Procédure Réf 

:
Q/QUA/PR/017/02
TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
Révision : 2
DE LA CLIENTELE

Réf. : Q/QUA/PR/017/02 Date : 22/06/2021 Page : 01/05 Annexe(s) : 2

Gestionnaire

Organisateur Assurance Qualité

Mlle.Z.ICHRAK

Approbateur(s)

Ingénieur Industriel
M.A.EL ASRI
Création :

Motif(s) de la Modification :

Annule et Remplace  :
Liste de Distribution

CQX/ARQ/DRD/GAV/PRO/CRM/DMK/DIN/SDR/DFC/DRH/CDG

1 OBJET.
Concerne le traitement des réclamations émanant de la clientèle .

2 BUT.
Définir les circuits et responsabilités pour assurer le traitement et l’analyse des
causes des réclamations clients.

3 DOCUMENT DE REFERENCE.
Manuel Organisation ALFA COATING INDUSTRIES.

4 DOMAINE D'APPLICATION.
L’ensemble des réclamations émanant de la clientèle, reçues par écrit, ou par
téléphone par le service commercial.

5 MODALITES.
Toute reprise de marchandise, ayant fait l'objet d'une vente, est conditionnée par
une autorisation donnée par le service commercial selon la procédure 
« Q/QUA/PR/018/01 ».
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Les marchandises retournées par la clientèle et déclarées non conformes par le

service Qualité (produit et/ou emballage) sont isolées dans la zone quanrantaine en
attendant la décision de traitement pour un delai qui ne depassent pas 48 h

Les réclamations clientèles sont classées en 2 familles :

- Celles concernant la qualité d'exécution de la commande,
- Celles concernant la qualité du produit

Toute réclamation reçue est enregistrée au niveau du formulaire correspondant, puis

transmise au service Assurance qualité. Ce dernier lui attribue une référence «  N /
A / YY » avec :

N  : la nature de la réclamation :

- P : pour les réclamations produits

- C : pour les réclamations commandes

A  : L’année
YY  : Le numéro d’ordre, demandé auprés du service Assurance Qualité

Tous les documents relatifs à une réclamation donnée reprennent sa

référence.

5.1 TRAITEMENT DES RECLAMATIONS.

5.1.1 Réclamations commandes .

Elles concernent toute différence entre la commande passée par le client,

vérifiée et acceptée, et son exécution.

Les réclamations commandes sont enregistrées au niveau du formulaire

"Réclamations commandes" référencé Q/QUA/FL/035.
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Le formulaire, renseigné et référencé par l’ADV en collaboration avec

l’organisteur logistique, il :

 analyse les motifs de la réclamation et en vérifie le bien fondé,

 décide du traitement à effectuer vis à vis du client,
 complète le formulaire,
 suit la réalisation du traitement jusqu'à sa clôture,
 transmet une copie du formulaire au service assurance qualité pour faire le
suivi,

Dans le cas de client présent, la réclamation est traitée immédiatement.

5.1.2 Réclamations produits

Les réclamations produits concernent les non-conformités de l’emballage et de

produit. Elles sont traitées selon le synoptique ci-dessous.

Les réclamations qui concernent les produits qui se vendre en kit doivent étre
envoyés en kit au service Assurance Qualité pour analyse. Le cas échéant, la
réclamation n’est pas considérée.

Les reprises de produit dont l'emballage a été détérioré ou abîmé par le client
(ou son transporteur) ne sont pas considérées comme des réclamations .

Quoi Qui Comment

I. Réception de la réclamation
le commercial recoit la réclamation du point de
1- Réception réclamation Commercial vente
client

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
2- Etude de fondement de
la réclamation
3- Enregistrement
Confirmation dedelala
2-
réclamation
réclamation et la
transmission à l’ARQ
II.Processus de traitement
1- Analyse du problème :
identifier les causes
2- Proposer les actions
correctives et/ou préventives
2- Retour du traitement de
la réclamation et son
enregistrement
5.2 SUIVI DES RECLAMATIONS.
Le suivi des réclamations des clients est centralisé chez l’organisateur
assurance qualité.
Procédure
DE LA CLIENTELE
Organisateur Sassurance Qualité
ARQ/Organisateur CRM
CRM
CRM
ARQ /DRD, ingénieur industriel
et si necessaire le coloriste
ARQ /DRD, ingénieur industriel
et si necessaire le coloriste
ARQ
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Le commercial informe l’ARQ.
L’ARQ demande à CRM pour comprendre la
réclamation et étudier son fondement.
Il procéde à une enquéte comme suit :
- Quel point de vente
- Type de l’utilisateur : fournier ou tôlier
- Identification/photo du produit
- Date de livraison, N° de lot
- Description de manipulation : produits mélangés,
température, conditions de stockage et/ou
entreposage
- Possibilité d’avoir l’échantillon sujet de la
réclamation
- etc.
D’après son enquête, le CRM confirme le fondement
de la réclamation. Si oui, nous suivons les autres
étapes d’analyse.
- Le CRM transmet à l’ARQ la fiche de rélamation
produit « Q/QUA/FL/034 » remplie par le
commercial ayant signalé la non-conformité.
- Un échantillon éventuel accompagne dans la
mesure du possible la réclamation
- L’ARQ Enregistre la réclamation sur le système
module « ASSISTANCE »
L’analyse se fond sur la :
-Traçabilité du produit
- Réalisation des contrôles nécessaires
- Analyse des causes possibles (5M)
Dans le cas des lots detectés non conformes qui sont
encore en stock, l’organisateur logistique est alors
avisé pour les isoler dans la zone quanrantaine.
Suite au résultat de l’analyse effectuée, le comité
met en place les actions nécessaires.
- l’ARQ enregistre la synthèse du traitement sur le
système en informant le commercial de mener les
actions necessaires:
1) Proéceder au retour du produit
2) Selon la criticité de la non-conformité, repatrier
le lot NC. Une évaluation de l’efficacité du
traitement apporté doit être assurée pour clôturer le
dossier
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Une fois par mois, le tableau de bord des réclamations clients est revu en
réunion en présence de tous les services ayant recu les réclamations.

Tous les six mois, une analyse des réclamations et l’effet des éventuelles
actions engagées doit étre formalisée pour chaque service au travers leur bilan
d’activité en présence de l’organisateur d’assurance qualité.
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