Exercice 1 :

Lors de votre période de stage, vous entendez les déclarations et questions des visiteurs. Identifier les
mobiles d’achat (SONCAS) pour chacune d’elles

Propos client Mobile d’achat

Au rayon accessoires :
« j’ai envie d’un sac à main pas trop cher »
Au rayon prêt-à-porter homme :
« Je recherche une chemise, les nouveaux modèles qui ne se repassent pas ! »
Au rayon chaussures :
« Je veux des bottes en caoutchouc solides pour aller en forêt. »
Au rayon linge maison :
« Je recherche une couette douce et chaude pour cet hiver. »
Au rayon Prêt-à-porter enfant :
« C’est l’anniversaire de mon fils, je veux lui faire plaisir avec un pull à col en
V.

Exercice 2 :
Lors de votre période de stage, vous entendez les déclarations et questions des visiteurs du showroom
TALES. Identifier les mobiles d’achat (SONCAS) pour chacune d’elles.

Expressions Mobiles d’achat

« Quel serait le prix du carburant à consommer pour 250 km? »
« Je cherche un véhicule avec des sièges confortables et ajustables »
« Je veux une voiture unique et préfère les matériaux luxueux comme le
cuir »
« La TALES 190 dispose-t-elle du dernier GPS avec écran tactile?»

1- Quelle est la différence entre l’accueil face à face et l’accueil téléphonique

2- Quelles sont les méthodes utilisées en accueil téléphonique (Expliquer)
3- Quelles sont les étapes à suivre pour traiter un client mécontent
4- C’est quoi une mise en attente ?

Exercice 3

Trouvez la phrase d’accueil que vous jugez la plus adéquate pour chacune des situations ci-
dessous :
Exercice 4

Proposer pour chaque propos ci-dessous une formulation accueillante

Quel est votre problème ?

C'est de la part ?

Ne quittez pas
Exercice 5 :

Un client en colère crie au téléphone et critique un logiciel dont la défaillance met en danger un
important projet. Le client ne peut plus contrôler ses émotions. Le problème est dû à une erreur de la
société

Que devez-vous essayer de faire dans cette situation ?

Proposez un scénario téléphonique pour cette situation

Exercice 6

1- Au bout de combien de sonneries, devons-nous répondre au téléphone ?

 A la fin de la seconde sonnerie

 Dès la première sonnerie
 Après la troisième sonnerie
 A la troisième sonnerie

2- Si notre interlocuteur refuse de préciser l’objet de son appel par un : « c’est personnel ! » que
devons-nous dire ou faire ?

 Ne pas insister et transmettre la communication

 Etant son assistant personnel, quel message dois-je lui transmettre ?
 Est-il au courant de votre appel ?

3- Si notre interlocuteur nous dit : « Je vous ai acheté un produit et il ne fonctionne plus », que
devons-nous lui dire ?
 Avez-vous gardé la facture d’achat ?
 De quel produit s’agit-il ?
 Êtes-vous toujours sous garantie ?

4- Quel doit être le temps d’un message d’attente ?

 20 à 25 secondes maxi
 Entre 30 secondes et une minute

5- Lors d’un transfert, à partir de combien de sonneries pouvons-nous dire que le poste demandé
ne répond pas ?
 A la fin de la seconde sonnerie
 A la troisième sonnerie
 A la cinquième sonnerie

6- Lorsque le poste demandé est occupé ou ne répond pas, que devons-nous dire ?

 Monsieur Sam EUGENE est déjà en communication, vous préférez rester en attente ou
rappeler ?
  Monsieur Sam EUGENE est déjà en communication, vous est-il possible de rappeler un
peu plus tard ?
 Monsieur Sam EUGENE est déjà en communication, quel message dois-je lui
transmettre ?

Exercice 7

Pour bien réceptionner un appel téléphonique, le commercial utilisera la méthode CERC.

Présenter Cette méthode en complétant le tableau suivant:

Etapes Contenu
Contact …………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….
…………….. Ecouter attentivement la demande de l'interlocuteur, lui poser des questions si
nécessaires

…………… Traiter ou répondre à la demande; proposer de rappeler ou prendre un message

Conclusion ………………………………………………………………………………………………..