et la

validation prestation de services ultérieures
8.3
Le niveau de maîtrise du processus de C&D attendu par les
8.4 Les responsabilités et autorités impliquées
clients et les autres parties intéressées pertinentes
8.5 Les informations documentées nécessaires pour démontrer
Les besoins en ressources internes et externes
que les exigences relatives à la C&D ont été satisfaites
8.6
8.7
8.3
Eléments d’entrée de la conception et du développement
l’organisme doit prendre en
compte
Chapitre 8
Les exigences fonctionnelles et les exigences de performance Les éléments d’entrée doivent être :
8.1 Les informations issues d’activités similaires précédentes de  Appropriés pour permettre l’exercice de la
conception et de développement conception et du développement, complets et
8.2 non ambigus
Les exigences légales et réglementaires
8.3 • Conservés sous forme d’information documentée
Les normes ou les règles internes, «règles de l’art» que
8.4 l’organisme s’est engagé à mettre en œuvre
8.5 Les conséquences potentielles d’une défaillance liées à la nature
des produits et services
8.6
8.7
8.3
Maitrise de la conception et du développement
La maitrise doit assurer que
Chapitre 8
Les résultats attendus sont définis
8.1 Des revues sont menées pour évaluer l’aptitude des résultats de la conception et du développement à
satisfaire aux exigences
8.2 Des activités de vérification sont réalisées pour s’assurer que les éléments de sortie de la conception et du
développement satisfont aux exigences d’entrée
8.3 Des activités de validation sont réalisées pour s’assurer que les produits et services résultants satisfont
aux exigences pour l’application spécifiée ou l’usage prévu
8.4
Toutes les actions nécessaires sont entreprises pour les problèmes déterminés lors des revues ou des
8.5 activités de vérification et de validation
8.6 Les informations documentées relatives à ces activités sont conservées
8.7
8.3
Eléments de sortie de la conception et du développement
Les éléments de sortie
doivent :
Chapitre 8
Satisfaire aux exigences d’entrée
Les éléments de sortie doivent être Conservés
sous forme d’information documentée
8.1 Sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la
fourniture des produits et à la prestation de services
8.2
Contiennent ou font référence à des exigences de surveillance et
8.3 de mesure, le cas échéant, et à des critères d’acceptation
Spécifient les caractéristiques des produits et services qui sont
8.4 essentielles pour leur usage prévu et leur fourniture ou
prestation appropriée et en toute sécurité
8.5
8.6
8.7
8.3
Modification de la conception et du développement
L’organisme doit conserver des
informations documentées sur:
Chapitre 8
Les modifications de la conception et du développement L’autorisation des modifications
8.1
8.2 Les résultats des revues Les actions entreprises pour prévenir les impacts négatifs
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
8.4
Maîtrise des processus, produits et services fournis
par des prestataires externes
L’organisme doit s’assurer que les processus, produits
et services fournis par des prestataires externes sont
conformes aux exigences.
Chapitre 8
Les produits et services fournis par des prestataires externes sont destinés à être intégrés dans les
propres produits et services de l’organisme
8.1 L’organisme doit conserver des Les produits et services sont fournis directement au(x) client(s) par des prestataires externes pour le
8.2 informations documentées sur: compte de l’organisme
Un processus ou une partie d’un processus est réalisé par un prestataire externe à la suite d’une
8.3 décision de l’organisme.
8.4
Déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance des
8.5
performances et la réévaluation des prestataires externes et doit conserver les informations
8.6 documentées concernant ces activités et toutes les actions nécessaires résultant des évaluations
8.7
8.4
Type et étendue de la maitrise
Chapitre 8
L’organisme doit conserver des informations documentées sur:
déterminer la vérification ou
les autres activités
nécessaires pour s’assurer
que les processus, produits et
8.1 Prendre en compte : services fournis par des
‐l’impact potentiel des prestataires externes
8.2 processus, produits et satisfont aux exigences
Définir la maîtrise qu’il services fournis sur l’aptitude
à satisfaire les exigences
8.3 entend exercer sur un
applicables
prestataire externe et celle
qu’il entend exercer sur ‐l’efficacité de la maîtrise
8.4 S’assurer que les processus l’élément de sortie concerné
fournis par des prestataires exercée par le prestataire
externe
8.5 externes demeurent sous le
contrôle de son système de
8.6 management de la qualité
8.7
Planification
8.4
Informations à l’attention des prestataires externes
L’organisme doit communiquer aux prestataires externes les exigences
concernant:
Chapitre 7
Les processus, produits et services devant être fournis
L’approbation des produits et services, des méthodes, des processus et des équipements ainsi que celle
8.1 de la libération des produits et services;
8.2 les compétences, y compris toute qualification requise des personnes
8.3
Les interactions des prestataires externes avec l’organisme
8.4
La maîtrise et la surveillance des performances des prestataires externes devant être appliquées par
8.5 l’organisme
8.6 Les activités de vérification ou de validation que l’organisme, ou son client, a l’intention de réaliser dans
les locaux des prestataires externes
8.7
8.5
Production et prestation de service
Maîtrise de la production et de la prestation de service
L’organisme doit mettre en œuvre la production et la prestation de
service dans des conditions maîtrisées
Chapitre 8
Les éléments de sortie doivent être Conservés sous forme d’information documentée
8.1 ‐la disponibilité des informations documentées définissant ce qui doit être fourni ou presté ainsi que les résultats à obtenir
‐La disponibilité et l’utilisation de ressources appropriées pour la surveillance et la mesure
8.2 ‐La mise en œuvre d’activités de surveillance et de mesure aux étapes appropriées
‐L’utilisation d’une infrastructure et d’un environnement appropriés
8.3 ‐La désignation de personnes compétentes
‐La validation, et les validations périodiques, de l’aptitude des processus de production et de prestation de service à obtenir les résultats
8.4 prévus, lorsque les éléments de sortie ne peuvent pas être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée a posteriori;
‐La mise en œuvre d’actions visant à prévenir l’erreur humaine
8.5 ‐La mise en œuvre d’activités de libération après livraison
8.6
8.7
8.5
Maîtrise de la production et de la prestation de service
L’organisme doit mettre
en œuvre la production
Chapitre 8
et la prestation de
service dans des
conditions maîtrisées
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
8.5
Identification et traçabilité
Chapitre 8
Lorsqu’il est nécessaire de Utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie
s’assurer de la conformité
des produits et services
Identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux exigences de
8.1 Lorsque la traçabilité est surveillance et de mesure
une exigence
8.2
Maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la
8.3 traçabilité et conserver les informations documentées nécessaires à la
traçabilité
8.4
8.5
8.6
8.7
8.5
Propriété des clients ou des prestataires externes
L’organisme doit respecter la propriété des clients ou des prestataires
externes lorsqu’elle se trouve sous « son contrôle » ou qu’il « l’utilise »
Chapitre 8
Identifier Vérifier Protéger Sauvegarder

8.1
8.2
8.3 Lorsque la propriété d’un client ou d’un prestataire externe est
perdue, endommagée ou encore jugée impropre à l’utilisation,
8.4 l’organisme doit le notifier au client ou au prestataire externe et
conserver des informations documentées sur ce qui s’est produit.
8.5
8.6
8.7
8.5
Préservation
L’organisme doit préserver les éléments de sortie au cours de la production
et de la prestation de service, dans une mesure suffisante pour assurer la
Chapitre 8
conformité aux exigences.
Maîtrise de la
Identification Manutention Conditionnement
contamination
8.1
8.2
8.3 Stockage Transmission Transport Protection
8.4
8.5
8.6
8.7
8.5
Activités après livraison
L’organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux activités après
livraison associées aux produits et services
Chapitre 8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
8.5
Maîtrise des modifications
Chapitre 8
Passer en revue et maîtriser les modifications relatives
à la production ou à la prestation de service pour
assurer le maintien de la conformité aux exigences.
8.1
8.2
Conserver les informations documentées décrivant les
8.3 résultats de la revue des modifications, la ou des
personnes autorisant les modifications et toutes les
8.4 actions nécessaires issues de la revue
8.5
8.6
8.7
8.6
Libération des produits et services
La libération des produits et services au client ne doit

pas être effectuée avant l’exécution satisfaisante de
toutes les dispositions planifiées, sauf approbation par
une autorité compétente et, le cas échéant, par le client.
Chapitre 8
Les informations documentées concernant la libération

8.1 des produits et services doivent être conservées et
doivent comprendre
8.2
8.3
8.4
Des preuves de la La traçabilité jusqu’à la
8.5 conformité aux critères (aux) personne(s) ayant
d’acceptation autorisé la libération
8.6
8.7
8.7
Maîtrise des éléments de sortie non conformes
Les éléments de sorties non‐conformes
Identifiés et maitrisés empêcher leur utilisation ou fourniture non
intentionnelle
Chapitre 8
Autorisation d’acceptation
Correction
par dérogation
8.1
Le traitement se fait Selon la nature Isolement
8.2 de la non‐conformité et son effet
information du client
sur la conformité des produits et
8.3 services Confinement
8.4
suspension de la
Retour
8.5 fourniture
8.6
8.7
8.7
Maîtrise des éléments de sortie non conformes
Les éléments de sorties non‐conformes
Conserver les informations documentées
Chapitre 8
décrivant la non‐conformité
8.1
8.2 décrivant les actions menées
8.3
8.4 décrivant les dérogations obtenues
8.5
8.6
identifiant l’autorité ayant décidé des actions
8.7
Chapitre 9: Évaluation des performances
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.2 Audit interne
9.3
Chapitre 9
Revue de direction
Evaluation des performances
9.1
Surveillance, mesure, analyse et évaluation
L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du

système de management de la qualité. Il doit conserver des
informations documentées pertinentes comme preuves des résultats.
Chapitre 9
Déterminer
Quoi surveiller
Quand analyser et
&
évaluer les résultats
mesurer Comment surveiller Quand surveiller
9.1 & &
mesurer mesurer
9.2
9.3 Exemple : Plan de surveillance et de mesurage
Planification
9.1
Satisfaction des clients
L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de
satisfaction de leurs besoins et attentes
Chapitre 9
Déterminer les méthodes
Réclamations Compliments
9.1 Analyse de la part
Enquêtes
de marché
9.2 Retours Réunions avec les
d’information clients
9.3
Planification
9.1
Analyse et évaluation
Chapitre 9
9.1
9.2
9.3
Planification
9.2
Audit interne
L’organisme doit réaliser des audits
internes à des intervalles planifiés
Chapitre 9
9.1
9.2
9.3
Planification
9.2
Audit interne
Programmes d’audit
L’organisme doit planifier, établir,
Chapitre 9
mettre en œuvre et maintenir un ou des
programmes d’audit
la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les

exigences de planification et le compte rendu
9.1
9.2
9.3
Planification
9.2
Audit interne
L’organisme doit
Entreprendre sans délai indu la correction et les

Chapitre 9
actions correctives appropriées
9.1 Sélectionner des auditeurs et réaliser des audits

pour assurer l’objectivité et l’impartialité du
processus d’audit
9.2
9.3
Planification
9.3
Revue de direction
Chapitre 9
A des intervalles planifiés, la direction doit procéder à la revue du système de management
de la qualité mis en place par l’organisme,
s’assurer que la SMQ est toujours approprié, adapté, efficace
et en accord avec l’orientation stratégique de l’organisme
9.1
9.2
9.3
Planification
9.3
Revue de direction
Eléments d’entrée
Chapitre 9
9.1
9.2
9.3
Planification
9.3
Revue de direction
Chapitre 9
les informations sur
la performance et
l’efficacité du
SMQ
9.1
9.2
9.3
Planification
9.3
Revue de direction
Eléments de sorties
Chapitre 9
9.1
9.2
9.3
Chapitre 10: Amélioration
10.1 Généralités
10.2 Non‐conformité et actions correctives
Chapitre 10
10.3 Amélioration continue
Amélioration
10.1
Généralité
L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités
d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour
satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du client.
Cela doit inclure:
Chapitre 10
10.1
10.2
10.3
Amélioration
10.2
Non‐conformité et action corrective
Lorsqu’une non‐conformité se produit l’organisme doit :
Chapitre 10
10.1
Les actions correctives doivent être appropriées aux conséquences des
10.2
non‐conformités
L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves
10.3 NC / Actions / résultats
Amélioration
10.3
Amélioration continue
Chapitre 10
L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et
l’efficacité du système de management de la qualité et doit prendre en
compte les résultats de l’analyse et de l’évaluation ainsi que les éléments
de sortie de la revue de direction pour déterminer s’il existe des besoins
ou des opportunités à considérer dans le cadre de l’amélioration
continue.
10.1
10.2
10.3
Audit
Définitions
Types
&
Principes
Définitions
Définitions
Audit
processus méthodique, indépendant et documenté
permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer
de manière objective pour déterminer dans quelle mesure
les critères d’audit sont satisfaits
Définitions
Preuves d’audit
Enregistrements Énoncés de faits ou autres informations
pertinents
Critère d’audit
Ensemble De politique ,procédures, Ou exigences utilisées
comme références
Définitions
Définitions
Constatations d’audit
Résultats de l évaluation des preuves d’audit par rapport
aux critères d’audit
Conclusions d’audit
Résultat d’un audit auquel l’équipe d’audit parvient après
avoir pris en considération les objectifs de l’audit et toutes
les constatations d’audit
Définitions
Définitions
Programme d’audit
dispositions relatives à un ensemble d’un ou plusieurs audits
planifié pour une durée spécifique et dirigé dans un but
spécifique
Plan d’audit
description des activités et des dispositions nécessaires
pour réaliser un audit
Définitions
Définitions
Champ d’audit
Il décrit l’étendue et les limites de l’audit, par exemple
les lieux, les unités organisationnelles, les activités et les
processus à auditer
Auditeur
Personne qui réalise un audit
Équipe d’audit
Un ou plusieurs auditeurs réalisant un audit, assistés,
si nécessaire, par des experts techniques
ISO19011:2011
Lignes directrices pour l’audit
des Systèmes de Management
ISO
Audit Qualité:
10011-1
Lignes
ISO Directrices
10011-2
ISO ISO
10011-3 19011
Audit de Lignes directrices

ISO
14010
Systèmes de pour l’audit qualité et
management environnemental
ISO environnemental
14011
ISO
14012
ISO19011:2011
Lignes directrices pour l’audit
des Systèmes de Management
Cette norme est applicable à tous les organismes qui doivent réaliser des
audits internes ou externes de systèmes de management ou manager un
programme d’audit.
La norme ISO19011 Donne des conseils pour:

- Le management des programmes d’audit.
- La réalisation d’audit des systèmes de management.
- La compétence et l’évaluation des auditeurs.
Types d’audit
Exemples
Types d’audit
Audit de Audit
Audit Système
1ère , 2ème et 3ème Client/Fournisseur
Interne/Externe
Partie
Audit Audit Audit

Sécurité Environnemental Qualité
Audit Audit Audit

Social Comptable Produit
Audit Audit Audit

Certification Accréditation Processus
Types d’audit
Audit 1ère partie : Audit interne
Audit seconde partie : « exp Audit fournisseur/client »

Audit réalisé par ou pour le compte d’une partie ayant
un intérêt dans l’organisme (client).
Audit tierce partie : Audit de certification–Audit d’accréditation

Audit réalisé par un organisme d’audit externe
indépendant pour le compte d’un public.
Audit interne
Types d’audit
Audit 1ère partie : Sont réalisés par ou pour le compte de l’organisme lui-même,
pour la revue de direction et d’autres besoins internes
L’entreprise audite
son propre système
Audit externe
Types d’audit
Audit seconde partie : Sont réalisés par des parties ayant un intérêt à l’égard de l’organisme,
comme les clients ou d’autres personnes agissant en leur nom.
Cas de l’audit client/fournisseur
Client
Le client audite l’organisme
Organisme
L’organisme audite son fournisseur
Fournisseur
Audit externe
Types d’audit
Audit tierce partie : Les audits de tierce partie sont réalisés par des organismes
d’audit Indépendants, tels que les autorités de réglementation ou
les organismes qui octroient l’enregistrement ou la certification.
Gouvernement
Client
Dépend du
gouvernement
Organisme
d’accréditation Organisme
Accrédite l’organisme
de certification
Tierce partie Fournisseur
Audit externe
Types d’audit
Audit tierce partie phases :
Pré‐audit
Audit étape 1
Audit De surveillance
Audit étape 2 (suivi1 > suivi2)
Audit de
Re‐certification
Types d’audit
Audit combiné :
Audit de deux ou plusieurs systèmes de management ensemble
(exp: SMQ + SME).
Audit conjoint :
Deux ou plusieurs organismes d’audit coopèrent
pour auditer un seul audité.

Principes de l’audit
L’audit est caractérisé par la confiance accordée à un certain nombre de

principes. Il convient que ces principes fassent de l’audit un outil efficace et
fiable sur lequel la direction peut s’appuyer pour gérer ses politiques et
contrôles en fournissant des informations à partir desquelles l’organisme peut
agir pour améliorer ses performances.
Le respect de ces principes est indispensable pour que les conclusions d’audit
soient pertinentes et suffisantes, et pour que des auditeurs travaillant
indépendamment les uns des autres parviennent à des conclusions similaires
dans des circonstances similaires.
Déontologie
(Le fondement du professionnalisme)
Il convient que les auditeurs et la personne responsable du management du programme

d’audit:
 réalisent leurs tâches avec honnêteté, diligence et responsabilité

 observent et respectent toutes les exigences légales applicables
 démontrent leur compétence technique dans l’accomplissement de leurs tâches
 réalisent leurs tâches en toute impartialité, c’est-à-dire qu’ils restent justes et sans
parti pris dans toutes leurs actions
 soient sensibilisés à toutes les influences que peuvent exercer d’autres parties
intéressées sur leur jugement lorsqu’ils réalisent un audit.
Présentation impartiale
(l’obligation de rendre compte de manière honnête et précise)
Il convient que les constatations, conclusions et rapports d’audit reflètent de manière

honnête et précise les activités d’audit.
Il convient de consigner les obstacles importants rencontrés pendant l’audit et les

questions non résolues ou les avis divergents entre l’équipe d’audit et l’audité.
La communication doit être honnête, précise, objective, opportune, claire et complète.

Conscience professionnelle
(l’attitude diligente et avisée au cours de l’audit)
Il convient que les auditeurs agissent en accord avec l’importance des tâches qu’ils
réalisent et la confiance que leur ont accordée le client de l’audit et les autres
parties intéressées. La qualité essentielle pour réaliser leurs tâches avec conscience
professionnelle réside dans la capacité à prendre des décisions avisées dans toutes
les situations d’audit.

Confidentialité
(sûreté des informations)
Il convient que les auditeurs utilisent avec précaution les informations acquises au
cours de leurs missions et respectent les règles de confidentialité. Il convient que les
informations d’audit ne soient pas utilisées de manière inappropriée au seul bénéfice
de l’auditeur ou du client de l’audit ou de manière qui pourrait porter préjudice à
l’intérêt légitime de l’audité. Ce concept comprend le traitement correct des
informations sensibles ou confidentielles.

Indépendance
(Le fondement de l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des conclusions d’audit)
- Il convient que les auditeurs soient indépendants de l’activité auditée et n’aient
ni parti pris ni conflit d’intérêt dans toute la mesure du possible.
- Il convient que les auditeurs soient indépendants des responsables opérationnels
de la fonction auditée.
- Il convient que les auditeurs conservent un état d’esprit objectif tout au long du
processus d’audit pour s’assurer que les constatations et conclusions sont
uniquement fondées sur les preuves d’audit.

Approche fondée sur la preuve
(la méthode rationnelle pour parvenir à des conclusions d’audit fiables
et reproductibles dans un processus d’audit systématique)
Il convient que les preuves d’audit soient vérifiables. Elles s’appuient généralement
sur des échantillons des informations disponibles, dans la mesure où un audit est
réalisé avec une durée et des ressources délimitées. Il convient d’utiliser
l’échantillonnage de manière appropriée, dans la mesure où cette utilisation est
étroitement liée à la confiance qui peut être accordée aux conclusions d’audit.
Management d’un
programme d’audit
Management d’un programme d’audit
ISO 19011:2011(F) § 5.1
« ..Il convient que l’étendue d’un programme d’audit tienne compte de

la taille et de la nature de l’organisme audité, ainsi que de la nature,
de la fonctionnalité, de la complexité et du niveau de maturité du
système de management à auditer. Il convient d’accorder la priorité
aux ressources du programme d’audit à attribuer aux questions
importantes au sein du système de management. Ces éléments
significatifs peuvent comprendre les caractéristiques essentielles
relevant de la qualité du produit, des dangers et risques en matière
de santé et de sécurité, ou des aspects environnementaux significatifs
et leur maîtrise… »
Le programme audit peut inclure:
 des objectifs pour le programme d’audit et les audits individuels

 l’étendue/le nombre/les types/la durée/les lieux/le calendrier des audits
 les procédures de programme d’audit
 les critères d’audit
 les méthodes d’audit
 la constitution des équipes d’audit
 les ressources nécessaires, y compris les déplacements et l’hébergement
 les processus de traitement des questions relatives à la confidentialité, à la
sûreté des informations, à la santé et à la sécurité, et autres sujets similaires.
Les objectifs d’un programme d’audit peuvent prendre en compte
 les priorités de la direction

 la politique commerciale et/ou d’entreprise
 les caractéristiques des processus, produits et projets, ainsi que toutes modifications de
ces derniers
 les exigences relatives au(x) système(s) de management
 les exigences légales et contractuelles, ainsi que les autres exigences auxquelles
l’organisme doit satisfaire
 la nécessité d’évaluer les fournisseurs
 les besoins et attentes des parties intéressées, y compris les clients
 le niveau de performance de l’audité, par exemple selon l’occurrence de
dysfonctionnements ou d’incidents ou de réclamations des clients
 les risques pour l’audité
 les résultats d’audits précédents
 le niveau de maturité du système de management audité.
Il convient que la personne responsable du management du programme

d’audit:
 établisse l’étendue du programme d’audit

 identifie et évalue les risques pour le programme d’audit
 définisse les responsabilités pour l’audit
 définisse des procédures pour les programmes d’audit
 détermine les ressources nécessaires
 assure la mise en œuvre du programme d’audit, y compris en déterminant
les objectifs de l’audit, le champ de l’audit et les critères d’audit pour
chaque audit individuel, en déterminant les méthodes d’audit, en
constituant l’équipe d’audit et en évaluant les auditeurs
 s’assure que les enregistrements appropriés concernant le programme
d’audit sont gérés et conservés
 surveille, passe en revue et améliore le programme d’audit.
Support 1.5 :
« Management d’un programme d’audit »
Exercice 1.6 :
« Programme d’audit interne »
Exercice 1.7 :
« Les critères d’audit »
Réalisation de l’audit
« Méthodologie »
Réalisation de l’audit
Déclenchement Préparation des Réalisation des

de l’audit activités d’audit activités d’audit
Réalisation du Préparation et
Clôture de l’audit diffusion du rapport
suivi d’audit d’audit
Support 1.8 :
« Activité typique au cours d’un audit »
Méthodologie
Éléments clefs dans la conduite d’un audit
• La finalité de l’activité auditée
• Les données d’entrée
• Les données de sortie
• La phase préparation
• Une relation de confiance avec l’audité
• Comprendre le mode de fonctionnement
• Être en mesure d’évaluer que les dispositions prévues sont respectées pour
réaliser la finalité
• Recommandations d’amélioration
Préparation
Méthodologie
Préparation de l’audit
Objectifs :
 Appréhender d’une manière globale les activités à auditer et

notamment le champ de l’audit
 S’imprégner de la documentation soumise à l’audit
 Permettre l’établissement d’un plan d’audit et d’une « check-list »

Méthodologie Préparation
Revue documentaire
Procédures, Processus, Instructions..
Manuels
Politique
Objectifs et cibles
Rôles, responsabilités et autorités
.…
Préparation
Qualité de l’auditeur
Intègre (Sincère, honnête, discret, vérité)
Ouvert d’esprit (Prise en compte des points de vue différents)
Diplomate (Habilités dans les relations avec les autres)
Observateur (Activités, environnement, personnel)
Perspicace(Capacité de comprendre les situations)
Polyvalent (Capacité d’adaptation)
Tenace (Persévérant, concentré sur l’atteinte des objectifs)
Capable de décision (Décisions logiques, raisonnables et fondées)
Autonome (sachant agir et travailler de son propre chef tout en établissant des relations
efficaces avec les autres)
Préparation
Qualité de l’auditeur
Agissant avec courage: (capable d’agir de manière responsable et déontologique

même si les actions entreprises peuvent ne pas toujours être appréciées et parfois
donner lieu à un désaccord ou une confrontation)
Ouverts aux améliorations: (sachant tirer des enseignements des situations,

s’efforçant d’obtenir les meilleurs résultats d’audit)
Ouverts aux différences culturelles: (sachant observer et respecter les traditions

culturelles de l’audité)
Acteurs en équipe: (sachant travailler en parfaite collaboration avec des tiers, y

compris les membres de l’équipe d’audit et le personnel de l’audité.
Exercice 2.2
«Détermination des risques et des opportunités»
Exercice 2.3
« check‐lists »
Préparation
Méthodologie
check-lists
Avantages Inconvénients
Exercice 2.4
« préparation de la check‐list du processus vente »
Plan d’audit
Plan d’audit
• Il convient que le responsable de l’équipe d’audit prépare un plan sur la

base des informations contenues dans le programme d’audit et de la
documentation fournie par l’audité.
• Il convient que le plan d’audit tienne compte de l’effet des activités de

l’audit sur les processus de l’audité et serve de base d’accord entre le client
de l’audit, l’équipe d’audit et l’audité en ce qui concerne la réalisation de
l’audit
Plan d’audit
• Il convient que ce plan facilite la programmation dans le temps et la

coordination efficaces des activités d’audit pour atteindre les objectifs de
manière efficace.
• Il convient d’adapter le degré de détail du plan d’audit au champ et à la

complexité de l’audit, ainsi qu’à l’effet de l’incertitude sur la réalisation des
objectifs de ce dernier.
Plan d’audit
• Lors de la préparation du plan d’audit, il convient que le responsable de

l’équipe d’audit soit informé
— des techniques d’échantillonnage appropriées
— de la composition de l’équipe d’audit et de sa compétence collective
— des risques pour l’organisme créés par l’audit.
« Les risques pour l’organisme peuvent, par exemple, provenir de la présence

des membres de l’équipe d’audit qui influe sur la santé et la sécurité,
l’environnement et la qualité, et qui représente une menace pour les produits,
les services, le personnel ou l’infrastructure de l’audité »
Plan d’audit
• Il convient que le plan d’audit couvre ou fasse référence aux éléments suivants:
a) les objectifs d’audit;
b) le champ de l’audit, y compris l’identification des unités organisationnelles et fonctionnelles ainsi que des
processus à auditer;
c) les critères d’audit et tous les documents de référence;
d) les lieux et les dates, ainsi que l’horaire et la durée prévus des activités d’audit à mener, y compris les
réunions avec la direction de l’audité;
e) les méthodes d’audit à utiliser, y compris la mesure dans laquelle l’échantillonnage d’audit est nécessaire
pour obtenir des preuves d’audit suffisantes et la conception du programme d’échantillonnage, le cas
échéant;
f) les rôles et responsabilités des membres de l’équipe d’audit ainsi que des guides et des observateurs;
g) la mise à disposition des ressources appropriées pour les domaines critiques de l’audit.
Plan d’audit
Il convient que le plan d’audit soit suffisamment flexible pour permettre les
modifications qui peuvent se révéler nécessaires à mesure que se déroulent les
activités d’audit.
Le plan d’audit peut être passé en revue et accepté par le client de l’audit. Il
convient de le présenter à l’audité et de résoudre toute objection soulevée par
l’audité, entre le responsable de l’équipe d’audit et l’audité.
Exercice 2.6 :
« Plan d’audit du processus vente »
Audit sur site
« Facteurs de succès »
Support 2.7 :
«Réunion d’ouverture / clôture check‐list»
Réalisation
Méthodologie ‐‐‐
Techniques
Audit Sur site
Demander Regarder
Principalement des questions
ouvertes pour recevoir plus Observer ce qui se produit
d’information
Enregistrer Vérifier
Les « preuves tangibles »  Disponibilité des procédures
Positives et négatives  Conformité
 Consistance
Réalisation
Techniques
Audit Sur site
Examen des documents
Il comporte les volets suivants :
 Le fond
 La forme
 La mise en oeuvre :
 Vérifier la disponibilité chez les concernés (diffusion), les

corrections, etc....
 Prendre des échantillons d’applications passées
 Voir le comportement du système en «régime perturbé».
Réalisation
Méthodologie
Techniques d‘audit
• Avoir présent à l’esprit la finalité de l’activité
• Suivre le flux de l’activité
 Comprendre le mode de fonctionnement de l’activité
 Cohérence du déroulement séquentiel / Finalité et objectifs

poursuivis
• Pertinence données d’entrée pour atteindre les objectifs et réaliser les

données de sorties
• Données de sortie : résultats obtenus

Réalisation
Techniques
Audit Sur site
Comment interviewer ?
 Attitude de l’auditeur
 Ne pas oublier le but de l’entrevue
 Bien poser les questions

Réalisation
Techniques
Audit Sur site
Marche Normale
Trace-Back
Drainage
Réalisation
Techniques
Audit Sur site
Questions ouvertes Questions Fermées
« Comment faites vous pour ...? » « Etes-vous qualifié en.... ? »
« Avez vous eu un accident..... ? »

« Que faites-vous si ..... ? »
« Avez vous assisté à .... ? »
« Quand faites vous .... ? »
« Possédez vous ...? »
« Où est ce que vous ...? » « Avez vous .... ? »
« Qui fait quoi .... ? » « Connaissez-vous ..... ? »
« Pourquoi ....? »
Réalisation
Que sait faire un auditeur? ‐‐‐
Techniques
(par sa formation et son expérience)
Elevé
niveau de
connaissance
SM Situation conn. situation Stratégie

d’audit d’entretien
Faible techn. réelle
Amine AGUIR
Réalisation
Que sait faire un audité? ‐‐‐
Techniques
(par sa formation et son expérience)
Elevé
niveau de
connaissance
SM Situation conn. situation Stratégie

d’audit d’entretien
Faible techn. réelle
Amine AGUIR
Réalisation
L’entretien d’audit ‐‐‐
Synergie Auditeurs- Audités Techniques
Auditeur Audité
connaissances et
connaissances et
expériences préalables
expériences préalables
Amine AGUIR
Réalisation
Techniques
Quelques objectifs de l’auditeur
 Impliquer l’audité
 Expliquer sa fonction et ses missions
 Comprendre ce qui est fait
 Comprendre comment cela a été fait
 Reconnaître les succès accomplis
 S’assurer du consentement avec le résultat
 Discuter avec l’audité sur des possibles actions communes
Amine AGUIR
Réalisation
Techniques
Points importants
Un audit efficace requiert des auditeurs:
 Une approche amicale mais formelle
 Une diplomatie
 Un sens de l’observation
 Une bonne compréhension
 Un bon enregistrement
 Une bonne communication

Réalisation
Techniques
Points importants
Commencer Par la direction:
Habituellement les directeurs et les cadres supérieurs
 Ne sont pas concernés par les détails
 Discutent des stratégies et des concepts
 S’attendent à ce que l’auditeur soit capable (à la hauteur) de les auditer

Réalisation
Techniques
Points importants
Comprendre les différents « langages » de l’entreprise
Souvent
 Les directeurs parlent « Argent »
 Les Sous Directeurs parlent de « choses », de chiffres et de Technologies
 Les chefs de services parlent de « choses » et de chiffrent
 Les exécutants parlent de leurs salaires et de leurs intérêts externes

Réalisation
Techniques
Points importants
Il faut faire attention aux « différences culturelles »
L’auditeur doit respecter
 Les protocoles, la courtoisie
 Les influences religieuses et autres
 Les apparences culturelles et certaines coutumes
 L’hospitalité
 Etc...
Réalisation
Techniques
Points importants
Il faut faire attention aux :
 Le cadre (pièce, temps, décor)
 Les participants
 Les règles définies pour la communication
 La dynamique de groupe
 Les thèmes
Réalisation
Techniques
Points importants
 Le cadre (pièce, temps, décor)
• lieu: en général, le poste de travail de l’audité;
• moment: au mieux proposé par l’auditeur, sans être imposé;
• invitation écrite;
• check-lists et documents à consulter;
• prise de notes rédaction d’un compte-rendu;
• atmosphère différente du quotidien.

Réalisation
Techniques
Points importants
 Les participants
• Rôle / hiérarchie
• Souhait / craintes
• Opinions
• Attitudes
Réalisation
Techniques
Points importants
Auditeur :
Attention aux langages non parlé
De l’audité
• Conduit l’entretien (Mimes; grimaces; transmission de
messages secrets, inconfortables, trop
• Pose les questions confortable...)
• Doit être « découvreur » En tant qu’auditeur

Ne pas montrer de l’agression
• Ne doit pas être « Tyran » (exp: montrer du doigt)
Réalisation
Techniques
Points importants

Quelques règles d’or
• Pauser des questions ciblées

• S’assurer de la compréhension
• Ecouter activement
• Ne critiquer personne
• Être sûr d’avancer « exp : répéter les questions »
• Utiliser la reformulation
• Faire attention à ce qui est dits devant les subordonnés
Réalisation
Techniques
Points importants

Quelques règles d’or
• Récapituler
• Valoriser les bonnes choses
• Remercier
• Déclencher les commentaires
• Être modérateur
• Prévoir des pauses
• Bien noter les constats (ne pas écrire les NC sur place)
Réalisation
Techniques
Points importants

Attention au langage des audités
Si l’audité dit : L’auditeur doit préciser :
- en général - et dans ce cas
- globalement - et dans le détail
- en principe - et en réalité
- théoriquement - et pratiquement
- beaucoup/peu - combien
- souvent/parfois - combien de fois
- par endroits/moments - où/quand
- un petit contrat - pourquoi
Réalisation
Techniques
Points importants
 La dynamique du groupe
Quelques aspects:
• développement d’attitudesémotionnelles (sympathie / détachement)
• développement d’alliances et formation de coalitions
• développement de phénomènes de hiérarchisation (sociale et communicative)
• développement de rôles types
• (le critique, celui qui sait tout, l’indifférent ...)

Réalisation
Techniques
Points importants
 Les thèmes
Exigences générale du SM
Le thème de l’audit Situation sur le lieu de travail

• est déterminé par les
objectifs de l’audit Action générale du
• peut être classé poste de travail
hiérarchiquement
Bien choisir les Action spécifique

échantillons à vérifier du poste de travail
‐Représentatifs de l’ensemble
‐ Couvrent une période
suffisante Détail de l’action
Réalisation
Techniques
Points importants
 Objectif des « audits internes »

1: Vérifier la conformité du SM aux :
- exigences du référentiel
- dispositions planifiées( Dispositions internes)
- exigences réglementaires/légales et exigences client..
2 : Vérifier que le SM est effectivement mis en œuvre et entretenu
3 : Vérifier que le SM est efficace
4 : Déclencher des actions d’amélioration

Réalisation
Techniques
Points importants
Vérifier : ISO 9001
1 L’auditeur
3
doit chercher
les preuves
de
conformité
Système Pratiques
(documentation) 2 (réalité)
Les constats d’audit
&
les éléments clefs d’une réunion de clôture
Constats et rapport d’audit
Points importants
Ecart:
C’est le faussé qui sépare la situation réelle d’une situation
désirée
Critères d'audit
Ecart documentaire
 Système documentaire de l'audité
Ecart d'application
 Application du système au site

Réalisation
Constats et rapport d’audit ‐‐‐
Techniques
Points importants
Les constats de l’audit:
- Points Forts : Dépassement de ce qui est attendu, ingéniosité...
- Points sensibles (remarques, observation) : Pourraient être

des signes pour des NC dans le futur
- Non conformités : Non satisfaction d’une exigence
- Recommandations d’amélioration : Améliorer le processus

(peuvent émaner des bonnes pratiques ou de l’expérience des
auditeurs internes)
Réalisation
Techniques
Points importants
Une non conformité:
Exigence
NC
Défaillance Preuve
Réalisation
Techniques
Points importants
Une non conformité:
 Bien la présenter aux audités avec le souci d’une

approche positive facilitant leur adhésion
 La formuler clairement avec des phrases simples en

précisant les éléments (défaillance-exigence-preuve)
Réalisation
Méthodologie
Audit Sur site
Réunion de clôture : Préparation

L’équipe d’audit se réunit à huit clos
- Consolider et discuter les constats d’audit
- Regrouper les constats d’audit par type
- Bien identifier les points forts
- Classer les NC dans leur ordre d’importance
- Désigner qui sera responsable parmi l’équipe de
discuter certains problèmes spécifiques
Réalisation
Méthodologie
Audit Sur site
Réunion de clôture : Gestion

Il est important que :
- Le responsable d’audit préside la réunion
- Remercier les audités
- Préciser que l’audit est réalisé par échantillonnage
- Commencer par les points forts et les points de conformités
- Bien expliquer les Non-Conformités
- Présenter les recommandations d’amélioration
- Permettre à l’entreprise de répondre
Réalisation
Méthodologie
Audit Sur site
Réunion de clôture : Gestion

Il est aussi important d’évier les débats (pour cela)
- Bien justifier les Non-Conformités
- Ne pas chercher la petite bête
- Ne pas laisser les membres de l’équipe d’audit contre argumenter

Exercice 2.9 :
« Audit du processus vente »
Exercice
« Formulation des constats d’audit »
Rapport d’audit, Suivi des non conformités
&
évaluation des auditeurs
Constats et rapport d’audit
Points importants
Le rapport d’audit
C’est l’enregistrement formel de :
 Ce qui s’est produit pendant l’audit

 Ce qui a été constaté par les auditeurs
 Du degré de conformité du SM en place
Réalisation
Techniques
Points importants
Le rapport d’audit
Les rapports doivent être complets et clairs de sorte qu’ils
puissent être compris par :
 L’entreprise
 Le commanditaire de l’audit
 Les auditeurs chargés des actions ultérieures (audits
de suivi, vérification des NC des audits précédents,
suivi de la levée des NC...) (Annexe 7)
Support 3.4.1
«Rapport d’audit»
Support 3.4.2
«Fiche de non‐conformité et d’analyse des risques»
Evaluation des auditeurs
Il convient de planifier, mettre en œuvre et documenter l’évaluation de la

compétence des auditeurs conformément au programme d’audit, y compris
ses procédures, afin de fournir un résultat objectif, cohérent, juste et fiable. Il
convient que le processus d’évaluation comprenne quatre étapes principales
a) Déterminer la compétence du personnel d’audit pour répondre aux besoins

du programme d’audit.
b) Déterminer les critères d’évaluation.
c) Choisir la méthode d’évaluation appropriée.
d) Réaliser l’évaluation.
Support 3.4.3
«Fiche d’évaluation des auditeurs»
Merci pour votre attention

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Début Fin Session Durée Titre de la session

Tuvacademie Version 0.2 - 09 15 Fiche technique Page 1 sur 2

Début Fin Session Durée Titre de la session

Tuvacademie Version 0.2 - 09 15 Fiche technique Page 2 sur 2

Diagnostic interne Diagnostic Externe « L’identification des enjeux »

Diagnostic interne Diagnostic externe

Forces ‐ Faiblesses Opportunités ‐ Menaces

La pertinence des parties intéressées découle de leur effet, réel ou

Le domaine d’application d'un système de management peut inclure l'ensemble de

Eléments séquence et critères et les Ressources Responsabilités Risques et

Un Risque L’approche par les risques permet à un organisme de déterminer les

Il n’y a pas d’exigence concernant des méthodes formelles de

management du risque ou un processus de management du risque

N° Risque & éléments du Enjeux exigences PI Risque / Opportunité Prévention en Protection en

opportunité contexte (un ou plusieurs) (une ou plusieurs) place place

Risques Niveaux de la prévention Conséquences du Coûts Vraisemblance Niveaux de priorité

exemple un ensemble de circonstances permettant à l’organisme d’attirer des clients, de développer

10.1 L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et entreprendre

Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système de

Le personnel est l'une des ressources les plus importantes de

l'organisme. Les performances de l'organisme dépendent de la façon

Un système de management de la qualité est plus efficace lorsque la direction et

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’infrastructure nécessaire à la

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la

mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité des produits et

L’organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires

ou une mesure est utilisée pour vérifier la conformité des produits

L’organisme doit conserver les informations

des ressources pour la surveillance et la mesure.

Lorsque la traçabilité de la mesure est une exigence ou

L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à la mise en

services. Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à disposition

Il s’agit des connaissances propres à l’organisme acquises par l’expérience. Il

L'amélioration des compétences

Il convient que le personnel au sein d'un organisme ait une compréhension

Une communication efficace à tous les niveaux de l'organisme et avec les

Les informations documentées

Information qui nécessite d’être

La revue effectuée et leur

7.1 Langue, version logicielle, graphiques

Objectifs Activités à mettre en œuvre

Les informations documentées d’origine externe que l’organisme

comme il convient et maîtrisées.

L’organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les

La communication avec les

L’organisme doit déterminer

La Revue doit inclure

Revue des exigences

8.1 Les étapes requises du processus, y compris les revues La nécessité d’impliquer des clients et des utilisateurs

8.2 Les activités requises pour la vérification et la Les exigences relatives à la fourniture des produits et la

Identifier Vérifier Protéger Sauvegarder

La libération des produits et services au client ne doit

Les informations documentées concernant la libération

L’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du

la fréquence, les méthodes, les responsabilités, les

Entreprendre sans délai indu la correction et les

actions correctives appropriées

9.1 Sélectionner des auditeurs et réaliser des audits

Audit de Lignes directrices

La norme ISO19011 Donne des conseils pour:

Audit Audit Audit