La veille dans un environnement numrique mouvant

Par Christophe Deschamps (www.outilsfroids.net) Consultant & formateur en veille et gestion de linformation Les pratiques de veille dans les organisations se sont profondment modifies en une dcennie. En remontant dans le temps on se souviendra que les plateformes de veille intgres ont commenc voir le jour entre 1997 et 2000, avec des outils comme Pricls de Datops, Information Miner dArisem ou encore Aperto Libro dInforama. Le cot de ces solutions les rservait cependant des grandes entreprises. Paralllement ces outils apparaissait une gamme de logiciels abordables pour des PME ou des particuliers. Citons par exemple le mtamoteur Copernic 1999 ou laspirateur de sites web eCatch Pro. Toutefois, les solutions qui rencontraient le plus de succs lpoque taient les agents dits push , qui permettaient de recevoir de linformation sur son poste en fonction de profils personnaliss : MyYahoo, Net2One ou encore le logiciel Marimba. Entre 2001 et 2004, les outils de recherche et de veille sur le web continuent se multiplier. Citons par exemple Ferret de Ferretsoft, ExpressSearch dInfoSeek, Kenjin dAutonomy, Alexa, C4U, A mesure quils envahissent les disques durs des professionnels de la veille et que ces derniers en dcouvrent les limites, une certaine dsillusion apparat et le terme dagents intelligents, souvent utilis pour les qualifier, est juste titre remis en cause. On commence par ailleurs entrevoir lampleur de ce qui nest pas index par les moteurs de recherche, un corpus que lon nomme alors web invisible et les organisations, notamment prives, de comprendre quil sera dsormais impossible de se passer doutils dautomatisation de la veille pour exploiter les quantits croissantes dinformations prsentes sur internet. Les moteurs des changements actuels En septembre 2005 merge le concept de web 2.0 qui dsigne notamment les nouvelles pratiques visant mieux rechercher et classer linformation issue du web. On parle de crowdsourcing1 pour dsigner lutilisation par un grand nombre dinternautes de services qui, dune part, rcuprent des donnes susceptibles damliorer lexprience utilisateur aprs agrgation (ex : les recommandations dAmazon), dautre part, de dvelopper des pratiques collaboratives en mode rseau social. Les services en question (social bookmarking, rseaux sociaux , social news , microblogging) ont limmense avantage de permettre aux veilleurs de tirer parti de linformation surveille par dautres. En effet, la deuxime innovation majeure relative au web 2.0 est lapparition des flux RSS, un systme bas sur une simplification du langage XML, qui permet lmetteur dencapsuler linformation quil diffuse dans des balises afin de mieux la structurer et au rcepteur de sy abonner comme il le ferait avec une chane tlvise, via un agrgateur de flux RSS. Sept ans plus tard, ce web 2.0, rebaptis web social , a profondment chang le paysage de la veille en mettant disposition de chacun les outils lui permettant deffectuer sa veille (sur les moteurs de recherche classique, lactualit, les productions scientifiques,) dans le but de surveiller sa rputation numrique, de mieux comprendre une thmatique, den suivre les volutions et finalement dapprendre au quotidien. Tout le monde ne sest pas mis faire de la veille, du jour au lendemain, mais les pratiques et les besoins informationnels ont volu. Ainsi une tude mene par

Que nous traduisons gnralement par lexpression foules ressources

LExpress en 20112 nous apprend que 72% des franais disent sinformer plus quil y a cinq ans, que 76% dentre eux considrent linformation comme importante pour leur vie personnelle et 56% pour leur vie professionnelle (66% chez les moins de 34 ans). La possibilit de surveiller le web est donc devenue ncessit et ce nest dailleurs pas la seule tape du cycle de la veille impacte par ces changements puisquune une fois linformation repre, il est souvent important de la rediffuser vers les membres de ses rseaux dans le but de la faire connatre, mais aussi de gagner en crdibilit sur ses thmatiques de prdilection. L encore les services issus du web 2.0 sont en premire ligne avec par exemple la fonction Jaime de Facebook, le retweet de Twitter ou les services de curation. Une troisime volution contribue ce profond renouvellement des usages, tant dans la surveillance que dans la diffusion de contenus. Il sagit de la progression des tablettes et smartphones. Une rcente tude du cabinet Deloitte, indique quil sest vendu plus de ces terminaux dans le monde en 2011 que de PC classiques. Lorsquon sait que 50% des mobinautes affirment sen servir pour diffuser parfois ou souvent des informations sur les rseaux sociaux3, on comprend que plusieurs tapes traditionnelles du mtier de veilleur peuvent tre cannibalises par des mtiers et fonctions transverses o le besoin de faire de la veille devient de plus en plus pressant : community managers, journalistes, communiquants, enseignants et chercheurs, chargs de R&D et bien sr simples citoyens Plus de sources, plus de donnes, plus dinformations Revers de la mdaille, la mme tude de LExpress indique que, paralllement ce besoin dinformation, 76% des franais se sentent submergs par elle (ce taux monte 82% chez les 15-24 ans). Le web fait merger en permanence de nouvelles sources dinformation : mdias traditionnels bien sr (presse en ligne), mais aussi blogs, pages Facebook, services de journalisme citoyen, etc. Or, chacune delle peut devenir une source intressante monitorer. En effet, ce que lon doit comprendre lorsquon souhaite mettre le web sous surveillance, cest quon ne peut plus se limiter aux sources traditionnellement considres comme fiables, pour la bonne et simple raison que linformation qui fait potentiellement la diffrence, le signal faible donc, peut trs bien se trouver sur Twitter, Facebook ou Youtube : lavis dun expert, une vido rvlant involontairement un mcanisme ou un process nouveau, un lien vers une tude mal indexe par les moteurs de recherche, une indiscrtion En ce sens, faire de la veille sur le web demande, notamment pour les documentalistes traditionnels, un changement dtat desprit radical, puisquil faut substituer la validation de la source la validation de linformation quelle produit. Le sentiment de scurit fourni par les bases de donnes classiques ne peut exister sur le web car les sources ne sont pas slectionnes par un tiers sur des critres de qualit, mais bel et bien par le veilleur qui est alors le seul tre en mesure de les juger. Cest donc dun systme permettant dvaluer le niveau de risque que lon accepte de prendre en utilisant telle ou telle source dont on a besoin. En ce sens le veilleur volue ncessairement dans un environnement informationnel inscure et doit faire avec. Dautant que les choses ne vont pas aller en samliorant. Une tude du cabinet IDC parue en 20114
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Enqute sur les nouvelles pratiques de consommation de linformation des franais. LExpress Iligo. Mars 2011 3 Cf. tude LExpress 4 IDC Extracting value from chaos - 2011

indique en effet que la quantit de donnes produite dans le monde est sur le point de doubler tous les deux ans et que, dici la prochaine dcennie, la quantit de donnes gres par les entreprises pourrait tre multiplie par 50 Ce chiffre inclut tous les types de donnes classiques (actualits, images, sons, vidos) mais aussi celles, plus granulaires et bien plus nombreuses, qui peuvent tre exploites statistiquement une fois agrges en sets : donnes mtorologiques releves automatiquement, positions gographiques transmises par puces RFID ou GPS, donnes publiques gnres par les administrations et services publics (open datas), donnes que nous laissons individuellement dans les services en ligne ou applications de smartphones, etc. Ce phnomne que lon voque depuis quelques mois sous le terme de big datas avait t annonc ds 2007 par le chercheur en conomie Ian Ayres dans son ouvrage Super crunchers 5. Il y expliquait que lexpertise et lintuition seraient petit petit remplaces par des modles statistiques prdictifs car champ aprs champ, lanalyse statistique dcouvre les relations caches parmi des genres immenses et disparates dinformation . Et cest bien l aussi lobjectif de la veille Dans ce contexte le veilleur qui souhaitera tirer parti des big datas afin de complter ou dclairer les informations dont il dispose devra se transformer en professionnels des flux, capables grce de puissants logiciels de datamining dexplorer dnormes continent de donnes afin de les sonder, triturer, en dtecter les irrgularits signalant lexistence de donnes discrtes, de signaux faibles, etc. Cest ici quentrent en jeu les interfaces graphiques de cartographie et de navigation dans linformation, seules susceptibles de permettre lexploration et la manipulation de cette masse de donnes mouvante afin de lui donner du sens et doptimiser de futures prises de dcisions. Au final une spcialisation de plus dans le spectre fonctionnel dj trs large couvert par les professionnels de linformation. Plus de moyens de surveiller le web Corollaire de la multiplication des sources web pour la veille, celle toute aussi perturbante, des moyens mettre en uvre pour les surveiller. La typologie doutils a en elle-mme peu volu. On y retrouve les outils de surveillance de pages et sites web (monitoring), les flux RSS qui, disponibles depuis laube des annes 2000, font dsormais parti des vieux outils et les alertes par mots-cls sur les moteurs ou bases de donnes (type Google Alerts). Ce qui en revanche a chang cest la manire de les mettre en uvre. Le web social et les services qui le constituent ont en effet permis lmergence dune information dite temps-rel , cest--dire mise en permanence par nimporte quel individu ou organisation via Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube, Il devient donc de plus en plus ncessaire de surveiller ce qui se dit sur ces rseaux de nous ou de nos organisations (erputation) afin de ragir en cas de crise ou de bad buzz, mais aussi ce qui se dit de nos concurrents et de ce queux-mmes y disent (veille concurrentielle classique). Les praticiens de la veille stratgique ne sy sont pas tromps puisque 79% dentre eux disent surveiller les rseaux sociaux pour trouver de linformation relative leurs concurrents, aux volutions de leur secteur dactivit, aux tendances de consommation, etc6.

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Ian Ayres, Super crunchers, Why thinking-by-numbers is the new way to be smart, Bantam, 2007 Baromtre des pratiques de veille 2012 - Digimind

Depuis trois ou quatre ans7, de trs nombreuses solutions ont donc vu le jour avec cet objectif ; Citons par exemple Sindup, Alerti, Mention, ou Alterian SM2. Les diteurs traditionnels de plateformes de veille tels Digimind ou AMI Software ne sont dailleurs par en reste avec lajout ds 2008-2009 de briques de surveillance de mdias sociaux. Si la veille sur le web se popularise depuis quelques annes, force est de reconnatre que cest avant tout li cette indispensable gestion de la rputation numrique que nous voquions ds 20068. Ces solutions algorithmiques ne sont toutefois pas les seules. Plus innovantes sont les pratiques de veille se basant sur les individus. En effet, puisque le web social agrge les contenus granulaires que chacun y diffuse, il suffit de reprer via un sourcing appropri les utilisateurs de mdias sociaux experts dans leurs domaines pour sabonner leurs comptes et bnficier ainsi de leur veille partage. La validation de la source consistera alors sassurer de la relle expertise de linternaute. Quant surveiller son compte, l encore cela ressemblera ce que lon faisait dj avec les flux RSS, mais de manire technologiquement transparente puisquintgre dun simple clic sur Follow , Like ou Sabonner sur le profil de lexpert repr. Dautres solutions, plus centralises, existent dailleurs puisque les logiciels-clients de mdias sociaux comme Tweetdeck ou Hootsuite permettent de suivre dans une interface unique les volutions des comptes utilisateurs ou mdias sociaux auxquels on est abonn, ainsi que de diffuser voire de multi-diffuser vers ces diffrents espaces. Surveiller les utilisateurs de mdias sociaux experts dans leur domaine revient donc mettre en place des filtres humains entre la masse informationnelle prsente sur le web et nous. Notons par ailleurs que tout est fait pour que ces experts semparent doutils qui leur permettront de diffuser le fruit de leur veille. Les services de curation, que lon peut qualifier de dispositifs de veille adapts aux non-professionnels, font une entre remarque sur le web depuis 2010. Certains permettent par exemple de suivre des flux RSS habituels mais aussi des utilisateurs rseaux sociaux ou des regroupements dutilisateurs (listes Twitter) tout en mettant en uvre une dmarche simplifie par rapport un agrgateur classique. Citons par exemple les services en ligne Scoop.it, Storify, ou Pinterest (pour les images) ou les applications pour smartphones telles que Flipboard, Pulse ou Feedly. La curation apporte des possibilits indites autour de l'information : circulation, recommandations, partage, enrichissement, agrgation, capitalisation Lobjet "information", traditionnellement au cur des pratiques professionnelles des veilleurs, documentalistes et gestionnaires de connaissances change de mains, ou, plus exactement, le nombre de mains qui s'en emparent est multipli. Plus de moyens de traiter linformation Les pratiques de curation ne sont cependant pas lapanage du web puisquon les retrouve lidentique dans les fonctionnalits offertes en interne par les rseaux sociaux dentreprise (Jamespot Pro, Knowledge Plaza, Yoolink Pro,). Cest dailleurs logique puisque les deux familles doutils sont directement inspires de services de social bookmarking comme Delicious. De fait, il devient possible nimporte quel employ de partager facilement les rsultats de sa veille quotidienne sur lintranet et de donner ainsi voir son expertise en interne. Les RSE permettent
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Voir le tableau comparatif des solutions de e-rputation propos par Camille Alloing : http://www.tablefy.com/compare/2652/e-rputation 8 Cf. Christophe Deschamps, Lindispensable gestion de la rputation numrique. ZDnet. Fvrier 2006. http://www.zdnet.fr/blogs/ils-ont-blogue/l-indispensable-gestion-de-la-reputation-numerique-39600489.htm

toutefois daller beaucoup plus loin que le simple partage de favoris en proposant par exemple la cration de communauts thmatiques prives ou publiques. A partir de l il devient possible de proposer un autre mode de traitement de linformation issue de la veille, particulirement adapt au temps rel et baptis par son crateur Robert Clarke (un ancien analyste de la CIA) approche target centric9. Ici, les communauts de veille thmatiques cres dans le RSE et dans lesquelles on incluera analystes et dcideurs permettent aux trois parties prenantes de dialoguer au fil de leau autour de linformation collecte et pallient potentiellement aux faiblesses classiques dun dispositif de veille : manque de partage de linformation, difficult analyser linformation collecte et manque de comprhension des besoins informationnels des dcideurs de la part des veilleurs et des analystes. Toutefois, pour que cela fonctionne il est ncessaire danimer ces communauts et les veilleurs ont ici un rle important jouer, traditionnel dailleurs puisque par un tonnant retour vers le futur , ils retrouvent le rle qui tait dj le leur avant larrive du web, lorsque le mtier tait fait dentregent et de diplomatie et quil consistait avant tout faire remonter linformation de rseaux de commerciaux ou de techniciens prsents sur le terrain. Les RSE issus du web social sont potentiellement une solution pour runifier ces deux espaces de la veille stratgique et offrent ainsi aux veilleurs de nouvelles opportunits de dveloppement de leurs fonctions. Ces gains sont dailleurs reconnus puisque ltude sur les RSE publie par SerdaLAB en septembre dernier indique que le bnfice principal ressenti par leurs utilisateurs est le partage de la veille (44%), galit avec lamlioration du travail collaboratif. Plus de tout, est-ce trop ? Le web social et laccroissement de la mobilit ont profondment modifi les pratiques de veille ainsi que le champ dintervention des veilleurs dans les organisations. Ils se retrouvent confronts plus de collaborateurs qui mettent en uvre des pratiques de veille sans tre pour autant des professionnels de linformation. Ils dcouvrent de nouveaux champs dinvestigation avec les big datas et de nouvelles possibilits de sources intressantes surveiller avec les mdias sociaux. Ils entrevoient la possibilit de grer la remonte et lanalyse des informations diffremment avec les RSE. Cest beaucoup de changements auxquels il faut sadapter mais est-ce trop ? Chaque changement est la fois synonyme de menaces et dopportunits et si lon ne continue pas prendre les choses en mains en semparant de ces nouveaux outils, en canalisant au mieux les nouveaux espaces informationnels, en intgrant ces nouvelles pratiques afin de les mettre notre service, ne risque ton pas finalement de voir nos mtiers se diluer ? Le mtier de veilleur est en volution permanente. On peut le regretter et avoir envie de se poser un moment mais, ici plus quailleurs, cest utopique car sarrter cest reculer

Intelligence analysis, a target centric approach, CQ Press, 2003