COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC LES TOURISTES

GUIDE DADAPTATION

Traduction en franais du cours intitul: Communiquer efficacement avec les touristes (Communicating Effectively with Tourists -Adaptation Guide for the Delivering Institution) mis en ligne sur le site Commonwealth of Learning - Learning for Development http://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspx par Nole BELLUARD-BLONDEL http://spheralingua.blogspot.fr/

THE COMMONWEALTH of LEARNING 1285 West Broadway Suite 600 Vancouver, British Columbia Canada V6H 3X8 Telephone: 604 775 8200 Fax: 604 775 8210 http://www.col.org email: info@col.org NATIONAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY Private Mail Bag 015 Port Vila, Vanuatu Telephone (678) 22294 & 22295 Fax: (678) 24825 THE OPEN POLYTECHNIC OF NEW ZEALAND Wyndrum Avenue Lower Hutt, New Zealand Telephone 04 913 5300 Facsimile 04 913 5308 http://www.openpolytechnic.ac.nz Private Bag 31914, Lower Hutt Ce cours dintroduction au Tourisme est un projet de la rgion Pacifique et a t ralis sur la demande de The Commonwealth of Learning. Edit en septembre 2002 Rdig et conu par: Willie Tapasei et Enny Kalwajin, de lInstitut de Technologie de Vanuatu et par Paul Wightman, concepteur pdagogique de lEcole Polytechnique ouverte de NouvelleZlande. Edit par: lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande. Projet dirig par Jenny Williams de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande. 2

Cette traduction est publie sous la Licence Creative Commons suivante: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/
Attribution - Pas dUtilisation Commerciale - Partage dans les Mmes Conditions 3.0 France Ceci est le rsum explicatif "lisible par les humains" du Code Juridique (la version intgrale de la licence). Avertissement

Vous tes libre de : partager reproduire, distribuer et communiquer luvre remixer adapter luvre Selon les conditions suivantes :

Attribution Vous devez attribuer luvre de la manire indique par lauteur de luvre ou le titulaire des droits (mais pas dune manire qui suggrerait quils vous approuvent, vous ou votre utilisation de luvre). Pas dUtilisation Commerciale Vous navez pas le droit dutiliser cette uvre des fins commerciales. Partage dans les Mmes Conditions Si vous modifiez, transformez ou adaptez cette uvre, vous navez le droit de distribuer votre cration que sous une licence identique ou similaire celle-ci.

comprenant bien que : Renonciation Nimporte laquelle des conditions ci-dessus peut tre leve si vous avez lautorisation du titulaire de droits. Domaine Public L o luvre ou un quelconque de ses lments est dans le domaine public selon le droit applicable, ce statut nest en aucune faon affect par la licence. Autres droits Les droits suivants ne sont en aucune manire affects par la licence : Vos prrogatives issues des exceptions et limitations aux droits exclusifs ou fair use; Les droits moraux de lauteur; Droits quautrui peut avoir soit sur luvre elle-mme soit sur la faon dont elle est utilise, comme le droit limage ou les droits la vie prive. Remarque A chaque rutilisation ou distribution de cette uvre, vous devez faire apparatre clairement au public la licence selon laquelle elle est mise disposition. La meilleure manire de lindiquer est un lien vers cette page web.

Contenu GUIDE DADAPTATION

But Objectifs dapprentissage Conception Rle de lInstitut qui dlivre ce cours Ressources Autres cours suivre Reconnaissance du suivi de ce cours

Module 1 Module 2 Module 3 Module 4 Module 5 Module 6 Module 7

Quest-ce que la communication? Une bonne communication dans le secteur du tourisme Que dire un touriste? Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli? Parler au tlphone Rsoudre les problmes par la communication Rseau

Le guide dadaptation
But
Ce cours a pour but daider les participants rflchir sur limportance quil y a communiquer efficacement avec des touristes en considrant tant leur point de vue que celui des touristes. Il se veut tre une introduction de base pour les personnes qui ne savent pas grand chose des touristes ou des manires de communiquer avec ceux-ci. Tout au long de leur livret dactivits, les participants apprendront ce quest la communication, pourquoi la communication est importante et comment communiquer efficacement dans diverses situations. Nous esprons que ce cours aidera les populations des communauts rurales locales atteindre un meilleur niveau de vie.

Objectifs dapprentissage
A la fin de ce cours, les participants doivent pouvoir: expliquer ce quest la communication expliquer pourquoi et comment les personnes communiquent identifier limportance de la communication dans le secteur du tourisme communiquer efficacement dans diverses situations

Conception
Lensemble du cours est compos:

dun Guide dadaptation qui est principalement destin lusage de lInstitut dlivrant ce cours. Il contient un bref expos du contenu et de lobjectif de chaque module. Il indique aussi les ressources devant tre fournies par lInstitut qui dlivre le cours.

(Ce cours peut tout aussi bien tre dlivr par un tablissement, une entreprise ou un groupe communautaire.)

dun Guide pdagogique destin au formateur dans son accompagnement des participants. Celui-ci contient tout le matriel pdagogique. Il fournit des suggestions quant lutilisation des ressources tout comme des conseils pour enseigner des

adultes. Le Guide pdagogique a t rdig en un franais simple et clair. Le niveau de langue est plus lev que dans celui du livret dactivits du participant mais demeure encore tout fait accessible. Dans de nombreux cas, une traduction dans la langue locale peut savrer ncessaire. . dun Livret du participant. Celui-ci contient des activits pratiques que les participants peuvent raliser. La langue, les activits et les exercices du livret dactivits sont conus pour des participants ayant des capacits de lecture et dcriture limites. Le livret a t rdig en un franais simple et clair. Le niveau de langue est peu lev. Dans de nombreux cas, une traduction dans la langue locale peut savrer ncessaire.

Lensemble du cours est conu pour sadapter aux besoins de plusieurs pays insulaires. Il nest pas rdig pour une culture en particulier. Donc, une grande partie du matriel de prsentation et de support doit tre conue et adapte par lInstitut dlivrant le cours pour la culture locale.

Rle de lInstitut qui dlivre le cours

LInstitut qui dlivre le cours se doit de fournir un certain nombre de ressources pour complter le Guide pdagogique ainsi que des supports crits supplmentaires tant pour le Guide pdagogique que le Livret dactivits du participant. A cette fin, des indications sont fournies dans la section Modules de ce guide. Le cours peut tre dlivr distance ou sur place, par un professeur. Des changements mineurs peuvent tre effectus dans le livret du participant, en fonction de la mthode dispense pour dlivrer ce cours.

Ressources
LInstitut qui dlivre le cours se doit de fournir les ressources suivantes. Des dtails sont donns dans les sections Module de ce guide.

Enregistrements audio Vidos Photos et images Cartes Cas dtudes (crit) Brochures touristiques, magazines de voyage

Note sur les photos: Le livret dactivit du participant utilise grandement les photos. Des emplacements vides ont t dlibrment laisss pour permettre chaque pays dutiliser le matriel local qui sera le plus pertinent et le plus significatif pour les participants. Des suggestions ont t faites aux emplacement laisss vide dans le livret dactivits.

Autres cours
Cette dernire section dans le Livret dactivit du participant liste les cours offerts par lInstitut dlivrant ce cours lintention des participants qui veulent explorer les opportunits existant dans le secteur du Tourisme ou des Affaires un niveau suprieur.

Reconnaissance du suivi de ce cours

Ce matriel pdagogique na pas t conu pour effectuer de quelconques valuations. Cependant, lInstitut dlivrant ce cours peut fournir aux participants, sil le souhaite, un Certificat de suivi.

MODULES

Module 1

Quest-ce que la communication?

Ce module examine ce quest la communication et la manire dont les personnes communiquent. Il se focalise sur la manire dont les problmes de communication entre des personnes de langues et de cultures diffrentes peuvent tre identifis et rsolus.

A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir:

identifier les questions de communication dfinir la communication en termes de modle de communication identifier les formes appropries de communication verbale identifier et analyser la communication non verbale identifier les barrires de communication et les moyens de les surpasser.

Ressources
Pour ce module, vous devrez fournir les lments suivants: Des photos de personnes exprimant divers messages via le langage corporel, comme ceci est montr dans le livret dactivits du participant. Une courte vido relative une conversation entre deux personnes o il existe clairement des barrires de communication. Exemples de barrires de communication que lon peut inclure dans la vido: trop dinformations de faibles capacits dcoute de faibles capacits dexpression un arrire-fond ou des interfrences sonores des diffrences daccents ou de cultures des attitudes ngatives

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Exemple de scnarios (contenant de claires barrires de communication): Une discussion entre.... un employ dun htel et un client un acheteur et un vendeur sur le march un chauffeur de taxi et un client.

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Module 2

Une bonne communication dans le secteur du tourisme

Une bonne communication est importante car elle empche les mprises et les erreurs. Celle-ci est trs importante dans le secteur du tourisme o les risques de mprises et leurs potentielles consquences sont levs.

A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir: dmontrer de bonnes capacits de communication identifier les possibles consquences dune communication dficiente expliquer limportance dune bonne communication dans le secteur du tourisme

Pour certains apprenants, leur demander de parler devant dautres personnes peut tre quelque chose de difficile car cela requiert un niveau lev de confiance. Nanmoins, parler en public est une comptence ncessaire.

Ressources
En soutien ce module, vous devez adapter lhistoire suivante la situation locale. Il vous faut filmer un scnario et fournir chaque participant la copie dun feuillet de rsum. Ce dernier doit aussi tre insr dans le guide pdagogique accompagn des questions de discussion. Vous pouvez aussi laborer une bande dessine lintention des participants.

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Scnario

Le village de Pea tait trs excit. Le guide avait tlphon et Mary avait pris le message disant que 10 touristes arrivaient du bateau de croisire pour djeuner 14h. Le village tout entier avait particip la fabrication de lumukai (four de cuisson enterr). On avait regroup et plac les plats dans les fosses. Les participants au spectacle de varits avaient t runis et le travail interrompu pour la journe. A 10h, un minibus sarrta au village et 2 personnes en descendirent. Elles paraissaient trs surprise par cette grande fte demi prpare et par la rptition du spectacle. O sont tous les autres touristes? demanda Mary. Il ny a que ceux-ci dclara le guide. Javais dit: 2 personnes pour 10h!

Grce cette histoire, vous pouvez raliser ce qui peut se passer lorsque la communication touristique nest pas bonne. Ceux qui accueillent les touristes sont accabls, les invits mcontents et ne veulent pas payer pour une fte quils nont pas demande. Personne ne voudra plus recommencer.

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Module 3 Que dire un touriste?

Il est important que les participants reconnaissent le fait que les touristes proviennent de milieux diffrents et ont des attentes diffrentes des locaux. Certaines de ces attentes ne sont pas ralistes. De mme il est important quils reconnaissent que les locaux ont eux-mmes des attentes et que celles-ci aussi doivent tre ralistes. Lun des meilleurs moyens de surmonter ces diffrences est de trouver une communaut dintrts. A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir: dfinir ce quest un touriste identifier les attentes des touristes savoir de quoi parler aux touristes identifier les attentes de ceux qui accueillent

Se livrer un jeu de rle ou pouvoir se donner en spectacle en public peut savrer tre de nouveau un dfi pour les participants mais cest une comptence ncessaire en matire de communication. Le professeur doit tre encourag fournir un environnement en lequel les participants se sentent en confiance pour pouvoir se mettre en scne devant les autres. Si le participant ne suit pas ce cours au sein dun groupe, cette activit devra tre adapte. Par exemple, celui-ci pourra crire un scnario au lieu de faire un jeu de rle.

Ressources
Les participants doivent connatre quelque peu lorigine des principaux groupes de touristes. Fournissez-leur des informations sur leur nombre, leur catgorie, le lieu do ils viennent, la dure de leur sjour, etc.. Utilisez des donnes statistiques mais prsentez les informations de manire simple. Proposez-leur aussi quelques phrases simples dans la langue des touristes. Vous devrez galement fournir des prospectus ou des brochures touristiques concernant votre pays: vnements, lieux dhbergement, visites et activits...

Ce module rclame une vido donnant voir une personne accueillant un touriste. Cette vido fournira un modle quant la manire daccueillir de manire approprie un touriste. On doit y entendre celui qui accueille....

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demander aux touristes ce quils aimeraient faire informer les touristes de ce quils peuvent faire demander aux touristes de parler deux et de leurs centres dintrt parler aux touristes des coutumes locales

et on doit voir celui-ci manifester sa volont de partager: des informations, etc..

. La vido montrera aussi comment faire pour que le touriste se sente bien accueilli (voir Module 4) On y verra... un accueil chaleureux rserv aux clients la personne qui accueille les touristes se prsenter une attitude amicale et polie un langage corporel positif

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Module 4 Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli

Lhospitalit ne consiste pas seulement savoir ce quil convient de dire. Elle implique de faire en sorte que les touristes se sentent bien accueillis et dutiliser des comptences, des connaissances et des comportements appropris. Ce module explore divers moyens permettant ceux qui accueillent des touristes de faire en sorte que ceux-ci se sentent bien accueillis. A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir... identifier les aspects dun service de qualit expliquer pourquoi il est important daccueillir chaleureusement les touristes dmontrer comment accueillir les touristes faire preuve dune bonne hygine, dune bonne prsentation

Se livrer un jeu de rle ou pouvoir se donner en spectacle en public peut savrer tre de nouveau un dfi pour les participants mais cest une comptence ncessaire en matire de communication. Le professeur doit tre encourag fournir un environnement en lequel les participants se sentent en confiance pour pouvoir se mettre en scne devant les autres. Si le participant ne suit pas ce cours au sein dun groupe, lactivit 4.2 devra tre adapte.

Ressources
Ce module utilisera la mme vido que pour le Module 3. Cette fois, les participants la regarderont et identifieront les points suivants des fins dentranement... laccueil chaleureux fait aux touristes la prsentation de la personne accueillant les touristes lattitude amicale et polie le langage corporel positif

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Module 5 Parler au tlphone

Le tlphone est souvent utilis dans le secteur du tourisme pour envoyer et recevoir des messages. Ce nest pas toujours un bon instrument de communication car les messages... peuvent ne pas tre compris tre oublis ou ne pas tre transmis.

Dans ce module, les participants vont apprendre comment utiliser le tlphone pour une communication efficace. Le module indique quelles sont les bonnes pratiques et aide les participants dvelopper leurs propres rgles.

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir expliquez pourquoi une bonne communication tlphonique est importante rpondre correctement au tlphone passer correctement un appel tlphonique

Ressources
Il vous faut faire une vido montrant comment bien rpondre et appeler au tlphone. La vido doit montrer une personne rpondant au tlphone et prenant un message transmettre quelquun dautre. La voix de la personne lautre bout du fil devra tre claire. Le guide pdagogique explique quel type de comportement doit tre montr. Si les participants ne travaillent pas avec un professeur, vous devez leur donner un polycopi expliquant les comportements au tlphone et lactivit 5.4 devra tre adapte. Une srie de blocs tlphoniques devront tre mis disposition de sorte que chaque participant dispose de plusieurs pages pour crire.

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Module 6 Rsoudre les problmes par la communication

Soccuper des touristes nest pas toujours chose facile. Parfois, ils peuvent ne pas vous comprendre ou vice-versa et de fait, vous pouvez tous vous sentir embarrasss. Parfois, il se peut quils finissent par faire quelque chose dinappropri soit parce quils ne savent pas comment faire autrement soit parce que ce sont tout simplement des personnes difficiles. Ce module aide les participants utiliser des comptences en matire de communication et ce, dans un processus en 6 tapes, dans le but de rsoudre des problmes pouvant survenir entre les touristes et les personnes qui les accueillent. Rsoudre des problmes est parfois difficile et compliqu et on y parvient mieux en tant que groupe quindividu. La rsolution des problmes par le groupe correspond dans ce module des situations se passant dans la vie relle et o les solutions trouves par un groupe sont habituellement meilleures que celles trouves par une personne seule. Si les participants tudient ce module sans laide dun professeur, ils doivent tre conseills quant la manire de discuter des problmes et de les rsoudre avec des amis ou des membres de leur famille plutt que dessayer de les rsoudre seuls.

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants pourront... grer de manire approprie des clients difficiles traiter des plaintes des clients rsoudre les problmes de communication en utilisant le modle 6 tapes.

Ressources
Une grande carte murale plastifie doit tre fournie. Doivent y tre portes sous forme dintituls les 6 tapes de rsolution dun problme afin de pouvoir les utiliser lors des exercices de groupe.

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Module 7 Rseau

Le rseau implique de communiquer avec de trs nombreuses et de trs diffrentes personnes afin de les faire cooprer. Cela peut impliquer des actions diverses telles que planifier, organiser, encourager, suivre, contrler et sassurer que chacun fasse sa part de travail, y compris celui qui met en place le rseau.

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir.. expliquer limportance du rseau identifier les liens ou les possibles contacts touristiques faire preuve de comptences en matire de rseautage

Lactivit finale demande aux participants de prparer un vnement en utilisant leurs comptences en matire de rseautage ainsi que les contacts quils ont identifis durant ltude du module. Ce peut tre un vnement rel ou hypothtique (imaginaire). Cest au professeur de dcider si les participants sont prts prparer et animer un vnement rel. Quoiquil en soit, cette activit doit permettre aux participants de mettre en pratique les comptences en communication quils ont acquises jusquici au travers de ce cours. Si les participants ralisent cette activit sans professeur, les conseils se trouvant dans le guide pdagogique doivent tre communiqus aux participants.

Ressources
Les participants se doivent dobtenir des informations sur la population locale et sur les organisations nationales et internationales qui simpliquent dans le secteur du tourisme. Vous pouvez avoir besoin de demander pour chaque groupe. des brochures une Office du Tourisme. Les participants doivent galement obtenir plus dinformations locales en interrogeant leurs amis ou les membres de leur famille.

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