KOMBATE Nene

Date de cration : Date de dpt : Niveau : 01.06.2005 20.06.2005 BAC + 3

amliorer la productivit commerciale par les centres de contacts

Introduction

La globalisation des marchs cre une concurrence intense et donne ainsi aux clients beaucoup plus de choix. Elle constitue une source de comptitivit pour les entreprises, quelles soient de biens ou de services. La stagnation de la qualit des services des standards, aussi bien que les services clientles pousse les entreprises qui se veulent plus performantes se recentrer sur des mtiers fortes valeurs ajoutes et confier une partie de leurs activits annexes comme la communication un tiers ou un service organis en interne.

Ce choix permet daugmenter non seulement la productivit en librant lquipe du terrain de certaines tches, tout en fournissant un service de qualit aux clients : dou une gestion des relations clients partir dun centre de contact. Cette gestion varie selon le type de produit ou de service offert, mais lobjectif demeure souvent le mme : offrir un service de qualit un cot rduit. Malgr les avantages que les centres de contacts peuvent offrir, certaines entreprises prfrent grer elles mme directement leurs clients pour mieux les fidliser do la ncessit dun centre de contacts en interne. Ainsi, internaliser devient une dcision stratgique plutt que financire. Toute fois quelques soit le mode choisit, le centre de contact aide lentreprise grer ses relations. Nous verrons dans le dveloppement de notre travail : les grandes missions dun centre de contacts, les raisons qui justifient ce choix par les entreprises, ensuite les mesures prendre pour une qualit maximum de ce service qui est intangible, et enfin son application au sein dun service clientle dans le domaine bancaire.

Premire partie : Gnralit

I-le centre de contacts tlphoniques et ses missions

1)-Quest ce qun centre de contact ? Un centre de contact (en anglais Call Center) est une plate forme tlphonique, hberge par l'entreprise ou externalise, charge d'assister les utilisateurs. Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service aprs-vente (SAV), d'un support technique, d'une tlvente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tches quotidiennes. Dans le cas d'un centre d'appel ddi au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est gnralement utilis. Son objectif est de grer distance les flux tlphoniques sur de larges plages dhoraires. Lassociation des technologies informatiques avec la tlcommunication moderne est un enrichissement pour ce mtier. Le tlphone est le mdia le plus privilgi, mais linternet nest pas laiss pour compte. Un fichier performant constitu partir de bases de donnes internes lentreprise sert de moyen de contact vers les clients et prospects. Au dbut, la fonction dun centre dappels tait uniquement oriente vers les services aprs vente, et ctait au client dappeler quand il rencontre un problme la suite dun achat. Prospecter, vendre, et fidliser sont les trois piliers de lentreprise, les missions cls de la force de vente. Il est possible de mener de front ces batailles condition que les actions commerciales soient relayes par des campagnes marketing. Ce que font rgulirement les centres dappels. La mission des centres dappels a ainsi beaucoup volue depuis et est devenue plus stratgique grce llargissement. (Voir annexe 1) Lassistance tlphonique, le support technique, la ralisation de la tlvente et du tlmarketing sont les nouvelles taches complmentaires qui lui permettent de mieux rpondre aux attentes des clients. Ceci fait de ce service un vecteur de la gestion de la relation client (GRC). Fidliser un client cote cinq fois moins cher que den acqurir un autre, ce qui justifie la croissance intense que ce secteur est en train de connatre.

2) Les missions
Un centre de contacts nest pas un simple service tlphonique ; il cristallise les processus et les enjeux de lentreprise. Cest avant tout une organisation humaine charge de prendre en compte les demandes des utilisateurs. Le centre de contacts a connu une volution dynamique au cours de ses dernires annes, ses services sont de plus en plus utiliss dans lensemble des secteurs dactivits. Cependant les plus grands utilisateurs demeurent les banques et les assurances qui occupent elles seules 20% du march, et 10% au niveau du tlmarketing. (Voir annexe 2) Pour un centre dappel, il sagit de runir en un mme endroit des conseillers qui vont grer distance les relations de la clientle et ventuellement des prospects. Afin de l'aider dans sa tche, une base de connaissance capitalisant les questions les plus frquentes des utilisateurs lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problme et dans la mesure du possible de trouver une solution. On parle ainsi du systme de raisonnement par cas, permettant de trouver une solution par des questions. Llargissement de la mission du centre de contacts la transform en un service trs actif, lentreprise nattend plus les appels des clients pour une panne ou une rclamation, mais va vers eux grce au fichier quil se constitue et actualise rgulirement. Les missions dun centre dappels se regroupent en deux volets selon la nature des appels. -les appels entrants -les appels sortants

a)Les appels entrants

Ceux sont lensemble des communications mises par les clients vers la plate forme tlphonique, soit pour une rclamation, un renseignement, une assistance technique souhaite ou un achat. Leur efficacit dpend de la qualit des rponses donnes par la tl oprateurs et de leur rapidit.

b) Les appels sortants

Ils peuvent tre soit avant ou aprs la vente et t se regroupent comme suit dans le tableau suivant :

Avant vente
Information sur produit service Qualification de prospects -campagne de communication -support la force de vente -cration de trafic -prise de R.D.V -tudes de march -test marketing

Vente
Service commercial -prise de commande -rservation Tlvente

Aprs vente
Service aprs vente -support technique -accueil tlphonique Vente -facturation -recouvrements et crances

Fidlisation
-gestion

de programme de fidlisation -service consommation

Campagne de fidlisation

La ralisation de ses activits par un service autre que le service commercial le dcharge de certaines activits et lui permet dtre plus efficace la vente concrtement, mais aussi de rduire certains cots.

II- La productivit commerciale par le centre de contact

La bonne gestion de la relation client est un atout pour la force de vente. Lassignation de cette fonction un autre service que le dpartement commercial favorise une productivit dans lentreprise. Ce systme relve de la taylorisation, qui vise une rpartition des tches au sein de entreprise.

1) La productivit
On appel productivit le rapport de la production avec les moyens mis en uvre. Elle tait lun des impratifs managriaux dans les annes 1970, ou il fallait travailler rapidement pour rduire les cots. Elle ne se limite plus seulement au quantitatif mais aussi la qualit. Dix ans plus tard, lamlioration de la qualit est devenue la priorit majeure, ce qui ncessite aussi un effort damlioration de la satisfaction des clients avec des services plus performants. Le nouveau systme capitaliste a fait accrotre la ncessit de lier ces deux stratgies, afin de crer la meilleure valeur possible pour les clients mais aussi pour les entreprises.

2) La fidlisation tlphonique : vecteur de la relation client

Aujourdhui, tre aimable ne suffit plus : il faut connatre le produit, savoir le vendre et couter le client. Cest le bon moyen pour le fidliser Le client est la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec les changements de l'conomie d notamment l'intgration des nouvelles technologies dans les relations client- entreprise, la concurrence devient de plus en plus serre et les clients peuvent ainsi dsormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critres de choix des clients sont notamment des critres financiers, de ractivit de l'entreprise mais galement des critres purement affectifs. Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bnfices ont plusieurs alternatives : -Augmenter la marge sur chaque client, -Augmenter le nombre de clients, -Augmenter le cycle de vie du client, c'est--dire le fidliser.
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Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connatre leur clientle et de gagner leur fidlit en utilisant les informations les concernant de telle manire mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y rpondre. Il s'est avr que fidliser un client cotait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratgie autour des services proposs leurs clients. Lintrt des entreprises pour la qualit des appels devient de plus en plus vident : une qualit insuffisante met une entreprise en situation dfavorable et dtourne les clients ; dou la ncessit de les fidliser. Ainsi, la fidlisation est dfinit comme lattachement durable qui existe entre une entreprise et un client, elle ne rsulte que de la satisfaction de ce dernier lissue de sa consommation. La multitude de produits et de services identiques sur le march, emmne les entreprises tre lcoute des attentes des clients en vue de mieux les satisfaire, et aussi de se diffrencier. La communication devient ainsi llment moteur de la fidlisation. Le centre de contacts vu dans son ensemble est le moyen privilgi daller vers les clients situs partout, en vue dune relation durable. La rapidit des rponses et leurs pertinences montrent les indices de satisfaction. Au niveau des appels entrants, linterlocuteur sans trop attendre doit avoir sa rponse dans les 30 premires secondes. La connaissance du client et la matrise de son historique sont importantes pour dterminer la nature de la relation existante, ou natre. Etant un vecteur de la gestion de la relation client, le centre de contact sert non seulement fidliser, mais aussi acqurir de nouveaux clients par la prospection. Il constitue en moyen de faire un suivit rgulier des clients et de les stimuler.

1) La gestion de la relation client

Les demandes d'volutions, de nouvelles interfaces ou de fonctionnalits additionnelles affluent parfois sans qu'on puisse les grer efficacement, au grand mcontentement des utilisateurs La gestion de la relation client (GRC) vise proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'amliorer la relation avec la clientle en automatisant les diffrentes composantes de la relation client : -L'avant-vente Il s'agit du marketing, consistant tudier le march, c'est--dire les besoins des clients et dmarcher les prospects. L'analyse des informations collectes sur le client permet l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de rpondre plus prcisment ses attentes.
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-Les ventes Elles consistent fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs dmarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendezvous, des relances, mais aussi aide l'laboration de propositions commerciales, ...). - La gestion du service clientle Le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir rcapituler, chaque prise de contact, l'historique de sa relation l'entreprise. - L'aprs-vente Il consiste fournir une assistance au client notamment par la mise en place des centres d'appels et la mise en ligne d'informations de support technique. Limplication des clients dfinit la nature des rapports entre eux et lentreprise. Il ya 80% des entreprises qui prfrent grer elles mme les contacts avec les clients non seulement pour mieux les fidliser, mais aussi garantir une certaines confidentialit sur les informations. La communication ne repose plus sur le service aprs vente. Pour grer les relations, la rgle est dadopter avant tout un bon accueil tlphonique, il contribue la qualit de la relation avec le client. Une vidence apparemment mieux assimile par beaucoup dentreprises. (Voir annexe3)

III-Limplantation dun centre de contacts et son efficacit

1) La masse critique et la gestion externalise

Le traitement de linformation est devenu un impratif pour toutes les entreprises. Linformation est la forme la plus intangible de service qui soit. Cependant, le contact personnel nest pas vraiment ncessaire dans certains secteurs comme la banque ou les assurances. Ainsi certaines entreprises optent pour une gestion distance. Elle permet de rduire la gestion dun personnel qui est assez complexe. Lorsque la tache excuter est plus prcise et demande plus de spcialisation absente en interne, lexternalisation de ce service peut tre opte.

Mais, les investissements pour la mise en uvre et la gestion dun centre dappels, ainsi que les frais fixes sont toujours lourds. Aussi la rentabilit de ses investissements passe par la qualit des prestations. Lexternalisation dune tache ncessite la runion de certains lments. Ce choix rsulte du marketing des services, mais auparavant, lentreprise cliente doit bien dfinir les taches excuter en question et les enjeux stratgiques. (Voir annexe 4)

2) La sous traitance des appels et la dlocalisation

a)La sous traitance des appels tlphoniques Aujourdhui pas de services efficaces, sans nouvelles technologies. Les outils permettent dtre prsent la fois sur le terrain des cots et sur celui de la qualit du service client. Les nouvelles technologies et la formation des oprateurs rapportent beaucoup lentreprise opratrice. La sous traitance consiste confier une partie de son activit qui est celle dinformer et de communiquer vers les clients une autre entit. La gestion externalise, bien quelle prsente des atouts, aussi certaines contraintes. Dabord, lentreprise qui souhaite externaliser, doit analyser les contraintes comme : -la bonne slection des partenaires -la couverture des risques juridiques et financiers -la forte dpendance mutuelle -la bonne gestion des relations et la facult valuer le partenaire Loutsourcing, la sous-traitance, le dveloppement offshore, sont nombreuses formes dexternalisation pour les entreprises.
-Loutsourcing

Cest Une vaste palette de services et de prestations en ralit... Tout d'abord l'infogrance, qui consiste sous-traiter partiellement ou compltement l'exploitation d'un systme d'information o des fonctions "mtiers", par exemple la relation client ou la gestion des ressources humaines, sont confies des spcialistes. Les clients et les prestataires crent une structure commune pour grer l'externalisation ou encore des formes plus anciennes o l'application est loue.

Offshore, nearshore, onshore. Ces trois termes dsignent d'une certaine manire l'loignement du prestataire par rapport son client. Avec l'offshore, les prestataires se trouvent dans des pays trs loigns, tel que l'Inde ou la Chine, alors que dans le cas du nearshore, ils se trouvent proximit du client : au Maghreb par exemple pour les entreprises franaises voire, selon certaines dfinitions, en France (en province par rapport la rgion parisienne). L'onshore est une pratique qui consiste faire travailler chez le client du personnel venant des pays... offshore aux conditions de ces pays. Il n'est dans un premier temps pas ais de confier des prestations des socits implantes plus de 15 heures de vol de son sige social, les risques de non qualit (du fait du prestataire mais aussi de la mauvaise gestion du contrat par le client) sont rels. Le recours une main d'oeuvre bas prix (pays low cost) suscite par ailleurs de vives polmiques dans les pays passeurs d'ordre, notamment aux Etats-Unis o des visas spciaux permettent des salaris trangers de travailler aux conditions de rmunration de leur pays.

Tout en tant avantageux pour les entreprises qui dlocalisent, grce la rduction des cots, et au support multi langues quelle offre, elle prsente aussi certains risques. La plus importante concerne les relations entre le prestataire et le client. Il faut en effet prvoir trs prcisment les critres d'valuation de la qualit de la prestation ainsi que les modalits de leur volution. Attention aussi la dpendance vis--vis du prestataire (perte d'expertise) et, le cas chant, la possibilit de faire marche arrire, tout en tant capable de rcuprer (dveloppements, savoir-faire) ce qui a t confi pendant des mois ou des annes un tiers. Certains services impliquent une relation formelle dans laquelle chaque client est connu de lentreprise, et chaque transaction est enregistre et impute individuellement. En revanche, dautres types de services demeurent juste phmres dou la diffrence des choix.

b) La dlocalisation La dlocalisation sexplique par une flexibilit sociale. Ce mot qui nest pas un fait nouveau s'applique dsormais au secteur tertiaire, celui des services (et plus seulement l'industrie de la production). Les centres de contacts, de plus en plus pour rduire leurs cots, sexpatrient vers des pays francophones. Depuis 1999, une centaine de plates formes tlphoniques ont ouvert dans des pays comme le Maroc, le Sngal, l Ile Maurice ou la tunisie. Dans ce domaine, ou les investissements soit 70% de la masse salariale, reprsentent plus de la moiti des cots, lexpatriation savre de plus en plus rentable.

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Les concerns par la dlocalisation sont de plus en plus loquaces. Beaucoup cherchent mme cacher leur dmnagement dans ces pays. Cest une question dimage de marque. Les tl oprateurs au prnom souvent franciss, suivent rgulirement lactualit et doivent parler sans une pointe daccents. Avec des couteurs visss loreille, et dun ton doucereux, les tl conseillers rassurent, persuadent, amadouent des consommateurs qui simpatientent des milliers de kilomtres. Il doivent par contre suivre mot mot un discours pr dfit par lentreprise cliente. La gestion dans ce mtier qui est plus valoris dans ses pays revient 40% moins cher. La dvalorisation du mtier de tl oprateur se manifeste par les forts turnover. Ils sont de lordre de 30% en France et de 10/ dans les pays daccueil. Dhabitude, le contrle de linterface est trs difficile pour lentreprise cliente. La disparit de la rglementation sociale, les problmes sociaux et labsence dintimit limite certaines entreprises dans leurs choix.

2) Comment amliorer la productivit partir dun centre dappels

De nombreuses solutions techniques existent pour aider les entreprises optimiser le fonctionnement de leur centre de contacts. Cependant lamlioration de la productivit dpend de lorganisation interne de entreprise, mais aussi de la relation quelle entretien directement avec ses clients, et aussi ses partenaires. L'objectif est de proposer aux clients des rponses rellement sur mesures en fonction de leurs besoins et de leur mode d'organisation. Ainsi, il est possible davoir recours une externalisation ponctuelle souvent lie des campagnes de communication. Cette solution permet lquipe tlmarketing dun prestataire de raliser sa mission directement sur le site dun client. Toute fois, dans le cas de lexternalisation des appels, il faut lexistence permanente dune interface entre cette entreprise et son prestataire. La dfinition de la nature du service et des objectifs viss permet un bon droulement du service au client final

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Deuxime partie : Cas dun centre de contacts multimdias

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I-Les

fonctions dun centre de contacts dans une banque : le Crdit Agricole

La nature des contacts varie invitablement selon la branche dactivit, la catgorie de service et le type dorganisation. Le centre de contacts multimdia (CCM) du Crdit Agricole bas au sige Sud Rhne Alpes est cre depuis 1999. Ce centre couvre les contacts dans trois dpartements en France: la Drome, lArdche et lIsre. Il comprend deux quipes, dune part les tls assistants et de lautre part les tls conseillers. (Voir annexe 5) Avant de monter un centre dappels tlphonique, il faut bien dfinir les besoins et ensuite laborer un cahier de charges qui runit les exigences et la qualit du service que lon souhaite offrir. Lobjectif de ce CCM au dpart tait de dcharger toutes les agences de proximit du Crdit Agricole au maximum des oprations sans plus values. . Afin doptimiser la qualit de laccueil, le Crdit Agricole a cre un centre dappels virtuel capable de grer de manire dynamique les appels sur les diffrents sites, en fonction de la disponibilit des tl oprateurs Aujourdhui ce centre dappels virtuel donne une grande souplesse oprationnelle du personnel.

1) Les tls assistants et leurs missions

Ils sont chargs de recevoir les appels entrants de la plate forme sur le fil vert par le numro indigo. Les tl assistants effectuent des activits diverses comme : - linformation sur le service et les produits bancaires -la prise de RDV sur la demande des clients avec un conseiller en agence -ltablissement des soldes et lhistorique de ses comptes -les oprations courantes comme les virements bancaires ou les oppositions. Ils ont aussi pour mission de traiter galement les appels des autres centres du Crdit Agricole, quand ces derniers sont dans limpossibilit de le faire : cest le re routage entre agences. La tl assistants est charge galement des campagnes de marketing direct. Exemple : communication sur un numro spcifique dans le but dobtenir un prt.
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Ils mettent dun autre cot aussi les appels sur la base dun fichier actualis mensuellement pour des oprations comme les promotions de ventes, ou lorsque le produit ou le service dun client arrive chance. Un fil contact est mis la disposition des clients et des prospects qui ont besoin dassistance, de renseignements pour rponse une proposition commerciale. Ils pourront aussi tre rappel par un tl oprateur sils le souhaitent.

2) Les tls conseillers.

Ils ont un rle plus spcifique au sein de CCM. Leur mission couvre quatre ples: - le hot line Cest lassistance technique personnalise par internet, minitel ou sms. -la gestion des relations distances Les tls conseillers grent un portefeuille clientle de particulier distance surtout hors de la France. -le conseil spcifique lIARD Le Crdit Agricole dispose dune assurance pour les autos, logements et personnes : cest le Pacifica . Le ple conseil gre les avenants et les nouvelles affaires. -le ple bourses Il traite les ordres de toutes les oprations boursires des clients qui le souhaitent. Exemple : achat dactions

3) Les superviseurs et leur rle

Ceux sont les responsables de la plate forme. Ils contrlent tous les acteurs qui sy trouvent. Le superviseur est en partie l'interface entre le responsable la direction et les tl oprateurs. Il veille au respect des normes qualit ainsi qu'au dpassement des objectifs par ses tl oprateurs. Il assure galement la formation continue et contribue fortement la motivation des tl oprateurs. Grce un programme informatique, ils peuvent auditionner, voire enregistrer leurs conversations. Ce moyen qui permet de vrifier la qualit de leur prestation par une surveillance permanente, ensuite de corriger et de les conseiller. A la tte des superviseurs se trouve un chef projet, qui gre les flux dappels, le planning de lquipe et fixe les objectifs gnraux atteindre pour lanne. Il est lintermdiaire entre le CCM et le sige de la socit.
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1) La volumtrie du centre de contacts

Chaque entreprise a certaines caractristiques et des objectifs distincts qui doivent tre connus lorsquon dfinit la fonction service client, afin de satisfaire les besoins de lentreprise comme ceux des clients. Le CCM du Crdit Agricole reoit 80 000 appels /mois. Sur cet total, il ya 10 000 qui sont traits directement par les tl oprateurs, et le reste par des serveurs vocaux grce des touches et dun code daccs qui est le numro didentification. -Les objectifs quantitatifs En gnral il concerne la cration de trafic. Avec 16 000 appels sortants par mois, la tl oprateurs doivent raliser 26 000 RDV et 2000 ventes par ans. En moyenne, 800 formulaires sont envoys par mail par mois. Ces objectifs ont servi dynamiser non seulement le service, mais aussi augmenter la productivit des agences de proximit. Les objectifs raliss en 2003 taient de 27 800 RDV avec 2500 ventes directes (cartes, crdit de consommation, livet....).

-Les objectifs qualitatifs Ils sont fixs au niveau de laccueil (appels entrants et sortants). Les tls oprateurs doivent rpondre 90% des appels en moins de 30 secondes. La vente de produits ou services qui aboutit la signature dun contrat est incluse aussi dans ces objectifs. Il ya une valuation des performances des assistants et des conseillers qui se fait chaque trimestre par un superviseur.

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4) Les volutions lies au mtier

Lassociation de technologies de linformatique avec la tlcommunication moderne donne un enrichissement pour ce mtier. Ainsi on se demande si les centres d'appels vont-ils disparatre au profit des domiciles privs des tl-oprateurs Ces technologies permettent de connecter un centre dappels existant sur un site Web, et doptimiser les contacts en diversifiant les outils de contact. On peut aussi choisir le traitement automatique des appels par des touches ou reconnaissance vocale Le traitement automatique permet aussi de dsengorger les services clients : loprateurs intervient seulement quand il est ncessaire. Exemple : chez Bouygues tlcom, avec un million dappels par jour sur les calls centers, un serveur vocal propose au client dtre dirig vers lun des services mis en place. Ainsi les problmes simples rsoudre tels que le rechargement dune carte tlphonique ou la consultation dun compte sont pris en charge par des automates. Ce qui fait que uniquement 5% des appels requirent le traitement humain. Dsormais, la majorit des entreprises permet ses oprateurs daccder une base de donnes informatique interne, qui les renseigne prcisment sur le profil du client et sur le conseil lui donner. Le CCM du Crdit agricole subit des changements aussi. Dabord au niveau du service, les agences de proximits qui taient toutes quipes de numro vert sont en pleine mutation. Pour tre plus oprationnelles, elles mettent la disposition des clients des interlocuteurs en direct, ce qui change un peu de laccueil vocal et augmente le volume des appels entrants. Ensuite, un accent est mis sur le canal internet par rapport au crdit de consommation et dhabitation. Cette option facilite le contact entre le client et la banque pour une demande spcifique. Exemple pou obtenir un prt habitat, le client naura qu le faire sur le site du crdit agricole. Le CCM en retour partir de lhistorique et du dossier du client traite la demande. Cest le dveloppement des mails formulaires appel boutique en ligne

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Conclusion

Les relations que les entreprises entretiennent avec leurs clients nont pas cess de prendre de limportance aux yeux de tout un chacun. Mais souvent elles dtriorent cause des incomprhensions, ou des besoins non satisfaits. Aujourdhui, la vente nest plus le seul lment moteur au sein dune entreprise, il faut aussi grer les relations que ce soit avec les clients ou les partenaires. Certes, la vente est une activit plus tangible ; mais ct, dautres types de missions font aussi surface. Ainsi, les entreprises dsirent mieux faire pour tre plus comptitives. Cest un souci qui mnent certaines se tourner vers des prestataires de services comme les oprateurs des centres de contacts en vue dune bonne gestion des relations client, Ce secteurs est en pleines volution cause de certaines priorits conomiques. Ce choix permet lentreprise de mieux atteindre ses objectifs de faon efficiente. Les centres de contacts constituent par l un moyen de fidliser rgulirement les clients et den acqurir dautres. Grce leurs missions, ils dchargent la force de vente de certaines actions commerciale, pour quelle soit plus efficace sur le terrain. Ce mtier qui pendant longtemps tait uniquement destin aux services aprs vente, prsente ainsi dintrt pour les grande entreprises. Il fait actuellement ses preuves dans tout les domaines, et nest plus limit une catgorie donne.

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Licences Creative Commons

Quelle est la qualification juridique des documents-type Creative Commons ?
Les documents Creative Commons sont des contrats-type qui permettent lauteur de communiquer au public les conditions dutilisation de son uvre. Ce sont des offres ou pollicitations, loffre tant dfinie comme la manifestation de volont () par laquelle une personne propose une ou plusieurs autres (dtermines ou indtermines) la conclusion dun contrat certaines conditions (1). On peut qualifier ces offres de contrats excution successive et de concession de droit dusage. Elles sont fournies titre dinformation gratuitement par Creative Commons et nimpliquent aucun transfert des droits de proprit intellectuelle (2). Elles ne peuvent donc pas tre qualifies de vente ou de cession. La qualification de prt usage ou de commodat adresse les biens qui doivent tre restitus, ce qui na gure de sens dans le cas de biens immatriels. Le louage de chose incorporelle ou licence (location dun meuble incorporel en droit de la proprit intellectuelle) est dfini larticle 1709 du Code Civil comme un contrat par lequel l'une des parties s'oblige faire jouir l'autre d'une chose pendant un certain temps, et moyennant un certain prix que celle-ci s'oblige de lui payer . Le prix payer nentrane ici aucune rmunration, mais les obligations qui psent sur lAcceptant laissent penser que la personne qui offre une uvre sous de telles conditions en retire des avantages. Le respect de la destination et lusage de la chose loue en bon pre de famille fait partie des rgles communes aux baux des maisons et des biens ruraux. La qualification de licence, sous-catgorie de contrats, est traditionnellement rserve la proprit industrielle (licence de brevet ou de marque) et aux logiciels, et nest pas employe en proprit littraire et artistique. Cependant, ce terme est communment utilis pour nommer les Creative Commons licenses, sous l'influence du terme amricain et du concept de "licences libres" : licence GNU GPL, Licence Art Libre... La nouveaut de ce type doffre peut enfin amener la qualification de contrat innomm.

Quelle est la validit des licences Creative Commons au regard du formalisme franais des contrats de droit dauteur ?
Le formalisme des contrats de cession de droits de proprit littraire et artistique (CPI L. 131-3) peut sappliquer aux licences ou autorisations dutilisation (3). Celles-ci doivent dcrire de manire prcise le domaine d'exploitation, soit ltendue, la destination, le lieu et la dure des droits concds. Larticle 3 des licences Creative Commons numre ltendue des droits proposs : la reproduction de luvre seule ou incorpore dans une uvre dite collective, comme une publication priodique, une anthologie ou une encyclopdie , au sens de larticle L. 121.8 du CPI, voire modifie en vue de former certaines uvres dites drives : traductions, les arrangements musicaux, les adaptations thtrales, littraires ou cinmatographiques, les enregistrements sonores, les reproductions par un art ou un procd quelconque, les rsums, la distribution dexemplaires ou denregistrements desdites uvres, au sens du CPI, article L. 122-4, seconde phrase.

La dure (toute la dure lgale de protection de luvre, telle quelle est dfinie aux articles L. 123, L. 132-19, L. 211-4) et ltendue (le monde entier) sont galement identifies. Quant la destination, elle est clairement reprable dans lintention de lauteur de contribuer un fonds commun en autorisant certaines utilisations gratuites de son uvre. La cession des droits de reproduction et de reprsentation titre gratuit est permise larticle L. 122-7 du CPI. On prcisera que les sous-licences sont explicitement interdites dans les documents Creative Commons, tre titulaire dun droit dusage ne confre pas au bnficiaire dune licence Creative Commons le droit de cder ces droits. Le bnficiaire ne pourra distribuer l'oeuvre ou la communiquer au public que sous les mmes conditions sous lesquelles il l'a reue. Le terme bnficiaire et non pas le terme licenci a t retenu pour dsigner dans la traduction franaise la personne qui accepte loffre. Ce choix marque une volont de confirmer cette interdiction et peut ainsi favoriser ainsi le consentement clair de lacceptant. Larticle 3 de la version originale prvoit que Les droits mentionns ci-dessus peuvent tre exercs sur tous les supports, mdias, procds techniques et formats, quils soient connus aujourdhui ou mis au point dans le futur. Larticle L. 131-6 accepte la clause d'une cession qui tend confrer le droit d'exploiter l'oeuvre sous une forme non prvisible ou non prvue la date du contrat. . Elle doit tre expresse , ce qui est le cas dans la version originale des licences. Mais tant donn quelle doit galement stipuler une participation corrlative aux profits d'exploitation , la phrase a t carte de la version franaise, linstar de la solution retenue par les traducteurs allemands conformment larticle 31.4 de la loi allemande sur le droit dauteur de 1965, plus stricte, qui interdit lexploitation sous une forme non prvisible. Si les cessions peuvent tre consenties titre gratuit, larticle L131-3 du CPI prvoit que les adaptations audiovisuelles doivent prvoir une rmunration. Cependant, la jurisprudence (4) a admis la validit dune cession des droits dadaptation audiovisuelle mme si aucune rmunration ntait stipule, la contrepartie tant fournie par la publicit faite louvrage, uvre prexistante. Lintention de lauteur dobtenir une diffusion et une distribution de son oeuvre sous Creative Commons plus large peut tre interprte comme le souhait d'une plus grande notorit grce aux copies et aux diffusions qu'effectueront les Acceptants, sans exiger une exploitation conforme aux rgles spcifiques dun contrat ddition, ni tre li par un contrat d'exclusivit avec un producteur.

Lautorisation dadaptation audiovisuelle ne doit-elle pas figurer dans un contrat crit distinct de celui qui autorise les autres actes ? Daprs larticle L113-4, luvre composite est la proprit de lauteur qui la ralise, sous rserve des droits de lauteur de luvre prexistante . Larticle L131-4 alina 3 stipule que les cessions portant sur les droits dadaptation audiovisuelle doivent faire lobjet dun contrat crit sur un document distinct du contrat relatif ldition proprement dite de luvre imprime . On peut se demander si le choix de loption qui autorise les modifications ne contraindrait pas recourir deux contrats Creative Commons spares, de manire respecter cette disposition qui vise protger lauteur en lui faisant prendre conscience du fait quil sagit de deux actes de cession bien diffrents. La rponse est non car les licences Creative Commons ne sont pas assimilables des contrats ddition au sens de larticle L132-1 du CPI : elles ne prvoient pas dobligation pour le

bnficiaire correspondant la charge pour lditeur dassurer la publication et la diffusion des exemplaires dont la fabrication est autorise.

Quelle est la validit des offres Creative Commons vis--vis du droit gnral des obligations ?
Labsence de signature nest pas le signe dune absence de consentement ou dinformation sur lobjet et la nature de lengagement contractuel. Il est en effet obligatoire daccompagner toute reproduction ou communication de luvre dune copie ou dun lien vers le texte Creative Commons qui la gouverne. Il est prcis dans lobjet du contrat que lexercice sur luvre de tout droit propos dans ladite offre vaut acceptation tacite de celle-ci, limage des licences dutilisation de logiciels qui prennent effet louverture de lemballage du disque dinstallation. On peut infrer de larticle 1985 du Code Civil relatif au mandat que le commencement de lexcution du contrat propos par le destinataire de loffre rvle son acceptation (5). La personne qui propose de contracter, lauteur au sens de larticle 113 du CPI, garantit dans larticle 5a quelle a bien obtenu tous les droits ncessaires sur luvre pour tre en mesure dautoriser lexercice des droits confrs par loffre. Elle sengage ne pas transmettre une uvre constitutive de contrefaon ou datteinte tout autre droit de tiers (autres titulaires de droits ou socits de gestion collective qui auraient pu tre mandates, ou tout autre tiers), et permettre une jouissance paisible ceux qui en accepteront les termes. Cependant, la version originale 2.0 des textes Creative Commons (notre travail de traduction et dadaptation portait jusquen mai 2004 sur la version originale 1.0) prvoit que cette clause de garantie deviendra optionnelle. Une telle exclusion de garantie pourrait tre juge sans valeur en cas de dommage. La responsabilit dlictuelle tant dordre public, elle aura vocation sappliquer par dfaut, mme sans mention explicite : la responsabilit de loffrant est alors dfinie par la lgislation applicable. Enfin, proposer des textes en langue franaise nest pas seulement plus commode pour les utilisateurs franais, mais rpond galement limpratif dutiliser la langue franaise dans le cadre de relations avec des salaris ou des consommateurs (6) dans un contexte professionnel priv ou public.

Les contrats Creative Commons sont-ils compatibles avec le droit moral, norme imprative ?

Droit la paternit
Nest-il pas obligatoire de choisir loption Paternit ? (On notera que loption Paternit devient obligatoire partir de la version 2.0.) On pourrait en effet penser que loption Non Attribution, qui nimposait pas dindiquer la paternit de luvre, ne pouvait pas tre choisie en droit franais car le droit la paternit, prrogative de droit moral, est inalinable. La mme question est souleve par larticle 4.a qui permet lOffrant de demander lAcceptant de retirer de luvre dite Collective ou Drive

toute rfrence au dit Offrant. Effectivement, un contrat qui imposerait lauteur de renoncer dfinitivement son droit au nom, en change dune contrepartie financire ou non, serait nul. La jurisprudence relative aux contrats dits de ngre o lauteur rel crit un ouvrage pour autrui, et sengage renoncer tre identifi comme auteur auprs du public, est stable : lauteur rel pourra toujours se faire reconnatre comme auteur (7). Les documents Creative Commons nimposent pas une renonciation dfinitive, mais permettent une renonciation provisoire et une clarification (8). Lauteur pourra toujours faire reconnatre sa paternit. En revanche, ce droit lanonymat ne doit pas donner lieu de fausses attributions de paternit, notamment dans le cas o lutilisateur-auteur indiquerait un autre nom que le sien, ou sapproprierait indment la paternit dune uvre. Le principe gnral tant la prsomption de titularit au bnfice de celui sous le nom duquel est divulgue luvre, le systme Creative Commons ne permet pas plus que le cas gnral dauthentifier la paternit des uvres. La paternit indique dans une offre Creative Commons reste soumise la bonne foi des utilisateurs.

Droit au respect
Autoriser lavance les modifications nquivaut pas aliner le droit au respect. Le droit dadaptation, traditionnellement cd lavance, nimplique pas dautoriser les modifications qui porteraient atteinte lintgrit de luvre ou lhonneur et la rputation de son auteur. Lauteur qui aurait mis disposition son uvre sous une offre Creative Commons autorisant les modifications et la cration duvres dites drives, se rserve toujours la possibilit dun recours fond sur droit au respect, en cas dutilisation ou de dnaturation de son uvre telle quelles lui porteraient prjudice.

Droit de retrait
Le droit de retrait, lui aussi dordre public, pourra toujours tre exerc, mme si le parcours de luvre rend son application encore plus difficile sur les rseaux. Celui qui propose loffre de mise disposition se rserve tout moment le droit de proposer luvre des conditions diffrentes ou den cesser la diffusion (article 7.b), dans le respect des offres prcdemment consenties. Lauteur qui met fin au contrat Creative Commons devra respecter la bonne foi (9) des personnes qui auront dans lintervalle appliqu le contrat quil proposait.

Droit de divulgation

Le titulaire des droits sur luvre conserve le contrle du moment et des conditions de sa divulgation et de sa communication au public, non pour sassurer de la rservation des droits exclusifs, mais pour rendre luvre libre de certains droits. Certains pourraient se demander si la condition de Partage lIdentique des Conditions Initiales ou ShareAlike ne constitue pas une atteinte au droit de divulgation de la personne qui, ayant accept une uvre sous de telles conditions contractuelles, la modifie en apportant une contribution originale, et acquiert elle-mme le statut dauteur de la nouvelle uvre dite drive. Le nouvel auteur conserve ses prrogatives et dcide du moment de la divulgation de la nouvelle uvre. Il ne lui est pas interdit de la divulguer sous des conditions diffrentes, mais cest la condition dobtenir une autorisation crite de la part de lauteur de luvre prexistante, comme dans le systme juridique classique, hors Creative Commons. Le contrle de lutilisation aprs divulgation en vertu des options Partage des Conditions Initiales lIdentique (Share Alike) et Pas dUtilisation Commerciale (Non Commercial) nest-il pas incompatible avec le principe dpuisement des droits ? Lpuisement du droit de distribution prvu en droit communautaire tablit quune fois loriginal de luvre ou sa copie mise en circulation sur le territoire communautaire avec le consentement du titulaire de ce droit, par exemple aprs la premire vente, il ne peut plus exercer ledit droit. Le titulaire ne peut donc exercer ce droit de proprit intellectuelle quune seule fois, il ne peut pas lexercer nouveau dans un autre Etat-membre. Lpuisement ne concerne que la distribution physique dexemplaires matriels, de supports, lexclusion des services en ligne et des copies licites en dcoulant (Directive 2001/29/CE sur lharmonisation de certains aspects du droit dauteur et des droits voisins dans la socit de linformation, article 4.2 et considrant 29). Le titulaire conserve ses autres droits patrimoniaux. Larticle 2 des contrats Creative Commons stipule bien quils sappliquent sans prjudice du droit applicable, et ne visent donc en aucun cas restreindre ce type de prrogatives. On peut toutefois se demander si le fait de restreindre les conditions dutilisation aprs la premire mise disposition respecte lpuisement. Tout dabord, les options Partage des Conditions Initiales lIdentique (Share Alike) et Pas dUtilisation Commerciale (Non Commercial) ne conduisent pas interdire formellement toute modification qui ne serait pas propose aux mmes conditions ou toute utilisation commerciale, ce qui reviendrait imposer des conditions de distribution. Elles se contentent simplement de rserver les droits non proposs, qui continuent requrir lautorisation du titulaire des droits, linstar du droit dauteur classique. Enfin, on peut rappeler que la notion dpuisement est utilise en droit communautaire des fins de rgulation conomique. Elle est utile dans les situations o un ayant-droit abuse de son monopole pour affecter le commerce et la concurrence en interdisant la commercialisation ou en imposant des restrictions quantitatives limportation ou des mesures deffet quivalent. Les objectifs du Trait de Rome sont de lutter contre le cloisonnement du march intrieur et les abus de position dominante. Sont vises dun ct les entraves la libre circulation des marchandises constitutives dobstacles la commercialisation sur le territoire national de produits rgulirement mis en circulation sur le territoire dun autre Etat membre, et de lautre la facult de contrler les actes ultrieurs de commercialisation et dinterdire les rimportations. Certaines restrictions ont dailleurs t admises par la Cour de Justice des Communauts Europennes ; ainsi, larrt Cinthque (10) valide comme conforme au droit communautaire la loi franaise sur la chronologie des mdias (11) qui impose un dlai entre lexploitation des films en salle et la vente ou la location de supports.

Quelle sera la loi applicable en cas de conflit ?

Il ny a pas de clause dterminant la loi applicable et la juridiction comptente dans les contrats Creative Commons. Les rgles de droit international priv prvalent, et, pour choisir la loi applicable, le juge saisi dterminera le lieu dexcution de la prestation caractristique du contrat, ou le lieu du dommage ou du dpt de la plainte. Les contrats Creative Commons prvoient larticle 8c que si un article savre invalide ou inapplicable au regard de la loi en vigueur, cela nentrane pas linapplicabilit ou la nullit des autres dispositions, larticle en question devant tre interprt de manire le rendre valide et applicable. Les clauses abusives sont rputes non crites si le contrat conduit tablir des rapports dsquilibrs entre les droits et obligations entre un professionnel et un consommateur (12). Un raisonnement a fortiori permet de dduire que les offres Creative Commons satisfont ces exigences, ainsi que les exigences de prudence et dinformation. Un auteur peut se retourner contre la personne qui utilise son uvre sans respecter les conditions qui lui sont attaches. Lauteur qui estimerait quil y a eu atteinte ses prrogatives patrimoniales pourrait toujours demander au juge une rvision du contrat. Le bnficiaire du contrat pourrait galement se retourner contre le donneur de contrat qui a transmis une uvre contrefaisante.

Notes
1. Dir. Grard Cornu, Vocabulaire Juridique Association Henri Capitant, PUF Quadrige 4me d. 2003. 2. Voir Christophe Caron, Les licences de logiciels dites libres lpreuve du droit dauteur franais, Dalloz 2003, n 23, p. 1556 et Melanie Clment-Fontaine, La licence GPL, mmoire de DEA, Universit de Montpellier, 1999. http://crao.net/gpl/ Contra en faveur de la qualification de cession, Cyril Rojinsky et Vincent Grynbaum, Les licences libres et le droit franais, Proprits Intellectuelles, juillet 2002/4, p. 28. 3. Cass.1re civ. 23/01/2001, Communication Commerce Electronique avril 2001 & A. et H.J. Lucas, Trait de la Proprit Littraire et Artistique, Litec, 2me d. 2001, n 482. 4. CA Paris, 1re ch. B, 21-09-1990 : Jurisdata n. 023403, in Lucas, Trait de la Proprit Littraire et Artistique, note 280. 5. Dir. Michel Vivant, Lamy Droit de lInformatique et des rseaux, par. 875. 6. Loi n 94-665 du 4 aot 1994 relative l'emploi de la langue franaise dite loi Toubon. 7. Cour de cassation, Civ.1, 4 avril 1991, affaire Bart, Revue Internationale du Droit d'Auteur, octobre 1991, p. 125 (cassation de larrt dappel ayant admis que lauteur de thmes musicaux renonce, par contrat, tre identifi comme tel auprs du public). 8. Hubert Guillaud, http://lists.ibiblio.org/pipermail/cc-fr/2004-January/000039.html

9. Comportement loyal que requiert notamment lexcution dune obligation (Vocabulaire Capitant, op cit) 10. Arrt de la CJCE du 11 juillet 1985, Cinthque SA et autres contre Fdration nationale des cinmas franais, Aff. jointes 60/84 et 61/84, Rec. 1985 p. 2605. 11. Loi n82-652 du 29/07/1982 sur la communication audiovisuelle, JORF du 20/07/1982, p. 2431, article 89. 12. L132-1 Code de la Consommation