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COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC LES TOURISTES

LIVRET DACTIVITES DU PARTICIPANT

Traduction en franais du cours intitul: Communiquer efficacement avec les touristes (Communicating Effectively with Tourists - Participants Workbook) mis en ligne sur le site Commonwealth of Learning - Learning for Development http://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspx par Nole BELLUARD-BLONDEL http://spheralingua.blogspot.fr/

THE COMMONWEALTH of LEARNING 1285 West Broadway Suite 600 Vancouver, British Columbia Canada V6H 3X8 Telephone: 604 775 8200 Fax: 604 775 8210 http://www.col.org email: info@col.org NATIONAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY Private Mail Bag 015 Port Vila, Vanuatu Telephone (678) 22294 & 22295 Fax: (678) 24825 THE OPEN POLYTECHNIC OF NEW ZEALAND Wyndrum Avenue Lower Hutt, New Zealand Telephone 04 913 5300 Facsimile 04 913 5308 http://www.openpolytechnic.ac.nz Private Bag 31914, Lower Hutt Ce cours dintroduction au Tourisme est un projet de la rgion Pacifique et a t ralis sur la demande de The Commonwealth of Learning. Edit en septembre 2002 Rdig et conu par: Willie Tapasei et Enny Kalwajin, de lInstitut de Technologie de Vanuatu et par Paul Wightman, concepteur pdagogique de lEcole Polytechnique ouverte de NouvelleZlande. Edit par: lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande. Projet dirig par Jenny Williams de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande.

Cette traduction est publie sous la Licence Creative Commons suivante: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/
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comprenant bien que : Renonciation Nimporte laquelle des conditions ci-dessus peut tre leve si vous avez lautorisation du titulaire de droits. Domaine Public L o luvre ou un quelconque de ses lments est dans le domaine public selon le droit applicable, ce statut nest en aucune faon affect par la licence. Autres droits Les droits suivants ne sont en aucune manire affects par la licence : Vos prrogatives issues des exceptions et limitations aux droits exclusifs ou fair use; Les droits moraux de lauteur; Droits quautrui peut avoir soit sur luvre elle-mme soit sur la faon dont elle est utilise, comme le droit limage ou les droits la vie prive. Remarque A chaque rutilisation ou distribution de cette uvre, vous devez faire apparatre clairement au public la licence selon laquelle elle est mise disposition. La meilleure manire de lindiquer est un lien vers cette page web.

Contenu Livret du participant

Modules Module 1 Module 2 Module 3 Module 4 Module 5 Module 6 Module 7 Quest-ce que la communication? Une bonne communication dans le secteur du tourisme Que dire un touriste? Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli? Parler au tlphone Rsoudre les problmes par la communication Rseautage

Liste rcapitulative Pour approfondir...

Livret dactivits du participant

Bienvenu au cours: Communiquer efficacement avec les touristes. Ce cours est conu pour dvelopper vos comptences en communication touristique. En utilisant le livret dactivits, vous acquerrez des ides et des comptences pour communiquer avec les touristes et les acteurs du secteur du tourisme. A la fin de ce cours, vous devez pouvoir: Expliquer ce quest la communication Expliquez pourquoi et comment les personnes communiquent Identifier la bonne communication dans le secteur du tourisme Communiquer efficacement dans diffrentes situations.

Difficult utiliser la langue


Lorsque vous communiquerez avec des touristes, vous aurez probablement besoin dutiliser le franais. Ce livret dactivits lutilise. Il peut savrer parfois difficile utiliser. Si vous rencontrez un mot ou une phrase difficile, que pouvez-vous faire? Deviner. Parfois les autres mots de la phrase peuvent vous aider devine le sens des nouveaux mots. Demander. Demandez un ami ou votre professeur. Il est trs important de poser des questions en communication! Ne pas sinquiter. Vous navez pas besoin de connatre tous les mots nouveaux que vous lisez ou entendez. En gnral, ce qui importe, cest de comprendre toutes les ides, pas tous les mots. Apprendre les mots importants. Si un nouveau mot est utile (si vous pensez que vous aurez lutiliser dans votre travail ou votre vie quotidienne), apprenez-le. Rpter le encore et encore, utilisez-le dans une phrase et illustrez-le via un dessin.

Module 1 Quest-ce que la communication?


Introduction

Communiquez cest envoyer et recevoir des messages. Cest une chose que nous faisons tous les jours, cest pourquoi la manire de communiquer est trs importante. Dans ce module, vous allez apprendre ce quest la communication. Vous allez aussi apprendre quels sont les obstacles qui peuvent se dresser sur la voie dune bonne communication.

Activit 1.1 Parler: un moyen de communiquer


(a) Que se passe-t-il lorsque vous parlez? ________________________________________________ ________________________________________________

(b) De quelles choses pourriez-vous parler lorsque vous discutez avec... un ami ? _________________________________________ _________________________________________________ vos enfants? __________________________________ _________________________________________________ un commerant?_________________________________ _____________________________________________ vos frres et soeurs? _________________________ _____________________________________________

quelquun venant dun autre village?____________________ _____________________________________________ 7

un touriste tranger? _____________________

Donnez la dfinition du mot communication avec un ami: ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ Comparez votre dfinition avec celles des autres participants. Votre dfinition est-elle diffrente? Est-ce facile ou difficile de dfinir la communication?

Activit 1.2 Modle de communication


Nous pouvons utiliser un modle de communication pour nous aider comprendre comment communiquer. Il existe 6 lments dans un modle de communication.... Citez-les. Em... Mess... Rc... Barr.. Fee... Form...

Activit 1.3 Communication verbale


La communication verbale (le fait de parler) est une communication qui utilise des mots et exprime des choses. Donnez deux exemples de communication verbale. (a) __________________________________________________ (b) __________________________________________________ Il existe de bonnes et de mauvaises manires de communiquer lorsque vous parlez et ce, quelque soit la situation. Vous devez essayer de choisir la manire de parler correspondant votre situation. Cochez ce qui correspond la manire dont vous devez parler un touriste. Etre ouvert et amical Etre impoli Utiliser le bon ton et une vitesse correcte Utiliser des mots comprhensibles Utiliser des jurons

(Choisiriez-vous dautres propositions pour parler un ami?)

Activit 1.4 Problmes de communication


Dcouvrez dans un texte fourni par votre professeur et illustrant une communication entre deux personnes... Qui est lmetteur? _____________________________________ Qui est le rcepteur? ____________________________________ Quel est le message dlivr? ____________________________________ Quelle est la barrire de communication? ______________________________________ Quel est le feedback? ______________________________________ Quelle est la forme de communication? _________________________________

Activit 1.5 Communication non verbale


Parfois, notre corps est bien plus expressif que les mots. Le langage corporel peut dlivrer un message positif (bon) ou ngatif (mauvais). Cochez les photos donnant voir un langage corporel positif et rayez celles montrant un langage corporel ngatif.

Savez-vous que le langage corporel peut exprimer quelque chose de trs diffrent en fonction des cultures?

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Activit 1.6 Barrires de communication


Les barrires sont les lments qui empchent votre message dtre compris. Voici des barrires de communication: Un excs dinformations De faibles capacits de comprhension De faibles capacits dexpression Le bruit La diffrence daccents Ltat desprit de celui qui coute.

Regardez la vido puis.... Relevez par crit les barrires que vous constatez. Quelles en sont les causes? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Comment rsoudriez-vous les problmes? Discutez-en avec les autres participants. _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________

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Module 2 Une bonne communication dans le secteur du tourisme


Introduction

Une bonne communication est importante dans le secteur du tourisme car elle empche les mprises et les erreurs. Dans ce module, vous allez voir combien une bonne communication est importante.

Activit 2.1 Une bonne communication est-elle importante?


Cochez les affirmations correctes. Plusieurs rponses sont possibles. Un bon communiquant... parle clairement coute attentivement ce quon lui dit vrifie que le message est bon parle trop et trop rapidement Voici les rsultats dune bonne communication: Le message est correctement entendu Le message est correctement compris Il y a un excs dinformations (trop dinformations) Le message est clair (contrl et rendu clair) Une bonne communication est importante pour le tourisme car... tous les touristes sont riches. les messages relativement aux voyages quils soient organiss ou non sont importants Si vous avez le bon message, vous gagnez du temps et vitez les mauvaises impressions. Vous devez couter plus attentivement les touristes que les habitants locaux car ils peuvent avoir des attentes diffrentes (des ides sur la manire dont les choses doivent tre faites)

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Activit 2.2 Un problme de communication - notes pour une conversation


Pensez une situation que vous aviez prvue et qui sest mal pass et rpondez aux questions suivantes. Il vous sera demand den parler trs brivement devant les autres participants. Quelque soit le sujet choisi, veillez rpondre clairement aux questions. (a) Quest-ce qui sest mal pass? ________________________________________________________ ________________________________________________________ _______________________ (b) Comment cela aurait d se passer? ________________________________________________________ ________________________________________________________ _______________________ (c) Quels furent les rsultats de cette communication dficiente? ________________________________________________________ ________________________________________________________ _______________________ (d) Comment avez-vous rgl ce problme? ________________________________________________________ ________________________________________________________ _______________________ (e) Que faudrait-il amliorer en vue dune prochaine fois? ________________________________________________________ _______________________________________________________

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Module 3 Que dire un touriste?


Introduction

Communiquer avec un touriste nest pas la mme chose que parler avec un habitant local. Cest parce que le touriste va dun endroit un autre et a de trs diffrentes et nombreuses attentes. Il se peut quil ne sache rien du pays et de ce quil faut dire ou faire. Dans ce module, vous allez apprendre en quoi parler aux touristes est particulier et les moyens de commencer parler un touriste.

Activit 3.1 Le touriste


Cochez les affirmations qui vous semblent correctes. Un touriste cest quelquun qui... va dun lieu un autre ne voyage pas reste seulement pour un temps trs court reste pour une anne ou plus vient ici pour tudier ne gagne pas localement dargent est dans les affaires

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Activit 3.2 Que dire un touriste?


Regardez la vido dun habitant local accueillant un touriste puis faites un jeu de rle avec lun des participants. Lun mimera le touriste et lautre lhabitant. Lhabitant Demandez au touriste ce quil veut Dites au touriste ce quil peut faire Demandez au touriste de parler de lui et de ses centres dintrt Parlez au touriste des coutumes locales, des rgles particulires concernant votre village ou votre culture. Soyez prvenant et manifestez au touriste votre volont de fournir toutes les informations utiles. Le touriste Demandez la personne qui vous accueille de parler delle et du lieu o elle vit. Lorsque vous aurez fini, inversez les rles.

Activit 3.3 Les attentes de la communaut


Discutez avec vos amis ou les gens de votre communaut et demandez-leur ce que les touristes pourraient vouloir faire selon eux et ce quils doivent faire ou non. Ecrivez les rsultats de votre enqute ci-dessous. ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _______________________________ Discutez de leurs avis avec votre professeur lors de votre prochaine rencontre.

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Module 4 Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli?


Introduction

Les touristes rencontrent habituellement de nombreuses personnes durant leur voyage. Lorsquils arrivent chez vous, ils peuvent tre fatigus du voyage ou quelque peu perplexes quant leur nouvel environnement. Ils ont des besoins et des attentes dont il faut soccuper. Dans ce module, vous allez apprendre comment traiter le touriste en digne invit et laider se sentir laise.

Activit 4.1 Quattendent les touristes?


Pour chacune de ces rubriques, crivez au moins deux exemples des attentes ou des dsirs de visite des touristes selon vous. Nous vous proposons un exemple pour chaque rubrique. Informations Un bon restaurant Activits Une partie de pche Services de qualit Un accueil cordial

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Informations vnementielles Les vnements locaux proposs durant le sjour Nourriture Une nourriture saine Transports Un bon service de taxi Logement Un logement salubre

Activit 4.2 Connaissances, aptitudes et comportements importants pour fournir un service de qualit aux touristes
Indiquez la catgorie de chacun des points ci-dessous en utilisant les abrviations proposes: CA (connaissances), AP (aptitudes) et CO (comportements). Etre poli avec ses invits Afficher un franc sourire Connatre les horaires de bus Accueillir un touriste dans sa langue Utiliser les noms des invits et sen rappeler Etre positif sur votre pays et votre lieu de travail Maintenir les lieux propres Regarder les touristes de manire convenable Parler aux invits des vnements locaux Fournir des brochures Accueillir cordialement tous les touristes Conseiller les invits en matire de shopping

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Activit 4.3 Etre un hte affable


Regardez de nouveau la vido dune personne accueillant un touriste propose au module 3. Cette fois, observez comment la personne qui accueille le touriste fait appel ses comptences en communication et manifeste une attitude positive afin que le touriste se sente laise. Remarquez la manire... daccueillir chaleureusement le touriste de se prsenter dtre amical et poli dafficher un langage corporel positif

A prsent, trouvez quelquun pour mimer les rles du touriste et de la personne qui laccueille. Lorsque vous aurez fini, demandez celui qui a mim le touriste, son sentiment quant laccueil amical quil a reu. Puis, changez les rles.

Activit 4.4 Prsentation personnelle


La propret et lhygine sont deux choses trs importantes. Ce peut tre une question de vie ou de mort. Bien plus, une bonne hygine est professionnellement essentielle. Les clients se sentiront insults et ressentiront de la colre si vous navez pas une bonne prsentation et une bonne hygine. Utilisez la liste ci-dessous pour vrifier que vous avez de bonnes habitudes en matire dhygine.

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Liste rcapitulative
Lorsque je travaille avec dautres personnes, que ce soit des touristes ou des habitants locaux, je dois veiller me baigner ou me doucher tous les jours porter des vtements propres et bien repasss avoir les chaussures propres avoir les cheveux propres et bien coiffs mettre un pansement sur mes plaies ou blessures avoir les ongles propres et courts ne pas tousser ou cracher proximit de la nourriture ou dautres personnes ne pas fumer prs des clients ne pas me dmanger ou toucher mes plaies souvent laver mes mains me brosser souvent les dents me tenir droit et ne pas me tenir de manire avachie

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Module 5 Parler au tlphone


Introduction
Le tlphone est un outil trs utile dans le secteur du tourisme - mais seulement si vous lutilisez correctement! Dans ce module, vous allez apprendre comment bien utiliser le tlphone afin de pouvoir... comprendre des messages prendre correctement note de messages appeler

Activit 5.1 Pourquoi une bonne communication tlphonique est importante?


Indiquez si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses en utilisant les lettres V pour vrai et F pour faux. La premire fois que quelquun vous entend, il doit penser que vous tes amical et comptent. Si quelquun sest tromp de numro, cest une bonne occasion pour bavarder. La manire dont vous rpondez au tlphone donne votre interlocuteur une image de votre entreprise. Une bonne utilisation du tlphone fait faire des conomies. Rpondre au tlphone la premire sonnerie montre que vous ntes pas occup Utiliser le tlphone peut tre un gain de temps.

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Activit 5.2 Rpondre au tlphone


Regardez la vido sur la manire de rpondre correctement au tlphone. A mesure que vous la regardez, prenez des notes (relevez les ides importantes) sur les points proposs cidessous. Vous pouvez regarder la vido deux ou trois fois.

Equipement (ce qui est utilis par celui qui appelle) Comment la personne qui a rpondu sest-elle prsente? Ton de la voix (quel message dlivre la voix? - Ici, on ne parle pas du message verbal) Comment le message a-t-il t crit? Comment le message a-t-il t contrl? Comment sest achev lappel? Comment le message a-t-il t dlivr?

Lorsque vous aurez termin, comparez vos notes avec celles dautres participants.

Activit 5.3 Rgles pour bien utiliser le tlphone


Ecrivez ci-dessous 8 rgles sur la manire dont vous devez rpondre au tlphone et 5 rgles sur la manire dont vous devez passer un appel tlphonique.

Rpondre au tlphone 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

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Passer un appel tlphonique 1. 2. 3. 4. 5.

Faites un jeu de rle avec lun des participants en appelant et rpondant au tlphone. Utilisez les rgles que vous avez notes lactivit 5.3. Prenez note des messages. Inversez les rles.

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Module 6 Rsoudre les problmes par la communication


Introduction

Soccuper des touristes nest pas toujours chose facile. Parfois, ils peuvent ne pas vous comprendre ou vice-versa et de fait, vous pouvez tous vous sentir embarrasss. Parfois, il se peut quils finissent par faire quelque chose dinappropri soit parce quils ne savent pas comment faire autrement soit parce que ce sont tout simplement des personnes difficiles. Ce module va vous aider utiliser des comptences en matire de communication pour rsoudre des problmes pouvant survenir entre les touristes et les personnes qui les accueillent.

Activit 6.1 Comment soccuper de touristes difficiles


Cochez les affirmations qui sont correctes. Si vous voyez un touriste faire quelque chose dinappropri, vous devez... vous loigner deux leur expliquer poliment ce quil faut faire ignorer ce comportement vous emporter contre eux demander quelquun de vous aider si vous ntes pas en mesure de leur fournir vousmme des explications

Si vous voyez des clients se mettre en colre... Dites-leur de se calmer Demandez-leur de vous expliquer le problme Ignorez-les Ecoutez-les attentivement Identifiez et rglez le problme

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Activit 6.2 Rsoudre un problme de communication


Imaginez que vous tes en train de parler avec des amis dans votre langue. Un touriste tranger qui vous connat vient et sassoit parmi vous. Vos amis se sentent intimids car ils savent quils ne matrisent pas bien la langue du touriste. Ils sen vont et le touriste vous demande: Ai-je fait quelque chose de mal?

Discutez de cette histoire avec le groupe et utilisez les 6 tapes rpertories ci-dessous pour rsoudre le problme. Considrez ce problme selon votre point de vue et celui du touriste.

Trouvez une solution qui soit satisfaisante pour tous.

Etape 1 Identifiez le problme ________________________________________________________ ________________________________________________________ _________________________________________

Etape 2 Identifiez les causes possibles ________________________________________________________ ________________________________________________________ _________________________________________

Etape 3 Identifiez les consquences possibles (ce qui pourrait arriver en raison de ce problme?) ________________________________________________________ ________________________________________________________ _________________________________________

Etape 4 Identifiez les solutions possibles ________________________________________________________ ________________________________________________________ _________________________________________

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Etape 5 Etudiez et hirarchisez les solutions (classez-les du meilleur au pire) ________________________________________________________ ________________________________________________________ _________________________________________

Etape 6 Dcidez de laction adopter ________________________________________________________ _______________________________________________

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Module 7 Rseau
Introduction
Le rseau implique de communiquer avec de trs nombreuses et de trs diffrentes personnes afin de les faire cooprer. Cela peut impliquer des actions diverses telles que planifier, organiser, encourager, suivre, contrler et veiller assurer votre part de travail. Le rseau rclame une communication claire, de la bonne volont et de la politesse. Dans ce module, vous allez apprendre tablir un rseau de communication pour les touristes et lutiliser lors de la prparation dun vnement.

Activit 7.1 Qui fait partie de votre rseau?


Sous chaque rubrique, citez le nom dune ou deux personnes locales ou entreprises impliques dans chaque activit. Lorsque vous aurez complt cette liste, vous devez avoir en main une liste utile de contacts.

Si vous ne connaissez personne au niveau local, interrogez les autres participants, vos amis ou les membres de votre famille.

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Activit 7.2 Comment impliquer des gens dans votre rseau?


A titre dexemple, votre professeur vous a cit des personnes qui marchent sur des braises et sont impliqus dans le rseau, rendant par l-mme possible un vnement. Formez un groupe et prparez un vnement dans votre rgion locale susceptible dattirer des touristes. Ce peut tre un vnement rel ou invent. Voici quelques exemples.... Concours de danse Sjour organis Concours de pche Observation de baleines Evnements sportifs Excursions cotouristiques Visite de sites historiques Visite dun village

Tout en prparant lvnement, quelquun du groupe rpondra par crit aux questions suivantes. Quelles sont les personnes qui vont participer lvnement? Que devra faire chacune delles? Qui va se charger de leur parler? Quand devront-elles simpliquer? Faudra-t-il les payer? Si oui, comment? Comment allez-vous vous assurer que les touristes sont informs de ce quils doivent faire ou non? Comment vous assurerez-vous de la venue des touristes? Que devrez-vous faire, en faisant appel vos comptences en matire de communication, pour rendre possible cet vnement?

Cette activit vous permettra de mettre en pratique vos comptences en matire de communication et de rseau. Vous tes maintenant un communiquant efficace!

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Liste rcapitulative
Qutes-vous capable de faire et que savez-vous aprs avoir ralis les activits de ce livret? Cochez les affirmations pour lesquelles vous tes daccord... Je peux dire ce quest la communication. Je peux identifier les lments de la communication Je peux dire ce quest le langage corporel Je peux dpasser les barrires de communication Je sais pourquoi une bonne communication est importante Je peux grer les barrires de communication Je sais ce quest un touriste Je sais quelles sont les attentes ventuelles des touristes Je sais quoi dire aux touristes Je sais comment fournir des services de qualit aux touristes Je sais comment tre un hte affable Je peux faire preuve dune bonne prsentation Je peux correctement recevoir et passer des appels tlphoniques Je peux grer des clients difficiles Je peux rsoudre les problmes de communication Je peux organiser un rseau de communication Je peux utiliser mon rseau pour prparer un vnement

Si vous avez coch un grand nombre de ces affirmations, bravo! Si ce nest pas le cas, demandez votre professeur de vous expliquer de nouveau certaines choses ou tudiez de nouveau les modules.

Pour approfondir
Vous pouvez tre dsireux den savoir davantage sur le tourisme. Si cest le cas, dcouvrez dautres cours utiles... (LInstitut qui dlivre ce cours doit ici ajouter dautres cours susceptibles dintresser les participants.)

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