DU commerce lectronique

Le B.A-BA

guide lintention des utilisateurs deBay

PRSENTATION DES BASES DUTILISATION DEBAY

Vendre ou acheter sur une place de march de commerce lectronique exige un minimum de savoir-faire. Ce guide se propose dexposer simplement le fonctionnement de la place de march eBay afin de pouvoir y effectuer vos transactions en toute srnit.

Le e-commerce, quest-ce que cest?

Selon la dfinition de Wikipedia, Le commerce lectronique ou vente en ligne, dsigne lchange de biens et de services entre deux entits sur les rseaux informatiques, notamment Internet. En 2010, 37,5 millions de personnes ont achet en ligne soit 77% des franais, selon ltude du Credoc/Fevad. Le e-commerce permet ainsi daccder toutes sortes de produits et de services en quelques clics.

retenir
Lachat et la vente en ligne vous engagent au mme titre que si vous vous trouviez dans un point de vente physique. Avant mme dappliquer des rgles de prudence spcifiques au commerce en ligne, il vous faut donc avoir la mme vigilance que dans le monde rel.

quest-ce que cest?

Cre en 1995 aux tats-Unis et en 2000 en France, eBay est la premire place de march mondial qui met en relation des vendeurs et des acheteurs. Aujourdhui, on trouve plus de 60% de produits neufs vendus principalement par des vendeurs professionnels qui ont leur eBoutique sur eBay. Le format Enchres ne reprsentent plus quenviron 35% des transactions en ligne sur eBay; 50% sont assures par les achats immdiats (Prix Fixes) et les 15% restants se font via les Petites Annonces. eBay est donc une place de march lectronique dachat et de vente de biens et de services en ligne qui, en France, compte 15 millions de membres inscrits ayant la possibilit de vendre ou dacheter au travers de plus de 5500 rubriques.

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 our en savoir plus sur le dveloppement du e-commerce, P rendez vous sur le site de la Fdration du e-commerce et de la vente distance (Fevad) Pour en savoir plus sur lutilisation deBay, nhsitez pas  lire les Conditions gnrales dutilisation

PRSENTATION DES BASES DUTILISATION DEBAY

Qui fait quoi sur

EBay

eBay.fr permet des acheteurs et des vendeurs de se mettre en contact afin deffectuer une transaction ensemble. eBay nest jamais en possession des objets et nintervient ni dans la rdaction des annonces, ni dans la conclusion de la transaction. De ce fait, sa responsabilit est limite. Les rgles qui rgissent les transactions et les recours possibles en cas de difficult diffrent selon:  le format dachat ou de vente choisie (prix fixe, enchre ou petites annonces) le statut du vendeur (professionnel ou particulier) Ces rgles sont accessibles en cliquant ici.

Vendeur professionnel ou particulier: des droits et obligations diffrents

Sur eBay, les vendeurs peuvent sinscrire en tant que vendeur professionnel. Dans ce cas, la mention Inscrit comme vendeur professionnel apparat dans le pav Dtails sur le vendeur, en haut droite de la page dannonce, ainsi que dans les pages de rsultats de la recherche. Dans le cas contraire, vous verrez la mention Inscrit comme vendeur particulier. Lacheteur peut ainsi connatre le statut de son interlocuteur, tant entendu que les garanties ne sont pas les mmes (cf. la prsentation de vos droits en page 6 de ce guide).

Comment massurer dune transaction scurise?

Acheter ou vendre en ligne exige quelques rflexes spcifiques Internet: Scurisez votre ordinateur en installant un logiciel antivirus  Choisissez un mot de passe sr, diffrent de votre pseudonyme, comportant au moins 8 caractres, mlangeant lettres, chiffres et caractres spciaux. Quelques conseils sur Comment protger votre compte et sur la Protection de votre identit  Ne transmettez jamais vos coordonnes bancaires, ni votre mot de passe par courriel. eBay ou PayPal ne vous demanderont jamais de communiquer ces informations par e-mail. Pour en savoir plus, consultez le Rglement sur le respect de la vie prive eBay et le Rglement sur le respect de la vie prive PayPal (filiale bancaire deBay). Ne cliquez jamais sur un lien figurant dans un e-mail qui demande de fournir des informations confidentielles. S  i vous recevez un message deBay, vous trouverez une copie de cet e-mail dans la section Mes messages dans Mon eBay.  Si vous recevez un message de PayPal, ceux-ci contiennent toujours vos prnom et nom pour vous prouver quils proviennent bien de PayPal.  Si un courriel vous informe que votre compte a t dsactiv, tapez vous-mme lurl (ladresse) du site eBay ou PayPal, et identifiez vous: vous pourrez ainsi vous assurer de la vracit du message. Quelques conseils sur lIdentification des faux sites et courriels frauduleux. Consultez la page sur la Scurit sur eBay et la Page daccueil de lespace scurit sur PayPal.

LES DIFFRENTS MODES DE TRANSACTION

3 MODES
DE TRANSACTIONS

Achat et vente aux formats Enchres, Prix fixe, Petite annonce: comment sy retrouver?
Vente & Achat aux enchres: le vendeur fixe les conditions de la mise aux enchres, les acheteurs intresss peuvent surenchrir dans ce cadre. Vente & Achat prix fixe: le vendeur fixe un prix; Vente & Achat en Petites annonces : le vendeur publie gratuitement une petites annonces avec ses coordonnes, lacheteur le contacte directement, la transaction et la ngociation se droulent lextrieur de la place de march eBay.

acheter
aux enchres ou prix fixe un particulier ou un professionnel aux enchres ou prix fixe

vendre
je suis un particulier ou un professionnel

petites annonces
transaction directe entre le vendeur et lacheteur

paiement finalisation difficults ?

Petites annonces
savoir pour les petites annonces  Les Petites Annonces sont totalement gratuites. Elles sont particulirement adaptes la remise de lobjet en mains propres et localement.  Avec les Petites Annonces, eBay met en relation acheteurs et vendeurs mais nintervient pas dans la conclusion de la transaction et son suivi. Soyez donc vigilant et assurez-vous de la fiabilit du vendeur.  La protection des achats PayPal pour objet non reu est applicable aux objets achets via les Petites Annonces deBay si lobjet matriel est pay via PayPal et livr par un transporteur, comme La Poste, Fedex, UPS, etc. (un objet remis en main propre nest pas couvert). Retrouvez les conditions et exceptions.  La protection des achats PayPal pour objet non conforme nest pas applicable aux objets achets via les Petites Annonces deBay.  Attention, le droit franais limite les paiements en espce 3000 euros TTC lorsque lacheteur a son domicile fiscal en France ou agit pour les besoins de son activit professionnelle.

Pour en savoir plus sur les Petites annonces:  Liste des produits interdits la vente pour les Petites annonces  Aide pour les Petites annonces Rglements pour les petites annonces deBay

COMMENT ACHETER?

Comment acheter en scurit?

Acheter au format enchres ou prix fixe
Pour enchrir, vous devez saisir le montant maximum que vous tes prt payer pour lobjet.

savoir
Lenchre, si elle est accepte sans quivoque et dans le dlai fixe par le vendeur, est considre comme un contrat de vente qui lie le vendeur lacheteur. En outre, il est intressant de noter que le vendeur a la possibilit de choisir son acheteur et pas obligatoirement le meilleur offrant .

Pour acheter prix fix: il vous suffit daccepter le prix demand par le vendeur et lobjet est immdiatement vous. Ds lacceptation, lacheteur et le vendeur sont lis par le contrat de vente.

Acheter un particulier ou professionnel

Selon le droit franais, vos droits dacheteur sont diffrents selon le statut de votre vendeur (particulier ou professionnel). Lorsque vous achetez un vendeur particulier, vous bnficiez de droits et garanties du Code Civil. En revanche, lorsque vous achetez un vendeur professionnel vous bnficiez en outre de la protection favorable du Code de la Consommation (cf. Vos droits face aux vendeurs professionnels) Les obligations lgales du vendeur professionnel prvoient notamment que, peu importe leur mode dachat , les produits doivent tre conformes au contrat. Cela signifie que les articles vendus sur eBay par des vendeurs professionnels doivent tre de qualit satisfaisante, tels que dcrits et adapts aux besoins.

COMMENT ACHETER?

Achat prix fixe un vendeur professionnel

Achat au format enchres un vendeur professionnel

Achat prix fixe un vendeur particulier

Achat au format enchres un vendeur particulier

Vos droits face aux vendeurs professionnels

Les obligations lgales, fixes par le droit franais, dun vendeur particulier et dun vendeur professionnel ne sont pas les mmes. Le tableau ci-contre rcapitule vos droits dans les diffrentes situations dachat sur eBay:

Dlai de rtractation de 7 jours

Dans les 7 jours suivants la rception du produit, Lacheteur ne bnficie pas de droit de rtractation. lacheteur peut sans justifier de motifs retourner le produit au vendeur. Attention: lacheteur ne bnficie pas du droit de rtractation pour certains contrats spcifiques (fourniture de logiciel descell par lacheteur, biens personnaliss etc), Le droit de rtractation sexerce sans frais ni pnalits Lacheteur ne bnficie pas de droit de rtractation. lexception des frais de retour qui sont a la charge de lacheteur. Le vendeur doit rembourser la totalit des sommes dues dans les meilleurs dlais et au plus tard dans les 30 jours.

En cas de rtractation dans les dlais, lchange ou le remboursement de lobjet sans pnalit (Les frais de retour de lobjet restent la charge de lacheteur), Garantie lgale de conformit Lacheteur est mieux protg en achetant auprs dun professionnel. Ces garanties tant lgales, les vendeurs ne peuvent pas y droger.

Le vendeur professionnel doit remettre un produit correspondant aux caractristiques attendues et convenues avec lacheteur. Dans le cas contraire, cest-a-dire si le produit dlivr nest pas conforme, lacheteur peut demander la rparation du produit ou son remplacement dans la mesure ou loption retenue par lacheteur nentrane pas des frais disproportionns par rapport a lautre solution. Dans ce cas, le vendeur peut procder selon loption non retenue par lacheteur. En outre, si la rparation et le remplacement du produit sont impossibles, lacheteur peut:  rendre le produit et se faire rembourser, ou  garder le produit et se faire rembourser une partie du prix.

Le vendeur particulier doit remettre un produit correspondant aux caractristiques attendues et convenues avec lacheteur. Dans le cas contraire, cest-a-dire que le produit dlivr nest pas conforme, lacheteur peut:  rendre le produit et se faire rembourser, ou  garder le produit et se faire rembourser une partie du prix.

Garantie lgale contre les vices cachs

Cette garantie sapplique que le vendeur soit professionnel ou particulier. Cette garantie tant lgale, les vendeurs ne peuvent pas y droger. Les vices cachs sont des dfauts cachs qui rendent un produit inutilisable ou diminuent considrablement son usage si bien que lacheteur ne laurait pas achet ou en aurait offert un prix moindre sils les avaient connu. En prsence de vices caches, lacheteur a le choix entre:  rendre le produit et se faire rembourser, ou  garder le produit et se faire rembourser une partie du prix quil a pay.

COMMENT ACHETER?

Acheter en toute confiance

Avant dacheter, vous devez lire attentivement les annonces et les diffrentes informations quelles comportent: la rputation du vendeur grce son profil dvaluation le statut du vendeur: particulier ou professionnel le format de lannonce: Enchre ou Prix fixe le descriptif de lobjet: taille, couleur, matire, tat... le lieu o se trouve lobjet  les frais de port: assurez vous quils ont t estims justement et en cohrence avec la taille et le poids de lobjet et quil a t tenu compte des taxes pouvant se rajouter au prix en cas dexpdition de ltranger.  Le mode de paiement propos par le vendeur: PayPal, chque, virement bancaire (Attention: le paiement en espces via le transfert dargent est fortement dconseill quand les deux parties ne se connaissent pas)  la protection des achats PayPal offerte par le vendeur qui est visible sur chaque annonce.  le mode denvoi: envoi postal, retrait au domicile du vendeur

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Plus dinformations pour acheter en scurit
Commencer sur eBay : Astuces pour les nouveaux membres Tout savoir sur les enchres Acheter et payer en confiance Rglements pour les vendeurs et les acheteurs eBay et la lutte contre la contrefaon

 hsitez pas signaler eBay des annonces N potentiellement suspectes en cliquant sur le lien Signalez lobjet disponible sous lencadr Dtails sur le vendeur de chaque page dannonce.

COMMENT VENDRE?

Comment vendre en scurit?

Vendre de manire responsable
 Assurez vous que lobjet est autoris la vente sur eBay (Consultez les Rglements sur les objets interdits et les Rglements pour le vendeur et lacheteurpour pouvoir vendre en confiance)  Slectionnez un format de mise en vente (Enchres, Petites Annonces ou Prix fixe) (Consultez les Conseils de mise en vente)  Consultez les conseils pour Crer une annonce efficace  Consultez les pages dtaillant les frais de livraison sur la base des dimensions et du poids du colis, et passez en revue toutes les mthodes permettant doptimiser lenvoi de lobjet  Prcisez tout dfaut ou dgt ventuel de lobjet  Prenez une photo de bonne qualit de lobjet (En savoir plus sur les Photos des objets en vente sur eBay)  Lors de la finalisation de lachat, avec le service Finalisation de lachat ou PayPal, lorsque votre acheteur termine la procdure de Finalisation de lachat ou effectue le paiement via PayPal, rpondez rapidement la notification de paiement et envoyez lobjet selon les modalits spcifies dans lannonce. Sans le service Finalisation de lachat, prenez contact avec lacheteur directement par courriel ou par tlphone.  Les engagements que vous prenez conditionnent les valuations des acheteurs votre gard.  Si vous tes un professionnel, lorsque vous proposez un objet la vente et quun acheteur accepte toutes les conditions de la transaction, vous ne pouvez pas refuser de le vendre, sauf motif lgitime. Attention : les cas de motif lgitime sont limits, par exemple : des produits indisponibles ou absents du stock, refus de vente pour des raisons de sant ou de scurit, des contrats conclus en considration de la personne  Si vous tes un particulier, ds lors que vous avez un accord sur le prix et sur le produit vendu, la vente est conclue.

COMMENT VENDRE?

Astuce
Prenez directement contact avec lacheteur si vous navez aucune nouvelle de sa part ou si vous navez reu aucune notification de Finalisation de lachat ou de PayPal dans les trois jours suivant la fin de la vente. Un petit courriel peut souvent arranger bien des choses!

savoir
En tant que place de march en ligne, eBay ne prend jamais position pour lune ou lautre des parties en prsence. Par contre, des efforts constants sont mens pour scuriser notre plateforme. eBay.fr interdit la vente de certains objets sur son site et notamment les objets contrefaits. Exemples: objets nazis, mdicaments et parapharmacie, armes feux et explosifs, tabac, cartes de crdit, biens vols ou recls, produits contrefaits Pour lutter efficacement contre lachat de ces produits interdits, eBay a adopt les mesures suivantes:  suppression des annonces suspectes  surveillance systmatique des comptes des vendeurs vendant des produits de marque  suppression des comptes des vendeurs notamment en cas de contrefaon  amlioration constante du systme dvaluation  mise disposition des titulaires de droits de marque doutils gratuits permettant de signaler eBay les annonces suspectes: le Programme VeRO  participation larrestation des contrefacteurs en collaboration avec les forces de lordre  collaboration avec les autorits nationales, europennes et internationales telles que les Douanes.

COMMENT PAYER?

Payer et tre pay

Il existe diffrents modes de paiement sur eBay: PayPal Carte de crdit Chque personnel ou chque de banque  Virement lectronique dune banque une autre  Paiement en espces pour les transactions ralises en mains propres (dconseill par eBay pour les autres formats) Il est fortement recommand aux vendeurs de proposer PayPal. Ils ont galement la possibilit de proposer dautres moyens de paiement cits ci-dessus. Veillez slectionner le mode de paiement sr auquel vous accordez la plus grande confiance. Consulter les Modes de paiement disponibles sur le site ebay.fr ainsi que leurs avantages.

recommandations
 Vous pouvez prendre contact avec ltablissement metteur de votre mode de paiement afin de mieux connatre les protections offertes Nhsitez pas poser des questions aux vendeurs. Mfiez vous des situations compliques ou peu probables Signalez sans attendre les problmes lis une transaction paye via PayPal Consultez nos conseils sur les transactions effectues via les Petites Annonces deBay.

Les paiements par PayPal sont considrs par eBay comme les plus scuriss. En effet, les coordonnes bancaires des acheteurs ne sont notamment jamais communiques aux vendeurs et sont cryptes par PayPal. Dautre part, PayPal offre des Programmes de protection qui permettent:  au vendeur: de protger ses paiements en cas de rclamation ou dopposition abusive de lacheteur, pour cause dobjet non reu ou de paiement non autoris;  lacheteur: dtre couvert 100% sil ne reoit pas son objet ou sil ne correspond pas la description qui en a t faite dans lannonce. Cette protection est applicable aux objets achets quel que soit le format si lobjet matriel est pay via PayPal et livr par un transporteur, comme La Poste, Fedex, UPS, etc. (un objet remis en main propre nest pas couvert). Retrouvez les Conditions et exceptions. La protection des achats PayPal nest applicable quaux objets achets via le format Enchre ou Prix fixe et pas aux Petites Annonces gratuites eBay. Attention: si vous payez via votre compte PayPal, vous devez choisir longlet Paiement dun achat pour bnficier de la protection.

En savoir plus sur comment Payer un objet et Recevoir un paiement

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COMMENT PAYER?

valuer la transaction
Une fois lobjet reu par lacheteur, place aux valuations par les deux parties!
Les valuations sont le premier pilier de la scurit sur eBay. Elles permettent dtablir la rputation des membres de la communaut et contribuent protger les acheteurs comme les vendeurs. Chaque membre, acheteur ou vendeur, dispose donc dun profil dvaluation compos dinformations et de commentaires laisss par ses interlocuteurs. Ces communications doivent rester dans les limites des rgles de la civilit et donc ne pas comporter de propos ou dallgations injurieuses, dnigrantes ou diffamatoires. Aprs chaque transaction, lacheteur est invit laisser une valuation (positive, ngative ou neutre) du vendeur. Le vendeur, quant lui, aura uniquement la possibilit den formuler une positive, sil le souhaite. Ces valuations sont talonnes, de une cinq toiles et selon quatre critres:  La conformit de lobjet la description, La communication avec le vendeur, Les dlais de livraison, Les frais de livraison et dexpdition

Que faire en cas de difficult?

 Le forum dentraide: on peut y trouver les rponses aux questions les plus frquemment poses par les utilisateurs;  Louise: elle est la conseillre virtuelle deBay.fr. Elle rpond vos questions sous la forme de Chat, instantanment et 24h/24.  Envoyer un courrier au Service Clients deBay lorsquaucune rponse satisfaisante na pu tre trouve entre acheteur et vendeur.

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FINALISER UNE TRANSACTION / EN CAS DE DIFFICULT

Astuce
Pour en savoir plus sur laide et le service Client: Comment Obtenir de laide sur eBay A  ide en ligne En cas de litige persistant avec un vendeur professionnel, vous pouvez aussi prendre contact avec:  La Direction Gnrale de la Concurrence, de la consommation et de la rpression des Fraudes (DGCCRF): Contact  La Fdration de la vente distance (Fevad): Espace conso Une association de consommateurs

Comment faire une rclamation?

Si vous avez une rclamation, vous pouvez saisir le Service Client eBay, cependant la plupart des problmes peuvent tre rsolus par une communication directe, ds le dpart, entre lacheteur et le vendeur. Si vous ne parvenez pas rsoudre la situation directement avec votre interlocuteur, vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litige. eBay prend alors contact avec votre interlocuteur et vous aide discuter, suivre et rsoudre le litige.

En rsum
Voici les recommandations essentielles pour effectuer une transaction en scurit sur eBay:  Ne jamais transmettre ses coordonnes bancaires, ni son mot de passe par e-mail. En effet, eBay nenvoie jamais de-mail demandant lacheteur de transfrer de largent par virement bancaire au vendeur.  tre vigilant lors de lutilisation des Petites Annonces deBay o le vendeur et lacheteur concluent leurs transactions indpendamment deBay;  Avant dacheter, il est important de lire attentivement les annonces et les diffrentes informations quelles comportent, notamment le profil dvaluation et le statut du vendeur;  Avant de vendre un objet, vrifiez quil est autoris la vente sur eBay, pensez prendre contact avec lacheteur pour la finalisation de lachat ;  Pour toute difficult, nhsitez pas contacter le service client deBay ou de PayPal. Aprs ces conseils, nous vous souhaitons deffectuer de bonnes transactions sur eBay.fr !

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