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LA DEMARCHE QUALITE
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1/ LE CONCEPT QUALITE

1.1- Les origines de la qualit :

En France la notion qualit en temps qu'outil est introduite dans les annes 1960 avec la cration de cercle de
qualit. Les outils ont t dvelopps au Japon alors que la qualit de ses produits avait une rputation
mdiocre (ce qui tait justifi lpoque) . Les outils qualits ont fait depuis la dmonstration de leur utilit.
Le premier document normatif dcrivant un systme de gestion de qualit est dit par l'AFNOR en 1978.

1.2- Dfinition de la qualit :

. On peut rsumer le march actuel par le schma suivant :







Le choix du client se fera selon l a d q u a t i o n e n t r e s e s b e s o i n s e t l e s p r o p o s i t i o n s .
Cest cette adquation que lon nomme QUALI TE.

Dfinition selon NF X 50-120 :
La q u a l i t e s t l e n s e mb l e d e s p r o p r i t s e t c a r a c t r i s t i q u e s d u n p r o d u i t o u
s e r v i c e q u i l u i c o n f r e n t l a p t i t u d e s a t i s f a i r e d e s b e s o i n s e x p r i m s o u
i mp l i c i t e s .

1.3- Les origines de la qualit :

La qualit est une notion globale. Elle recouvre plusieurs composantes :















QUALITE
Cots dachat
Cots dutilisation
Cots de
maintenance

Fonctionnalit
Performance
Fiabilit
Scurit

Disponibilit
Esthtique
S.A.V.
Maintenance...
COMPOSANTES
ECONOMIQUES
COMPOSANTES
TECHNIQUES
COMPOSANTES
DIVERSES
Besoin du client
Fournisseur A
Fournisseur B
Fournisseur C

QUALITE
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2/ LA NON-QUALITE

2.1- Dfinition de la non-qualit :

. La qualit dun produit est toujours apprcie, en dernier recours, par lutilisateur.
. Le constructeur peut valuer la non-qualit de son produit en mesurant la diffrence entre le jugement de
lutilisateur et la qualit prsume de son produit.

. Dfinition selon NF X 50-120 :
La n o n - q u a l i t e s t l c a r t g l o b a l c o n s t a t e n t r e l a q u a l i t v i s e e t l a q u a l i t
e f f e c t i v e me n t o b t e n u e .

2.2- Origines et exemples de non-qualit :

2.2.1- Origines de la non-qualit :
. Les causes de la non-qualit peuvent tre diverses et peuvent avoir pour origines :
- l a c o n c e p t i o n ,
- l u t i l i s a t i o n ,
- l a p r o d u c t i o n ,
- l a d i s t r i b u t i o n ,

2.2.2- Exemples de non-qualit:
. retour en usine dune srie de voitures pour une dfectuosit constate par les utilisateurs due un mauvais
rglage dune machine lors de la fabrication,
. rparations rptes dune entreprise de maintenance qui narrivent pas rgler durablement une machine,
. retour chez le fournisseur dun lot de produits dtriors durant le transport par le manque de solidit de
lemballage.


3/ LES COUTS DE LA QUALITE :

3.1- Notion de fiabilit :

La f i a b i l i t e s t l e ma i n t i e n d e l a q u a l i t d a n s l e t e mp s . C e s t l a p t i t u d e d u n
d i s p o s i t i f a c c o mp l i r u n e f o n c t i o n r e q u i s e , d a n s d e s c o n d i t i o n s d o n n e s ,
p e n d a n t u n e d u r e d o n n e .

3.2- Les cots de la qualit :









Prvention
Contrle
Assurance qualit
Formation
Cercle de qualit
COUTS ISSUS DE
DISPOSITIFS DE GESTION
DE LA QUALITE
COUTS ISSUS DES
PROBLEMES GENERES
PAR LA NON-QUALITE
COUTS
QUALITE
Erreurs
Dfauts
Remplacement
Rparation
Rglage

conception
utilisation
production
autres
40%
30%
20%
10%
origines de la non-qualit
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. Afin de grer les cots de la qualit, lAFCIQ (Association Franaise pour le Contrle Industriel et la
Qualit) a dit une grille sur laquelle sont reports tous les cots engendrs par une dmarche qualit dans
une entreprise :






















3.3- La rduction des cots de la qualit :

. Pour rduire au maximum les cots de la qualit, il est ncessaire que tous les
membres de lentreprise participent cette recherche de qualit suivant une
d ma r c h e d e q u a l i t t o t a l e .
. Pour rsumer la dmarche de qualit totale, il suffit de considrer que dans
lentreprise, chaque membre est la fois un client et un fournisseur, qui
recherche par son comportement et ses dcisions tendre vers l o b j e c t i f
d e s 5 ZEROS (cf. schma ci contre) .
. Cette dmarche de qualit totale peut se structurer partir de groupes de personnes appartenant une mme
unit de travail (bureau, laboratoire, atelier,) ou ayant des proccupations professionnelles communes.
Ces groupes sont appels c e r c l e s d e q u a l i t et crent une dynamique de concertation efficace sur
l a m l i o r a t i o n d e l a q u a l i t .

3.4- Compromis cot-qualit :

. Lobtention dune bonne qualit passe par des dpenses et des
investissements. Si dans les secteurs haut risque, tel lespace, la qualit na
pas de prix, il nen est pas de mme dans dautres secteurs o il est
recherch u n c o mp r o mi s c o t - q u a l i t .
. Les charges lies la fiabilit ! diminuent lorsque les dpenses engages
" pour une amlioration de la qualit augmentent ; le trac de la courbe du
cot de revient total du couple cot-fiabilit # met en vidence une z o n e

A- PREVENTION
COUTS QUALITE
Investissements humains et matriels ncessaires pour valuer, rduire
et maintenir un niveau minimum le cot des dfauts et le cot
dvaluation.

A.1. Gestion de la fonction Qualit.
A.2. Revue de projet.
A.3. Plan de Qualit et achats.
A.4. Programme de formation et motivation.
A.5. Autres dpenses prvention.

B- EVALUATION
COUTS NON-QUALITE
( ou dtection de non-conformit)
Dpenses consenties pour dterminer le degr de conformit du
produit aux exigences de la qualit.

B.1. Qualification des produits et des procds (contrle final).
B.2. Rception des composants et des matires premires.
B.3. Contrle conformit en production (inspection et essai).
B.4. Mtrologie.

C- DEFAILLANCES INTERNES
COUTS NON-QUALITE
Pertes constates au sein de lentreprise durant le cycle de production.

C.1. Rebuts.
C.2. Retouches.
C.3. Recherches de dfauts.
C.4. R inspection (aprs retouches).
C.5. Commission de refus.
C.6. Reclassement du produit.

D- DEFAILLANCES EXTERNES
COUTS NON-QUALITE
Pertes lies aux dfauts constats par le client aprs transfert de
proprit du produit.

D.1. Rclamation.
D.2. Service client.
D.3. Produits refuss par le client.
D.4. Expertise et rparation du produit retourn.
D.5. Remplacement sous garantie.
D.6. Erreur dtude de march.
D.7. Erreur de conception.
D.8. Malfaon en installation.
D.9. Perte client connue.

OBJECTIF

LES 5
ZEROS
0
stock
0
dlai
0
panne
0
papier
0
dfaut
COUT
FIABILITE ZONE
OPTIMALE
cot de revient total
#
dpenses
"
charges
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ROUE DE DEMING


1 Brainstorming
2 feuilles de relevs
3 histogramme
4 loi de Pareto
5 diagramme causes-effet
(Ishikawa)
6 mthode AMDEC
7 mthode MSP
8 mthode TAGUCHI
9 analyse de la valeur
10 mthode QFD
11 mthode SMED
12 Poka-Yoke
o p t i ma l e p o u r l e s d p e n s e s e t l e s i n v e s t i s s e me n t s
e n g a g e r .
4/ LA GESTION DE LA QUALITE

4.1- Les outils de la qualit :

4.1.1- caractristiques des outils de la qualit :
. Les diffrents outils de la qualit sont diffrents au niveau de leur mise en uvre mais ils prsentent tous
une caractristique commune qui est une phase dtude et danalyse dun grand nombre dinformations.
. Ces dernires peuvent tre relatives :
- a u p r o d u i t ,
- a u s y s t me d e p r o d u c t i o n e t a u p r o c e s s u s d e f a b r i c a t i o n ,
- a u x m t h o d e s d e f a b r i c a t i o n , mo n t a g e , c o n t r l e , ma i n t e n a n c e ,

4.1.2- classification des outils de la qualit :
. Les diffrents outils de la qualit peuvent tre classs en 4 catgories ( prvoir ; agir ; quantifier ; ragir)
suivant leur rle principal grce la r o u e d e De mi n g :

1
4
2
3
5
6
11
12
8
10
7
2
3
7
8
8
6
6
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4.1.3- diagramme causes-effet (diagramme dIshikawa) :
. Cest certainement loutil le plus utilis par les cercles de qualit pour permettre danalyser un problme
technique, conomique, humain. Il sagit de faire linventaire des causes du problme et de les regrouper en
4 ou 5 familles. Sur chaque branche de chaque famille, on dcrit les facteurs qui peuvent tre considrs
comme les causes comme indiqu sur le schma ci-dessous.








Exemple de diagramme dIshikawa pour lamlioration de la qualit dun perage:
















4.2- Qualit et contrle de conformit :

. Le contrle se fait trois stades de la production :
- l a r c e p t i o n d e s a p p r o v i s i o n n e me n t s ,
- e n c o u r s d e f a b r i c a t i o n ,
- l a l i v r a i s o n d e s p r o d u i t s f i n i s .















EN-COURS
(PROCESSUS DE FABRICATION)
CONTROLE
EN COURS DE
FABRICATION
CONTROLE
EN COURS DE
FABRICATION
CONTROLE
EN COURS DE
FABRICATION
FAMILLE FAMILLE FAMILLE

CARACTERISTIQUE
DE QUALITE
sous famille de causes
cause
cause
cause
cause

CONFORMITE DU
PERCAGE
MATIERE OUTIL
casse
rglage
tat de loutil
usure
tat de surface
dimension
frquence de rotation
vitesse davance
diamtre
MACHINE PIECE
partie oprative
partie commande
mise en position
serrage
programme automate

APPROVISIONNEMENT
(rception
matire, matriel)

PRODUITS FINIS
(stockage, montage,
expdition,)
CONTROLE
DE
RECEPTION
CONTROLE
DE
RECEPTION
pices ou
lots refuss
pices ou
lots refuss
pices ou
lots refuss
Flux dinformations permettant de
surveiller le processus de fabrication
pices ou
lots refuss
pices ou
lots refuss
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4.2.1- Objet du contrle des approvisionnements et de livraisons des produits finis : AFNOR X06022
Le c o n t r l e d e r c e p t i o n p e r me t l a c c e p t a t i o n o u l e r e f u s d u n l o t d e p i c e s
f a b r i q u e s o u a p p r o v i s i o n n e s .
I l p e u t t r e e f f e c t u 1 0 0 % o u p a r c h a n t i l l o n n a g e


4.2.2- Objet du contrle des en-cours et des produits finis : AFNOR X06031
Le c o n t r l e e n c o u r s d e f a b r i c a t i o n p e r me t d e s u r v e i l l e r l e p r o c e s s u s d e
f a b r i c a t i o n .
I l p e u t t r e e f f e c t u 1 0 0 % o u p a r c h a n t i l l o n n a g e .