FR v3.0.9

V O C A L C O M H e r m è s .
N e t
A g e n t . N e t - M a n u e l U t i l i s a t e u r
V O C A L C O M H e r m è s . N e t
Version Date Auteur

.Net v3.0.9 17/10/2005 Vocalcom
Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 1 of 53

Auteur : Vocalcom
Index
1 I N T R O D U C T I O N 5
1.1 Généralités 5
1.2 Nouveautés par rapport aux anciennes versions 5
1.3 Premiers pas 6
1.3.1 La fenêtre de sélection des applications 8
1.3.2 L’écran principal 9
2 P R É S E N T A T I O N G É N É R A L E 1 1
2.1 La zone de script 12
2.2 La barre d’outils 12
3 F O N C T I O N S D E B A S E 1 7
3.1 Appels entrants 18
3.2 Appels personnels 19
3.3 Appels manuels 20
3.4 Le traitement des appels sortants 23
3.5 Le traitement des rappels (Callbacks) 24
3.6 Le traitement des e-mails 24
4 F O N C T I O N S A V A N C É E S 3 2
4.1 Considérations sur la durée de l’état d’encodage
(qualification de l’appel) 33
4.2 Statuts d’appel 33
4.3 Rappels et rappels personnels 34
4.4 Jouer des signaux DTMF 35
4.5 La fonction de mise en attente 35
4.6 Transférer 36
4.6.1 Le transfert aveugle 37
4.6.2 Transfert via consultation 38
4.7 Conférence 40
4.8 Enregistrer 41
4.9 Messagerie instantanée (Chat) 42
4.10 Historique/CRM 43
4.11 Utilitaires 44
5 A N N E X E 4 6
5.1 Etats des opérateurs 47
5.2 Signification des boutons 48
5.3 Destinations particulières des transferts 50

Auteur : Vocalcom
5.4 Spécificités liées à l’emploi de téléphones du PBX 52
5.5 Langue de l’application 53

Auteur : Vocalcom
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Auteur : Vocalcom
I n t r o d u c t i o n
1 I N T R O D U C T I O N
Ce chapitre présente une information générale sur l’application Agent.Net.
1.1 Généralités
L’application Agent.Net présente via un script de guide d’entretien téléphonique une

barre d’outils à l'opérateur (le bandeau Agent) qui lui permet de communiquer avec le
système téléphonique.
La barre d’outils est utilisée pour exprimer l’état de l’agent au système téléphonique et
pour déclencher toutes les fonctionnalités standard de téléphonie à partir d’un poste de
travail. Le script de l’agent et la barre d’outils sont disponibles via une URL dans un
navigateur standard Internet.
1.2 Nouveautés par rapport aux anciennes versions
La version 3.0.9 du système Hermès.Net offre les fonctionnalités suivantes par rapport
aux versions antérieures :
• nouvelle présentation du bandeau Agent
• Accès au Reporting pour les agents superviseurs
• nouvelle interface spécifique pour traiter les mails

Auteur : Vocalcom
Introduction
1.3 Premiers pas
Une fois l’application proprement installée, elle est accessible via l’URL suivante :
http://localhost/hermes_net/admin/webadmin/
La première exécution après installation nécessite toujours plus de temps avant de

laisser apparaître la fenêtre d’identification. (Les lancements ultérieurs demanderont
moins de temps d’attente.)

Auteur : Vocalcom
Introduction
Sur cette fenêtre, l’utilisateur peut introduire son identifiant afin de pouvoir utiliser
l’application.
Station : ce champ doit contenir une référence au support voix pour l’opérateur. Ce peut
être une extension PABX, un téléphone IP ou une référence à une carte MSI Dialogic
(ex. : msiB1C1).
Le champ Langue permet de changer la langue d’affichage de l’application.
Le bouton permet de fermer toutes les applications ouvertes

d’Hermès.Net, ainsi que cette fenêtre de sélection d’applications.
Une fois les informations saisies, l’utilisateur presse la touche

Entrée ou clique sur le bouton Identification et le système vérifie
la validité des données. Si l’utilisateur est reconnu et a introduit un mot de passe correct,
la fenêtre de sélection d’applications est atteinte.

Auteur : Vocalcom
Introduction
Remarque : si on ajoute l’URL utilisée dans la liste des sites de confiances de Internet
Explorer sur le poste qui utilise l’application, la barre de statut affichée en bas de l’écran
n’apparaît plus.
1.3.1 La fenêtre de sélection des applications
Cette fenêtre permet à l’utilisateur de lancer une des applications suivantes :
Agent
Reporting

Auteur : Vocalcom
Introduction
Supervision
Ces applications sont disponibles en fonction des droits accordés à l’utilisateur identifié.
Si une seule application est mise à sa disposition, elle est lancée automatiquement par
le système. Dans le cas contraire, l’utilisateur doit utiliser le bouton en face

de l’application désirée.
Dans le bas de la fenêtre, le nom de l’utilisateur est indiqué pour rappel. Le bouton
à sa droite permet de revenir à la fenêtre précédente et

éventuellement de changer de langue ou d’identifiant.
Seule l’application Agent est détaillée dans ce document. Veuillez vous référer aux
autres documents pour les autres applications.
1.3.2 L’écran principal
Le module Agent est présenté généralement dans un frame (cadre) annexé à un script
de guide d’entretien téléphonique.

Auteur : Vocalcom
Introduction
Comme l’agent est déjà identifié sur le système (via « la fenêtre d’identification » voir en
page 6), la barre d’outils Agent se connecte automatiquement sur le Proxy et l’agent est
mis en état de « Pause ». Il se trouve à présent devant un bandeau agent prêt à l’emploi.

Auteur : Vocalcom
Présentation générale
2 P R É S E N T A T I O N G É N É R A L E
Ce chapitre décrit comment utiliser la barre d’outils et l’information qui y est disponible.

Auteur : Vocalcom
Présentation générale - La zone de script
2.1 La zone de script
La partie principale de l’écran est une zone standard de navigation. Cette zone est
utilisée pour afficher le script de l’agent.
Le script est rédigé par un administrateur à l’aide du module Web Scripter.

Il peut servir de guide d’entretien téléphonique et permettre éventuellement d’accéder au
contenu d’une base de données (enregistrer des commandes, des coordonnées de
clients, récupérer et afficher des références de produits, des informations commerciales,
…).
Ce script peut être très différent d’un site à l’autre car chacun l’adapte différemment en
fonction des besoins du client.
Le nom du script en cours est affiché dans la barre de titre de la fenêtre du navigateur
Internet.
2.2 La barre d’outils
La zone des boutons est la partie active de la barre d’outils: l’opérateur donne des
commandes au système téléphonique par l’utilisation de boutons.
Auteur : Vocalcom
Présentation générale - La barre d’outils
La barre d’outils propose jusqu’à 12 fonctions représentées par des boutons ayant des
significations différentes en fonction de l’état courant de l’agent et du système. Lorsqu’un
bouton est actif, celui-ci est en couleur. Lorsqu’il est inactif, le bouton est grisé et ne peut
être utilisé.
Les boutons et champs d’information sont regroupés par thème sur 3 onglets
accessibles à gauche de la barre :
CTI
Cet onglet présente les boutons de téléphonie ainsi que le statut de l’agent en rouge à
droite.
FILES
Cet onglet montre le nombre d’éléments en attente dans chaque file (principale,
secondaire et personnelle) et par type (appels, mails, chats), ainsi que les informations
sur l’appel en cours.
Service: ce champ indique le service choisi équivalent au SDA (Numéro de Sélection

Directe à l’Arrivée) Il est utilisé par l’opérateur pour connaître le point d’entrée du client.
Ce champ est uniquement renseigné lorsque l’opérateur est en ligne.
Appelant: c’est l’identification de l’appelant. En fonction du type de contact, ce peut être
un numéro de téléphone, une identification utilisateur ou une adresse e-mail.

Auteur : Vocalcom
Mémo: ce champ contient le données en provenance du SVI (Serveur Vocal Interactif)
Cette valeur dépend de l’application SVI. Ce champ est sélectionnable et peut être copié
dans le presse-papiers pour usage ultérieur.
L’icône Emails reste grisée et indisponible tant qu’aucun mail d’est présent dans la file
de l’agent. Une fois activée par un mail présent, elle peut être utilisée par l’agent pour
ouvrir la fenêtre de traitement de mails : le Mail Agent.
La fonctionnalité Chat n’étant pas encore disponible dans cette version, l’icône
correspondante reste constamment inaccessible .
Principale: ce champ indique le nombre total d’appels en attente dans les files d’attente
pour lesquelles l’opérateur a des compétences à 100%.
Secondaire: c’est le nombre total d’appels en attente dans les files d’attentes pour
lesquelles l’opérateur a un niveau de compétence inférieur à 100%.
Personnelle: indique l’état de la file d’attente personnelle à l’agent. Lorsqu’un appel
attend dans la file d’attente personnelle, un dessin d’attention apparaît à côté de l’état de
la file d’attente.
Des « C » apparaissent à la place des nombres d’éléments en attente

dans le cas où les campagnes correspondantes sont fermées.
INFOS
Cet onglet permet d’accéder aux fonctionnalités annexes de la barre d’outils (historique,
CRM, demande d’aide,…) ainsi que le nom des campagnes d’appartenance de l’agent à
droite.
Les icônes restent grisées et indisponibles tant que l’état de l’agent ne permet pas leur
utilisation.

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Exemple : l’icône Messages sera accessible quand un superviseur aura engagé une
discussion de messagerie instantanée avec l’agent. En cliquant sur l’icône, l’agent peut
ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée.
Les campagnes actives sont affichées en vert, les campagnes inactives sont affichées
en rouge.
Chaque bouton a de multiples fonctionnalités et icônes associés. Les différentes

situations seront détaillées par la suite. Pour une référence sur la signification des
boutons, voir “Signification des boutons”, page 48.
Le choix des boutons présentés par la barre d’outils se fait lors de la rédaction du script
FrameSet. Elle présente des cases à cocher pour activer ou désactiver les 12 fonctions.
L’état courant de l’opérateur est affiché en rouge à droite de la barre d’outils. Ce

champ montre l’état actuel de l’opérateur. La liste complète des états possibles est
fournie dans la section “Etats des opérateurs”, page 47.

Auteur : Vocalcom

Auteur : Vocalcom
Fonctions de base
3 F O N C T I O N S D E B A S E
Ce chapitre décrit les fonctionnalités de base de la barre d’outils :

traitement des appels entrants
réception d’appels personnels
traitement des appels manuels
traitement des appels sortants
les rappels
traitement des e-mails

Auteur : Vocalcom
Fonctions de base - Appels entrants
3.1 Appels entrants
Pour pouvoir recevoir un appel, l’opérateur doit avoir les compétences requises et être
dans l’état “Waiting”. En fonction du système téléphonique et des options choisies, le
téléphone sonnera ou non.
Lorsque le téléphone sonne, l’état de la barre d’outils est “Connecting Agent” lors du
temps complet de sonnerie. Pendant ce temps là, tous les boutons sont désactivés
jusqu'à ce que l’opérateur prenne la communication.
Lorsque la connexion entre l’opérateur et l’ACD est établie, l’appel est réellement
connecté à l’opérateur. L’état de la barre d’outils est, dans ce cas, “Online Inbound”. La
signification des boutons et des états change offrant de nouvelles possibilités à l’agent.
L’onglet Files est automatiquement affiché afin que l’agent puisse consulter directement
le nombre d’éléments en attente dans ses files, ainsi que des informations sur l’appel
arrivant.
Selon la configuration du frameset utilisé, la partie supérieure de la fenêtre montre en

général un script d’entretien que l’agent peut lire et faire évoluer au rythme de la
discussion.

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Fonctions de base - Appels personnels
Lorsque l’appel se finit, l’état de la barre d’outils est “After Call” jusqu’à ce que
l’opérateur ou le système décide de changer l’état de l’opérateur. Plus d’informations sur
l’état “After Call” est disponibles dans la section “Considérations sur la durée de l’état
d’encodage ”, page 33.
La fin de l’“After Call” est l’évènement utilisé pour clôturer le script. Il reste donc
disponible sur la fenêtre tant que l’agent ne change pas d’état.
3.2 Appels personnels

Auteur : Vocalcom
Fonctions de base - Appels manuels
L’agent peut recevoir des appels personnels. Ces appels sont des consultations ou des
transferts qui ont des identifications d’opérateur comme destination. Ceci inclus aussi les
appels effectués vers un opérateur choisis dans la liste déroulant de destination.
Lorsque l’opérateur de destination est dans l’état “Waiting”, l’appel est immédiatement
connecté. Autrement, cet appel est mis dans la file d’attente personnelle de l’opérateur
comme indiqué dans l’exemple suivant :
Lorsque l’appel est connecté, la barre d’outils modifie ses états pour indiquer les
nouvelles possibilités à l’opérateur.
L’exemple précédent montre que certaines fonctionnalités sont désactivées suite à la

spécificité des appels personnels.
3.3 Appels manuels
Le bouton “Appel” de la barre d’outils sert à générer un appel sortant

manuel. Lors de son activation, une fenêtre de dialogue apparaît
pour demander plus d’information.

Auteur : Vocalcom
Le champ Destination sert à indiquer la destination de l’appel. La destination peut être

un agent, un numéro libre ou un contact (Voir “Annexe”, page 50)
Free number
Un numéro de téléphone doit être préfixé d’un zéro pour indiquer au serveur que ce
numéro est un numéro externe au système Vocalcom.
Agents/Contact
En utilisant le bouton de la liste déroulante, des numéros prédéfinis et les agents signés
sont disponibles. La couleur d’affichage du nom de l’agent donne une information sur
son statut (Voir “Destinations particulières des transferts”, page 50 pour plus de détails)
Le champ Données peut être rempli de données liées à l’appel. Ces données suivent
l’appel durant son voyage: s’il s’agit d’un transfert, les données associées sont aussi
transférées.
Une fois ces informations renseignées, l’appel manuel est généré. La première action de
l’ACD est de contacter l’opérateur.
Lorsque l’opérateur est connecté, l’ACD essaye de joindre la destination demandée.

L’affichage de “Dialing” indique que l’ACD tente de joindre la destination. Dans cet état,
l’opérateur ne peut pas exécuter de commandes.

Auteur : Vocalcom
Quand la destination est atteinte, l’état change en “Connecting” indiquant que l’ACD
négocie l’appel. Dans cet état, l’opérateur peut uniquement raccrocher l’appel en
appuyant sur le bouton “Coupure”.
La connexion peut être ensuite établie ou non. Si la connexion n’est pas réussie, la barre
d’outils affiche une fenêtre de dialogue contenant le code ISDN de l’erreur et une
description de l’erreur. La barre d’outils revient alors dans le même état qu’avant l’essai
de l’appel manuel. L’image suivante est un exemple d’échec de connexion du type
«occupé» :
Si la connexion est réussie, la barre d’outils change l’état de ses boutons et de leur
signification pour donner de nouvelles possibilités à l’opérateur.
Lorsque l’appel est fini, la barre d’outils revient en l’état qu’elle avait avant l’appel
manuel. L’appel manuel est l’unique cas où la fin de la conversation n’est pas suivie
d’une période d’ “After Call”.

Auteur : Vocalcom
Fonctions de base - Le traitement des appels sortants
3.4 Le traitement des appels sortants
La barre d’outils est capable de traiter trois modes d’appels automatisés : avec aperçu,
(Preview), progressif (Progressive) et prédictif (Predictive). Ces deux dernières
catégories ne sont pas différentes du point de vue de l’opérateur. La seule différence se
situe au niveau de l’ACD. Dans le reste de cette section, la catégorie “progressif” est
valable pour les appels sortants en mode progressif et prédictif.
Lorsque le mode sortant (”outbound”) est activé, appuyer sur le bouton “Prêt” implique
l’établissement d’une connexion entre l’ACD et l’opérateur (par conséquent, il est
recommandé de choisir une configuration où la ligne n’est pas déconnectée après
chaque appel). Après l’établissement de la connexion, la barre d’outils change d’état
comme indiqué dans l’image suivante :
En mode “progressif”, l’opérateur reçoit la connexion de l’appel automatiquement.

L’image suivante représente cette situation. L’onglet Files apparaît pour permettre de
consulter les informations de l’appel en cours.
En mode “avec aperçu”, la situation est différente. L’opérateur peut voir les informations
du client suivant grâce à l’onglet Files qui apparaît, mais l’appel n’a pas encore été
numéroté.

Auteur : Vocalcom
Fonctions de base - Le traitement des rappels
(Callbacks)
L’opérateur peut choisir d’accepter l’appel en cliquant sur le bouton “Appel”. Les
événements qui suivant alors sont les mêmes que pour le cas de l’appel manuel. Si il
décide de ne pas composer cet appel, il utilise le bouton “Coupure” lors de la
prévisualisation. Cet appel sera distribué à nouveau par le système plus tard.
3.5 Le traitement des rappels (Callbacks)
Les rappels sont très similaires aux appels sortants : ils sont générés automatiquement
par le système lorsque la condition horaire est atteinte. Comme toujours, l’agent doit être
dans l’état “Waiting” pour pouvoir recevoir le rappel.
Voir section « Rappels et rappels personnels » en page 34 pour plus de détails sur la
création de rappel.
3.6 Le traitement des e-mails
Le système traite les mails de la même manière que les appels standards. Lorsque
l’agent est dans l’état “Waiting”, les mails qui correspondent à son profil sont présentés
comme éléments en attente dans ses files d’attente Emails.
La version 3.0.9 de l’Agent Hermès.Net comporte une interface annexe spécifique au
traitement des mails : l’Agent Mail. Celle-ci est accessible via la barre d’outils Agent
lorsqu’au moins un mail se trouve dans la liste d’attente de l’agent.
L’agent doit cliquer sur l’icône de la file Emails pour ouvrir l’interface Mail Agent et
consulter le contenu des mails en attente.

Auteur : Vocalcom
Fonctions de base - Le traitement des e-mails
L’interface Mail Agent apparaît.
Dès son démarrage, le Mail Agent recherche les mails présents dans la file de l’agent et
extrait le contenu du premier pour l’afficher.

Auteur : Vocalcom
La barre d’outils se met en état Editing.
La partie supérieure de l’écran MESSAGE présente l’expéditeur, le

sujet et le contenu du mail.
En bas du mail, en cliquant sur l’icône ANSWER, on fait apparaître le

panneau d’édition de la réponse à ce mail. En cliquant une deuxième
fois sur cette icône, le panneau d’édition de la réponse est maximisée à toute la fenêtre.

Auteur : Vocalcom
Celui-ci est vide par défaut, excepté si un modèle de réponse a été attribué à la
campagne de mails, comme illustré ci-dessus.
Les champs A et Sujet peuvent être modifiés, ainsi que le texte du mail, même si il s’agît
d’un modèle de réponse prédéfini.
La partie inférieure de l’écran présente une barre d’outils spécifiques au traitement de
mails.
Réponse permet d’envoyer la réponse composée et de passer au mail

suivant.
Pas de Réponse permet de clôturer ce mail sans envoyer aucune

réponse et de passer au mail suivant.

Auteur : Vocalcom
Transfert permet de transférer le mail en cours de traitement à un autre agent.

Lorsque l’agent clique sur ce bouton, la fenêtre suivante apparaît :
Dans la liste Agent, les agents connectés sont affichés avec leur statut.
Il suffit de sélectionner l’agent à qui on veut transférer le mail et cliquer sur OK pour
valider l’envoi et passer au mail suivant.
Texte permet d’ouvrir le panneau de

sélection des phrases prédéfinies. Il s’agît de
textes définis par l’administrateur couramment
utilisés par les agents. Elles sont organisées par
catégories.
Lorsque l’agent clique sur la phrase désirée, son
contenu est automatiquement inséré dans le
mail.
Dans l’exemple illustré, 2 catégories sont
proposées à l’agent : Problème et Standard.
La première contient 2 phrases spécifiques aux
problèmes et la deuxième contient 4 phrases d’utilisation standard. Elles permettent à
l’agent de gagner du temps lors de la rédaction de réponse puisqu’il n’aura plus besoin
de les taper entièrement.
Recliquer sur le même bouton ferme ce panneau.

Auteur : Vocalcom
Historique permet d’ouvrir le panneau de consultation de l’historique du

contact du mail en cours de traitement.
Ce panneau permet de consulter les dates et les
sujets de tous les anciens mails concernant la
même adresse électronique.
Un état est également affiché et les mails en
cours de traitement sont affichés en rouge.
Recliquer sur le même bouton ferme ce

panneau.
Script permet de visualiser un script particulier à la campagne dans un

panneau vertical qui apparaît à droite de la fenêtre.

Auteur : Vocalcom
Cette option permet de mettre à la disposition des agents un script d’aide ou de suivi
d’entretien pendant le traitement d’un mail.
Recliquer sur le même bouton ferme le panneau.
Queue permet de visualiser à tout moment le nombre de mails en attente

dans la file de l’agent. En rouge, le nombre de mails en attente dans la file personnelle
de l’agent, en noir, le nombre de mails en attente dans la file générale.
Lors de la fermeture d’un mail, une qualification doit être sélectionnée dans le panneau
ci-dessous.
Un commentaire peut être également associé au mail.

Le bouton Cancel permet de refermer le panneau de sélection de qualification et de
retourner à l’édition du mail.

Auteur : Vocalcom
Le bouton Pause permet de clôturer le mail en cours mais de ne pas ouvrir de suite le
mail suivant.
Le bouton Next est ensuite utilisé pour rechercher le mail suivant dans la file.
Dans ce cas la barre d’outils se met en état de recherche :
La mention Checking apparaît à droite.

La seule fonction possible à ce moment est Annuler qui arrête le processus de
recherche en cours. On obtient alors le même état que le permettait le bouton Pause.
La mention Idle est affichée à droite.

L’interface Agent Mail reste vide tant que l’agent n’utilise pas le bouton Mail Suivant
pour relancer le processus de recherche. La barre repasse alors en état Checking.
La fenêtre de l’agent avec la barre d’outils Vocalcom reste ouverte sur son état
précédent derrière la fenêtre d’édition de mail.
Cela signifie que l’agent peut profiter du délai entre 2 appels téléphoniques pour traiter
les mails se trouvant dans sa file. Lorsqu’un appel sera transféré sur son poste, la
fenêtre de l’agent va apparaître devant la fenêtre d’édition de mail pour donner la priorité
à l’appel (qui ne peut être différé comme un mail).

Auteur : Vocalcom
Fonctions avancées
4 F O N C T I O N S A V A N C É E S
Ce chapitre décrit les fonctionnalités avancées de la barre d’outils, incluant les

consultations et les transferts.

Auteur : Vocalcom
Fonctions avancées
4.1 Considérations sur la durée de l’état d’encodage

(qualification de l’appel)
Deux options sont disponibles à propos de la fonction d’“After Call” et de sa durée.

La première possibilité est de laisser l’opérateur le choix du temps nécessaire pour son
travail d’encodage. Dans ce cas, il n’y a pas de limite au temps d’encodage et le
superviseur est responsable de la vérification des durées d’encodage des opérateurs.
La deuxième possibilité est de laisser le système forcer l’opérateur à l’état prêt lorsqu’un
temps prédéfini est expiré. Il s’agît de l’option « état prêt automatique ». Dans ce cas,
l’opérateur a la possibilité de demander une prolongation en utilisant le bouton
Extension disponible pendant cette période prédéfinie.
Néanmoins, cette possibilité de mise en état Prêt automatique a une limite restrictive si
la qualification des appels est activée (Voir section “Statuts d’appel”). En effet, le
système ne peut pas forcer l’opérateur en mode “Waiting” si le statut d’appel n’a pas été
choisi par l’opérateur.
4.2 Statuts d’appel
Les statuts d’appel sont un moyen d’associer des informations qualitatives à l’appel. Ces
statuts d’appel peuvent être activés séparément pour les appels entrants, les appels
manuels et les appels sortants. Différents statuts d’appel peuvent être attribués aux
différentes catégories.
Statuer un appel est obligatoire si l’option a été activée. A la fin du contact, un appel doit
être statué avant toute autre action éventuelle. La liste des statuts est donc affichée et
l’agent ne peut changer d’état ou passer à l’appel suivant tant qu’il n’a pas sélectionné
une qualification.
Auteur : Vocalcom
Fonctions avancées
Si la qualification sélectionnée possède des sous-qualifications, celles-ci sont proposées

dans la liste inférieure.
Un commentaire peut également être associé à l’appel. Il sera enregistré dans le fichier
d’appel dans la base de données.
Le bouton OK permet de clôturer l’appel et de passer à l’état suivant.
Le bouton Annuler permet de fermer le panneau de qualification et de revenir à l’état
précédent.
Si l’opérateur oublie de statuer son appel, le système affichera le menu des statuts
d’appel lors de toute tentative d’action.
4.3 Rappels et rappels personnels
Lorsque la communication aboutit à une prise de rendez-vous pour un rappel

téléphonique, l’agent peut sélectionner les qualifications d’appel Rappel (Callback) ou
Rappel personnel (relance personnelle).
Dans ce cas, un calendrier apparaît et l’agent peut sélectionner la date et l’heure à
laquelle le client désire être rappelé. L’heure propose par défaut un intervalle de 10
minutes pendant lequel le système exécutera le rappel enregistré exactement de la
même façon qu’un appel sortant automatique.
Si l’agent a sélectionné la qualification Rappel personnel ou relance personnelle, le

rappel sera placé dans sa file d’attente personnelle dès son exécution. Cela peut être
utile lorsqu’il est favorable que le client soit recontacté par le même agent.

Auteur : Vocalcom
Fonctions avancées
Si l’agent a sélectionné la qualification Rappel ou Callback, le rappel sera placé dans la
file générale. Le client ne sera donc pas forcément recontacté par le même agent.
4.4 Jouer des signaux DTMF
L’opérateur doit pouvoir dans certaines circonstances envoyer des signaux DTMF, par
exemple si l’appel de l’opérateur est traité par un SVI. Envoyer un signal DTMF peut se
faire de deux manières différentes.
La première solution est de presser le bouton approprié sur le clavier numérique de
l’opérateur. Les caractères numériques, bouton “étoile” (*) et le bouton “carré” (#)
peuvent aussi être utilisés.
L’autre solution est d’utiliser le bouton DTMF de la barre d’outils.
Dès son activation, le panneau Envoyer un DTMF apparaît et permet à l’opérateur

d’envoyer une séquence DTMF.
4.5 La fonction de mise en attente
Cette fonction de base permet à l’opérateur de parler librement alors que le client en
ligne entend de la musique. Ceci est disponible via le bouton “Attente”. L’image suivante
représente la barre d’outils de l’agent en ligne. Dans cet état, le bouton de “Mise en
attente ” est actif et peut être utilisé.

Auteur : Vocalcom
Fonctions avancées
Lorsque la fonction “Mise en attente” est activée, l’état de la barre d’outils change
comme indiqué dans l’image suivante.
La différence visible est que le bouton anciennement "Attente” est changé en “Reprise”.
Dans cet état, le client entend de la musique et n’entend plus l’opérateur. Pour reprendre
son client, l’opérateur utilise le bouton “Reprise”.
Pendant l’état de “Mise en attente”, l’opérateur dispose de fonctions avancées telles que
la consultation.
4.6 Transférer
Le transfert d’un appel est une tâche habituelle pour un opérateur. Grâce à sa barre
d’outils, transférer un appel se révèle être une opération très aisée.
Commençons par évoquer les deux différentes catégories de transfert : le transfert
aveugle et le transfert via consultation.
La première catégorie est appelée « aveugle » car la personne initiant le transfert ne
connaît pas l’état du correspondant qui réceptionnera l’appel transféré. De plus, il perd
le contrôle de l’appel après le transfert.
Le désavantage majeur de ce type de transfert est que l’opérateur n’est jamais certain
de ne pas perdre le client si le transfert n’aboutissait pas. Par exemple, si l’opérateur

Auteur : Vocalcom
Fonctions avancées
transfère vers un mauvais numéro, il n’en sera pas informé et le client sera perdu. D’un
autre côté, l’intérêt de cette méthode est le temps très court nécessaire à cette opération
de transfert (réussi ou non) : L’opérateur est disponible pour traiter un autre appel
immédiatement après l’envoi de la demande de transfert.
La seconde méthode est plus longue en temps mais plus sûre. Elle s’effectue en deux
étapes. La première action est d’appeler la destination et d’expliquer par exemple que
l’on souhaite effectuer un transfert. La deuxième action est le transfert en lui-même. En
utilisant cette procédure, nous sommes absolument certain que le transfert s’est bien
déroulé. Le désavantage est évidemment la durée pour effectuer l’opération.
4.6.1 Le transfert aveugle
Le point de départ est une communication active. Cette communication peut être de tout
type: un appel manuel, un appel entrant ou un appel sortant automatique. Le bouton de
transfert est alors activé.
L’opérateur doit alors appuyer sur le bouton “Transfert”. Une boîte de dialogue apparaît
Celle-ci inclus une liste déroulante comprenant les destinations possibles. Voir section
« Destinations particulières des transferts » en page 50 pour plus d’infos sur les
destinations proposées.

Auteur : Vocalcom
Fonctions avancées
Lorsque le bouton “OK” est appuyé, le client est immédiatement transféré et l’agent est
alors dans l’état “After Call”.
L’opérateur peut continuer son travail que le transfert ait réussi ou non.
4.6.2 Transfert via consultation
Comme dans le premier cas, le point de départ est une communication.
A la place de choisir le bouton “Transfert”, le bouton “Consulter” est sélectionné. La boîte

de dialogue apparaît demandant le choix de la destination à l’opérateur.
Lorsque la destination est confirmée en poussant sur le bouton “OK”, la barre d’outils
change d’état et montre la progression de l’appel. La première étape est la “Dialing”
indiquant que l’ACD a formé le numéro de la destination de la consultation. Cette
transition dure un temps très bref.
Lorsque la numérotation est effectuée, la barre d’outils affiche une transition de

“Connecting” indiquant que la négociation est active. La seule action possible pour
l’opérateur est d’annuler la consultation en appuyant sur le bouton “Annulation”.

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Fonctions avancées
Lorsque la communication est établie, la barre d’outils change l’état de ses boutons
affichant de nouvelles possibilités. A ce moment là, le transfert peut s’effectuer de
manière sécurisée.
En appuyant sur le bouton “Transfert”, le transfert s’effectue. L’opérateur est placé en

“After Call” et peut continuer son travail.
Avant de finaliser le transfert via le bouton “Transfert”, Il est possible d’annuler la

consultation à tout moment en appuyant sur le bouton “Annulation”. Ceci ramène la
barre d’outils en l’état antérieur à la consultation mise à part que le client reste en
attente. L’image suivante montre la barre d’outils lors de sa conversation avec le
destinataire du transfert.
L’opérateur pourrait alors parler à nouveau avec son client en appuyant sur le bouton
“Reprise”. Dans cet état, la barre d’outils est dans le même état qu’avant le processus de
consultation.
Les trois étapes dont nous venons de parler sont illustrées dans l’image suivante. Le
premier dessin montre l’agent en discussion avec par exemple un autre agent alors que
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Fonctions avancées
le client est en attente et entend de ma musique. L’étape suivante est la situation juste
après l’annulation de la consultation. Enfin, la derniers situation correspond à ‘état initial
de l’opérateur : l’opérateur parle avec son client.
4.7 Conférence
La barre d’outils peut aussi être utilisée pour établir une conférence entre l’opérateur,
une destination consultée et le client. Ceci peut être fait via le bouton “Conférence”.
Cette fonction est uniquement activée lorsqu’une consultation est établie avec succès.
L’image suivante représente l’état de la barre d’outils lors d’un état de consultation.
Si l’opérateur appuie sur le bouton “Conférence”, la barre d’outils se modifie en fonction

de cette demande. Trois boutons restent actifs : “Transfert”, “Enregistrer” et “Annulation”.
Le bouton “Transfert” est utilise pour sortir de la conférence alors que le bouton
“Annulation” est utilise pour annuler la conférence et revenir dans l’état précédent.
L’image suivante montre les différentes étapes. La première situation est une situation
de consultation classique: L’opérateur parle avec un de ses collègues alors que le client
est en attente en écoutant de la musique. L’étape suivante est la situation de

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Fonctions avancées
conférence: Tous les trois protagonistes s’entendent et se parlent mutuellement.
Finalement, la dernière situation est le résultat d’un transfert après consultation.
4.8 Enregistrer
Lorsque l’opérateur est en conversation, la barre d’outils peut être utilisée pour
l’enregistrer grâce au bouton “Enregistrer”. Le système sauvegardera l’enregistrement
sur le serveur dans un ficher au format “wav” à un emplacement défini par
l’administrateur.
Une fois l’enregistrement lancé, la petite icône du bouton s’anime : le disque tourne.
L’enregistrement peut être arrêté via le même bouton, le disque arrête alors de tourner.
Lorsque la conversation se termine, l’enregistrement prend fin automatiquement.
La fonctionnalité d’enregistrement peut être désactivée à partir du module

d’Administration. Dans ce cas, le bouton « Enregistrer » est grisé.
Remarque : Cette version de la barre d’outils ne permet que l’enregistrement de la

communication entière, et non l’enregistrement d’une voix seulement (les 2 icônes du
bas restent indisponibles). Cette fonctionnalité est disponible dans les versions
suivantes.
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Fonctions avancées
4.9 Messagerie instantanée (Chat)
Lorsqu’un superviseur entreprend une communication par messagerie instantanée via

l’application de Supervision, la barre de l’agent contacté affiche une icône Messages
active sur l’onglet INFOS.
En cliquant sur l’icône Messages, l’interface de messagerie apparaît :
Comme dans une interface de Chat standard, la ligne d’introduction de texte se trouve
sous la fenêtre de dialogue.
Le bouton envoyer ou la touche Entrée du clavier sont utilisés pour envoyer le message
tapé. La liste à droite en dessous de la fenêtre permet de sélectionner le superviseur
auquel on veut envoyer le message, dans le cas où plusieurs seraient connectés.
Le bouton Fermer permet de revenir à la barre d’outils.
Le bouton Messages reste activé jusqu’à la déconnexion de l’agent.
Rem. : ne pas confondre avec l’icône Chat de l’onglet FILES qui indique les requêtes
de Chat lancées par les clients vers le Call Center (dans les versions suivantes de
l’application uniquement)

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Fonctions avancées
4.10 Historique/CRM
Lorsqu’un appel est en cours, le bouton Historique est disponible. En cliquant sur ce
bouton, l’agent ouvre le panneau d’historique de l’appel.
Ce panneau permet en un coup d’œil de visualiser tous les anciens contacts du client au
bout du fil (date, heure, agent qui a traité l’appel, durée de l’appel, statut, campagne,
type d’appel et note associée à l’appel).
Sous le panneau, les onglets Contact et Search permettent d’ouvrir le panneau de

CRM.
Ces 2 panneaux permettent de maintenir une base de données des contacts clients. Le
bouton Save permet de sauvegarder les données introduites sur l’écran (coordonnées
du contact).
L’onglet Search peut ensuite être utilisé pour effectuer une recherche de contact dans
cette base de données.

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Fonctions avancées
Le bouton Search peut être utilisé pour lancer la recherche.

Le résultat sera affiché sur le panneau SearchResult.
En cliquant sur la ligne de résultat désirée, on obtient le panneau Contact qui permet de
visualiser, modifier et enregistrer les détails du contact sélectionné.
4.11 Utilitaires
Un point lié à la consultation qui n’a pas encore été abordé est le bouton “Echange”.
Cette fonction permet à l’opérateur d’alterner entre la personne en attente et la personne
consultée. Chaque fois que ce bouton est utilisé, le système échange les
communications. Le dessin suivant montre le processus. Pour passer d’un état à l’autre,
le bouton “Echange” est utilisé.

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Fonctions avancées
Vu qu’il n’y a aucune information sur la barre d’outils permettant d’identifier le

correspondant de l’agent, il est évidemment important que ce dernier reste attentif lors
des manipulations.

Auteur : Vocalcom
Annexe
5 A N N E X E
Ce chapitre décrit certains points non abordés dans les chapitres précédents. Il inclut
une liste complète des différents états des agents et une explication de chaque bouton.

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Annexe - Etats des opérateurs
5.1 Etats des opérateurs
La barre d’outils indique dans sa zone d’information l’état actuel de l’agent. Dans
certaines circonstances, une indication d’évolution est ajoutée à l’état courant. Les états
et les indications d’évolution sont séparés par un tiret.
Etats
Connecting Agent: Le téléphone de l’opérateur sonne.
Online Inbound: L’opérateur est en ligne (appel entrant).
Online Outbound : L’opérateur est en ligne (appel sortant).
Waiting Blending Calls: L’opérateur va recevoir un appel sortant automatique.
Manual Call: L’opérateur effectue un appel sortant manuel.
Inactif: L’opérateur ne s’est pas signé.
Pause: L’opérateur est en pause. Soit il n’existe pas de pause justifiée, soit la pause
courante est une pause forcée. Cette dernière peut survenir lorsque l’opérateur n’a pas
répondu à l’appel ou juste après une signature.
Pause – justification: L’opérateur est en pause justifiée.
Preview Call: Il y a un appel en mode aperçu prêt à être lancé.
Waiting: L’opérateur est prêt à traiter un appel.
Waiting for Inbound: L’opérateur est prêt à traiter un appel entrant.
After Call: L’opérateur a fini sa conversation et se trouve en mode saisie.
Indications d’évolution
Dialing: Le système compose le numéro à former.
Connecting: Le système négocie la connexion.

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Annexe - Signification des boutons
5.2 Signification des boutons
Prêt: pour indiquer au système qu’un appel peut être envoyé à l’opérateur.
Pause: pour ne plus recevoir d’appels.
Coupure: pour raccrocher l’appel.
Extension: permet de demander un temps supplémentaire d’encodage.
Attente: pour mettre le client en attente.
Reprise: pour parler à nouveau au client. Utilisé après une consultation ou une
mise en attente.
Appel: pour générer un appel manuel ou pour composer l’appel

prévisualisé.
Consulter: pour consulter une destination particulière.
Transfert: pour réaliser un transfert direct.

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Annexe - Signification des boutons
Conférence: pour créer une conférence entre le client, l’opérateur et la

personne consultée.
Echange: pour alterner entre le client et la personne consultée.
Annulation: pour annuler une consultation ou une conférence en fonction de

l’état du moment.
DTMF : pour ouvrir le panneau permettant de taper des touches DTMF à jouer.
Enregistrer: pour commencer l’enregistrement de la conversation. Le bouton

est subdivisé en 3 parties représentées par les 3 icônes à droite : enregistrement de la
conversation, enregistrement du contact seul, enregistrement de l’agent seul.
Arrêter: pour arrêter l’enregistrement de la conversation.
Signature: pour pouvoir se signer dans le système.
Retrait: permet de clôturer la session de la barre d’outils

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Annexe - Destinations particulières des transferts
Historique : pour faire apparaître l’onglet de consultation de l’historique de

l’appel.
CRM (Customer Relationship management) : pour faire apparaître l’onglet de

gestion des détails du contact en ligne.
Mode recherche : pour afficher la page de recherche du script en cours de

visualisation.
Demande d’aide : pour solliciter l’intervention du superviseur.
Annuler Demande d’aide : pour annuler la sollicitation du superviseur.
Messages : pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée (chat).
5.3 Destinations particulières des transferts
Les appels manuels, les consultations et les transferts peuvent avoir différents types de
destinations.
Les appels manuels proposent les destinations Agents, Numéro libre et Contact.
Lorsque la configuration de l’agent le permet, les transferts et consultations proposent en
plus les Files et les Campagnes.
Le champ Données affiché montre les informations mémos associées à l’appel. Ce
contenu peut être modifié avant d’être envoyé avec l’appel vers la destination.

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Annexe - Destinations particulières des transferts
Agents
L’agent choisi est sélectionné dans la liste déroulante Destination. Sa couleur permet
de connaître son statut :
- noir : l’agent n’est pas connecté
- orange : l’agent est en ligne
- vert : l’agent est disponible (en attente d’un appel)
- rouge : l’agent est en pause
- bleu : l’agent est en encodage
Free number
C’est le cas classique de l’appel manuel externe. Le numéro formé doit être complet et
préfixé par un zéro indiquant au système que la destination est externe.
Contact
Cet onglet propose de sélectionner un contact dans la liste Destination. Ces contacts
sont gérés via l’application Administration et permettent aux agents de facilement
sélectionner la destination de l’appel via un nom de contact et non via un numéro de
téléphone.

Auteur : Vocalcom
Annexe - Spécificités liées à l’emploi de téléphones du
PBX
Queues
Une file d’attente peut être choisie comme destination d’appel de la même manière
qu’un agent.
DID
Une campagne de réception d’appels peut être utilisée comme destination d’appel en
sélectionnant son SDA dans la liste.
Outbound Campaigns
Une campagne d’émission d’appels peut être utilisée comme destination d’appel en
sélectionnant son nom dans la liste.
5.4 Spécificités liées à l’emploi de téléphones du PBX
Lorsque les opérateurs utilisent des postes téléphoniques liés au PABX, il faut noter les
spécificités suivantes. Les différences majeures liées à l’utilisation du PABX sont le
temps de connexion avec l’opérateur qui peut être plus long en fonction du nombre de
sonneries du poste PABX et l’incertitude de connexion car l’opérateur pourrait
« oublier »de décrocher si le serveur Vocalcom tentait de le joindre.
Ce délai d’une longueur certaine implique que le client en ligne pourrait décider de
raccrocher pendant la phase d’alerte. Dans ce cas, le téléphone de l’agent continue de

Auteur : Vocalcom
Annexe - Langue de l’application
sonner . Finalement l’agent décroche mais n’a personne en ligne, son état passe
automatiquement en encodage (« After Call »).
Si l’agent ne décroche pas l’appel lorsque le téléphone sonne, son état est forcé en
“pause”. Ceci évite que l’appel suivant ne soit pas distribué vers cet agent précis dans le
but d’améliorer le temps d’attente. De plus, le code de "Pause" utilisé par l’ACD lorsqu’il
force un opérateur en pause est différent des autres codes de pause et peut être mis en
évidence dans les statistiques.
5.5 Langue de l’application
Sur la fenêtre d’identification de Hermès.Net, il est possible de changer la langue en

utilisant la liste
Cette liste apparaît également sur la fenêtre de sélection d’applications.
La langue choisie est utilisée pour tous les démarrages ultérieurs.

Auteur : Vocalcom

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La présente documentation est protégée par les lois nationales et internationales du

Le nom VOCALCOM et son logo sont des marques déposées de la société

Il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement sur quelque support

La société éditrice ne saurait être tenue responsable des erreurs typographiques,

Cette documentation a pour seul but l’éducation et la formation de personnes physiques.

 2000-2001 VOCALCOM S.A. – Tous droits réservés

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Ce chapitre présente une information générale sur l’application Agent.Net.

L’application Agent.Net présente via un script de guide d’entretien téléphonique une

1.2 Nouveautés par rapport aux anciennes versions

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1.3 Premiers pas

La première exécution après installation nécessite toujours plus de temps avant de

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Le bouton permet de fermer toutes les applications ouvertes

Une fois les informations saisies, l’utilisateur presse la touche

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 7 of 53

1.3.1 La fenêtre de sélection des applications

Cette fenêtre permet à l’utilisateur de lancer une des applications suivantes :

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 8 of 53

le système. Dans le cas contraire, l’utilisateur doit utiliser le bouton en face

à sa droite permet de revenir à la fenêtre précédente et

1.3.2 L’écran principal

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2.1 La zone de script

Le script est rédigé par un administrateur à l’aide du module Web Scripter.

2.2 La barre d’outils

Service: ce champ indique le service choisi équivalent au SDA (Numéro de Sélection

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 13 of 53

Des « C » apparaissent à la place des nombres d’éléments en attente

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 14 of 53

Chaque bouton a de multiples fonctionnalités et icônes associés. Les différentes

L’état courant de l’opérateur est affiché en rouge à droite de la barre d’outils. Ce

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 15 of 53

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 16 of 53

Ce chapitre décrit les fonctionnalités de base de la barre d’outils :

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 17 of 53

3.1 Appels entrants

Selon la configuration du frameset utilisé, la partie supérieure de la fenêtre montre en

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 18 of 53

3.2 Appels personnels

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 19 of 53

L’exemple précédent montre que certaines fonctionnalités sont désactivées suite à la

3.3 Appels manuels

Le bouton “Appel” de la barre d’outils sert à générer un appel sortant

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Le champ Destination sert à indiquer la destination de l’appel. La destination peut être

Lorsque l’opérateur est connecté, l’ACD essaye de joindre la destination demandée.

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 21 of 53

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 22 of 53

3.4 Le traitement des appels sortants

En mode “progressif”, l’opérateur reçoit la connexion de l’appel automatiquement.

Agent.Net - Manuel Utilisateur Page 23 of 53

3.5 Le traitement des rappels (Callbacks)

3.6 Le traitement des e-mails

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