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2007
Pr-recquis :
Cours
dinitiation la qualit
IR : 01
CHAPITRE 0 :
PLAN DU COURS
PAR OBJECTIFS
Le cours vise :
Prsenter les diffrents types de documents du
systme qualit
Apprendre ltudiant les techniques de
rdaction et de gestion des documents qualit.
OBJECTIF
GENERAL
OBJECTIFS
SPECIFIQUES
Le chapitre 1 vise :
Faire Connatre aux tudiants les composantes du systme
documentaire du systme qualit.
Le chapitre 2 vise :
Apprendre ltudiant
comment lire, comprendre,
construire, commenter et analyser un manuel qualit.
Le chapitre 3 - vise :
Appendre ltudiant comment rdiger une procdure
conforme aux exigences des normes internationales de
qualit.
Pr-recquis :
IR : 01
CHAPITRE 1 :
Cours dinitiation
INTRODUCTION GENERALE
la qualit
Objectif(s) :
Connatre les composantes du systme documentaire du systme qualit.
Comptence(s) : A la fin du chapitre, ltudiant doit tre capable de :
Expliquer la relation entre le cours dinitiation la qualit et le prsent
cours,
Enumrer les composantes du systme documentaire du systme qualit.
Dans le cadre du cours dinitiation la qualit, nous avons abord les notions
de qualit, de normes internationales, et de systme qualit.
Nous avons compris aussi, que la norme internationale ISO 9001, sert essentiellement
de modle suivre pour la mise en place dun systme qualit.
La norme ISO 9001 nest autre quun ensemble dexigences comprendre,
respecter et appliquer pour mettre en place un systme qualit efficace et efficient.
Parmi ces exigences, celles relatives la documentation, prsentes par la
partie 2 du chapitre 4 de la norme ISO 9001 (ISO 9001-4-2) qui stipule que :
Le systme qualit doit tre document. La documentation de lorganisme doit
comprendre :
9 Un manuel qualit
9 Les procdures documentes exiges par ISO 9001,
9 Les documents ncessaires lorganisme pour assurer le fonctionnement
efficace et la matrise des processus,
9 les documents des enregistrements relatifs la qualit,
9 et ce, sous toute forme et tout type de support (manuel qualit, manuels de
procdures, )
Le comit technique ISO/TC 176 a tabli la hirarchie type des documents relatifs aux
systmes qualit, de la manire suivante :
+
Degr de
dtails
Manuel
qualit
Procdures du systme
qualit
Description
du
systme
qualit
conformment
La politique et objectifs qualit fixs et la
norme modle choisie.
Description des activits des
units
fonctionnelles
et
individuelles ncessaires pour
mettre en uvre les lments du
SQ.
Documents de travail
dtaills.
_
Les procdures : ceux sont des documents plus dtaills que le manuel qualit.
Elles dcrivent les activits effectues par les units fonctionnelles et ayant une
incidence sur la qualit. Suivant un critre choisi, les procdures sont rassembles
dans des manuels de procdures.(objet du chapitre 3)
Les documents relatifs la qualit : Ceux sont les documents les plus dtaills du
systme documentaire du systme qualit, et comprennent :
- Les instructions : une instruction est un document qui dcrit dune manire
approfondie, les tapes de la procdure. En fait, une instruction sert ne pas alourdir
la procdure par des dtails techniques.(exemple : instructions de dosages pour la
fabrication dun produit)
- Les supports denregistrement : il sagit de tout type de supports qui servent de
preuve tangible de laccomplissement des tches dcrites par la procdure. Ceux sont
gnralement des documents, dont la forme est pralablement labore par le
rdacteur de la procdure, et qui sont alors prts tre remplis. (exemple : les fiches
suiveuses darticles).
Le contenu des documents relatifs la qualit, leurs utilisations ainsi que leur
mthode dlaboration, seront exposs dans le cadre des tudes de loption Animateur
Qualit.
Pr-recquis :
IR : 01
CHAPITRE 2 :
Cours dinitiation
LE MANUEL QUALITE
la qualit
Objectif(s) :
Apprendre construire, lire, comprendre et analyser un manuel qualit.
Comptence(s) : A la fin du chapitre, ltudiant doit tre capable de :
prparer les lments de forme dun manuel qualit,
distinguer les informations ncessaires pour la construction dun manuel,
construire le sommaire dun manuel qualit,
La srie des normes internationales ISO 9000 dfinit les exigences de systmes
qualit pour mettre en uvre le management et l'assurance de la qualit. Les normes
ISO 9000 exigent la conception et la mise en uvre d'un systme qualit document.
De plus, ces normes requirent la prparation d'un manuel qualit. Mais comment
dfinit-on le terme manuel qualit ?
1 / GENERALITES :
1-1 / DEFINITION DU MANUEL QUALITE:
Le manuel qualit est dfini dans la norme ISO 8402 de 1994 comme tant
Le document nonant la politique qualit et dcrivant le systme qualit d'un
organisme .
1-2 / TYPOLOGIE :
Nous pouvons avoir en fait deux types de manuel qualit:
Le manuel management de la qualit, qui est un document nonant la politique
qualit et dcrivant le systme qualit d'un organisme en vue d'une utilisation interne
seulement, et pouvant contenir des informations d'ordre confidentiel,
Le manuel assurance de la qualit, qui est un document nonant la politique
qualit et dcrivant le systme qualit d'un organisme, qui peut tre utilis des fins
externes, et qui ne devrait contenir aucune information d'ordre confidentiel et peut
tre utilis pour les clients et les auditeurs tierce partie.
Le terme manuel qualit est employ lorsque le manuel management de la qualit est
le mme que le manuel assurance de la qualit.
1- 3 / REMARQUES :
Il est intressant de signaler que :
le manuel qualit peut porter sur la totalit des activits d'un organisme ou seulement
sur une partie de celles-ci.
SOMMAIRE
Dclaration de la direction gnrale
X - L'introduction :
L'introduction se dcompose en deux introductions : une relative l'organisme,
lautre au manuel qualit:
Introduction relative lorganisme :
Raison sociale, adresse et moyens de communication de l'organisme, secteur
d'activits, historique et taille peuvent y figurer.
Introduction relative au manuel :
- Identification de l'dition en cours, date d'application.
- Explication de la mthode de gestion du manuel qualit (laboration, approbation,
rvision), les personnes responsables de sa gestion et la frquence des revues.
- Explication de la mthode de diffusion du manuel qualit. Prciser si la diffusion est
exclusivement interne, ou si le manuel qualit peut tre diffus l'extrieur de
l'organisme.
- Moyens d'approbation des responsables de la mise en uvre du contenu du manuel
qualit. L'un des moyens peut tre la signature du responsable concern.
Y-La politique et les objectifs qualit de l'organisme :
Ce chapitre doit inclure l'engagement de l'organisme en matire de qualit. Il devrait
galement prsenter la manire dont la politique qualit est communique aux
employs. Les objectifs qualit doivent tre clairement dfinis et quantifiables.
Z- La description de l'organisme, de ses responsabilits et des autorits
correspondantes :
Le manuel qualit doit donner les dtails sur les responsabilits, les autorits et la
hirarchie des fonctions qui dirigent, excutent et vrifient les travaux ayant une
incidence sur la qualit. Un organigramme pourra rassembler tous ces lments, ou
pourra tre complt par des fiches de fonctions.
[- La description des lments du systme qualit :
Il n'y a pas de prsentation type, mais il est recommand que les lments du systme
qualit soient dcrits sous une forme suivant un ordre de prsentation similaire
celui de la norme modle.
Le manuel qualit doit comprendre ou se rfrer aux procdures du systme qualit
prvues pour la planification et l'administration des activits qui ont des incidences
sur la qualit l'intrieur d'un organisme.
Le manuel qualit est le reflet des procdures crites du systme qualit conformment
la norme ISO 9001.
On peut inclure dans le manuel qualit les procdures ou faire un renvoi celles-ci,
cest ce qui est le plus courant.
6 / APPLICATIONS :
Atelier 1 :
Lire et commenter une partie dun manuel qualit. (utiliser les annexes)
Atelier 2 :
On suppose que lISET de Charguia voudrait mettre en place un systme qualit.
Linstitut, conscient de la ncessit et du rle du systme documentaire, dcide de
commencer par ltablissement du manuel qualit.
En vous basant sur les donnes du cours, Il vous est alors demand de construire le
sommaire du manuel qualit de lISET Charguia. Pour ce faire, vous allez
commencer par la collecte des informations ncessaires dont vous avez besoin.
(voir mthodologie dans les annexes)
Pr-recquis :
Cours dinitiation
la qualit
IR : 01
CHAPITRE 3 :
LES PROCEDURES DU SYSTEME
QUALITE
Objectif (s) :
Apprendre ltudiant comment rdiger une procdure conforme aux
exigences des normes internationales.
Comptence(s) : A la fin du chapitre, ltudiant doit tre capable de :
Dtecter les non-conformits de forme et de fond, dune procdure
Construire un modle de procdure
Rdiger une procdure en utilisant les mthodes de rdaction tudies
1 / GENERALITES :
1-1 / DEFINITION :
D'aprs la norme ISO 8402 de 1994, la procdure est dfinie comme tant
la manire spcifie d'accomplir une activit
En gnral, les procdures sont exprimes par des documents. Nous utiliserons alors
le terme procdure crite .
1-2 / RELATION MQ / PROCEDURES :
Les procdures composent le deuxime niveau de la documentation du systme qualit
prvue par les normes de la famille ISO 9000.
Les procdures contiennent plus de dtails que le manuel qualit.
Entre les procdures et le manuel qualit, il existe une interdpendance claire :
Le manuel qualit est le reflet des procdures , les procdures sont le support des
diffrents processus qui composent le systme qualit, lesquels processus sont dcrits
par le manuel qualit,
Chaque procdure relative un processus donn et cite dans le manuel qualit, doit
figurer parmi les procdures du systme documentaire.
1-3 / ROLE DES PROCEDURES :
Les procdures crites du systme qualit devraient constituer la documentation de
base pour la planification et l'administration gnrales des activits ayant une
incidence sur la qualit.
Elles devraient dcrire, avec le degr de dtails requis, les activits concernes, les
responsabilits, les autorits et les relations mutuelles des personnes charges du
2 / FOND DE LA PROCEDURE :
Comme pour le manuel qualit, il nexiste pas de prsentation type pour le fond dune
procdure. Cependant, chaque procdure doit contenir un ensemble dlments qui
peuvent tre rsums dans le sommaire :
Nous pouvons prendre lexemple dune procdure dachat :
XOBJECTIF(S) : exemple : La procdure a pour objectif de dfinir les rgles
permettant de matriser les achats et dassurer la conformit des produits achets aux
exigences spcifies de lorganisme.
Y DOMAINE D'APPLICATION ET PERIODICITE : exemple : La procdure est
applicable toutes les oprations dachat de lorganisme. Elle doit tre revue tous les
six mois.
Z LIMITES D'APPLICATION : exemple : Cette procdure ne concerne pas les
achats des produits provenant des marchs trangers.
[RESPONSABILITES : (dcision, approbation, excution, information,)
\ABREVIATIONS : exemple : RAQ : responsable assurance qualit.
]REFERENCES (ou codification) : exemple : Pro-01.
^CONTENU (quoi ?, qui ?, quand ?, comment ?) : voir mthodes de rdaction.
d'enregistrements,
normes,
3 / FORME DE LA PROCEDURE :
Il existe plusieurs types de formes de procdures. Cependant, toutes les procdures
doivent porter :
PR: Procdure ,
CO : service commercial
01 : achat
1N: Instruction ,
FI : service financier
02 : traitement des salaires
SE: document servant
03 :
de support d'enregistrement,
Rfrence :
I.R :
Nombre de page : 1/y
Historique :
IR
Date
Rdaction
Nom :
Date :
Visa :
Rdacteur
Vrificateur
Approbateur
Vrification
Nom :
Date :
Visa :
Observations
Approbation
Nom :
Date :
Visa :
Rfrence :
I.R :
Nombre de page : 2/y
SOMMAIRE :
1 / Objectif (s).
2 / Domaine dapplication et priodicit.
3 / limites dapplication.
4 / Responsabilits.
5 / abrviations.
6 / Rfrences.
7 / Contenu, ou description.
8 / Documents de rfrences.
Rfrence : PR-AF-01
I.R :00
Numro de page : x/y
7 / Narration :
La procdure daccueil tlphonique :
En cas dappel, Lagent administratif (AA) doit :
1 - Dcrocher le combin tlphonique aprs deux sonneries, au maximum,
2 - Noter sur le registre des appels entrants(rfrence du document,
exemple:SE-AF-01), le nom de linterlocuteur, lheure de lappel et le nom de la
personne souhaite.
3- Si la personne souhaite est prsente, transmettre la communication au concern.
Pour cela, utiliser la liste des numros de postes internes (rfrence document :
exemple : LI-AF-01).
4- Si la personne souhaite est absente, noter sur le registre des appels entrants
(rfrence : SE-AF-01) le message transmettre, puis raccrocher.
5- Aprs avoir raccroch, noter le message sur la fiche des messages (rfrence
document : SE-AF-02) et la glisser dans la bote du concern.
Rdige par :
Nom :
Date :
Visa :
Remarques :
Vrifie par :
Nom :
Date :
Visa :
Approuve par :
Nom :
Date :
Visa :
les rfrences des documents devraient tre dfinies lavance dans la partie
Numro de classement
Administratif et financier
Numro de classement
Notons que, le registre des appels et la fiche des messages, sont des documents de
rfrences, dont la forme vide devrait tre prsente aprs la rdaction de la
procdure. Ceux sont, en fait des supports denregistrement, cest dire des
documents comportant des rubriques bien dtermines, prpares lavance, et qui
sont prts tre remplis. Ils sont souvent appels formulaires ou documents de
rfrences.
(Voir annexes)
Si la personne responsable de lexcution des activits, change, ce ci devrait tre
mentionne (la procdure doit bien prciser les responsabilits dactions).
b- La mthode du logigramme :
Il sagit de dcrire les activits concernes, en utilisant des symboles et des formes.
Le rdacteur pourra utiliser plusieurs formes de son choix et selon le besoin de
lorganisme.
Toutefois, la norme ISO 9004-4 de 1993 exige les symboles suivants :
Dpart et
fin dtape
Description
des activits
Case de
dcision
Sens
du
flux dune
activit
Le rdacteur pourra crer dautres symboles. Chaque symbole doit tre clairement
dfini au pralable, et la rdaction du systme documentaire doit tre homogne.
Nous allons reprendre le mme exemple, savoir la procdure daccueil tlphonique,
et la prsenter par un logigramme
Remarques :
Activit dclenchant
lutilisation du
document
Activit ncessitant
lutilisation du
document
Entreprise X
Procdure daccueil
tlphonique
REF :PR-AF01
IR : 00
Numro de page :x/y
8/ Logigramme :
Description des activits
Responsable
lactivit
Dcrocher le combin
tlphonique
Agent administratif
Agent administratif
SE-AF-01
oui
Personne
prsente ?
non
Transmettre la
communication
Noter le message
sur le registre des
appels entrants
Agent administratif
LI-AF-01
Agent administratif
SE-AF-01
Fin
Raccrocher
Agent administratif
Agent administratif
SE-AF-02
Fin
Rdige par :
Nom :
Date :
Vrifie par :
Nom :
Date :
Approuve par :
Nom :
Date :
de
Visa :
Visa :
c-La combinaison de la narration et du logigramme:
Visa :
Certains organismes prfrent utiliser les deux mthodes, dans la rdaction de leurs
procdures, et ce pour y donner le maximum de prcision et de clart. Ils peuvent
alors commencer par la description narrative, puis ils schmatisent les diffrentes
tapes par un logigramme.
Mieux encore, la combinaison des deux mthodes permet de visualiser dune manire
trs prcise toutes les tapes de la procdure.
Il sagit de prsenter, dans un mme tableau, les activits numrotes, les
responsabilits correspondantes, et le logigramme.
Nous allons reprendre le mme exemple, savoir la procdure daccueil tlphonique,
et la prsenter par la combinaison des deux mthodes:
Entreprise X
Procdure
tlphonique
7 / Contenu :
QUOI ?
QUI ?
En cas dappel, Lagent
administratif (AA) doit :
1-Dcrocher le combin
tlphonique aprs deux
sonneries, au maximum,
2- Noter sur le registre des
appels entrants (rfrence
du document, exemple : SEAF-01),
le
nom
de
linterlocuteur, lheure de
lappel et le nom de la
personne souhaite.
3-Si la personne souhaite
est prsente, transmettre la
communication
au
concern.
Pour cela, utiliser la liste
des numros de postes
internes (rfrence : LI-AF01).
4 - Si la personne souhaite
est absente, noter sur le
registre des appels entrants
(rfrence : SE-AF-01) le
message transmettre.
Raccrocher.
5- Noter le message sur la
fiche
des
messages
(rfrence : SE-AF-02) et
la glisser dans la bote du
concern.
Rdige par :
Nom :
Date :
Visa :
COMMENT ?
Rception
dun appel
2
SE-AF-01
non
Prsente ?
oui
3
LI-AF-01
Fin
SE-AF-01
Fin
Vrifie par :
Nom :
Date :
Visa :
SE-AF-02
Approuve par :
Nom :
Date :
Visa :
6/ REVISION :
avant de passer aux applications, ltudiant intrt rviser les connaissances quil
a acquis aprs ltude de ce chapitre.
Les phrases suivantes devraient tre compltes par des expressions dj rencontres
tout au long du chapitre, et permettront, par la mme occasion, de tester le dgr
dassimilation du contenu du chapitre.
Certaines
procdures
peuvent
tre
rassembles
dans
des
de
Pour valider une procdure, le rdacteur, le ..et
l.doivent
porter
leur
et.., ainsi que la date de leur intervention.
7 / APPLICATIONS :
Atelier 1 :
Il sagit de :
Observer des procdures relatives diffrents organismes, et de les commenter.
Voir procdures en annexes.
Dtecter les non- conformits de certaines procdures et de refaire la
rdaction. Voir procdures en annexes.
Voir la correction en Annexes
Atelier 2 :
Rdiger la procdure dlaboration du manuel qualit, et ce en se basant sur les
tapes dtablissement du manuel qualit que vous avez tudi au chapitre 2, ainsi que
sur la section 2 du mme chapitre.
Atelier 3 :
Rdiger, successivement, les procdures de :
Atelier 4 :
Rdiger les procdures de :
Inscription des nouveaux tudiants
Inscription des anciens tudiants
Mutation dune classe une autre,
Et ce, pour un ISET qui compte rviser ses procdures pour la deuxime fois.
Atelier 5 :
Rdiger, pour une entreprise MICROMAX , la procdure de achat darticles la
demande des clients , sachant quil sagit de la premire dition de cette procdure
Toutes les procdures demandes dans les ateliers figurent en annexes.
Bibliographie
La gestion de la qualit : outils et applications pratiques - Karou Ishikawa -dition
Dunod 1996.
Le paradigme de la qualit Jean-Marie Gogue dition conomica 1997
World Class Quality : Les 7 outils Shainin de la qualit Keki R . Bhote
( prface de Dorian Shainin) dition Masson 1997.
Enseigner la qualit Eurequip dition Nathan 1998
Trait de la qualit totale : les nouvelles rgles du management des annes 90
Vincent Labancheix dition Dunod entreprise 1990
Le management de la qualit Jean Marie Grauvogel dition HERMES 1989
Les 20 lois de la qualit : lexprience japonaise au service de votre entreprise
Katsuya Hosotani dition Dunod 1994.
Site web : http://www.iso.ch.com
La norme ISO 9001 de 1994
La norme ISO 9001 de 2000