Mthodologie dAccompagnement

de Projet de Certification ISO 9001

Janvier 2011

Postulats

ISO 9001 , cest :

Matriser ce que lon fait
Savoir samliorer

On part du principe que :

Le niveau de matrise est dj satisfaisant
o La plupart des entreprises connaissent leur mtier !
o La plupart des entreprises sont outilles (CRM, ERP, )

La dmarche damlioration est inexistante

o Peu ou pas dindicateurs
o Peu ou pas danalyse des causes des problmes
o Peu ou pas daudits internes

Janvier 2011

Mthodologie daccompagnement de projet de certification ISO 9001

Actions Services Qualit

Les bonnes questions

Elaboration des bases :
o Quels objectifs qualit ? Que veut dire pour notre PME Faire de la
Qualit ? Comment cherchons nous satisfaire nos clients ?
o Quels sont nos processus oprationnels ? Nos processus support ?

Ralisation dun audit de diagnostic :

o Le niveau de matrise est-il rellement satisfaisant ?

Mise en place de la dmarche damlioration

o Quels sont les problmes que nous souhaitons corriger ? Comment
enregistrer nos problmes ? Qui les analyse ?
o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ?
o Comment suit-on nos actions damlioration ?

Rdaction au fil de leau du Manuel Qualit

o Comment documente-t-on les rponses ces bonnes questions ?
Janvier 2011

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Actions Services Qualit

Le rle du consultant
Il :

Janvier 2011

Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001

Anime votre rflexion sur vos objectifs qualit
Anime votre rflexion sur votre modlisation en processus
Evalue les lacunes critiques vis--vis des exigences de la norme ISO 9001
Vous aide mettre en place les dispositions manquantes
Vous guide sur la mise en place des outils et mthodes damlioration
Rdige pour vous, et avec vous, votre manuel qualit
Suit pour vous, et avec vous, le plan dactions du projet de certification
Anime la premire revue de direction et en rdige le compte-rendu
Vous coache pour la ralisation de laudit de certification
Vous suit, le cas chant, aprs votre certification

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Actions Services Qualit

Les ressources en interne

Il faut un rfrent qualit
o
o
o
o

Direction, responsable qualit, manager,

Il connait lensemble de la dmarche ralise
Il est le relais interne des actions dcides avec le consultant
Il suit les indicateurs et les plans dactions damlioration

La direction doit participer

o Pour noncer ses objectifs (au dbut de la dmarche)
o Pour prsider la revue de direction (en fin de dmarche)

Le personnel
o Participe laudit de diagnostic
o Participe, si besoin, corriger les lacunes importantes
o Est sensibilis la dmarche qualit

Des ventuels pilotes de processus

o Managers ou responsables dactivit
o Ils sont rfrents sur chacun des processus de lentreprise
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Actions Services Qualit

Les donnes de sortie

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Un manuel qualit (15 pages environ)

Un tableau de bord dindicateurs qualit (mis jour 2 4 fois par an)
Un systme de recueil des problmes / non conformits
Un plan dactions damlioration (suivi rgulirement)
Des comptes-rendus de revues de direction (1 2 par an)
Des rapports daudit interne (1 2 par an)
Une gestion (documente) des fournisseurs critiques
Une gestion (documente) des comptences critiques

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Actions Services Qualit

Utilit de la dmarche

La dmarche qualit vous permet :

Dclaircir le fonctionnement de votre entreprise

De piloter et amliorer le fonctionnement de vos processus
Dimpliquer le personnel dans latteinte de vos objectifs
De remettre le client au centre de lentreprise
De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients
De connaitre vos ventuels points faibles
De vous inciter corriger ces points faibles

Une telle dmarche certifie ISO 9001 vous permet :

De rpondre de plus nombreux appels doffres et consultations

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Actions Services Qualit

Dcoupage du projet en
4 Chantiers

1. Matrise Oprationnelle
2. Amlioration Continue
3. Documentation
4. Conduite du Changement
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La finalit de chaque chantier

1. Matrise Oprationnelle
Identifier et corriger les ventuels carts par rapport aux exigences
oprationnelles de ISO 9001 ( 6 et 7 de la norme)

2. Amlioration Continue
Dfinir et mettre en uvre la dmarche damlioration : indicateurs
qualit, audits internes, revue de direction ( 4.1, 5 et 8 de la norme)

3. Documentation
Documenter le systme de management de la qualit ( 4.2)

4. Conduite du Changement
Planifier et suivre le projet de certification jusqu son terme
Informer et/ou former les collaborateurs
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Les tapes de chaque chantier

T0

T0 + 1 sem

Matrise
Oprationnelle

Amlioration
Continue

T0 + 1 mois

Audit de
diagnostic

T0 + 6 mois

T0 + 3 mois

Actions de
mise niveau
ventuelles

Stratgie

Approche

Principes

Revue de

qualit

processus

damlioration

direction

Manuel

Documentation

Conduite du
Changement

Janvier 2011

Gestion
de projet

Manuel

qualit

Procdures

qualit

Finalisation
ventuelle

ventuelles

Formation

Audit blanc

ventuelle

ventuel

Information

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Laccompagnement : 6 25 j.

typiquement : 6 12 j.

Matrise
Oprationnelle
16j
Amlioration
Continue
37j

Audit de diagnostic

1-2j

Stratgie qualit

-1j

Actions de mise
niveau ventuelles

0-4j

Approche
processus

Principes
damlioration

-1j

1-4j

Manuel qualit

Documentation
14j

Manuel qualit
1 j

Finalisation
ventuelle
0-1j

Conduite du
Changement
18j

Janvier 2011

Gestion du projet

Information

Mthodologie daccompagnement de projet de certification ISO 9001

Revue de direction

1j

Procdures
ventuelles

0-2j

Formation
ventuelle

Audit blanc
ventuel

0-5j

0-2j

Actions Services Qualit

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Exemples : Stratgie Qualit

Exemple 1 :
o Axe 1 : Livrer des produits conformes
o Axe 2 : Matriser les dlais
o Axe 3 : Apporter un service au client
o Axe 4 : Se dvelopper vers de nouveaux marchs

Exemple 2 :
o Axe 1 : Conqurir durablement la confiance des clients
o Axe 2 : Assurer une croissance vertueuse
o Axe 3 : Dvelopper les RH et les comptences stratgiques

Janvier 2011

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Actions Services Qualit

12

Exemples : Cartographie des

processus

Janvier 2011

Processus de
Management

Stratgie
Qualit

Amlioration
Continue

Processus de
Ralisation

Commercial

Conception

Production

Processus
Support

RH

Achats

Mtrologie

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13

Exemple : Modlisation dun

processus

Janvier 2011

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Actions Services Qualit

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Exemples : Matrice
Indicateurs

Axes
Processus

Produits
conformes

Produits
Fiables

Commercial
Conception

Nouveaux
marchs

Enqute de
satisfaction

Nbre devis

Tx de panne

Production

Tx de NC
rception

Administration
des Ventes

Tx derreurs
de livraison

Janvier 2011

Service
Client

Mthodologie daccompagnement de projet de certification ISO 9001

Enqute de
satisfaction

Actions Services Qualit

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Principe : lamlioration
continue
Non
conformit

Indicateur
Qualit

Audit
interne
1. Enregistrement
3.
Action
damlioration
cible

2.
Analyse des causes

Janvier 2011

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Actions Services Qualit

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Principe : La revue de
direction

Bilan
Indicateurs
Qualit

Synthse
Satisfaction
clients

Synthse
Audits

1.
Enregistrements

2.
Revue de direction

Janvier 2011

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3.
Actions
damlioration
globales
Nouveaux
objectifs

Actions Services Qualit

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Exemple : tableau
damlioration
Statut

Date

Type de
problme

Origine
du
problme

Ouvert

mars-09

Indicateur

RdD

Le retour sur investissement des projets n'est pas calcul

XXX

Le directeur R&D a chang d'activit et n'a pas encore trait ce point

Ouvert

juin-09

Suggestion

audit

On ne sait pas analyser finement les motifs de perte & victoires

des opportunits

XXX

Les motifs des pertes & victoires d'opportunits ne sont pas dfinis

Ouvert

sept-09

Suggestion

RdD

On ne connait pas la satisfaction des utilisateurs du SAV

XXX

Il n'y a pas d'informations relatives la satisfaction des utilisateurs du SAV

Ouvert

oct-09

Point sensible n5

ISO 9001

Le CA est loin de la cible

XXX

Concurrence
Crise

Ouvert

oct-09

Point Sensible n7

ISO 9001

Risque de ne pas suivre les "drives" qualit

XXX

2 revues de direction espaces de 6 mois, sans autre revue qualit

intermdiaire

Clos

oct-09

Point Sensible n8

ISO 9001

Risque de non mise en uvre de la procdure Action Prventive

XXX

La procdure est trop succincte

Ouvert

oct-09

Point Sensible n9

ISO 9001

Risque de non rcupration informatique

XXX

Les 2 disques de sauvegarde sont au mme endroit

Clos

oct-09

Point Sensible n10

ISO 9001

Risque de suivi des fournisseurs insuffisant

XXX

Certains prestataires de services ne sont pas valus

Ouvert

fvr-10

Indicateur

RdD

Marge infrieure aux attentes

XXX

Concurrence

Ouvert

sept-10

Indicateur

RdD

Dlai rparation

XXX

Retours groups des US

Mauvaise gestion des priorits

Ouvert

sept-10

Indicateur

RdD

Insatisfaction interne sur le VPN

XXX

Dcouragement suite aux problmes anciens

Ouvert

sept-10

Anomalie

RdD

Dysfonctionnement des RMA aux US

XXX

Plus de management local du support

Ouvert

sept-10

Fournisseur

RdD

Taux de rebuts levs

XXX

Problme d'injection plastique

Ouvert

sept-10

Suggestion

RdD

Gestion des contacts perfectible

XXX

A creuser

Ouvert

sept-10

Suggestion

RdD

Risque relatif aux engagements SLA

XXX

Communication & organisation interne insuffisante

Janvier 2011

Description du problme / risque

Interlocute
ur

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Analyse de la cause

Actions Services Qualit

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Exemple : tableau
damlioration
Dcision
action

Action corrective ou prventive

Respons
able

Date
cible

Date
ralis

Evaluation de
l'efficacit - Critre

Oui

Mise en place du calcul de retour sur investissement

XXX

dc-10

En cours

Calcul du retour sur investissement possible (pour la RdD)

Oui

Paramtrage de SLX

XXX

janv-10

janv-10

Analyser sur la priode 2010

Oui

Mise en place d'un questionnaire de satisfaction SAV

XXX

juin-11

XXX

dc-10

En cours

Oui

Equilibrage canaux de vente

Insentive rseau
Objectifs rduits

Efficace
O/N

Date

dc.-10

Questionnaires envoys

Oui

2 revues qualit "light" intermdiaires

XXX

avr-11

En cours

Oui

Procdure Actions Prventives toffer

XXX

mai-10

juin-10

Oui

Utiliser serveur distant Media

XXX

dc-10

En cours

Oui

Rajouter l'ensemble des prestataires

XXX

oct-10

oct-10

Oui

Production Asie

XXX

2009

2009

Oui

Mise en place d'une gestion des priorits et de gestion des SLA

XXX

dc-10

Oui

Surveiller l'amlioration perue lors de la prochaine enqute

XXX

avr-11

Oui

Recherche partenaire

XXX

2011

Oui

Action avec le fournisseur

XXX

dc-10

Validation en audit de surveillance 1

oct.-10

Validation en audit de surveillance 1

oct.-10

Calcul de l'indicateur fin 2010

janv.-11

XXX
Oui

Janvier 2011

Gestion des priorits et prise en compte SLA au SAV

XXX

dc-10

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Actions Services Qualit

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Principes daccompagnement
Pour une prestation moyenne de 10 jours :
10 sances de travail d journe
2 jours daudit de diagnostic
1 jour de rdaction & gestion de projet hors site
0,5 jour de sensibilisation du personnel
1,5 jour de prsence lors de laudit de certification

1 sance de travail comprend :

Animation de la sance
Elaboration de disposition qualit
o Politique, processus, indicateurs, procdure ,

Rdaction / mise jour du document concern

o Manuel qualit, tableau de bord,

Mise jour / suivi du plan dactions projet

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