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COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC LES TOURISTES

GUIDE PEDAGOGIQUE

Traduction en franais du cours intitul: Communiquer efficacement avec les touristes (Communicating Effectively with Tourists -Adaptation Guide for the Delivering Institution) mis en ligne sur le site Commonwealth of Learning - Learning for Development http://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspx par Nole BELLUARD-BLONDEL http://spheralingua.blogspot.fr/

THE COMMONWEALTH of LEARNING 1285 West Broadway Suite 600 Vancouver, British Columbia Canada V6H 3X8 Telephone: 604 775 8200 Fax: 604 775 8210 http://www.col.org email: info@col.org NATIONAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY Private Mail Bag 015 Port Vila, Vanuatu Telephone (678) 22294 & 22295 Fax: (678) 24825 THE OPEN POLYTECHNIC OF NEW ZEALAND Wyndrum Avenue Lower Hutt, New Zealand Telephone 04 913 5300 Facsimile 04 913 5308 http://www.openpolytechnic.ac.nz Private Bag 31914, Lower Hutt Ce cours dintroduction au Tourisme est un projet de la rgion Pacifique et a t ralis sur la demande de The Commonwealth of Learning. Edit en septembre 2002 Rdig et conu par: Willie Tapasei et Enny Kalwajin, de lInstitut de Technologie de Vanuatu et par Paul Wightman, concepteur pdagogique de lEcole Polytechnique ouverte de NouvelleZlande. Edit par: lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande. Projet dirig par Jenny Williams de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande. 2

Cette traduction est publie sous la Licence Creative Commons suivante:

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Contenu GUIDE PEDAGOGIQUE

Utiliser le guide pdagogique But Adultes apprenants Conception Ressources Aider les participants au niveau linguistique

Module 1 Module 2 Module 3 Module 4 Module 5 Module 6 Module 7

Quest-ce que la communication? Une bonne communication dans le secteur du tourisme Que dire un touriste? Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli? Parler au tlphone Rsoudre les problmes par la communication Rseau

Le guide dadaptation

Utiliser le guide pdagogique


Ce guide pdagogique contient du matriel pdagogique et des ressources tout autant que des suggestions sur la manire dutiliser celles-ci afin de pouvoir diriger les participants dans le cadre de ce cours. Des parties du livret dactivits du participant ont t inclues dans le guide pdagogique afin que vous puissiez facilement en prendre connaissance.

But
Le but de ce cours est daider les personnes rflchir limportance dune communication efficace avec les touristes tant de leur point de vue que de celui des touristes. Tout au long de ce cours, les participants apprendront ce quest la communication, pourquoi une bonne communication est importante et comment communiquer efficacement dans de nombreuses situations.

Adultes apprenants
Que les adultes soient alls longtemps ou non lcole, ils possdent dimportantes connaissances et comptences acquises tout au long de leur vie par lexprience. Vous devez donc y faire appel lorsque vous enseignez des groupes dadultes. Les adultes aiment raconter ce quils apprennent par le biais de leurs expriences. Parler de leurs expriences et de ce quils ressentent est important. Parfois, ils prouveront de la timidit lorsque vous leur demanderez pour la premire fois de se joindre aux discussions ou de parler deux-mmes. Il se peut que vous ayez besoin de leur poser des questions ou de parler de votre propre exprience pour dbuter la discussion. Il peut vous apparatre judicieux aussi pour dmarrer de laisser les personnes discuter tranquillement en groupe de deux ou trois personnes avant quelles ne sexpriment devant tout le groupe. Les discussions sont importantes pour lapprentissage des adultes. Poser des questions et rechercher des solutions aux problmes sont de bons moyens daider les adultes apprendre. Il est plus important pour les adultes dapprendre en exprimentant les choses par eux-mmes que davoir quelquun qui les leur apprenne. Lencadrant est plus un guide quun professeur. Elment trs important, faites sentir aux personnes que leurs penses, leurs sentiments, leurs expriences ont de limportance. Celles-ci se sentiront alors plus en confiance et prendront part aux groupe de discussion et aux activits.

Conception
Le cours a pour but de fournir une brve introduction aux personnes qui ne savent pas grand chose des touristes ni des moyens de communiquer avec eux. La langue, les activits et les exercices du livret dactivits sont conus pour des participants ayant des capacits de lecture et dcriture limites. Le cours comporte trois parties: (1) Ce guide pdagogique (2) Le livret dactivits du participant (3) Un guide dadaptation .

Ressources
Le pack pdagogique inclut un certain nombre de ressources... Matriel audio Photos et gravures Affiches Cas dtude Brochures touristiques et magazines de voyage Statistiques touristiques Blocs-notes tlphoniques

Vous trouverez des explications au sein des modules. Vous pouvez aussi demander des professionnels du tourisme local de vous aider. Ils peuvent vous fournir des informations sur leurs activits. Demandez-leur sils peuvent venir parler votre groupe de leurs expriences professionnelle et vous fournir des ressources locales supplmentaires.

Aider les participants sur le plan linguistique


Les participants avec lesquels vous travaillez peuvent avoir des difficults utiliser la langue. Il se peut donc que vous ayez besoin de les aider.Avant de commencer le cours, lisez le livret dactivits du participant. Rflchissez aux questions qui y sont poses. Quels mots, phrases ou ides peuvent tre les plus difficiles? Par exemple, les participants doivent comprendre le terme attentes. Sera-t-il un mot difficile? Comment pouvez-vous expliquer laide dautres mots les difficults de la langue? 7

Par exemple, les attentes sont des croyances quant larrive dvnements. Autre exemple: Identifier signifie nommer quelque chose - dire qui est quelquun ou ce que quelque chose est. Y-a-t-il quoi que ce soit que vous puissiez faire pour aider les participants comprendre ce qui est difficile? Par exemple, vous pouvez 1. Utiliser un exemple ou une histoire pour leur expliquer (Hier, je mattendais ce quil pleuve. Mon attente tait fonde - il a plu aujourdhui!//Le policier ma demand didentifier lhomme qui ma vol de largent.). 2. Dessiner pour expliquer. (Par exemple, pour expliquer le terme entretien, vous pouvez dessiner une personne bien tenue avec des cheveux, un visage et des vtements soigns puis une personne mal tenue avec les cheveux en dsordre, le visage sale et les vtements ngligs.) 3. Mimer pour expliquer (Par exemple, vous pouvez mimer une personne qui prend soin de sa tenue.) Si les participants ne comprennent pas, comment pouvez-vous expliquer aux participants les difficults de la langue?

En utilisant la langue quils ont lhabitude dutiliser (Essayez dexpliquer en franais dabord. Les participants doivent sentraner essayer de comprendre les mots difficiles - la plupart des touristes en utiliseront!) Si vous pensez quun nouveau mot peut tre utile pour les participants, utilisez-le souvent. Dites-leur quils doivent essayer de le mmoriser. Demandez-leur de sentraner lutiliser dans une phrase et dans des jeux de rle. Si vous ne pensez pas quun nouveau mot soit utile, aidez les participants le comprendre mais dites-leur quils nont pas besoin de passer du temps lapprendre.

MODULES

Module 1
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Quest-ce que la communication?


Communiquer est une chose que nous faisons tous les jours cest pourquoi la manire de communiquer est trs importante. La communication a lieu lorsquun message va de lmetteur au rcepteur et est clairement comprise. Ce module examine ce quest la communication et comment les personnes communiquent.

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir... identifier les questions de communication utiliser un modle de communication identifier correctement la communication verbale identifier correctement la communication non verbale identifier les barrires de communication et les moyens de les surpasser

Ressources
Vido des barrires de communication. Elle sera utilise pour lactivit 1.4. du livret dactivits du participant

Communication
Demandez aux participants de rflchir ce qui se passe lorsquils parlent avec quelquun. Parlez des deux premires tapes du processus: (a) Vous partagez une ide avec quelquun ou lui dlivrez un message (b) Lautre personne coute, comprend et ventuellement rpond.

De quelles choses parlez-vous habituellement?

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Discutez avec les participant des diffrentes choses dont ils peuvent parler avec diffrentes personnes. Par exemple, si vous parlez avec... un ami: une plaisanterie vos enfants: des explications pour leur apprendre nager un commerant: une demande quant la disponibilit de produits vos frres et soeurs: votre famille quelquun dun autre village: le talent de lquipe de sport de votre village un touriste tranger: les lieux visiter ou les choses faire

Activit dans le livret dactivits du participant Demandez prsent aux participants de faire lactivit 1.1. de leur livret dactivits afin de trouver les sujets de conversation quils ont avec diffrentes personnes puis de dfinir ce quest la communication.

Modle de communication
Parlez aux participants de la manire dont on peut utiliser un modle de communication pour aider comprendre comment communiquer. Voici les 6 lments du modle de communication: 1. Emetteur 2. Message 3. Rcepteur 4. Barrires 5. Feedback 6. Forme de communication Utilisez un tableau ou une grande feuille de papier pour y inscrire les 6 lments sous forme de diagramme. Expliquez chaque lment mesure que vous les inscrivez et discutez-en. Demandez aux participants de vous donner des exemples pour chaque lment.

Explication de chaque lment:

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Emetteur: la personne qui envoie le message Message: lide que lmetteur transmet au rcepteur Rcepteur: la personne qui reoit le message. Barrires: les lments qui entranent des mprises ou des erreurs en communication Feedback: une partie de la rponse du rcepteur renvoye lmetteur Forme de communication: la manire dont le message est envoy. Par exemple: face face, par tlphone, par crit. Activit dans le livret dactivits du participant Faites faire aux participants lactivit 1.2 de leur livret dactivits en identifiant les 6 lments du modle de communication.

Diffrentes manires de communiquer


Discutez avec les participants de deux manires diffrentes de communiquer: (1) Communication verbale (2) Communication non verbale

Communication verbale
La communication verbale utilise la parole verbale. Parlez de deux exemples de communication verbale: (1) Parler face face (2) Parler au tlphone Demandez aux participants de rflchir aux mots quils pourraient utiliser et comment ils sexprimeraient sils plaisantaient avec un ami. A prsent, demandez-leur de comparer cette communication avec une communication avec leur patron. De quelle manire la communication change-t-elle? En quoi parler un touriste est diffrent de parler un frre plus jeune, par exemple? Lorsquils parlent un client, en particulier quelquun qui ne parle pas la mme langue maternelle, ils doivent choisir des mots que lautre personne comprendra - pas dargot - et sexprimer de manire amicale aussi. Demandez aux participants de vous aider laborer les rgles dune bonne communication.

Voici des exemples:

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Lorsque nous communiquons, nous devons utiliser... des mots adapts la situation ou la personne des manires franches et amicales un bon accent, un bon ton, une bonne vitesse Lorsque nous communiquons, nous ne devons pas utiliser... de mots dargot ou dautre mots susceptibles dtre mal compris ou de froisser.

Activit dans le livret dactivits du participant A prsent, demandez aux participants de faire lactivit 1.3 de leur livret dactivits afin de montrer quils sont capables didentifier correctement les manires de parler. Rponses lactivit Etre franc et amical ( vrai) Etre grossier (faux) Utiliser le bon ton et la bonne vitesse (vrai) Parler trs rapidement (faux) Utiliser des mots que celui qui coute peut comprendre (vrai) Utiliser des jurons (faux)

Conversation tlphonique
Une bonne communication tlphonique contribue crer une bonne image de vous et de votre organisation. Activit du livret dactivits du participant Lisez un dialogue montrant combien il est important dutiliser des capacits de rflexion et de feedback pour sassurer quun message est compris. Demandez aux participants de faire lactivit 1.4. de leur livret dactivits pour identifier les 6 lments de communication de la conversation. Activit Demandez aux participants de se mettre en ligne et de jouer au jeu du tlphone arabe. Racontez une histoire une premire personne deux cinq phrases environ - Assurez-vous que personne ne peut entendre ce que vous dites (chuchotez!). Cette personne se tourne et raconte cette histoire une autre et ainsi de suite. Tandis que les participants se la racontent, faites un bruit suffisant pour les distraire et crer une barrire de communication. A la fin du jeu, la dernire personne du groupe raconte lhistoire tout le

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monde. Est-ce encore la mme histoire? Discutez de la manire dont lhistoire a chang et pour quelle raison.

Communication non verbale


La communication non verbale est la manire dont nous envoyons un message quelquun sans utiliser de mots (parler). Comment communiquons-nous sans parler? Via.... 1. le langage corporel 2. la communication crite

Langage corporel
Le langage corporel est une communication qui utilise des parties du corps. Il existe de nombreuses ides, penses et sentiments qui sont communiqus sans mot. Discutez avec les participants des choses quils pourraient communiquer sans mot et des manires de les communiquer. Parlez aussi du fait quune grande partie du langage corporel (comme sourire et pleurer) est identique dans chaque culture mais que, nanmoins, certaines expressions du langage corporel ont des sens divers en fonction des cultures. Par exemple, dans de nombreux pays dAsie, il est poli dutiliser les deux mains pour donner quelque chose (comme de largent ou une carte professionnelle) quelquun dautre. Dans certains pays, il est impoli de toucher un tranger tandis que vous lui parlez alors que dans dautres, toucher le bras ou lpaule de quelquun est amical.

Activit du livret dactivits du participant Lorsque vous aurez fini de discuter des messages quils peuvent communiquer sans mot, dites aux participants de faire lactivit 1.5. de leur livret dactivits pour identifier les messages dlivrs par le langage corporel.

Rponses lactivit Tirer la langue (faux) Pouce lev (vrai) Sourire (vrai) Accolade (vrai) Pouce vers le bas (faux) Sourcils froncs (faux)

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Bras croiss (faux) Signe de la main (vrai)

Communication crite
La communication crite peut prendre la forme dune lettre, dun journal ou dun fax, par exemple. Vous lisez une lettre et (esprons-le) en comprenez le message ou vous crivez une lettre ou une note et esprez que dautres personnes en prendront connaissance et la comprendront. Discutez avec les participants des formes sous lesquelles ils peuvent recevoir ou envoyer de la communication crite puis, du besoin de rendre claire cette mme communication crite.

Barrires de communication
Les barrires sont des lments qui empchent votre message dtre compris. Par exemple, quelquun fait une plaisanterie mais au lieu de rire, ceux qui lentendent semblent en colre et sen vont. Quel a t le problme?

Demandez aux participants dexpliquer pourquoi cela peut arriver. Peut-tre ceux qui lont entendu nont pas compris la plaisanterie. Peut-tre nont-ils pas entendu la partie la plus drle de la plaisanterie. Demandez aux participants de rflchir dautres raisons. Ce qui cause une mprise est appel une barrire de communication.

Voici quelques barrires qui peuvent empcher un message dtre compris: Un excs dinformations De faibles capacits dcoute De faibles capacits dexpression Le bruit Les diffrences culturelles/les diffrences daccents Ltat desprit sur le moment de celui qui coute

Activit de discussion

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Demandez aux participants de parler des thmatiques suivantes puis den rendre compte.... (1) Vous conversez avec un ami et dcouvrez quelle est votre principale barrire de communication. (2) Comment surmonteriez-vous une barrire de communication provoque par un accent diffrent? un bruit environnant?

Activit du livret dactivits du participant Montrez une vido o sont inclues dans les conversations des barrires de communication et discutez avec les participants des barrires quils ont releves et des solutions quils pourraient utiliser pour les surmonter. Demandez aux participants de faire lactivit 1.6.

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Module 2 Une bonne communication dans le secteur du tourisme


Une bonne communication est importante car elle empche les mprises et les erreurs. Cest trs important dans le secteur du tourisme o les risques et les consquences des mprises sont levs.

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir.... manifester de bonnes capacits de communication identifier les possibles consquences dune communication dficiente expliquer limportance dune bonne communication dans le secteur du tourisme

Ressources
Une vido et des polycopis rsumant lhistoire de Pea

Une communication qui a mal tourn


La vido et le polycopi de ce module raconte lhistoire dune communication qui a mal tourn. Montrez la vido aux participants puis distribuez-leur la version crite de cette histoire.

Lhistoire
Le village de Pea tait trs excit. Le guide avait tlphon et Mary avait pris le message disant que 10 touristes arrivaient du bateau de croisire pour djeuner 14h. Le village tout entier avait particip la fabrication de lumukai (four de cuisson enterr). On avait regroup et plac les plats dans les fosses. Les participants au spectacle de varits avaient t runis et le travail interrompu pour la journe. A 10h, un minibus sarrta au village et 2 personnes en descendirent. Elles paraissaient trs surprise par cette grande fte demi prpare et par la rptition du spectacle. O sont tous les autres touristes? demanda Mary. Il ny a que ceux-ci dclara le guide. Javais dit: 2 personnes pour 10h! Grce cette histoire, vous pouvez raliser ce qui peut se passer lorsque la communication touristique nest pas bonne. Ceux qui accueillent les touristes sont accabls, les invits mcontents et ne veulent pas payer pour une fte quils nont pas demande. Personne ne voudra plus recommencer.

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A prsent, demandez aux participants de rpondre aux questions suivantes: Les rponses possibles sont fournies ci-dessous. Utilisez celles-ci pour aider les participants trouver leurs propres rponses. Quest-ce qui sest mal pass? Comment cela aurait-il d se passer? Quels furent les rsultats de cette communication dficiente? Comment peut-on rgl ce problme? Que faudrait-il amliorer en vue dune prochaine fois?

Quest-ce qui sest mal pass? Dans notre histoire, il y a eu une communication dficiente et une confusion sur les chiffres. 10 personnes 14h au lieu de 2 personnes 10h Que la communication soit dficiente nest pas rare et pas seulement dans le secteur du tourisme!

Comment cela aurait-il d se passer? Mary aurait d vrifier le message avec celui qui a appel afin de sassurer quelle ne se trompait pas.

Quels furent les rsultats de cette communication dficiente? Une perte de revenus Des clients mcontents Des htes accabls Aucun retour financier Une rputation professionnelle mdiocre Une perte de nourriture Une perte de temps

Comment peut-on rgl ce problme? Les deux touristes sont arrivs lavance, donc, il aurait fallu faire quelque chose. Peut-tre quelquun aurait pu expliquer le problme et organiser des activits comme leur faire visiter le village et les occuper en attendant que leur soit rapidement prpar un repas.

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Que faudrait-il amliorer en vue dune prochaine fois? Vous devez toujours tre souple (prt au changement) car les choses peuvent mal se passer et vous devez penser aux moyens de solutionner les problmes. Il vous faut toujours... vous assurer que le message qui vous est dlivr est correct veiller avoir dautres options expliquer au client la situation si les choses ne se passent pas bien vous assurer que lon soccupe du client

Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de faire lactivit 2.1 pour montrer quils comprennent combien une bonne communication est importante. Rponses lactivit Un bon communiquant... parle clairement (vrai) coute soigneusement ce quon lui dit (vrai) vrifie que le message est correct (vrai) parle trop et trop rapidement (faux) Voici les rsultats dune bonne communication: le message est correctement entendu (vrai) le message est correctement compris (vrai) il y a un excs dinformations (trop dinformations) (faux) le message est clarifi (contrl et rendu clair) (vrai) Une bonne communication est importante pour le tourisme car.... tous les touristes sont riches (faux) les messages relativement aux voyages, quils soient organiss ou non, sont importants (vrai) Si vous avez le bon message, vous gagnez du temps et vitez les mauvaises impressions (vrai) Vous devez couter plus attentivement les touristes que les locaux car ils peuvent avoir des attentes diffrentes (des ides sur la manire dont les choses doivent tre faites) (vrai)

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Pourquoi une bonne communication est-elle importante?

Discutez avec les participants de la raison pour laquelle une bonne communication en tourisme est importante - pour eux, leur famille, leur village et leurs visiteurs. Discutez avec eux de la manire dont ils se sentiraient sils taient invits chez quelquun dautre et quils taient ignors ou quon les mettait mal laise.

Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de faire lactivit 2.2 de leur livret et rdigez un problme de communication rsoudre. Lorsquils auront fini dcrire, chacun devra faire une courte intervention devant vous et les autres participants. Sils ont peur de prendre la parole, vous devez les encourager. Parler devant un groupe de personne est une capacit importante lorsquon doit communiquer avec des touristes.

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Module 3 Que dire un touriste?


Communiquez avec un touriste nest pas la mme chose que parler avec un habitant local. Cest parce que le touriste va dun endroit un autre et a des attentes nombreuses et trs diffrentes. Il est souvent difficile de savoir quoi dire un touriste tranger, tout particulirement un tranger qui ne sait rien de votre pays et ne connat pas votre langue. Dans ce module, les participants dfiniront ce quest un touriste, discuteront des types de choses qui peuvent intresser les touristes, tabliront des rgles de discussion et sentraneront accueillir un touriste.

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir... dfinir ce quest un touriste identifier les attentes des touristes savoir de quoi parler aux touristes faire connatre aux touristes les attentes de la communaut qui les accueille

Ressources
Vido dune personne accueillant un touriste Brochures sur le tourisme local: vnements, artisanat, htels, etc...

Quest-ce quun touriste?


Aidez les participants dfinir ce quest un touriste. Voici des ides que vous pouvez utiliser.... Un touriste international est une personne qui vient de ltranger pour les vacances, va dun endroit un autre et effectue un bref sjour. Pour la plupart des touristes, leur but principal est de passer des vacances, non de trouver un emploi pour gagner de largent. Discutez avec les participants des types de choses quune personne en vacances peut vouloir faire dans leur rgion.

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Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de faire lactivit 3.1 pour montrer quils peuvent identifier ce quest un touriste et ce qui nen est pas un. Rponses lactivit Un touriste cest quelquun.... qui va dun lieu un autre (vrai) ne voyage pas (faux) sjourne seulement pour un temps trs court (vrai) reste pendant une anne voire plus (faux) vient ici pour tudier (faux) ne gagne pas dargent (vrai) simplique dans les affaires (faux)

Les attentes de la communaut locale quant aux touristes


Discutez avec les participants de ce quoi ils sattendent quant aux touristes et leurs souhaits dactivits ainsi que des rgles ou comportements quils souhaiteraient que ces derniers respectent. Les participants peuvent avoir des ides sur les touristes qui ne sont pas toujours correctes. Ils peuvent par exemple penser que les touristes sont... riches bizarres blancs ignorants de la culture et des coutumes locales

Parlez des diffrentes sortes de touristes . Les familles Les routards, les globe-trotters Les jeunes maris Les groupes en voyages organiss

Discutez avec eux du besoin de faire preuve douverture envers les touristes, leur provenance et leurs connaissances du pays daccueil. Il est important que les participants dterminent ce quest un comportement acceptable envers les touristes et sachent comment informer poliment les touristes de ce quils doivent faire et ne pas faire. Vous pouvez tablir quelques rgles avec le groupe.

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Que dire un touriste?


Les participants doivent apprendre que, en tant quhtes, ils se doivent daccueillir les touristes et de les aider se sentir bien accueillis. Ils peuvent prouver de la timidit ou sentir quils nont pas les comptences linguistiques ncessaires. Discutez avec eux des manires davoir confiance en eux et de ne pas se sentir intimids par des trangers. Aidez-les trouver des moyens de sexercer sexprimer et parler en public. Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de faire lactivit 3.2. Montrez-leur une vido prsentant une personne qui accueille des touristes en son pays et fait en sorte quils se sentent bien accueillis. Attirez lattention des participants sur les lments utiliss par lhte dans son discours de bienvenue pour... demander aux touristes ce quils veulent faire dire aux touristes ce quils peuvent faire demander aux touristes de parler deux et de leurs centres dintrt parler aux touristes des coutumes locales dont les rgles particulires de votre village ou de votre culture. tre serviable et manifester sa volont de leur fournir des informations.

A prsent, demandez aux participants de trouver un coquipier pour faire un jeu de rle et de mimer une personne accueillant un visiteur. Ils doivent le faire deux fois de sorte que chaque participant puisse jouer le rle de lhte. Dans cette activit, ce qui est important cest que lhte utilise les lments cits ci-dessus pour accueillir les touristes. Observez le jeu des participants puis invitez les meilleurs rejouer la scne devant le groupe. Il se peut que vous ayez les encourager sils sont timides. Se tenir devant dautres personnes et sexprimer devant elles est une capacit de communication importante dans le secteur du tourisme. Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de faire lactivit 3.3. Ils doivent en parler leurs amis et leurs proches et leur demander ce que les touristes pourraient vouloir faire selon eux et ce quils doivent faire et ne pas faire. Vrifiez avec les participants ce quils ont trouv la prochaine fois que vous les verrez.

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Module 4 Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli


Les touristes rencontrent habituellement de nombreuses personnes durant leur voyage. Lorsquils arrivent chez vous, ils peuvent se sentir fatigus ou quelque peu perplexes quant leur nouvel environnement. Lhospitalit ne consiste pas seulement savoir ce quil convient de dire. Elle implique de faire en sorte que les touristes se sentent bien accueillis et dutiliser des comptences, des connaissances et des comportements appropris.

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir... expliquer pourquoi il est important daccueillir chaleureusement les touristes dcrire les besoins et les attentes des touristes dmontrer comment accueillir les touristes faire preuve dune bonne hygine, dune bonne prsentation

Ressources
Pour ce module, vous devez de nouveau montrer une vido donnant voir une personne accueillant un visiteur. Cette fois, les participants observeront comment faire en sorte quun visiteur se sente bien accueilli. Le livret dactivits contient aussi une liste rcapitulative concernant lentretien personnel.

Connaissez vos clients


Chaque jour, vous devez vous occuper de nombreux touristes. Il est important que vous identifiez les types de clients, les produits et les services dont ils ont besoin.

Types de touristes
Les touristes peuvent tre... des touristes nationaux venant dune le ou dune ville voisine des touristes internationaux

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Discutez avec les participants des types de personnes quils peuvent rencontrer en tant que touristes. Voici des exemples tirs du Module 3. Les participants comme vous-mme pouvez suggrer dautres ides. Familles Routards, globe-trotters (personne sjournant dans des htels bon march) Jeunes maris Groupes en voyages organiss En quoi leurs comportements et leurs besoins sont-ils diffrents?

Les besoins et les attentes des touristes


Discutez avec les participants du fait que les touristes vont avoir un certain nombre dattentes quand ils visiteront leur pays. Certaines de ces attentes seront diffrentes de celles des attentes locales. Parlez de la manire dont ces attentes peuvent savrer diffrentes. Parlez de la manire dont les participants eux-mmes auraient des attentes diffrentes de celles quils pourraient avoir chez eux sils venaient visiter un autre endroit. Voici des rubriques en matire dattente des touristes: Informations Exprimentation daventures Loisirs Services et quipements de qualit Nourriture Transports Logement Connaissance par lhte des produits touristiques

Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de faire lactivit 4.1. Cette activit les aide dfinir les types dattentes que peuvent avoir les touristes. Pour chaque rubrique, demandez aux participants des dtails (par exemple, quel type de logement?).

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Services de qualit
Discutez de ce que lon entend par services de qualit. Cela signifie que vous devez essayer de satisfaire voire de surpasser les attentes du client en matire de... connaissance des produits touristiques. comptences comportement

Connaissances des produits touristiques


Les participants doivent possder un niveau lev de connaissance en matire de produits touristiques afin de pouvoir rpondre aux questions des touristes sur ce quil y a voir et faire, les lieux de restauration et dhbergement, etc... Discutez avec eux de ce quils savent dj du tourisme local, des lieux o ils peuvent obtenir plus dinformations et de la manire de se les procurer.

Comptences
Discutez avec les participants des comptences dont ils pourraient avoir besoin afin dtre laise lorsquils discutent avec des touristes. Ce thme des comptences sera dvelopp plus en dtail ultrieurement.

Comportement
Chacun doit se comporter envers les touristes de manire ce que les clients soient considrs comme des invits de marque et que tous soient traits de manire gale. Ceci peut savrer difficile avec certains invits mais ils doivent conserver une attitude affable en toutes circonstances. Discutez avec les participants de ce que cela pourrait impliquer en pratique.

Activit du livret dactivits du participant Faites faire aux participants lactivit 4.2 de leur livret pour montrer quils comprennent ce que lon entend par connaissance des produits touristiques, comptences et comportement.

Rponses lactivit Etre poli avec ses invits (comptence) Afficher un franc sourire (comportement) Connatre les horaires de bus (connaissance des produits touristiques) Accueillir un touriste dans sa langue (comptence)

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Utiliser les noms des invits et sen rappeler (comptence) Etre positif sur votre pays et votre lieu de travail (comportement) Maintenir les lieux propres (comportement) Regarder les touristes de manire convenable (comptence) Parler aux invits des vnements locaux (connaissance des produits touristiques) Fournir des brochures (connaissance des produits touristiques) Accueillir cordialement tous les touristes (comportement) Conseiller les invits en matire de shopping (connaissance des produits touristiques)

Etre un hte affable


Dans le Module 3, les participants ont tudi ce quils pouvaient dire un touriste quils navaient jamais rencontr auparavant. Dans ce module, ils regarderont la mme vido et, cette fois, identifieront comment sexprimer pour quil se sente accueilli comme un invit. Activit du livret dactivits du participant Montrez de nouveau la vido et cette fois, demandez aux participants didentifier les caractristiques dun hte affable. Cette liste se trouve dans le livret dactivits des participants, lactivit 4.3. Accueillir chaleureusement le touriste Se prsenter le premier Etre amical et poli Afficher un langage corporel positif

Lorsquils auront regard la vido, constituez des groupes de deux pour lhte et le touriste et faites-leur mimer les comptences et le comportement dont un hte affable doit faire montre . Le jeu de rle devra tre effectu deux fois afin que chacun puisse jouer le rle de lhte.

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Prsentation personnelle
La prsentation personnelle envoie un message fort aux touristes et aux autres clients tant sur vous-mme que sur le lieu o vous travaillez. La propret et lhygine sont trs importantes. Ce peut tre une question de vie ou de mort. Bien plus, une bonne hygine est professionnellement essentielle. Les clients se sentiront insults et ressentiront de la colre si la personne renvoie une mauvaise image du fait dun manque dhygine. Discutez avec les participants de ce quest lentretien personnel et pourquoi est-ce si important, en particulier lorsquils soccupent de visiteurs trangers. Voici quelques exemples dentretien personnel. Les participants et vous-mmes pouvez suggrer dautres ides.

La prsentation et lentretien personnels impliquent propret et nettet en matire de.... vtements chaussures coiffure, ongles, maquillage, etc...

La sant et lhygine sont importantes aussi et incluent.... Le corps: mains, dents, cheveux Une douche quotidienne

Mains: De toutes les parties du corps, ce sont les mains qui ont besoin dtre le plus frquemment laves. Pensez tout ce que vos mains touchent quotidiennement.

Cheveux: Ils se salissent rapidement. Lavez-les rgulirement afin de les garder propres et en bonne sant.

Douche quotidienne: Se laver chaque jour et porter des vtements propres vous permettra de ne pas vhiculer de mauvaises odeurs.

Dents: Se brosser les dents aprs chaque repas demeure le meilleur moyen davoir la bouche propre. Une mauvaise haleine peut savrer trs dplaisante.

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Activit du livret dactivits du participant Faites parcourir aux participants la liste rcapitulative concernant lentretien personnel de lactivit 4.4. de leur livret dactivits. Dites-leur de bien la garder et de lutiliser lorsquils travaillent avec des touristes ou dautres clients. Vous pouvez ventuellement utiliser cette liste pour inspecter les participants quant leur prsentation personnelle. Vous devez prvenir ceux-ci la veille.

Voici la liste rcapitulative des participants:

Lorsque je travaille avec dautres personnes, que ce soit des touristes ou des habitants locaux, je dois veiller me baigner ou me doucher tous les jours porter des vtements propres et bien repasss avoir les chaussures propres avoir les cheveux propres et bien coiffs mettre un pansement sur mes plaies ou blessures avoir les ongles propres et courts ne pas tousser ou cracher proximit de la nourriture ou dautres personnes ne pas fumer prs des clients ne pas me dmanger ou toucher mes plaies me laver souvent les mains me brosser souvent les dents me tenir droit et non de manire avachie

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Module 5 Parler au tlphone


Le tlphone est souvent utilis dans le secteur du tourisme pour envoyer et recevoir des messages. Ce nest pas toujours bon pour la communication car les messages... peuvent ne pas tre compris peuvent tre oublis ou non transmis.

Dans ce module, les participants vont apprendre utiliser le tlphone pour communiquer de manire efficace.

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir... Expliquer pourquoi une bonne communication tlphonique est importante Rpondre au tlphone de manire approprie Appeler correctement

Ressources
Une vido montrant comment bien rpondre au tlphone et passer un appel. Des blocs-notes tlphoniques

Pourquoi une bonne communication tlphonique est-elle importante?


Discutez avec les participants de limportance de recevoir et de communiquer de bons messages par tlphone. Voici des ides pour dmarrer la discussion: Premier contact premire impression: les clients dcident si vous tes ou non une bonne entreprise ds quils vous parlent. La manire dont vous rpondez au tlphone faonne limage de lentreprise Un bon usage du tlphone fait gagner du temps et de largent tant lentreprise quaux clients

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Les participants doivent pouvoir identifier les deux principales utilisations du tlphone: Rpondre aux appels tlphoniques Passer des appels tlphoniques

Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de faire lactivit 5.1 de leur livret afin de montrer quils savent pourquoi il est important de bien savoir utiliser le tlphone. Rponses lactivit La premire fois que quelquun vous entend, il doit penser que vous tes amical et comptent. V Si quelquun sest tromp de numro, cest une bonne occasion pour bavarder F La manire dont vous rpondez au tlphone donne votre interlocuteur une image de votre entreprise V Une bonne utilisation du tlphone fait faire des conomies V Rpondre au tlphone la premire sonnerie montre que vous ntes pas occup F Utiliser le tlphone peut tre un gain de temps V

Comment rpondre au tlphone


Activit du livret dactivits du participant Montrez aux participants la vido sur comment bien rpondre au tlphone. Discutez de la vido et aidez-les dcouvrir les moyens corrects de rpondre au tlphone et de prendre des messages. Les instructions se trouvent lactivit 5.2. du livret dactivits. Voici quelques suggestions: Equipement Assurez-vous que vous disposez... de stylos, de papier et dun bloc-notes prs du tlphone dune liste de numros que vous appelez souvent

Rpondre au tlphone... Rpondez rapidement au bout de 3 sonneries maximum. Indiquez le nom de lentreprise et votre nom (Par exemple: Bonjour, Htel Beachfront, William lappareil. Comment puis-je vous aider?)

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Rpondez aux questions de manire positive ne vous contentez pas dun Je ne sais pas. Soyez amical et affable.

Prendre un message... Si la personne demande est sortie, demandez si vous pouvez laider ou prendre un message. Ecoutez attentivement et assurez-vous que le message est correct. Demandez poliment la personne qui appelle de rpter le message si vous ntes pas sr de lavoir compris. Ecrivez le message, puis rptez-le de nouveau la personne qui appelle pour vrifier. Ecrivez la date et lheure de lappel sur le bloc tlphonique. Demandez le nom et le numro de la personne qui appelle. Rptez le numro pour en vrifier lexactitude. Remerciez la personne qui appelle et attendez que lappel ait pris fin pour raccrocher. Assurez-vous que le message soit transmis ds que possible. Passer un appel... Vrifiez le numro de tlphone avant dappeler. Prsentez-vous. Vrifiez que vous vous adressez la bonne personne. Exprimez-vous clairement et poliment. Mettez fin lappel poliment. Activit 5.3 du livret dactivits du participant A la fin de la discussion, demandez aux participants dcrire dans leur livret dactivits au moins 8 rgles quils doivent respecter lorsquils reoivent un appel et 5 rgles respecter lorsquils passent un appel (les participants peuvent faire ceci en groupe: demandez une personne de chaque groupe dcrire ou de faire le secrtaire.)

Bloc-notes tlphonique
Un bloc-notes tlphonique est un bloc-notes conu pour prendre les messages tlphoniques. Ce dernier comporte habituellement des espaces pour les informations suivantes: Nom de la personne qui appelle Date et heure Message Indication de celui qui a pris le message

Distribuez aux participants 3 ou 4 exemplaires dune feuille de bloc-notes tlphonique.

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Bloc-notes tlphonique Date: ________________ Heure : ________________ Destinataire: _________________________ Emetteur: _________________________ Message: ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ _____________________________ Standardiste:________________ Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de trouver un coquipier et de faire un jeu de rle en utilisant leurs rgles tlphoniques (Activit 5.3 du livret dactivits) afin de mettre en pratique appels tlphoniques et rception dappels. Ils doivent utiliser leur bloc-notes tlphonique pour crire les messages. Bloc-notes tlphonique Date: ________________ Heure : ________________ Destinataire: _________________________ Emetteur: _________________________ Message: ___________________________________________________ ___________________________________________________ Standardiste:____________________ Ils doivent le faire deux fois de sorte que chaque participant puisse jouer le rle de celui qui reoit un message. Cette activit a pour rle important de faire mettre en pratique par les participants leurs rgles tlphoniques. Pour une mise en pratique supplmentaire, dites celui qui mime la personne qui appelle de prtendre... tre press avoir quelque difficult comprendre tre en colre

Observez le jeu des participants puis invitez les meilleurs rejouer la scne devant le groupe.

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Module 6 Rsoudre les problmes par la communication


Soccuper des touristes nest pas toujours chose facile. Parfois, ils peuvent ne pas vous comprendre ou vice-versa et de fait, vous pouvez tous vous sentir embarrasss. Parfois, il se peut quils finissent par faire quelque chose dinappropri soit parce quils ne savent pas comment faire autrement soit parce que ce sont tout simplement des personnes difficiles. Ce module va aider les participants utiliser des comptences en matire de communication pour rsoudre des problmes pouvant survenir entre les touristes et les personnes qui les accueillent

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir... traiter les plaintes des clients grer les clients difficiles de faon approprie rsoudre les problmes de communication en utilisant le modle en 6 tapes

Ressources
Vous pouvez utiliser la carte murale fournie avec les intituls de rsolution des problmes en 6 tapes pour y reporter les exercices que le groupe doit faire.

Rsolution des problmes


Discutez avec les participants de la raison pour laquelle une bonne communication est essentielle pour rsoudre les problmes. Voici quelques ides... Pour chaque ide, essayez de penser des exemples ou demandez aux participants den donner qui soient tirs de leur exprience personnelle.

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Pourquoi les clients se plaignent-ils?


Les clients peuvent se plaindre propos de... la nourriture du manque de propret des chambres des retards et des annulations du service qui laisse dsirer du manque de confort

Parfois, ils peuvent se plaindre du fait dune mprise. Ils peuvent ne pas vous avoir compris ou vice-versa. Il est de votre devoir en tant quhte dessayer de fournir au client autant de confort que possible. Lorsque vous traitez les plaintes des clients, vous ne devez JAMAIS... vous quereller avec le client parler de manire mprisante au client blmer quiconque.

Quest-ce quun client difficile?


Parfois, quoique lon fasse, les client ne sont pas contents. Il se peut tout simplement que vous ayez affaire des clients difficiles. Ce peut tre un vrai dfi que de sen occuper en raison de leur comportement. Ils peuvent en effet tre... en colre grossiers exigeants (rien ne convient, rien nest jamais assez bien) ivres indisposs fatigus

Comment grer un client difficile? Soyez patient Fournissez le meilleur service possible en dpit du comportement manifest

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Les plaintes quant la mdiocrit du service peuvent apparatre suite .... une mauvaise communication une mprise une mauvaise gestion un manque de formation des attentes diffrentes

Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de faire lactivit 6.1 de leur livret dactivits afin de montrer quils connaissent les bons moyens de grer un client difficile. Rponses lactivit Si vous voyez un touriste faire quelque chose dinappropri, vous devez... vous loigner deux F leur expliquer poliment ce quil faut faire V ignorer ce comportement F vous emporter contre eux V demander quelquun de vous aider si vous ntes pas en mesure de leur fournir vousmme des explications V

Si vous voyez des clients se mettre en colre... Dites-leur de se calmer F Demandez-leur de vous expliquer le problme V Ignorez-les F Ecoutez-les attentivement V Identifiez et rglez le problme V

Rsoudre un problme de communication


Dans le secteur du tourisme, les plaintes et les problmes de communication doivent tre rsolus afin que les touristes et les personnes qui les reoivent ne soient ni embarrasses ni froisses. Discutez avec les participants des situations qui pourraient mal tournes du fait dun manque de comprhension entre les touristes et les personnes qui les accueillent et aidez-les rflchir aux consquences possibles. Comment ces problmes peuvent-ils tre vits ou rsolus?

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Six tapes pour rsoudre un problme


1. Identifiez le problme 2. Identifiez les causes possibles 3. Identifiez les consquences possibles (ce qui pourrait arriver en raison de ce problme?) 4. Identifiez les solutions possibles 5. Etudiez et hirarchisez les solutions en les classant du meilleur au pire 6. Dcidez de laction adopter

Cas dtude... Lisez lhistoire suivante aux participants puis discutez avec eux de leurs ides sur la manire de rsoudre le problme en utilisant lapproche en 6 tapes. Des ides sur la manire de rsoudre le problme sont fournies ci-aprs. Le scnario: Durant une crmonie officielle du kava o tout le monde demeure assis comme le veut la coutume, des touristes sont debouts et commencent prendre des photos. Se tenir debout alors que les chefs sont assis est une offense extrme (cest impoli) pour les locaux.

Etape 1: Identifiez le problme Dfinissez quel est le problme immdiat. Dans ce cas prsent, le problme cest que les touristes ont vritablement viol le protocole en se tenant debout au mauvais moment. Etape 2: Identifiez la cause parfois, il peut y avoir plus dune cause possible. Considerez-les toutes. Dans lhistoire ci-dessus, les raisons de violer les rgles peuvent tre les suivantes... Les touristes nont pas compris la culture locale. On ne leur a pas fourni les bonnes informations et les bons conseils propos de la crmonie avant de les inviter y assister.

Etape 3: Quels en sont les possibles consquences? Examiner les consquences tmoigne de limportance du problme. Vu que ce problme est survenu, peut-il y en avoir dautres? Dans lhistoire ci-dessus, il est possible que... les locaux se sentent insults les touristes soient insults les touristes se retrouvent embarrasss aprs avoir ralis leur erreur les touristes conservent une mauvaise image du pays si les locaux se mettent en colre

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il y ait une perte en termes de retours financiers le pays ait une mauvaise rputation

. En un mot, ce nest un problme que lon peut ignorer! Etape 4: Identifiez les solutions possibles il peut y avoir plusieurs moyens de surmonter un problme. Rflchissez toutes les solutions possibles avant de vous dcider quant leur niveau de qualit. Voici de possibles solutions au problme de lhistoire ci-dessus... Informer les touristes auparavant de ce quils doivent faire et ne doivent pas faire lors dune crmonie du kava Dire poliment aux touristes de sasseoir Enlever aux touristes leurs appareils photos Empcher les touristes dassister de futures crmonies du kava

Etape 5: Etudiez les solutions Pour chaque solution identifie lors de ltape 4, regardez ses bons et ses mauvais aspects. Certaines solutions sont meilleures que dautres, certaines peuvent savrer impossibles. Hierarchiser les solutions vous aidera rflchir soigneusement la meilleure solution. Dans lhistoire ci-dessus... (1) Informer les touristes auparavant empcherait le problme de se renouveler mais cela implique que les tours oprateurs doivent connatre les rgles et la culture locales et quils doivent veiller ce que les touristes les comprennent pleinement. (2) Dire aux touristes de sasseoir rsoudrait le problme mais cela doit tre fait trs dlicatement afin dviter de causer de lembarras. (3) Enlever aux touristes leurs appareils photos pourrait les empcher de violer les rgles mais cela provoquerait probablement de la colre et de lembarras. (4) Empcher les touristes dassister de futures crmonies du kava pourrait rsoudre le problme mais cela entranerait une perte dargent.

Etape 6: Dcidez de laction adopter Vous trouverez probablement quune option est meilleure que les autres. Recherchez une situation gagnant-gagnant, o personne ny perd. Dans lhistoire ci-dessus, le mieux serait de raliser une brochure.

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Si une brochure est crite sur la crmonie et les rgles qui sy appliquent ( savoir sur ce quil faut faire et ne pas faire), celle-ci peut tre distribue aux touristes avant quils ne viennent la crmonie, vitant par l mme les problmes dignorance et de mprise. Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de prendre connaissance de lactivit 6.2 de leur livret dactivits, dy lire lhistoire propose puis, de travailler en groupe et selon les 6 tapes afin de trouver une solution au problme soumis.

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Module 7 Rseautage
Le rseau implique de communiquer avec de trs nombreuses et de trs diffrentes personnes afin de les faire cooprer. Cela peut impliquer des actions diverses telles que planifier, organiser, encourager, suivre, contrler et sassurer que chacun fasse sa part de travail, y compris celui qui met en place le rseau.

Rsultats dapprentissage
A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir... expliquer limportance du rseau identifier les liens ou les possibles contacts touristiques faire preuve de comptences en matire de rseautage

Ressources
Il doit tre fourni aux participants des informations sur la population locale ainsi que sur les organisations nationales et internationales qui simpliquent dans le secteur du tourisme. Ils doivent pouvoir obtenir davantage dinformations locales en demandant leurs amis et aux membres de leur famille.

Quest-ce quun rseau?


Discutez avec les participants de ce quest un rseau. Bien que rseauter soit une activit quotidienne pour la plupart des gens, ils peuvent ne pas y avoir rflchi. Les rseaux sont des moyens de communication. Ils peuvent avoir un schma rectiligne - communication entre deux personnes - ou tre tisss en toile daraigne - communication entre de nombreuses personnes. Le rseautage implique un change dinformations et de contacts entre personnes afin datteindre certains buts. Lors de la discussion, aidez les participants identifier les rseaux quils utilisent. Les rseaux peuvent inclure les amis, la famille, etc...

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Pourquoi le rseautage est-il important dans le tourisme?


Discutez avec les participants de ce quils ne peuvent diriger eux seuls une entreprise. Ils ont besoin davoir des contacts. Dans le secteur du tourisme, o vous vous occupez de personnes venant de ltranger, vous avez besoin de contacts qui eux-mmes en ont.

Qui peut simpliquer dans un rseau?


Discutez avec les participants de la manire dont les rseaux peuvent fonctionner diffrents niveaux. Un rseau peut tre constitu de gens de mme niveau ou de diffrents niveaux, de nombreuses personnes et tre efficace. Exemple Rseau un seul niveau Quatre tours oprateurs indpendants peuvent partager des informations et des ressources pour grer ensuite leur propre entreprise Exemple Rseau plusieurs niveaux dans le secteur du tourisme Au niveau local, un rseau peut inclure... des guides touristiques des tisseurs et des sculpteurs des vendeurs dobjets artisanaux et autres commerants des danseurs et des musiciens des pcheurs des cultivateurs et des fournisseurs de produits alimentaires des restaurateurs et des propritaires de motels des employs de restaurants et de motels

Au niveau international, un rseau peut inclure... des vendeurs artisanaux et leurs agents des compagnies de bus des services de taxis des compagnies ariennes et des compagnies maritimes inter-insulaires les tours oprateurs lOffice national de Tourisme des propritaires dhtels et de restaurants des journaux et dautres fournisseurs dinformations des lieux de confrence des services dinfrastructures

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Au niveau international, un rseau doit inclure... des compagnies ariennes internationales et des compagnies maritimes des agences de voyage internationales et des agences de rservation des chanes htelires internationales des banques

Discutez avec les participants de la signification de chacun des termes ci-dessus (mots ou groupes de mots) et de la manire dont ils peuvent simpliquer dans un rseau touristique ou sy associer. Trouvez des exemples locaux tels que les compagnies de pche locale et les organisateurs vnementiels.

Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants de faire lactivit 7.1 de leur livret dactivits o ils vont devoir identifier les personnes dun rseau touristique local quils pourraient contacter. Sils ne connaissent pas de noms de personnes ou dentreprises locales indiquer pour certains des intituls, suggrez-leur de rseauter en sadressant dautres participants, leurs amis ou des membres de leur famille afin que ceux-ci leur en suggrent. Lorsquils auront termin cette activit, ils doivent avoir en main une liste utile de contacts touristiques locaux. Si votre le dispose du tlphone, suggrez aux participants dinscrire les numros de tlphone ct des noms.

Comme fonctionne un rseau?


La personne qui utilise un rseau doit veiller ... identifier les tches accomplir et les personnes qui participent. identifier le rseau utiliser le plus efficace. clarifier son message afin que chacun comprenne ce quil doit faire.

Un rseau en action
Discutez avec les participants de lexemple suivant dun rseau en action. Les participants doivent pouvoir identifier.... qui participe quelles sont les tches entreprendre qui doit faire quoi

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Exemple Rseauter diffrents niveaux et associer de nombreuses personnes

Activit du livret dactivits du participant LOffice du Tourisme sait quil y a une clbre famille de marcheurs sur le feu dans un village. Elle aimerait que celle-ci donne une reprsentation. 1. 2. 3. 4. LOffice du Tourisme crit au chef de famille La famille en parle au chef du village Le chef du village en parle au village Le chef dit la famille quelle a lautorisation du village (elle peut donner une reprsentation) 5. La famille crit lOffice du Tourisme 6. LOffice du Tourisme crit la famille pour lui fixer une date 7. LOffice du Tourisme crit aux htels et aux tours oprateurs pour les informer de la reprsentation donne 8. La famille et la communaut se runissent et prparent la reprsentation 9. La famille donne la reprsentation devant les touristes 10. Les touristes paient lOffice du Tourisme, celui-ci paie la compagnie dautocar et la famille, la famille paie ceux qui lont aide et contribue galement financer le village Activit du livret dactivits du participant Demandez aux participants dexaminer lactivit 7.2. de leur livret dactivits. Il leur est demand de prparer un vnement pour les touristes dans leur rgion locale. Ils doivent identifier les rseaux qui simpliqueraient dans llaboration de cet vnement. Les participants peuvent choisir par exemple.... Un concours de danse Un sjour organis Un concours de pche Une observation de baleines Une comptition sportive Une excursion cotouristique Une visite de sites historiques Une visite dun village Autres

Les participants doivent identifier . Les personnes qui vont participer lvnement Ce que chaque personne devra faire La personne qui devra se charger de leur parler Le moment o elles devront simpliquer

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Le besoin ou non de les payer et les modalits ventuelles La manire de sassurer que les touristes savent de ce quils doivent faire ou non La manire de sassurer de larrive des touristes Ce quils devront faire, en faisant appel leurs comptences en matire de communication, pour rendre possible cet vnement

Note Cest une activit difficile. Il se peut que vous deviez aider les groupes. Qui y participe? Analysez le niveau local (permission du village, guides touristiques locaux, fournisseurs locaux, etc...). Analysez aussi les contacts nationaux (Office du Tourisme, Centre dAccueil des visiteurs, journaux). Que doit faire chacun? Par exemple, le Centre dAccueil des visiteurs doit parler aux touristes de lvnement, la compagnie dautocar doit organiser le transport, le village doit donner sa permission pour que lvnement ait lieu. Qui se charge de leur parler? Le groupe doit sorganiser et dterminer qui contactera chaque groupe ou personne. Quand les participants lvnement doivent-ils simpliquer? La publicit (parler aux touristes de lvnement) doit tre faite bien avant que lvnement ait lieu. Les compagnies de transport et les fournisseurs doivent tre prts le jour J, les organisateurs doivent simpliquer avant, pendant et aprs lvnement. Devront-ils tre payes et si oui, comment? Par exemple, les compagnies de transport peuvent rclamer pour leur prestation un certain montant par personne (exemple: 2 par adulte et 0.50 par enfant), le Centre dAccueil des visiteurs et ceux qui donnent le spectacle peuvent rclamer un montant net (une somme pour lvnement tout entier, exemple:100). Les organisateurs doivent sarrter sur un prix qui couvre tous les cots et laisse un bnfice au village. Comment sassurer que les touristes savent ce quils doivent faire et ne pas faire? Quelquun du groupe doit crire et envoyer une brochure sur lvnement incluant tous les aspects culturels et scuritaires. Comment sassurer de larrive des touristes? Quelquun du groupe doit prendre les rservations par tlphone et oprer toutes les vrifications qui simposent auprs des compagnies de transport.

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Que faut-il faire, en recourant ses comptences en communication, pour rendre lvnement possible? Les participants doivent revoir les comptences en matire de communication quils ont acquises au travers de ce cours et peuvent galement en utiliser quelques autres. Par exemple, ils peuvent avoir besoin... dcrire au conseil du village de sadresser des contacts locaux de discuter des dispositions prendre avec la compagnie locale de transport de tlphoner ou dcrire au Centre dAccueil des visiteurs de rpondre au tlphone et de prendre les rservations de rdiger une petite brochure sur lvnement daccueillir les touristes leur arrive

Que lvnement soit rel ou imaginaire, cette activit doit faire appel toutes les comptences que les participants ont acquises au travers de ce cours. Souhaitez-leur bonne chance et beaucoup de plaisir!

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