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Hermes.

Net Supervision
Table des matires

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1 Introduction.......................................................................................................................................4 2 L'interface...........................................................................................................................................5
2.1 Les menus.......................................................................................................................................................6
2.1.1 Menu Files..............................................................................................................................................................6 2.1.2 Menu Human ressources........................................................................................................................................8 2.1.3 Menu Campaigns....................................................................................................................................................9 2.1.4 Menu Back Office.................................................................................................................................................10 2.1.5 Menu Windows....................................................................................................................................................10 2.1.6 Menu Tools...........................................................................................................................................................11

2.2 Le menu contextuel......................................................................................................................................12 2.3 Gnralits sur les fentres de supervision.................................................................................................13

2.3.1 Mode supervision et mode configuration.............................................................................................................13 2.3.2 Niveaux d'affichage...............................................................................................................................................14 2.3.3 Type d'affichage Tte haute ............................................................................................................................15 2.3.4 Configuration des couleurs...................................................................................................................................16 2.4.1 Gnralits sur les crans virtuels........................................................................................................................17 2.4.2 Configuration des crans virtuels..........................................................................................................................18

2.4 Les crans virtuels........................................................................................................................................17 2.5 Le mode plein cran.....................................................................................................................................19 3.1 Les listes........................................................................................................................................................21

3 Les diffrentes fentres de supervision............................................................................................21


3.1.1 Dplacer ou changer la taille d'une colonne.........................................................................................................21 3.1.2 Trier ou filtrer sur les donnes d'une colonne......................................................................................................22 3.1.3 Fixer des colonnes................................................................................................................................................22 3.1.4 Crer ou configurer d'autres lments partir d'une cellule................................................................................22 3.1.5 Ajouter et supprimer des colonnes.......................................................................................................................24 3.1.6 Cration d'une variable personnalise..................................................................................................................25 3.1.7 Filtrer les informations affiches..........................................................................................................................27 3.1.8 Cration de filtres personnaliss...........................................................................................................................28 3.1.9 Configuration des alertes......................................................................................................................................29 3.1.10 Configuration du style de la fentre....................................................................................................................31 3.2.1 Configuration des valeurs supervises..................................................................................................................33 3.2.2 Configuration du titre du compteur......................................................................................................................34 3.2.3 Configuration du style du compteur......................................................................................................................35 3.3.1 Pages visites........................................................................................................................................................36 3.3.2 Donnes saisies....................................................................................................................................................36

3.2 Les compteurs...............................................................................................................................................32

3.3 Historique d'un internaute...........................................................................................................................36 3.4 Supervision des conversations.....................................................................................................................37 3.5 Les graphiques .............................................................................................................................................38 3.6 Les diagrammes en barre.............................................................................................................................39 3.7 Les listes d'appels.........................................................................................................................................41 3.8 Les listes de conversations...........................................................................................................................42

4 La barre d'outils................................................................................................................................43
4.1 Les actions de tlphonie.............................................................................................................................44 4.2 Les actions sur les agents.............................................................................................................................44 4.3 Les actions sur les appels de la journe.......................................................................................................45 4.4 Les actions sur les internautes.....................................................................................................................46

5 Les raccourcis clavier........................................................................................................................47

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Vocalcom - 7 rue de Tilsitt 75017 Paris - Tl. : +33 1 55 37 30 50 Fax : +33 1 55 37 30 51 www.vocalcom.com SA au capital de 10 000 000 RCS Paris B 401 973 631 TVA Intracommunautaire : FR 27401973631

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6 Les variables de supervision prdfinies...........................................................................................48


6.1 Les variables pour les agents........................................................................................................................48
6.1.1 Configuration........................................................................................................................................................48 6.1.2 Affichage des alertes.............................................................................................................................................49 6.1.3 Information sur les webcams................................................................................................................................49 6.1.4 Tlphonie temps rel.......................................................................................................................................50 6.1.5 Tlphonie historique........................................................................................................................................51 6.1.6 Tlphonie compteurs.......................................................................................................................................52 6.1.7 Tlphonie production.......................................................................................................................................53 6.1.8 Email temps rel................................................................................................................................................55 6.1.9 Email historique.................................................................................................................................................55 6.1.10 Chat temps rel................................................................................................................................................56 6.1.11 Chat historique................................................................................................................................................57 6.2.1 Configuration........................................................................................................................................................58 6.2.2 Tlphonie temps rel.......................................................................................................................................58 6.2.3 Tlphonie historique........................................................................................................................................59 6.2.4 Tlphonie production.......................................................................................................................................59 6.2.5 Tlphonie fichier d'appels................................................................................................................................60 6.3.1 Configuration........................................................................................................................................................61 6.3.2 Tlphonie temps rel.......................................................................................................................................61 6.3.3 Tlphonie historique........................................................................................................................................62 6.3.4 Tlphonie production.......................................................................................................................................62 6.3.5 Email temps rel................................................................................................................................................63 6.3.6 Email historique.................................................................................................................................................63 6.3.7 Chat temps rel..................................................................................................................................................64 6.3.8 Chat historique..................................................................................................................................................64 6.3.9 Chat chat proactif..............................................................................................................................................65 6.4.1 Configuration........................................................................................................................................................66 6.4.2 SVI Temps rel....................................................................................................................................................66 6.4.3 SVI Compteur.....................................................................................................................................................66 6.5.1 Configuration........................................................................................................................................................67 6.5.2 Internautes compteurs.......................................................................................................................................67 6.5.3 Internautes temps rel.......................................................................................................................................68 6.5.4 Internautes historique.......................................................................................................................................69

6.2 Les variables pour les campagnes sortantes................................................................................................58

6.3 Les variables pour les files d'attente............................................................................................................61

6.4 Les variables pour la supervision de SVI.......................................................................................................66

6.5 Les variables pour la supervision des internautes.......................................................................................67

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Hermes.Net Supervision 1 Introduction


La supervision est l'outil de surveillance temps rel de Hermes. NET.

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Cet outil permet un superviseur (ou un administrateur) de visionner les activits des agents, des files d'attentes, des campagnes d'missions d'appels, des serveurs vocaux interactifs (SVI), ainsi que des campagnes de chat dfinies dans le module d'administration. Cet outil permet galement au superviseur d'intervenir dans les communications des agents via des actions comme l'coute, le soufflage, l'intrusion ou l'enregistrement. Le superviseur peut galement interagir avec l'activit de l'agent en lui envoyant des messages ou en prenant le contrle distance de son poste. Le superviseur a galement la possibilit de visionner la production de la journe heure par heure : Nombre de contacts positifs et arguments heure par heure (pour un agent ou une campagne donne) Nombre de rappels effectuer dans la journe pour une campagne d'mission d'appels donne. Le superviseur a enfin la possibilit de visualiser les appels qui ont t traits par un agent dans la journe, afin par exemple de corriger les ventuelles erreurs qu'auraient pu commettre les agents : Rappel d'un client par le superviseur. Visualisation du script renseign par l'agent avec possibilit de modifier les valeurs saisies par l'agent. Correction de la qualification de l'appel choisie par l'agent, et ventuellement programmation d'un rappel ou d'une relance. La supervision est un outil entirement configurable et personnalisable, le superviseur a la possibilit d'afficher sur son cran les valeurs qu'il souhaite surveiller et il peut galement diter des formules permettant d'ajouter des valeurs personnalises. Toutes les modifications apportes par les superviseurs en termes de fentres et valeurs affiches, couleurs et tailles de textes choisies, valeurs personnalises etc.. peuvent tre sauvegardes afin d'tre r-utilises lors d'un prochain lancement de l'outil de supervision. Afin de partager le travail entre les superviseurs, l'administrateur a galement la possibilit de crer des groupes de supervision et de les affecter des superviseurs. Le superviseur ne verra ainsi que les lments (agent, campagnes, files d'attentes) qui lui ont t affectes. (Pour la cration et l'administration des groupes de supervision, se rfrer la documentation de l'administration) Le document suivant est constitu de 4 grandes parties : La description dtaille de l'interface graphique. La description des diffrents types de fentres de supervision et leurs spcificits. La description de la barre d'outil permettant au superviseur d'agir sur les lments superviss. La description de toutes les valeurs prdfinies affichables dans la supervision.

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Hermes.Net Supervision 2 L'interface

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Menu principal de l'application Espace de travail dans lequel nous allons ouvrir les fentres de supervision. Menu contextuel. Les lments proposs dans ce menu dpendent de l'objet (fentre ou autre) actuellement slectionn dans l'espace de travail. (voir chapitre 2.3.1) Icnes d'tat. Indiquent respectivement l'tat de la connexion avec le web service de supervision, l'tat de la connexion avec le service Media Server (pour les communications chat) et l'tat des alertes en cours. (voir chapitre 3.1.9) Site ou socit de l'utilisateur, suivi du nom de l'utilisateur actuellement connect entre parenthses. Nom de la configuration actuellement charge. (Voir chapitre 2.1.1) Gestion du mode plein cran. (Voir chapitre 2.5) cran virtuel actuellement slectionn. (Voir chapitre 2.4) Permet galement de changer d'cran virtuel en cliquant sur l'un des crans en vert. Barre d'onglets, chaque onglet correspond une fentre de supervision. L'onglet correspondant la fentre actuellement slectionne est mis en vidence. Affichage de l'lment Barre d'outils. Cet lment permet au superviseur d'agir sur les lment superviss : coute d'un agent, ouverture d'une session de chat avec un internaute, etc. (Voir chapitre 4)

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2.1 Les menus

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Les menus sont constitus de deux parties distincts : Un texte indiquant le titre du menu sur lequel on peut cliquer pour dployer le menu Une image sur laquelle on peut cliquer pour ouvrir une barre de boutons correspondant au menu. Les barres de boutons sont crs dans la partie haute de l'cran :

Il est possible de dplacer cette barre de bouton en cliquant sur afin de crer un menu flottant permettant d'tre positionn n'importe ou sur l'cran :

Il est ensuite possible de dplacer ce menu flottant afin de le repositionner de manire fixe en haut de l'cran comme prcdemment.

2.1.1

Menu Files
New configuration : Suppression de toutes les fentres l'cran. Cration d'un environnement de travail vierge sans aucune fentre, variable, alerte ou filtre personnaliss. Open a configuration : Ouverture d'une configuration existante. Une configuration correspond la sauvegarde des fentres actuellement ouvertes ainsi que de la position de ces fentres dans l'environnement de travail, des variables et filtres personnaliss utiliss ainsi que des styles (couleurs, tailles de texte, etc.) choisis et des alertes configures. Save current configuration : Sauvegarde de la configuration actuelle de l'environnement de travail. Si une sauvegarde a dj t effectue durant votre session de travail, cette dernire sauvegarde est alors crase, sinon cette action

correspond l'action Save as . Note : cette action peut tre appele directement avec le raccourci clavier CTRL + S

Save as : Sauvegarde de la configuration actuelle de l'environnement de travail. Un nom est demand pour cette sauvegarde.

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Import a configuration : Permet l'importation d'une configuration pralablement enregistr dans un fichier (voir Configurations management ci-dessous) . L'importation de fichier sauvegards avec une version 4.x ne pose aucun problme de compatibilit, mais il est galement possible d'importer une configuration sauvegarde avec une version 3.2 de Hermes .NET, avec toutefois la limitation suivante : les fentres de type Panneau d'affichage (qui n'existent plus en version 4.x) sont alors converties en Compteurs . Configurations management : Affiche la liste des configurations actuellement disponibles pour l'utilisateur. Une configuration slectionne dans la liste (surligne en orange) peut tre soit supprime, soit exporte (voir les deux boutons droite sur la capture d'cran). L'exportation permet de sauvegarder dans un fichier la configuration slectionne. La case cocher Auto load permet de choisir la ou les configurations qui seront charges automatiquement lors de chacune de vos connexions suivantes. Si plusieurs configurations sont choisies, alors les fentres, colonnes, filtres et couleurs de chaque configuration seront charges. La case cocher Shared n'est accessible que si l'on est connect en tant qu'administrateur. Elle permet de partager une configuration avec d'autres utilisateurs. Une configuration partage par un administrateur systme pourra tre utilise par tous les utilisateurs de la plate-forme. Une configuration partage par un administrateur de socit pourra tre utilise par tout les utilisateurs de cette socit et des sites de cette socit. Une configuration partage par un administrateur de site pourra tre utilise par tout les utilisateurs de ce site. Il n'est possible ni de modifier ni de supprimer une configuration partage par un autre utilisateur. New window : Ouvre une nouvelle fentre de supervision. L'espace de travail est ainsi largi une nouvelle fentre de votre navigateur dans lequel vous pouvez ouvrir de nouvelles fentres de supervision. Quit : Fermeture de la supervision

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2.1.2 Menu Human ressources

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Ce menu permet la supervision en temps rel des utilisateurs du systme. En mode administrateur il est possible de superviser des agents et des superviseurs. En mode superviseur on ne peut superviser que des agents (la deuxime partie du menu ci-dessus n'est donc pas disponible). Ci-dessous, nous ne dcrirons que les menus concernant les agents. Show agents list : Ouvre une nouvelle fentre de supervision des agents. (Voir chapitre 3.1) Les 3 menus ouvrent une liste d'agents en filtrant respectivement sur les agents pouvants travailler sur des campagnes de tlphonie, des campagnes de chat ou des campagnes d'email. Si aucune campagne de chat ou d'email n'est dfinie dans l'administration, alors les menus correspondants ne sont pas affichs. Add a counter : Ouvre une petite fentre permettant d'afficher une valeur pour un agent donn, ou bien un rsum pour un ensemble d'agents. Par exemple la dure totale de communication de l'agent 1000, ou bien la moyenne des dures de pause des agents 1000 1005, etc. (voir chapitre 3.2) Add a pie chart : Affichage sous forme graphique des donnes de production de un ou plusieurs agents. (voir chapitre 3.5 )

Agents view : Affichage d'une fentre permettant de voir les agents. Cette option ncessite d'une part la prsence d'une webcam sur le poste de l'agent, et d'une autre part d'un module Video Media Server (optionnel sur Hermes .NET) Chat supervision : Affichage d'une fentre permettant de visualiser en temps rel les conversations entre un agent et les internautes. (voir chapitre 3.4 )

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2.1.3 Menu Campaigns

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Ce menu permet la supervision en temps rel des files d'attentes du systme, ainsi que des campagnes d'mission d'appels, des campagnes de chat et des SVI crs par le module IVR Editor de Hermes .NET. La partie Inbound permet de superviser les files d'attente du systme. La partie Outbound permet de superviser les campagnes d'mission d'appels du systme. La partie Web permet de visualiser en temps rel les internautes actuellement connects sur les campagnes de chat configures dans le module d'administration. La partie IVR permet de superviser en temps rel les appels actuellement dans les SVI associes aux campagnes de rception d'appels dfinies dans l'administration. Le menu Add an histo. window de la partie Web ouvre une fentre permettant de visualiser un internaute en particulier et de voir l'historique de toutes les pages par lesquelles il est pass sur le site web, avec le temps pass sur chaque page. (voir chapitre 3.3.1 ) Le menu Net surfers informations de la partie Web ouvre une fentre permettant de visualiser les donnes saisies par un internaute sur les formulaires du site web de la campagne de chat. (voir chapitre 3.3.2 ) Le menu Add an histo. window de la partie IVR ouvre une fentre permettant de visualiser un appel en particulier et de voir l'historique de tous les marqueurs par lesquels il est pass dans le SVI, avec le temps pass sur chaque marqueur. (voir chapitre 3.3.1 ) Tout les autres menus sont similaires ce qui a dj t dcrit dans le menu Human ressources (voir chapitre 2.1.2)

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2.1.4 Menu Back Office
Ce menu permet la consultation des donnes de production de la journe en cours.

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Les menus Production distribution permettent d'afficher heure par heure la rpartition des contacts arguments et positifs pour un agent donn (ou pour une file ou campagne sortante donne). (voir chapitre 3.6) Les menus Calls list permettent d'afficher la liste des appels qualifis de la journe pour un agent donn (ou pour une file ou une campagne sortante donne). (voir chapitre 3.7) Lorsqu'un appel est slectionn dans la liste, il est possible de visualiser le script li cet appel et de modifier les donnes saisies par un agent. Il est galement possible de modifier la qualification de l'appel ou de programmer un rappel. (Voir chapitre 4.3) Les menus Chats list permettent d'afficher la liste des conversations d'une journe pour un agent donn (ou pour une file donne). (voir chapitre 3.8) Lorqu'une conversation est slectionne dans la liste, il est possible de visualiser celle-ci. Les menus Time distribution of callbacks permettent de visualiser pour une file d'attente ou une campagne sortantes le nombre de rappels qui sont programms heure par heure pour la journe en cours. (voir chapitre 3.6)

2.1.5

Menu Windows
Clone current window : Cr une copie conforme de la fentre actuellement slectionne dans l'espace de travail. Close current window : Ferme la fentre actuellement slectionne dans l'espace de travail. Minimize all : Minimise toutes les fentres de supervision de l'cran virtuel courant sous forme d'onglets en bas de l'cran. Cascade : Rorganise toutes les fentres de supervision de l'cran virtuel courant en les plaant les unes sur les autres en cascade.

Tile horizontally : Distribue les fentres ouvertes de faon quitable horizontalement lcran, en utilisant tout lespace disponible. Tile vertically : Distribue les fentres ouvertes de faon quitable verticalement lcran, en utilisant tout lespace disponible.

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2.1.6 Menu Tools

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Show alerts : Affiche les alertes en cours. Il peut s'agir soit d'alertes systmes (dconnexion du serveur, etc) soit d'une alerte dfinie par l'utilisateur. Cette action est quivalente un clic sur l'icne d'tat Alerte en bas gauche de l'cran. (voir chapitre 3.1.9) Open a chat window : Ouvre une fentre permettant de discuter avec un ou plusieurs agents. Emails sent : Affiche un rsum des emails envoys par les agents dans le cadre d'une campagne d'email, pour une plage de date donne. Supervision service : Affiche l'tat de la connexion avec le service de supervision. Si la connexion n'est pas active, la supervision temps rel ne fonctionne plus. Cette action est quivalente un clic sur l'icne d'tat en bas gauche de l'cran. Chat service : Affiche l'tat de la connexion avec le module Media Server. Si la connexion n'est pas active, l'utilisateur ne pourra pas envoyer de message de chat aux agents. Cette action est quivalente un clic sur l'icne d'tat en bas gauche de l'cran.

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2.2 Le menu contextuel

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Le contenu du menu contextuel dpend de la fentre qui est actuellement en mode configuration. (voir chapitre 2.3.1) Si aucune fentre n'est en mode configuration, le menu contextuel permet de configurer globalement l'espace de travail (couleurs de fond des crans virtuels, etc.) Si une fentre est en mode configuration, le menu contextuel permet alors de configurer le contenu et le style de cette fentre. Le menu contextuel se prsente de la faon suivante : Zone statique d'affichage des paramtres. Par dfaut cette zone n'est pas affiche, les paramtres du menu contextuel s'affichent alors en mode flottant : Un clic sur un lment du menu contextuel affiche un groupe de proprits qui se ferme automatiquement ds que le pointeur de la souris n'est plus dessus. Si cette zone est affiche, les groupes de proprits s'affichent dedans les uns en dessous des autres. Bouton permettant de cacher ou d'afficher la zone d'affichage des paramtres. Icne permettant d'afficher le groupe de proprits dans un popup indpendant pouvant tre positionn n'importe o sur la zone de travail. Bouton permettant de fermer tout les popups de configuration.

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2.3 Gnralits sur les fentres de supervision

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Nous distinguerons dans la suite du document deux types de fentres de supervision : Les compteurs, qui sont des zones d'affichage du style Panneau d'affichage digital Les autres types de fentres (listes, graphiques, etc) Il existe des diffrences de comportement entre ces deux types de fentre : les fentres classiques apparaissent sous forme d'onglets en bas de l'cran et peuvent tre rduites dans la barre d'onglets, les compteurs n'ont pas d'onglets et ne peuvent pas tre rduits.

2.3.1

Mode supervision et mode configuration

Toutes les fentres de supervision possdent deux modes d'affichage diffrents : Le mode d'affichage par dfaut est le mode supervision, il s'agit d'un mode d'affichage simplifi dans lequel on peut uniquement visualis des informations. L'avantage de ce mode est que la fentre de supervision prend un minimum de place l'cran : Passage de la fentre en mode dition. Un double-clic sur le titre de la fentre a le mme effet. Rduction de la fentre de supervision (ou du titre du compteur) Fermeture de la fentre ou du compteur.

En mode dition, la fentre prend plus de place l'cran et on y voit apparatre des options permettant de modifier son contenu : Modification du titre de la fentre. Modification de la valeur affiche. Gestion des alertes. (voir chapitre 3.1.9) Modification du temps en secondes entre deux rafraichissement des informations de cette fentre

Il ne peut y avoir qu'une seule fentre en mode dition la fois. S'il y a dj une fentre en mode dition et que l'on passe une autre fentre en mode dition, la prcdente fentre repasse en mode supervision.
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Lorsqu'une fentre est en mode dition, cela modifie le menu contextuel gauche de l'cran, le menu contextuel permet alors de configurer le contenu et le style (couleurs et positions) de la fentre. (Voir chapitre 2.2)

2.3.2

Niveaux d'affichage

On peut dfinir 3 niveaux d'affichage diffrents pour une fentre de supervision :

Niveau normal : il s'agit du niveau par dfaut des fentres de supervision. Une fentre slectionne est alors visible devant les autres fentres. Niveau top most : une fentre possdant ce niveau apparatra toujours devant les autres fentres, mme si ce n'est pas la fentre actuellement slectionne. Niveau below : une fentre possdant ce niveau apparatra toujours derrire les autres fentres, mme s'il s'agit de la fentre actuellement slectionne.

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2.3.3 Type d'affichage Tte haute
Voici un cran classique de supervision :

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Il existe un mode d'affichage appel Tte haute ( Heads up display en anglais) dans lequel les compteurs apparaissent au premier plan, mme si ceux-ci taient cachs par d'autres fentres de supervision. Les autres fentres de supervision restent visibles en arrire plan sous un fond transparent :

Ce mode est accessible via le menu contextuel (voir chapitre 2.2) ou en utilisant le raccourci F9. Le passage en mode classique remets les fentres telles qu'elles taient prcdemment. Cette option permet ainsi de visualiser des compteurs sur un simple appui de la touche F9, puis de les cacher en appuyant de nouveau sur cette mme touche.

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Par dfaut les compteurs sont affichs en mode Tte haute , les autres fentres de supervision ne le sont pas, mais il est possible de modifier ce comportement pour une fentre (ou un compteur) donne en changeant le mode d'affichage de celle-ci :

normal : la fentre n'est pas affiche en mode Tte haute . heads up display : la fentre sera visible en mode Tte haute . heads up display only : la fentre sera visible uniquement en mode Tte haute et elle sera entirement cache le reste du temps.

2.3.4

Configuration des couleurs.

Les couleurs utilises pour l'affichage des graphiques dans les fentres de supervision sont configurables, mais la particularit est ici que nous ne configurons pas les couleurs d'une fentre de supervision en particulier : les couleurs choisies pour une valeur donne seront les mmes pour toutes les fentres de supervision. Par exemple la couleur choisie pour les contacts arguments sera la mme dans toutes les fentres de supervision de type liste ou dans les fentres de type graphique ou encore dans les diagrammes en barre... Ces couleurs sont configurables dans le groupe de proprits Colors du menu contextuel lorsqu'une fentre de supervision est en mode configuration.

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2.4 Les crans virtuels
2.4.1 Gnralits sur les crans virtuels

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L'espace de travail de la supervision est divise en 4 parties distincts que l'on peut considrer comme 4 crans indpendants. Lors de l'ouverture de l'application, l'cran virtuel visualis est l'cran suprieur gauche, comme nous pouvant le voir en bas droite de l'application : L'option Virtual screens du menu contextuel (voir chapitre 2.2) permet d'afficher une vue d'ensemble des 4 crans virtuels : cran virtuel actuellement actif. Un clic sur un des 4 crans virtuels active celui-ci. L'cran virtuel actif est affich avecs une couleur plus fonce que les 3 autres. Les fentres de supervision sont affiches en miniature. Un clic sur une miniature de fentre slectionne cette fentre et active l'cran virtuel sur lequel se trouve celle-ci. Il est galement possible de dplacer les fentres en dplaant les miniatures, voire mme de les changer d'cran virtuels. Lorsque le pointeur de la souris se trouve sur une miniature de fentre, le nom complet de celle-ci est affich. Seules les fentres de supervision et les compteurs peuvent tre places dans un cran virtuel. Les popups de configuration, ainsi que la barre d'outils (voir chapitre 4) sont visibles sur chaque cran virtuel.

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2.4.2 Configuration des crans virtuels

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Pour configurer les crans virtuels, il faut ouvrir le groupe de proprits Configuration du menu contextuel (voir chapitre 2.2) : Affichage Tte haute (voir chapitre 2.3.3) Si cette case est coche, toutes les fentres de supervision de tous les crans virtuels apparatront dans la barre d'onglet en bas de l'cran. Si cette case n'est pas coche, seules les fentres de l'cran virtuel actif apparaissent dans la barre d'onglets (ce qui correspond au fonctionnement par dfaut).

Permets d'afficher de faon cyclique les diffrents crans virtuels, en fixant une dure d'affichage en secondes pour chaque cran. Une dure de 0 secondes signifie que l'cran virtuel ne sera jamais affich. Permets de fixer une couleur de fond diffrente pour chaque cran virtuel. Permets de modifier le thme des prochaines fentres qui seront ouvertes. Chaque thme modifie les tailles et les couleurs des lignes des fentres affichant des listes. Par exemple voici la mme fentre ouverte avec les thmes Classic puis Modern :

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2.5 Le mode plein cran

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Il existe 3 modes d'affichage pour l'espace de travail, que l'on peut modifier en dplaant le curseur en bas droite de l'cran Le mode normal : le menu du haut est visible, le menu contextuel galement, ainsi que la barre d'onglets. Dans ce mode tout est facilement configurable, mais l'espace de travail est un peu rduit :

Le mode plein cran : le menu du haut est cach, le menu contextuel galement, ainsi que la barre d'onglets. L'espace de travail est maximal et permets d'afficher plus d'informations l'cran :

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Le mode intermdiaire : l'espace de travail a la mme taille que dans le mode plein cran, mais les menus et la barre d'onglet apparaissent par dessus les fentres de supervision :

Ce mode permet lorsque l'on est en mode plein cran de faire apparatre temporairement les diffrents menus afin par exemple d'ajouter une fentre, ou de paramtrer une fentre existante, sans modifier la taille de l'espace de travail (ce qui aurait pour inconvnient de modifier la disposition des fentres l'cran puisque l'espace de travail aurait-t rduit).

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Hermes.Net Supervision 3 Les diffrentes fentres de supervision


3.1 Les listes

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Il s'agit de fentres de supervision permettant d'afficher en temps rel l'tat des diffrents acteurs du centre d'appels : agents, superviseurs, campagnes d'mission d'appels, files d'attente, internautes et appels dans les SVI. (voir chapitres 2.1.2 et 2.1.3)

Dans la suite du document nous verrons l'exemple d'une liste de files d'attente, les autres types de fentre sont similaires. Les valeurs affiches dans ces listes sont de diffrents types : valeurs numriques, chane de caractres, images, heures, dures ou graphiques. Les graphiques que l'on peut afficher dans les listes sont des graphiques en barre affichant une reprsentation proportionnelle entre au moins deux valeurs. Il s'agit de l'quivalent de ce qu'il est possible d'afficher dans les fentre de supervision de type graphiques (voir chapitre 3.5 ) Voici un exemple d'affichage reprsentant pour un agent la rpartition de ses appels positifs, arguments et non arguments :

3.1.1

Dplacer ou changer la taille d'une colonne.

Pour dplacer une colonne, il suffit de cliquer sur le nom de cette colonne puis de la dplacer en maintenant le bouton de la souris enfonc : Pour modifier la taille d'une colonne, il suffit de cliquer sur la sparation entre deux colonnes, droite de la colonne que l'on veut redimensionner, puis de dplacer le bord de la colonne en maintenant le bouton de la souris enfonc : Un double-clic sur cette mme sparation aura pour effet de redimensionner la colonne afin de lui donner la taille minimale pour que toutes les informations affiches par cette colonne restent visibles.

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3.1.2 Trier ou filtrer sur les donnes d'une colonne.
Lorsque l'on passe le curseur de la souris sur l'en-tte d'une colonne, une description de cette colonne est affiche, ainsi qu'un icne permettant de fixer un filtre sur la colonne.

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Un clic sur le nom de la colonne permet de trier celle-ci de faon ascendante, un autre clic la triera ensuite de faon descendante. Il ne peut y avoir qu'un seul tri actif sur une fentre donne. Un clic sur permettra de filtrer le contenu de la liste. Dans l'exemple ci-contre on affiche les files d'attente dont le nom contient le mot MAIL : Un clic sur ferme la zone de saisie, l'icne actif sur cette colonne. restera toujours visible pour montrer qu'un filtre est

3.1.3

Fixer des colonnes

Lorsque la fentre de supervision est trop petite pour afficher toutes les colonnes, un ascenseur horizontal apparat pour permettre de voir toutes les colonnes. Il est possible de fixer un certain nombre de colonnes gauche de la fentre : dans ce cas ces colonnes resteront visibles gauche de la fentre quelque soit la position de l'ascenseur horizontal. Pour fixer une ou plusieurs colonnes, il suffit de cliquer avec le bouton droit sur l'en-tte d'une colonne. Les en-ttes des colonnes fixes apparaissent alors avec une couleur diffrente :

3.1.4

Crer ou configurer d'autres lments partir d'une cellule.

Si nous cliquons sur une cellule d'une liste, puis que nous la dplaons en maintenant le bouton de la souris enfonc, nous voyons apparatre le popup suivant. (exemple en dplaant la cellule Overflow de la file 501) : Selon l'emplacement o le curseur de la souris se trouve au moment de relcher le bouton, il est alors possible de crer un compteur ou de configurer une fentre existante. Si nous relchons le bouton de la souris sur le fond de l'espace de travail, un nouveau compteur sera cr. Dans le cas prsent, il s'agit d'un compteur affichant le nombre d'appel en dbordement (Overflow) sur la file d'attente 501 :
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Si nous relchons le bouton de la souris sur un lment existant (compteur, graphique, fentre de chat, fentre de visualisation des agents, etc), nous pourrons configurer cet lment :

Configuration d'un compteur, le compteur affichera le nombre d'appels en dbordement pour la file 500.

Configuration d'un graphique, le graphique affichera la production de l'agent 1000.

Configuration d'une fentre de chat agent, le Configuration d'une fentre de chat internaute, le superviseur ouvrira une session de chat avec superviseur ouvrira une session de chat avec l'agent 1000. Si une session de chat existait l'internaute slectionn : un onglet va tre ajout la dj dans cette fentre, alors l'agent 1000 est fentre de chat. ajout la conversation.

Configuration d'une fentre historique d'un internaute, le superviseur verra l'historique de l'internaute (c'est dire les pages sur lesquels il est pass ainsi que la dure de navigation sur chaque page)

Configuration de la fentre impossible : l'objet dplac est un agent et la fentre cible est un compteur de type file d'attente

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3.1.5 Ajouter et supprimer des colonnes
Si la fentre de supervision est en mode dition, le bouton configuration des colonnes :

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permet d'accder la

Les diffrentes colonnes de la fentre de supervision apparaissent sous la forme d'une liste avec leur nom et une description. Dplacement de la colonne slectionne dans la liste. Suppression de la colonne slectionne dans la liste. Ajout d'une colonne avec la variable slectionne dans le menu droulant. Les variables sont tries par catgorie : il y a un catgorie pour les valeurs temps rels, une autre pour les valeurs affichant un cumul sur la journe, etc. Cration d'une variable personnalise. (voir chapitre 3.1.6)

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3.1.6 Cration d'une variable personnalise
Dans le popup de configuration des colonnes (voir chapitre 3.1.5) le bouton configuration des variables personnalises.

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permet d'accder la

Une variable personnalise est constitue : d'un nom et d'une description d'un type de donne et d'une formule de rsum (moyenne, valeur max., etc.) d'une formule en javascript qui est constitue partir d'autre variables prdfinies (voir chapitre 6 pour la liste des variables prdfinies)

Saisie du nom de notre nouvelle variable ou slection d'une variable existante modifier. Saisie d'une description pour la variable. Suppression de la variable personnalise slectionne dans le menu droulant. Choix du type de la variable parmi les types suivants : texte, numrique, nombre virgule (prcision de 2 chiffres aprs la virgule), heure (hh:mm:ss) et pourcentage Si le type de donne n'est pas texte alors on peut choisir la formule par dfaut appliquer pour la ligne de rsum (dernire ligne sur les fentres de supervision de type listes) Ajouter la variable slectionne la formule. Valider la formule. Annuler toutes les modifications depuis la dernire validation. Zone de saisie de la formule.

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Par exemple, la formule donnant la dure moyenne de wrapup pour un agent serait :

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Une fois la formule valide, la nouvelle variable peut tre ajoute dans la fentre de supervision :

Il est galement possible de crer des formules conditionnelles, nous allons par exemple crer une colonne qui affichera GOOD si l'agent a trait plus de 10 contacts arguments dans la dernire heure et BAD dans le cas contraire. La formule de cette variable serait : (agent.totalCA2 > 10) ? "GOOD" : "BAD"

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3.1.7 Filtrer les informations affiches
Lorsque la fentre de supervision est en mode dition, il est possible de slectionner un filtre pour n'afficher qu'une partie des informations disponibles. Dans l'exemple ci-contre, nous choisissons sur une fentre de type Liste d'agents de ne plus afficher que les agents du site VOCALCOM qui travaillent sur la campagne d'mission d'appels dont le nom est Outbound campaign .

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Il existe un certain nombre de filtres prdfinis : Companies : filtre sur les lments d'un site donn Supervisors : filtre sur les lments qu' le droit de superviser un superviseur donn (cette option n'est disponible que si l'on est connect sur la supervision avec un compte administrateur) Supervision groups : filtre sur les lments d'un groupe de supervision : n'est possible qu'en mode administrateur ou si le superviseur est affect plusieurs groupes de supervision. Inbound campaigns : sur les fentres de type agent , filtre sur les agents travaillant sur un type de campagne donn (tlphonie, email ou chat) Outbound campaigns : sur les fentres de type agent , filtre sur les agents travaillant sur une campagne sortante donne. Media type : sur les fentres de type file d'attente , filtre les files selon le type de campagnes qui les utilisent. Il est par exemple possible de n'afficher que les files d'attentes utilises par des campagnes d'emails. Sur les fentres de type agent, il est galement possible de choisir si l'on veut afficher ou non les agents actuellement dconnects : Il est galement possible de crer des filtres personnaliss (voir chapitre 3.1.8)

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3.1.8 Cration de filtres personnaliss
Si la fentre de supervision est en mode dition, le bouton configuration des filtres personnaliss :

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permet d'accder la

Un filtre personnalis est constitu de : Un nom Une formule Saisie du nom de notre nouveau filtre ou slection d'une filtre existant modifier. Suppression du filtre personnalis slectionn dans le menu droulant. Ajouter la variable slectionne la formule. Valider la formule. Annuler toutes les modifications depuis la dernire validation. Par exemple, la formule permettant sur une fentre de type agent de n'afficher que les agents actuellement en wrapup serait :

Une fois la formule valide, le nouveau filtre peut tre slectionn sur les fentres de supervision :

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3.1.9 Configuration des alertes

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Si la fentre de supervision est en mode dition, le bouton permet d'accder la configuration des alertes, exemple avec une fentre de supervision d'agents :

Activation ou dsactivation de l'alerte, il y a 3 niveaux d'alerte possibles : Alerte non active. Alerte active : si un lment correspond cette alerte, l'lment concern se mettra clignoter dans les fentres de supervision l'affichant. De plus l'icne d'tat d'alerte en bas gauche de l'cran clignotera galement en passant de l'tat Un clic sur cet icne d'tat fera apparatre la liste des alertes en cours. Avec l'exemple ci-dessous, l'alerte se dclenchera si au moins un agent reste en preview pendant plus de 15 secondes. Alerte prioritaire active : idem qu'une alerte normale , la diffrence que si une alerte prioritaire se dclenche alors la liste des alertes en cours s'affiche immdiatement l'cran, sans avoir besoin d'aller cliquer sur l'icne d'tat. En cliquantde sur la case cocher, celle-ci passe successivement Oprateur comparaison utilis pour le calcul de l'alerte. par ces 3 tats. Valeur comparer pour le calcul de l'alerte. Ajout d'une alerte utilisant la variable slectionne dans le menu droulant. Cration d'une variable personnalise (voir chapitre 3.1.6) Voyons un exemple pratique, voici une alerte qui se dclenchera ds qu'un agent aura dpass 25 minutes de pause dans la journe (25 minutes = 1500 secondes) :

Le bouton

permets de supprimer l'alerte cre.

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Voyons un exemple d'affichage de la liste des alertes en cours avec les alertes suivantes actives : Une alerte sur le temps de preview des agents (preview > 15 secondes) Une alerte sur le nombre de dbordement en cours sur les files (overflow > 0)

La fentre affiche les informations suivantes : Le type d'objet sur lequel nous avons une alerte (agent, campagne, etc.) La description de l'lment ayant dclench une alerte (nom de l'agent, nom de la campagne, etc.) La description de l'alerte dclenche. L'heure laquelle s'est dclenche l'alerte. La fentre affichant la liste des alertes se comporte comme une fentre de supervision : c'est dire qu'elle possde un onglet sur la barre d'onglet en bas de l'cran et elle peut tre positionne sur un cran virtuel en particulier (voir chapitre 2.4) Cette fentre possde galement un mode configuration (voir chapitre 2.3.1) qui permet d'accder rapidement la configuration des alertes :

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3.1.10 Configuration du style de la fentre

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Si la fentre de supervision est en mode dition, nous pouvons ouvrir le groupe de proprits Style du menu contextuel (voir chapitre 2.2). Tout d'abord nous avons la possibilit de configurer la couleur des bords du tableau. Dans la section Header nous pouvons configurer les titres des colonnes : la hauteur de la ligne en pixel la taille de la police utilise le style de texte (normal, gras ou italique). la couleur de fond pour les colonnes fixes. (voir chapitre 3.1.3) la couleur de fond des autres colonnes. la couleur des textes. Dans la section Body nous pouvons configurer le styles des lignes du tableau : la hauteur de la ligne en pixel la taille de la police utilise le style de texte (normal, gras ou italique). la couleur du fond et du texte des lignes slectionnes. la couleur du fond et du texte des lignes survoles. la couleur du fond et du texte des lignes impaires. la couleur du fond et du texte des lignes paires. Dans la section Footer nous pouvons configurer le style de la ligne de rsum : la hauteur de la ligne en pixel la taille de la police utilise le style de texte (normal, gras ou italique). la couleur de fond colonnes. la couleur des textes.

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3.2 Les compteurs

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Il s'agit de fentres de supervision permettant d'afficher en temps rel l'tat d'un lment en particulier, ou bien un rsum pour un groupe d'lment donn. (voir chapitres 3.1.4 pour la cration et la configuration de compteurs partir d'une fentre de type liste ). Un compteur est constitu de deux parties distinctes : Un titre configurable Une valeur mise jour en temps rel Les compteurs sont particulirement utile pour mettre en vidence une valeur importante que le superviseur veut pouvoir consulter facilement, ou dans le cadre de l'utilisation de la supervision sous forme de panneau d'affichage sur un cran gant par exemple... En mode dition, un compteur affiche les options suivantes : Modification du titre de la fentre. Modification de la valeur affiche. (voir chapitre 3.2.1) Gestion des alertes. (voir chapitre 3.1.9) Temps en secondes entre deux rafraichissements des informations de cette fentre.

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3.2.1 Configuration des valeurs supervises.

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Dans ce chapitre nous verrons l'exemple d'un compteur de type Agent , la configuration des autres types de compteur est la mme. Le popup de configuration de la valeur affiche par un compteur est le suivant :

Variable affiche par le compteur Valeur affiche : slection d'un agent ou d'une formule de rsume : Sum : Somme des valeurs de tous les lments vrifiant le filtre choisit. Maximum : Maximum des valeurs Minimum : Minimum des valeurs Average : Moyenne des valeurs Loop : Affichage de chacune des valeurs l'une aprs l'autre. A chaque rafraichissement des informations la valeur de l'lment suivant est affiche. (voir chapitre 3.2 pour la configuration de la dure entre deux rafraichissements) Slection d'un filtre. Surtout utile si nous avons dcid d'afficher un rsum dans la valeur. Indique si l'on veut inclure les agents dconnects dans le calcul du rsum. Cette option n'est bien sur prsente que pour les compteurs de type Agent Cration d'une variable personnalise. (voir chapitre 3.1.6) Cration d'un filtre personnalis. (voir chapitre 3.1.8) Valider ou annuler les modifications. a Voici par exemple la configuration d'un compteur affichant la somme des contacts positifs de tout les agents du site VOCALCOM, incluant les agents qui ne sont plus connects actuellement :

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3.2.2 Configuration du titre du compteur.

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Le titre d'un compteur peut-tre au choix soit : Une valeur fixe comme dans cet exemple : Une formule qui affichera une valeur dpendante de l'lment actuellement affich. Il est possible d'utiliser une formule pour un titre dans les cas suivants : Le compteur affiche les donnes d'un lment prcis : dans ce cas cet lment sera utilis pour le calcul de la formule. Le compteur affiche un rsum dont le rsultat est un maximum ou un minimum : dans ce cas, l'lment choisit pour le calcul de la formule sera l'lment correspondant ce minimum ou maximum. Le compteur affiche une srie de valeur (Loop, voir chapitre 3.2.1) : dans ce cas l'lment dont on affiche actuellement la valeur sera utilis pour le calcul de la formule. Le bouton cot du titre permet d'afficher la fentre de configuration du titre :

La formule, les variables sont dlimits par '<%'= et '%>' Ajout d'une variable dans la formule. L'exemple suivant permet d'afficher le nombre maximum de contacts positifs traits par un agent aujourd'hui ainsi que le nom de cet agent :

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3.2.3 Configuration du style du compteur.

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Si la fentre de supervision est en mode dition, nous pouvons ouvrir le groupe de proprits Style du menu contextuel (voir chapitre 2.2). Il est possible de personnaliser de faon indpendante l'affichage du titre et de la valeur affiche avec les paramtres suivants : Size : taille des caractres. Style : style des points composants les caractres, les points peuvent tre ronds ou carrs. Alignment : alignement horizontal du texte affich. Scrolling : permet de faire dfiler le texte affich, les diffrentes valeurs possibles sont Off pour ne pas faire dfiler le texte, On pour le faire dfiler et Auto. pour dclencher un dfilement uniquement si la valeur affiche est trop grande pour tenir dans le compteur. Speed : vitesse de dfilement du texte. Color : couleur d'affichage du texte.

Le dernier paramtre Position permets de choisir la position de la valeur par rapport au titre. Il est en effet possible d'afficher la valeur sous le titre, ou au dessus, ou encore gauche ou droite du titre. Par dfaut la valeur d'un compteur est affiche sous le titre. Si la valeur du compteur est affich droite ou gauche du compteur, une barre de sparation verticale apparat lorsque le compteur est slectionn (et disparat lorsque le compteur n'est pas slectionn) :

Compteur slectionn

Compteur non slectionn

Cette barre verticale permet de modifier la taille des deux parties du compteur : Si on dplace cette barre horizontalement avec le curseur de la souris, cela modifie la taille de la partie gauche du compteur sans modifier la taille de la partie droite : la largeur du compteur est donc galement modifie. Si on dplace cette barre horizontalement en appuyant simultanment sur la touche SHIFT du clavier, cela modifie la fois la taille des parties gauche et droite du compteur sans modifier la largeur du compteur. Remarque : lorsque le compteur est en mode supervision, l'utilisation de la molette de la souris sur le titre ou la valeur d'un compteur permets de modifier la taille des caractres.
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3.3 Historique d'un internaute

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Il est possible de consulter l'historique des actions d'un internaute en particulier depuis son arrive sur le site web.

3.3.1

Pages visites

Cette fentre permet de consulter toutes les pages visites par l'internaute depuis son arrive, avec la dure de visite de chaque page. Elle peut tre ouverte via le lien Add an histo. Window du menu Campaigns (voir chapitre 2.1.3 ) Si un internaute est actuellement slectionn dans une liste d'internaute, l'historique de cet internaute sera alors automatiquement affich.

Il est possible de slectionner un autre internaute en mettant la fentre en mode configuration, ou en effectuant un glisser-dposer d'un autre internaute. (voir chapitre 3.1.4 ) Note : il existe aussi une fentre permettant de visualiser l'historique d'un appel dans un SVI qui fonctionne exactement de la mme faon que cette fentre. (voir chapitre 2.1.3 )

3.3.2

Donnes saisies

Cette fentre permet de consulter en temps rel toutes les donnes saisies par un internaute dans les formulaires du site web. Elle peut tre ouverte via le lien Net surfers informations du menu Campaigns (voir chapitre 2.1.3 )

Cette fentre se configure exactement de la mme faon que celle permettant d'afficher l'historique des pages visites par l'internaute.
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3.4 Supervision des conversations

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Cette fentre permet de superviser en temps rel les conversations d'un agent donn avec les internautes. Elle peut tre ouverte via le lien Chat supervision du menu Human resources (voir chapitre 2.1.2 ) Si un agent est actuellement slectionn dans une liste d'agents, alors les conversations de cet agent seront automatiquement affichs. Voici l'exemple d'un agent ayant actuellement deux conversations en cours :

Il est possible de slectionner un autre agent en mettant la fentre en mode configuration, ou en effectuant un glisser-dposer d'un agent. (voir chapitre 3.1.4 ) En mode configuration, la fentre permet galement au superviseur d'intervenir dans la conversation, soit en mode discret ( Whisper ), soit en mode confrence. Le choix d'un des deux boutons ouvre alors la conversation dans une autre fentre (voir chapitre 4.4 )

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3.5 Les graphiques

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Les graphiques permettent d'afficher une rpartition de valeurs, comme par exemple la rpartition des appels positifs par rapport aux appels arguments, ou bien la rpartition des appels traits par un agent avec ou sans attente, etc. Il s'agit d'une fentre de supervision temps rel, avec toutefois un temps de rafraichissement par dfaut assez long (30 secondes) pour ne pas surcharger le serveur. Ce temps de rafraichissement est configurable lorsque la fentre est en mode configuration mais il est recommand dans la mesure du possible de ne pas configurer de valeur trop basse (< 5 secondes). Voici un exemple de graphique :

Lgende du graphique Valeurs affiches : ici nous avons 1 contact positif et 2 appels non arguments. Le graphique. Les couleurs utilises par les graphiques sont configurables dans le groupe de proprits Colors du menu contextuel lorsque la fentre de supervision est en mode configuration. (voir chapitre 2.3.4) Le popup de configuration des valeurs affiches par un graphique est le suivant :

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Valeur affiche par le graphique.

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Donne affiche : soit un lment en particulier, soit un rsum pour un groupe d'lment. Slection d'un filtre. Surtout utile si nous avons dcid d'afficher un rsum. Indique si l'on veut inclure les agents dconnects dans le calcul du rsum. Cette option n'est bien sur prsente que pour les graphiques de type Agent Cration d'un filtre personnalis. (voir chapitre 3.1.8) Valider ou annuler les modifications.

3.6 Les diagrammes en barre


Les diagrammes en barre permettent d'afficher une rpartition de valeurs sur la journe en cours. Il y a deux types de diagramme possibles, que l'on peut afficher par le menu Back Office (voir chapitre 2.1.4) : la rpartition des contacts arguments et positifs de la journe la rpartition des rappels effectuer dans la journe Ces fentres de supervision ne sont pas des fentres rafraichies en temps rel, pour mettre jour les valeurs affiches il faut soit utiliser le raccourci clavier F5 lorsque la fentre est slectionne, soit cliquer sur lorsque la fentre est en mode dition. Voici un exemple de diagramme :

Lgende du diagramme. Le diagramme. Le passage de la souris sur une heure de la journe affiche le dtail des valeurs pour cette journe.

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Les couleurs utilises par les diagrammes sont configurables dans le groupe de proprits Colors du menu contextuel lorsque la fentre de supervision est en mode configuration. (voir chapitre 2.3.4) Le popup de configuration des valeurs affiches par un diagramme est le suivant :

Si l'utilisateur connect est un administrateur pouvant superviser plusieurs sites, il faut ici choisir un des sites. Dans le cas contraire ce choix n'apparait pas dans le popup de configuration. Donne affiche : soit un lment en particulier, soit un rsum pour un groupe d'lment. Slection d'un filtre. Surtout utile si nous avons dcid d'afficher un rsum. Indique si l'on veut inclure les agents dconnects dans le calcul du rsum. Cette option n'est bien sur prsente que pour les diagrammes de type Agent Cration d'un filtre personnalis. (voir chapitre 3.1.8) Valider ou annuler les modifications.

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3.7 Les listes d'appels

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Les listes d'appels permettent de voir les appels traits par un agent pour la journe en cours. Ces listes d'appels peuvent tre affiches pour un agent donn, ou pour une campagne d'mission d'appels ou une file donne. Ces fentres peuvent tre ouvertes via le menu Back Office (voir chapitre 2.1.4). Ces fentres de supervision ne sont pas des fentres rafraichies en temps rel, pour mettre jour les valeurs affiches il faut soit utiliser le raccourci clavier F5 lorsque la fentre est slectionne, soit cliquer sur lorsque la fentre est en mode dition. Lorsque la fentre est en mode configuration, on peut choisir l'lment (agent, campagne ou file d'attente) pour lequel nous voulons voir les appels. Voici un exemple de liste d'appels, ici il s'agit des appels traits par l'agent 1000.

Les informations affiches sont : L'heure de l'appel La campagne de l'appel. La file d'attente associe la campagne. L'indice de la fiche que l'on peut retrouver dans le fichier client de la campagne. La qualification utilise par l'agent en fin de conversation. Le type de qualification choisi par l'agent (positif, argument ou non argument). Le numro de tlphone du client. Les dures de traitement de l'appel (attente de l'agent, dure de communication et dure du wrapup) Lorsqu'un appel est slectionn, le superviseur peut excuter un certain nombre d'actions concernant cet appel : Appeler le client Voir le script renseign par l'agent et modifier les valeurs saisies Modifier la qualification choisie par l'agent et ventuellement programmer un rappel. Toutes ces actions sont dtailles dans le chapitre 4.3

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3.8 Les listes de conversations

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Les listes de conversations permettent de voir les conversations effectues par un agent pour une journe donne. Ces listes de conversations peuvent tre affiches pour un agent donn (ou pour une file). Ces fentres peuvent tre ouvertes via le menu Back Office (voir chapitre 2.1.4). Dans la suite du chapitre nous verrons l'exemple d'une fentre affichant la liste des conversations par agent, la liste des conversations par file est sensiblement la mme. Ces fentres affichent les informations suivantes : L'heure du dbut de la conversation La dure de cette conversation La campagne de chat lie la conversation Le nom de l'internaute si celui-ci est connu. La qualification utilise par l'agent en fin de conversation. Le type de qualification choisi par l'agent (positif, argument ou non argument).

Lorsque la fentre est en mode configuration, nous pouvons la configurer de la faon suivante : Titre de la fentre. Jour pour lequel nous voulons voir la liste des conversations. Bouton permettant de rafrachir la liste des conversations affiches. Agent pour lequel nous voulons voir la liste des conversations. Pour voir une conversation, il suffit de slectionner une des lignes dans la liste :

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Hermes.Net Supervision 4 La barre d'outils


La barre d'outils peut tre obtenue grce au lien principal.

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en haut droite, dans le menu

Cette barre d'outil contient de nombreuses options permettant d'interagir avec les diffrents lments superviss (coute des agents, chat avec un internaute, etc)

Options de tlphonie. (Voir chapitre 4.1) Bouton permettant de se connecter ou de se dconnecter de l'ACD. Si l'utilisateur connect sur la supervision est un administrateur de site, alors le bouton Login l'invite choisir l'identifiant d'un des superviseurs actuellement non connect, ainsi qu'une station, qui seront utiliss pour se connecter sur l'ACD. Si l'utilisateur est un administrateur de socit, il faut en plus qu'il slectionne un site (l'administrateur ne pourra alors couter que les agents du site choisi). Affichage du popup des actions sur les agents. (Voir chapitre 4.2) Affichage du popup des actions sur les appels de la journe (Voir chapitre 4.3) Affichage du popup des actions sur les internautes (Voir chapitre 4.4) tat de la ligne tlphonique du superviseur : devient vert lorsqu'un appel est en cours. Boutons permettant respectivement de rduire la barre d'outils en largeur (pour ne plus faire apparatre que les boutons de tlphonie) et de fermer la barre d'outils.

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4.1 Les actions de tlphonie

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Call : mission d'un appel vers un numro libre, ou vers un contact pralablement enregistr dans l'administration. Record : Lance l'enregistrement de l'appel en cours de l'agent actuellement slectionn dans les fentres de type Liste d'agents . Il est possible d'enregistrer les deux interlocuteurs (bouton All ), ou l'agent seul (bouton Agent ), ou le client seul (bouton Client ). Hangup : Raccroche l'appel en cours. Listen : coute l'agent actuellement slectionn. Whisper : Souffle les rponses l'agent. Le superviseur coute la conversation et peut parler l'agent. Le client n'entend rien de ce que dit le superviseur. Conference : Intrusion dans la conversation de l'agent actuellement slectionn. Chacun des participants (agent, client et superviseur) peuvent entendre ce que disent les 2 autres personnes.

4.2 Les actions sur les agents.


Il s'agit des actions (autres que tlphoniques) que peut faire un superviseur sur un agent. Il faut pour cela qu'un agent soit slectionn dans une fentre de type Liste d'agents Message : Ouverture d'une session de chat avec l'agent. Start sharing : Ouverture d'une fentre permettant de visualiser l'cran de l'agent. (Note : cette option n'est possible que lorsque la supervision est lance en utilisant Microsoft Internet Explorer). Interaction : Il s'agit de la mme action que prcdemment, sauf que le superviseur peut interagir avec le poste de l'agent, il peut bouger la souris de celui-ci, saisir des textes... Remarque : Si le superviseur visualise l'cran de l'agent, un clic sur interaction permet de passer dans le mode ou le superviseur peut agir sur le poste de l'agent, un deuxime clic sur ce mme bouton repassera en mode visualisation. Disconnect : Dconnecte l'agent. Attention : si l'agent est actuellement en communication, son appel sera raccroch et il ne pourra pas qualifier son appel.

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4.3 Les actions sur les appels de la journe

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Il s'agit des actions que peut effectuer un superviseur sur un appel trait par un agent dans la journe, aprs qualification de cet appel par l'agent. Il faut pour cela qu'un appel soit slectionn dans une fentre de type Liste des appels . (Voir chapitre 2.1.4) Lorsqu'aucun appel n'est slectionn, le popup des actions sur les appels ressemble alors :

Lorsqu'un appel est slectionn, le popup des actions sur les appels est modifi et affiche des informations sur l'appel :

Les actions possibles sont alors : Callback : Permet au superviseur de rappeler le client immdiatement. Show script : Affichage du script qu'a renseign l'agent, et possibilit de modifier ce que celui-ci avait saisit. Call status : Permet au superviseur de modifier la qualification de l'appel, voire ventuellement de programmer un rappel ou d'annuler un rappel programm. Si le superviseur choisit de programmer un rappel personnel, il s'agira d'un rappel qui sera affect l'agent qui avait trait l'appel. L'action call status transforme le popup de la faon suivante :

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4.4 Les actions sur les internautes

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Il s'agit des actions que peut effectuer un superviseur sur un internaute actuellement connect sur un site web associ une campagne de chat. Il faut pour cela qu'un internaute soit slectionn dans une fentre de type Liste des internautes . (Voir chapitre 2.1.4)

Chat agent : propose l'internaute une session de chat avec un agent. Chat me : ouvre une session de chat entre l'internaute et le superviseur. Whisper : ouvre une fentre de chat avec l'internaute et l'agent en mode discret : seul l'agent voit les messages envoys par le superviseur. Cela permet au superviseur de souffler des rponses l'agent. Conference : ouvre une fentre de chat avec l'internaute et l'agent en mode confrence : tout le monde voit les messages du superviseur.

La fentre de chat du superviseur se prsente de la faon suivante : Zone de saisie des textes envoyer. Bouton permettant d'envoyer un fichier l'internaute parmi ceux qui ont t configurs dans la campagne de chat. Bouton permettant d'envoyer un message texte. Zone d'affichage des messages reus et envoys. Liste d'emoticones pouvant tre envoys. Si le superviseur a ouvert plusieurs sessions de chat en mme temps, toutes ces sessions s'ouvrent dans la mme fentre, et il y alors un onglet par internaute.

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Hermes.Net Supervision 5 Les raccourcis clavier


Voici la liste des raccourcis clavier disponibles dans la supervision : Touches Action F2 coute discrte F3 Soufflage F4 Confrence F6 Rappeler une fiche (voir chapitre 4.3) F7 Afficher le script de l'appel (voir 4.3) F9 Passer en mode Tte haute (voir 2.3.3) F10 Voir l'cran de l'agent (voir chapitre 4.2) F11 Passer un appel manuel F12 S Direction Dplacer la fentre l'cran Action avec touche CTRL enfonce

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Enregistrement de la conversation de l'agent Enregistrement de l'agent seul Enregistrement du client seul

F5 Rafraichir les informations (voir chapitres 3.6, 3.7 et 3.8) Modifier la qualification de l'appel (voir 4.3)

F8 Ouvrir un chat avec l'internaute (voir 4.4) Proposer l'internaute un chat avec un agent Interagir avec l'cran de l'agent (voir 4.2) Raccrocher l'appel Dconnecter l'agent slectionn Sauvegarder la configuration actuelle Changer d'cran virtuel

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Hermes.Net Supervision 6 Les variables de supervision prdfinies

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Les variables de supervision prdfinies sont constitues de : Un nom (gnralement assez court) qui est utilis par exemple dans les fentres de type liste pour afficher un titre dans les en-tte de colonnes. Une description qui permet de donner plus d'informations sur ce qu'affiche la variable. Cette description apparat par exemple dans les fentres de type liste lorsqu'on survole le titre d'une colonne avec le curseur de la souris. (voir chapitre 3.1.2) Une valeur qui est ( de rares exception prs) soit une chane de caractres, soit une valeur numrique.

6.1 Les variables pour les agents


6.1.1 Configuration

Cette catgorie contient les informations des agents qui sont configures dans l'administration. Nom Code Prnom Nom Description Identifiant de l'agent (entier) Prnom de l'agent Nom de l'agent Explication Code sur 4 chiffres configur dans l'administration

Nom/Prnom Nom et prnom de l'agent Prnom/Nom Prnom et nom de l'agent Socit Socit Identifiant de socit Nom de socit Nombre entier, identifiant de la socit : peut tre trouv dans l'administration sur la liste des sites. Nom de la socit. Liste des files d'attente sur lesquels travaille l'agent, cette variable affiche les identifiants des files. Liste des files d'attente sur lesquels travaille l'agent, cette variable affiche les noms des files.

Comptences Files d'attente sur lesquels travaille l'agent Comptences Nom des files d'attente sur lesquels travaille l'agent

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6.1.2 Affichage des alertes

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Cette catgorie contient les informations propos des alertes configures dans la supervision et des des demandes d'aide des agents. Aide Aide Alerte Demande de l'aide Demande de l'aide (couleur) Description de l'alerte en cours Indique si l'agent demande de l'aide. Case rouge si l'agent demande de l'aide et verte sinon. Dcrit l'alerte en cours (voir chapitre 3.1.9)

6.1.3

Information sur les webcams

Cette catgorie contient les informations sur les webcams des agents. Nom Webcam Webcam Observ par Description Etat de la webcam de l'agent (numrique) Etat de la webcam de l'agent (libell) Explication 0 : non disponible dans le workspace, 1 : pas de webcam, 2 : dsactive, 3 disponible Etat de la webcam sous la forme d'un libell explicite.

Compte le nombre de superviseurs regardant la webcam de l'agent.

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6.1.4 Tlphonie temps rel

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Cette catgorie contient des informations temps rels concernant les campagnes d'mission ou de rception d'appels. Nom Code Poste client Personnel Dure Etat Etat Emission Description Identifiant et tat de l'agent Explication Identifiant de l'agent prcd d'un icne symbolisant l'tat actuel de l'agent.

Nom du poste client utilis par Informations sur l'ordinateur de l'agent. l'agent Appel personnel Dure dans l'tat courant Etat de l'agent (numrique) Etat de l'agent (libell) Nombre d'appels en attente sur la file d'attente personnelle de l'agent. Dure en secondes depuis le dernier changement d'tat de l'agent. Etat de l'agent sous forme d'une valeur numrique. Etat de l'agent sous la forme d'un libell explicite.

Campagne d'mission d'appels Nom de la campagne d'mission d'appels. lie l'appel en cours. -1 : pas d'enregistrement 0 : enregistrement de la communication 1 : enregistrement du client 2 : enregistrement de l'agent Affiche Oui ou Non

Enregistrement Enregistrement de la communication (numrique)

Enregistrement Enregistrement de la communication (text) Dure attente Dure attente appel Script Dure script File Appelant Appel Mmo

Dure de la mise en attente en Indique depuis combien de temps l'agent a mis en cours attente son interlocuteur. Dure totale des mises en attente de l'appel en cours Si l'agent a mis plusieurs fois son interlocuteur en attente, ce compteur indique la dure totale d'attente.

Position actuelle dans le script Si le script de la campagne contient des marqueurs, affiche le nom du dernier marqueur rencontr. Dure sur la position actuelle dans le script. File d'attente Appelant Appel Mmo de l'appel ID de la File d'attente ou nom de la campagne d'mission d'appels pour l'appel en cours. Numro de tlphone de l'appelant pour les appels entrants ou nom de la campagne sortante. Numro de tlphone appel.

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6.1.5 Tlphonie historique

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Cette catgorie contient des informations cumules pour la journe en cours concernant les campagnes d'mission ou de rception d'appels. Nom Inactif Inactif Post-travail Post-travail Description Inactif : dure totale Inactif : nombre d'actions Post-travail : dure totale Post-travail : nombre d'actions Explication Nombre de fois ou l'agent est pass dans l'tat inactif (c'est dire connect mais non logu) et dure totale passe dans cet tat en secondes. Nombre de fois ou l'agent est pass dans l'tat post-travail et dure totale passe dans cet tat en secondes.

Appels manuels Appels manuels : dure totale Nombre d'appels manuels passs par l'agent et dure totale de communication de ces appels en Appels manuels Appels manuels : nombre secondes. d'actions Preview Preview Recherche Recherche Preview : dure totale Preview : nombre d'actions Recherche : dure totale Nombre de fiches pr-visualises par l'agent et temps total pass en preview en secondes.

Nombre de fois ou l'agent a utilis le mode Recherche : nombre d'actions recherche et temps total pass dans ce mode en secondes. Nombre d'appels sortants traits par l'agent et dure de communication totale de ces appels en secondes. (Les appels manuels ne sont pas compts dans cette catgorie) Nombre d'appels entrant traits par l'agent et dure de communication totale de ces appels en secondes. Nombre de sonneries du tlphone et dure totale des sonneries en secondes. Nombre de pauses prises par l'agent et dure totale de ces pauses en secondes. Les pauses automatiques servant empcher que l'agent puisse traiter simultanment un appel et un email (ou une conversation de chat) ne sont pas comptabilises dans ces compteurs. Nombre de fois ou l'agent a attendu un appel entrant et dure totale d'attente en secondes. Nombre de messages vocaux lus par l'agent et dure totale de lecture des messages vocaux en secondes.

Appels sortants Appels sortants : dure de traitement totale Appels sortants Appels sortants : nombre d'appels traits Rception Rception Sonneries Sonneries Pause Pause Appels entrants : dure de traitement totale Appels entrants : nombre d'appels traits Sonneries : dure totale Sonneries : nombre d'actions Pause : dure totale Pause : nombre d'actions

Attente Attente Mails vocaux Mails vocaux

Attente : dure totale Attente : nombre d'attentes Mails vocaux : dure de traitement totale Mails vocaux : nombre de mails traits.

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Travail Temps de travail total

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Dure en preview + dure en recherche + dure des appels + dure des pauses + dure d'attente + dure de wrapup + dure de lecture des messages vocaux. Dans le cas ou un agent n'a pas le droit de traiter simultanment un email (ou une conversation de chat) et un appel, l'agent est plac en pause tlphonique pendant qu'il traite un email (ou une conversation de chat). Ces dures de pause ne sont pas comptabilises dans le compteur Pause : dure totale

Traitement mail/chat

Dures des pauses tlphoniques effectues pour permettre l'agent de traiter des emails ou des chats

6.1.6

Tlphonie compteurs

Cette catgorie contient des informations de supervision spcialement prvues pour tre utilises dans des compteurs. Ces variables valent 0 ou 1, ainsi si on prends l'exemple du compteur indiquant si un agent est en pause, la somme pour ce compteur donne le nombre d'agents en pause Nom Connect Attente Pause En ligne Manuel Entrant Sortant Description Nombre d'agents connects Nombre d'agents en attente Nombre d'agents en pause Nombre d'agents en communication Nombre d'agents traitants un appel manuel Nombre d'agents traitants un appel entrant Nombre d'agents traitants un appel sortant. Sauf appels manuels. Appels manuel + appels entrants + appels sortants Attente d'appels entrants. Explication

En attente Nombre d'agents ayant un appel en attente Post-travail Nombre d'agents en post-travail. Preview Nombre d'agents en preview Recherche Nombre d'agents en mode recherche

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6.1.7 Tlphonie production

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Cette catgorie contient des informations sur les qualifications des appels traits par les agents pour la journe en cours. Appels traits durant la journe (Rception + mission d'appels) : Nom CP CA Autres Benef. Description Prod. agent jour : Appels positifs Prod. agent jour : Appels arguments non positifs Prod. agent jour : Appels non arguments Prod. agent jour : Bnfices Bnfices lis aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bnfices par qualification dans l'administration. Affichage graphique de la rpartition des CP, CA et Autres CP + CA + Autres Explication

Distr. appels Appels

Prod. agent jour : Distribution des appels Prod. agent jour : Appels traits ce jour

Concrtisation Prod. agent jour : Taux de concrtisation CP / (CA + CP) Appels sortants traits durant la journe : Nom CP sortant CA sortant Description Prod. sortant jour : Appels positifs Prod. sortant jour : Appels arguments non positifs Bnfices lis aux qualifications de l'agent. Affichage graphique de la rpartition des CP, CA et Autres Explication

Autres sortant Prod. sortant jour : Appels non arguments Benef. sortant Prod. sortant jour : Bnfices Distr. sortant Prod. sortant jour : Distribution des appels

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Appels traits durant la dernire heure passe (Rception + mission d'appels) : Nom CP (heure) CA (heure) Description Prod. agent heure : Appels positifs Prod. agent heure : Appels arguments non positifs Explication

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Autres (heure) Prod. agent heure : Appels non arguments Benef. (heure) Prod. agent heure : Bnfices Distr. Appels (heure) Appels (heure) Prod. agent heure : Distribution des appels Prod. agent heure : Appels traits ce jour Bnfices lis aux qualifications de l'agent. Affichage graphique de la rpartition des CP, CA et Autres CP + CA + Autres CP / (CA + CP)

Concrtisation Prod. agent heure : Taux de (heure) concrtisation

Appels sortants traits durant la dernire heure passe : Nom CP sortant (heure) CA sortant (heure) Description Explication

Prod. sortant heure : Appels positifs Prod. sortant heure : Appels arguments non positifs Bnfices lis aux qualifications de l'agent. Affichage graphique de la rpartition des CP, CA et Autres

Autres sortant (heure) Prod. sortant heure : Appels non arguments Benef. sortant (heure) Prod. sortant heure : Bnfices Distr. sortant (heure) Prod. sortant heure : Distribution des appels

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6.1.8 Email temps rel

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Cette catgorie contient des informations temps rels sur les emails traits par les agents. Nom Etat email Description Etat de l'agent pour la gestion des emails Explication - Dconnect si l'agent n'est actuellement pas connect - Aucune campagne si l'agent n'est affect aucune campagne d'emails. - Non disponible si l'agent traite dj actuellement un email (ou s'il traite un appel et qu'il n'a pas le droit de traiter un email en mme temps). - Disponible si l'agent peut traiter un email. -1 : non affect une campagne (ou non connect) 0 : disponible pour traiter un email 1 : non disponible 0 ou 1 Emails en file d'attente qui sont affects l'agent. Emails en file d'attente que peut traiter l'agent mais qui ne lui sont pas particulirement affects.

Etat email

Etat de l'agent pour la gestion des emails (numrique)

Emails en cours Nombre d'emails en cours de traitement File att. perso (email) Nombre d'emails personnels dans la file d'attente

Filer att. (email) Nombre d'emails en file d'attente (file principale et secondaire)

6.1.9

Email historique

Cette catgorie contient des informations sur les emails traits durant la journe par les agents. Nom Dure emails Description Dure de traitement d'email totale Explication Dure en secondes pendant laquelles les emails sont rests ouvert dans le workspace agent. Il s'agit donc de la dure entre la prsentation de l'email l'agent et sa qualification par l'agent.

Nb emails Nb transfert (emails)

Nombre d'emails traits ce jour Nombre d'emails transfrs ce jour

Nb stat. rappel (email) Nombre d'emails status en rappels ce jour

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6.1.10 Chat temps rel

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Cette catgorie contient des informations temps rels sur les conversations traites par les agents sur les campagnes de chat. Nom Etat chat Description Etat de l'agent pour la gestion des chats Explication - Dconnect si l'agent n'est actuellement pas connect - Aucune campagne si l'agent n'est affect aucune campagne de chat. - Disponible si l'agent ne traite actuellement aucun chat et peut en traiter. - En conversation si l'agent traite actuellement au moins un chat et qu'il est capable d'en traiter d'autres - Non disponible si l'agent traite actuellement le nombre maximum de chats simultans possible (ou s'il traite un appel et qu'il n'a pas le droit de traiter un chat en mme temps). -1 : non affect une campagne (ou non connect) 0 : disponible (l'agent est capable de traiter un chat) 1 : non disponible Configur par agent dans l'administration. Incrment lorsqu'un autre agent veut consulter cet agent : une demande de chat arrive alors dans sa file personnelle.

Etat chat

Etat de l'agent pour la gestion des chats (numrique)

Chats en cours Chats max. File att. perso (chat) File att. (chat)

Nombre de sessions de chats en cours de traitement Nombre de chats simultans autoriss Nombre de demandes de consultation chat dans la file d'attente

Nombre de chat en file d'attente Chats en file d'attente que peut traiter l'agent (file principale et secondaire) mais qui ne lui sont pas particulirement affects. Dure max. des sessions de chats en cours Dure actuelle de la conversation en cours, ou de la conversation la plus ancienne si l'agent a plusieurs conversations en cours.

Dure max.

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6.1.11 Chat historique

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Cette catgorie contient des informations sur les conversations traites durant la journe par les agents sur les campagnes de chat. Nom Dure chat Description Dure de traitement de chat totale Explication Dure cumule de toutes les conversations en secondes. Comme un agent peut traiter plusieurs conversations simultanment, cette dure peut ventuellement tre plus grande que le temps de prsence de l'agent ...

Nb chat Nb transfert (chat) Messages bloqus

Nombre de chats traits ce jour Nombre de chats transfrs ce jour Nombre de messages Nombre de messages crits par l'agent qui n'ont pas bloqus ce jour t envoys cause de la dtection d'un mot de la liste noire.

Internautes bannis Nombre d'internautes Nombre d'internautes bannis par l'agent depuis le bannis ce jour dbut de journe.

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6.2 Les variables pour les campagnes sortantes
6.2.1 Configuration

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Cette catgorie contient les informations des campagnes d'mission d'appels qui sont configures dans l'administration. Nom Nom Type Type Socit Socit Description Nom de la campagne Type de la campagne (entier) Type de la campagne Identifiant de socit Nom de socit 4 : preview, 5 : progressive, 6 : prdictive, 7 : campagne sans agent. Libell explicite donnant le type de la campagne. Nombre entier, identifiant de la socit : peut tre trouv dans l'administration sur la liste des sites. Nom de la socit. Explication

6.2.2

Tlphonie temps rel

Cette catgorie contient des informations temps rels concernant les campagnes d'mission d'appels. Nom En cours Description Explication

Nombre d'appels actuellement en Compte les appels en ligne avec un client. cours Nombre de fiches actuellement prvisualiss Visu graphique (Appels en cours, en numrotation et en preview) Etat de la campagne (entier) Fiches prvisualiss par un agent (pour les campagnes de type preview ) Rpartition graphique entre les appels en cours, en numrotation et en preview. 0 : inactive, 1 : dmarre, 2 : en pause (plus de fiches), 3 : arrte

Numrotation Nombre de numrotations en cours Preview Temps rel Etat Campagne Alerte Infos. Alerte ACD

Nom et tat de la campagne sous Nom de la campagne prcde d'un icne forme d'image symbolisant l'tat actuel de celle-ci. Description de l'alerte en cours Informations retournes par l'ACD Niveau d'alertes des infos retournes par l'ACD N'affiche rien pour une information, WAR pour un avertissement ou ERR pour une erreur. Dcrit l'alerte en cours (voir chapitre 3.1.9)

Infos.

Informations retournes par l'ACD Affiche les informations en noir, les (avec couleur diffrente selon le avertissements en orange et les erreurs en niveau de l'alerte) rouge.

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6.2.3 Tlphonie historique

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Cette catgorie contient des informations cumules pour la journe en cours concernant les campagnes d'mission. Nom Appels mis Rappels Description Nombre de rappels ce jour Explication Compte les rappels effectus. Affiche graphiquement la rpartition des appels et des rappels mis. En prdictive, appels numrots pour lesquels on n'a pas d'agents disponibles.

Nombre d'appels mis ce jour (hors rappels)

Appels/rappels Rpartition entre appels et rappels Agent Abandon Non rponse Rpondeurs Historique

Nombre d'appels traits par un agent ce jour Nombre d'appels abandonns ce jour Nombre d'appels non rpondus ce jour Nombre de rpondeurs dtects ce jour Visu. graphique des appels mis ce jour Rpartition graphique entre les appels traits par un agent, abandonns, non rpondus et dtects par un rpondeur. Visu. graphique des appels dcrochs Rpartition graphique entre les appels traits par un agent, abandonns et dtects par un rpondeur. Pourcentage des appels abandonns sur les appels mis (rappels inclus).

Historique

Abandon

Taux d'abandons

6.2.4

Tlphonie production

Cette catgorie contient des informations sur les qualifications des appels traits par les agents pour la journe en cours sur une campagne d'mission d'appels. Appels traits durant la journe : Nom CP CA Autres Benef. Description Prod. jour : Appels positifs Prod. jour : Appels arguments non positifs Prod. jour : Appels non arguments Prod. jour : Bnfices Bnfices lis aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bnfices par qualification dans l'administration. Affichage graphique de la rpartition des CP, CA et Autres Explication

Distr. appels

Prod. jour : Distribution des appels

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Appels traits durant la dernire heure passe : Nom CP (heure) CA (heure) Description Prod. heure : Appels positifs Prod. heure : Appels arguments non positifs Explication

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Autres (heure) Prod. heure : Appels non arguments Benef. (heure) Prod. heure : Bnfices Bnfices lis aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bnfices par qualification dans l'administration.

Distr. Appels (heure)

Prod. heure : Distribution des appels Affichage graphique de la rpartition des CP, CA et Autres

6.2.5

Tlphonie fichier d'appels

Cette catgorie contient des informations sur les fiches du fichier d'appels des campagnes sortantes. Nom Complts Non traits A rappeler Rappels syst. A renumroter Injoignables Faux numros Ne pas appeler Description Nombre de fiches compltes Nombre de fiches vierges Nombre de fiches rappeler Explication Fiches qualifies, ne seront plus appeles. Fiches qui n'ont jamais t appeles. (tous types de rappels)

A rappeler (perso.) Nombre de fiches rappeler personnellement par un agent Nombre de fiches rappeler enregistres par le systme Nombre de fiches renumroter Nombre de fiches injoignables Fiches dj appeles sans succs. Non joignables aprs n essais

Nombre de fiches classes en faux numros Nombre de fiches marques comme ne devant plus tre appeles

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6.3 Les variables pour les files d'attente

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Les files d'attente peuvent tre utilises pour des campagnes de rception d'appels, des campagnes de rception d'emails ou encore des campagnes de chat.

6.3.1

Configuration

Cette catgorie contient les informations des files d'attente qui sont configures dans l'administration. Nom Code Nom Socit Socit Description Code de la file Nom de la file d'attente Identifiant de socit Nom de socit Nombre entier, identifiant de la socit : peut tre trouv dans l'administration sur la liste des sites. Nom de la socit. Explication Code gnralement sur 3 chiffres, identifiant unique pour un site de la file d'attente.

Nb camp. appels Nombre de campagnes de rception d'appels dfinies sur la file Nb camp. email Nombre de campagnes email dfinies sur la file Nb camp. web Nombre de campagnes web dfinies sur la file

6.3.2

Tlphonie temps rel

Cette catgorie contient des informations temps rels concernant les appels sur les files d'attente. Nom Description Explication Compte les appels en ligne avec un client.

Appels en cours Nombre d'appels actuellement en cours Attente Dbordement Temps rel A rappeler Attente max. Alerte

Nombre d'appels actuellement en attente Nombre d'appels actuellement en dbordement Visu graphique (Appels en cours, Rpartition graphiques entre les appels en en attente et en dbordement) cours, en attente et en dbordement. Nombre de rappels effectuer Temps d'attente maximum Description de l'alerte en cours Parmi les appels actuellement en attente, affiche la dure d'attente la plus longue. Dcrit l'alerte en cours (voir chapitre 3.1.9)

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6.3.3 Tlphonie historique

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Cette catgorie contient des informations cumules pour la journe en cours concernant les appels entrants. Nom Reus Rappels Appels/rappels Agent Abandons SVI Dbordement Historique Description Nombre d'appels reus ce jour Nombre de rappels ce jour Rpartition entre appels et rappels Explication (hors rappels) Compte les rappels effectus. Affiche graphiquement la rpartition des appels reus et des rappels mis.

Nombre d'appels traits par un agent ce jour Nombre d'appels abandonns en file d'attente ce jour Nombre d'appels raccrochs dans le SVI (ou pendant pr-dcroch) ce jour Nombre d'appels passs en dbordement ce jour Visu. graphique des appels reus ce jour Rpartition graphique entre les appels traits par un agent, abandonns, raccrochs dans le SVI et passs en dbordement.

Attendu Immdiat Rpartition attente

Nombre d'appels entrants traits avec une attente ce jour Nombre d'appels entrants traits sans attente ce jour Rpartition des appels reus traits avec et sans attente Rpartition graphique entre les appels traits avec et ou sans attente.

6.3.4

Tlphonie production

Cette catgorie contient des informations sur les qualifications des appels traits par les agents pour la journe en cours pour une file d'attente. Appels traits durant la journe : Nom CP CA Autres Benef. Description Prod. jour : Appels positifs Prod. jour : Appels arguments non positifs Prod. jour : Appels non arguments Prod. jour : Bnfices Bnfices lis aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bnfices par qualification dans l'administration. Affichage graphique de la rpartition des CP, CA et Autres Explication

Distr. appels

Prod. jour : Distribution des appels

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Appels traits durant la dernire heure passe : Nom CP (heure) CA (heure) Description Prod. heure : Appels positifs Prod. heure : Appels arguments non positifs Explication

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Autres (heure) Prod. heure : Appels non arguments Benef. (heure) Prod. heure : Bnfices Bnfices lis aux qualifications de l'agent. Voir la configuration des bnfices par qualification dans l'administration.

Distr. Appels (heure)

Prod. heure : Distribution des appels Affichage graphique de la rpartition des CP, CA et Autres

6.3.5

Email temps rel

Cette catgorie contient des informations temps relles concernant les emails. Nom Description Explication

Agents conn. (email) Nombre d'agents connects pour traiter des emails Agents dispo. (email) Nombre d'agents disponibles pour traiter des emails Emails en cours Emails en att. Email att. max Nb emails perso. Nb emails rapp. Nb emails princ. Nombre d'emails en cours de traitement Nombre d'emails en attente Temps d'attente maximum (emails) Emails reus et non rpondus par un agent. Parmi les emails non rpondus, affiche la dure d'attente la plus longue.

Nombre d'emails en attente dans la file personnelle des agents Nombre d'emails en attente qui avaient t programms en rappels Nombre d'emails en attente (sauf rappels et mails personnels)

6.3.6

Email historique

Cette catgorie contient des informations cumules pour la journe en cours concernant les emails reus. Nom Nb emails reus Emails total Description Nombre d'emails reus ce jour Nombre d'emails traits ce jour Explication Emails reus par le systme. Emails reus par un agent. Emails reus par un agent et transfrs un autre agent ou sur une adresse libre. Emails reus par un agent et pour lesquels l'agent a programm un rappel.

Emails transfrs Nombre d'emails transfrs ce jour Nb stat. Rappel (email) Nombre d'emails status en rappel ce jour

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6.3.7 Chat temps rel
Cette catgorie contient des informations temps relles concernant les chats. Nom Description Explication

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Agents conn. (chat) Nombre d'agents connects pour traiter des chats Agents dispo. (chat) Nombre d'agents disponibles pour traiter des chats Chats en cours Chat en att. Nombre de conversations en cours de traitement Nombre de demandes de Inclus les demandes de chat d'internautes et chats en attente (consultation les demandes de consultation d'agents. + internautes) Nombre de demande en file personnelle. Nombre de chats supplmentaires possibles. Nombre de demandes de chat dans la file personnelle de l'agent. Chaque agent peut traiter plusieurs conversations simultanment. Cette variable comptabilise la somme de toutes les conversations supplmentaires que pourraient traiter les agents travaillant sur cette file d'attente. Parmi les conversations en attente, affiche la dure d'attente la plus longue.

Nb chat perso. Nb chat princ. Demandes chat dispo.

Nombre de demandes en attente (sauf consultation)

Chat att. max

Temps d'attente maximum (chat)

6.3.8

Chat historique

Cette catgorie contient des informations cumules pour la journe en cours concernant les chats. Nom Nb visites Chats total Chats transfrs Description Nombre total de chats traits ce jour Explication Chats reus par un agent.

Nombre de visites sur le site ce jour Compte les visites d'internautes.

Nombre de chats transfrs ce jour Chats transfrs par un agent. Nombre d'internautes bannis par un agent depuis le dbut de journe. Compte le nombre de fois ou un internaute a demand parler un agent et a abandonn avant qu'un agent ne soit disponible.

Internautes bannis Nombre d'internautes bannis ce jour Chats abandon Nombre de chats abandonnes suite une demande internaute.

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6.3.9 Chat chat proactif
Cette catgorie contient des informations concernant le systme de proposition de chats automatique. Nom Prop. chat en cours Prop. Chat en file Chats en cours sur prop. Prop. chat Prop. chat abandon Prop. chat acceptes Prop. chat quit Description Nombre de propositions de chat en cours Nombre de propositions de chat en file Nombre de conversations en cours suite une proposition Nombre de propositions de chat ce jour Nombre de propositions de chat abandonnes ce jour Nombre de propositions de chat acceptes ce jour Nombre d'internautes ayant quitts le site suite une proposition de chat ce jour Explication

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Nombre de propositions de chat effectues en ce moment des internautes. Nombre de propositions de chat que le systme aimerait faire ds que le nombre d'agents disponibles sera suffisant. Conversations en cours suite une proposition du systme accepte par l'internaute. Propositions effectues dans la journe. Propositions effectues dans la journe et abandonnes car l'internaute n'y rpondait pas. Propositions effectues dans la journe et acceptes par un internaute. Propositions effectues dans la journe qui se sont soldes par un dpart de l'internaute. Propositions effectues dans la journe qui ont t refuses par l'internaute. Nombre de propositions de chats considres comme refuses car l'internaute n'a pas rpondu au del d'un dlai raisonnable. Nombre de rappels tlphoniques programms automatiquement. Non disponible sur l'interface Octopus . Nombre de rappels demands par un internaute suite une proposition de chat. Non disponible sur l'interface Octopus . Nombre de formulaires renseigns par un internaute suite une proposition de chat. Non disponible sur l'interface Octopus . Nombre d'internautes ayant refuss dfinitivement les propositions de chat.

Prop. chat refus Nombre de propositions de chat refuses ce jour Nb refus timer Nombre de refus sur dlai dpass Nombre de rappels demands Nombre de rappels diffrs demands Nombre de demandes par formulaire Nombre de refus complet (ne jamais reproposer de chat proactif)

Nb rappel Nb rappel diff.

Nb formulaires

Nb refus complet

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Vocalcom - 7 rue de Tilsitt 75017 Paris - Tl. : +33 1 55 37 30 50 Fax : +33 1 55 37 30 51 www.vocalcom.com SA au capital de 10 000 000 RCS Paris B 401 973 631 TVA Intracommunautaire : FR 27401973631

Hermes.Net Supervision
6.4 Les variables pour la supervision de SVI
6.4.1 Configuration

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Cette catgorie contient les informations des SVI qui sont configures dans l'administration. Nom Socit Socit SVI SVI SDA File Description Identifiant de socit Nom de socit ID du SVI Nom du SVI SDA de la campagne entrante Explication Nombre entier, identifiant de la socit : peut tre trouv dans l'administration sur la liste des sites. Nom de la socit. Identifiant unique du script utilis par le SVI. Nom du script utilis par le SVI SDA de la campagne utilisant le SVI

File par dfaut de la campagne entrante

6.4.2

SVI Temps rel

Cette catgorie donne des informations temps relles sur les appels actuellement dans un SVI. Nom ID Marqueur Dure Heure Description ID de l'appel Marqueur sur lequel se trouve l'appelant. Explication Tous les appels actuellement en cours dans un SVI ont des ID diffrents. Les marqueurs doivent tre placs dans l'diteur de SVI aux endroits du script que l'ont veut superviser.

Dure depuis l'arrive sur le marqueur Heure d'arrive sur le marqueur L'heure affiche est celle du serveur ventuellement convertie dans le fuseau horaire du superviseur. Dure en secondes depuis l'arrive dans le SVI. L'heure affiche est celle du serveur ventuellement convertie dans le fuseau horaire du superviseur. Numro de tlphone de l'appelant.

Dure appel Dure totale de l'appel Heure appel Heure d'arrive de l'appel dans le SVI Appelant Appelant

6.4.3

SVI Compteur

Cette catgorie contient des informations de supervision spcialement prvues pour tre utilises dans des compteurs. (voir chapitre 6.1.6) Nom Connect Description Compteur du nombre d'appels Explication Compte les appels actuellement dans un SVI.

Manuel Supervision V 4.1

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Vocalcom - 7 rue de Tilsitt 75017 Paris - Tl. : +33 1 55 37 30 50 Fax : +33 1 55 37 30 51 www.vocalcom.com SA au capital de 10 000 000 RCS Paris B 401 973 631 TVA Intracommunautaire : FR 27401973631

Hermes.Net Supervision
6.5 Les variables pour la supervision des internautes
6.5.1 Configuration

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Cette catgorie donne les informations des campagnes de chat configures dans l'administration. Nom Url site Site web Socit Socit Campagne Description Url du site Web Nom du site Web Identifiant de socit Nom de socit Campagne Nombre entier, identifiant de la socit : peut tre trouv dans l'administration sur la liste des sites. Nom de la socit. Nom de la campagne de chat Explication

6.5.2

Internautes compteurs

Cette catgorie contient des informations de supervision spcialement prvues pour tre utilises dans des compteurs. (voir chapitre 6.1.6) Nom Connect Chat Description Compteur du nombre d'internautes connects Compteur du nombre d'internautes en chat avec un agent

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Vocalcom - 7 rue de Tilsitt 75017 Paris - Tl. : +33 1 55 37 30 50 Fax : +33 1 55 37 30 51 www.vocalcom.com SA au capital de 10 000 000 RCS Paris B 401 973 631 TVA Intracommunautaire : FR 27401973631

Hermes.Net Supervision
6.5.3 Internautes temps rel

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Cette catgorie donne des informations temps relles sur les internautes actuellement connects sur le site d'une campagne de chat. Nom Dure site Heure site Url page Page Groupe Description Temps pass sur le site Heure d'arrive sur le site Url de la page visualise Nom de la page visualise Groupe de la page courante Ce nom doit tre configur dans l'administration. Les groupes de pages doivent tre configurs dans l'administration. Dure en secondes sur la page courante. L'heure affiche est celle du serveur ventuellement convertie dans le fuseau horaire du superviseur. Affiche graphiquement la dure de prsence de l'internaute sur le site et sur la page courante sur une chelle pouvant afficher au maximum 1 heure. Si l'internaute est actuellement en conversation avec un agent, alors affichage de la dure de cette conversation. Nom de l'agent avec qui l'internaute discute actuellement. Dcrit l'alerte en cours (voir chapitre 3.1.9) Indique l'tat du popup de chat chez l'internaute (non ouvert, ouvert, ferm) Indique l'emplacement du navigateur sur l'cran de l'internaute. Les donnes indiquent le nombre de pixels par rapport la gauche et le haut de l'cran. Indique la taille du navigateur sur l'cran de l'internaute. Les donnes indiquent la hauteur et la largeur du navigateur en pixels. Les 4 indications ci-dessus regroupes dans une seule variables. Les donnes sont spares par une virgule. Explication Dure en secondes depuis l'arrive de l'internaute. L'heure affiche est celle du serveur ventuellement convertie dans le fuseau horaire du superviseur.

Dure page Temps pass sur la page Heure page Heure d'arrive sur la page Dures Dures sur la page courante et le site

Dure conv. Dure de la conversation actuelle Chat avec Alerte Nom de la personne avec qui l'internaute discute Alerte en cours

Popup chat Etat du popup de chat Haut Gauche Largeur Hauteur Taille/pos Position de la fentre sur l'cran de l'agent (haut) Position de la fentre sur l'cran de l'agent (gauche) Taille de la fentre sur l'cran (largeur) Taille de la fentre sur l'cran (hauteur) Taille et position de la fentre (H,G,L,H)

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6.5.4 Internautes historique

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Cette catgorie donne des informations statiques sur les internautes actuellement connects sur le site d'une campagne de chat. Nom IP Nom Nouveau Nouveau Navigateur OS Langue GMT Provenance Recherche Description Adresse IP de l'internaute Nom de l'internaute Il faut que l'internaute ait prcdemment donn son nom une agent et que celui-ci l'ait enregistr. Explication

Premire visite (1:oui, 2:non) Indique s'il s'agit d'une premire visite de l'internaute ou s'il tait dj venu prcdemment. Premire visite (vert:oui, rouge:non) Navigateur de l'internaute Systme d'exploitation de l'internaute Langue de l'internaute Fuseau horaire de l'internaute Site dont vient l'internaute Mots recherchs Langue du systme d'exploitation de l'internaute. Fuseau horaire configur sur le systme d'exploitation de l'internaute. URL du site sur lequel tait l'internaute avant de venir sur ce site. Mots recherchs dans le moteur de recherche (si l'internaute est arriv sur ce site suite une recherche) Moteur de recherche utilis (si l'internaute est arriv sur ce site suite une recherche) Dimension de l'cran de l'internaute en pixels.

Moteur Largeur cran Hauteur cran

Moteur de recherche utilis Largeur de l'cran de l'internaute Hauteur de l'cran de l'internaute

Rsolution cran Rsolution de l'cran de l'internaute Largeur disp. Hauteur disp. Largeur disponible de l'cran Hauteur et largeur disponible sur l'cran de de l'internaute l'internaute pour afficher des fentres, une fois retire la taille des lments statiques de l'cran Hauteur disponible de (barre des tches, barres d'outils, etc.) l'cran de l'internaute

Dimension disp. Dimension disponible de l'cran de l'internaute

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