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Fiche 11

Rsoudre les problmes de communication

Il ny a pas damour sans histoire1 , et il ny a pas de communication sans problme. Cela vaut pour le franais comme pour langlais. Seulement, comme nous lavons vu, nous avons tendance considrer la plupart des problmes de communication en anglais comme un signe de manque de comptences. Et si ce ntait pas a ?

Sorganiser
Problme ? Solution !
Observez une discussion en franais entre deux collgues et prenez note chaque fois que quelquun signale un problme, demande une prcision, dit la mme chose avec dautres mots, vrie quil a bien compris, rsume ce quil vient de dire, se reprend pour mieux sexpliquer. Soyez trs attentif et notez chaque occasion. Impressionnant, non ? La communication regorge de petits bouts de problmes ou de malentendus potentiels que les deux personnes djouent un peu comme un fru de VTT descend la pente toute allure et vite les cailloux et les racines sans avoir lair de se donner beaucoup de mal. Voil encore une chose que vous faites automatiquement en franais ; il sagit prsent de prendre cette comptence et de la transposer en anglais.
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1. Francis Cabrel.

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Partie 2 Communiquer pro au quotidien

Whats the problem?


Do viennent nos problmes de communication en anglais ? La rponse la plus facile (et souvent un peu facile ) est : de langlais. Il est vrai quil faut des comptences de base pour pouvoir communiquer. Mais cela nest que la pointe de liceberg. Une fois les bases matrises, les sources de nos ennuis comprennent, notamment : le style de communication : le dbit et un accent plus ou moins fort, certes, mais aussi un discours plus ou moins structur et logique bref, tout ce qui fait vos problmes de communication en franais ! Essayez donc de comprendre un Marseillais brouillon vous dbitant une histoire abracadabrante toute vitesse ; le contenu : si on vous parle dun sujet que vous ne matrisez pas, vous aurez plus de problmes. linverse : quand vous communiquez sur un sujet connu ou dans votre domaine dexpertise, vous communiquez plus facilement ; les bruits ambiants : un mobile qui crachote, une tlconfrence dans une salle avec un cho denfer, un concert dimprimantes larrire-plan, trois personnes qui parlent en mme temps : autant de sources de problmes que vous identiez comme telles en franais mais que vous ignorez parfois en anglais en croyant que ce sont vos comptences qui ne sont pas la hauteur ; un manque dattention ou une attention mal dirige. Rappelez-vous ce que nous avons dit de lcoute (voir che 3) : le fait que vous ne captiez mme pas la moiti de ce qui se dit en franais ne vous empche pas de suivre les grandes lignes de la discussion. En anglais, cest la mme chose. Cest souvent votre souci de tout comprendre qui vous empche dcouter rellement lautre, et ds que vous ne comprenez pas un mot, vous vous attachez ce trou noir, loupez la suite de la discussion et ne comprenez plus rien.
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CQFD, vous le saviez bien que votre anglais ntait pas la hauteur Vraiment ?! Inversez la vapeur ! Dites-vous que, comme en franais, mme sans les dtails, vous comprendrez toujours lessentiel et pouvez avoir des prcisions sur le reste. Comme vous le voyez, ce ne sont ni uniquement ni mme souvent principalement vos comptences en anglais qui sont en cause quand vous rencontrez un problme de communication. Alors faites-vous conance et dites-vous quun problme, cest fait pour tre rsolu.

Russir
Lexpert, cest vous
Quil sagisse de prvenir un problme de communication ou de le rsoudre, partez dune position de force. Utilisez toutes vos ressources : Que connaissez-vous du sujet ? Que connaissez-vous du contexte ? Que savez-vous de lattitude ou de la position de la personne par rapport au sujet dont on parle ? Que disent ses gestes et le ton de sa voix ? Rappelez-vous : cest bien parce que vous savez communiquer que vous pourrez toujours mieux comprendre ; et cest parce que vous comprenez les grandes lignes que vous pouvez demander des prcisions sur les dtails.

Better to be safe than sorry


Rsoudre un problme, cest bien mais le prvenir, cest encore mieux. Comment le faire ? Pour bien vous faire comprendre : structurez votre discours : utiliser la signalisation (rstly, secondly because, as a result) et une argumentation dductive qui donne la priorit vos points principaux (voir che 7) ; communiquez de faon simple et claire : des phrases courtes ponctus par des pauses et un vocabulaire simple rendent votre message plus percutant et plus facile comprendre (voir che 8) ;

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paraphrasez : redire ce que vous aviez dit en utilisant des mots diffrents permet lautre de mieux vous comprendre. Dans une prsentation, vous pouvez aller jusquau triangle : dire trois fois la mme chose mais de trois faons diffrentes, et donner ainsi votre public trois chances pour comprendre vriez de temps en temps que lautre vous suit toujours ; soyez attentif aux signaux de dtresse : labsence dcoute active ou un regard qui se balade linverse, quand cest vous qui coutez, prenez soin de montrer que vous suivez et de vrier que vous avez bien compris vous viterez bien des problmes. Imaginez que vous tes dans une runion professionnelle. Il est question dun nouveau projet international et on demande chacun son avis sur la question. Votre collgue tchque ragit en disant : The people at the Prague ofce arent very happy we think this needs changing. Quest-ce quil veut dire ? Pour tre sr de bien comprendre le sens de son message, vous pouvez : poser des questions : Can you be a bit more specic? What are you not happy about? What would you like us to change and how? ; paraphraser : If I understood you correctly, you and your colleagues arent satised, and you think that we should improve the project before carrying it out. Is that right? ; rsumer : So youre saying that you and your colleagues would like to change things before we move on. ; anticiper la suite, les implications ou les consquences : OK, so you must have some suggestions. Lets hear them.
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Bon savoir
Problme de communication ou problme tout court ?
Un problme de communication est parfois le rsultat dun problme plus profond. Que vous cherchiez prvenir ou rsoudre un problme, essayez de vous attaquer la cause et non au symptme. Si vous coutez aussi ce qui nest pas dit, cela vous permettra parfois de vrier mieux ce que dit rellement lautre : Are you saying that if we changed the project, people at the Prague ofce would be more motivated to participate?

Faut-il le rappeler ? Ces stratgies marcheront si, et uniquement si, vous coutez avec attention ce que dit lautre. Ici comme ailleurs, cest votre prsence dans la situation qui est votre premier outil.

chaque problme sa solution


Nous lavons dit : avec la meilleure volont du monde, il ne vous sera pas possible dviter tous les problmes de communication, car ils font partie de la communication et cest aussi bien ainsi.

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Problme ? Solution ! (2)
Reprenez la discussion entre vos deux collgues, voque plus haut : quest-ce quils ont fait pour assurer que lautre comprenne bien ? Comment ont-ils modi leur faon de communiquer en voyant que lautre ne suivait plus ? Quelles sont les stratgies quils ont utilises pour vrier quils ont compris, pour rsoudre un problme ou clarier un malentendu ?

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Les stratgies pour rsoudre un problme ou clarier un malentendu sont en grande partie les mmes que pour prvenir, mais il vous faudra souvent tre encore plus explicite et plus prcis. Si vous discutez dun sujet complexe, vitez, dans la mesure du possible, les questions bateau du style : Could you repeat that, please? Ce

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quon vous rpond risque dtre tout aussi difcile comprendre, et il vous faudra plus longtemps pour arriver une solution. Des stratgies plus efcaces existent : posez des questions trs prcises et utilisez laccent tonique pour que lautre comprenne quelle partie vous naviez pas comprise : Sorry, did you say Tuesday or Thursday? ou Sorry, how many days did you say? paraphrasez et rsumez dabord la partie que vous avez comprise (ou croyez avoir comprise), et posez votre question seulement ensuite. adoptez une approche en trois temps : signalez un problme, dnissez-le et esquissez une solution ou posez une question : Sorry, I didnt understand what you said about the delivery was it this week or next week?

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