ENTREPRENEURIAT

ENTREPRENEURIAT
Le parcours client
↪ Marketing et communication
Marketing et communication Le parcours client

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Objectifs pédagogiques
(ce que vous allez maîtriser à l’issue de ce cours)
● Maîtriser le parcours client et être capable d'anticiper les comportements

des clients pour chaque étape
● Mettre en place un parcours client pour un salon
● Comprendre ce qu'est un service en général (définition d'un service) et un

service de coiffure en comparaison avec d'autres services (services coiffure,
artisanat et tertiaire)
● Savoir identifier, comprendre et analyser les étapes de l'utilisation d'un

service classique et digital avant, pendant, après (parcours client et scénario
d'usage)
● Connaître les étapes du parcours client en salon et les opportunités business

2
Sommaire
01 02 03 04 05 06
La roue des Expérience et Etape 1 : la prise Etape 2 et 3 : Etape 4 : Après le Conclusion
émotions parcours client de conscience Prise en charge service -
: définitions et Service Optimisations
Marketing et communication Le parcours client 3

Introduction
00
4
Introduction
La marketing, c’est quoi ?
Produits
Gens Message Notoriété Ventes Amour
et Services
Marchés Problèmes

Introduction
Produits
Gens Message Notoriété Ventes Émotion
et Services
Marchés Problèmes

Introduction

Introduction
Publicités aux conséquences catastrophiques
Le magazine WIRED a dit « Cette publicité était tellement horrible qu’elle a réussi l’impossible :
elle a unifié Internet ».
6 mois plus tard, le président de Pepsi démissionne.
Le hashtag #IdrinkCoke s’envole

La roue des
émotions
01
9
La roue des émotions
Prestations

Prestations

Prestations

Produits
et Services
Marchés Problèmes

Produits
et Services
Marchés Problèmes

Produits
et Services
Marchés Problèmes

Expérience et
parcours
client :
Définitions
02
16
Expérience et parcours client : Définitions
« L’expérience client »
Désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un
client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d’un service.
C'est le résultat de l'ensemble des interactions qu'un client peut
avoir avec la marque, le produit, le lieu, la personne, la prestation...

17
C’est l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client tout au long de sa
relation avec une marque, un lieu, une prestation de service durant son expérience d’achat,
d’usage ou son expérience relationnelle.
On définit une étape comme un moment d’interaction avec le client : contact entrant ou sortant.
Un point de contact est donc le croisement entre une étape et un canal de contact ou de vente.
Le parcours client permet de cartographier le vécu client sur les différentes étapes de la relation,
de définir les moments clés dans la relation. Il permet également de positionner les canaux de
contact dans la relation aux différentes étapes.

Cartographie parcours client
La cartographie du parcours client est la démarche qui consiste à construire une

représentation du parcours client type pour une entreprise ou une activité donnée.

Les différentes étapes
Étape 1 La reconnaissance d’un besoin et la recherche d’informations
Étape 2 La comparaison des solutions
Étape 3 La prise de décision
Étape 4 La fidélisation post-achat
Conclusion

L'EXPÉRIENCE BONHEUR

Prise de conscience Prise en charge Service Après le service

Expérience et parcours clients : Définitions
Considération Accueil Shampooing Paiement
Exploration Consultation Coupe Retours
Décision Décision finale Résultat Avis


À distance Sur place À distance

Étape 1 : La prise
de conscience
03
26
Étape 1 : La prise de conscience
Nathalie, 52 ans
Responsable Administratif
Vient d'emménager à Paris
Considération
Exploration
Décision

Nathalie, 52 ans
Quel instant lui a fait réaliser qu’elle avait envie

Considération
ou besoin d’aller chez le coiffeur ?
Par quelles étapes est passée Nathalie pour

Exploration
trouver son coiffeur ?
Quels sont les 2 critères principaux (catégories

Décision
de problèmes) dans sa prise de décision ?
Quelles actions entreprend-elle ?

Nathalie, 52 ans
Quel instant lui a fait réaliser qu’elle avait envie

Considération
ou besoin d’aller chez le coiffeur ?
Le poste de manager est vacant
Par quelles étapes est passée Nathalie pour

Exploration
trouver son coiffeur ?
« Coiffeur « « Paris » sur Google
Quels sont les 2 critères principaux (catégories

Décision
de problèmes) dans sa prise sa décision ?
Temps et Expertise
Quelles actions entreprend-elle ?

Elle réserve un créneau depuis son mobile
Nathalie, 52 ans
Considération
Dit : Je ne peux pas me présenter à l’entretien sans

aller préalablement chez le coiffeur
Pense : De quelle coupe ai-je envie ?
Fait : Demande à ses amis
Ressent :

Nathalie, 52 ans
Exploration
Dit : Il faut que j’en sache plus
Pense : Dois-je me fier à ces informations ?
Fait : Compare les tendances sur internet
Ressent
:

Nathalie, 52 ans
Décision
Dit : C’est cette coupe !
Pense : J’espère que mon coiffeur sera à la hauteur
Fait : Prend rendez-vous
Ressent
:

PRISE DE CONSCIENCE
Considération Exploration Décision
Dit : Je dois aller chez Il faut que j’en

le coiffeur sache plus C’est cette coupe !
De quelle coupe Dois-je me fier à J’espère que mon coiffeur

Pense : ai-je envie ? ces informations ? sera à la hauteur
Demande à ses Compare les tendances Book un

Fait : amis sur internet rendez-vous
Ressent :

Workshop - 30 min
Décrire les étapes de la prise de conscience à la prise de rendez-vous - 15 min

Se répartir en groupes de 4 et tirer au sort un fiche client.
À partir des fiches de profil client tirées au sort, imaginer l’étape de prise de conscience pour le client.
Répondre aux 4 questions suivantes en mentionnant et en justifiant l’émotion associée.
Le temps de réflexion est de 10 minutes.
.1/
Quelle réflexion a mené ma cliente à rechercher un coiffeur ?
Ex : Nathalie voit ses cheveux blancs. Elle est déprimée.
2/ Par quelles étapes est passée ma cliente pour trouver son coiffeur ?
Ex : Nathalie a recherché sur les pages jaunes, consulté Instagram et demandé à sa meilleure amie des
recommandations. Elle est hésitante.
3/ Quels sont les 2 critères principaux (catégories de problèmes) dans sa prise sa décision ?
Ex : Nathalie a priorisé l’expertise en ne sélectionnant que du haut de gamme et la disponibilité car elle a besoin
d’un rendez-vous rapidement.
4/Quelles actions a t-elle effectuées après sa prise de décision ?

Ex : Nathalie a décidé de passer voir le salon. Elle est angoissée à l’idée d’aller chez un coiffeur qu’elle ne connaît
pas et de ne pas obtenir la coloration qu’elle souhaite.

Comment optimiser
cette première étape de
prise de conscience ?

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Informer
● Sur votre emplacement : les gens s’organisent aussi en fonction de la

distance
● Sur vos services : confort, technique, montrer votre expertise et rassurez vos
clients
● Sur vos produits : leur variété, leur spécificité, leur valeur ajoutée
● Sur vos prix : les gammes, un prix d'appel, la présence régulière de
promotions

Informer sur votre emplacement
Le client choisira un point de vente plutôt près de chez lui ou

en tout cas facilement accessible, d’où l’intérêt des franchises
Astuce : créez votre marqueur Google Maps

Informer sur vos services
Montrer votre expertise technique et rassurez vos clients en montrant le

confort qui les attend
Astuce : publiez des témoignages clients

Informer sur vos produits
Leur variété, leur spécificité, leur valeur ajoutée
Astuce : demandez du contenu (photos, vidéos, …) à votre fournisseur

Informer sur vos prix
Les gammes et la présence régulière de promotions
Astuce : proposez un prix d’appel

Comment les clients s’informent-ils ?




Informer
● Sur votre emplacement : les clients doivent gérer leur temps

● Sur vos services : montrer votre expertise technique et rassurez vos clients en
montrant le confort qui les attend
promotions

Informer
● Sur votre emplacement : les clients doivent gérer leur temps

● Sur vos services : montrer votre expertise technique et rassurez vos clients en
promotions

Informer
Sur votre emplacement : les clients doivent gérer leur temps
Sur vos services : montrer votre expertise technique et rassurez vos clients en
Sur vos produits : leur variété, leur spécificité, leur valeur ajoutée
Sur vos prix : les gammes, un prix d'appel, la présence régulière de promotions

Catégories de Problèmes
PRIX TEMPS EXPERTISE SUIVI ET CONSEIL

EXPLOITEZ VOTRE IMAGE

ne ratez pas une occasion de vous mettre en avant
ASTUCES
Pour vous aider à vous faire mieux référencer sur Google, essayez
d'apparaître dans la presse, même locale
Gérez et répondez aux clients sur les plateformes d’avis :

Google et Trustpilot

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Comment optimiser ces étapes ?

Étape 2 et 3 :
Prise en charge
et Service
04
51
Étape 2 et 3 : Prise en charge et Service
Exercice : Décrire les étapes de la prise en charge au service
Vous avez 10 minutes pour rédiger les questions que vos clients se posent et pour décrire les
émotions qu’ils ressentent en les justifiant, pour chacune des 6 étapes :
Accueil Shampooing
Coupe - coloration -
Consultation coiffage
Décision finale Résultat

Workshop : Sketchs
Chaque groupe dispose de 10 minutes pour préparer un sketch autour de l’étape de prise en
charge, de l’accueil jusqu’au bac d’un durée de 5 minutes maximum, toujours pour son client
déjà attribué.
Attribuez-vous librement vos rôles : clients ou coiffeurs.

Demandez-vous quelles questions se posent le client et quelles émotions il peut ressentir
pour optimiser son expérience.

À distance Sur place À distance

CONSEIL REVENTE
Coupe-coloration-
Exploration Consultation Retours
coiffage

Étape 4 : « Après
le Service »:
optimisations
05
56
Étape 4 : « Après le Service »: optimisations
Accepter toutes formes de paiement

Il est essentiel désormais de s’équiper pour
accepter tous les modes de paiement :
- espèces, carte bleue
- paiement sans contact
- Apple Pay / Google Pay / Lydia

Étape 4 : “Après le Service”: optimisations
Mener des enquêtes de satisfaction

Comment vérifier si le parcours était adapté ?
Demandez à vos clients, également en
réalisant un questionnaire en ligne où ils
auront plus tendance à être qu’en face à face.
Si vous ne réussissez pas à obtenir

suffisamment de réponses, vous pouvez aussi
l’anonymiser pour inviter les plus timides à
s’exprimer.

Créez vos enquêtes sur Google Form

Facile et inclus dans un abonnement Google
Suite

Répondez à vos clients sur les sites d’avis

Montrez que vous êtes présent et attentionné
pour tous vos clients : satisfaits et insatisfaits !

Comment répondre
à un avis négatif ?

61
Comment répondre à un avis négatif ?
1. Ne laissez jamais un avis négatif sans réponse.

2. Répondez rapidement mais pas immédiatement.
3. Restez professionnel en toutes circonstances.

62
1. Ne laissez jamais un avis négatif sans

réponse
L’auteur de l’avis a passé du temps à rédiger son commentaire :

il attend de vous que vous preniez en compte ses remarques.

63
2. Répondez rapidement mais pas immédiatement
N’attendez pas plus de 48h.

Gardez votre sang-froid.
Vous vous adressez à l’ensemble des internautes qui
consultent le profil de votre établissement.

64
« Je ne sais pas comment

comment ces choses ont pris !
C’est une agonie absolue et c’est
plutôt dégoutant à utiliser.
Appelez-moi « vieux jeu » mais je

reste au papier toilette.»

3. Restez professionnel en toutes circonstances
Soyez poli et courtois.

Remerciez l’auteur de l’avis.
Présentez-lui vos excuses.
Montrez que vous avez apporté une solution au problème.
Dites que vous seriez heureux de le revoir dans votre établissement.
Soignez la syntaxe et l’orthographe !

66
« Bonjour Monsieur/Madame,
Je vous remercie d’avoir pris le temps de rédiger un avis sur notre établissement. Cela
nous permet d’identifier les points sur lesquels nous devons progresser et d’améliorer
ainsi notre qualité de service.
Je suis désolé que votre expérience dans notre établissement n’ait pas été à la hauteur
de vos attentes. Sachez que la satisfaction de nos clients reste notre priorité absolue.
Concernant le problème que vous avez rapporté, nous avons pris les mesures
nécessaires pour qu’il ne se reproduise plus : [description des actions mises en place].
J’espère que cet incident n’aura pas entamé votre confiance envers notre établissement
et que nous aurons le plaisir de vous accueillir à nouveau prochainement.
Cordialement,

67
Workshop : Sketchs Étape Revente
Chaque groupe dispose de 10 minutes pour préparer un sketch autour de l’étape

revente d’un durée de 3 minutes maximum.
- Attribuez-vous librement vos rôles : clients ou coiffeurs.

- Demandez-vous quelles questions se posent le client et quelles émotions il peut
ressentir pour optimiser son expérience.
- Jouez une scène qui propose une solution adapté aux problèmes et questions de
votre client.

Conclusion
06
69
Conclusion
DIMINUEZ LES POINTS

DE FRICTION
Comment Amazon veut
supprimer l’attente en caisse

Conclusion
PERSONNALISEZ
L’EXPÉRIENCE
Dyson vous offre une coupe
gratuite pour mieux vous
connaître

Conclusion
VISEZ « L’ÉLÉGANCE
RELATIONNELLE »
« Il est capital de soigner son sourire, mais aussi sa
prestance, son allure, le choix de ses mots…qui sont autant
de composantes de ce que j’appelle l’élégance
relationnelle. Il est capital de veiller à donner au client une
bonne première impression, de le rassurer, de l’aider à se
sentir en confiance. (…) Autant de mots, de gestes, pour
qu’il se sente attendu, accueilli. Cela le rendra plus
réceptif, davantage prêt à découvrir l’offre de services qui
lui sera présentée par la suite ».

72
Conclusion
À RETENIR
Les émotions sont nombreuses et changent le long du parcours client
Le parcours client ne se limite pas à l’expérience en salon mais commence

et termine à l’extérieur
Qu’est-ce vos clients disent, pensent, font et ressentent ? Demandez-le

vous et demandez-le leur !
Management Le parcours client

73
Conclusion
Pour aller plus loin

Le parcours client s’optimise et s’améliore en
permanence pour générer de nouvelles émotions
positives
Comment McDonald’s a réinventé

son parcours client ?

74
Conclusion
Pour la prochaine fois

Lire la BD : Le mini guide de l’Expérience Client - 73
astuces pour optimiser votre Service Client !
option :
Regarder « Abstract : L’art du design s02e04 Ian Spalter :

Design Numérique » sur Netflix

75

ENTREPRENEURIAT - A1 - Marketing - Communication - S3 - Parcours Client (Pendant Le Cours)

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Marketing et communication Le parcours client

● Maîtriser le parcours client et être capable d'anticiper les comportements

● Mettre en place un parcours client pour un salon

● Comprendre ce qu'est un service en général (déﬁnition d'un service) et un

● Savoir identiﬁer, comprendre et analyser les étapes de l'utilisation d'un

● Connaître les étapes du parcours client en salon et les opportunités business

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Marketing et communication Le parcours client 3

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Marketing et communication Le parcours client 6

Marketing et communication Le parcours client 7

Publicités aux conséquences catastrophiques

6 mois plus tard, le président de Pepsi démissionne.

Le hashtag #IdrinkCoke s’envole

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Marketing et communication Le parcours client

Marketing et communication Le parcours client 18

Cartographie parcours client

La cartographie du parcours client est la démarche qui consiste à construire une

Marketing et communication Le parcours client 19

Les différentes étapes

Étape 1 La reconnaissance d’un besoin et la recherche d’informations

Étape 2 La comparaison des solutions

Étape 3 La prise de décision

Étape 4 La ﬁdélisation post-achat

Marketing et communication Le parcours client 20

Marketing et communication Le parcours client 21

Prise de conscience Prise en charge Service Après le service

Marketing et communication Le parcours client 22

Prise de conscience Prise en charge Service Après le service

Considération Accueil Shampooing Paiement

Exploration Consultation Coupe Retours

Décision Décision ﬁnale Résultat Avis

Marketing et communication Le parcours client 23

Prise de conscience Prise en charge Service Après le service

Considération Accueil Shampooing Paiement

Exploration Consultation Coupe Retours

Décision Décision ﬁnale Résultat Avis

Marketing et communication Le parcours client 24

À distance Sur place À distance

Prise de conscience Prise en charge Service Après le service

Considération Accueil Shampooing Paiement

Exploration Consultation Coupe Retours

Décision Décision ﬁnale Résultat Avis

Marketing et communication Le parcours client 25

Marketing et communication Le parcours client 27

Quel instant lui a fait réaliser qu’elle avait envie

Par quelles étapes est passée Nathalie pour

Quels sont les 2 critères principaux (catégories

Quelles actions entreprend-elle ?

Marketing et communication Le parcours client 28

Quel instant lui a fait réaliser qu’elle avait envie

Par quelles étapes est passée Nathalie pour

Quels sont les 2 critères principaux (catégories

Quelles actions entreprend-elle ?

Dit : Je ne peux pas me présenter à l’entretien sans