LE SECTEUR DE L'ASSURANCE

LES ACTEURS DE L'ASSURANCE

Plusieurs familles d'assureurs...
Plusieurs familles dentreprises, rgies par trois codes de droit distincts, peuvent oprer sur le march franais de lassurance. Il sagit : - des entreprises dassurances soit socits anonymes (S.A.), soit socits dassurances mutuelles (S.A.M.), soit socits mutuelles dassurances (S.M.A.) - qui relvent du Code des assurances ; - des mutuelles (groupements) rgies par le Code de la mutualit ; - des institutions de prvoyance, dont les activits sont rglementes par le Code de la scurit sociale ou bien par le Code rural (oprations dassurance effectues dans le domaine rural). Nanmoins, le champ "d'assurance" auquel il est fait rfrence ici recouvre : - Les mtiers qui sexercent dans les entreprises dont les activits sont rgies par le Code des assurances. Ce sont donc : - les socits anonymes (SA) ; - les socits dassurances mutuelles (SAM.) ; - les socits mutuelles dassurances (SMA). - Les mtiers dintermdiaires tels que les agents gnraux dassurances et courtiers ; - Les mtiers des auxiliaires dassurances reprsents par les experts dassurances.

ASSURANCES "NON VIE"

Assurances de Biens (appartenant lassur) Assurances de Responsabilit (de lassur envers les tiers) Assurances Sant (Accidents, maladie, invalidit, incapacit, frais mdicaux) Assurances vie

ASSURANCES "VIE"

(Vie, dcs, pargne, retraite...)

ASSURANCES IARDT

ASSURANCES DE PERSONNES

Au niveau europen, les directives communautaires tablissent une distinction entre deux types dassurances (voir tableau ci-avant) : - les assurances "vie" (vie, dcs, pargne, retraite) ; - les assurances "non vie" cest--dire les assurances sant (maladie, accident, invalidit) auxquelles sajoutent les assurances de dommages aux biens et de responsabilit qui sont, principalement, rparties en plusieurs types de contrats : Incendie, Accidents, Risques Divers, Transport (IARDT) pour les particuliers (exemple : multirisques habitation) ou bien pour les professionnels (entreprises, artisans et professions librales, exploitations agricoles, commerces, collectivits locales, etc.) ; ces assurances professionnelles peuvent aussi couvrir des risques spcifiques tels que le "bris de machines", les "risques informatiques", les "pertes dexploitation", la "grle et tempte pour les rcoltes", etc. ; automobile (dommages au vhicule, responsabilit civile et assurance personnelle du conducteur) ; transport (ferroviaire, maritime ou fluvial, arien, marchandises transportes) ; construction (responsabilit civile dcennale des professionnels, assurance dommages-ouvrage des propritaires) ; responsabilit civile professionnelle pour les risques inhrents diffrentes activits de production ou de services et, notamment, pour couvrir les responsabilits lies latteinte lenvironnement (pollution) ou aux pratiques mdicales ; crdit pour les risques dimpays ; protection juridique ; assistance.

Enfin, on peut ajouter la rassurance ou "lassurance des assureurs". Cette activit permet, en effet, aux entreprises dassurances dassurer, auprs de socits de rassurance, tout ou partie des risques pour lesquels elles se sont engages auprs de leurs clients assurs (ou socitaires). Ces contrats nomms "traits" sont conclus pour une priode annuelle qui stend du 1er janvier au 31 dcembre. Le rassureur apporte une scurit financire lassureur. Ce dernier y trouve une certaine garantie pour augmenter ses capacits de souscription. Cest un moyen pour respecter ses engagements dindemnisation vis--vis de lassur lorsque survient un sinistre puisquil a lui-mme la possibilit de se faire rembourser par le rassureur une partie ou lintgralit des sommes verses. Cette combinaison de deux acteurs qui rpartissent entre eux les risques garantis constitue donc un gage de scurit pour lassur en maximisant les possibilits dindemnisation en cas de sinistre, notamment lorsque leur frquence dapparition est importante ou concentre dans le temps. On peut prciser quil sagit dune opration transparente pour lassur puisquil nexiste pas de lien contractuel entre lui et le rassureur.

Les entreprises rgies par le Code des assurances

Les entreprises franaises dassurances relevant du Code des assurances doivent tre organises sous lune des formes suivantes : - soit de socit anonyme (SA) avec un statut de socit commerciale ; - soit de socit dassurances mutuelles (SAM) ou de socit mutuelles dassurances (SMA) relevant dun statut non commercial. Leur champ dactivit peut stendre aux assurances de biens et responsabilits (IARDT) et aux assurances de personnes, mais lassurance "Vie" doit toujours tre dissocie et confie une socit distincte, sauf pour les SMA pour lesquelles lactivit "Vie" est interdite par la rglementation. Les socits anonymes dassurances Ces socits commerciales offrent, gnralement, un ventail trs large de prestations dassurance qui vise couvrir les risques, quelle que soit leur nature. Ce sont des socits qui doivent disposer dun capital social minimum titre de garanties financires. Elles ne peuvent exercer leurs activits dassurance quaprs lobtention dun agrment administratif. Leurs assurances peuvent tre distribues par des intermdiaires (agents gnraux et courtiers) rmunrs la commission. Pour pouvoir exercer, le Code des assurances dicte des rgles prudentielles strictes en matire de montant du capital social, de marge de solvabilit, de provisions techniques et de placements rglements. Les socits dassurances mutuelles et les socits mutuelles dassurances Ce sont des socits civiles qui partagent un certain nombre de critres communs. Elles nont pas de capital social mais disposent dun fonds dtablissement. Elles aussi doivent respecter aussi les rgles prudentielles du Code des assurances. Leurs assurs ont la qualit de socitaires avec un minimum de 300 adhrents pour les SMA et 500 pour les SAM ; un statut qui leur confre la double casquette dassur et dassureur. Ce qui leur offre la possibilit, selon lorganisation de la mutuelle, de participer aux dcisions de gestion de lentreprise soit en assistant aux Assembles gnrales, soit en tant reprsents par les dlgus quils ont lus. Ces entreprises dassurances se distinguent, principalement, sur quelques points : - les socits mutuelles dassurances (SMA) dont lobjet est exclusivement professionnel ou rgional et qui pratiquent une tarification des assurances cotisations variables. Elles ne peuvent pas proposer de produits dassurance vie et sont limites au niveau de la distribution de leurs contrats puisquelles doivent fonctionner sans avoir recours des intermdiaires ; on les nomme souvent Mutuelles Sans Intermdiaires (MSI) ; - les socits dassurances mutuelles (SAM) dont les cotisations des adhrents sont fixes ou variables en IARDT et systmatiquement fixes en assurance vie. Ces structures peuvent rmunrer des intermdiaires pour commercialiser leurs assurances. Les caisses dassurance et de rassurance mutuelles agricoles qui sont fdres par un groupe important (La Mutualit Agricole) ne sont pas traites dans ce rfrentiel.

Les socits trangres dassurances et de rassurance Implantes sur le sol franais, les filiales et succursales de socits trangres sont considres comme des socits de droit franais. linstar des socits dassurances franaises, les entreprises dassurances ayant leur sige social dans un pays hors de lEspace conomique Europen (EEE), sont soumises au contrle exerc par le Ministre de lconomie et des Finances (Commission de contrle des assurances) sur toutes les entreprises dassurances tablies en France (article L 321-1 du Code des assurances). Leurs activits dans lHexagone sont donc tributaires de lobtention dun agrment administratif conforme aux articles L 321-2 et 321-9 du Code des assurances. Lorsque leur sige social est situ dans un pays membre de lEEE autre que la France, les socits trangres dassurances peuvent proposer des contrats aux rsidents en France soit par lintermdiaire dune succursale (article 362-1 du Code des assurances), soit en Libre Prestation de Service (LPS) cest--dire partir du pays o est tabli son sige social (article L 362-2 du Code des assurances). Ces socits ont, nanmoins, lobligation de dsigner un mandataire sur le territoire o elles sont implantes.

Lassurance : des modes de distribution multiples et varis

Les formes de distribution de lassurance en France reposent, principalement, sur des : - rseaux de commerciaux salaris des entreprises dassurances ; - bureaux et succursales des socits dassurances avec ou sans intermdiaires ; - agences gnrales dassurances ; - cabinets de courtage dassurances ; - guichets ou agences des tablissements bancaires et financiers. ct de ces principaux modes de distribution sorganisent et se dveloppent dautres canaux de distribution qui sappuient sur des : - points de vente dans les hypermarchs ou magasins spcialiss ; - concessions des constructeurs automobiles, agences de voyages, compagnies ariennes, agences de location de vhicules ; - la vente directe par tlphone ; - la vente par correspondance (VPC) : souscription par courrier, minitel Enfin, ces dernires annes, une rflexion sest bien entendu engage dans les socits dassurances sur le e-commerce ou lutilisation dInternet comme vecteur de souscription en ligne sur le Web. Or, ce moyen qui sappuie sur les technologies informatiques semble plus se rvler, aujourdhui encore, comme un outil dinformation pour le client que de souscription. Internet : plus un vecteur dinformations et de communication que de souscription... Aujourdhui, linternaute visiteur des sites ddis aux socits dassurance y trouve aussi bien des conseils pratiques (exemple : dmarches suivre en cas de sinistre) que des informations sur les diffrents produits qui aboutissent, gnralement, la possibilit dobtenir un devis en ligne. Une faon rapide et directe pour le client de comparer les niveaux de tarification, mais qui comporte malgr tout un inconvnient, celui de ne pas pouvoir dialoguer avec un conseiller sur ladquation relle du contrat ses besoins (contenu prcis du contrat en termes de garanties, exclusions ventuelles). On touche ici aux limites de loutil Internet et du commerce lectronique. Cest pourquoi, le tlconseiller qui intervient, par tlphone, pour guider et conseiller le client pendant sa visite sur le site ressemble peut-tre une exprience intressante. Un moyen dchapper, dans un premier temps, lcueil du contrat mal compris puis dviter lors de la survenance dun sinistre, les dsagrments qui pourraient tre induits par une inadaptation des garanties souscrites aux attentes de la clientle. Nanmoins, la prudence reste de mise. Et, un certain nombre de socits dassurances semblent tre encore plutt rserves sur lintrt de proposer au client virtuel une souscription en ligne dans un cadre rglementaire prciser. A ce jour, elles prfrent plutt utiliser leur portail Internet comme un moyen de communiquer avec le client non seulement sur leurs diffrents produits dassurance ou de placement, la gestion des contrats (suivi des remboursements), les informations pratiques en cas de sinistre (tlchargement des formulaires de dclaration), mais aussi sur leurs services associs au contrat tels que les rseaux de partenaires (rparateurs automobile, socits dassistance). 3

Toutefois compte tenu de lquipement croissant des mnages en bureautique et de la scurisation des transactions, on ne peut carter moyen terme la possibilit dune progression des souscriptions par Internet pour des risques de masse. Les agences gnrales dassurances Il existe environ 13 400 agences gnrales dassurances en France. Lagent gnral, exerce ses activits dans une agence gnrale dassurances soit avec un statut libral (personne physique), soit en crant une socit commerciale (personne morale). Une entreprise dassurances le mandate pour distribuer sur un secteur gographique ou conomique donn, ses produits dassurances. Les deux parties sont lies par un "Trait de nomination". L'entreprise lui apporte, galement, un appui technique et commercial avec, dans certains cas, une aide financire destine financer laccs un portefeuille. Bien que lagent gnral dassurances ne soit pas propritaire de son portefeuille de contrats, il possde des "droits de crances" sur ses commissions qui reprsentent la valeur de cession du portefeuille. Ainsi, lorsquil cesse ses fonctions, la compagnie lui verse une "indemnit compensatrice" qui correspond au montant de ces droits de crances. Son portefeuille de clients est, gnralement, compos dune clientle de particuliers, de PMEPMI et TNS (Travailleurs Non Salaris : artisans, commerants, professions librales) avec pour les produits commercialiss une dominante en assurances dommages toutes clientles confondues. Cependant, certains rseaux dagents gnraux sont spcialiss dans les oprations dassurances de personnes (sant, vie). Seul ou la tte dune petite quipe, cest un chef dentreprise qui dirige un centre de profits car les frais de fonctionnement et de gestion de lagence, dont les salaires de ses collaborateurs ventuels, sont sa charge. Les cabinets de courtage dassurances Le courtier est un commerant inscrit au Registre du commerce et des socits. Contrairement lagent gnral, le courtier est propritaire dun portefeuille de clients pour lesquels il recherche auprs des socit dassurances (ou parfois labore avec celles-ci) le produit dassurance qui apporte la rponse la plus adapte en termes de prix et garanties. Il conclut des accords avec les entreprises dassurances qui rsultent de ngociations sur les prix, mais aussi sur les conditions de souscription, de suivi et de rglement des sinistres. Ces accords peuvent varier selon les compagnies, les types dassurances et le montant du contrat. La liste des courtiers et socits de courtage (environ 2800) tablis sur le sol franais est publie, chaque anne, au Journal Officiel de la Rpublique Franaise. Le monde du courtage revt un caractre particulirement vari, allant du courtier individuel des socits dimension internationale comptant plusieurs milliers de salaris

Une activit auxiliaire de lassurance : lexpertise

Les cabinets dexpertise en assurances Nous comptons, en France, environ 4 400 cabinets dexperts en assurances. Lexpertise recouvre des activits connexes et complmentaires de lassurance qui se traduisent par des interventions significatives : - en assurances dommages (IARDT), notamment, pour les sinistres lis lhabitation, lautomobile, les transports routiers, maritimes et aronautiques, le BTP et lingnierie, lindustrie et les services, les risques agricoles, les objets de valeur, etc. - ou bien en assurances de personnes, en particulier, dans le domaine de la sant (maladie, invalidit, dcs). Les experts dassurances peuvent intervenir la demande dune entreprise dassurances ou dun assur, avant ou aprs un sinistre. Aussi ont-ils des missions qui, par exemple en assurances dommages, vont de la dfinition de la valeur des biens assurer, jusqu lestimation du montant des dommages occasionns par un sinistre et la recherche des responsabilits engages selon lorigine et les circonstances du sinistre. La plupart des experts ont un statut libral, mais la profession peut aussi sexercer en qualit de salari dun cabinet dexpertise ou, par exemple pour lexpertise automobile au sein du BCA (Bureau Commun Automobile). 4

Le mtier dexpert dassurances fait appel un niveau de qualification lev et des comptences techniques de haut niveau dans certains domaines dexpertise (ingnierie, architecture, mdecine, etc.) qui sassocient des connaissances juridiques en assurance et droit civil.

LES EVOLUTIONS DE L'ASSURANCE

Une mtamorphose du paysage assuranciel franais...
Depuis trente ans, le secteur de lassurance connat de profondes mutations. Parmi d'autres facteurs, tels que les privatisations, la libralisation des marchs, les modifications des rgles administratives, le contexte concurrentiel sest considrablement modifi avec lapparition sur le march de lassurance de nouveaux acteurs. Cette incursion a engendr un bouleversement structurel dans les modes et pratiques de commercialisation des produits/services dassurances. Pour apprcier ltendue et limportance de ces transformations, il est ncessaire de retracer un bref historique des vnements qui ont t les principaux facteurs dvolution au sein du paysage assuranciel franais. Une profonde recomposition Au cours des annes 70, les Socits Mutuelles dAssurances ou Mutuelles Sans Intermdiaires (MSI) deviennent des acteurs importants de la distribution de lassurance dommages IARD, sur un march jusqualors domin par un statut juridique (SA) et des modes de diffusion traditionnels (commerciaux salaris, agents gnraux ou courtiers). Mais dans les annes 80, les rseaux bancaires et financiers font une entre remarque en instituant une stratgie de diversification vers lassurance, et particulirement les assurances de personnes (vie et sant). Les gains de parts de marchs raliss, en quelques annes, positionnent ces circuits de distribution parmi les plus priss dans cette branche de lassurance. Deux vnements majeurs marquent les annes 1990. La priode est marque par une prsence accrue de lEtat. A travers la CNP, les Pouvoirs Publics disposent dun rseau de distribution dense et diffus, constitu des 17.000 bureaux de La Poste, du Trsor Public et de la Caisse des Dpts et Consignations pour proposer et commercialiser leurs produits dassurances. Et les assureurs traditionnels introduisent la vente directe de produits et services dassurances par tlphone. Mais ce canal de distribution ne remporte pas alors le succs escompt en raison principalement du principe de reconduction des contrats d'assurance, de la portabilit des cotisations mais surtout de l'tat des mentalits. Plus rcemment, de nouveaux concurrents sont venus largir le cercle des modes alternatifs de distribution. Il sagit en premier lieu de la grande distribution, mais aussi de la vente par correspondance (VPC) et des constructeurs et concessionnaires automobiles. Loffre dassurance et de services financiers des groupes de la grande distribution (tout comme celle des vpcistes) sinscrit dans une politique douverture et dlargissement de la gamme de produits et services susceptible de fidliser le client. Elle repose sur lexploitation/rentabilisation de leurs fichiers clients, les bases de donnes tant constitues grce la diffusion des cartes de fidlit et aux moyens de paiement utiliss. Quant aux constructeurs et concessionnaires automobiles, ils proposent leur client une offre "package" qui peut associer lachat dune automobile des services priphriques tels que lassurance, le financement sous la forme dun crdit, lentretien et lassistance du vhicule, voire sa reprise ultrieure... Vers davantage de comptitivit Cette intensification de la concurrence et la banalisation des produits dassurance qui en rsulte ne sont pas les seuls phnomnes significatifs de ces dernires dcennies. En effet, sajoutent ce dveloppement des modes de distribution et produits dassurances, linternationalisation des marchs. Dans un contexte de mondialisation de lconomie, les risques industriels et commerciaux assurer et les capitaux investir senvisagent dsormais lchelle plantaire. Cest pourquoi, les socits dassurances et de rassurance, ainsi que les cabinets de 5

courtage en assurance, se sont lancs dans des mouvements dadaptation et de rorganisation de leurs structures et de dveloppement de leurs stratgies dinternationalisation. A ces mutations ou tendances lourdes, dautres vnements plus conjoncturels et rcents sont venus s'ajouter. Les entreprises dassurances ont d surmonter leffondrement des marchs boursiers ( lorigine dun fort ralentissement de la croissance conomique) et les consquences financires dune srie de catastrophes lies aux alas climatiques, aux accidents industriels et aux attentats retombes internationales. Pour faire face, les entreprises dassurances ont d adapter leur mode de gestion financire en rvisant leur politique de matrise des cots des risques souscrits. Cela sest traduit par une remise plat et une rvision des critres de souscription, tarification, dfinition des conditions de garanties, etc. Ces difficults conjoncturelles et mutations structurelles, ont incit les assureurs accorder plus dattention au ratio sinistres / cotisations. Les transformations du paysage assuranciel franais ont affect la comptitivit des entreprises dassurances en pesant lourdement sur leurs rsultats. Elles ont alors opt pour une stratgie reposant dune part, sur une politique damlioration de la matrise des cots et, dautre part, sur un recentrage de leur stratgie de dveloppement des portefeuilles de clientle existants, ce qui s'est caractris par le dveloppement de stratgies de diffrenciation.

... qui ncessite de nouveaux axes stratgiques

Dvelopper des stratgies de diffrenciation : CRM, offre largie, fidlisation La multiplication des interlocuteurs, la diversification des gammes de produits et de services dassurances et la monte du consumrisme ont incit la clientle plus de nomadisation. En rponse, les socits dassurances se sont orientes vers une vritable stratgie de diffrenciation o la gestion de la relation client (C.R.M.) a pris toute sa dimension stratgique. Cette volont de mettre en avant le client et la qualit de service repose sur une prise de conscience : lintrt de fidliser la clientle existante "en portefeuille" avant mme de conqurir de nouveaux clients. Cest pourquoi, une vritable politique de fidlisation a t mise en place. De nouvelles approches de la clientle se sont dveloppes, avec comme support, le marketing de prospection et, surtout, le marketing de fidlisation. Ces stratgies reposent sur une meilleure connaissance du portefeuille de clientle, le dveloppement dune offre de services et le recentrage des activits sur la qualit du service client. Cette conception se retrouve dans tous les mtiers et, plus particulirement, dans les fonctions commerciales et de gestion de contrats. Ladaptation la demande : un impratif stratgique Les socits dassurances sont passes dune logique de loffre une stratgie commerciale base sur lanalyse de la demande, cest--dire sur ltude des besoins et attentes des clientsconsommateurs de produits /services. Le recentrage sur le client-consommateur a gnr le dveloppement dun systme dinformations marketing articul autour de la gnralisation de bases de donnes client. En effet, lapproche marketing occupe une place prpondrante dans ces stratgies de diffrenciation et de fidlisation, et rend possible une segmentation plus fine de la clientle ou de marchs cibls. Cela permet une meilleure connaissance des attentes, un positionnement des produits proche de la demande (offre largie) et une dimension assistance/conseil/suivi client beaucoup plus importante. Par ailleurs, lintensification de la concurrence et l'introduction des technologies de l'information et des communications (TIC) ont exerc une influence sur lorganisation des rseaux de distribution de lassurance. Auparavant, lorganisation tait articule autour de contrats par branche dassurances ou nature de produits, dun ct les assurances de "personnes" et de lautre celles de "dommages". Progressivement, les tudes et analyses marketing ont introduit une nouvelle conception, substituant la logique de la demande celle de loffre. Cela a ncessit de sorganiser en rseau de distribution, tout en considrant que le client qui sadresse un agent gnral ou un courtier dassurances correspond un profil particulier : une typologie de consommateur. 6

Mais ces dernires annes une autre tendance sest dveloppe. Elle a consist remettre en cause lorganisation par rseau et raisonner par typologie de clientle (particuliers, PME-PMI, commerants, artisans, professions librales et entreprises) Concernant ces typologies de clientle, des segments, avec des attentes spcifiques, ont ainsi t dfinis. Il sagit danticiper et de proposer, par niche de clientle identifie, une gamme de produits et de services complte. Pour sadapter aux volutions de la demande des clients, les entreprises dassurances dveloppent une offre largie de produits et services (offre globale) avec des rponses toujours plus pointues et en phase avec les attentes. Par exemple, il s'agit d'offres packags combinant assurances/placements/financements en matire de placements bancaires (assurbanque), ou bien associant assurances et divers services dassistance (automobile + assistance dpannage / remorquage + assistance juridique, multirisques habitation + protection juridique + assurance et assistance sant). Cette stratgie danticipation et dadaptation la demande saccompagne galement en amont et en aval de lopration dassurance, dun souci de renforcement de la qualit de service qui se traduit par la personnalisation de la relation clientle et la dimension assistance-conseil. Les fonctions traditionnelles de lassurance intgrent la dimension qualit de service Le souci de qualit de service concerne toutes les phases de la commercialisation de produits et services dassurance, depuis linformation du client sur lvaluation du risque couvrir jusqu la souscription du contrat, et tout au long du suivi (avenants suite modifications du contenu du contrat, gestion des sinistres). Concrtement, cette tendance sillustre par une volution des pratiques en matire de gestion des sinistres puisque nous passons de lindemnisation, au sens montaire du terme, une prestation de service A titre dexemple, dans le cas dun contrat dassurance automobile, lors de la survenance dun accident, il sagit de rduire le prjudice ventuel de lassur en mettant sa disposition dans un dlai minimal un vhicule de remplacement et en lui proposant des services dassistance, notamment le rapatriement de lautomobile.