Dpasser les attentes des client Nous devons dpasser les attentes des clients pour les fidliser

!Avant de les dpasser, contentons de les atteindre ! Dans toute comptition, la course est gagne quand vous avez atteint la ligne, la dpasser et courir encore napporte rien de plus ! Nous devons donc avant tout bien comprendre les attentes des clients, investir, contrler et mettre tout en oeuvre pour bien y rpondre constamment : tous les jours, dans tous nos points de vente, de manire homogne. Si la comptition commerciale et la pression concurrentielle vous obligent faire de fausses promesses soyez sr que vous construirez de linsatisfaction et de linfidlit plus que de la rentabilit et de la croissance ! Innover sans cesse ! Pour fidliser, nous devons lancer des nouveaux produits/services en permanence ! Lexprience dmontre que 80 % des lancements de nouveaux produits sont des checs, ltude des besoins des clients na donc pas bien t prise en compte en amont. Linnovation produits/service est plus souvent issue de la volont du R&D que de lcoute client. Notre dernire tude sur les motifs dinfidlit des clients dmontrait que 92 % des clients insatisfaits taient alls acheter la mme chose ailleurs. Ces clients dus ne cherchaient pas mieux ou moins cher . Ils voulaient simplement que leur lentreprise les coute, les traite avec respect, et soccupe de rgler les problmes poss par les produits et service actuels avant de les harceler en leur proposant en permanence de la nouveaut !

Investir dans la technologie !Pour fidliser, nous devons investir dans le dernier outil CRM La puissance de feu et de conviction des vendeurs de solutions de CRM est impressionnante. Les rflexions et les investissements portent sur la longueur et le diamtre des tuyaux plus que de la qualit du fluide vital qui est en circulation !Lcoute de lexprience client (et la lecture des blogs des salaris de centres dappels des oprateurs ou des entreprises) montre que lon demande aux salaris et aux clients de sadapter la technologie plutt que le contraire. Cela aboutit des systmes aberrants qui ralentissent les rponses, brisent linitiative individuelle et se rvlent parfois moins performant que les vieux systmes prcdents.