Gestion de la Qualité

Maitrise du concept de la Qualité

Les outils de la qualité
Les système de management de la qualité
La Normalisation
Les Normes régissant le MQ (Le management de la
Qualité)
Le système documentaire
Les Techniques de la mise en place d’un système de
management de la qualité
 CONCEPTS DE LA QUALITE

Objectifs :

• Comprendre les concepts de base et le vocabulaire

associé
• Comprendre et savoir expliquer les principes de
management de la qualité
• Comprendre à quoi sert un système de management de
la qualité
• Comprendre l’évolution historique de l’approche du
management de la qualité
3
Concepts de la Qualité

… d’après vous...
Que veut dire
Qualité ?

4
Qualité : Définition
Qualité : Définition
 QUI DEFINIT
Qualité : LA QUALITE ?
Définition

Ainsi, quelle personne

ou groupe de personnes
définit
si un organisme
fait de la qualité ou non ?

7
 Qualité : Définition

Dans ce cas, laquelle est de

meilleure qualité ?

8
 Qualité : Définition

Alors, si les deux sont de bonne

qualité, comment faire la différence
?

10
Norme ISO 9000 Termes et définitions

QU’EST-CE QUE LA QUALITE ?

1-Apr-19 11
Norme ISO 9000 Termes et définitions

QU’EST-CE QUE LA QUALITE ?

La qualité selon :
- E. DEMING : « satisfaire les besoins du
consommateur »
- J. JURAN : « convenance à l’usage,
l’aptitude à l’emploi »
- P. CROSBY : « conformité à des
exigences »
- FEIGENBAUM : « cible qui bouge
constamment »
- K. ISHIKAWA : « l’aptitude à satisfaire
1-Apr-19
un client » 12
Norme ISO 9000 Termes et définitions

QU’EST-CE QUE LA QUALITE ?

La qualité selon ISO 9000:2015

« Aptitude d’un ensemble de

caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences »

1-Apr-19 13
 Exigence : Définition

EXIGENCE

besoins ou attentes formulés,

habituellement implicites, ou
imposés.

14
Norme ISO 9000 Termes et définitions

LA QUALITE

 Elle n’est pas une mode.

 Elle est un modèle d’organisation.
 Elle est une exigence des clients.
 Elle est la volonté du travail bien fait.
 Elle est un facteur de compétitivité.

1-Apr-19 15
Norme ISO 9000 Termes et définitions

La Qualité et le temps

La Qualité est un
voyage sans
terminus

Les besoins des clients évoluent

Les technologies, les moyens progressent
Ce qui était impensable hier est possible
aujourd’hui

1-Apr-19 16
Norme ISO 9000 Termes et définitions

Les Objectifs D’une Démarche Qualité

 Accroître la satisfaction du client

 Amélioration des compétences
 Réduire les coûts de non qualité
 Engager l’entreprise dans une dynamique
d’amélioration

1-Apr-19 17
Norme ISO 9000 Termes et définitions

La qualité, un concept en pleine évolution

HIER AUJOURD’HUI

Faire un bon produit Définition Répondre aux

besoins du client
Inspection Système
Prévention
Responsabilité Auto-contrôle
Contrôle externe

Objectif Zéro défaut

Niveau acceptable
Mesure Satisfaction des
Indices clients + Coûts de la
Non-qualité
1-Apr-19 18
Norme ISO 9000 Introduction

Contexte économique actuel

la mondialisatioion des échanges

L’évolution des exigences des clients

l’évolutoin des normes et des réglementations

Une concurrence de plus en plus ride

1-Apr-19 21
Norme ISO 9000 Introduction
ORGANISMES

s’assurer de la la conformité des l’efficacité de

satisfaction des
produits
clients l’organisation

Recours à des normes

Normes (exemple ISO9001)

l’orientation client l’approche processus

l’importance des système de rationalisation

exigences des clients au d’un organisme (achat,
sein d’un organisme
1-Apr-19 production, contrôle, etc.)
22
 Concepts Qualité

Pourquoi pensez-vous que

nous ayons besoin d’une
standardisation de la
Qualité

23
 Concepts Qualité

Parce que nous devons être aussi près

que possible

du centre
lorsque nous visons cette cible
mouvante que nous appelons qualité

24
 Concepts Qualité

En quoi pensez-vous que la qualité

puisse aider à y parvenir ?

25
Norme ISO 9000 Termes et définitions

Philosophie PDCA

1. Penser avant d'agir : planifier 5. Vérifier que le produit / service

- séquence de production à suivre
- contrôles à faire
- outils requis
2. Documenter ce qu'on veut
obtenir
- séquence et outils à utiliser
- méthodes
- critères de satisfaction
(ex. caractéristiques critiques)
3. Former les gens aux méthodes
4. Produire
est conforme
6. Corriger les non conformités
(action curative/corrective)
7. Éviter que les erreurs se
reproduisent (actions préventives)
8. S'assurer que tout le monde
respecte les consignes
(audits)
9. S'améliorer

1-Apr-19
application de la roue PDCA 38
Norme ISO 9000 Termes et définitions

Agir (Act) Planifier (Plan)

Mise en oeuvre de Identification de la
l’amélioration séquence de l’interaction,
des critères et des
méthodes

Vérifier (Check) Faire (Do)

Surveiller, Vérifier Mise en Œuvre de
et analyser La planification

1-Apr-19 39
 Qualité : Historique

1930 – 1945 : USA, émergence du contrôle qualité

Gros problèmes de non-qualité

Organisation scientifique du travail

Contrôles statistiques

Service qualité

46
 Qualité : Historique

Années 1950 – 1960 : la qualité au Japon

Reconstruction de l’industrie japonaise

en intégrant la notion de qualité

49
 Qualité : Historique

Années 1950 – 1970 : USA, émergence du concept

d’assurance qualité

Confiance

Présomption

Démonstration

52
 Qualité : Historique

Années 1960 : émergence, au Japon, du concept de

qualité totale

Participation des salariés

Prévention

Cercles de qualité

57
 Qualité : Historique

Années 1970 : USA, généralisation de la qualité

totale

Crise industrielle

Arrivée massive de produits japonais

Participation et mobilisation des salariés

60
 Qualité : Historique

Depuis 1990 :
management de la qualité totale (TQM)

Innovations en organisation :

notion de groupes responsables

unités autonomes, …

ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 61

Qualité : Historique
Norme ISO 9000 Ce qui est ISO

Le mot “ISO” vient du grec ISOS et veut dire égal

ISO est un acronyme pour l’organisme “International

Organization for Standardization” crée en 1946

ISO est un réseau d’instituts de standardisation

international qui regroupe plus de 165 pays,

Mission de mettre au point un ensemble de norme

qualité qui puisse s’appliquer à toutes les entreprises
dans tous les secteurs d’activités

L’organisme ISO est localisé à Genève en Suisse

1-Apr-19 63
Norme ISO 9000 Historique

1987 : introduction de la série ISO 9000

ISO 9003 : gestion de l’assurance qualité pour les

“essais et contrôle pendant le procédé”
ISO 9002 : gestion de l’assurance qualité pour la
“production, l’installation et les services”
ISO 9001 : gestion de l’assurance qualité pour la
“conception, le développement, la production, l’installation et
les services”

1994 : mise à jour - changements mineurs

2000 : mise à jour - changements majeurs

2008: seuls les certificats ISO 9001:2008 sont reconnu

officiellement, Et maintenant la version 2015

1-Apr-19 64
 POURQUOI UN SMQ EST NECESSAIRE ?

ISO 14000 Environnement

Exigences de la OHSAS 18001 Santé et Sécurité
Société SA 8000 Éthique sociale

TS 16949 Automobile
Exigences TL 9000 Télécommunications
sectorielles EN 9100
Aéronautique

ISO Industrie
Accès au marché 9000 Services

ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet 65

 LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE
La qualité repose sur 7 principes de management:

I. Orientation client
II. Prise de décision fondée sur des preuves
III. Responsabilité de la direction
IV. Implication du personnel
V. Approche processus
VI. Gestion des relations avec les parties
intéressées
VII. Amélioration
66
 ORIENTATION CLIENT

 Les organismes dépendent de leurs clients et doivent pour

cette raison comprendre leurs besoins présents et futurs.

 L’entreprise possède une expertise qu’elle met au service du

client. Cette expertise se manifeste notamment par sa
capacité à identifier les besoins du client en lui apportant une
aide dans la formulation et la formalisation de ces derniers.

67
 PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES
PREUVES

 Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et

d’informations.

(1) (2) (3)

 L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une
plus grande objectivité et à la réduction de l’effet
d’incertitude.

 Plus la direction possède d’éléments tangibles et plus la prise

de décision est qualitative.
68
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

 Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de

l’organisme.

 Ils doivent créer et maintenir un environnement interne dans

lequel les personnes peuvent s’impliquer entièrement dans
l’atteinte des objectifs de l’organisme.

 L’engagement de la direction est le principal facteur de succès

d’une démarche qualité. C’est la direction qui donne « le cap » par
la définition de la politique d’entreprise. C’est aussi la direction qui
crée un environnement de travail qui soit favorable à l’implication
des personnes

69
 IMPLICATION DU PERSONNEL
 Une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs
aptitudes au profit de l’organisme.

 Pour gérer un organisme de façon efficace, il est important

d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux et de
respecter chacun des individus.

Mais COMMENT???
 La reconnaissance et l’amélioration des compétences
facilitent l’implication du personnel dans l’atteinte des
objectifs qualité de l’organisme.
70
 APPROCHE PROCESSUS
 Un système de management est constitué de processus qui
interagissent les uns avec les autres.

 Le pilotage de ces interactions permet à un organisme

d’atteindre ses objectifs par la compréhension des
conséquences de ces interactions sur les autres processus.

 Un résultat escompté est atteint avec plus d’efficacité et

d’efficience Si les activités et les ressources afférentes sont
gérées comme un processus. COMMENT ???
(1) (2) (3)
 Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés
comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de
l’organisme à atteindre ses objectifs. 71
APPROCHE PROCESSUS

72
 APPROCHE PROCESSUS
 La présente norme promeut l’adoption d’une approche processus lors du
développement, de la mise en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité
d’un SMQ afin d’accroitre la satisfaction des clients par le respect de leurs
exigences.

 L’approche processus s’appuie sur une définition et un management

systématiques des processus et de leurs interactions de manière à obtenir
les résultats prévus conformément à la politique qualité et à l’orientation
stratégique de l’organisme.

L’approche processus assure:

 La compréhension et la satisfaction régulière des exigences
 La prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée
 L’obtention d’une performance effective des processus
 L’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et
d’informations.
73
 GESTION DES RELATIONS AVEC LES
PARTIES INTERESSEES
• Les parties intéressées ont un impact sur les performances
de l’entreprise.
• Aussi il s’agit de piloter ces relations de façon a assurer la
conformité de la prestation ou du produit.
• Des performances durables sont plus susceptibles d’être
obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes
les parties intéressées de manière à optimiser leur impact
sur ses performances.
• La gestion des relations avec ses réseaux de fournisseurs et
partenaires à une importance particulière.

74
 AMELIORATION
 Il convient que l’amélioration continue de la performance
globale soit un objectif permanent de l’organisme.
 L’amélioration est l’activité visant à améliorer les
performances pour satisfaire aux exigences du client et
accroitre la satisfaction du client.

COMMENT ????

Démarche d’amélioration continue:

1. Identification des non conformités
2. Identification des causes
3. Identification des solutions
4. Suivi de l’efficacité des solutions 75