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Mmoire professionnel pour la validation de lexprience

VAE 2002 de

Marc Bonnemains
Dans le cadre dun

Master 2 professionnel Mention Informatique


spcialit Conduite de Projets Informatiques.

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A tous ceux qui ont particip de prs ou de loin au projet relat dans ce mmoire. Plus particulirement lquipe qui ma accompagn lors de cette ralisation.

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Sommaire

SOMMAIRE LISTE DES FIGURES LISTE DES TABLEAUX GLOSSAIRE I INTRODUCTION


I.1 I.2 I.3 I.4 Avertissement Plan du mmoire Le sujet et le but du mmoire Le cadre thorique : les concepts

III V IX X 1
1 2 3 5

II

LHISTOIRE DE MON PROJET : LA VOIX DU CLIENT 27


II.1 II.2 II.3 II.4 II.5 II.6 Ma nomination : les ds sont jets La phase de prparation de la voix du client Ltude de cadrage de la voix du client La ralisation de la voix du client La gestion du changement sur le projet la voix du client La finalisation du projet la voix du client 27 29 34 44 69 72

III LES POSTULATS INITIAUX DU PROJET LA VOIX DU CLIENT 75


III.1 Le contexte du projet la voix du client au niveau stratgique III.2 Le contexte du projet la voix du client : tout btir dans un dlai trs court ! 76 78

III.3 Les contraintes du projet la voix du client : le triangle dor 80 III.4 Le choix du progiciel de GRC Siebel : dmarche et justification 89 III.5 Les spcificits du projet : innovations et dimension sociale 94

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LE PROJET VU SOUS LANGLE METHODOLOGIQUE


IV.1 La typologie du projet : un projet complexe IV.2 Ma mthodologie de gestion de projet confront la thorie IV.3 La gestion de mon projet

98
98 107 131

CONCLUSION

190 197 200 230

LEXIQUE BIBLIOGRAPHIE TABLE DES MATIERES

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Liste des figures

Figure 1 : Schma de progiciel de gestion intgre (PGI ou ERP).

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Figure 2 : Proposition commerciale pour le projet de centre de contacts. 28 Figure 3 : Analyse succincte des risques du projet. Figure 4 : Compte-rendu de la premire revue denclenchement de contrat. Figure 5 : Primtre fonctionnel initial du centre de contacts. Figure 6 : Cartographie des systmes dinformations identifis. Figure 7 : Prsentation de la future architecture technique. Figure 8 : Tableau de synthse de la configuration matrielle. Figure 9 : Prsentation technique de Siebel. Figure 10 : Prsentation du primtre applicatif Siebel sur le projet. Figure 11 : Les grandes phases de notre contrat. Figure 12 : Les jalons importants du projet rectifi 32

35 36 37 38 39 39 40 40 41

Figure 13 : La place du progiciel de GRC Siebel dans le SI de lentreprise. 43 Figure 14 : Compte-rendu de la deuxime revue denclenchement de contrat. Figure 15 : Courriel dchange avec mon suprieur hirarchique. Figure 16 : Procs verbal de recette client du lot 1. Figure 17 : Procs verbal de recette client du lot 2 & 3.

46 51 60 68

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Figure 18 : Procs verbal de recette de la salle de formation. Figure 19 : Document de formation technique des oprateurs. Figure 20 : Manuel dutilisation de la voix du client . Figure 21 : Exemple de fiche de poste.

70 71 71 72

Figure 22 : Calendrier prvisionnel du plan de dploiement du centre de contacts. 73 Figure 23 : Courriels de fin de projet. Figure 24 : Objectifs court terme du projet. Figure 25 : Le triptyque cots, dlais, qualit . Figure 26 : Rsultat du Chaos Report 2009. Figure 27 : Enjeux du projet Voix du Client sur le plan des performances de lentreprise. Figure 28 : Vision fonctionnelle du progiciel Siebel version 7. Figure 29 : La voix du client au cur de lentreprise. Figure 30 : Ltroite collaboration du consultant et du chef de projet. Figure 31 : Le modle NTCP appliqu mon projet. 74 79 82 86

93 93 95 96 106

Figure 32 : Mthode Delta dcrite dans le guide mthodologique de mise en uvre et dintgration de progiciels applicatifs. 111 Figure 33 : Les cinq volets dactivits de la mthode Delta. 111

Figure 34 : Place du projet de mise en oeuvre de progiciels applicatifs dans le cycle de vie global. 113 Figure 35 : Reprsentation matricielle des tches. Figure 36 : Architecture technique. 114 115

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Figure 37 : Organisation type d'un projet informatique base de progiciels intgrs chez la socit qui memploie. 115 Figure 38 : Comparaison du modle de dveloppement squentiel vs simultan. Figure 39 : Le cycle en Y ou two track unified process (2TUP). Figure 40 : La mthode de dveloppement RAD vs mthodes traditionnelles. Figure 41 : Positionnement des mthodes selon les quatre critres agiles.

118 121

124 125

Figure 42 : Organigramme gnral des processus de gestion de projet.128 Figure 43 : Mmento du chef de projet de la socit qui memploie. Figure 44 : Cycle de vie du projet. Figure 45 : Intranet sur le projet La voix du client. Figure 46 : Exemple de documents structurant sur le projet. Figure 47 : Rpertoires et documents du projet La voix du client. Figure 48 : Exemple de documents organisationnels sur le projet. 129 134 138 138 139 140

Figure 49 : La part des erreurs des exigences par rapport au nombre total derreurs 141 Figure 50 : Processus critiques de dfinition et de gestion des exigences adapt par Marc Bonnemains. 149 Figure 51 : Exemple dun schma de procdure. Figure 52 : Exemple de processus du centre de contacts. 150 150

Figure 53 : Les 5 dimensions culturelles de Geert Hofstede entre la France et la Roumanie. 155 Figure 54 : Composantes cls du dialogue avec les parties prenantes (adapt par Marc Bonnemains).

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Figure 55 : Le Retour dExprience objet dtude complexe. Figure 56 : Retour dExprience (adapt par Marc Bonnemains). Figure 57 : Bilan projet. Figure 58 : Position du BA vue par IIBA France. Figure 59 : Collaboration PM et BA durant le projet. Figure 60 : Les limites du projet. Figure 61 : Le problme des projets. Figure 62 : Une approche idale.

178 179 181 184 186 193 193 194

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Liste des tableaux

Tableau 1 : Historique de lvolution des PGI ou ERP. Tableau 2 : Taux dchecs de limplantation des outils de GRC. Tableau 3 : Composition de lquipe du projet Tableau 4 : Composition de lquipe du projet pour la fin du projet

20 24 47 74

Tableau 5 : Les donnes du Chaos Report consolides (1994-2009). 87 Tableau 6 : Cause dchecs dun projet. 88

Tableau 7 : Panorama des solutions de CRM intgres avec les champs fonctionnels couverts. 90 Tableau 8 : Parts de march 2002 des diteurs de solutions de CRM dans le monde. 91 Tableau 9 : Chiffre d'affaires issus des ventes de licences pour les principaux diteurs de solutions de CRM dans le monde. Tableau 10 : Typologie des projets.

91 98

Tableau 11 : Synthse de la revue de littrature sur la complexit en gestion de projet. 103 Tableau 12 : Synthse du cycle en Y ou Two track unified process. 123

Tableau 13 : Tableau des activits directes ou indirectes du chef de projet sous forme de matrice. 130 Tableau 14 : Une nouvelle vision de l'expression des exigences. Tableau 15 : Diffrentes dfinitions des parties prenantes Tableau 16 : Rpartition des rles entre PM et BA sur le projet. 146 160 186

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Glossaire

2TUP AFITEP AFNOR AMOA CCPM CIF CRM CTI DEA DOSI EIP ERP FAE FCS GRC ICP IHM IPMA ISO MOA MOE NTCP

Two Track Unified Process - Le cycle en Y Association francophone de management de projet Association franaise de normalisation Assistance matrise douvrage Critical Chain Project Management Gestion de projet selon la chane critique Cong individuel de formation Customers Relationship Management Couplage Tlphonie Informatique Diplme d'tude approfondi Direction de l'Organisation et des Systmes d'information Enfant intellectuellement prcoce Entreprise Resources Planning Fiche d'anomalie et d'volution Facteurs cls de succs Gestion de la relation client Indicateurs cls de performance Interface homme-machine Association internationale du management de projet Association internationale de normalisation Matrise d'ouvrage Matrise d'uvre Novelty, Technology, Complexity and Pace La nouveaut, la technologie, la complexit et le rythme

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OGC OSSAD PABX PECO PGI PMAJ PMI QI RACI RAD REX RSE SHT SI TAM UML UP USIC

Office du commerce britannique Office Support Systems Analysis and Design Private Automatic Branch eXchange Autocommutateur tlphonique priv Pays dEurope centrale et orientale Progiciel de gestion intgr Association japonaise du management de projet Institut de management de projet Quotient intellectuel Responsible, Accountable, Consulted and Informed Raliser, approuver, consulter et informer Rapide Application Development Mthode de dveloppement rapide dapplication Retour d'EXprience Responsabilit sociale des entreprises Stakeholder Theory - Thorie sur les parties prenantes Systme d'information Technical Assitant Managers Assistant technique de Siebel Unified Modeling Language Langage de modlisation unifi Unified Process - Processus Unifi Unit de stratgie informatique de la confdration helvtique

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Bibliographie

Thses
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Ouvrages et chapitres douvrages


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Mmoire professionnel de Marc Bonnemains Asquin, Alain, Falcoz Christophe et Picq Thierry. Ce que manager par projet veut dire. Paris : Editions d'Organisation, 2005. p. 302. ISBN 2-7081-32361-X. Association Francophone de Management de Projet. Dictionnaire de management de projet. 3me ed. Paris : Association Franaise de Normalisation, 1996. p. 337. ISBN 2-124-84341-9. Australian Government. Stakeholder Engagement Practitioner Handbook [En ligne]. (Manuel de l'engagement des parties prenantes). Sidney, AUS : Departement of Immigration and Citizenship of Australian Government, 2006. p. 37. [Cit le 23 jan. 2011]. Pdf. Disponible partir de : <http://www.immi.gov.au/about/stakeholderengagement/_pdf/stakeholder-engagement-practitionerhandbook.pdf>. Baran, Roger Joseph, Galka Robert et Strunk Daniel P. Customer Relationship Management (Gestion de la relation client). Mason, OH : Thomson South-Western, 2008. p. 511. ISBN 0-324-32238-0. Baker, Bruce N., Murphy David C. et Fisher Dalmar. Factors Affecting Project Success. Dans Cleland, David I. et King William Richard (Eds.), Project Management Handbook. 2me ed. New York, NJ : Van Nostrand Reinhold, 1988. pp. 902-919. ISBN 0-4422-2114-2. Berger, Cdric et Guillard Serge. La rdaction graphique des procdures.Dmarches et techniques de description des processus. Paris : Association Franaise de Normalisation, 2000. p. 264. ISBN 2-12-455045-9. Bergeron, Bryan P. Essentials of CRM: A guide to Customer Relationship Management (L'essentiel de la GRC : un guide de la gestion de la relation client). New York, NY : Wiley & Sons, Inc., 2002. ISBN 0471-20603-2. Blumer, Herbert. Symbolic interactionism: perspective and method. Berkeley, CA : University of California Press, 1986. p. 208. ISBN 0520-05676-0. Blumer, Herbert. Social psychology. Dans Schmidt, Emerson Peter (Ed.), Man and society: a substantive introduction to the social sciences. New York, NY : Prentice-Hall, 1937. pp. 144-198. Bouchy, Serge. L'ingnierie des systmes d'information volutifs. Paris : Eyrolles, 1993. p. 336. ISBN 2-212-08790-X. Briet, Suzanne. Qu'est-ce que la documentation ? Vol. 1. Paris : Editions doxumentaires, industrielles et techniques, 1951. p. 48.

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