Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
FIDÉLISATION CLIENT
21 AOÛT 2018
DÉCOUVRIR
Le marketing transactionnel est centré sur l’acte d’achat à un instant T. Avant, il était de
mise d’apprendre en école de commerce la règle des 4 P : Produit / Promotion / Prix /
Place ou comment vendre le bon produit, au bon moment, au bon endroit, à la bonne
cible.
Aujourd’hui, cette théorie ne suffit plus : il faut diversifier ses connaissances et savoir
maîtriser les nouveaux outils du marketing. Avec la montée en puissance des réseaux
sociaux et du digital, la multiplication des canaux de communication, l’accroissement de
l’interactivité, l’usage des campagnes d’emaling et l’évolution des nouvelles
technologies, l’ère du marketing tend vers la personnalisation et le dialogue. Il convient
alors d’établir une stratégie de marketing relationnel car la commercialisation passe
désormais par des relations individualisées sur le long terme.
Cette vision permet d’accompagner le client dans son processus d’achat, de miser sur la
qualité de son expérience et de rester en contact permanent avec lui, (notamment via les
médias sociaux); en résumé, d’établir un lien basé sur la confiance. N’oubliez pas que le
client est roi. Ainsi, plus vous vous appliquerez dans la gestion de la relation de vos clients,
plus ils seront satisfaits et donc enclins à acheter. L’utilisation d’un CRM peut se révéler très
utile afin de suivre le scoring de vos clients et de vos éventuels prospects.
Cette conversation « one to one » et l’approche « customer centric » ont donc remplacé
les 4 P et permettrait d’améliorer la satisfaction du public visé.
COMMENT PASSER DU MARKETING TRANSACTIONNEL AU MARKETING
CONVERSATIONNEL ?
Les clients d’aujourd’hui ne se cachent plus derrière des catégories ou des cibles mais
deviennent des personnes avec une identité, des préférences, des habitudes...
Ils cherchent avant tout une relation humaine et une expérience plus qu’un simple
produit ou service. Il faut mettre en place des actions et des campagnes afin de leur
donner de la valeur et toucher l’affect en instaurant un réel dialogue régulier, transparent
et adapté à leurs attentes. Les réseaux sociaux, le feedback, vos points de vente, votre site
internet, les relations publiques lors d'événements privilégiés... sont autant d’endroits et de
moyens pour instaurer ce dialogue et créer du lien autour de vos valeurs. L’idée est de leur
délivrer un message pertinent et personnalisé, via des campagnes de marketing digital
par exemple (création de blog, usage de vidéos, création d’application mobile).
Par exemple, à chaque événement au Stade de France, nos clients profitent de l’intimité
et du cadre privilégié de nos espaces privatifs pour instaurer le dialogue avec leurs invités,
l’atmosphère étant plus propice à la discussion. Une invitation au Stade de France n’est
pas anodine, et en plus de vivre des moments forts et inoubliables avec eux, ils nous
affirment que ces quelques heures passées ensemble autour d’un événement permettent
de mieux les connaître, de renforcer les liens de manière durable et dépasser ainsi le
simple cadre transactionnel de la relation.
Mieux vaut garder un client que de vouloir à tout prix en conquérir un nouveau ! Le
principe de Pareto s’applique ici, vous dépenserez moins d’argent en améliorant la
gestion de vos clients actuels et en les fidélisant qu’en allant en chercher de nouveaux...
Le client existant est en effet source d’augmentation des ventes et de récurrence
d’achats, il a déjà exprimé un intérêt pour votre marque, est bien qualifié et représente
une source sûre pour votre chiffre d’affaires. C’est également le premier porte-parole de
votre entreprise. Il passe de simples consommateurs à partenaire et même ambassadeur
quand vous le placez au cœur de la relation. Cela contribue naturellement au
rayonnement de votre marque. La parole et l’approbation d’un client vaut beaucoup
plus que lorsque vous parlez vous- même de votre offre. Créer du lien avec vos clients
autour de vos valeurs constitue donc la clé du marketing conversationnel favorisant une
relation commerciale gagnante-gagnante et pérenne. De plus, vos possédez déjà des
data sur vos clients existants, vous avez donc toutes les clés en main pour mener votre
stratégie de marketing relationnel.
Pour approfondir les notions des différentes relations clients que vous pourrez et pour en
apprendre plus sur la fidélisation de votre clientèle, nous vous invitons à lire le livre blanc «
Le client, votre ambassadeur ».
Découvrez nos conseils pour fidéliser vos clients
DÉCOUVRIR