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Laudit interne au service commercial servira dexemple la mthodologie daudit prsente dans larticle Russir ses audits internes

es en quatre tapes. Nous allons nous concentrer sur ltape de prparation de laudit. Contexte du service commercial Le service commercial de cette entreprise comporte deux commerciaux et une assistante commerciale, embauche depuis 2 mois maintenant. Dans le cadre de sa dmarche qualit ISO 9001, lentreprise a dfini un processus commercial (voir article sur Lapproche processus ). Un des deux commerciaux est le pilote du processus. Les principales activits du service commercial sont :

Trouver de nouveaux clients Animer le portefeuille des clients de lentreprise Coordonner les revues doffre Raliser les revues de commande Prendre en charge la mesure de la satisfaction client

Lquipe commerciale disposer dune application de gestion de la relation clients.

Identifier les exigences applicables au processus commercial


Partons de la norme ISO 9001 et identifions ensemble les exigences auxquelles le processus commercial devra rpondre. On peut classer les exigences en deux familles : exigences oprationnelles et exigences de management. Cas des exigences oprationnelles. Elles seront traites avec les acteurs du processus en sappuyant sur des exemples concret (une affaire, une offre, une commande, une rclamation client, ) : 1.

La dtermination des exigences relatives au produit (7.2.1)


Identification des besoins explicites ET implicites des clients dans le traitement des offres et des commandes Exigences lgales et rglementaires applicable au produit Exigences complmentaires dfinies par lentreprise

2.

La revue des exigences relatives au produit (7.2.2)


Revue doffre : enregistrements des rsultats de revue et des actions rsultantes (4.2.4) Revue de commande Avenant doffre

Avenant de commande

3.

Communication avec les clients (7.2.3)


Informations relatives au produit (site internet, plaquettes de prsentation, ) Traitement des offres et des commandes Prise en compte des retours clients, y compris les rclamations

4.

Satisfaction client du client (8.2.1)


Mthode dobtention de linformation satisfaction client Mthode dexploitation de linformation collecte

5.

Matrise du produit non conforme (8.3)


Prise en charge des rclamations clients

Cas des exigences de management. Elles seront abordes directement avec le pilote du processus commercial : 1.

Surveillance et mesure des processus (8.2.3)


Surveillance applique au processus commercial Mesures applique au processus commercial

2.

Objectifs qualit (5.4.1)


Identification des objectifs qualit associs au processus commercial Cohrence des objectifs avec la politique qualit de lentreprise

3.

Revue de direction (5.6.2)


Fonctionnement du processus commercial Rsultats des audits internes du processus commercial Actions damlioration associes au processus commercial Dcisions prises concernant le processus commercial

4.

Intgration de lassistante commerciale (6.2.2)


Identification des comptences Plan dintgration : acquisition des comptences Enregistrements concernant la formation initiale et professionnelle,

Construire le guide dentretien


Je prconise de partir de la feuille blanche afin de sapproprier le sujet. Il sagit de construire un fil directeur pour nos entretiens : pilote de processus, commercial, assistante commerciale. Pour construire le fil directeur, le plus simple est de rester dans la logique de fonctionnement oprationnel de lactivit commerciale :

Activit de prospection : outils mis en uvre Capitalisation des informations collectes : CRM Gestion des offres Gestion des commandes Gestion des rclamations clients Gestion de la mesure de satisfactions clients

Le pilotage du processus est une activit qui peut tre audite tout moment. Si on le fait en premier, on pourra ventuellement complter le fil directeur des exigences oprationnelles. Si on le fait en dernier, cela permet de reboucler certains sujets oprationnels avec le pilote de processus. Les deux possibilits sont intressantes. Le travail effectu prcdemment sur les exigences oprationnelles et les exigences de management est dj une version possible de fil directeur. En fonction de votre exprience dauditeurs, ce type doutil check-list sera suffisant pour vous. Sinon, il sagira de lui donner un peu plus de profondeur. Attention de ne pas aller tro p loin non plus car sinon vous allez vous y perdre lors de vos entretiens ! Extrait dun fil directeur plus dtaill :

Demande de prix : exemple Exigences explicites Exigences implicites Exigences lgales Exigences rglementaires Offre : exemple avec volution version Mthode revue doffre Actions suite revue Enregistrements revue Suivi offres : relance, CRM Offres perdues : analyse Revue de commande (exemple) : cart par rapport loffre Enregistrement commande : validation dlai livraison Accus rception commande

Pour une bonne prparation de laudit interne


Prenez de la hauteur par rapport en sujet en identifiant les exigences applicables Appuyez-vous sur un droulement naturel des activits auditer Adaptez la profondeur de description de votre fil directeur en fonction de vos besoins, sans allez trop loin toutefois