Les bonnes pratiques de gestion

au service des professionnels

- LE YIELD MANAGEMENT-

23, rue Mohammed Abdou, Palmier, Casablanca - Maroc - Tél. : +212 5 22 42 74 82 - Fax : +212 5 22 90 76 08
Email : contact@observatoiredutourisme.ma - Site : www.observatoiretourisme.ma
 Préambule

Les comportements et habitudes des consommateurs

ont connu une mutation profonde ayant suscité une
prise de conscience des opérateurs en vue de relever
de nouveaux défis, notamment:

 Proposer des produits et services adaptés aux

attentes et exigences des clients, et veiller à les
fidéliser
 Se démarquer des concurrents
 Augmenter sa rentabilité
 Développer la politique de commercialisation
 Maitriser la gestion

À cet effet, la mise en place des outils et techniques

managériaux adéquats s’avère indispensable pour
améliorer la rentabilité et la compétitivité des
opérateurs.

Ainsi, dans le but d’apporter un meilleur éclairage sur

ces outils de gestion, l’Observatoire du Tourisme édite
de nouveaux supports dont la première édition traite
du système de gestion « Yield Management », utilisé
au début dans le secteur du transport aérien avant
d’être développé pour d’autres services.

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 LE YIELD MANAGEMENT

Principe du Yield Management

Le Yield Management (YM) est un système de
gestion simultanée des tarifs et de la capacité
disponible qui a pour objectif la maximisation du
profit en fonction de l’offre et la demande.
Cette technique est particulièrement adaptée au
marketing des services et utilisée dans les
entreprises dont les coûts sont majoritairement
fixes. Les compagnies de transport aérien et les
groupes hôteliers sont parmi les principaux
utilisateurs du YM, vu la nature de leurs
prestations et les niveaux de tarifications qui sont
fixés en fonction de la période choisie et du
moment de la réservation.
En plus de son apport sur le plan commercial et
marketing et sur le plan financier, le YM permet
de privilégier les clients ayant la meilleure
contribution au chiffre d’affaires, tout en offrant
des accès à des tarifs avantageux sur des
périodes creuses.
Il s’agit de vendre le bon produit, au bon
client, au bon prix et au bon moment, pour
générer le meilleur revenu.

Principaux domaines d’application

 Restaurants
 Hôtels
 Compagnies aériennes
 Location de voitures
Compte tenu du rôle majeur que joue
 Croisières la technique du YM dans l’optimisation
 Conférences de la gestion hôtelière, les parties
suivantes traitent, particulièrement, de
 Cinéma / Théâtre l’application du YM et son apport dans
 Trains le secteur de l’hôtellerie.

1. Le Yield Management en hôtellerie 3 composantes à valoriser,

Le secteur de l’hôtellerie répond aux principaux une composante à maitriser
critères requis pour la mise en place du YM:

Des produits « périssables » : les prestations ne PRODUIT

DEMANDE
peuvent pas être stockées ou reportées dans le Standard
TO/AV
temps, les chambres restées vacantes ne Supérieur
Corporate
Deluxe
génèrent aucun revenu. Individuel

 Une capacité fixe: il n y a pas de possibilité PRIX

d’augmenter la production en fonction de la Tarif contrat
Promotion
demande.
 Des coûts fixes qu’il faut couvrir en assurant un
minimum de remplissage.
TEMPS: Délais de réservation, périodes
 Une demande prévisible et variable.
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 LE YIELD MANAGEMENT
2. Mise en place du Yield Management
L’instauration du Yield Management
se base sur 4 opérations clés
Analyse Segmentation
de la clientèle
Mise en
place du YM
Gestion des
capacités Pricing
a. L’analyse
La mise en place du YM nécessite une visibilité
sur la demande prévisionnelle. L’anticipation de
cette dernière passe notamment par un recueil
La mise en place d’un outil de Yield Management peut être rentabilisée sur une période
allant de deux à six mois, en fonction de l’investissement et du potentiel de l’hôtel.
b. La segmentation de la clientèle
L’analyse de la demande mène à constituer des
segments regroupant les clients qui présentent
des caractéristiques homogènes en termes
d’attentes et de comportements d’achat, de
contraintes et de motivations, et qui ont la même
marge contributive sur un produit donné.
Ce découpage de la clientèle en différents
segments permet d’analyser et de mieux
comprendre le comportement de chaque type de
clients et de mesurer leur sensibilité aux prix,
et une analyse des données relatives à:
Ventes: historique des réservations, état des
refus de vente, annulations et no-shows, courbe
de remplissage.
Clientèle: attentes, sensibilité au prix, durée de
séjour, saisonnalité, délais de réservation.
Indicateurs de performance: taux d’occupation,
chiffre d’affaires, REVPAR, prix moyen.
L’anticipation de la demande suppose également
Une identification des concurrents, leur politique
commerciale et leurs pratiques tarifaires.
Une connaissance du contexte touristique et
économique ainsi que les différents évènements
qui influencent la fréquentation.
Une connaissance du calendrier de vacances et
de l’agenda des évènements futurs.
et par conséquent, de vendre différents produits
à différents prix et ainsi, profiter de ce que
chaque client est prêt à payer.
Une cotation peut être établie pour les segments
sur la base des critères de rentabilité et les
objectifs stratégiques de l’établissement. Cette
cotation intervient dans la décision d’accueillir un
segment donné en période de forte ou de basse
demande.
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 LE YIELD MANAGEMENT

c. Le pricing

Bien que le YM repose sur une tarification
modulable et différenciée, il ne consiste pas à
faire varier les tarifs en permanence ou
systématiquement, mais à gérer la grille tarifaire.
Les classes tarifaires sont définies en fonction de
la clientèle cible, la période, la demande, etc.
Ainsi, chaque classe tarifaire est attribuée à un
segment donné, en une période donnée et pour
un service donné. En général, il s’agit d’une
tarification différenciée en faisant correspondre à
chaque segment plusieurs tarifs selon la période,
qui conditionne l’intensité de la demande.

Dites-nous:
Quand vous venez et nous vous dirons le prix. Combien vous êtes disposés à payer et
Qui vous êtes et nous vous dirons le prix. nous vous dirons quand vous pouvez venir.

d. L’allocation et la gestion des Illustration: Hôtel 4*, capacité de 100 chambres

capacités
Prix Modèle classique
Sur la base des prévisions de fréquentation -
élaborées à partir des historiques de réservation 2000 Tarif unique / chambre: 1000 Dh
et du calendrier des évènements -, on procède à Demande: 50 chambres
1600 Revenu: 1000  50 = 50 000 Dh
l’allocation des capacités aux différentes classes
tarifaires déterminées et à la gestion de
1000
l’ouverture et de la fermeture de ces dernières Perte de revenu

selon la montée en charge des réservations.

500 50 000 Dh
L’objectif étant de réaliser une meilleure 250
attribution des capacités pour augmenter les
50 100 Demande
clientèles les plus contributives et donc le prix
moyen. Modèle avec YM
Prix Classes tarifaires: T1:1600 Dh,
En appliquant un tarif unique, l’hôtel 2000
T2:1000 Dh, T3:500 Dh et T4:250 Dh
Demande: 90 chambres
enregistre une perte d’occupation et une Revenu: (T120) + (T230) +
perte de revenu considérables. 1600
(T330) +(T410) = 79 500 Dh
Dans la première figure, on peut constater un
32 000 Dh

potentiel de chiffre d'affaires en dessus et en 1000

30 000 Dh

dessous du prix de vente appliqué.

Avec le YM, et en appliquant différentes 500
250
classes tarifaires, l’hôtel optimise son taux 15 000 Dh
2500
d’occupation et son chiffre d’affaire. 20 50 80 90 100 Demande

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 LE YIELD MANAGEMENT

Optimisation du Yield Management

La mise en place du YM repose sur des facteurs
clés:
 Une bonne politique commerciale et une
présence sur les différents canaux de distribution
et les centrales de réservation, afin de renforcer
la visibilité auprès des clients actuels et futurs.
 Des formations auprès du personnel sur les
outils techniques, les démarches commerciales
et les différents services de réservation et de
réception, tout en les sensibilisant à la vision
globale de l’établissement, ce qui permet de
garantir une meilleure efficacité.
 La maîtrise du surbooking sur la base de
l’historique des annulations et des no-shows, et
ce pour assurer une occupation maximale des
chambres.
 Le suivi et l’analyse continus de la
performance, à travers, principalement les
indicateurs de Taux d’occupation, Prix moyen et
REVPAR.
 La gestion et le contrôle de la durée de séjour,
car dans certains cas, accepter de nombreux
clients ayant réservé une seule nuit, risque de
bloquer certaines réservations portant sur une
durée de séjour plus longue, et par conséquent
réduire le revenu total sur la semaine.

Après la mise en place du Yield Management, et si l’établissement dispose d’une

capacité importante, il serait optimal d’instaurer, dans un deuxième temps, un
système informatisé qui permettra le gain de temps, la précision et le traitement de
l'information de manière plus approfondie.