Vente

Madame, Monsieur,
Nous souhaitons que ce dossier vous soit un outil prcieux pour favoriser le dveloppement
de vos activits. Il comprend un ensemble d'informations rsumant les propos tenus lors du
stage auquel vous avez particip ou auquel vous participerez...

Toutefois, nous serons heureux de rpondre vos questions et de vous conseiller sur les
problmes spcifiques votre entreprise en nous rapportant au stage que vous avez suivi.

Appelez-nous. Laissez un message pour l'animateur s'il est absent, en prcisant votre nom, le
nom de votre Socit et le stage concern.

Vos appels seront les bienvenus.

Frdric Chartier

Ce livre consultable GRATUITEMENT sur votre cran n'est pas imprimable pour des
raisons de copyright.... Maintenant, vous pouvez vous procurer la VERSION PAPIER sur :
www.frederic-chartier.com/commande

SFAP Edition, Dcembre 2003, N ISBN 2-9521199-0-2, 2
ime
dition revue et corrige

Toute reprsentation ou reproduction intgrale ou partielle faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est
illicite selon le Code de la proprit intellectuelle (Art L 122-4) et constitue une contrefaon rprime par le Code pnal. Seules sont
autorises (Art L 122-5) les copies ou reproductions strictement rserves l'usage priv du copiste et non destines une utilisation
collective, ainsi que les analyses et courtes citations justifies par le caractre critique, pdagogique ou d'information de l'uvre laquelle
elles sont incorpores, sous rserve, toutefois, du respect des dispositions des articles L 122-10 L 122-12 du mme Code, relatives la
reproduction par reprographie.

Frdric CHARTIER / Comment donner envie aux clients dacheter pour russir ses ventes Page 2/94

INTRODUCTION

Ce dossier (livre) comprend un ensemble d'informations rsumant mes propos tenus lors de
mes stages de formation sur la Vente. Ces informations sont issues d'une observation
minutieuse, sur le terrain, des comportements spcifiques de bons vendeurs. Un bon vendeur
tant, mes yeux, une personne qui a d'excellents rsultats, sans se fatiguer et qui construit
son portefeuille client en laissant derrire elle une image positive. Nous savons tous, en effet,
qu'un vendeur peut tre bon un jour et mauvais le lendemain. N'ayant pas le recul ncessaire
par rapport son propre comportement dans ces moments-l, il est dans l'incapacit de dfinir
lequel de ses comportements a pu l'amener une russite. Or, j'ai constat que chacun de ces
bons vendeurs ont en commun une connaissance parfaite de leurs produits et surtout, un
comportement naturel, transparent, honnte, franc et direct qui sduit et donne envie aux
clients potentiels d'acheter. Ainsi, cette observation a mis en exergue une srie de manires
d'tre (environ une dizaine de constantes comportementales : de vritables outils dexpression
et dcoute), et c'est cette srie-l que je vous propose de faire revivre aux participants, lors de
mes sminaires, dans le concret de leurs diffrentes situations professionnelles.
Ces constantes permettent ceux qui les achtent, daugmenter leur pouvoir dinfluence en
sachant donner envie et mettre en confiance plutt que manipuler et tenter de convaincre,
d'tre plus rapides, plus efficaces, plus aptes ngocier, plus forts et plus motivs :

Plus rapide :
Savoir aller droit au but tout en tant bien peru, oser tre clair !
Savoir ds le dbut de l'entretien, dans les 5 premires minutes, ce que nous pouvons gagner
et obtenir du client, et de quelle manire nous devons nous y prendre...!

Plus efficace :
Ds lors que nous connaissons, avec certitude, les rsultats possibles, nous sommes patron de
l'entretien, c'est nous de dcider si nous restons ... ou pas! Nous grons ainsi notre temps
(nombre de visite, dure), notre moral (tre dans la russite), notre nergie (pas de stress, pas
de gamberge), notre image (nous laissons une image de vendeur srieux).

Plus apte ngocier :
Savoir dire NON sans perdre le client ...!
Savoir dire OUI sans perdre de l'argent...!
Plus nous faisons travailler notre client, plus il transpire grosses gouttes..., plus il aura envie
de payer le prix que nous avons dcid.

Plus fort :
Etre plus l'aise, avoir plus d'assurance, un sentiment de scurit, de confort et de libert, ...
en osant tout dire et en sachant ce que pense vritablement le client.

Plus motiv :
Avoir plus de plaisir vendre, avoir envie de recommencer. Remplacer la peur d'chouer par
l'envie de russir.

Pour dgager ces constantes, je mets en place des sketches partir de cas concrets (tablis au
pralable), amenant les participants intgrer mes outils. Ces sketches sont magntoscops
afin d'offrir au participant le recul ncessaire sur lui-mme. Chaque outil lui permet ensuite
d'amliorer son coute et sa manire de s'exprimer ; la puissance de ces outils de
comportement rside bien videmment dans leurs mises en pratique.

Il ne s'agit ici ni d'une mthode de vente, ni d'un discours structur intellectuellement ou bien
construit selon une approche psychologique des individus dont nous avons maintenant
l'habitude et dont quelques unes peuvent tre performantes. Je n'apporte pas un nouveau
bagage culturel nos participants, je dveloppe leur capacit utiliser leur propre potentiel.
N'ayant rien invent, je ne suis que le rvlateur des bons comportements que les Hommes
ont en eux, mais qu'ils n'utilisent qu'au gr de leurs humeurs ou qu'ils ont tout simplement
oublis.

En effet, l'originalit de ce concept rside dans sa capacit permettre nos participants de
retrouver des attitudes naturelles qu'ils ont pour la plupart perdues, l'ducation, la vie
professionnelle et les contraintes qu'ils se sont imposes, les ayant occultes.

Je dveloppe, en eux, l'art et la manire d'utiliser leur propre potentiel, grce mes outils,
d'une manire constante et naturelle, dans leur spcialit.

Ce concept est intgr de faon systmatique dans tous mes sminaires de formation.

Les ides nonces dans ce livre relvent toujours du bon sens. Mais leur application relle
exige pourtant de rflchir, de relire certains chapitres et de sentraner pour russir ses
ventes.

Mon objectif, en crivant ce guide sur la vente, est de vous donner envie de participer lune
de mes prochaines formations ou de vous laisser une trace, un support crit du moment pass
ensemble Quen pensez-vous ?

Pour donner votre avis sur ce livre : avislecteur@frederic-chartier.com

Frdric Chartier


SOMMAIRE

INTRODUCTION............................................................................................... 3
1/ SE PREPARER............................................................................................... 8
A - MATERIELLEMENT .................................................................................................................................. 8
La planification des tournes......................................................................................................................... 8
Classification des clients............................................................................................................................................... 8
Frquence des visites .................................................................................................................................................... 8
Sectorisation ................................................................................................................................................................. 9
Suivi Clientle............................................................................................................................................................... 9
La prparation des visites............................................................................................................................. 10
Trois tapes................................................................................................................................................................. 10
Les outils du commercial ............................................................................................................................. 11
Lintendance ............................................................................................................................................................... 11
Les outils professionnels ............................................................................................................................................. 12
Et enfin, la voiture....................................................................................................................................................... 13
B - PHYSIQUEMENT...................................................................................................................................... 14
Ai-je lattitude physique du gagnant ? ........................................................................................................ 14
Le choix des vtements, des couleurs et des accessoires............................................................................. 14
C PSYCHOLOGIQUEMENT........................................................................................................................ 16
Ai-je une attitude positive ?.......................................................................................................................... 16
Je suis prt sourire .................................................................................................................................... 16
Limportance du regard............................................................................................................................... 17
La poigne de main...................................................................................................................................... 18
Une image superbe de prparation mentale................................................................................................ 20
Lauto-ancrage en PNL............................................................................................................................... 20
Un exemple de mode demploi en 7 points :................................................................................................ 21
2/ LA PRISE DE CONTACT........................................................................... 23
A - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT........................................................................................... 23
B - LES INTRODUCTIONS INTERDITES..................................................................................................... 23
Le temps........................................................................................................................................................ 23
Le comment allez-vous ? ........................................................................................................................ 24
Le foot, le rugby, ..................................................................................................................................... 24
La flatterie .................................................................................................................................................... 25
Le Je passais par l... . ............................................................................................................................ 25
Le Jtais chez untel ........................................................................................................................... 25
Le Javais un trou entre deux clients ................................................................................................ 25
Le Comment vont les affaires ? . ............................................................................................................ 25
Le Pas encore en vacances ! . ................................................................................................................. 25
Le Quoi de neuf ? ................................................................................................................................... 25
Le Avez-vous bien reu votre dernire commande ? ............................................................................. 26
La prsentation de la socit........................................................................................................................ 26
Pourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ?................................................................................................ 26
C - NOTRE RAISON NATURELLE : LORDRE LOGIQUE DU VENDEUR............................................... 28
Comment personnaliser son introduction ? ................................................................................................ 28
Quelques exemples de raison naturelle....................................................................................................... 30
Les rponses possibles du client................................................................................................................... 32
La rgle de base en communication............................................................................................................ 33
Comment exploiter les rponses du client ? ................................................................................................ 35
D - SON CAHIER DES CHARGES : LORDRE LOGIQUE DE LACHETEUR........................................... 39
E - LE BUTIN................................................................................................................................................... 42
La question poser : .................................................................................................................................... 42
Les rponses possibles : ............................................................................................................................... 42
Un accord sans condition............................................................................................................................................ 42
Un accord avec condition ........................................................................................................................................... 42

Une rponse insuffisante............................................................................................................................................. 42
Qualifier notre interlocuteur ....................................................................................................................... 42
Etre sr davoir tous les lments pour russir sa vente............................................................................. 43
3/ DECOUVRIR SES BESOINS...................................................................... 44
A - EXEMPLES................................................................................................................................................ 44
Le premier point du cahier des charges est de bons prix ...................................................................... 44
Le premier point du cahier des charges est la qualit de vos produits ................................................. 44
De faon plus gnrale................................................................................................................................. 44
B - LA FORCE DES QUESTIONS................................................................................................................... 45
Savoir utiliser les bonnes questions............................................................................................................. 46
Redevenir un enfant ..................................................................................................................................... 48
C - LECOUTE ACTIVE.................................................................................................................................. 49
La soire amicale.......................................................................................................................................... 49
La gamberge................................................................................................................................................. 51
La prise de notes........................................................................................................................................... 51
Pourquoi prendre des notes ? ...................................................................................................................... 51
La bonne technique pour prendre des notes ............................................................................................... 54
4/ PROPOSER................................................................................................... 57
A - UNE OU DES SOLUTIONS PERSONNALISEES.................................................................................... 57
Limportance de la proposition.................................................................................................................... 57
Quel est le budget du client ?....................................................................................................................... 57
La prsentation du prix................................................................................................................................ 58
Il existe cinq faits cruels dans le march actuel.......................................................................................... 59
B - SAVOIR NEGOCIER................................................................................................................................. 59
Les 6 explications de notre complexe du prix ............................................................................................. 60
Savoir dire NON sans perdre le client ...! ............................................................................................. 61
Savoir dire OUI sans perdre de largent...!........................................................................................... 62
Cela me donne envie de vous raconter une anecdote ................................................................................. 64
Quel doit tre le montant dune remise ? .................................................................................................... 65
5/ ARGUMENTER............................................................................................ 67
A - LES NOTIONS DE CARACTERISTIQUE ET DAVANTAGE............................................................... 67
La notion de caractristique ........................................................................................................................ 67
La notion d'avantage ................................................................................................................................... 67
B - LARGUMENT DOIT ETRE ADAPTE..................................................................................................... 69
Larbre cames en tte................................................................................................................................ 69
C - LA FORCE DE CONVICTION.................................................................................................................. 70
D - LES REGLES DE LARGUMENTATION................................................................................................ 71
6/ CONCLURE.................................................................................................. 72
A- QUAND ET COMMENT ? ......................................................................................................................... 72
Quand conclure ?......................................................................................................................................... 72
La Drague de Guy Bedos et Sophie Daumier ....................................................................................... 72
Comment conclure ? .................................................................................................................................... 74
Les 3 mots magiques pour conclure ............................................................................................................ 75
Aux 3 mots magiques, 3 rponses possibles ................................................................................................ 76
B - SAVOIR PARTIR....................................................................................................................................... 78
Qui doit prendre l'initiative de partir ?........................................................................................................ 78
Quand prendre cette initiative ?................................................................................................................... 78
Comment procder ? .................................................................................................................................... 78
Pourquoi russir sa sortie ? ......................................................................................................................... 79
C - PRENDRE DES REFERENCES ACTIVES............................................................................................... 80
Qu'est-ce quune rfrence active ? ............................................................................................................ 80
Pourquoi les gens aiment donner des adresses ?........................................................................................ 80
Quelles sont les raisons qui doivent motiver notre envie de crer des rfrences actives ?....................... 81
Quelles sont les difficults ?......................................................................................................................... 82

Comment y parvenir ?.................................................................................................................................. 83
Quelques exemples de formulation.............................................................................................................. 84
Le voyage de Monsieur Prichon ................................................................................................................ 85
D - LANALYSE DE LA VISITE..................................................................................................................... 85
Lexemple de lenfant .................................................................................................................................. 85
Lexemple de la sparation conjugale......................................................................................................... 86
Le pessimisme............................................................................................................................................... 86
Labsence de questions dans les moments de russite ................................................................................ 87
Le mauvais rflexe du POURQUOI lorsque cela ne va pas................................................................. 87
La question Columbo ............................................................................................................................. 88
En rsum : .................................................................................................................................................. 88
E - RENDRE SERVICE.................................................................................................................................... 88
Quelques exemples vcus qui ont port leurs fruits.................................................................................... 88
MEMO................................................................................................................ 90
QUELQUES LIENS.......................................................................................... 92
Pour en savoir plus sur............................................................................................................................ 92
Pour recommander ce livre un ami .......................................................................................................... 92
Pour donner votre avis sur ce livre.............................................................................................................. 92
Pour sinscrire au stage inter entreprise Comment doper votre efficacit commerciale ? .................. 92
Pour trouver des infos pratiques et gratuites sur les techniques de vente et de prospection commerciale
(livres sur la vente, aides la vente, conseils commerciaux, astuces vendeurs, fiches pratiques
commerciales, humour sur les mtiers de la vente, tests commerciaux, offres demplois, ...) .................. 92

1/ SE PREPARER

Le hasard ne favorise que les esprits bien prpars

De la qualit de votre prparation matrielle, psychologique et physique va dpendre la
russite de votre entretien. La prparation, cest 90 % de votre succs et le succs ne
sachte pas crdit, il faut le payer davance . Le temps que vous allez investir dans votre
prparation, vous allez largement le rcuprer, et mme mieux : vous allez gagner du temps.

Prparation Excution

Prparation Excution
Votre gain
de temps

A - MATERIELLEMENT
La planification des tournes

Dmarche en plusieurs temps conscutifs :
Classification des clients
Il sagit de classer les clients existants en plusieurs catgories selon la pression commerciale
quil sagit dexercer sur chacun dentre eux. Cette pression doit tenir compte de plusieurs
paramtres :
- Importance du chiffre daffaires,
- Potentiel du client tel quon le connat ou limagine,
- Spcificit du client : ses attentes en terme de visite (certains veulent tre
souvent visits, dautres pas), le nombre de personnes rencontrer chez ce
client, ...
Ces diffrentes catgories seront repres par des signes distincts : signes ou lettres. Les
clients ainsi reprs seront alors classs par localit. On obtiendra ainsi une liste de localits
constituant le secteur contenant des clients de diverses importances, classifis et reprs.
Frquence des visites
Il s'agit au pralable de connatre le potentiel de visites de chaque commercial. Sauf cas
exceptionnel, i1 peut s'apprcier ainsi :
- 12 clients par jour
- 4 jours par semaine en clientle
- 44 semaines utiles (congs, jours fris, formation, etc.)
Soit un nombre de visites possibles = 12 x 4 x 44 = 2 112 visites. Comment rpartir ce
potentiel ? Il faut affecter chaque catgorie de clients reprs une frquence de visites gale
au nombre de fois o ce client doit tre visit par an.

Exemple :
- Catgorie A (les plus importantes au plus fort potentiel) : 1 visite par semaine, soit
frquence 44

- Catgorie C : une visite par mois, soit frquence 11, etc.

A titre indicatif : Selon la classification attribue aux clients, il faudra visiter la premire
catgorie chaque semaine (frquence 44), il faudra visiter la dernire catgorie, toutes les 8
semaines (frquence 5 6), avec toutes les frquences intermdiaires pour les autres
catgories. L'exprience montre que la frquence moyenne est autour de 11 (environ 1 fois
par mois).

Sectorisation
On dispose maintenant d'une liste de localits, contenant des clients voir chacun x fois
par an. Recenser le nombre de visites qu'exigent les clients du secteur (= somme des
frquences de chaque client du secteur)
Exemple : 1 500
En dehors de toute autre indication plus prcise, majorer ce chiffre de 20 % pour tenir compte
des prospects et des prescripteurs,
Soit dans l'exemple : 1 500+300 = 1 800 (potentiel du commercial = 2 112, tout est correct !).
Il sagit maintenant, muni de la liste par localit et d'une carte dtaille, de dterminer 4 zones
quipotentielles, c'est--dire 4 zones qui ncessitent sensiblement le mme nombre de visites
par an.
Dans notre exemple : 1 800/4 = 450
Ces zones doivent tre centres autour du point fort du secteur et tenir compte autant que
possible des frontires gographiques : rivires, valles, voies ferres, autoroutes,... ainsi que
de linfrastructure routire.
On a ainsi obtenu un dcoupage dit en trfle .
Le commercial tournera dans chacun de ces secteurs, un jour par semaine, dans l'ordre
reprsent sur le schma. Il sagit de la mthode la mieux adapte au travail du commercial,
car elle apporte une souplesse ncessite par les exigences du mtier. En effet, si le mardi, le
commercial tourne sur la zone 1, il pourra sans trop de dommages, rpondre une visite
rellement urgente d'un client des zones 2 ou 4. Si cette mme demande mane d'un client de
la zone 3, il s'efforcera de le faire attendre au lendemain. Dans chacune de ces zones, le
commercial, le lundi, construira ses tournes de la semaine en tenant bien sr compte de la
frquence laquelle il a dcid de visiter ses clients.
Remarque : Ce travail de prparation important n'est, malheureusement, pas fait une fois pour
toutes. En effet, un secteur vit :
- des clients disparaissent, d'autres se crent,
- les stratgies peuvent voluer,
- lanalyse de dpart demande tre affine,
- nouveaux prospects,
- etc.
Donc priodiquement, certainement une fois par trimestre, il convient de vrifier si
l'organisation du secteur est toujours aussi performante. Cette organisation fonctionnera si le
commercial a la capacit de diffrencier lurgent de limportant. Si les clients sont visits
rgulirement, une frquence convenue avec eux, ils auront beaucoup moins la tentation
d'exiger un passage urgent qui ne s'impose pas.

Suivi Clientle
La planification hebdomadaire, c'est--dire court terme, permet facilement de s'adapter aux
vnements de l'agence ou de la clientle, mais elle prsente des inconvnients :
- par manque de recul, on risque de ne pas respecter les frquences,

- il faut brasser un certain nombre de documents chaque semaine pour construire ces tournes
hebdomadaires.
Pour pallier ces inconvnients, nous prconisons un tableau de suivi tenu par chaque
commercial.

Exemple de tableau de suivi de clientle :

Zone 1

Frquence visites

Semaine N
1 2 3 4 5 Etc.

Localit A

Client 1 44 x x x x x
Client 2 22 x x x
Client 3 (^) 22
Client 4 (^ ^) 11 x x x
Client 5 5

Localit B

Client 1 44 x x x x x
Client 2 22 x x x
Etc. 22

Lexamen de ce tableau permettra de :
- visualiser au premier coup dil les anomalies,
- prparer la tourne suivante plus facilement.

Par exemple, dans l'exemple choisi, il apparat que :
- le client 3 (^) de la localit A en zone 1 a t loup,
- le client 4 (^ ^)de la localit A en zone 1 a fait l'objet de soins excessifs, sans doute
superflus par rapport la dcision de frquence 11 (1 fois par mois).

La prparation des visites
La prparation de lentretien de vente consiste rechercher et analyser un certain nombre
dinformations. Celles-ci sont destines nous faire apprcier, du mieux possible, la situation
que nous allons rencontrer, pour dfinir ensuite un objectif, et les moyens pour y parvenir. La
prparation dun entretien de vente se caractrise en trois tapes.
Trois tapes
Etape 1 : Collecte des informations (client, produit, concurrence, ...)
Analyse de ces informations (points forts, points faibles, ...)
Synthse de la situation (opportunits, inconvnients, ...)
Etape 2 : Fixation des objectifs de lentretien
Prparation crite de ma raison naturelle


Etape 3 : Recherche des moyens employer pour atteindre cet objectif (arguments,
preuves, actions, ...)

Les outils du commercial
Le commercial doit avoir, avec ses clients, des entretiens constructifs, au cours desquels il est
amen :
- donner des renseignements prcis,
- tablir des devis rapides,
- faire des propositions en largissement du plan de vente,
- prendre plus de rfrences actives (sujet trait au chapitre Conclure ),
- et surtout prendre des commandes !
- voire, raliser les ventes (encaissement)
Pour cela, il doit avoir en permanence sous la main, un certain nombre d'outils indispensables.
Mme si la plupart de ceux-ci sont vidents, il n'est pas inutile que le commercial se constitue
une check-list afin de vrifier chaque matin qu'il n'oublie rien. La question se poser :
Ai-je tout le matriel ncessaire ma russite ?
Cela vitera les erreurs impardonnables du commercial qui se confond en excuses pour avoir
oubli ses cartes de visite ou prtextant quelles sont encore chez limprimeur, de celui qui
na pas son tarif ou pire de bons de commandes, ou encore de celui qui demande son client
de bien vouloir lui prter sa machine calculer dont il ne sera pas se servir : elle fonctionne
comment ? Vous appuyez sur ON .
On na jamais une seconde chance de donner une bonne premire impression !

Lintendance

4 Bloc, carnet ou cahier propre, chacun sa mthode :
- bloc : les feuilles, les informations une fois traites, peuvent venir enrichir le dossier
client (utile pour la prparation de la prochaine visite),
- cahier : les vnements des journes du commercial se trouvent automatiquement classs
d'une faon chronologique et constituent une mmoire permanente.
Il s'agit d'un mini-classement qui vous accompagne toujours.

4 Stylo : vident ... encore faut-il quil marche ! Certains stylos sont parfois capricieux
quand on doit crire debout, dehors, dans de mauvaises conditions. Aussi un instrument
de secours au moins est indispensable.

4 Carnet de bons de commande et toutes liasses de documents administratifs en vigueur.

4 Machine calculer (+ piles en tat de fonctionnement) : les formats cartes de crdit
sont lgants et peu encombrants. Par contre, ils peuvent manquer de lisibilit et la
dimension des touches exige une adresse manuelle que l'on n'a pas toujours (dehors, lhiver
quand il fait froid par exemple). Aussi une machine d'une taille un peu plus importante est
plus fiable.

4 Cartes de visite : trace indispensable de votre passage et qui vous confre lgitimit et
statut social.


4 Carte routire dtaille du secteur : mme si vous connaissez bien votre terrain, cela vous
permettra de gagner du temps lors de la recherche d'un nouveau prospect par exemple. De
plus, un conseil : les hommes agissent beaucoup par habitude ; cest ainsi que vous allez
toujours utiliser les mmes itinraires. Soyez curieux ! Il en existe trs srement dautres,
empruntez les, vous aurez la surprise de dcouvrir de nouveaux sites, mais surtout de
nouveaux clients !

Les outils professionnels

4 Fichiers et dossiers-clients :
- le fichier ou listing client, condition quil soit jour,
- les dossiers clients o sont soigneusement classs tous les documents affrents au client :
double des rapports de visite, double des bons de commande, double des factures,
correspondance concernant les rclamations, les devis et propositions en cours,
conditions tarifaires, volution du CA, ..., et un bon de commande vierge, on ne sait
jamais !
Attention, vos dossiers doivent tre propres et non raturs.

4 Guide et catalogue de lentreprise

4 Documents Produits Fournisseurs

4 Tarifs

4 Echantillons, palette de coloris, etc. :
- ces chantillons ne doivent pas traner dans la voiture d'un bout de l'anne l'autre. Ils
sont trs souvent renouvels en fonction :
- d'une prsentation prcise faire un client,
- de la novation qu'ils prsentent,
- des promotions en cours,
- etc.
- ils vous permettent de les prsenter, mais ils doivent aussi donner envie d'acheter. Ils
doivent donc toujours tre d'une prsentation impeccable :
- non dfrachis,
- intacts,
- propres.

4 Agenda : outil de gestion du temps indispensable.

4 Cette check-list d'outils exige un contenant adapt. La serviette, porte-documents, attach-
case, pilot-case, etc., doivent tre d'une bonne prsentation et susceptibles de permettre un
rangement prcis :
- image valorisante du commercial, prcis, organis,
- gain de temps.
Il doit contenir suffisamment d'outils. En effet, interrompre une ngociation pour aller
chercher dans la voiture un bon de commande ou une documentation comporte un risque
commercial norme.


Et enfin, la voiture

C'est l'outil de travail par excellence :
- un fonctionnement alatoire compliquera considrablement votre travail quotidien : votre
voiture ncessite donc dtre minutieusement entretenue : vidange, contrles, petites
rparations (clairage, essuie-glaces, etc.) et le plein d'essence.
- Elle constitue l'image de marque du commercial et de lentreprise. Elle est donc en
permanence propre et range. C'est d'abord plus agrable pour le conducteur, mais c'est
surtout tellement valorisant. Ce sera le reflet de la rigueur, de la comptence et du
professionnalisme.


B - PHYSIQUEMENT
Ai-je lattitude physique du gagnant ?
Avant mme de vous prsenter verbalement, vous parlez avec votre corps ... Votre dmarche,
la poigne de main, lexpression de votre visage sont autant dinformations qui permettront au
client de vous jauger sur une premire impression ... Alors ne laissez pas passer cette
opportunit !

Une dmarche dynamique, une poigne de main cordiale, une tenue vestimentaire adapte,
ainsi quun sourire franc sont autant dindices qui pousseront le client comprendre que vous
vous rjouissez de le rencontrer et de communiquer avec lui. Rappelez vous la rgle des 4/20.
Les 20 premires secondes, les 20 premiers mots, les 20 premiers gestes et les 20 premiers
centimtres, du visage (les expressions !).

Le choix des vtements, des couleurs et des accessoires
L'habit est l'un des signes qui spare l'homme de l'animal. Un type dhabit vous catalogue
dans une classe sociale. Ce critre est devenu tellement crucial qu'il existe maintenant des
services qui vous relookent, c'est--dire qui vous habillent en fonction de votre morphologie,
de vos gots, et de la situation que vous allez vivre.

Lorsque nous choisissons de nous habiller de telle ou telle couleur, nous avons tendance
penser : je porte ceci parce que cela me va bien ou je choisis cela parce que c'est joli .
En vrit, notre dmarche est plus complexe : tel choix tel jour extriorise notre humeur, et la
teinte que nous portons va influer sur notre entourage.

Voici quelques indications sur certaines couleurs et sur ce qu'elles impliquent : sachez que
toute couleur a une double facette. Certaines caractristiques la rendent positive, d'autres
ngative.

Le vert symbolise par exemple le renouveau, par association avec la nature qui reverdit au
printemps. Il voque merveille l'esprance, il suggre l'espoir de la russite. Mais, comme il
est dangereux de tenter le diable , il est souvent rejet : convoiter la fracheur et la
renaissance, c'est jouer avec le destin, c'est prendre le risque de tout perdre. Ainsi, les gens
superstitieux ne portent pas de vert le jour d'une grande ngociation ou d'une grande premire.
Dans le monde du spectacle, il est rarement l'honneur. Le vert, pour certains, est glacial et
suggre la mort alors que, pour d'autres, qui il sied bien, il suggre fracheur, jeunesse,
avenir souriant.

Le bleu est une couleur cl. Il est lnifiant, apaisant, et exprime srnit, fidlit, loyaut,
gnrosit ; c'tait d'ailleurs la couleur des vaillants mousquetaires ! Il est la couleur idale
porter lors d'une ngociation difficile car il incite l'coute, au dialogue et la diplomatie. A
l'oppos, il peut exprimer la froideur ou favoriser l'endormissement.

Le rouge concrtise merveilleusement la passion. Il rchauffe, domine, envote ; il montre un
caractre affirm, instinctif aussi, qui ne craint ni d'tre remarqu ni de s'afficher. Cette
couleur peut vous aider vous imposer et si elle vous parat trop forte, vous pouvez l'associer
d'autres teintes. Parce qu'il stimule et agresse, il incite l'action mais il a aussi une

connotation ravageuse et destructrice : c'est la couleur du feu. Dosez donc votre emploi du
rouge.
Le jaune est la chaude couleur du soleil et la luminosit de l'or. C'est une couleur qui
rayonne, attire, merveille, illumine. Elle exprime la sant et le dynamisme.
Malheureusement, c'est aussi la couleur des rgions dsertiques et des sols asschs. Il
symbolise mensonge et tromperie.

L'orange est le feu domestiqu, le feu de l'tre. Il symbolise l'nergie et suggre l'amour par
ses traits rouges ; le rayonnement et la richesse par ses traits jaunes. C'est une couleur gaie
qui, haute dose cependant, fatigue la vue. Dans ses connotations ngatives, on trouve
hypocrisie.

Le gris et le beige sont, priori, des couleurs ternes qui vous mettent peu en avant. Elles sont
souvent synonymes d'lgance et de discrtion ; elles sont belles si elles sont releves par
d'autres tons qui viennent casser leur fadeur. En cas de ngociations difficiles, ces deux
teintes ne vous aident pas vous imposer car, elles seules, elles apparaissent trop ternes.

Le blanc et le noir, couleurs opposes, ont cependant deux points communs : l'absolu et le
deuil. En effet, le blanc est le symbole de la rgnrescence, du renouveau. C'est la couleur de
la puret : ainsi, chez les chrtiens, le jeune baptis revt un habit blanc l'aube du grand
jour ; dans d'autres cultures, le blanc se porte le jour d'un enterrement ou d'une crmation car
l'me du mort, en quittant son enveloppe charnelle, va renatre la vie ternelle.

Le blanc suggre la puret, la fracheur, la candeur et l'innocence, mais aussi l'absence de vie.
Ne parle-t-on pas d'une blancheur cadavrique ? Le blanc l'extrme peut ennuyer, voire
angoisser par son uniformit et sa virginit. . . Utilisez-le adroitement.

Le noir, dans notre culture, est la couleur du deuil. Mais c'est aussi, indniablement, la
couleur de l'lgance, de la sobrit, de la noblesse de l'me sans concession, du drame, du
mystre. C'est une teinte, forte l'extrme, qui intensifie toutes celles qui sont portes
conjointement. Par contre, le noir reste angoissant, menaant, inquitant car il suggre le fond
des tnbres et de l'abme. Le noir reste une couleur idale pour dramatiser une situation.

Choisir une couleur, c'est fatalement se faire remarquer : vous attirez le regard de l'autre ou
vous le fuyez, et votre choix donne votre humeur, vos penchants.
Impossible pour vous, dornavant, de laisser autrui ou le hasard dcider votre place. Ecoutez
vos humeurs et choisissez en fonction d'elles et de votre rle du jour. Les couleurs que vous
portez sont toujours l'expression rvlatrice d'un tat intrieur ; ceux qui vous voient sont
influencs par elles pour se forger une opinion de vous.

Les accessoires peuvent, l encore, reflter votre personnalit. Ils sont trs utiles car, peu de
frais, ils renouvellent ou personnalisent une tenue. Ils sont une sophistication de l'habillement.
S'habiller, c'est se donner une apparence refltant les penchants de l'me, ses gots, ses
impulsions du moment. Rien, alors, n'est anodin, et vous devez donc imaginer le regard que
les autres porteront sur votre tenue.
Votre apparence est un catalyseur : vitez qu'elle devienne insupportable regarder, les
clients ne vous en couteront que mieux. Ne vous croyez pas pour autant un dfil de
mode : vous indisposeriez tout autant ! Harmonie et justesse, tels sont les deux mots-cls de
votre habillement.

C PSYCHOLOGIQUEMENT

Ai-je une attitude positive ?
La qualit de ma prparation matrielle dicte ma prparation psychologique.
Jai une image positive de mon interlocuteur. Russir dans la vente, ce nest pas seulement
aimer ce que lon fait, cest aussi et surtout aimer son client.

Je suis prt sourire
Le sourire est primordial dans la vente. Cela a toujours t vrai partout et toutes les poques.
Tmoin ce vieux proverbe chinois qui dit : L'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas
tenir boutique. Quelle est donc sa signification profonde ?
Le sourire est un signe de dcontraction physique et c'est la raison pour laquelle il est trs
difficile de sourire lorsque l'on fait un effort musculaire.
Vis--vis de l'acheteur, le sourire signifie donc que l'on est dtendu, dsarm en face de lui.
Et, comme le sourire est contagieux, il dsarme son tour le client.

Le sourire est galement une marque de sympathie : il veut dire en somme je suis heureux
de vous voir , j'ai du plaisir vous rendre service . Le sourire est un signal de bien-tre,
voire de srnit, en mme temps quun signal de bienvenue Il montre au client que nous le
considrons comme un ami... La sympathie engendrant la sympathie, le client, son tour,
nous trouvera sympathique et, travers nous, ce sont nos produits et notre socit qu'il
trouvera sympathiques.

Seulement de quel sourire s'agit-il ? Est-ce le sourire forc, crisp, mcanique, auquel on a
rserv la triste appellation de sourire commercial ? Ce fameux sourire de Jean-Pierre
Fauxcul Sacre soire !
Certainement pas : celui-l tient beaucoup plus de la grimace que du sourire et le client ou le
tlspectateur ne s'y trompe gnralement pas.

Non ! Le vrai sourire est naturel, spontan, sincre, il mane de lensemble de la personnalit.
C'est un raisonnement du cur et de l'esprit.

Quel en est le secret ? L'quilibre, la dtente, la joie intrieure.

Dans la vente, le sourire est une force. Lorsque lon accueille le client, pour crer ds le
dpart un climat favorable ; en prsentant ses arguments, pour qu'il soit dans un tat rceptif ;
pour le rassurer et l'amener prendre sa dcision, c'est galement notre sourire qui augmente
notre force de persuasion.

Enfin, en prenant cong de lui, mme et surtout s'il n'a pas achet, si lon reste dtendu et
souriant, le client, consciemment ou non, prouvera un certain regret de n'avoir pas achet
quelqu'un d'aussi sympathique et il est possible que, la prochaine fois, il nous rserve son
achat.

On met en action 65 muscles faciaux quand on a lair mcontent et 12 seulement quand
on sourit


Alors, pourquoi se surmener ?

Limportance du regard
Le regard est le moyen le plus direct d'expression de la personnalit. On peut parler avec son
regard, car il est l'expression muette de nos sentiments et certains regards en disent souvent
plus long que toute une conversation.

Dailleurs les expressions sur un regard ne manquent pas !
Un regard fuyant, un regard perdu, un regard mprisant, tre dshabill du regard, un
regard malicieux, un regard admiratif, un regard triste, un regard qui tue, se regarder dans
le blanc des yeux,

En PNL, un regard tourn vers la gauche ou vers la droite a une signification. En effet, les
mouvements des yeux prcdent lexpression verbale de la pense. Ainsi, si votre
interlocuteur tourne ses yeux en haut gauche, il voit quelque chose qui na pas t vu avant
(image construite), si par contre, il tourne ses yeux en haut droite, il se souvient de quelque
chose de dj vu (mmoire visuelle). Tout cela du point de vue de lobservateur et en partant
du principe que votre interlocuteur est droitier ; sil est gaucher, les mouvements sont
inverss. Evitez en rentrant chez vous aprs cette formation de donner une racle votre
pouse parce quelle a regard sa droite lorsque vous lui avez pos la question : Comment
as-tu occup tes soires durant mon absence ? . Enfin si elle est droitire, elle laura peut-
tre mrite !

De la mme faon, la taille de votre pupille vous trahit ! Physiologiquement, notre pupille se
rtracte face une forte luminosit et se dilate dans la pnombre. Maintenant, lumire
constante, votre pupille va se dilater et se rtracter en fonction de vos motions. Une pupille
dilate est un signe douverture Dans certaines publicits presse , les pupilles des
mannequins sont artificiellement agrandies pour leurs donner un ct plus avenant. Dans le
film Le silence des agneaux , le ralisateur a inject des collyres dans les yeux des acteurs
pour donner plus de vraisemblance la scne du premier contact entre Jody Foster et Anthony
Hopkins. Anthony Hopkins a la pupille compltement dilate et nous donne limpression quil
va attirer Jody Foster trop prs de sa cellule. Ses yeux bleus font dautant plus ressortir les
grands ronds noirs de ses pupilles. Jody Foster, quant elle, a des pupilles compltement
rtractes telles des pointes dpingles qui traduisent un sentiment de dgot et de peur face
cet Hannibal. La scne se droulant dans les sous-sols dune prison, avec une lumire trs
faible, il est impossible davoir naturellement daussi petites pupilles !

Enfin, toujours sur la puissance dun regard, amusez-vous, lors dune soire, fixer
intensment une personne une vingtaine de mtres qui vous tourne le dos. Tt ou tard
(jespre tt pour vous !), la personne se sentant observe se tournera vers vous et vous
naurez plus qu lui adresser un sourire et plus si affinits ! ! !

Si les yeux sont les fentres de l'me , le regard en est la lumire intrieure. C'est lui qui
permet le contact direct entre deux esprits. C'est l'agent de transmission de la pense : pour
qu'un regard dgage vritablement la sympathie, l'nergie et la franchise, il faut donc que l'on
prouve rellement ces sentiments.

Au moment de la prise de contact avec le client, avant mme qu'aucune parole n'ait t
change, c'est le regard qui va crer sur l'acheteur cette premire impression, sympathique ou
non, qui ne cessera de l'influencer tout au long de la vente.

Alors, ayez un regard franc, fixez votre interlocuteur droit dans les yeux et dilatez vos
pupilles en pensant que vous aimez votre interlocuteur !

La poigne de main
- La poigne de main est-elle rsolue, hsitante, indolente, crasante et dominatrice, furtive,
moite, avec secousse lgre, saccade ?
- Est-elle enveloppante et prolonge, ou bien l'interview n'offre-t-il que deux doigts comme
avec regret ?
- Attend-il l'initiative de son hte pour tendre la main ?
- Accepte-t-il volontiers le regard pendant l'change de civilit ?
- Le bras est-il flchi, ou bien visiblement tendu afin de maintenir la distance maximale ?

Chacune de ses poignes de main a une signification. Voyons ensemble quelques exemples :

Accrocher le coude : II vous serre la main droite et vous accroche le coude ou le biceps
droit de sa main gauche.
Voil une poigne de main quelque peu envahissante. Si elle mane d'un ami, il n'y a rien y
redire. En revanche, si elle provient d'une relation d'affaires, il y aurait lieu de prendre du
recul d'urgence. Votre interlocuteur compte vous en demander bien plus que vous ne seriez
dispos lui en offrir.

Avant-bras : Votre interlocuteur vous serre la main et l'avant-bras, en guise de poigne de
main.
Temprament simulateur trs pris outre-Atlantique. Ces individus remplacent leur
intelligence par leur malice et sont dpourvus de sensibilit ou de chaleur humaine
lmentaire.

Bout des doigts : Votre interlocuteur vous tend le bout des doigts en guise de poigne de
main.
Temprament fugueur d'un individu qui ne s'engage jamais autrement que du bout des lvres.

paule : Votre interlocuteur vous serre la main droite et pose sa main gauche sur votre
paule droite.
L'paule droite est l'un des siges de l'ambition. Manifestement, il vous apprcie. La qualit
d'un premier contact repose entirement sur la poigne de main. C'est l un point essentiel de
la communication gestuelle commerciale auquel peu de gens sont attentifs. Une poigne de
main est une clef qui ouvre ou ferme une porte, ds le premier contact. Un peu comme une
sorte de coup de foudre. Si les gens prtaient attention cet instant crucial, ils perdraient
beaucoup moins de temps palabrer dans le vide.

Index : Votre interlocuteur vous tend l'index ou deux, trois doigts en guise de poigne de
main.
Le mpris qu'il affiche est patent. Vous n'tes, ses yeux, qu'une image virtuelle qu'il oubliera
dans les dix secondes qui suivront votre dpart. Il s'apprte symboliquement vous quitter
avant mme de vous avoir rencontr. Cette squence appartient au registre des poignes de

main, mme si elle n'en reprsente qu'un ersatz. Elle traduit une dmotivation souvent teinte
de mpris pour celui auquel on offre ces doigts en guise de bienvenue ou d'adieu. Elle est
aussi le fait d'un individu qui ne s'engage que superficiellement dans ses entreprises et ne tient
gnralement pas ses promesses. En tout tat de cause, je vous dconseille de faire affaire
avec un interlocuteur qui vous serre la main de cette manire.

Main brusque : Main brusque, vite offerte et vite reprise.
Poigne de main trahissant un temprament dpressif.

Main fuyante : Votre interlocuteur vous serre la main de manire fuyante.
Temprament hypocrite. peine la lui serrez-vous que la vtre se retrouve toute seule saisir
le vide. Vous tes en face d'un hypocrite professionnel qui, la rigueur, vous dcernera un
sourire en toc pour le mme prix.

Main gauche : Votre interlocuteur vous tend la main gauche sans pour autant tre gaucher.
Mme si sa main droite est occupe, cette manire d'accueil est un aveu d'antipathie pur et
dur.

Pince de canard : Votre interlocuteur vous serre la main en pince de canard.
Une poigne de main comme une autre pour vous signaler que vous n'tes pas le bienvenu ou
qu'on ne vous tient pas en haute estime.

Regarde par-dessus l'paule : II serre la main de son interlocuteur en regardant par-dessus
son paule.
La poigne de main est mcanique mais le regard s'chappe. viter de toutes faons !

Mains runies : Votre interlocuteur vous serre la main dans ses deux mains runies.
II simule une attitude amicale qu'il est loin de ressentir. Prenez toujours le contre-pied de ce
qu'il vous raconte et descendez imprativement la prochaine station de mtro ! Ce type de
poigne rvle une conduite roublarde de la part de celui qui en fait usage.

Main langoureuse : Elle abandonne langoureusement sa main dans la vtre.
La qualit de la poigne de main prime les plaintes ou les rcriminations verbales de votre
interlocutrice. Elle est conquise.

Main molle : Votre interlocuteur vous serre la main avec une mollesse affecte alors que
vous avez pu constater que tel n'est pas forcment le cas avec d'autres personnes de votre
groupe.
Cette poigne de main particulire indique un refus de s'engager ou de vous reconnatre
comme un interlocuteur valable. La poigne de main molle appartient normalement un
individu dont le temprament est plutt obsquieux, mme s'il dispose de certains pouvoirs.
En rgle gnrale, la poigne est un vecteur nergtique important en communication non
verbale. On transfre son potentiel nergtique l'autre ou on refuse de lui accorder cette
vritable marque d'estime. La main molle reprsente le refus de cet change nergtique.

Main qui broie : Votre interlocuteur vous serre la main en vous broyant les phalanges.
Le sujet a besoin d'imposer sa volont ses interlocuteurs. Il manque manifestement
d'assurance, sinon il n'aurait pas besoin de broyer les mains de ses interlocuteurs. Poigne de
main frquente chez des sujets en recherche de confrontation pour chapper un sentiment
d'infriorit dltre. C'est une manire comme une autre de s'affirmer quand on se sent en

position de faiblesse. Je suis fort, donc je suis fiable, est le message vhicul.

La dure de la poigne de main est implicitement codifie et, selon les cultures, son action
prolonge sera vcue comme une manifestation chaleureuse ou, au contraire, comme une
intrusion dans l'espace personnel d'autrui :

Les Nord-Amricains considrent les Franais comme les champions de la poigne de main.
Ils vous tendent l'avant-bras s'ils tiennent un outil, voire mme un doigt si elle est occupe .

Aux Etats-Unis on serre moins systmatiquement la main et avec une certaine distance ;
cependant, une poigne de main molle est perue comme non amricaine .

Les Noirs amricains ont un rituel de salut particulier, commenant par l'enchevtrement du
pouce avant de saisir la paume.

Les Mditerranens affectionnent galement une poigne de main virile, consistant lancer
les deux mains l'une vers l'autre de telle sorte qu'elles se rencontrent bruyamment.

En Chine, la dure de la poigne de main est conventionnellement proportionnelle au degr
d'intimit entre les deux protagonistes.

Plus prs de chez nous, les Anglais se serrent la main uniquement lors d'une premire
prsentation : tendre la main un ami aurait une connotation protocolaire pjorative.

Une image superbe de prparation mentale
En regardant la tlvision les jeux olympiques dAlbertville, jai vu se reproduire souvent la
mme scne. Les skieurs attendent lappel de leur dossard et - sur place -, skis larrt,
descendent mentalement la piste ; leur regard fixe lavant de leurs spatules, leurs paules
tournent tandis quils enchanent les virages ; leur corps est pench en avant, dj
arodynamique. Ils rptent cette scne jusqu' saturation et, lorsquils sont enfin appels au
dpart, ils peuvent donner le meilleur deux mmes.
Grce eux, nous prenons plus que jamais conscience que la prparation physique ne suffit
pas : il faut y ajouter la prparation mentale. La forme olympique, cest a : anticiper et vivre
la scne dans sa tte, avant de la vivre sur le terrain Un exemple suivre ! ! !
Lauto-ancrage en PNL
Les sportifs le font systmatiquement avant une comptition, pendant la comptition dans les
moments difficiles, et aprs pour conforter la sensation ressource de victoire .
Les matches de football de la Coupe du Monde retransmis la tlvision nous ont montr que
chaque joueur utilise systmatiquement un ancrage de succs. Pendant les sries de pnalits,
chaque fois que les joueurs marquaient un but, nous pouvions voir lun fermer le poing trs
fort, lautre faire le signe du v de la victoire avec deux doigts, lancer les bras au ciel ou se
taper sur les cuisses, etc...
Le phnomne de lancrage peut paratre surprenant un esprit cartsien, et pourtant cest un
phnomne naturel et universel. L'ancrage consiste simplement associer un stimulus (ici le
geste) un tat interne. Cette association permet de reproduire volont la mme rponse
partir du mme stimulus comme la dmontr la psychologie comportementale.

Avant une situation de communication, lauto-ancrage dune ressource de russite permet
dorienter le comportement vers la russite puisque nous abordons la ngociation branche
sur notre chane interne positive.
Il est possible de crer soi-mme une association entre un stimulus (ancre) et un tat dsirable
(Etat-ressource).

Un exemple de mode demploi en 7 points :

C Souvenez-vous dune situation o vous avez eu pleinement confiance en vous
Quavez-vous vu prcisment ? (formes, couleurs, lumire, mouvements, etc.)
Quavez-vous entendu ? (les sons, les voix, leur intensit, leurs rythmes)
Que vous tes vous dit ?
Quavez-vous ressenti intrieurement ? (temprature du corps, respiration.)

C Serrez fortement le poing de la main gauche au moment o le souvenir de cette
exprience est le plus fort (veillez saisir cet instant avant quil ne disparaisse).

C Rptez plusieurs fois ce processus

C Testez votre ancre :
a) Lorsque vous serrez le poing de la main gauche retrouvez-vous spontanment cet tat de
confiance ?
b) Pensez une situation passe o vous avez manqu de confiance en vous-mme.
c) Serrez le poing gauche
d) Comment voyez vous cette situation passe ?
Si le manque de confiance rapparat, recommencez l'exercice.

C Pensez une situation future o vous aurez besoin de cet tat et ancrez comme ci-dessus.

Faites maintenant un test. Vrifiez quen fermant simplement le poing, vous
exprimentez nouveau ltat ressource.
Certaines personnes accdent immdiatement l'tat ressource dsir. Dautres ont besoin
dun entranement progressif. Cet exercice requiert beaucoup de concentration.

C Faites un pont avec le futur. Pensez maintenant la communication que vous allez devoir
mener prochainement, crez le film de cette situation et projetez-vous mentalement en
activant votre ancre-ressource. Vous vous voyez agir, vous tes cette fois dissoci, c'est--dire
spectateur de vous-mme et vous observez votre comportement disposant de la ressource.
Vous avez fait un transfert de ressource aidante dun contexte un autre. Vous avez puis
dans votre propre rservoir de ressources et largi ainsi le choix de vos comportements
possibles par rapport la situation de communication.

Tout communicateur professionnel a intrt se prparer en pratiquant un auto-ancrage de
ressources.

Voici quelques exemples dancres :
- Une directrice commerciale utilise en ngociation pour ancrer laccord et la confiance chez
ses interlocuteurs, son collier qu'elle touche de sa main.
- Un formateur ancre lattention dun groupe de stagiaires, sur les notions importantes quils
doivent mmoriser en se levant et en baissant la voix.
- Un formateur en relations humaines ancre la confiance en soi et la russite des stagiaires par
un claquement des doigts. Il utilise de nouveau cette ancre au moment des jeux de rles.
- En runion, un manager utilise des phrases types avec son quipe et des gestes prcis,
notamment au tableau de papier, pour faciliter le travail en groupe et la progression de la
runion.
- Un dernier exemple dancrage : une personne ayant traiter des litiges par tlphone, et
sachant que sa bonne humeur et son calme sont dterminants pour lefficacit de ses
communications tlphoniques, a plac en face delle la photographie dun endroit quelle
aime et qui correspond des moments agrables. Elle a pris lhabitude de la regarder avant
de dcrocher et a ainsi retrouv un tat ressource.

Et vous, que ferez-vous ?


2/ LA PRISE DE CONTACT

Le premier contact est dterminant pour la suite des oprations. Dans la rgle des 4/20 , il
y a les 20 premiers mots. Une bonne stratgie de vente est celle que lon peut annoncer au
client.

A - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT

La phrase type : Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frdric Chartier de la Socit X ,
voici ma carte de visite

Certains reprsentants se prsentent encore en faisant prcder leurs noms de Monsieur .
Se donner du Monsieur soi-mme rend les relations terriblement distantes et sa propre
personne plutt poussireuse. Le prnom est plus moderne et moins pompeux. De plus, cela
permet de crer un lien dintimit.

A proscrire galement la prsentation du style administratif comme Bonjour Monsieur ! ! !
Je suis Chartier Frdric de la Socit X .

Si le nom est un prnom, , pourquoi ne pas se prsenter en disant : Bonjour, mon nom est
Roger, Ren Roger... de la Socit X , voici ma carte de visite . Ainsi, notre
interlocuteur peroit mieux notre nom et le retient. Cest encore plus vrai au tlphone car
n'oublions pas que notre auditeur dbarque , et il lui faut un certain temps pour tre dans
le coup .

Autre ide : ajouter le nom de la ville ou du dpartement aprs le nom de la socit.
Exemple : Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frdric Chartier de la Socit X pour les
Alpes Maritimes, voici ma carte de visite ou Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frdric
Chartier de la Socit X pour le secteur de Nice, voici ma carte de visite
Ce rajout apporte une notion de proximit, de personnalisation de la future relation
commerciale,

B - LES INTRODUCTIONS INTERDITES

Que dire aprs le Bonjour pour dtendre latmosphre tout en dcontractant linterlocuteur
et soi-mme ? Comment chauffer le client afin de crer une bonne ambiance ?, Comment
crer cette fameuse chaleur humaine ? , ,

Le temps
De faon gnrale, neuf vendeurs sur dix parlent du temps quil fait dehors. Pourtant, bien
peu vendent des parapluies ou des lunettes de soleil Qu'il fasse beau ou qu'il fasse un temps
de chien, c'est l'introduction bateau par excellence, pour ne pas dire l'introduction rflexe. Or
c'est justement le genre de phrase quun client a dj entendu au moins dix fois dans la
journe (c'est encore pire s'il neige !). Cela ne peut que le lasser, sinon l'exasprer. D'autant

plus qu moins d'habiter au-dessus de son entreprise, de son magasin ou plus simplement de
son bureau, il s'est dj rendu compte lui-mme du temps qu'il faisait dehors
Et puis, parler de la pluie et du beau temps , cela revient bien parler pour ne rien dire.

Le comment allez-vous ?
De faon encore plus gnrale, lorsque deux tres humains se rencontrent, ils se sentent
obligs, aprs stre dit bonjour , dchanger des Comment a va ? , Tu vas bien ? ,
Tes en forme ? , ,
A ce genre de question, on a tendance rpondre par une question du mme style sans mme
rpondre la question : Et toi ? . Heureusement, nous ne renchrissons pas par une autre
question. Si cela va bien, nous navons pas forcment envie de raconter notre vie et lautre
nest pas forcment prt lcouter. Si cela ne va pas, on rpond rarement pas terrible , on
prfre ne pas ennuyer lautre avec nos problmes et on lui donne une rponse contraire :
Bien, et toi ? . Et lorsque cela ne va vraiment pas, que lon cherche du soutien et que lon
donne la rponse : pas terrible , notre interlocuteur est dj lautre bout du couloir, il na
pas entendu notre rponse, car il nattendait pas de rponse sa question. Et si jamais il
lavait entendue, il pourrait croire une plaisanterie et pourrait nous rtorquer : Arrte tes
blagues ! . Il est vrai que ces questions de politesse , de savoir-vivre , ou peut-tre tout
simplement dhabitude mcanique, donnent envie de rire. Dailleurs un humoriste franais,
Bigard, fait salle comble en reprenant ce genre dexpressions. A la question : en
forme ? , jai envie de rpondre : en forme de quoi ? de pomme ? de poire ? .
Il mest galement arriv dentendre un commercial qui disait aprs le bonjour :
Comment allez-vous aujourdhui ? Bien ! . La question est tout aussi amusante, car on
oblige lautre aller dans notre sens, on lui impose par cette technique anglo-saxonne du
Isnt it ? nous rpondre quil va bien. Je ne dis pas quil ne faut plus employer ces
questions (car nous en serions incapables), je dis que lorsquon pose la question Comment
allez-vous ? :
- on doit vritablement sintresser la rponse de lautre,
- on ne peut la poser qu un interlocuteur qui est susceptible de bien vouloir vous rpondre,
pas un prospect,
- quen aucun cas, cela constitue un bon moyen pour bien dmarrer une vente.

Le foot, le rugby,
Vous avez vu la pte qu'on leur a mise dimanche Mimizan ! ! ! . Votre client a horreur
du rugby et, pour couronner le tout, il est de Mimizan. Ce qui peut sembler improbable...
Mais justement, un bon vendeur doit prvoir aussi les exceptions qui confirment la rgle.
Mme prudence pour la boxe ou pour la tauromachie, mme en Arles ou Dax. Enfin, ce
nest pas parce quon est passionn de rallye, que le sujet est en rapport avec notre secteur
dactivit et que votre client a affich les photos de sa 205 GTI/Rallye/Turbo dans son bureau,
que la moiti de lentretien doit tourner autour du sujet. Il a fallu un long silence pour que le
reprsentant se rappelle lobjectif de sa visite. Les photos dans le bureau, cest lune des
premires choses que lon remarque puisquelles sont l pour a et tous les commerciaux
qui nosent pas rentrer directement dans le sujet, sy raccrochent et ils sont nombreux !
dans la mme journe.


La flatterie
Dites donc vous avez une superbe jaguar type E ! et le client rpond au reprsentant : Je
ne peux plus la voir, je dois entirement la refaire, cela fait deux ans quelle encombre mon
garage ou encore le reprsentant qui, voyant sortir son client dune voiture sportive, se sent
oblig de lui dire : Superbe, a a une bonne acclration ? et le client lui rpond oui !
mon fils avait la mme, il sest tu avec !
Avec la flatterie, on ne sait jamais o lon met les pieds ! Le client sen aperoit vite et vous
prenez, ses yeux, laspect dune brosse reluire. Et puis, si cest pour flatter sur lobjet
insolite, sur le dtail original, , Sachez que vous tes le dixime reprsentant de la journe
lui parler de sa jaguar type E ! On ne voyait quelle dans le garage Mais vous tes peut-
tre le premier lui avoir rappel la mort de son fils !

Le Je passais par l... .
Inutile dajouter : j'ai vu de la lumire et je suis mont. . Le client l'a dj pens. Le
reprsentant ne lui donne pas une haute ide de limportance quil accorde la visite, donc
sa propre personne.

Le Jtais chez untel
Sous-entendu : ... Et j'en ai profit pour passer vous voir. . L encore c'est un signe de
dsinvolture. Vous considrez quuntel est plus important que votre interlocuteur, pour lequel
vous ne vous seriez pas drang. Pire, ce untel est souvent le concurrent de votre client.

Le Javais un trou entre deux clients
Sous-entendu : Et comme je ne savais pas quoi faire, j'en profite pour venir vous voir. .
Cest gentil dy penser, mais ce nest pas une marque de considration, ni un signe
dorganisation de votre agenda.

Le Comment vont les affaires ? .
La question ne pas poser un commerant franais, car vous risquez de vous attirer la
rponse : Oh, cest le marasme, ces temps-ci. . Difficile aprs cette introduction de faire
une vente.

Le Pas encore en vacances ! .
Encore plus suicidaire ! Il faut dire que depuis le dbut de la journe, le pauvre reprsentant
avait entendu plusieurs reprises : Je suis en vacances dans une semaine, on va attendre la
rentre .

Le Quoi de neuf ?
Dangereux pour trois raisons :
- Il a refait tout son garage et vous ne l'avez mme pas remarqu. Rsultat : Vous avez
l'esprit d'observation, vous... ou alors Comment, vous ne savez pas, on a eu un gros
incendie, la semaine dernire, c'tait dans tous les journaux. . .

- Cela peut tre aussi : Comment, vous ne savez pas que nous venons d'tre absorbs par le
groupe untel ? Toute la presse en a parl. ou encore Comment, vous ne savez pas qu'on a
eu le prix du meilleur accueil ? On est mme pass la tl, dans le journal de 20 h... Sous-
entendu, si vous n'avez pas vu cet vnement, quoi diable vous intressez-vous ? .
- Enfin, vous risquez davoir une question idiote une rponse idiote : que du vieux ! . Et
l, il vous faut retrouver un moyen pour briser la glace.

Le Avez-vous bien reu votre dernire commande ?
Ou encore : Etes-vous toujours content des produits ? . La rponse redouter est : Ah,
parlons-en . Ces questions dintroduction me semblent tre du courage ltat pur, cest
sexposer au feu sans protection ou alors cest avoir une pitre ide de nos produits et de nos
services de livraison. Jai le sentiment quil nest jamais bon de faire, soi-mme, rfrence au
pass. Le client le fera bien tout seul, sil nest pas satisfait de vos produits ou de votre
dernire livraison. Ce nest pas au reprsentant de mettre le client sur la voie ! ! !

La prsentation de la socit
De nombreux commerciaux face un prospect se sentent obligs de prsenter leur socit et
posent invitablement la question ferme : Vous connaissez notre socit ? . Que le client
rponde oui ou non , dans tous les cas, il aura le droit, voire lobligation dcouter la
prsentation de la socit.
La seule histoire qui intresse un client, cest la sienne. Mais, la seule histoire qui nous
intresse nous vendeur, C'EST LA NOTRE. Et en plus, c'est celle que nous connaissons la
mieux. L est la grande difficult en termes de communication.

Imagine-t-on un journaliste interviewant un homme politique l'heure de vrit, commencer
raconter sa propre vie, au lieu de poser des questions pour lui faire dire au contraire le fond de
sa pense ? L'mission perdrait son sens, et bien des tlspectateurs tourneraient le bouton. Ce
qui les intresse, c'est ce que pense Monsieur X... pour qui, ou contre qui, ils vont voter la
prochaine lection, ce ne sont pas les tats d'me du journaliste qui l'interroge.
Pour le vendeur, c'est pareil. Chaque fois qu'il entre chez un client et qu'il raconte sa vie pour
le convaincre d'acheter, il peut se regarder dans la glace en disant : J'ai tout faux !

Autre exemple, vous rentrez de vacances, vous rencontrez un ami qui lui aussi rentre tout
bronz. C'est lui le plus rapide : Viens donc voir mes photos de vacances, ce soir. Votre
soire est fichue ! Rien n'est plus ennuyeux que les soires diapos... Pourquoi ? Parce que les
vacances qui vous intressent, ce sont les vtres, pas celles des autres.

Alors, pourquoi commencer une vente par la prsentation de notre socit et ennuyer notre
interlocuteur ? La socit na de valeur que pour appuyer notre argumentation.

Pourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ?

Ouvrir hors sujet, c'est inconsciemment retarder le moment o l'on parlera affaires. C'est
prouver le besoin de faire un dtour avant d'entrer dans le vif du sujet . Cette technique

est parfois payante mais comporte bien des risques, ne serait-ce que de ne jamais aborder le
sujet qui a motiv la visite (comme le fait de ne pas prendre l'initiative).

Parler de la pluie ou du beau temps, parler des vacances avant les vacances ou aprs les
vacances, parler des dadas du client sont des pratiques utilises par les vieux reprsentants
pour crer cette fameuse chaleur humaine si utile dans les affaires. Pourquoi pas ?
- A condition de ne pas confondre amiti et vente.
- A condition de ne pas perdre en efficacit ce que l'on gagne en civilit.
- A condition de ne pas dtourner le but de la visite vers une aimable relation publique...
improductive.

Confiance, estime, crdibilit : tout cela doit se gagner au dbut d'une visite. La chaleur
humaine : elle peut parfaitement se crer au cours mme de l'entretien.

Alors, comment dmarrer lentretien ? Que reste t-il ?


C - NOTRE RAISON NATURELLE : LORDRE LOGIQUE DU VENDEUR

Il sagit dannoncer clairement notre objectif de visite et de savoir ce quen pense notre client
ou prospect :
- ce qui mamne ? (Le pass)
- ce dont jai envie, ce que je veux ? (Le prsent)
- et partir de quand ? (Le futur)

Tout vendeur a un ordre logique, incontournable et indiscutable, il va chez son client avec :
- un historique,
- une entreprise,
- une mission : augmenter le chiffre daffaire, ...,
- une envie : reprage entreprise, ...,
- un objectif : vous, devenir client.

Ne tournons pas autour du pot ! Soyons direct, droit, honnte avec notre client et avec nous-
mmes. Cest le meilleur moyen pour sduire notre client : parler vrai ! En affaires, mentir
n'est jamais ncessaire, rarement utile, toujours dangereux... Vendre : cest sduire, cest
plaire, cest donner envie !

Des premiers mots dpendent tout notre entretien et son issue. De ces premires minutes
dcoulent notre image personnelle. Cette attitude de droit au but privilgie la sduction (80 %
du succs dans une vente) et permet notre interlocuteur trs rapidement de dire oui
lindividu et dinstaurer des rapports loyaux.

A la question : comment aimez-vous que lon vous parle ? , nous rpondons tous de faon
unanime : simple, clair, vrai, direct, prcis, concis, , et avec courtoisie, respect, politesse,
chaleur, regard, sourire, alors que nous constatons, trop souvent, que lon nous parle
avec des non-dits, dtours, brutalit, faiblesse, agressivit, allusions, manipulation, sous
entendus.

Comment personnaliser son introduction ?

Une bonne entre en matire, cela se prpare ! Et la prparation, cest la premire source de
notre motivation. La prparation crite augmente notre crativit, elle nous permet de
rflchir, elle nous oblige tre plus concis. Nous ne sommes pas avares de nos mots pour
exprimer nos envies, mais tellement fainants lorsquil sagit de les crire. Vouloir mener un
entretien sans introduction prpare par crit, cest nous jeter tout droit dans les introductions
interdites cites prcdemment. Enfin, la prparation crite nous oblige nous poser un
certain nombre de questions. Il vaut mieux se poser des questions avant, plutt quaprs ! Ce
que l'on conoit bien s'nonce clairement ! Dans le livre Pouvoir illimit sur la PNL,
Anthony Robbin insiste sur limportance dcrire les objectifs que lon se fixe pour augmenter
ses chances. Le fait mme de les crire nous engage davantage que de les avoir simplement en
tte.

De quoi avons nous envie ?
Nous allons tout dabord prendre une feuille blanche et crire au milieu de la page : Jai
envie de

Nous allons ensuite, nous poser les bonnes questions :
- que vais-je faire chez ce client ?
- quel but je veux atteindre ?
- quelle est la vraie raison de ma visite ?
- ...
Et nous allons noter notre rponse au milieu de la page pour complter notre envie : Jai
envie de vous faire acheter mes produits

Pourquoi avons-nous envie ?
Ce qui va donner de la force notre envie et donc nous donner plus de chance de latteindre,
cest notre motivation, nos raisons. Posons-nous bien la question : quest-ce qui motive mon
envie ? et notons nos rponses en haut de la page.

- Si nous sommes agriculteurs : quelles en sont les racines ?
- Si nous sommes historiens : quelle en est lhistoire ?
- Si nous sommes bibliques : quelle en est la gense ?
- Si nous sommes architectes : quelles en sont les fondations ?
- Si nous sommes mcaniciens : quels en sont les rouages ?

Il nous faut trouver au moins deux bonnes raisons :

Une par rapport au client : Quest-ce qui pourrait amener le client partager mon envie ?
Nous la notons en haut de la page : Parce vous tes un client potentiel important

Une par rapport nous : Quest-ce qui mamne, moi, vouloir rencontrer ce client ? ,
Nous la notons en haut de la page : Parce que je suis un vendeur

Quel dlai nous donnons-nous ?
Pour atteindre un objectif, comme une envie, il faut dterminer une dure dans le temps, un
dlai.

Posons-nous la question : Quel dlai nous donnons-nous pour assouvir notre envie ou
atteindre notre objectif ?

Et notons notre rponse en bas de la feuille : au cours de lentretien

Il ne nous reste plus qu lire notre prparation crite de haut en bas sur notre feuille pour
obtenir notre raison naturelle. Elle nous permettra galement de supprimer notre stress, de ne
pas oublier ce que nous sommes venus faire chez le client, davoir les mots justes et dviter
les mots parasites et inutiles.

Vous tes prt pour dmarrer votre entretien par un objectif de production concret, lgitime,
assum et reconnu !

Exemple :

Bonjour Monsieur ! Frdric Chartier de la socit X ! , ..., Parce que vous tes un
client potentiel important, Parce que je suis un vendeur, Jai envie de vous faire
acheter mes produits Au cours de lentretien, quen pensez-vous ?

Je suis trs directif, trs franc, jai fix la rgle du jeu de notre entretien et le dlai. Mon client
va pouvoir me livrer son ressenti car chaque fois que jnonce quelque chose, jai envie de
savoir ce quil en pense.

Sans quen pensez-vous ? = vous tes un voleur et/ou un violeur
Avec quen pensez-vous ? = vous tes sduisant sans faire le sducteur

A vous de choisir ! Sachant que pour chaque client et chaque situation, votre raison naturelle
doit tre personnalise. Il vous faut investir un peu de temps avant lentretien pour en gagner
beaucoup pendant !

Quelques exemples de raison naturelle

Vous passez devant un chantier dont vous ntes pas le fournisseur et vous avez envie de le
devenir, quels peuvent tre vos premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous avez un chantier, vous avez
besoin de matriaux, mon mtier est den vendre et jai trs envie de devenir votre nouveau
fournisseur et ce le plus tt possible Quen pensez-vous ?

Vous allez voir lun de vos clients pour lui vendre un autre service que celui que vous lui
vendez actuellement, quels peuvent tre vos premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Je viens vous voir car vous tes
dj client chez nous pour tel service, ma socit vend galement tel autre service et jai
envie de vous le faire acheter lors de notre entretien de ce jour, quen pensez-vous ?

Vous allez voir un client qui a un retard de paiement de 15 jours, quels peuvent tre vos 20
premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Nous avions ngoci ensemble un
dlai de paiement, ce dlai tant dpass de 15 jours et tant rmunr sur les ventes
encaisses, jai trs envie de rcuprer largent que vous me devez aujourdhui Quen
pensez-vous ?

Ou encore
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous mavez pass une commande
que je vous ai livre, vous vous tes engag me rgler sous un mois, cela fait 45 jours et je
nai pas t rgl, aussi mon objectif de visite est de rcuprer largent que vous me devez,
quen pensez-vous ?

Vous avez de trs bonnes relations commerciales avec un client et vous souhaitez quil vous
recommande auprs dautres clients. Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! , Jai le sentiment que nous avons de trs bonnes relations
commercialesJai dans lide que dans votre entourage, vous connaissez forcment des
chefs dentreprise qui, comme vous, pourraient tre intresss par mes services Aussi, jai
envie que vous me recommandiez auprs deux, quen pensez-vous ?

Vous venez de prendre vos fonctions de commercial et vous rendez visite un ancien client,
qui ne travaille plus avec votre socit depuis que lancien commercial est parti (2 mois).
Quels peuvent tre vos 20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous ne travaillez plus avec notre
socit depuis que lancien commercial est parti il y a 2 mois, , je viens de prendre mes
fonctions de commercial, , et jai trs envie de redevenir votre fournisseur et ce le plus tt
possible Quen pensez-vous ?

Un client vous demande de lui raliser un devis compliqu et important (15 000 ) vous
leffectuez et vous revenez le voir pour lui remettre en main propre. Quels peuvent tre vos 20
premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Vous mavez demand de vous
raliser un devis compliqu et important, jy ai pass du temps, et jai trs envie que vous
lacceptiez dans sa totalit Quen pensez-vous ?

Au mois de dcembre, la Direction Gnrale de votre socit vous informe par courrier qu
compter du 1
er
janvier une hausse de 3 % des prix doit tre applique tous les clients. Quels
peuvent tre vos 20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , Suite aux diffrentes hausses de
nos fournisseurs, ma direction a dcid quune hausse de seulement 3% devait tre applique
tous les clients, aussi, jai envie de vous rencontrer dans le but de redfinir nos offres de
prix, produit par produit, et de vous faire stocker des produits avant la hausse, Quen
pensez-vous ?

Vous vous tes engag, auprs dun client la semaine dernire, ce quil soit livr
imprativement demain 8 heures. Vous avez oubli de transmettre linformation au
responsable des transports qui ne peut livrer votre client quen dbut daprs-midi. Quels
peuvent tre vos 20 premiers mots ?
Bonjour Monsieur ! Prnom + nom, socit + ville ! , , je mtais engag, auprs de vous
la semaine dernire, ce que vous soyez livr imprativement demain 8 heures, jai oubli
de transmettre linformation au responsable des transports qui ne peut vous livrer quen
dbut daprs-midi, cest de ma faute, je suis trs embt, cela vous fait quoi ? Quest ce
quon fait ?

Les rponses possibles du client

En cas de refus de mon client, jai deux solutions :
- Au revoir, Monsieur le client
- Jai bien not votre refus, mon objectif maintenant va tre que ce NON se transforme en
OUI, quen pensez-vous ? ou Comment transformer votre NON en OUI ?

En cas de nouveau refus, je lance ma boue, ma dernire chance, mon joker :
- Jai bien not votre dcision, comme vous lavez constat, jai trs envie de travailler avec
vous, mme si je sais que cela va tre difficile ... Que pensez-vous dun vendeur qui
sachant cela a envie dessayer ?
Ma dernire chance est de tout ramener moi en tant quhomme ...

Mais le plus souvent, votre client vous donne une rponse diffrente de NON :
- pourquoi pas, mais jai dj un fournisseur et je ne vois pas ce qui me ferait changer ...
- l, pour linstant, je nai pas besoin de vos services, les affaires sont difficiles ...
- il faudrait que vous soyez meilleur que votre concurrent ...
- ce nest pas le bon moment ...
- je ne suis pas vraiment intress ...
- revenez me voir dans six mois ...
- je nai pas beaucoup dargent ces temps ci ...
- cela ne mintresse pas et je suis press ...
- je vais rflchir ...
- pas si vite ! ...
- ...

Et encore plus souvent, il vous donne un premier lment de rponse :
- il faudrait que vos prix soient trs comptitifs ...
- cela va dpendre de ce que vous pouvez me proposer ...
- quels types de produits vendez-vous ?
- donnez-moi une rfrence ...
- je veux voir une machine fonctionner ...
- vous tes trop cher ...
- faut voir ...
- ...

Et parfois mme, il vous rpond :
- Oui
- Cest une bonne ide !
- Vous tombez bien
- Jallais justement vous appeler !


La rgle de base en communication

En matire de communication, lorsque votre interlocuteur vous dit quelque chose, vous fait un
geste, une mimique, prend un ton particulier pour vous dire une chose, vous avez 2
possibilits :

- soit DECODER, cest dire poser une question pour mieux comprendre la rponse quil a
envie dentendre : Do vous vient cette ide ? , Quest-ce qui vous amne me dire
cela ? , Comprends pas ! , Cest dire ? , Dites m'en plus ! , Racontez-moi, a !

- soit LIVRER UNE EMOTION, cest savoir dire ce que nous pensons et ce que nous
ressentons sans oublier daller chercher le ressenti chez lautre : Lorsque vous me dites (ou
faites) , jai le sentiment que , quen pensez-vous ?

Savoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons :
Il est souvent plus facile de dire ce que l'on pense que ce que l'on ressent. Ceux qui arrivent
dire ce qu'ils ressentent ne peuvent pas toujours le faire au moment o il faudrait le faire.
D'autres ne peuvent exprimer aucune motion, c'est le blocage complet.
Il ne suffit pas de pouvoir vivre une motion, il ne suffit pas de pouvoir l'identifier, il faut en
plus pouvoir la partager avec un autre tre humain au moment mme o on vit cette motion,
et de faon honnte, claire et franche. Il faut apprendre mettre du cur dans sa voix, parler
avec des gestes, aller au bout de chacune de ses phrases et de ses motions. Rire, pleurer,
savoir exprimer la colre, la joie, la tendresse, la peur, sont aussi ncessaires ltre humain
que de respirer. Les a ne se fait pas, qui taient la base mme de notre ducation,
doivent tre balays. Les rgles donnes et caricatures par Jacques Dutronc dans sa
chanson : Fais pas ci, fais pas a, viens ici, mets-toi l, attention, prends pas froid, ou sinon
gare toi, mange ta soupe, allez, brosse-toi les dents, touche pas a, fais dodo, dis papa, dis
maman, doivent faire place plus de spontanit. Les m.o.t.s. que nous nexprimons
pas se transforment en m.a.u.x. . On ment et/ou on ne dit pas par crainte, par peur, par
culture et pourtant le meilleur moyen de se librer dune motion est de lmettre. Toute
vrit est bonne dire, ce qui compte cest la manire dont on la dit. Entre avoir peur de
dplaire, et risquer de me tromper, j'ai choisi :

Lorsque vous me dites (ou faites) Jai le sentiment que ,
Jai envie de vous dire que (ou faire) ,
Jai besoin de vous pour ,
Jai limpression que ,
Jai dans lide que ,
Jprouve la sensation que

Sans oublier daller chercher le ressenti chez lautre :
Livrer une motion nest intressant que si lon va chercher le ressenti chez lautre. Ne pas
chercher vouloir connatre le ressenti chez lautre, cest choisir le monologue plutt que la
communication. Que faites vous quand vous voulez faire partager un avis une tierce
personne ? De quoi avez-vous envie ou besoin quand vous avez exprim votre opinion ?
- Connatre lavis de lautre.

- Savoir ce quil en pense.
- Sassurer quil a compris votre message.
- Savoir sil partage votre avis, votre point de vue.
Les exemples ne manquent pas : Jai trouv ce film gnial, et toi ? , Jirais bien au
restaurant avec toi, ten penses quoi ? . De la mme faon, dans la vente, je cherche
connatre le ressenti de mon client pour connatre son avis, pour savoir ce quil en pense, pour
sassurer quil a bien compris, pour savoir sil partage mon point de vue, mon avis.
Aller chercher le ressenti chez lautre, cest connatre son avis dans sa tte et dans son cur,
aprs chaque propos, chaque vnement :
- ce quil pense de ce que nous venons de dire, de la manire dont nous lavons dit, de nous,
- ce que cela lui fait ce que nous venons de dire, la manire dont nous lavons dit, ce que nous
sommes.

Pour connatre son ressenti, il suffit de poser les questions suivantes :

Dans sa tte :

- Ce quil pense de ce que nous venons de dire ( poser aprs chaque propos et pour une seule
ide) : Quen pensez-vous ? , Votre avis l-dessus ? , Que pensez-vous de cette
ide , un geste de la main, un regard interrogateur, un silence,

- Ce quil pense de la manire dont nous lavons dit ( poser aprs chaque vnement) : Que
pensez- vous de la faon, de la manire dont je vous lai dit ?

- Ce quil pense de nous ( poser une seule fois et ce le plus tt possible et que si vous avez le
sentiment que le courant ne passe pas) : Quest-ce que vous pensez de moi, de ma bouille,
du vendeur que vous avez en face de vous ?

Dans son cur :

- Ce que cela lui fait ce que nous venons de dire ( poser aprs chaque propos et pour une
seule ide) : Cela vous fait quoi que je vous dise cela ?

- Ce que cela lui fait la manire dont nous lavons dit ( poser aprs chaque vnement) :
Cela vous fait quoi que je vous le dise comme cela ?

- Ce que cela lui fait ce que nous sommes ( poser une seule fois et ce le plus tt possible et
que si vous avez le sentiment que le courant ne passe pas) : Cela vous fait quoi que je sois
comme cela ?


Comment exploiter les rponses du client ?

Si le client rpond votre raison naturelle par :

- Pourquoi pas, mais jai dj un fournisseur et je ne vois pas ce qui me ferait
changer...

Soit je dcode : Lorsque vous me dites : POURQUOI PAS, que dois-je comprendre ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me dites : POURQUOI PAS, jai le sentiment que
cest possible ? Quen pensez-vous ?

- L, pour linstant, je nai pas besoin de vos services, les affaires sont difficiles ...

Soit je dcode : Quest-ce qui pourrait faire que demain vous ayez besoin de mes
services ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me dites : LA, POUR LINSTANT, jai le
sentiment que dans un autre lieu et un autre moment cela serait possible ? Quen pensez-
vous ?

- Il faudrait que vos prix soient trs comptitifs ...

Soit je dcode : Cest quoi pour vous des prix trs comptitifs ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me dites quil faudrait que mes prix soient trs
comptitifs, jai le sentiment que vous me donnez ma chance ? Quen pensez-vous ?

- Vous tes sr que cela va marcher ?

Soit je dcode : Quest-ce qui vous amne me dire cela ? , Quest-ce qui pourrait faire
que vous soyez sr que cela va marcher ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me poser la question si je suis sr que cela va
marcher, jai limpression que vous me demandez de vous donner des bons arguments comme
quoi cela va marcher Votre avis l-dessus ?

- Cest votre problme !

Soit je dcode : Quelle solution vous y voyez ?
Soit je livre une motion : Jai le sentiment que vous pouvez maider le rsoudre ? Quen
pensez-vous ?

- Vous tes trop cher !

Soit je dcode : Quest-ce qui vous amne dire cela ?
Soit je livre une motion : Lorsque vous me dites que vous me trouvez trop cher, jai le
sentiment que vous voulez ngocierQuen pensez-vous ?

- Il cote combien votre produit ?

Soit je dcode : Il faudrait quil cote combien pour que vous me lachetiez ?
Soit je livre une motion : Votre question me donne limpression que vous pourriez tre
intress par mon produit ? Quen pensez-vous ?

Et surtout ne pas rpondre la question par : X , vous tes sr daller au casse pipe, sans
dcouverte vous ne pouvez pas faire doffre de prix.

- Si un bon client vous annonce : Je ne veux plus travailler avec vous !

Soit je dcode : Comment dois-je faire pour vous donner envie de continuer travailler
ensemble? , Comment faut-il faire pour continuer travailler avec vous ? , Que faut-il
que je fasse, dise, propose pour continuer travailler ensemble ? , Comment aurais-je d
my prendre avec vous ? , Quelles sont les conditions quil faut que je respecte pour que
vous ayez envie de continuer travailler ensemble? ?
Soit je livre une motion : Cela mennuie !...Cela vous fait quoi que je vous dise cela ? ,
Lorsque vous mannoncez que vous ne voulez plus travailler avec moi, jai le sentiment
quil me reste encore une chance de vous reconqurirQuen pensez- vous ?

- Lors dun premier rendez-vous avec un prospect, celui-ci rpond votre raison
naturelle : Cest une trs bonne ide, maintenant il va falloir me faire des prix canons,
je veux payer 60 jours, je ne vous donnerai pas dans un premier temps la totalit de mes
achats surtout si vous me facturez le transport et enfin..je ne travaillerai avec vous que
si vous vous engagez ce que votre crtin de chauffeur, celui qui a des moustaches, ne
mette jamais les pieds sur mes chantiers !

Soit je dcode : Quest-ce qui vous fait dire que cest une trs bonne ide ? , Cest quoi
pour vous des prix canons ? ,
Soit je livre une motion : Jai le sentiment que si je vous fais des prix canons, que nous
nous mettons daccord sur des dlais de rglement 60 jours, que je ne facture pas le
transport et que je me dbrouille pour que mon chauffeur moustaches ne mette jamais les
pieds sur vos chantiersVous me donnerez, dans un premier temps, une partie de vos
achats Votre avis l-dessus ?


- Lors dun autre rendez-vous avec un prospect, celui-ci rpond votre raison
naturelle : Cela ne mintresse pas !

Soit je dcode : Quest ce quil faudrait que je vous dise, propose, fasse pour que cela vous
intresse ? , Comment dois-je faire pour vous intresser ? , Quelles sont les conditions
quil faut que je respecte pour vous intresser ?
Soit je livre une motion : Jai le sentiment que pour y arriver, il faut que jarrive vous
intresser Quen pensez-vous ?

- Vous venez de prendre vos fonctions de commercial et vous rendez visite un ancien
client, qui ne travaille plus avec votre socit depuis que lancien commercial est parti
(2 mois). A lcoute de votre raison naturelle le client vous rtorque : Vous tes le
Enime commercial de votre socit venir me voir depuis 2 mois, vous comptez y rester
combien de temps ? Parce que je ne vais pas rpter dix mille fois la mme chose !

Soit je dcode : Quest-ce qui pourrait faire que je sois le dernier, celui qui serait capable
de vous reconqurir ? , Combien de temps il faudrait que je reste dans ma socit pour
que vous nayez pas me rpter dix mille fois la mme chose ?
Soit je livre une motion : Jai envie dtre le dernier, celui qui serait capable de vous
reconqurir, qui vous ne rpteriez pas dix mille fois la mme chose, mais qui vous ne le
diriez quune seule fois Votre avis l-dessus ?

-

Soit je dcode : ?
Soit je livre une motion : Jai dans lide que ? Quen pensez-vous ?

Dcoder est un nouvel automatisme retrouver, cela vient rapidement avec lenvie et un peu
dentranement !

Livrer ses motions est plus difficile car notre ducation nous la interdit. Cest en effet notre
ducation, notre culture judo-chrtienne, notre vie qui nous ont donn lhabitude de taire nos
sentiments. Depuis lenfance, on nous dit : Un homme est fort, il na pas dtat dme, il ne
pleure pas, cest un roc, il doit avoir une carapace, il ne doit pas livrer ses motions . Pour
retrouver cette facult que vous aviez dans votre petite enfance, lunique solution est de sy
remettre et dainsi amliorer votre QE. Dans la vie courante, nous livrons plus facilement nos
sentiments (avec son mari, petite amie, frre, sur, ami, ..., ses proches). Soyons avec nos
clients ce que nous sommes avec nos amis.


Bonjour Monsieur Dupont ! ! Frdric
Chartier de la socit X , ...,
parce que je suis un vendeur et
parce que vous tes un client
potentiel, jai trs envie de
remplir avec vous ce bon de commande
dans le but que vous le signez
Quen pensez-vous ? ...
Ah
Oui, aussi jai envie de
savoir comment je dois faire
pour obtenir votre
accord ? ...
...MMM... pas le
temps
aujourdhui...
GRMBLL.. laissez
Bonjour Monsieur, je viens
voir si a vous intresserait
de faire un peu de commerce
avec ma socit ? ...


D - SON CAHIER DES CHARGES : LORDRE LOGIQUE DE LACHETEUR

Il sagit de dcouvrir les moyens, de vouloir connatre les conditions, le cahier des charges,
les motivations du client pour atteindre notre objectif de vente. Une tude faite dans le
domaine industriel affirme que les dcisions dachat se font 71 % sur des critres subjectifs,
et 29 % seulement sur des critres objectifs. Il est donc important, au-del des faits, de bien
comprendre quelles sont les motivations du client. Le seul qui ait la rponse notre objectif,
cest notre interlocuteur. En effet, seul le client connat la raison relle de son achat et sait ce
quil a envie dentendre. Pensez toujours que l'homme avec qui vous discutez est plus
intelligent que vous, mais qu'il a moins denvie !

Demandons-lui :

Comment faut-il faire pour travailler avec vous ?
Comment dois-je faire pour vous donner envie ?
Que faut-il que je fasse, dise, propose pour atteindre mon objectif ?
Comment dois-je my prendre avec vous ?
Quelles sont les conditions quil faut que je respecte pour que vous ayez envie de
macheter ?
Quest-ce qui ferait, selon vous, que je reparte avec un bon de commande ?

Cela revient poser tous types de questions qui permettront notre client de donner sa
solution, celle-ci tant forcment la meilleure.
Ceci nous donne le cahier des charges du client. Lordre du cahier des charges est trs
important, car il est dcroissant. Il convient de reprendre ses ides dans leurs ordres logiques,
car cest son cerveau qui les a classes, ainsi le client sera plus rceptif.

Exemples :

Si le client vous rpond :
- de bons prix ...
des dlais de livraison courts ...
et que vous les respectiez ...
mais le plus important, cest la qualit de vos produits ...

Dans cet exemple, le plus important pour le client, cest :
C bons prix
C les dlais de livraison
C le respect des dlais
C et en dernier : la qualit de vos produits

Si, par contre, le client vous rpond :
- des produits de qualit ...
des dlais de livraison courts ...
et que vous les respectiez ...
mais le plus important, cest de bons prix ...

Dans cet exemple, le plus important pour le client, cest :
C la qualit de vos produits
C les dlais de livraison
C le respect des dlais
C et en dernier : de bons prix

Cest dans la premire ide, rponse, raction du client que se trouve la plus forte
charge motionnelle. Elle nest jamais gratuite et pourtant nous avons tendance
loublier.

Attention ! Ne pas argumenter ce moment l.

1/ De bons prix

2/ Des dlais de
livraison courts

3/ Et que vous les
respectiez

4/ Mais le plus
important, cest la

E - LE BUTIN

Cest ce que fera le client, une fois que nous aurons rpondu point par point ses attentes sur
nos qualits, sur nos plus. Avant dattaquer un coffre-fort, nous voulons savoir ce quil
contient, avant de nous mettre au travail, avant de dcouvrir, de proposer, dargumenter, ...,
nous voulons connatre le butin. Cela consiste mettre le client dans laction. Nous avons
envie de savoir ce que cela va ou peut nous rapporter.

La question poser :
Si moi, je ... vous, que faites-vous ?
Si je rponds, point par point, vos attentes ... vous, que ferez-vous ?
Si je rponds, point par point, vos attentes ... que fait-on ?
Si ... quest-ce qui se passe ?
Si je vous explique pourquoi, que cela vous semble srieux, vous ferez quoi ?
Les rponses possibles :
Un accord sans condition
Je signerai votre bon de commande
Je vous paierai ce que je vous dois
Un accord avec condition
Je veux me donner trois jours de rflexion
Jen parlerai ma femme, mes associs, mon comptable et ... mon poisson rouge !
Oui ! Mais dans six mois, pas avant !
Une rponse insuffisante
Vous verrez bien !
Je ne sais pas !
Je serai bien embt

En fonction de sa rponse, jadapte le temps et lnergie que je vais y consacrer. Lors dun
entretien qui a dur 2 heures, o le client nous a pos un tas de questions dans tous les sens, et
do nous repartons sans avoir vendu ... Ce qui est grave, ce nest pas de ne pas avoir vendu
mais cest dy tre rest 2 heures !... Perte de temps, dpense dnergie, perte de moral si nous
avons le mme rsultat chez plusieurs clients, nous laissons une image de vendeur agressif ou
de vendeur cote que cote ou encore de vendeur qui a du temps perdre ! Alors que si nous
connaissons les rsultats possibles, nous sommes patrons de lentretien, cest nous de
dcider si nous restons ... ou pas ! Nous grons ainsi notre temps (nombre de visite, dure),
notre moral (tre dans la russite), notre nergie (pas de stress, pas de gamberge), notre image
(nous laissons une image de vendeur srieux).

Qualifier notre interlocuteur
Connatre le butin, cela me permet de savoir rapidement si jai en face de moi un client
potentiel, si mon interlocuteur est le dcideur. Cela mvite de poser les questions maladroites
suivantes chez un prospect en dbut de visite :
Vous tes le patron ? . Si linterlocuteur est en effet le patron, cette question peut le vexer
et il peut vous rpondre : Cela ne se voit pas ? . Cette nouvelle question risque de

dstabiliser le reprsentant, cest ce quon appelle un mauvais dpart ! Plus souvent, il ne
rpond pas la question et vous pose son tour une question du style : Cest pourquoi ? .
Ne sachant toujours pas sil est en face du patron, le reprsentant risque l aussi dtre
dstabilis. Si linterlocuteur est un simple employ, il risque de rpondre la question
Vous tes le patron ? par un Non, il faut voir Monsieur Untel . A ce moment l,
gnralement, le reprsentant oublie de remercier son interlocuteur pour linformation donne
et se dirige tout droit vers le patron. On a presque limpression quil marche sur lemploy qui
ne lui est plus utile. Cest dommage, car celui-ci connat mieux le patron et les habitudes du
client que le reprsentant, et cela aurait pu lui tre trs prcieux pour la suite. Dautant plus,
que cest peut-tre lui, le simple employ qui est le futur utilisateur de ses produits ou de
ses services.
Autre question entendue : Le patron est-il l ? . Sous-entendu : Non, parce que sil nest
pas l, je ne vais pas perdre mon temps avec des sous-fifres ! Sous-entendu que certains
employs peuvent entendre et, vexs de ne pas tre quelquun dimportant aux yeux du
reprsentant, se sentent obligs de rpondre : Cest pourquoi ? . Nouveau risque de
dstabilisation du reprsentant qui ne sait toujours pas sil a faire au patron.

Etre sr davoir tous les lments pour russir sa vente
Ceci nous permet galement de vrifier si notre client nous a tout dit, sil ny a pas de zone
dombre et si nous pouvons continuer. Si mon produit ne correspond pas celui du cahier des
charges, je reste clair parlant : je le dis mon client et lui fais chercher dautres solutions afin
datteindre notre objectif.

Exemple :

Le client : pour travailler avec vous, je dois acheter ce produit 13
Le vendeur : jai bien not votre dsir, mon prix au plus bas est de 16
Que faut-il faire pour que vous acceptiez ce prix ?

La vente doit tre en permanence le problme du client, cest lui qui travaille et qui apporte sa
solution.

3/ DECOUVRIR SES BESOINS

Une fois que le client nous a donn son accord de principe, nous devons, dans le but de bien
rpondre son cahier des charges, faire une dcouverte plus technique de ses besoins.

Observations, questions et coute sont les trois piliers de la dcouverte. Connatre le client,
ses gots, ses motivations, ses opinions, ses besoins, ses habitudes est la condition sine qua
non pour que le vendeur ait le comportement adapt au cas particulier de son client.

A - EXEMPLES
Le premier point du cahier des charges est de bons prix
Monsieur le client, dans le but de vous donner de bons prix, jai envie de savoir ce que
serait pour vous de bons prix ?
Monsieur le client, pour vous donner de bons prix, jai envie de savoir quels sont les
produits qui vous intressent ?
Monsieur le client, vous mavez demand de bons prix, quest-ce qui vous a amen me
dire cela ?
Le premier point du cahier des charges est la qualit de vos produits
Monsieur le client, dans le but de vous vendre des produits de qualit, jai envie de
savoir ce que serait pour vous des produits de qualit ?
Monsieur le client, pour vous vendre des produits de qualit, jai envie de savoir quels
sont les produits qui vous intressent ?
Monsieur le client, vous mavez demand des produits de qualit, quest-ce qui vous a
amen me dire cela ?
De faon plus gnrale
Monsieur le client, dans le but de rpondre concrtement vos attentes, jai besoin de
mieux vous connatre, davoir plus dinformations, ..., lorsque vous me dites que dois-je
comprendre ?

Les clients agissent de manire satisfaire leurs besoins, ils sont acheteurs dune solution. Le
besoin est la base de la vie. Lhomme en connat plusieurs types : se nourrir, se dplacer, se
loger, ... Ces besoins, du plus simple au plus sophistiqu, sont la base des transactions entre
les hommes et donc la base du commerce. Le besoin du client peut tre conscient ou
inconscient. Cest ainsi que nous pouvons analyser le processus dachat :

ACHETEUR

BESOINS SOLUTIONS DECISIONS


Au cours dun entretien de vente, le commercial doit donc dceler les besoins du client pour y
apporter des rponses cohrentes en terme de produits et de service. Si le besoin du client est
inconscient et plus identifi comme un problme, cest au vendeur de laider le transformer
en besoin conscient, en lui montrant que sa situation serait plus satisfaisante si ce problme
disparaissait.

VENDEUR

DECOUVERTE PROPOSITIONS CONCLUSIONS

Limportance de ltape Dcouverte peut se rsumer deux principes :

- Celui qui questionne dirige lentretien.

- Celui qui coute garde la matrise et linitiative de lentretien.

Alors soyez les deux ! Sachant que lhomme a deux oreilles et une bouche, pour couter deux
fois plus quil ne parle.

Le savant nest pas lhomme qui fournit les vraies rponses, cest celui qui pose les vraies
questions
LEVI-STRAUSS
B - LA FORCE DES QUESTIONS

D'aprs les Editions Pratique S.A., un vendeur pose en moyenne 7 questions par entretien de
vente. S'il double ce chiffre, les statistiques prouvent qu'il augmente ses ventes de 18 %. Point
n'est besoin par consquent de faire un dessin pour prouver l'efficacit et la ncessit de
poser des questions lors d'un entretien de vente.

Cependant, il ne faut jamais oublier le double objectif que nous voulons atteindre dans une
ngociation :
- le premier, amener l'interlocuteur s'exprimer pour le dcouvrir, connatre ses expriences,
ses espoirs, ses craintes et ses intentions ;
- le second, construire l'argumentation, loffre, afin de la personnaliser, de la mettre en
adquation avec les attentes, de la rendre unique, voire exceptionnelle par rapport aux autres
propositions.

La seule faon de progresser efficacement vers ces deux objectifs, est de possder un savoir-
faire hors pair dans l'art de poser des questions.

Poser des questions, cest chercher en savoir plus pour viter dinterprter. Ds que nous
rflchissons pour comprendre ce que vient de nous dire notre interlocuteur, nous pensons
sa place, nous gambergeons. Et la gamberge, cela rend sourd, muet, idiot, impuissant,
mchant et cest contagieux. Toute ide a une histoire, une gense, des racines que nous
devons connatre.

Savoir utiliser les bonnes questions
En posant les bonnes questions, vous apportez dj un conseil votre client. Il vous est sans
doute dj arriv de reconnatre la comptence dun vendeur la qualit des questions quil
vous posait. Avant mme quil commence argumenter, vous saviez que vous aviez faire
un expert digne de confiance.

Il y a plusieurs types de questions qui, chacune, amne des formes de rponses diffrentes :

* La question ouverte :
Une question est considre comme ouverte lorsqu'elle entrane de la part de celui qui elle
est destine :
- une explication,
- une numration,
- une opinion.
Concrtement, une question ouverte est un lanceur qui met l'interlocuteur sur l'orbite de la
discussion. Efficacement propuls, ce dernier se sent enclin s'pancher, se dcouvrir
longuement sans retenue. Il ne reste plus au vendeur qu' couter attentivement, en
intervenant le moins possible pour recueillir une infinit de renseignements, tous exploitables,
mme si leur importance s'avre fort ingale. Il suffira ensuite de les hirarchiser dans l'ordre
prcis de leur future exploitation.

Exemples :
- Quest-ce qui vous amne me dire cela ?
- Do vous vient cette ide ?
- Pourquoi ?
- Comment ?

Ce type de question facilite la discussion, et amne votre interlocuteur dvelopper son
propos. Tout ce que notre interlocuteur voudra bien nous confier quant l'organisation de son
entreprise, ses critres de choix par rapport ses fournisseurs, ses projets d'extension, ses
mthodes de fabrication ou de distribution, sa politique commerciale, tout peut nous tre utile.
Non pour exploiter, sans vergogne, ces confidences, mais pour adapter au plus prs vos
propositions et entretenir ainsi des relations durables. Des questions comme celles qui suivent
sont susceptibles d'ouvrir cette vanne :
- Pourquoi avoir choisi ce procd de fabrication ?
- Quels sont vos critres de choix d'un produit ?
- Comment envisagez-vous notre future collaboration ?

La srie des questions :
C omment ?
Q ui ?
Q uoi ?
C ombien ?
O ?
Q uand ?
P ourquoi ?

est un soutien efficace pour :

- aider quelquun exposer une demande, une situation,
- exposer soi-mme une information de faon complte et claire.
Apprendre cette srie de questions permet une utilisation rflexe dans de nombreuses
situations de vente.

* La question concrte :
Elle prcise la RAISON du questionnement
Exemples : par rapport tel lment... ; tant donn telle information...
Cest le pourquoi de la question ! Elle prcise le BUT dans lequel elle est pose
Exemples : pour mieux vous rpondre... ; dans le but de vous donner une information
prcise... ; pour pouvoir vous aider...
Cest annoncer lobjectif que nous poursuivons !

Avantages :
Elle rassure le client : la question nest pas vcue comme un interrogatoire.
Elle lui permet de rpondre plus prcisment en confiance.
Elle facilite le dialogue.
Elle vite les interprtations.

Inconvnients :
Je n'en vois pas !

* La question alternative :
Elle propose un choix l'interlocuteur entre deux possibilits, lutilisateur fait preuve dune
certaine manipulation :
- il croit donner son interlocuteur le plaisir de dcider, de saffirmer,
- il considre lobjet principal comme acquis et centre la conversation sur laccessoire.
Dans les restaurants bon march, la technique de lalternative a permis aux restaurateurs
daugmenter de 17% leurs chiffres daffaires. Le choix fromage ou dessert ? fait oublier
au client quil pourrait passer directement au caf !
Cette technique, chre certains vendeurs, reste valable dans certains cas, auprs de cibles
encore peu travailles par le marketing tlphonique, cest dire plus grand monde !

- Vous prfrez patienter ou je vous rappelle dans quelques instants ?
- Je vous mets le rouge ou le bleu ? (vous achetez donc)
- Prfrez-vous mardi ou jeudi ? (vous acceptez donc le principe dune visite)
- Prfrez-vous que nous nous rencontrions mardi 15 heures ou bien vendredi matin ?

Le choix inconscient qui se pose lui ne sera plus :
- Oui, je vais le recevoir.
- Non, je ne vais pas le recevoir,

mais : - Suis-je libre mardi 15 heures ?
ou bien : - Puis-je lui consacrer du temps vendredi matin ?
Toutefois, il semblerait que cette fameuse alternative ait fait son temps . D'une part parce
qu'aujourd'hui les choix sont de moins en moins binaires : l'interactivit va l'encontre de cet
enfermement.

D'autre part parce que les consommateurs (particuliers et professionnels) sont plus duqus et
par consquent moins crdules et moins rceptifs aux techniques d'approches agressives .
La technique de l'alternative est alors perue comme un truc , un pige qu'il s'agit d'viter.
La conclusion d'un entretien sera d'autant plus efficace que l'interlocuteur aura l'impression de
choisir vraiment.
Le marchand de tapis ou le cuisiniste affam de contacts disparaissent heureusement du fait
mme de la pauvret de leur dmarchage !

* La question ferme :
Son objectif est trs diffrent de celui poursuivi avec la question ouverte. Sa formulation
aussi, bien videmment.
Par dfinition, la question ferme n'encourage gure le dialogue. Elle appelle, si elle est bien
formule, une rponse trs brve, pouvant aller jusqu'au simple oui ou non.
La dmarche est fondamentalement diffrente des questions ouvertes. Dans un cas, on ouvre
les vannes le plus largement possible et on laisse s'couler le flot, dans l'autre, l'inverse, on
canalise le plus troitement qu'on peut.
Du fait des rponses courtes, laccumulation des questions fermes peut produire limpression
dsagrable dun interrogatoire.

En rsum, la question ferme provoque une rponse courte, dont le contenu est prvisible,
prcis. Elle donne la possibilit d'une seule rponse : oui, non, un chiffre, une date . . . ;
Elle ne donne que peu dinformations ; elle ne provoque pas le dialogue et peut provoquer
chez linterlocuteur une rponse plus instinctive que rflchie.

Exemples :
On ne peut rpondre ces questions que par oui ou non .
- Voulez-vous ... ?
- Est-ce que ... ?
- Etes-vous ... ?
- Dans quelle ville habitez-vous ? ; La rponse est prvisible : un nom.

Pourquoi les enfants posent-ils des questions ouvertes ? Parce quils veulent tout savoir !
Pourquoi les adultes posent-ils des questions fermes ? Parce quils pensent tout savoir !

Redevenir un enfant

Un enfant de quatre ans pose environ... 400 questions par jour incroyable mais vrai !- tout
naturellement puisquil a tout dcouvrir et apprendre sur notre univers, tandis que les
adultes, dans leur instinct de domination sans doute, voire de leur suffisance, ont tendance
affirmer leurs ides, opinions ou prjugs (fruits de lexprience...). Ils perdent lhabitude de
poser des questions. Ils sintressent beaucoup plus eux-mmes et, lorsquils ouvrent la
bouche, cest davantage pour parler deux, de ce quils font, de ce quils pensent que pour
parler de lautre ou de le faire parler de lui.


C - LECOUTE ACTIVE
Comment parler de l'intrt des questions sans voquer les vertus de l'coute ? Il ne sert rien
d'interroger si l'on n'est pas trs attentif aux rponses. Or, une fois de plus, l'exprience
prouve que cette attitude n'est pas des plus naturelles. Tous les jours, nous ctoyons des gens
qui questionnent mais semblent se dsintresser compltement de ce que l'autre peut avoir
dire en retour. Nombreux sont ceux qui se bornent entendre, mais ne savent pas couter.
Comme d'autres, ou les mmes peut-tre, voient ce qui les entoure mais ne le regardent pas.
Ds la maternelle, nous apprenons lire, crire, compter, mais, grave erreur, nous
n'apprenons pas couter.
Aussi, vous constatez tous les jours les dgts d'une mauvaise coute. Que dheures
perdues, que de malentendus, que de dmotivations !
Le pige dans lequel tombent de nombreux vendeurs dbutants, lorsquils se concentrent trop
sur les techniques de questionnement, est de penser davantage leur prochaine question qu
la rponse du client.

Que se passe-t-il la plupart du temps ?
- Soit nous n'coutons pas : c'est rare.
- Soit, le plus souvent, nous coutons, mais mal. C'est--dire passivement, en ne retenant par
un premier filtre que ce qui nous intresse directement, puis nous comprenons une partie de
ce que nous avons cout, puis nous mmorisons une partie de ce que nous avons compris.
- Et nous substituons finalement, souvent, une autre faon de voir les choses celle de notre
interlocuteur.
- Avec la clef mauvais dialogue, malentendus, conflits.
- Quelle dperdition, entre la qualit des propos mis par l'un et la qualit des propos retenus
par l'autre !

couter rime trop souvent avec reformuler , c'est--dire avec interprter donc,
mal couter.

La soire amicale
Il ne parat pas facile de s'entraner seul l'coute et pourtant, vous pouvez faire cet essai lors
d'une invitation chez des amis, surtout la premire fois. Vous dcidez mentalement de ne
jamais parler de vous (qu'au minimum) et de vous intresser vos htes ou autres invits.
Vous ne poserez donc que des questions orientes vers votre vis--vis et tenterez de tout
savoir sur lui par une coute trs attentive. Le rsultat est surprenant ! ! ! Jugez plutt !

Cest un vendredi soir, je rentre chez moi aprs une semaine intense de formation. Vous
pouvez imaginer dans quel tat de fatigue je me trouve, vous qui connaissez le bonhomme
pour avoir suivi lun de ses stages. Vid par lanimation, stress par les embouteillages qui
dsesprent faussement le chauffeur du taxi qui memmne laroport, il me faut encore
passer de longs moments dattente avant de monter dans lavion. Vous rajoutez une heure de
retard pour une arrive tardive de lappareil indpendante de toutes les volonts dAir
France et me voil sur ma moto pour rejoindre sous les coups des onze heures du soir mon
Saint Paul en Fort, mon port dattache, mes doux pturages, ma maison moi !
Et peine arriv, ayant eu juste le temps de poser ma valise, ma charmante pouse mannonce
la bonne nouvelle ! Cest gnial, tu narrives pas trop tard, nous sommes invits une
pendaison de crmaillre chez une artiste peintre fabuleuse ! Elle sinstalle dans un vieux
moulin sur les hauts de St Paul Je lai rencontre hier soir lors de son vernissage Nous

allons passer une super soire ! Tu viens ?... L ! Cest terrible, vous naviez quune seule
envie : vous affaler dans votre bon vieux canap en cuir et envisager une soire paisible,
relaxante et Et votre conjoint vous propose une pendaison ! Il vous faut alors, vite ragir et
trs positivement Nallez surtout pas dire que vous tes crev par votre boulot, cest une
des premires raisons invoque par les femmes dans les cas de sparation. Il vous faut
rpondre linvitation comme si cela vous faisait vritablement trs plaisir ! Pas facile !
Lunique solution consiste se fixer un objectif. Le mien va tre de dcider mentalement de
ne jamais parler de moi (qu'au minimum) et de mintresser la matresse de maison et ses
autres invits. Je devrai donc poser des questions orientes vers mes vis--vis et russir tout
savoir sur eux par une coute trs attentive. Le challenge tait lanc ! La soire se passe
Vers deux heures du matin, ma femme me fait un signe pour me montrer lheure. Je
comprends le message et le temps de dire au revoir ( se revoir ?), heureux de la soire et des
tres rencontrs, je monte dans mon carrosse aux cts de ma tendre pouse. Et l Cest le
dsastre, lesclandre : Tu as t dune tristesse pendant cette soire, je ne tai pas entendu,
tu nas rien dit, tu tais transparent, cest bien simple,, je ne tai pas vu de la soire ! Sauf
la fin, pour te dire que je voulais rentrer ! Tu es malade ? . Vous avez bien envie de lui
dire que non, que vous avez vcu une excellente soire, que vous avez fait des rencontres
surprenantes, , Mais elle ne vous en laisse pas le temps. Elle enchane sur un : Je ne
comprends pas, normalement tu narrtes pas de raconter des histoires qui passionnent tous
le monde, qui font rire ! Certains invits dans des soires showbiz tont mme propos
danimer une mission la tl, tu as une prsence, Et ce soir rien ! Tu es crev ? . Je
vous ai dit de nombreuses fois de remonter la premire ide, mais l, je navais plus envie
dcouter ce monologue et jai rpondu : Oui ! Je suis fatigu, jai envie que nous
repoussions ce dbat plus tard et je suis all enfin me coucher dans mon bon lit. Rveill
par la sonnerie du tlphone, tandis que je descendais de mon lit encore dans les bras de
Morphe (sans tre pour autant homosexuel), jentendis mon pouse converser dun sujet qui
semblait mchapper. Ayant dsert mon lit conjugal durant 5 jours de formation, et de peur
de retrouver dans mon nid un coucou (oiseau eurasien aux murs trs libres qui pond ses
ufs dans le nid dun autre pour ne pas avoir les couver), jai inconsciemment appuy sur la
touche ampli haut-parleur du tlphone. Ctait cette superbe htesse chez qui nous avions
pass cette mmorable soire. Ma femme tait bouche be, stupfaite par ces propos
logieux : Ton mari ! Quil est drle ! Intressant Un esprit Une rpartie ! Toutes mes
amies ne men ont fait que des compliments, . Alors que ma femme voulait mexcuser de
mon attitude, elle prenait conscience de limportance de lcoute. Tous les qualificatifs cits
ne correspondaient pas la ralit, mais limage que lon donne, celle de celui ou de ceux
que nous coutons.
Est-ce que cette histoire est vraie ? Je ne sais pas, peu importe Ce qui mest important, cest
quelle devienne la vtre, que cela devienne votre vrit ! Surprenez-vous vous-mme !

Les hommes sont trop occups d'eux-mmes pour avoir le loisir de pntrer ou de
discerner les autres... LA BRUYRE

Lextrme plaisir que nous prenons parler de nous-mmes doit nous faire craindre de
nen donner gure ceux qui nous coutent LA ROCHEFOUCAULD

Ecouter activement, cest tre attentif, tenir compte de ce que quelquun dit, exprime, de sa
volont, de ses dsirs. Ecouter, cest savoir se taire, et vouloir rellement comprendre les
informations que le client nous donne. Le principal cueil est de ne retenir que les

informations qui nous paraissent intressantes. La conviction naturelle de lhomme est de ne
retenir que les renseignements qui viennent appuyer ses convictions personnelles. Lhomme
na pas la patience dcouter, alors il juge. Do trois consquences ngatives :

- Si vous ntes pas convaincu par votre produit, vous ne retiendrez que les informations qui
dmontreront que le produit que vous voulez vendre nest pas adapt aux attentes du client.
A force de ne retenir, chez vos clients, que des informations ngatives, vous finirez par ne
plus croire du tout en votre produit et vous ne vendrez plus !
- On ne mmorise pas toutes les informations que le client nous transmet, or sil les exprime,
cest quelles ont ses yeux une importance certaine. Alors qui, de lui ou de vous, a le plus
de chance de se tromper ?
- On gamberge ! ...
La gamberge
Cest lart de penser la place de son interlocuteur, de dformer ses penses, denvisager le
pire. Dans un premier temps, cela rend sourd : nous nous faisons un film, nous nentendons
plus ce que nous dit notre client, nous navons plus dcoute, nous nous refermons sur nous-
mmes, nous ne pensons plus qu une seule chose : ce qui nous gne. Et puis, force de ne
plus couter, on en devient muet, on ne sait plus quoi dire, on sisole, on devient prisonnier de
notre gamberge et impuissant. Plus rien ne rentre et plus rien ne sort, on ne sait plus comment
faire pour se rintroduire ... dans la conversation. On en devient mauvais, agressif avec le
client, compltement idiot. Et la contamination commence, le client, lui aussi devient sourd et
mchant ....La gamberge cest contagieux, mais heureusement, cela se soigne !
Le meilleur remde
La prise de notes
Ecouter son client, ce nest pas lcouter, cest crire ce quil dit et non ce que nous
comprenons, croyons comprendre ou ce que nous dduisons.
L'coute active, seule vritable coute, ncessite une volont et une envie de le faire.
Ce n'est qu'aprs cela que vous vous exprimerez en faisant valoir vos arguments pour aboutir
finalement un vrai dialogue beaucoup plus fructueux et souvent une rsolution des
problmes acceptable par les deux parties.
Pourquoi prendre des notes ?
La principale fonction de la prise de notes parat tre le stockage d'informations destines
tre transmises ou rutilises. En ralit, elle sert bien d'autres choses :
- Stimuler l'attention : crire vite l'esprit de vagabonder et lui permet de se centrer sur ce
que l'on observe, lit ou entend.
- Aider la mmorisation : l'criture permet de mieux fixer et tout particulirement pour ceux
qui sont dots d'une mmoire visuelle.
- Favoriser l'assimilation : le travail mental entran par une prise de notes non
automatique permet de s'approprier des donnes, des raisonnements. Pendant que l'on note
naissent aussi de nouvelles ides, des rapprochements, de nouvelles questions, d'autres
perspectives. . .
- Donner lautre la preuve quil est bien cout.

Il arrive que les notes soient simplement archives sans tre jamais relues ou qu'elles soient
mme perdues, comme si l'important avait t l'enregistrement plus que la conservation.

Pourtant, reprendre ses notes est l'un des meilleurs moyens pour ractiver ses connaissances
et, comme nous le verrons, pour en tirer des consquences pour l'action.
Prenant ainsi conscience de la richesse des fonctions de la prise de notes, on voit bien l'intrt
de rflchir ses propres pratiques et d'essayer de progresser en ce domaine.



La bonne technique pour prendre des notes

C Jcoute et jcris ce que me dit mon interlocuteur. La prise de notes doit tre :

- en temps rel , au fur et mesure, nous devons mettre notre interlocuteur notre rythme
pour crire tout ce quil nous dit. Au moment o jai pos ma question au client, javais
dj dans les mains mon crayon pour crire ce quil allait me rpondre et jai tout crit,
dans lordre, au temps et au mode .

- totale, nous notons trop souvent ce qui nous intresse et ce que nous noublierons jamais.
Nous pouvons abrger les mots, pas les ides.

- chronologique, cest dans la premire ide, rponse, raction du client que se trouve la plus
forte charge motionnelle. Elle nest jamais gratuite et pourtant nous avons tendance
loublier. Je note donc toutes ses ides, soit une ide par ligne (important)

- au temps et au mode, car nous ne les contrlons pas et cette spontanit est dune grande
signification.

C Je finis dcrire et je tire un trait avant de prendre la parole.

C Je relis et je dcide :

- soit de dcoder la premire ide de mon interlocuteur pour mieux comprendre ce quil me
dit, pour viter de gamberger sil y a lieu = je fais une flche.
- soit de rebondir sur ce qui mintresse, sur lide qui cre en moi une motion forte =
jentoure lide.

Exemple :

Bonjour Monsieur, Frdric Chartier de la socit X , ..., parce que je suis un vendeur et
parce que vous tes un client potentiel, mon objectif est de travailler avec vous et ce , le plus
tt possible, quen pensez-vous ?

Le client me rpond : pourquoi pas, mais jai dj un fournisseur et je ne vois pas ce qui me
ferait changer.

C Au moment o jai demand au client quen pensez-vous ? , javais dj dans les mains
mon crayon pour crire ce quil allait me rpondre et jai tout crit, dans lordre, au temps
et au mode :

pourquoi pas, ...
... mais jai dj un fournisseur ...
... et je ne vois pas ce qui me ferait changer.

C Au moment o je finissais dcrire, jai tir un trait avant de prendre la parole :

pourquoi pas, ...

C Jai relu et jai dcid :

- de rebondir sur ce qui mintressait, sur lide qui crait en moi une motion forte = jai
entour lide.

pourquoi pas, ...

- Et jai livr mon sentiment : Lorsque vous me dites pourquoi pas, cela me donne le
sentiment que je peux atteindre mon objectif, votre avis l-dessus ?

C Au moment o jai demand au client votre avis l-dessus ? , javais toujours dans les
mains mon crayon pour crire ce quil allait me rpondre et jai tout crit, dans lordre, au
temps et au mode :

pourquoi pas, ...

oui, ...
... si vous avez des prix comptitifs ...
... et des produits de bonne qualit.

C Au moment o je finissais dcrire, jai tir un nouveau trait avant de prendre la parole :

pourquoi pas, ...

oui, ...

C Jai relu et jai dcid :

- de dcoder la deuxime ide de mon interlocuteur pour mieux comprendre ce quil me
disait. Jai plac une flche en face de ... si vous avez des prix comptitifs ...

pourquoi pas, ...


oui, ...

- Et jai pos la question suivante : Quest-ce que cest pour vous des prix comptitifs
? .

Et jai continu noter, tirer des traits, faire des flches ou entourer des ides, ...
Je n'ai pas gamberg une seule fois ! Et surtout, en ressortant de chez le client, javais dans
mon dossier un enregistrement crit de tout ce qui avait t dit. Jtais capable de restituer
mot mot tout lentretien.


4/ PROPOSER
A - UNE OU DES SOLUTIONS PERSONNALISEES
La vente consiste rpondre aux besoins du client en lui proposant une ou des solutions
concrtes. La proposition apparat comme la cl de vote de lentretien commercial. Bien
proposer, cest montrer au client que lon a bien compris dans le dtail ses besoins et ses
attentes, son fameux cahier des charges. Nous pouvons laider atteindre la situation dans
laquelle il aimerait se trouver, et ce, grce un produit ou un service adapt : celui qui lui
conviendrait le mieux et quil serait prt acheter. Cest aussi et surtout lui faire vivre cette
situation.
Limportance de la proposition
Une tude amricaine, ralise en 1991, et encore dactualit, auprs de 50 000 entreprises de
72 corporations diffrentes rvle, entre autres, le point suivant. A la question pose aux chefs
dentreprise, dirigeants et responsables des achats comment expliquez-vous quun
commercial que vous avez accept de recevoir reparte sans commande ? , 81 % ont rpondu
parce quil ne ma rien propos de prcis et de concret . Avant dargumenter une solution,
de montrer ses plus, de donner des avantages, il convient de la proposer. Cette proposition
doit tre adapte, dtaille, trs prcise et complte.
Enfin, tout produit ou service adapt a un prix et il faut bien, un moment ou un autre,
lannoncer. Le prix fait partie de la proposition. La dcouverte des besoins de notre client
nous a permis de cerner son budget, de connatre le prix quil est prt payer.
Quel est le budget du client ?
Si je vous demande quel est votre budget pour vous acheter un vtement sympa, vous nallez
jespre pas, regarder sur votre logiciel Microsoft Money 2005 pour voir de combien vous
disposez sur le compte habillement. Vous me donnerez plutt une rponse du type : pas plus
de 500 ou entre 400 et 600 , a dpend , le moins, ou le plus cher possible , et
pourquoi pas 507,52 ! aprs avoir fouill dans toutes vos poches. Lorsque vous allez
faire vos courses en ayant pris soin dtablir au pralable la liste des commissions (qui est
gnralement oublie sur la table de la cuisine), amusez vous la comparer au ticket de caisse
votre retour. La diffrence est parfois surprenante. De mme un chef dentreprise, qui
pourtant prvoit ses budgets en dbut dexercice, nest pas surpris de constater en fin danne
que de nombreux postes ne correspondent pas aux sommes fixes initialement. Ce qui
compte, cest la ligne du rsultat net aprs impts !
Ce qui va compter dans la rponse du client, bien plus que le nombre, cest tout ce qui tourne
autour. Lorsquun client utilise des superlatifs pas plus de 500 , 500 maximum , il se
fixe une limite quil a lui-mme peur de dpasser. Lorsquil vous donne une fourchette
entre 400 et 600 , il vous montre quil nest pas 200 prs et pourrait bien accepter 800
! La rponse vague a dpend , le moins, ou le plus cher possible , nest pas une
rponse trs concrte ! A nous dtre tenace par nos questions. Le carte blanche, no limit,
au-del de lindcence, .. , except dans le film Pretty Woman , nexiste pas ! Tout client
a un ordre dide (vrai ou faux) de combien il est prt mettre ou ne pas mettre ! A nous de
le dcouvrir, sachant quune majoration de 30% est gnralement et selon les cas, accepte.
Et, dans tous les cas, il est plus facile, pour un vendeur de baisser son prix plutt que de
laugmenter. La question combien cela cote-t-il ? est peut-tre la dernire chance. Tout
ngociateur en pays arabe a une facult dconcertante pour vous renvoyer la question : tu
veux y mettre combien ? . Ils ne vous donneront rien, tant que vous naurez pas craqu. En

retirant laccent et le tutoiement, vous dboucherez peut-tre sur un cest vous le vendeur,
cest vous de me dire le prix . Ne craquez toujours pas, jai dans lide que, sil y en a bien
un qui connait le prix, celui qui permettra de conclure positivement, cest bien le client ! Les
moyens ne manquent pas, vous devez avoir pour objectif de le faire parler le premier. Le
premier qui parle est mort , il se fixe lui-mme une limite.
La prsentation du prix
Mme, avec la rgle des 30% et les lments donns par lacheteur, un prix ne doit jamais tre
rond ! Si vous disposez de quelque latitude que ce soit dans la fixation des prix, soyez prcis,
sachez qu'un produit 1 000, 50 000 ou un million deuros est suspect. Non seulement il peut
traduire une tarification la louche , ou pire, au hasard, mais ce qui est plus dangereux
encore, un chiffre rond se prte facilement la ngociation.
A contrario, un vendeur qui annonce le prix de 12 543,71 euros est plus crdible. La prcision
du chiffre laisse prsager que sa mise au point a fait l'objet de calculs rigoureux et qu'il ne
peut tre discut.
Toutefois, si le client veut arrondir le prix de :
12 543, 71 euros, il pensera 12 543 euros = une diffrence de 71 centimes !
12 543 euros, il pensera 12 540 euros = une diffrence de 3 euros !
12 000 euros, il pensera 10 000 euros = une diffrence de 2 000 euros !
Et pour 10 000 euros, il pensera 5 000 euros ? = une diffrence de 5 000 euros !
Au mieux pour le vendeur, le client pensera 9 000 euros, soit une diffrence de 1 000 euros !

Plus votre prix est prcis, plus vous rduisez la demande de remise de votre client, plus vous
augmentez le nombre de paliers de remise possible pour russir votre ngociation !
Narrondissez pas le total qui apparat sur votre machine calculer, annoncez lui le prix exact
au centime prs, cest au client darrondir, ou pas, votre prix.


Il existe cinq faits cruels dans le march actuel

C Nous ne serons jamais les moins chers
Il y aura toujours un vendeur pour baisser son prix aprs que vous ayez baiss le vtre, car
cest une chose qui se fait en une seconde.

C Nous perdrons des commandes dans lavenir cause de nos prix
Mme aprs ce stage de formation. Dailleurs, comme le disait mon ancien P.D.G., si nous
ne perdions pas de commandes cause de nos prix, nous serions trop bon march !!!

C Peu importe notre prix
Il sera toujours discut et mme disput. Un prix est toujours trop cher.

C Les ractions ou rsistances au prix, qui ont toujours exist, prendront de nouvelles
dimensions
Dans le pass, nous avons connu des ractions normales au prix. Aujourdhui, ces ractions
sont draisonnables, peu prvisibles et mme stupides quelques fois. Cest dire quon
essaie dconomiser court terme mme si finalement cette conomie cote cher. Ceci est
vraiment une raction nouvelle : raction court terme.

C Aujourdhui, nos entreprises ne peuvent plus faire de cadeaux
Dans le pass, on pouvait se permettre des concessions de prix. Aujourdhui, on est
tellement coinc par les calculs de rentabilit quil est devenu impossible de faire des
rabais, des concessions directes ou indirectes supplmentaires.

Voil les cinq faits cruels auxquels on ne peut rien. Il convient davoir deux attitudes :
- shabituer,
- accepter.

Et pour vous consoler, prenez conscience quun prix lev peut parfois tre un avantage. Le
prix le plus bas ne vend pas forcment :

- un prix trop bas peut crer la mfiance,
- un prix trop lev peut tre utilis comme un atout.

Exemples : un parfum qui fait tat de son prix : le parfum le plus cher du monde (les
autres augmentent leurs prix). La seule voiture pour laquelle il faut attendre 36 mois est la
plus coteuse (la Rolls !). Le prix dune bicyclette peut atteindre 3 000 euros. Le prix lev
dun piano Steinway est la garantie de sa qualit.

Enfin, lhomme qui achte un produit de qualit, se souviendra davantage de lapplication
russie, que du prix lev du produit mis en application.

Je prfre un client satisfait Mon prix, qu'un client insatisfait Son prix

B - SAVOIR NEGOCIER


Lobjection prix est trop souvent dans notre tte, dans 50 % des cas, cest notre attitude et
notre comportement qui crent nos propres difficults. Dj le mot objection est impropre,
il convient un avocat ou un procureur, mais srement pas un vendeur !

Les 6 explications de notre complexe du prix

C Le conditionnement
Cest dire lamplification, la gnralisation dun phnomne. Cest le cas du vendeur qui
va voir un client qui lui dit cest trop cher , le deuxime client lui dit pareil, et au
troisime client, il sattend ce quon lui dise cest trop cher . Alors il rentre le soir en
disant : personne nachte ce prix ! .

C Le cercle vicieux
Il y a confusion entre effet et cause : le prix est difficile vendre, donc je vends mal et
je vends mal, donc le prix est difficile vendre . Le prix devient un obstacle de plus en
plus grand, et le rsultat est une capacit du vendeur diminue. Il faut admettre
quaujourdhui le prix est difficile vendre, mais si on vend mal il est encore plus difficile.

C Fixation, blocage voir obsession
Le vendeur ne pense qu' a ... Donc il tombe dans le pige :
* Il aborde lui-mme la question du prix un moment inopportun.
* Il rpond quand un client lui demande prmaturment le prix.
* Au moment o il cite le prix, la conversation est termine, et le vendeur est convaincu
que tous les clients ne pensent qu'au prix.
Il y a alors fixation de sa part, il est rsign. En fait, ni aujourd'hui, ni par le pass, un
client n'achte que le prix : il achte un rapport qualit/prix et les conceptions de ce rapport
peuvent tre diffrentes ... Qualit du produit, des services annexes, de la marque et du
vendeur ! Si un client ne dsire rien, mme le prix le plus bas ne le dcidera pas. Si au
contraire, un client dsire fortement quelque chose, il trouvera le moyen de se le prouver,
et donc de l'acheter n'importe quel prix.
Les gens achtent des choses dont ils n'ont pas besoin avec de l'argent qu'ils n'ont pas
pour impressionner des gens qu'ils ne connaissent mme pas .

C Etre l'alli du client
Le commercial pense que la vente c'est avant tout du relationnel. Ceci entrane donc
naturellement une dfense exagre des intrts de ses clients au dtriment de son propre
intrt et celui de son entreprise.
Le but du commercial : c'est l'objectif, pas le volume. L'objectif est plus vite ralis en
vendant cher. D'autant plus que 10 15 % de remise en trop, laisss ici o l sont difficiles
rattraper faute de temps ou de potentiel sur le secteur.

C L'auto conception du prix pour le vendeur.
- Ne croit pas la valeur du produit.
- Trouve lui-mme le prix trop cher.
Donc rsistance du vendeur ... comment peut-il alors vendre son prix ?

Faux problme
- Premier faux problme possible : le bluff. J'ai 50 % moins cher !

Si on se laisse impressionner, on croit qu'il a vraiment 50 % par rapport votre meilleure
proposition. En fait, il n'a que 41,87 % et il a des prestations diffrentes.
- Deuxime faux problme possible : les plus grands menteurs au monde sont les
acheteurs (et non les vendeurs). Pourquoi se priveraient-ils des remises que vous finissez
par leur octroyer.

En conclusion : attention ne plus exporter le complexe prix et lorsque le cas se
prsente sachez ngocier.
Lorsque le client en vient la ngociation, vous demander de faire un effort , il vous
montre son intrt pour la solution propose et son envie daboutir. Vous-mme, allez-vous
chercher ngocier avec le vendeur si vous ntes pas intress ? Le client veut juste
sassurer que vous lui proposez bien le juste prix. Notre grande force par rapport un
acheteur : nous savons jusquo nous pouvons aller ! Lui, il ne le sait pas et ne le saura
jamais ! Il ne pourra que le croire. A nous, vendeurs, de laider y croire !

Savoir dire NON sans perdre le client ...!
En ngociation, la qualit premire du vendeur est de savoir dire NON . Il est dj difficile
de donner un NON sec, lenvie dun enfant sans se justifier. Tous bons parents
connaissent la rgle. Lorsque votre enfant vous demande un bonbon, si vous lui rpondez :
Non ! Ce nest pas bon pour tes dents , il sait vous rpondre : Maman ! Je te promets, je
me brosserais les dents juste aprs ! . Et si vous continuez vous justifier par un : Et puis,
tu nauras plus faim ce soir au dner , il vous rtorque : Maman, en plus de me brosser les
dents, je mengage finir mon assiette ce soir ! Alors, tu veux bien ? . Nous sommes alors
tents de cder. Lducation, cest poser des barrires pour guider son enfant vers le bon
chemin. Poser des barrires, cest savoir dire NON avec sourire, fermet et amour. Au-
del des barrires, il ny a plus de barrire ! De nombreux parents se rejoignent sur lide
quil convient dopposer un NON , sans aucune explication, une demande injustifie de
son enfant. Si ce dernier vous demande : pourquoi ? , il nous faut alors lui rpondre :
parce que. (point) , cest comme a , tu obis ! , .
Lorsquils deviennent un peu plus grands, et surtout pendant ladolescence, le NON sec
est irrecevable et insupportable. La contestation, le non-conformisme, la remise en question
de certaines valeurs officielles, et tout le bazar, nous obligent nous expliquer, changer et
ngocier dans certains cas pour viter la rupture et surtout pour les aider tre heureux.
Et pourtant, ce sont nos enfants, lorsquils sont trs jeunes, vers lge de 3 ans, qui nous
disent NON tout et pour tout. Cette opposition systmatique les aide se construire.
Malheureusement, certains parents ragissent par un : si tu ne bois pas ta soupe, tu fais de la
peine ta maman et tu vas aller te coucher sans dner . Pour lenfant, que nous avons aussi
t, cest lhorreur, la pire des punitions et nous intgrons trs vite : pour tre aim, il faut
dire OUI tout ! Et tout le monde ! . De faon plus gnrale, notre ducation parentale
et nationale, produit des individus plutt disciplins et soumis. On nous a appris lobissance,
le sacrifice, la patience,... On nous a fait savoir trs tt que les diffrents paliers d'autorit
n'aimaient pas tre contests et prfraient des sujets dociles aux sujets rebelles. Le poids de
cette censure collective, sans oublier la culpabilit judo-chrtienne, sont lorigine de notre
malaise. La PEUR de perdre son client, dtre licenci, de ne plus tre aim, de blesser, de
frustrer, de peiner, dtre peru comme mauvais et surtout dtre rejet, , nous empche de
dire NON . Il nous faut rapprendre dire NON ! Car nous ne savons plus le dire
clairement. Ce nest pas lenvie qui nous manque de refuser un djeuner dominical chez notre
belle-mre, un travail demand la dernire minute par notre patron, une Nime sortie dans la
mme semaine notre enfant qui a des difficults lcole, un prt de 1 500 euros un ami

qui aura du mal vous rembourser, Quest-ce quon aimerait pouvoir dire NON !
Seulement voil, on dit OUI , on dit lun pour lautre ! Et dire OUI quand on a envie de
dire NON , eh bien, cest mentir. Nous avons beaucoup de difficults articuler
fermement ce petit mot de 3 lettres. Parfois, plutt que de le dire une seule fois avec courage,
nous rpondons la demande par un : non, non, non, non, . Cette succession de
plusieurs non timides montre notre faiblesse et peut mme, selon le ton, tre interprte
par notre interlocuteur comme une brche, voire un encouragement, pour parvenir ses fins !
En effet, se sentir oblig de renforcer son premier non en montre la faiblesse. Il en est de
mme pour le NON, MAIS je qui peut tre assimil au OUI dans de nombreux cas.
Par le silence on laisse la possibilit de multiples interprtations et en particulier : il se tait
donc il est d'accord, qui ne dit mot consent. Enfin, la rponse qui consiste justifier son
NON par je suis dsol, je ne peux pas, ce nest pas possible, est une perche pour
tous bons vendeurs. Perche que nous savons maintenant utiliser de deux faons. En livrant
son motion : Lorsque vous me dites que vous tes dsol, cela me donne le sentiment que
vous auriez aim me dire oui ou en dcodant : Quest-ce qui pourrait faire que cela
devienne possible ? . Si notre client a du mal nous dire NON , il nous faut alors tre
capable de le lui dire !
Depuis que jai compris que les mots OUI et NON sont les deux mots les plus
importants, quelle que soit la langue, jai regard et cout autour de moi, ceux qui savaient
les dire et surtout, comment ils sy prenaient. Cest le meilleur moyen dviter le mensonge
chronique et la fuite, de saffirmer sans culpabiliser, de faire valoir ses droits, de poser des
limites entre nous et les autres. tre capable de s'affirmer et d'opposer un refus une demande
qui ne nous convient pas, ce n'est pas seulement bien pratique. C'est essentiel la survie! Le
bni-oui-oui, cest fini ! Il convient de faire la distinction entre le besoin d'tre aim et le
besoin d'tre respect, entre l'agressivit et l'affirmation de soi. L'agressivit est un acte dirig
contre quelqu'un d'autre; l'affirmation de soi est un acte pos pour son mieux-tre soi.
Ce nest pas contre mon interlocuteur que je dis NON , cest pour moi, cest ce que je
ressens et ce que je lui dis. Maintenant, cela ne mempche pas davoir envie de connatre,
mon tour, son ressenti, de vouloir donner une suite lchange, des partages enrichissants
pour nous deux. Ce Non, que fait-on ? , est alors un refus clair et constructif, car il propose
lautre de trouver une alternative, une autre solution. Cest comme cela que nous gagnerons
le respect de notre client.
Enfin, savoir dire NON permet de dire des OUI qui sont de VRAIS OUI , qui nous
engagent plus fort, qui deviennent, pour lautre, plus fiables, donc plus scurisants et
vivifiants
Ce Non, que fait-on ? peut tre dclin de diffrentes faons. A la question : Pouvez-
vous me faire une remise ? , vous pouvez rpondre : NON, maintenant que pouvez-vous me
demander dautre ? , NON, quest-ce quon fait , NON, que puis-je faire dautre ? ,
NON, que voulez-vous faire , Le simple fait de ranger ses affaires donne encore plus de
poids notre NON . Cela ne doit pas nous empcher, tout au contraire, de le regarder pour
savoir ce que cela lui fait, ce quil compte faire, quelle contre proposition est-il prt nous
faire. Est-t-il convaincu quil ne peut pas avoir mieux ?

Savoir dire OUI sans perdre de largent...!
La demande de ngociation du client ne porte pas ncessairement sur le prix, elle peut
correspondre un dlai, un accessoire, Un bon vendeur ne donne rien pour rien, cest au
client de trouver une contrepartie, cest lui de vous dire ce quil est prt vous donner en
change. Les contreparties possibles ne manquent pas :
- Passer commande immdiatement,

- Commander des quantits suprieures,
- Payer trente jours au lieu de soixante,
- Prendre sa charge les frais de port,
- Rallonger la dure du contrat,
- Accepter des dlais de livraison plus longs,
- Vous recommander un confrre,
- Accepter un conditionnement plus conomique,
- Admettre la simplification de telle spcification technique du cahier des charges, etc.

Et si vous ne deviez retenir quune seule bonne raison de lui demander une contrepartie,
pensez votre crdibilit. Si vous faites un effort sans retour, le client est en droit de croire
que vous avez failli lui faire payer le prix fort ! Vous lencouragez vous demander plus.
Sachez dire OUI , puisque vous savez maintenant dire NON , en demandant lautre
une ou des contreparties. Lorsquil est court dides, et seulement ce moment l, soufflez-
lui des solutions. Plus nous faisons travailler notre client par nos motions et nos questions,
plus il transpire grosses gouttes pour obtenir un gain supplmentaire, ..., plus il sera
convaincu de payer le juste prix que nous avons dcid ensemble.

Si vous avez envie de faire plaisir votre client, sans pour autant perdre la substance de votre
ngociation, eh bien , il faut lui dire :
- OUI, que me donnez-vous en change, en retour ?
- OUI, quelle contrepartie me proposez-vous ?
- OK, jy gagne quoi ?
- A partir du moment o je vous dis OUI, je me lexplique comment ?

A la question : Faites-moi une remise

Soit je dcode : quest-ce qui vous amne me demander cela ? , De combien ? sur
quoi ? ,

Soit je livre une motion : NON, que faites-vous ? , OUI, que me prenez-vous en plus ou
en moins ? , Jai le sentiment que vous voulez ngocier, votre avis l-dessus ? ,

Dans les deux types de rponses possibles, Non, que fait-on ? , Oui, que me donnez-vous
en change ? , le client peut me rpondre rien ! . A moi de revenir sur mon envie et de
demander au client comment dois-je my prendre pour atteindre mon objectif ?

Vous avez maintenant entre les mains deux outils remarquables qu'il suffit dutiliser
rgulirement dans vos relations quotidiennes, quelles soient professionnelles ou
personnelles pour rapprendre dire NON et OUI et redevenir enfin vous-mme.

Cela me donne envie de vous raconter une anecdote
Comme vous le savez peut-tre, je suis un passionn de jardinage et lpoque o jhabitais
Aix en Provence, javais un jardin. Un dimanche matin, au dbut du printemps, mon pouse
se moqua gentiment de mes plantations et notamment de plusieurs jardinires o il ny avait
pas une seule fleur. Javais repr une publicit dans le journal gratuit Aix hebdo sur une
demi-page annonant une super promotion sur les ptunias. La ppinire tant ouverte
exceptionnellement ce dimanche, je me rendis celle-ci qui tait une vingtaine de
kilomtres. Sur place, je pris mon temps pour bien choisir chaque pied de ptunias car mon
pouse mavait bien spcifi quelle ne voulait que des roses et dune nuance bien prcise.
Quant moi, je voulais en avoir pour mon argent, il me fallait les pieds les mieux fournis et
avec le maximum de boutons. Au bout dune heure, en recomposant 6 barquettes, javais
russi en trouver 54 ! Je me dirigeais alors vers la caisse avec mon chariot, je posais mes 54
ptunias sur le tapis et avec un grand sourire je demandais au vendeur : Votre publicit
annonce les ptunias 0,38 lunit et par barquette de dix : 3, soit 0,30 lunit, jen ai
pris 54 quel prix pouvez-vous me faire ? . Celui-ci me rpondit : Le prix est dj trs
intressant, je ne peux rien vous faire de plus . Je lui rtorquais alors : Lorsque vous me
dites que le prix estdj trs intressant, cela me donne le sentiment que vous pouvez
avoir des prix encore plus intressants votre avis l-dessus ? Sa rponse fut : Oui, nous
avons dautres tarifs pour les collectivits, mais ils nous en prennent des milliers et ce chaque
anne, la Mairie de Marseille, pour ne citer que cet exemple, nous achte les ptunias
0,29, mais il prennent dautres varits tout au long de lanne, etc. . Au bout de cinq
bonnes minutes, tandis quil continuait me donner dautres exemples, je me mis penser
que nous tions en train de ngocier sur pas grand chose. Au mieux, sil acceptait de me faire
une super remise, je pouvais gagner 1 centime par pied, soit 54 x 1 centime, 54 centimes ! ! !
Je me dis alors quil existait sur terre des gens pas trs malins. A qui pensais-je ? Non, pas
moi ! Mais lui ! ! ! Je lui avais juste pos une simple question ! Il aurait pu me
rpondre : Non Monsieur, que faites-vous ? . A un NON catgorique, je naurais peut-tre*
pas insist, jaurais pay mes 16,20, je lui aurais souhait une bonne journe et jaurais t
impatient de rentrer chez moi pour les planter. Jaurais gard une bonne image de cette
ppinire avec des prix intressants. Je naurais srement pas laiss mes ptunias choisis avec
tant damour, fait 40 kilomtres pour rentrer bredouille et dire ma femme que je ne les avais
pas achets parce que le vendeur ne voulait pas me faire de remise. Si javais insist, ctait
de sa faute ! Il ne me disait pas NON et plus il parlait, plus il me citait des exemples o il
faisait de meilleurs prix dautres, plus jesprais pouvoir en profiter ! Et si jamais, il avait
fini par me dire : NON , Alors l ! Je laurais mal pris ! Je ny serais jamais retourn !
Quant lui, cela laurait rendu de mauvaise humeur de commencer si mal sa journe ! Il
aurait pu aussi me rpondre : Oui, Monsieur, que me prenez-vous en plus ? ou encore
Avec plaisir, Monsieur, allez donc en prendre deux de plus, ce que je vous demande en
change, cest de remettre un peu dordre dans le rayon des ptunias que javais bien rang
ce matin . A ce genre de rponse, je me serais bien videmment excus pour le bordel
que je lui avais mis dans sa plate-bande de ptunias, je laurais range et je serais reparti ravi
avec mes 56 (54+2) ptunias ! Quant au commerant, il aurait gagn sa journe : il navait
plus ranger son rayon et il avait surtout fidlis un nouveau client pour deux ptunias ! Je
vous rappelle que pour me faire venir, il avait investi beaucoup plus : une demi-page dans Aix
hebdo au prix de 3 000 , ramen au nombre de personnes qui sont venues, cela fait , en
imaginant 1000 clients, 3 pour un nouveau client. Ma fidlisation lui aurait cot 6 fois
moins cher ! Alors, quel doit tre le montant dune remise ?
*Lorsque je vous dis que je naurais peut-tre .. pas insist, peut-tre quen effet je lui aurais dit : Comment dois-je faire pour transformer ce NON en OUI ? , mais je pense quavant
cela, jaurais reconnu un ancien stagiaire qui utilise le Non, que fait-on ?

Quel doit tre le montant dune remise ?
Imaginons que vous ngociez le prix d'un produit x. Au bout de quelques minutes de
discussion, le vendeur vous accorde 10 % de remise. En admettant que vous dsiriez
poursuivre la ngociation, quelle remise supplmentaire rclameriez-vous ? 3 %, 5 % ou 8 %,
sans doute. Mais rarement plus de 10 %. Car votre inconscient fera barrage. Supposons que le
vendeur soit dispos lcher 5 % de plus, oserez-vous demander un nouveau rabais de 10 % ?
Probablement non, mais en revanche, peut-tre essaierez-vous de glaner une ultime remise de
l'ordre de 2 %.

Il se dgage de ce constat la rgle suivante : une premire remise doit tre minimise autant
que possible. En effet, si notre vendeur n'avait concd, pour commencer, qu'une remise de 6
%, peut-tre auriez-vous persvr en rclamant (et en obtenant) une nouvelle remise de 3 %
puis, parce que vous tes particulirement obstin, arrach une dernire ristourne de 1 %.
Mais, au bout du compte, le vendeur n'aurait abandonn que 10 % de remise, contre 17 %
dans le cadre du premier exemple. Quant vous, votre satisfaction serait dans un cas
comme dans l'autre identique, parce que vous auriez le sentiment d'avoir obtenu la remise
maximale ( condition, bien sr, que le vendeur vous ait oblig dployer suffisamment
d'efforts pour mriter ce salaire ).

Vous avez maintenant des outils et des ides pour russir vos ngociations :

- Vous devez connatre son budget,
- Votre proposition doit tre dtaille, trs prcise et complte, prix compris,
- Votre prix ne doit jamais tre rond,
- Vous devez rapprendre dire NON et OUI et vous savez maintenant
comment faire avec le Non, que fait-on ? , et le Oui, que me donnez-vous en
change ? ,
- Minimisez le montant de votre premire remise,
- Et prenez votre temps, cest de largent !

A vous de jouer !


DE LANTI-NEGOCIATION

AUX

12 PRINCIPES EFFICACES

- Mpriser l'adversaire, vouloir l'craser et lui
faire perdre la face. 1
- Accepter l'autre tel qu'il est, reconnatre sa
diffrence, lui permettre de vivre avec.
- Penser que tout ce qui est gagner va tre
perdu par l'autre. 2
- Chercher parvenir au rsultat gagnant /
gagnant, ouin / ouin , win / win .
- Vouloir ne rien cder, ou accepter de cder
trop. 3
- Distinguer ce qui est ngociable de ce qui ne
l'est pas et rester ouvert sur tout.
- Viser un idal dont le perfectionnisme fait
passer ct du raliste. 4
- Avoir le pragmatisme de, visant l'idal,
construire le satisfaisant immdiatement.
- Faire le marchand de tapis pour obtenir un
compromis banal, avec menace, chantage,
chance....
5
- Innover et sortir du cadre pour aboutir des
amliorations et solutions nouvelles,
organises et planifies par tapes.
- Rentrer dans le jeu des EUX contre
NOUS . 6
- Considrer qu'il y a toujours plus de 2 parties
en jeu en ajoutant LES AUTRES .
- Saffronter sur les finalits, les valeurs, les
idologies. 7
- L'coute active permet de progresser et grer
les modalits, les tapes et les situations
ponctuelles.
- Rester naf, moralisateur, accusateur
8
- Penser porter le dbat sur les rgles, les
procdures et les principes de la
ngociation.
- Se baser sur la manipulation ou la tromperie
de l'adversaire. 9
- Rester fort et crdible par une honntet et
une sincrit permanente.
- Trop sr, trop content et faire talage de son
succs. 10
- Garder le recul, la prudence et la discrtion
dans la russite.
- Rester impulsif, s'emballer, se bloquer,
prendre au plan personnel chaque remarque. 11
- Vivre et grer posment les tensions, les
conflits, en dosant sa propre agressivit
offensive, tre assertif.
- Exprimer du ngatif en permanence par des
reproches ou des critiques sur toute chose. 12
- Savoir encaisser l'agressivit de l'autre, en
accuser rception et savoir relancer sur du
positif.

LE GAGNANT SAIT CE QU'IL FERA S'IL PERD ...
(MAIS NY PENSE PAS ET NE LE DIT PAS)

LE PERDANT SAIT CE QU'IL FERA S'IL GAGNE ...
(ET LE DIT A QUI VEUT LENTENDRE)


5/ ARGUMENTER
Argumenter cest, une fois la proposition faite, rpondre point par point, dans lordre, au
cahier des charges du client. Cest donner des arguments adapts et savoir ce quen pense le
client. Un argument est la somme du fait, de la caractristique (technique, concrte,
vrifiable) et dun ou plusieurs avantages clients (cest la satisfaction quil apporte au besoin
du client).

Exemple : change ou remboursement en cas de non-satisfaction (pour une vente par
correspondance).
- Il vous suffit de retourner le produit command pour obtenir sans formalit son change
ou son remboursement, votre avis sur ce systme ?...

A - LES NOTIONS DE CARACTERISTIQUE ET DAVANTAGE
La notion de caractristique

Dfinition : Particularit technique de votre produit ou service ou tout lment entrant dans sa
composition ou sa description. Fait rel et objectif. Cest ce que cest
La notion d'avantage

Dfinition : Bnfice ou Promesse apport au client par une caractristique de votre produit
ou service.

Une caractristique gnre un ou plusieurs avantages. Plusieurs caractristiques peuvent
concerner le mme avantage. Il est important de traduire les caractristiques en avantages
pour que le client peroive correctement Comment et Pourquoi votre produit ou votre
service va le satisfaire . N'oubliez pas que le client n'achte pas votre produit mais l'ide que
ce produit va amliorer sa situation. Le client achte des solutions qui vont rsoudre ses
problmes et rpondre ses besoins et ses motivations.

Exemples :
- Si vous devez vendre une tondeuse gazon, c'est de la pelouse parfaite dont vous devez
parler, et pas seulement des caractristiques de votre tondeuse.
- Vous n'avez pas achet votre tlviseur pour disposer de composants lectroniques, mais
pour regarder des programmes.
- Peu importe la mnagre que la cuve de son rfrigrateur soit en tle inox ou en
quelconque matire plastique. Ce qui lui importe, est sa facilit d'entretien et l'absence de
rtention des odeurs inhrentes certaines denres qui doivent ncessairement tre stockes
dans le "frigo" pendant un temps plus ou moins long.
- Dans la majorit des cas, l'automobiliste est, en ralit indiffrent aux pices qui s'agitent
dans son moteur - mme s'il en parle volontiers et, mme et surtout s'il est totalement
incomptent en mcanique automobile -. Ce qui l'intresse rellement, ce sont les avantages
apports par lesdites pices dans ledit moteur.


Vous voyez cet ascenseur, quand
vous reviendrez de vos courses,
il vous suffira dappuyer
lgrement sur ce
bouton et ...
Vous comprenez cet ascenseur type
LX8 possde 2 vitesses de
dplacement avec une manoeuvre DCL,
un mcanisme rducteur par vis
hlicodales ainsi quun contrepoids
moulin qui ...


B - LARGUMENT DOIT ETRE ADAPTE
La vente n'est pas, comme trop de gens l'affirment, une affaire de baratin . Ce n'est pas en
noyant le futur acheteur sous un flot de paroles qu'on se rend crdible. Cest mme le
contraire, plus le vendeur en dit, plus il sme le doute dans l'esprit de son interlocuteur. Que
peut cacher ce dluge de verbe, quel vice veut-on me masquer, quelle couleuvre se niche
derrire tout cela ? . Le client attend de nous : juste des rponses ses questions .
Larbre cames en tte
Prenons lexemple dune voiture ! Le modle que je veux vendre possde un moteur avec
arbre cames en tte. Arbre cames en tte, cela ne signifie pas qu'on a l'ide de planter du
haschich. Pour un moteur, c'est une caractristique mcanique qui permet un axe (l'arbre),
quip de petites bosses (les cames), de faire monter ou descendre les soupapes qui assurent
l'entre et la sortie des gaz dans la chambre de combustion. C'est une pice importante du
moteur, qui tourne plusieurs milliers de fois par minute, mais expliquer son fonctionnement
entrane des discussions trs techniques auxquelles peu de clients vont s'intresser. Si on se
lance dans ce genre d'expos, on fait coup sr biller, au pire fuir l'automobiliste moyen.
Pour l'acheteur de base, dont 40% aujourd'hui sont des femmes, le moteur, c'est sale, on n'y
comprend rien et cela doit rester cach le plus longtemps possible. Moins on ouvre le capot,
mieux on se porte. Alors, pas question de subir les explications techniques de l'arbre cames
en tte ! Pourtant, cet arbre cames possde diffrents avantages. Il supprime les culbuteurs,
des pices mtalliques qui s'usaient et qui devaient tre rgles rgulirement. Il a moins de
force d'inertie, donc il rpond mieux l'acclrateur. Il est moins bruyant car le cliquetis
mcanique est supprim. Le moteur est donc plus robuste car il y a moins de pices en
mouvement, et plus nerveux exactement pour la mme raison.

Deux clients viennent me voir :
- L'un est un VRP multicartes. Il parcourt 70 000 km par an au volant, mais il a aussi dans
l'ide de se faire plaisir en conduisant le dimanche. Il veut un outil solide.
- L'autre est un bijoutier de Nice. Il habite au-dessus de sa boutique dans un quartier
pitonnier o il n'est pas question de circuler ou mme de se garer. Son seul plaisir, c'est de
prendre sa voiture de temps en temps pour monter dans l'arrire-pays et se faire plaisir dans
les virages du col de Vence ou de Turini. Son souhait, c'est d'avoir un jouet nerveux.

Or, j'ai exactement le mme produit leur vendre. Mais je sais maintenant que lun veut un
moteur plus solide, l'autre un moteur plus nerveux. Une fois que je sais cela, et que j'ai
classifi leur motivation, ma vente est pratiquement gagne.
Il me suffit de dire :
- Au VRP : J'ai le sentiment que vous cherchez un outil solide, votre avis l-dessus ? ;
- Au bijoutier : J'ai le sentiment que vous cherchez un jouet nerveux, quen pensez-vous ? .

- Au VRP : Alors jai envie de vous faire acheter cette voiture Elle est beaucoup plus
robuste parce qu'elle a un arbre cames en tte et donc moins de pices mcaniques en
mouvement. Il y a moins de risques de pannes et moins d'usure.
- Au bijoutier : Elle rpond beaucoup mieux l'acclrateur parce qu'elle dispose d'un
arbre cames en tte. Il agit directement sur les soupapes.


Tout vient de la tte du client et tout y revient. Le premier a envie d'entendre outil de travail
solide et fiable . Je lui dis et je le prouve, au moyen d'un croquis du moteur compar celui
d'un moteur culbuteur.

Mais si j'avais dit au VRP que le moteur tait nerveux grce cet arbre cames, il aurait
pens : nervosit = moteur pouss = fragilit
A l'inverse, si j'avais prsent au bijoutier mon arbre cames comme un gage de solidit, il
aurait pens : robustesse = lourdeur = mollesse

Tant que l'on ne sait pas ce que le client a envie d'entendre, on ne peut rien dire, car on risque
d'aller contresens. Encore une fois, ce que je pense de mon offre n'a aucun intrt. Et si,
avec le bijoutier, j'avais argument sur la solidit, puis m'apercevant de mon erreur
d'orientation, j'tais revenu sur la nervosit, le client aurait pens : la nervosit pour la
robustesse, c'est cher ! Alors que pour lui, au fond, la nervosit pour la nervosit, a n'a pas
de prix...

Finalement, j'ai cout mon client, j'ai dvelopp les bons arguments. Mais qu'est-ce que j'ai
vendu en ralit ? Je n'ai pas vendu une voiture avec un moteur. J'ai vendu un outil de travail
ou bien j'ai vendu un jouet nerveux.

Personne ne vend des produits ou des services, on vend des images. Le principe de la vente
intelligente, c'est d'aller chercher les images que le client a dans la tte. Et on peut vendre le
mme produit pour mille raisons diffrentes :
- Si le client veut de la robustesse. Le vendeur lui propose l'arbre cames en tte, le chssis
renforc ou la garantie trois ans.
- Si le client est motiv par la scurit. Le vendeur lui montre le freinage ABS, le chssis
rigide renforc, et la garantie trois ans.
- Si le client est motiv par le confort. Le vendeur lui fait essayer les siges ergonomiques, la
climatisation et le volant rglable.
- Si le client est motiv par les performances. Le vendeur lui parle de la puissance du moteur,
de sa nervosit avec l'arbre cames et de l'injection lectronique.

On voit ainsi tout de suite qu'on ne peut pas utiliser n'importe quel argument pour n'importe
qui. Et on ne peut pas utiliser non plus tous les arguments la fois. C'est le meilleur moyen de
noyer le client et de s'entendre dire : Je vais rflchir.

C - LA FORCE DE CONVICTION

Nous savons que 10 % d'un message passe par les mots (niveau conscient), 30 % par le ton
(niveau semi-conscient), et 60 % par les gestes (niveau inconscient).

- En employant des mots qui ont un fort impact, des mots suggestifs, des mots qui font
vendre

- En ayant un ton nergique, dynamique, enthousiaste, sans tre agressif. Il faut savoir
marquer des temps d'arrt, faire varier son intonation, appuyer certains mots en augmentant
le volume de la voix.

- En accompagnant son argumentation avec des gestes appropris : posture confortable mais
pas immobile, regards plus ou moins appuys, gestes qui accompagnent la signification des
mots. Le fait dapporter la preuve crite de tout ce que nous avanons nous rend plus
crdible.

- Et surtout en tant nous-mmes convaincus de nos arguments.

D - LES REGLES DE LARGUMENTATION

- Connatre son produit
- Aimer (croire) en son produit
- Personnaliser en sappuyant sur les attentes du client
- Prouver (concept et chiffres) en donnant des rfrences, des chiffres
- Imager par analogie, en montrant un croquis
- Contrler la porte de largument par la question : quen pensez-vous ?
- Rpter largument qui plat
- Rassurer par des garanties, par un engagement personnel
- Instiller (goutte goutte) en prsentant les arguments les uns aprs les autres
- Utiliser le prsent de lindicatif et non le conditionnel


6/ CONCLURE

Quand et comment conclure ? Deux questions auxquelles de nombreux ouvrages et manuels
de vente apportent des rponses bien abstraites, bien compliques et pas si faciles mettre en
uvre. Cest pourtant le point final, lultime tape, linstant capital ! Pourquoi complique t-on
les choses simples ?

A- QUAND ET COMMENT ?
Quand conclure ?
- A la fin de lentretien ! Mais comment savoir que nous sommes la fin, que nous sommes
arrivs au moment crucial de la conclusion ? Nest-ce pas trop tt ? Ne risquons-nous pas de
prendre une veste ? Et puis, force de se poser des questions, dessayer dy trouver des
rponses, de ne plus couter notre client et de ncouter que nous-mmes, le temps de la
conclusion va tre dpass et il sera trop tard !

- Lorsque notre interlocuteur met des signaux dachats, visuels ou non visuels ! Une attitude,
une marque d'intrt, une question, une rflexion, un retour sur un point particulier. Les
exemples donns ne manquent pas. Certains signes indiqueraient que notre interlocuteur est
prt dire oui , s'il garde en main le produit que vous souhaitez lui vendre ou votre
brochure, sil vous pose une question sur les dlais de livraison, si votre client se comporte en
utilisateur, se proccupe de lavenir : aurais-je toujours affaire vous ? , si et si, et selon
le contexte, le signal dachat peut tre, en ralit, un signe de mfiance pas toujours facile
reconnatre et diffrencier !

- Lorsque le vendeur a effectu une synthse finale des multiples avantages que lui apporte
loffre selon la technique des oui successifs ! Le client tomberait alors dans le pige et
rpondrait oui par automatisme la tentative de conclusion. Cela me fait penser une
histoire carambar en sixime : rpte dix fois aprs mois le mot fourchette Et
maintenant, avec quoi tu manges ta soupe ? Une fourchette ? Non, avec une cuillre ! Cest,
mes yeux, du mme niveau !

-

La Drague de Guy Bedos et Sophie Daumier
Cela me donne envie de faire un parallle avec la drague ! Avec certaines (ou certains),
cest ds le premier contact et avec dautres, cest au troisime rendez-vous Vous pouvez
toujours relever des signaux dachat visuels ou non visuels ! Vous prenez le risque de
tomber dans le sketch de Guy Bedos et Sophie Daumier (1973) dont je vous rappelle un
extrait :

S.D.: Qu'est-ce quil est collant ce type ! J'dis rien parce que je n'veux pas faire de
scandale. Mais alors quel pot de colle ! Y s'fait des ides ou quoi ? J'ai accept de faire cette
srie de slows avec lui, pour pas faire tapisserie d'vant les copines. Mais alors... j'en vois plus
l'bout !


G.B.: Mine de rien, j'suis entrain d'emballer moi ! J'emballe, j'emballe sec Allez ! vas-y
Jeannot ! Attaque ! Attaque ! Ca marche ! Ca marche ! Accroche-toi Jeannot ! La nuit est
nous...

S.D.: Ca n'en finit pas ! Qu'est-ce que je regrette d'voir dit oui c'type En plus, y s'est
asperg d'eau de toilette Mon Dieu ! j'sais pas ce que c'est cette eau de toilette, mais alors...
Drlement incommodant !

G.B.: Elle est pas mal ma cavalire. Elle est pas terrible, terrible, mais elle est pas mal
Pour une fois j'ai pas hrit de la plus moche Y a pas longtemps j'me suis coltin une gante
toute la soire Au moins celle-l elle est ma taille. Elle est pas terrible, mais elle est ma
taille

S.D.: Pas du tout mon genre ce garon Moi j'aime les grands blonds alors j'suis servie
Comme mtque on ne fait pas mieux J'suis sre qui doit tre Libanais ou quelque chose...
Quelle horreur ! Et puis alors il me donne chaud me coller comme a Et vas-y que j'te colle,
et vas-y que j'te colle

G.B.: Dommage qu'elle ait les mains moites a m'gne pas des masses, mais elle a les
mains moites C'est parce que je dois lui faire de l'effet C'est l'excitation, a ! J'vais lui
mordiller le lobe de l'oreille Si elle m'fout pas une baffe c'est qu'j'ai ma chance Ouais ! C'est
pas dans la poche ! Faut s'accrocher Accroche-toi Jeannot !

S.D.: Y m'a mordu l'oreille, y m'a fait mal ce con, Il est con ce type Ah ! Et puis alors
qu'est-ce qui cocotte ! Cette eau de toilette... nausabonde Si y avait pas les copines qui
m'regardent Comment que j'te planterais l Mais a Arlette et Josie, j'vais pas leur faire ce
plaisir Elles en sont vertes de m'voir danser, malades de rage Alors a maintenant tant pis,
j'vais au bout... Mais alors on peut dire qu'a me cote

G.B.: Elle en peut plus, j'la rends dingue la poulette Et encore j'n'ai pas sorti le grand jeu
Attend un peu que j'me dchane Allez vas-y, vas-y Jeannot ! Emmne-la au ciel

S.D.: J'ai envie de vomir... C'est la dernire fois que j'viens danser Tant pis si j'coiffe
Sainte-Catherine, mais alors ! Des excits comme a merci bien

G.B.: J'vais lui griffer l'dos avec mon pouce Il parait qu'elles adorent a ces chiennes !
J'l'ai lu dans une revue spcialise On va voir c'que a donne J'vais partir du bas du dos et
remonter jusqu' la nuque

S.D.: Aie ! Mais il est givr ce mec ! Il vient d'me labourer la peau du dos avec son ongle
Tu parles d'un plaisir ! Moi qui ai un mal fou cicatriser C'est bien ma veine ! Il a fallu que
j'tombe sur un sadique C'est tout moi a ! Vivement qu'a finisse ce slow parce que j'suis au
bord de l'esclandre

G.B.: Bien jou Jeannot ! Elle est point l, elle est point... Y a plus qu' porter
l'estocade, allez vas-y Jeannot Vas-y mon fils, il faut conclure maintenant

S.D.: Berk ! berk berk berk berk berk
G.B.: Et voila l'travail ! C'est pas si compliqu les gonzesses Il faut savoir s'imposer, c'est
tout...

Tout est une question dapprciation et dinterprtation !

Une inconnue nous fait un sourire, et nous les hommes, pensons immdiatement que cest
dans la poche ou plutt dans le lit ! On dit bien : Femme qui rit moiti conquise ou
femme qui rit moiti dans son lit . Son sourire peut tre juste une rponse notre regard,
voire notre propre sourire ! Et pas pour autant un signal dachat !

Alors, cest quand le bon moment ? Tous (vendeurs, crivains, dragueurs, ) se rejoignent
sur un point : il faut conclure le plus tt possible et au bon moment ! Mais le plus tt
possible et au bon moment Quand est-ce ?... Comment le savoir ? Les rponses
donnes ne me satisfont pas ! Et pourtant, toute question existe une rponse, tous
problme, une solution. Et si la rponse tait : tout instant, du dbut, aprs le bonjour, la
fin de lentretien, en passant par nimporte quel autre moment de lentretien ? Ce qui
compte, ce nest pas de connatre le moment prcis, il est diffrent en fonction de chaque
entretien. Ce qui compte, cest de trouver un moyen infaillible utilisable tout moment pour
conclure positivement et au plus tt !

Comment conclure ?
Cest, en effet, la deuxime question, laquelle de nombreux Professeurs Es Vente , ceux
qui parlent de la vente sans jamais avoir vendu, donnent galement de multiples rponses bien
compliques !

Les techniques de conclusion ne manqueraient pas :

- Lavantage perdu : une technique bien connue, trop mon got, elle est encore hlas trs
utilise. Le vendeur signale au client quil risque de perdre un avantage sil ne se dcide pas
immdiatement.
- Indication directe : Vous tes daccord ? , On y va ? , Appuyez fort, cest du
carbone !
- Choix de date : rentre scolaire, vacances. Vous prfrez tre livr avant ou aprs ?
- Choix de date dirig : Vous prfrez tre livr rapidement ou attendre btement une
semaine ?
- Vente progressive : reformulation sur le contrat sans accord pralable.
- Vente par comparaison : tablir la liste (crite) des aspects favorables (+) ou dfavorables (-)
la dcision immdiate.
- Vente par reformulation : lui faire noncer un maximum de oui .
- Vente par analogie : utilisable en cas de parrainage, proches parents, amis ...
- Vente par le silence : consiste se taire et regarder alternativement ses interlocuteurs.
- Vente rtro : consiste faire accepter (ou valider) par le client un acte ou vnement
conscutif la vente (qui admet donc implicitement celle-ci).
- Vente objection finale : Si je rponds cette dernire question, tes-vous prt prendre
votre dcision ?
- Mthode alternative : vous prfrez en gris ou noir ?
- Mthode action : commencer remplir le bon de commande.
- Mthode indirecte : quel jour vous arrange pour le rendez-vous avec le mtreur ?
Mais laquelle choisir ? Pour quel type de vendeur ? Et dans quel cas ? Il est certain que
toute erreur d'apprciation, toute maladresse peut entraner une raction ngative de la part du
client. Et tout le monde sait combien il est difficile de revenir sur un NON prononc d'une

manire catgorique. Tout le monde le sait, tout spcialement les vendeurs possdant quelque
peu d'exprience. Ce qui explique leur crainte, leurs hsitations ce moment de l'entretien.
Raction bien comprhensible mais tout fait nfaste au plan du rsultat. Combien
d'excellents entretiens appuys sur une solide argumentation tournent court par l'excs de
prcipitation du vendeur conclure. Combien de non moins bons entretiens n'aboutissent
rien de concret parce que le vendeur les a laisss traner en longueur, s'effilocher par peur de
conclure.

Le TOP, la BAGUETTE MAGIQUE, le moyen unique pour conclure utilisable en dbut
dentretien, aprs le Bonjour ! ou nimporte quel autre moment de lentretien, sans
prendre aucun risque, si ce nest, celui de conclure positivement et au plus tt, EXISTE !

Les 3 mots magiques pour conclure
Lhomme a souvent tendance compliquer les choses simples Le paysan, lui qui a les deux
pieds sur terre, ny va pas par quatre chemins. Pour aller dans son verger, nourrir ses btes,
pour labourer ses champs ou rentrer la ferme, il emprunte toujours le mme chemin, celui
des vaches ! Sur ce chemin, il y a un arbre, un pommier, un tronc dans lequel il donne
machinalement un lger coup de pied chacun de ces passages, soit plusieurs fois par jour et
tous les jours. Dans ce pommier, il y a des pommes.

- Le jour o les pommes sont mres, elles tombent directement dans son panier ! Dans le Sud,
mon pays dadoption, larbre fruitier le plus rpandu est lolivier. Au mois de novembre, des
filets sont placs au sol pour rcuprer les olives mres sans se fatiguer (trait de caractre de
tout gnie, lment moteur pour la crativit).

- Les pommes vertes ne tombent dans son panier que lorsquelles sont mres, il ne les abme
pas en les ttant chaque passage au risque de les faire pourrir sur larbre. Cest pourtant
hlas le rflexe de tout consommateur davocat, et force de toucher on ne trouve que des
avocats marrons ! Il en est de mme des pommes.

- Quant aux pommes pourries Quelles pommes pourries ? Je vous rappelle le cycle de
mrissement de ma varit de pomme : verte pour pas mre , rouge pour mre et
Pour les pourries, il ny en a pas ! Et il ne peut pas en avoir, puisquelles tombent dans le
panier (ou sur le filet) avant quelles ne puissent pourrir sur larbre et ne sont pas ttes
outrance comme sur ltalage du primeur.

Ces gens simples ont tout compris ! De la mme faon, nous devons envoyer
rgulirement nos 3 mots magiques (plutt que des coups de pied !) notre client (quil
faudrait viter de prendre pour une pomme), il nous dira lui-mme lorsquil sera prt signer
notre Bon de commande.

Le coup de pied, les 3 mots magiques, la mthode la plus simple et la plus efficace est le :

QUE FAIT-ON ? .

Avec cet outil de conclusion, et cest le seul qui le permette, vous pourriez commencer votre
entretien, aprs le Bonjour , par un que fait-on ? . Essayez donc avec un Appuyez fort,
cest du carbone ou un Vous tes daccord ? . Sans aller jusque l et sans mme
commencer votre entretien, par un que fait-on ? , (quoi que ?), vous pouvez, ou plutt
vous devez utiliser le que fait-on ? plusieurs fois dans lentretien, vous ne risquez rien, si
ce nest, dacclrer lentretien, voire de conclure positivement !
Dailleurs, nous lavons dj voqu dans ce livre, en partie, lors de la prise de butin au
chapitre introduction et galement au chapitre savoir ngocier pour dire NON au client
sans le perdre.
Cet outil vous lutilisez dans votre vraie vie . Vous avez envie de vous retrouver avec des
amis pour une soire, et vous vous fixez, avec bien du mal, un rendez-vous. Lors des
retrouvailles, il est bien difficile de se mettre daccord sur le programme. Certains veulent
aller au cinma mais sont en dsaccord sur le genre, dautres prfreraient un restaurant
sympa mais nont pas la mme dfinition du mot, et encore dautres voudraient , quand
tout coup, vous avez de linspiration et vous lancez un A ce rythme l, nous nallons rien
pouvoir faire, pour le cinma cest trop tard ! Alors, que fait-on ? . Il y en a toujours un
pour prendre le risque, celui de vouloir dcider, qui vous rpond : Il a raison ! Allez on va
tous chez Le Mexicain ! . Il prend en effet le risque dtre ou de ne pas tre suivi. Vous,
vous nen prenez aucun, sauf celui dune dcision, dun choix pour passer une bonne soire.
Choisir, cest renoncer , cest en effet se priver du reste, abandonner des possibles, parfois
avec un peu de regret et cela, au profit dune voie unique et qui nest pas toujours juge sre
ni certaine. Je prfre Choisir, cest avancer , cest au client davancer, cest au client de
faire son choix, nous sommes juste l pour laider progresser vers un rsultat partag et
valid lors de la prise de contact.

La question que fait-on ? peut tre formule de diffrentes faons dans le mme esprit :
Quest-ce que vous faites ?
Quest-ce que vous dcidez ?
Que voulez-vous faire ?
On fait quoi ?

Les que fait-on ? sont mes yeux, les trois mots magiques pour conclure ou plutt, pour
inciter le client conclure ! Et cest plus sympa lorsque cest le client, voire la fille que vous
draguez, qui conclut ! Plutt que de se jeter sur elle ou sur lui au risque de tout perdre.

Aux 3 mots magiques, 3 rponses possibles

A la question que fait-on ? , il existe trois type de rponses possibles en fonction du
moment o elle est pose :

C La pomme* est verte = OUI, MAIS :
- Quel autre lment puis-je vous donner pour obtenir votre accord ? , Lorsque vous me
dites , jai le sentiment de + QPV ? , Dune faon plus gnrale, le client vous tend
une nouvelle perche quil convient de saisir, pour quau prochain coup de gaule, la pomme*
soit mre !
* Que mes clients et la gente fminine me pardonnent pour cette image !

C La pomme* est mre = OK :
- Bon de commande
- Bravo et merci, savoir partir (chapitre suivant)
- Compte tenu de la qualit de notre entretien, (prise de rfrences actives)
- Lanalyse de la visite

C La pomme* est pourrie = NON, RIEN ! :
Cest de votre faute ! Vous avez trop attendu pour donner un que fait-on ? ! Alors que
vous ne risquiez rien le dire plus tt ! Rappelez vous le paysan : il donne un coup de pied
chacun de ces passages, soit plusieurs fois par jour ! Il na pas de pomme pourrie sur son
pommier !

Enfin, si cela vous arrive, vous pouvez toujours essayer de rcuprer le coup de la faon
suivante :
- Jai bien not votre refus et je le respecte
- Maintenant, je suis bien du et ennuy par le fait que je nai pas su vous donner envie de
vous faire acheter mon produit, , cela vous fait quoi que je vous dise cela ?
- Jai besoin de votre aide , Jai envie que vous maidiez , Aidez-moi , Jai besoin
de vous pour progresser
- Comment aurais-je d my prendre pour vous donner envie de macheter ce produit ?

En fait, VOUS NE RISQUEZ RIEN ! Et cest capitalLe vendeur doit faire intervenir sa
personnalit au moment de la conclusion. Plus que jamais, vous devez matriser l'entretien,
rpondre calmement, vous montrer confiant, dtendu,

Vous allez pouvoir communiquer votre enthousiasme, votre esprit de dcision, votre volont
de conclure Vous serez persvrant Et vous aurez confiance en vous !

Avec le que fait-on ? , cest on ne peut plus facile !

Cest le vendeur qui mne la vente, cest lui qui doit amener la conclusion et cest au
client de conclure !

Il convient de rapprendre les relations simples pour tre plus efficace.

Alors, maintenant, quallez-vous faire avec ce :

QUE FAIT-ON ?

B - SAVOIR PARTIR
Lors dun entretien qui a dur 2 heures, o le client a pos au reprsentant un tas de questions
dans tous les sens, o le reprsentant a dmontr 3 produits, balanc 10 000 arguments et
dont il repart sans avoir vendu ... Ce qui est grave, ce nest pas de ne pas avoir vendu mais
cest dy tre rest 2 heures !... Perte de temps, dpense dnergie, perte de moral sil a le
mme rsultat chez plusieurs clients, il laisse une image de vendeur agressif ou de vendeur
cote que cote, ou encore de vendeur qui a du temps perdre !
Qui doit prendre l'initiative de partir ?
La rponse est claire et fait l'unanimit des spcialistes : c'est le vendeur qui doit prendre
l'initiative de partir et de prendre cong.
En effet, c'est lui qui est l'origine du contact (le plus souvent), c'est lui qui est cens avoir
men l'entretien, c'est donc lui de juger le moment venu de l'interrompre, qu'il ait atteint ou
non son objectif : vendre. Selon qu'il ait russi ou chou, c'est la manire de prendre cong
qui varie. Mais dans tous les cas, il conserve l'initiative.
Quand prendre cette initiative ?
Le vendeur doit sentir quand le sujet est puis, l'objectif de visite atteint, l'environnement
gnant (alles et venues, interventions, tlphone, etc.), ou le client satur (entretien dense ou
trop long), ou proccup (rendez-vous suivant, dplacement, etc.).
Si le vendeur a bien suivi son plan de vente, la prise de cong doit tre l'aboutissement
logique et naturel de l'entretien, avant que l'interlocuteur donne des signes de fatigue ou
d'impatience. Il faut savoir s'arrter sur des lments concrets et viter de diluer la
conversation.
Comment procder ?
Tout d'abord, ne plus reparler de l'objet de la vente. Trop de vendeurs, ne sachant pas
comment partir, en rajoutent, r-argumentent sur des points mineurs aprs la conclusion.
Gagne ou perdue, la partie est termine.

REMERCIER : pour le bon accueil, pour le bon travail ralis ensemble, jamais pour la
commande ! C'est la contrepartie du service rendu.

CRER UN LIEN : par une phrase aimable, extrioriser ses sentiments pour crer un lien de
sympathie. Si la partie est gagne, cela permet d'envisager la rfrence active ; si la partie est
perdue, cela permet d'investir pour l'avenir en laissant une porte ouverte sur une impression
positive, peut-tre en posant la question Columbo (question traite par la suite, voir
sommaire).

RANGER SES AFFAIRES : il faut ranger ses documents en ordre et sans prcipitation,
mettre son pardessus tranquillement, pour ne pas donner l'impression de vouloir fuir les lieux.

LAISSER UN SOUVENIR : laisser une trace de son passage (carte de visite, documents,
etc.); fixer l'objectif de la visite suivante.

SALUER : ne pas oublier de dire au revoir en s'inclinant vers le client, sans lui tendre la
main; mais lui serrer s'il nous tend la sienne. C'est lui qui nous reoit, c'est donc lui qui doit
nous tendre la main. Enfin, cest du savoir vivre faites en fonction de vos motions !

Exemple de prise de cong aimable :

En cas de russite :
Je vous confirme notre entretien ds demain... Je suis heureux de collaborer avec votre
socit. Merci pour votre aimable accueil, Monsieur D. ,

Ou en cas d'chec : Je suis heureux d'avoir ces nouveaux lments qui ne me donnent
quune envie, celle de revenir vous voir pour faire de vous un nouveau client Merci pour
votre aimable accueil et ces nouveaux lments... Au revoir, Monsieur G.. .

Pourquoi russir sa sortie ?
Que le vendeur ait russi ou qu'il ait chou dans la vente, il doit laisser le client sur une
bonne impression :
- bonne impression sur lui-mme,
- bonne impression sur l'entreprise,
- bonne impression sur les produits ou services.

Pour :
- rassurer le client sur son choix, quel qu'il soit ; tre sport,
- crer la confiance,
-.prparer les futures relations d'affaires ; un client n'est jamais totalement gagn, ni
totalement perdu,
- en faire un agent de publicit; une bonne rfrence ou un indicateur,
- pour ne pas le dcevoir,
- parce que la vente est une transaction entre deux hommes d'affaires qui traitent leur
satisfaction rciproque.

C - PRENDRE DES REFERENCES ACTIVES
En rendant des services au client..., en lui demandant des conseils ou des services..., en lui
portant de menues attentions..., en incitant le client l'action, parler de nous, nous
recommander, nous solliciter..., en rpondant totalement ses besoins et son idal..., en
devenant sinon un ami (chose rare...), du moins une bonne relation, voire le vendeur
privilgi..., nous pouvons crer des rfrences actives.
Cette pratique connue, mais dlaisse, est la meilleure mthode de vente, la plus sre, la plus
efficace, la plus rapide et la moins coteuse pour perptuer la vente, quel que soit le produit
ou le service vendu.
Qu'est-ce quune rfrence active ?
C'est oser demander un client (avant quil vous le propose) ou un prospect de nous faire de
la publicit, de nous introduire chez ses propres relations d'affaires ou de nous aider y
parvenir.
On peut comparer le rsultat au rayonnement des ondes provoqu par la chute d'un petit
caillou au milieu d'un lac. Les cercles s'largissent, s'tendent l'infini, une condition :
lancer le petit caillou, avoir le geste initial qui dclenche la raction.
C'est l l'effet de synergie, l'effet multiplicateur qui permet au bon vendeur d'tre reu
davantage, plus rapidement et dans de meilleures conditions.
Au-del du simple dveloppement de clientle, cette tactique vous permet de fidliser vos
clients. En effet, si un client vous dit que vous pouvez solliciter un ami ou une relation de sa
part, comment pourra-t-il ensuite dire que vous ne lui apportez pas un service de qualit. Si
c'tait le cas, cela voudrait donc dire qu'il a rendu un mauvais service son ami !
Pourquoi les gens aiment donner des adresses ?
On peut s'interroger sur le pourquoi fondamental qui amne les gens donner les adresses.
Cinq raisons apparaissent :

1/ Lhomme est un tre social :
Sans rentrer dans les analyses psychologiques compliques, dans la socit o nous vivons,
l'homme a une dpendance trs grande vis--vis de son environnement. Mis part quelques
aventuriers, les hommes n'aiment pas se retrouver en situation solitaire. Celle-ci leur donne
une impression de danger. A partir de ce constat, l'homme fera tout pour faire conforter par
les autres ses propres dcisions. Quand il prend une dcision d'achat, il souhaite ne pas tre
seul acheter le produit et fera vendre un ami, une connaissance, le mme produit qu'il a
achet. Ceci est une forme de scurisation. Il n'est ainsi plus seul. De solitaire, il devient
groupe, il redevient tre social. Pour se convaincre, il suffit de regarder autour de nous, de
nous regarder nous-mmes. Qui n'a jamais souhait faire acheter la mme raquette de tennis,
la mme voiture, le mme tlviseur ? C'est donc un phnomne rel dont on peut tirer parti.

2/ Par souci de pouvoir :
Donner une rfrence et une adresse un ami, c'est se positionner en leader d'opinion : j'ai
achet cela , je suis donc le premier, les autres me suivront . Donner une adresse confre
donc une impression de puissance. On n'est plus un client comme les autres. On apparat
comme un vritable dcideur pour soi-mme, mais aussi pour son environnement. Une phrase
rvlatrice de cet tat d'esprit : C'est cela qu'il lui faudrait !


3/ Pour rendre service :
Notre peuple est marqu par sa culture judo-chrtienne : faire une bonne action est
consciemment ou inconsciemment toujours rcompens. Donner l'adresse fait apparatre le
ct dvouement sympathique, le bonheur parfois se partage.

4/ Par jeu :
L'homme dans sa nature est joueur. Donner l'adresse est donc une forme de jeu dont on ne
connat pas le rsultat : sera-t-il intress ? , jouera-t-il comme moi ? . Cela donne un
esprit curieux dont la phrase clef, avoue ou non, est : en est-il capable ?

5/ Pour le gain :
Donner l'adresse, c'est facile, c'est pas cher, a ne cote rien, et en plus cela peut
rapporter . Par les temps qui courent, c'est un contact qui ne ncessite que peu d'efforts. Il
symbolise encore au fond de certains la notion de chasseur de primes.

Quelles sont les raisons qui doivent motiver notre envie de crer des rfrences actives ?

1/ Les autres mdias ne fonctionnent pas ou plus
La prise d'adresses en relationnel doit se repositionner dans le concept gnral de marketing et
de communication externe d'une Socit. En effet, on peut le placer au mme rang que des
mdias plus traditionnels tels que le tract, la presse, le publipostage,
Comment expliquer le succs de certains restaurants, de certains commerants, de certains
produits de nos grand-mres qui, sans publicit, connaissent un grand succs ? Comment
l'expliquer, sinon par le bouche oreille , mdia des mdias entre tous ?
Les Amricains, bien sr, ont rflchi au problme les premiers. La Socit TUPPERWARE
l'a dmontr par une mthode clatante. Ses produits qui n'ont rien de spcifique, qui ne
bnficient d'aucune publicit et qui pourtant chaque anne, travers le monde, sont achets
par des femmes pour des millions de Dollars. TUPPERWARE arrive rassembler plus de 7
millions de femmes franaises par an et ralise 100 millions deuros de chiffre daffaires.
TUPPERWARE est un prcurseur et nombre de Socits aujourd'hui utilisent leur tour ce
mdia. Il est clair, cependant, que ce sont principalement les entreprises de vente domicile
qui l'utilisent.

2/ Le parrainage n'est pas coteux
Les tracts ne remontent plus, la presse ne fonctionne plus comme avant et devient
extrmement coteuse, Pour parer ce problme, on ralise des tests coteux
financirement et humainement : la tl prospection 100 le RDV, le mailing sur fichiers
spcialiss 1 ladresse,
Le parrainage, lui, ne cote rien ! Il ne revient qu'au prix du cadeau (lorsquil y a un cadeau
la clef) et son cot est directement proportionnel sa russite.

3/ C'est le seul mdia o il est possible d'obtenir une qualification complte de prospects
Non seulement on obtient le nom, l'adresse et le tlphone (des renseignements d'tat civil),
mais en plus, des renseignements qualitatifs.


4/ Le taux de transformation du parrainage est exceptionnel
0n transforme une visite sur 10 contacts, un tract sur 20 contacts, une promotion sur 50
contacts, une vente parrainage pour 3 contacts. De ce fait, elle reprsente pour l'quipe de
vente, un gain de temps apprciable.

5/ C'est une source de contacts inpuisable

6/ Elle permet d'attaquer les prospects en amont
Ds leur rentre sur le march des biens ou des services que nous vendons. Quand un prospect
rpond un tract ou un autre mdia traditionnel, il a prcdemment ou il doit rencontrer
trois, quatre, voire dix concurrents. Prendre un prospect en amont vite ainsi une concurrence
sauvage.

7/ Le climat de vente avec un prospect est plus facile
Ds le dbut, il existe un point de rfrence commun entre le vendeur et son futur client. C'est
le parrain qui a donn l'adresse. C'est une source, un fil d'Ariane qui plus est, instaure un
climat de confiance par la prsence du parraineur.

8/ Faciliter l'auto gnration par la force de vente
Dans ce domaine, nous rentrons dans un aspect du management d'aujourd'hui avec deux
conceptions.
- La premire est celle d'un vendeur dur o l'entreprise et l'encadrement fournissent les
adresses. Le vendeur vend, un point c'est tout. S'il n'a pas d'adresse, il ne fait pas de vente. Il
n'est qu'un bout de chane dresponsabilis.
- La deuxime conception est qu'en 2006, le vendeur moderne a des comptences plus larges.
L'entreprise fournit toujours les adresses par les mdias traditionnels, mais le vendeur est
capable de se gnrer lui-mme. Il est ainsi plus responsable et plus sr de ses rsultats.

Quelles sont les difficults ?
Pourtant, c'est vrai : le parrainage fait apparatre dans sa ralisation, un certain nombre de
difficults.

Du ct du client :

1/ C'est la peur de se mouiller
De prendre une responsabilit vis--vis des autres, de s'engager pour autrui. Pour rpondre
cette difficult, il faut ddramatiser l'acte de communication de l'adresse : Ce n'est qu'une
information , a n'engage rien , la limite, je ne dirai pas de la part de qui je viens .
Mais il faudrait surtout conforter fortement le propre choix du client.

2/ C'est le syndrome du chasseur de primes, de la balance, de l'indic
L aussi, il faut ddramatiser la relation entre la communication de l'adresse et la rcompense.
Bien souvent, le cadeau (sil y en a un !) ne sera qu'accessoire, mais en aucune faon,
dcideur principal.

3/ Je ne connais personne
Ceci est rarement vrai et la vritable raison se trouve dans le point 1 ou 2.


En ralit, le problme de la difficult de la prise d'adresses vient peu souvent de la part du
client. Le client aujourd'hui s'attend ce qu'on lui demande quelque chose. C'est devenu un
phnomne classique, connu. A la limite, ne rien lui demander pourrait l'tonner, voire le
dstabiliser : Bizarre, pourquoi ne me demande-t-il pas d'adresses ?
Chacun s'accordera dire que sil y a difficult, c'est bien souvent du ct du vendeur qu'il
faut chercher.

Du ct du vendeur :

1/ J'ai dj essay
Cette remarque est peut-tre relle, mais le vendeur doit analyser les raisons du refus du
client : le moment choisi pour demander l'adresse est-il le bon ?, les mots employs pour
l'obtenir taient-ils les plus judicieux ?
Combien de fois ai-je entendu ces phrases :
Est-ce que vous connaissez des gens qui seraient intresss par mes produits ?
Connaissez-vous des gens qui seraient intresss par mes produits ?
Quelle rponse pouvons-nous obtenir ? Il n'y en a qu'une. C'est NON ou la limite on va
rflchir ou on vous les enverra . Cette phrase est donc bannir vigoureusement de votre
argumentaire.

2/ J'ai dj essay, les gens sont d'accord, mais ils ne connaissent personne
Cette phrase galement est entendue trs souvent. Elle amne deux commentaires :
- Le client n'est pas convaincu et nous nous trouvons donc en prsence d'une objection
fausse barbe qui en cache une autre, la ralit.
- Le client interrog brle pourpoint n'a pas en mmoire des noms et dans ce cas, il faut
l'aider dans sa rflexion et sa recherche.

3/ Je ne pense pas demander d'adresses
C'est malheureusement le cas le plus frquent et nous nous trouvons donc l en face d'une
difficult de nature particulire. Il y a deux possibilits :
- La premire, est que le vendeur n'y croit pas. Il ne croit ni l'utilit, ni la possibilit
d'obtenir des adresses. On peut souhaiter qu'avec la formation qui a t entreprise dans ce
domaine, ceci n'est plus dmontrer.
- Soit le vendeur oublie. Pour rsoudre ce problme, on peut toujours faire un nud son
mouchoir, mais surtout, le document de parrainage doit tre dans la bible de travail au mme
titre qu'un tarif ou un plan.

Penser prendre des adresses doit tre l'esprit de chaque vendeur. Ceci doit figurer dans le
plan d'actions individuel de chaque journe. L'animateur doit en discuter rgulirement avec
son vendeur. On doit dclencher un rflexe conditionn o l'on considrera que chaque
personne rencontre est un fournisseur d'adresses potentiel.

Comment y parvenir ?

Tout simplement en le demandant :
Au client : auprs de qui pourrait-il nous introduire ?
Au prospect : (intress ou non) : qui, parmi ses relations, pourrait tre intress ?

Que peut penser un homme d'affaires de cette manire de procder lissue dun premier
entretien ?
Si ce vendeur est aussi assur de mon appui aprs la vente, c'est que ses produits ou ses
services sont dignes de confiance.

Passer aux actes peut nous sembler difficile. Cependant, si le vendeur a su crer le climat, la
chose est relativement aise. Et que risquons-nous ? Au pire, un refus. Alors, pourquoi tant
reculer ?

Rappelez-vous cette phrase : Ce nest pas parce que les choses sont difficiles que nous
nosons pas les faire, cest parce que nous nosons pas quelles sont difficiles

Quelques exemples de formulation

- Jai besoin de vous , Pouvez-vous maider ? , Jai un service vous demander ,
Lorsque vous demandez de laide quelquun, il vous rpond soit par un OUI , soit par
un OUI CONDITIONNEL : Oui, cela dpend .
Il est trs rare davoir un NON , sauf peut-tre dun ami qui ose vous dire : Je nai pas
le temps , Je ne peux pas , En insistant : Jai vraiment besoin de ton aide , il
finira par vous demander ce que vous voulez. Le fait de demander de laide, cest une
faon de valoriser lautre, de lui donner de limportance. Qui naime pas avoir de
limportance et tre valoris ? Faites lessai dans votre entourage, vous serez surpris !

- Parce que vous tes satisfait de mes services, parce que mon objectif est de conqurir de
nouveaux clients, parce que vous connaissez forcment dans votre entourage des relations,
des amis qui, comme vous, pourraient tre intresss par mes services, , jai envie que
vous me recommandiez auprs deux, quen pensez-vous ?

- Auprs de qui pourriez-vous mintroduire ?

- Qui, parmi vos relations, pourrait tre intress par mes services ?

- Jai dans lide que dans votre entourage, vous connaissez des gens qui, comme vous,
pourraient tre intresss par mes services ?

- Vous avez certainement dans vos relations des gens (famille, amis, voisins, relations de
travail, de loisir) qui, comme vous, pourraient tre intresss par mes services ?

- A qui pensez-vous ?

- Comment pourrais-je rentrer en contact avec eux ?

- Jai le sentiment que je dcrocherais plus facilement le rendez-vous si cest vous qui lui
demandez, plutt que moi de votre part ?

- Face votre gentillesse, jai envie de vous demander encore plus : maccompagner ce
rendez-vous ?


Le voyage de Monsieur Prichon

Sans doute connaissez-vous cette pice de thtre ?
Dans cette histoire, Monsieur PERICHON cherche marier sa fille ( cette poque, les
parents choisissaient llu). Il arriva deux aventures ce brave homme :
Premirement, il eut un accident et fut sauv par un jeune homme (que nous appellerons
Jean).
Deuximement, il lui arriva de sauver la vie d'un autre jeune homme (que nous appellerons
Paul). A la suite de ces aventures, il choisit son futur gendre. Lequel, de Jean ou de Paul, fut
l'heureux lu, votre avis ? Ne cherchez pas, ce fut Paul. Pourquoi ?
Parce que Monsieur PERICHON ragit selon la rgle suivante :

On se souvient un moment des services rendus, mais on se rappelle toute sa vie des
services que l'on rend.

Ainsi, s'il est bon de rendre des services, il semble bien meilleur d'en solliciter.
A nous de faire en sorte que nos clients portent la bonne parole, nous de les y inciter, nous
de les solliciter.
Pourquoi feraient-ils des efforts, si nous n'en faisons pas nous-mmes ?
A vous de jouer !
en rendant des services au client..., en lui demandant des conseils ou des services..., en lui
portant de menues attentions..., en incitant le client l'action, parler de nous, nous
recommander, nous solliciter..., en rpondant totalement ses besoins et son idal..., en
devenant sinon un ami (chose rare...), du moins une bonne relation, voire le fournisseur
privilgi..., nous pouvons crer des rfrences actives.
Cette pratique connue, appele aussi rfrence dynamique, ou boule de neige mais
dlaisse, est la meilleure mthode de vente, la plus sre et la plus efficace pour perptuer la
vente, quel que soit le produit ou le service vendu.

D - LANALYSE DE LA VISITE
Malheureusement, nous ne pouvons pas enlever toutes les affaires. Il est commun de dire que
le moral du vendeur est cyclique, tantt au beau fixe, tantt abattu. Il lui faut une grande
rsistance l'chec. Tous ces points nous conduisent recommander au vendeur d'tre
persvrant et lucide, de savoir faire l'analyse de ses russites, comme celle de ses checs.

Lexemple de lenfant
Prenons lexemple de lenfant que nous avons tous t plus ou moins. Il a 13 ans, il rentre de
lcole avec son carnet de notes. Sur ce carnet, il y a des notes et des apprciations, de bonnes
et de mauvaises. Cest comme dans la vie, il y a de bonnes et de mauvaises choses. Il a, entre
autre, un 18/20 et un 2/20. Le 18/20 correspond au cours dEPS (ducation physique et
sportive) et le 2/20 une note en mathmatiques. Pour corser le tout, on peut imaginer que
son pre exerce le beau mtier de professeur de maths. Lorsque ce pre va lire le carnet, ses
yeux vont sarrter invitablement sur le 2/20 en maths. Il pose alors la question : cest quoi
a ! sur un ton svre et en pointant le doigt sur une note que lenfant ne peut pas apercevoir
mais imaginer. A douze ans, un an plus tt, il avait bien essay dtre positif en rpondant :
tu veux parler de mon 18/20 en gym ? Mais la gifle avait t lunique rponse. Alors l, un

an plus tard, lenfant sait quil sagit du 2/20 en maths. Et, gnralement, il se justifie : ce
nest pas de ma faute, cest avant mme que le pre ait pos la terrible question
POURQUOI, cette note ? . La justification est une rponse une question non pose,
contrairement lexplication qui est une rponse une question pose. Lenfant donne alors
plein de bonnes raisons pour expliquer son chec, mais pas beaucoup de solutions. Une des
bonnes raisons est souvent : parce je naime pas le prof ! . Cest sr ! Lorsque nous avions
des supers profs, style Monica Belluci (et pour vous Mesdames Mel Gibson ), nous
tions au premier rang, pour tre plus lcoute et au dernier, faire des batailles navales,
lorsque le prof tait barbu et barbant ! Mais toute les bonnes raisons que lenfant va trouver
vont lui servir une chose : se persuader quil est bon rien et quil ne sera jamais bon en
maths.
Il en est de mme de la femme qui annonce son mari quelle le quitte.

Lexemple de la sparation conjugale
Vous rentrez de stage, heureux de retrouver votre deuxime moiti, et en arrivant sur le pas de
la porte, vous apercevez votre conjoint avec un air grave et svre. Celle-ci vous annonce :
jai pris une dcision, je te quitte ! Vous tombez alors aussitt dans le panneau, en posant
la terrible question POURQUOI ? Les rponses ne se font pas attendre. Gnralement, on
retrouve : Parce que tu bosses trop, on ne se voit plus ! , Parce que tu ne me regardes
plus ! Tiens ! Comment jtais habille ce matin ? , Parce que tu continues mettre dans
le panier linge tes chaussettes en tire-bouchon, alors que cela fait X annes que je te
demande de les dplier ! , Parce que . Et on est assez idiot pour poser la deuxime
question qui tue : a nest que pour cela ? et la rponse ne se fait pas attendre : Non !
Jai rencontr quelquun dautre, un garon charmant . L, peut-tre par masochisme, on
dcide de se tirer une balle dans la tte en posant la question suicidaire : Quest-ce quil a
de plus que moi ? . En plus des quelques centimtres, on peut imaginer que lautre la voit
plus souvent, la regarde plus et vite de mettre ses chaussettes dans votre panier linge sale.
Enfin, on peut finir par un cest tout ? et l, votre femme ne vous donne plus ses bonnes
raisons qui expliquent sa dcision, mais vous la fates rflchir des raisons supplmentaires
auxquelles, elle navait pas encore pens. Vous la persuadez, involontairement, de vous
quitter en laidant se trouver de bons arguments.

Au travers de ces deux exemples, nous avons trois mauvais rflexes :
Le pessimisme,
Labsence de questions dans les moments de russite,
La question POURQUOI ? lorsque nous sommes dans lchec plutt que
COMMENT ? .

Le pessimisme
Sur le carnet de notes, il y avait de bonnes et de mauvaises notes. Le pre ne sest intress
qu la mauvaise. Dans le couple, il y a de bons moments et de moins bons moments, et cest
plus souvent dans les mauvais moments que lon se pose des questions. Si nous nous
dcidions dabord nous intresser ce qui va bien, tre plus positifs. Si le pre
sintressait dans un premier temps au 18/20 en gymnastique plutt quau 2/20 en maths. Si
lhomme ou la femme communiquaient plus lorsquils sont dans lamour, si nos patrons nous
parlaient plus de nos points forts que de nos points faibles, Peut-tre qualors, dans ces
moments de russite, nous prendrions le temps danalyser le POURQUOI de nos succs.

"Parce que le pessimisme est d'humeur, l'optimisme est de volont..."
Alain mile Auguste CHARTIER dit ALAIN
Philosophe franais (1868-1951)

Labsence de questions dans les moments de russite
Savoir se poser la question POURQUOI lorsque nous sommes dans le succs.
Dans lexemple de lenfant, la question : 18/20 en gymnastique, cest une super note !
Pourquoi tu es si bon mon fils ? , il aurait rpondu : Parce que le prof est sympa, parce que
.
Dans lexemple du couple, la question : Pourquoi, sommes-nous si bien ensemble ? , Les
rponses pourraient tre : Parce tu mcoutes, tu as plein dattentions, .
De telles questions et surtout de telles rponses, nous aideraient nous enrichir, progresser !
Nous avons tous des qualits et, par consquent des dfauts : Il est plus facile de travailler, de
progresser sur ses points forts que sur ses points faibles. Grossir ses points forts pour faire
oublier aux autres ses dfauts.
Quand le vendeur gagne, il se pose rarement la question de savoir pourquoi. Il conclut
rapidement que c'est srement parce qu'il tait le meilleur ! Et avec juste raison, il repart
l'attaque d'une nouvelle affaire, entran par l'euphorie de la russite.
Et pourtant, s'il prenait le temps d'analyser le pourquoi de cette affaire, son droulement et sa
conclusion, il tirerait des enseignements profitables pour les ventes suivantes et accrotrait son
efficacit.
Le mauvais rflexe du POURQUOI lorsque cela ne va pas
Si par contre nous nous dcidons poser la question dans lchec COMMENT ? , plutt
que POURQUOI ? , alors les solutions fusent.
Dans lexemple de lenfant, la question : Comment faire pour que tu aies la prochaine fois
une bonne note en maths ? , il aurait rpondu : Il faudrait que je trouve le prof sympa !
.
Dans lexemple du couple, la question : Comment dois-je faire pour te donner envie de
rester ? , La rponse serait, si je ne pose jamais la question POURQUOI dans les bons
moments : Cest trop tard ! . Mais si jai rgulirement pos la question Pourquoi,
sommes-nous si bien ensemble ? dans les bons moments, la rponse pourrait tre : Il
faudrait que tu changes, que tu redeviennes comme avant ! . Et l, le tour est jou ! Nous
nous enrichissons !
De la mme faon, quand le vendeur perd, il se pose toujours la question de savoir pourquoi :
Pourquoi, ai-je t mauvais ? . Il trouve alors plein de bonnes raisons pour expliquer son
chec, mais pas beaucoup de solutions. Sil se pose la question : Pourquoi, nai-je pas
vendu Il fera plaisir aux comptables mais cela ne laidera pas senrichir. Si, par contre,
vous dcidez de vous poser la question COMMENT ? : Comment, aurais-je d my
prendre ? Alors l, vous naurez quune envie : retourner voir votre client.
Le top du top tant de faire lanalyse avec le client. C'est incroyable la somme de
renseignements que le client nous fournit cette occasion. Nous dcouvrons avec stupeur que
nous n'avions pas pos telle question importante, not tel dsir du client. Et l, le gros
avantage est que vous navez pas retourner chez votre client puisque vous y tes ! ! !
Cest la question Columbo !

La question Columbo
Vous avez certainement dj vu un pisode du feuilleton Columbo . Souvenez-vous, il est
frquent de le voir faire mine de partir et une fois devant la porte, revenir la charge en
posant une question trs dstabilisante pour son interlocuteur. Non, n'allez pas acheter le
mme impermable. Par contre, respectez la mme stratgie lorsque vous penserez que c'est
utile.
L'objectif est de profiter du moment de relchement que reprsente la fin d'un entretien. En
effet, votre client, tout comme vous, n'est jamais parfaitement naturel pendant un entretien
commercial. Il est vident que chacun joue un rle dont il est difficile de sortir en situation
professionnelle, surtout vis--vis de quelqu'un externe l'entreprise. Il existe pourtant un
moment o le masque tombe, c'est la fin de l'entretien. Lorsque la prise de cong a dbut,
quand vous avez rang vos affaires et alors que votre interlocuteur s'apprte vous
raccompagner, la discussion porte alors gnralement sur des banalits telles que l'tat de la
mto ou du trafic routier... L'entretien est donc termin pour votre client, mais pas pour
vous... C'est ce moment la que vous allez poser la question Columbo.
En cas de russite : Quest-ce qui vous a amen me dire oui ?
En cas dchec : Comment aurais-je d my prendre ?
Dune faon plus gnrale : Comment avez-vous vcu cet entretien ?
En rsum :
Quand cela va bien, posons la question POURQUOI ?
Quand cela ne va pas, posons la question COMMENT ?
Soyons positifs, tant qu'on n'a pas vendu, on n'a pas perdu, mais on n'a pas gagn non plus !
Cest comme la bourse avec une seule diffrence : cela ne tient qu vous de ragir
positivement !

E - RENDRE SERVICE
Nous pouvons rendre service au client de multiples manires dans le but de crer un bon
climat de relations et de le fidliser.
Ces services peuvent tre d'origine professionnelle : conseils, informations, interventions, etc.
Mais est-ce suffisant ? Un travail srieux peut tre fourni par beaucoup de vendeurs, y
compris nos propres concurrents.
Nous devons donc faire plus pour notre client en lui rendant de menus services privs ou
d'affaires qui sortent du cadre strict de notre fonction. Ces attentions l'obligent penser
nous.
Quelques exemples vcus qui ont port leurs fruits
- Faire adresser un client la documentation d'un htelier, pour l'organisation de sminaires.
- Mieux ! Lui donner les coordonnes dun bon formateur en techniques de vente (je vous
rappelle mon nom : Frdric Chartier contact@frederic-chartier.com)
- Envoyer au client l'adresse d'une relation qui recherche ses produits.
- Donner au client l'occasion d'assouvir une passion (billard, bridge, pche, chasse, etc.).
- Introduire le client dans un cercle priv qui l'intresse.
- Lui donner l'adresse d'un bon fournisseur.
- Lui permettre de visiter une entreprise, une administration, un chantier, etc.
- Lui envoyer une revue spcialise.
- Ou simplement lui adresser nos compliments l'occasion d'une fte ou manifestation, etc.


En somme, c'est lui manifester un intrt particulier qui n'appelle pas de contrepartie
flagrante. Pour atteindre cela, il faut savoir bien couter le client, saisir ses proccupations qui
ne sont pas toujours les ntres.


MEMO
Des outils simples et pratiques dcoute et dexpression effet immdiat dans vos relations
quotidiennes, quelles soient professionnelles ou personnelles

COUTER son client, comprendre ce quil nous dit et ressent, dcoder.

Prendre des notes, cest crire ce quil dit en temps rel, totalement, dans lordre
chronologique, au temps et au mode et non ce que nous comprenons, croyons comprendre
ou que nous dduisons.

Dcoder (D), cest poser des questions ouvertes pour mieux comprendre, cest chercher
en savoir plus pour viter dinterprter : Quest-ce qui vous amne dire cela ? , Do
vous vient cette ide ? , Comprends pas ! , Cest--dire ? , Dites m'en plus ! ,
Racontez-moi, a ! ,

Connatre son ressenti (QPV), ce quil en pense et ressent :
Dans sa tte :
- Ce quil pense de ce que nous venons de dire ( poser aprs chaque propos et pour une
seule ide) : Quen Pensez-Vous ? (QPV) , Votre avis l-dessus ? , Que pensez-
vous de cette ide , un geste de la main, un regard interrogateur, un silence,
- Ce quil pense de la manire dont nous lavons dit ( poser aprs chaque vnement) :
Que pensez-vous de la faon, de la manire dont je vous lai dit ?
- Ce quil pense de nous ( poser une seule fois et ce le plus tt possible et uniquement, si
vous avez le sentiment que le courant ne passe pas) : Quest-ce que vous pensez de moi,
de ma bouille, du vendeur que vous avez en face de vous ?
Dans son cur :
- Ce que cela lui fait ce que nous venons de dire ( poser aprs chaque propos et pour une
seule ide) : Cela vous fait quoi que je vous dise cela ?
- Ce que cela lui fait la manire dont nous lavons dit ( poser aprs chaque vnement) :
Cela vous fait quoi que je vous le dise comme cela ?
- Ce que cela lui fait ce que nous sommes ( poser une seule fois et ce le plus tt possible et
uniquement, si vous avez le sentiment que le courant ne passe pas) : Cela vous fait quoi
que je sois comme cela ?

Le Comment du client (C), dcouvrir son cahier des charges, mode demploi, sa cl :
Comment faut-il faire pour travailler avec vous ? ,
Comment dois-je faire pour vous donner envie ? ,
Que faut-il que je fasse, dise, propose pour atteindre mon objectif ? ,
Comment dois-je my prendre avec vous ? ,
Quelles sont les conditions quil faut que je respecte pour que vous ayez envie de
macheter ? , Quest-ce qui ferait, selon vous, que je reparte avec une commande ? ,
Que faudrait-il que votre fournisseur actuel vous apporte en plus ? .

La Prise de Butin (PB), savoir ce que cela peut vous rapporter :
Si moi, je ... vous, que faites-vous ? , Si ... quest-ce qui se passe ? ,
Si je rponds, point par point, vos attentes ... vous, que ferez-vous ? ,
Si je rponds, point par point, vos attentes ... que fait-on ?.

Pour mieux ngocier
Savoir dire NON sans perdre le client : NON, que fait-on ?
Savoir dire OUI sans perdre de largent : Oui, que me donnez-vous en change, en
retour ?

Pour conclure
Que fait-on ? , Quest-ce que vous faites ? , Quest-ce que vous dcidez ? , Que
voulez-vous faire ? , On fait quoi ? ,

DIRE ce qui nous amne, ce que nous pensons et ce que nous ressentons sans oublier daller
chercher le ressenti chez lautre.

La Raison Naturelle (RN), donner envie et mettre en confiance plutt que manipuler et
tenter de convaincre :

Vous
Parce que Moi jai trs envie de et ce le plus tt possible ! + (QPV) ?
Nous

Livrer ses Emotions (E), oser tre vrai :

jai envie de vous dire que (ou faire)
jai le sentiment que
jai besoin de vous pour
jai limpression que
jai dans lide que

Lorsque vous me dites (ou faites)
jprouve la sensation que

+ (QPV) ?


QUELQUES LIENS
Pour en savoir plus sur
Frdric Chartier, son concept, ses programmes de formation, ses clients
www.frederic-chartier.com
Pour recommander ce livre un ami
Pour donner votre avis sur ce livre
avislecteur@frederic-chartier.com

Pour sinscrire au stage inter entreprise Comment doper votre efficacit commerciale ?

Pour trouver des infos pratiques et gratuites sur les techniques de vente et de prospection
commerciale (livres sur la vente, aides la vente, conseils commerciaux, astuces vendeurs,
fiches pratiques commerciales, humour sur les mtiers de la vente, tests commerciaux,
offres demplois, ...)
http://www.frederic-chartier.com/ressources-en-ligne/index.php?2005/10/22/15-techniques-
de-vente-et-de-prospection-commerciale

Pour acqurir ce livre dans sa VERSION PAPIER
www.frederic-chartier.com/commande

ET MAINTENANT, A VOUS DE JOUER !


Du mme auteur :

LE LIVRE SUR LA PROSPECTION TLPHONIQUE
Comment russir par tlphone nos prises de rendez-vous ?

Pourquoi de nombreux commerciaux qui ont tant besoin de rendez-vous dlaissent ou sous-
traitent leurs prospections tlphoniques ? Pourquoi la plupart des tlprospecteurs rcitent
des scripts tlphoniques dits en entonnoir et en oublient leur vritable objectif dappel ?
Pourquoi vouloir franchir le barrage secrtaire par la force ou chercher le contourner par
la ruse ?
Le marketing tlphonique, et plus prcisment les mthodes et techniques de
tlprospection, doivent senrichir en incitant les tlvendeurs adopter des attitudes et un
comportement plus motivs, plus directs, plus naturels et plus spontans.
Vous trouverez dans ce livre les clefs pour prospecter par tlphone avec succs, obtenir de
nombreux rendez-vous et renforcer votre envie de gagner de nouveaux clients, grce une
mthodologie pertinente et efficace. Par ce guide dautoformation vivant et non professoral
sur la prospection par tlphone, vous allez acqurir les bons rflexes et automatismes, et
surtout une aisance naturelle pour obtenir des rendez-vous qualifis. Au travers de nombreux
exemples et situations relles, lauteur vous livre avec pragmatisme des solutions concrtes et
dtailles sous la forme de phrases, rpliques et expressions pratiques pour russir vos prises
de rendez-vous par tlphone.
Occasionnel dbutant ou professionnel expriment en tlprospection, ce manuel sur la
prospection tlphonique a t conu et doit tre utilis comme un mode demploi, vritable
ssame, pour multiplier vos rendez-vous auprs des professionnels et des particuliers.

A commander exclusivement sur :
http://www.frederic-chartier.com/livre-prospection-telephonique.htm

Du mme auteur :

LE LIVRE SUR LACCUEIL TLPHONIQUE
Comment mieux accueillir nos clients au tlphone ?

Ce livre sadresse tous ceux qui rpondent au tlphone de faon occasionnelle ou rptitive, de la standardiste
aux dirigeants en passant par les secrtariats et tout le personnel de lentreprise. De la TPE (Trs Petite
Entreprise) la multinationale, nous sommes aujourdhui tous concerns pour amliorer la qualit de notre
accueil tlphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants
pour des temps dattente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occups ou un standard satur.
Ce guide se prsente comme un outil trs pratique pour mieux matriser notre vocabulaire daccueil, les bonnes
expressions et formulations spcifiques utiliser au tlphone. De nombreux conseils et astuces pour
perfectionner notre voix au tlphone : intonation, rythme et dbit, nous sont donns. Etape par tape, Frdric
Chartier, nous entrane mieux couter et poser les bonnes questions partir dexemples prcis et nous donne
les techniques pour russir notre accueil tlphonique. Au travers de tests et de nombreuses mises en situation,
nous apprenons prparer la rception optimale de tous nos appels, dcrocher au bon moment, nous
prsenter, identifier et comprendre tous nos interlocuteurs, transfrer un appel avec professionnalisme,
prendre un message clair et concis, grer efficacement des appels difficiles, et conclure positivement. Double
appel, interception d'appels, poste occup, message de pr-dcroch ou dattente, , chaque cas particulier est
trait pour nous permettre dacqurir les bons rflexes au tlphone. Tout un chapitre est consacr au rpondeur
tlphonique, son utilisation, la structure dune annonce daccueil, les diffrents messages vocaux et la gestion
des messages. Nous y trouverons galement un mode demploi pour rdiger et prenniser notre charte daccueil
tlphonique.
Vritable guide pratique dautoformation, ce mode demploi pour bien rpondre au tlphone est, galement,
une ressource pour les animateurs de formation professionnelle continue, les professeurs dcoles de commerce
(HEC, ESSEC, Sup de Co, ) et leurs tudiants, futurs chefs dentreprise.

A commander exclusivement sur :
http://www.frederic-chartier.com/livre-accueil-telephonique.htm

Vente

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Vente

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Madame, Monsieur,

Vous aimerez peut-être aussi