Le traitement des objections

Réalisé par : Othman Oufars

Hamza Talea

Encadré par : Prof . Ouazzani Ahmed

PLAN

• Qu’est-ce qu’une objection ?

• Types d’objections
• Traitement et Réponse aux objections
• Etude de cas
 Qu’est-ce qu’une objection ?

L’objection est une intervention de l’acheteur dans le déroulement de

l’entretien de vente, allant à l’encontre de l'argumentation du vendeur.

Elle peut prendre la forme :

d'une question,
d'une réfutation d'argument
d'un refus d'achat.
 Types d’objections

Objection prétexte
Le prospect se met en position de défense : il n’a besoin de rien, est satisfait de
son fournisseur actuel, n’a pas le temps

Objection sincère
Il n’est pas assez informé, il craint quelque chose

Objection dissimulation
Il ne veut pas laisser soupçonner sa véritable crainte, ne veut pas avouer qu’il n’a pas le
budget nécessaire, veut réfléchir
 Le traitement des objections
• Anticiper les objections :
• Préparation avant l’entretien :

• Lister de façon générale toutes les objections envisageables et noter

les réponses possibles
• Consulter la fiche client afin d’anticiper le type d’objection auquel on
risque d’être confronté

• Pendant l’entretien :
• Réaliser une bonne découverte des besoins du prospect afin de
proposer les bons arguments
 Qualification de l’objection

Objections prétextes

Objections dissimulation

Objections sincères
 Fondées :
Le produit ne répond pas au besoin exprimé

 Non fondées :
Le produit peut répondre au besoin exprimé
 Acceptation de l’objection

Objections prétextes Les ignorer ou

les minimiser
Objections dissimulation
Minimiser le
Objections sincères besoin exprimé et
 Fondées : compenser par
Le produit ne répond pas au besoin exprimé un autre avantage
Informer en
 Non fondées :
présentant
Le produit peut répondre au besoin exprimé
l’avantage
correspondant au
besoin exprimé
 Le traitement des objections
Technique commerciale A.D.E.R.A:
1- Acceptation
2-Découverte de la nature réelle du problème
3-Empathie : vous montrez au client que vous le comprenez
et que ses freins sont légitimes
4- Vous apportez ensuite une Réponse spécifique : une
preuve approprié s’il s’agit d’un doute
5- Enfin, vérifiez l’Acceptation auprès de votre interlocuteur
des réponses apportées .
 Contrôle

« Ai-je répondu à votre question ? »

Ou
« Ma réponse vous satisfait-elle ? »
Résultats possibles
Le client n’accepte pas le traitement des
objections. Il exprime un refus catégorique :
phase de prise de congé

Le client accepte le traitement des

objections, mais en émet une autre : le
vendeur traite cette objection

Le client accepte le traitement des

objections et émet des signaux d’achat :
phase de conclusion .
 Etude de cas:
Voyageurs
représentant placier
( secteur cosmétique )
Merci pour votre attention