L’INTÉGRALE

Le guide ultime de l’engagement client

 Toutes les belles histoires commencent par une jolie rencontre : celle entre vous et nous en est une. SPREAD est très heureux de
vous proposer ce recueil d’expériences réussies et de vous inspirer pour vous aider à construire votre formidable programme
d’engagement client.
2
 AVANT-PROPOS

BIENVENUE DANS LA LOVE COACH ACADEMY

Quel drôle de nom, me direz-vous !

Pourtant, la raison de ce guide est simple : vous accompagner

à la manière d’un love coach, pour vous aider à reprendre en
main la destinée sentimentale de votre marque.

On compare souvent la relation client à une relation amoureuse.

Un peu étrange au demeurant, mais tellement vrai ! En marketing
on a trop souvent tendance à oublier le bon sens dont on userait
dans une simple relation humaine. Et c’est, finalement, ce qui
fait la différence.

Pour vous accompagner tout au long de cette bible de

l’engagement client, nous avons cherché à faire appel à un
spécialiste. Or, qui de plus approprié que le célèbre «Hitch, expert
en séduction» pour prodiguer les bons tuyaux nécessaires à
atteindre un amour durable et sans faille ?

Dans les pages qui suivent, vous découvrirez donc comment

mettre en place une véritable stratégie de séduction vis à vis de
votre client. Comment l’aborder, gagner peu à peu sa confiance,
conclure enfin, puis s’assurer sa fidélité éternelle. Et pour finir,
comment l’amener à vous recommander.

Alors sortez les compils romantiques, les bouquets de fleurs

et vos plus beaux habits de lumière. Tenez vous prêts... on va
parler d’amour !

3
 TABLE DES MATIÈRES

5 PARTIE 1 : Acquisition
14 PARTIE 2 : Nurturing
26 PARTIE 3 : Conversion
38 PARTIE 4 : Fidélisation
53 PARTIE 5 : Recommandation
62 CONCLUSION

4
 Guidez les premiers pas de votre futur client :
des premiers pas vers votre marque.

100% DE VOS FUTURS CLIENTS

SONT DES INCONNUS

CRÉEZ L’OCCASION
DE RENCONTRE

Inscription newsletter

1 Jeu concours

Téléchargement de guide

Carte à gratter

ACQUISITION PERSONNALISEZ VOS

OPÉRATIONS D’ACQUISITION

NE VOUS DÉTOURNEZ PAS DE

L’OBJECTIF FINAL

5
 100% de vos futurs clients
sont des inconnus

Lors de leurs premiers pas sur votre site, dans votre magasin, sur un salon ou sur votre page
Facebook, vos futurs clients ne sont que des inconnus. Seulement 1% des visiteurs de votre site
vont convertir et passer une commande, mais 99% vont rester anonymes.

Tout le travail de génération de trafic par l’intermédiaire de votre référencement naturel, de vos
campagnes publicitaires, de votre visibilité sur les comparateurs et autres programmes d’affiliation,
restera lettre morte dans 99% des cas.

Et si vous obteniez 2, 3 ou 4% d’entrée en base supplémentaire ? Autant de contacts que vous allez
pouvoir engager vers votre marque et transformer en clients.

«99% de votre trafic

risque de rester anonyme»

6 ACQUISITION
 Créez l’occasion de
rencontre

Obtenir un achat d’un visiteur est très difficile, car très engageant. Imaginez demander une personne
en mariage lors de la première rencontre… 99% de chance d’obtenir un échec.

Un bon Love Coach doit trouver une proposition d’interaction, peu engageante, mais qui permettra
d’atteindre un premier objectif : être en mesure de garder le contact.

Dès son arrivée sur le site, proposez-lui de commencer à tisser des liens en l’inscrivant à votre
newsletter : il connait déjà votre marque et est prêt à rester en contact.

Au fil de sa navigation sur le site, au bout de quelques pages, vous lui proposez une interaction
ludique : un petit jeu concours.

Votre visiteur veut sortir de votre site, sa souris vient de passer le bord de la fenêtre : vous avez
encore une chance de lui proposer une action pertinente, par exemple télécharger un guide complet
en rapport avec votre activité.

Pour finir, si vous avez des magasins, ou êtes régulièrement en contact physique avec des prospects
sur des événements ou des salons, vous pouvez facilement les faire entrer dans votre base de
données avec une opération liée à une carte à gratter.

ACQUISITION 7
 CRÉEZ L’OCCASION DE RENCONTRE
Proposez une inscription à la newsletter
8 ACQUISITION
Il est utopique d’imaginer que chaque visiteur du site va
vouloir s’inscrire à la newsletter de votre marque. Mais, la
plupart du temps, le formulaire d’inscription est relégué
au fin fond de votre pied de page : difficile de faire moins
optimisé !
Pour aller plus loin
Proposez à vos visiteurs de s’inscrire à un
«  programme ». Par exemple : « 4 semaines
pour apprendre à cuisiner avec votre robot »,
« Coaching minceur en 10 étapes », etc.
OPTIMISEZ LE TAUX D’INSCRIPTION
• Vendez votre newsletter : quelle est la proposition de
valeur ? Quel est l’intérêt pour le visiteur de s’inscrire ?
• Rassurez : «  nous ne donnerons jamais votre email
et ne vous enverrons pas plus de X emails par mois »
• Donnez de la visibilité : affichez une pop-up plein
écran une fois sur la première ou la deuxième page,
mais profitez d’un format moins intrusif pour garder
l’inscription visible pour le visiteur.
Le jeu est un excellent moyen d’inciter votre visiteur CRÉEZ L’OCCASION DE RENCONTRE
à fournir ses coordonnées : pour être averti en cas de
victoire, il doit au minimum laisser son adresse email.
L’optin newsletter est alors demandé en même temps.
Organisez un jeu concours
ÉVITEZ LES CONCOURISTES

Afin d’éviter qu’une horde de concouristes ne vienne

polluer votre base, voici quelques astuces :

• Proposez un lot en rapport direct avec votre activité

• Communiquez sur le jeu avec des critères d’affichage
très précis (au bout de 5 pages vues par exemple)
• Renouvelez-le régulièrement
• Créez un règlement qui exclut les participations
multiples (même IP ou même adresse email)

ACQUISITION 9
 CRÉEZ L’OCCASION DE RENCONTRE La distribution de contenu est une pratique courante en
B2B pour générer les leads. Mais de la même façon, elle
Proposez le téléchargement d’un guide peut être appliquée en B2C avec une stratégie de contenu
bien étudiée.

Par exemple ?
Si votre site vend des blousons de cuir,
proposez de télécharger un guide sur l’entretien
d’un blouson de cuir  : vous êtes totalement
pertinent par rapport aux attentes d’un visiteur
sur votre site.

SOYEZ ATTRACTIF

Pour être attractif, le contenu doit être directement en

rapport avec votre activité, mais proposer un vrai service
et une vraie valeur.

La taille du contenu n’est pas l’élément le plus important.

Par contre, sa pertinence au niveau de l’accroche facilitera
le remplissage du formulaire et la qualité du contenu
développera la confiance en votre marque.

10 ACQUISITION
Le «  offline  » et le «  online  » n’existent plus vraiment, de CRÉEZ L’OCCASION DE RENCONTRE
nombreuses études montrent que les clients qui viennent
en magasin achètent aussi en ligne, et inversement. La
généralisation du smartphone a aussi contribuer à lier le
Offrez une carte à gratter
« on » dans le « off » : tout le monde est toujours connecté.

Pour autant, les magasins n’offrent pas les mêmes

possibilités de tracking et de gestion massive de visiteurs
et leur désanonymisation est beaucoup plus complexe.

ÉTABLISSEZ LA CONNEXION

La distribution de carte à gratter en caisse permet d’amener

les visiteurs à se connecter sur votre opération en ligne.

Sous la zone à gratter se cache un code. Et ce code

permet de participer à un jeu, qui va permettre de mettre
en base le client, d’identifier que c’est un client magasin,
et éventuellement de le tracker pour automatiquement
attacher le magasin à son profil.

ACQUISITION 11
 Personnalisez vos
opérations d’acquisition

Les trois exemples qui vont suivre ne sont que des illustrations de ce qu’il est possible de faire sur
un site internet, mais aussi sur une page Facebook ou dans un magasin. En utilisant les mêmes
principes, vous pouvez rapidement faire entrer vos visiteurs anonymes en base.

PROFITEZ DES MARRONNIERS

Les divers événements du calendrier offrent des excuses pour créer la rencontre avec le visiteur : la
Saint Valentin, Pâques, la fête des mère, la fête des pères, les soldes, les vacances, la rentrée des
classes, les nouvelles collections, Halloween, les fêtes de fin d’année…

En appuyant votre opération sur un événement de ce type, le visiteur est poussé à participer dans
l’instant… plus tard, ça sera trop tard !

ENCHAÎNEZ PLUSIEURS OPÉRATIONS

En enchaînant plusieurs opérations sur une durée limitée, vous offrez à vos visiteurs une liberté de
choix et une diversité d’interactions qui faciliteront son acquisition.

Le calendrier de l’Avent est un exemple typique : en proposant une opération par jour, vous collectez
un nombre important de nouveaux contacts, et développez un attachement réel à votre marque.

CRÉEZ DES PARTENARIATS

En proposant aux marques que vous distribuez, ou à d’autres enseignes amies d’unir vos forces,
vous pouvez bénéficier d’une nouvelle visibilité et donc de nouvelles possibilités d’acquisition de
profils.

12 ACQUISITION
 Ne vous détournez pas
de l’objectif final

Toutes ces mécaniques d’acquisition ne doivent pas avoir comme conséquence la baisse du taux
de conversion mais bien être un bénéfice supplémentaire.

En testant et mesurant l’évolution de votre taux de conversion à chaque mise en place d’opération
marketing d’acquisition, vous assurerez facilement la constance de celui-ci..

QUELQUES PIÈGES À ÉVITER

• Redemander l’optin à un client qui l’est déjà : restreignez les opérations

d’acquisition aux visiteurs anonymes de votre site.

• Trop solliciter le visiteur : revenez régulièrement vers lui avec des formats
variés et des propositions différentes.

• Perdre des conversions : excluez l’intégralité du tunnel de conversion de

l’affichage des opérations d’acquisition.

ACQUISITION 13
 Faire progresser l’engagement, en
développant une réelle connaissance
mutuelle et en tissant des liens de confiance.

LE CONSOMMATEUR, CET ÊTRE

AUSSI VOLAGE QUE SOLLICITÉ...

APPRENEZ À LE CONNAÎTRE
PERSONNELLEMENT

Les champs personnalisés

La segmentation
2
CULTIVEZ SON ATTACHEMENT

NURTURING
GRÂCE À DES SCÉNARIOS

La stratégie de réassurance

L’incitation à la conversion

PROPOSEZ DES OPÉRATIONS

MARKETING D’ENGAGEMENT

Le quiz

Le vote media et sa relance

LEAD NURTURING (n.m.)

De l’anglais «to nurture» : couver, entretenir.
Méthode marketing qui consiste à renforcer sa relation
avec ses prospects afin de les amener à la maturité
nécessaire pour passer à l’acte d’achat.

14
 Le consommateur, cet être
aussi volage que sollicité...

Vous maîtrisez l’acquisition : c’est un excellent début ! Toutefois le coaching ne s’arrête pas là pour
autant. Car si votre fan ou visiteur a bel et bien manifesté un certain intérêt pour vous à un moment
précis, vous êtes encore bien loin de pouvoir prétendre à son amour éternel, ni même au passage
de ses commandes de manière régulière. Surtout dans un environnement qui se veut de plus en
plus concurrentiel.

«59% des consommateurs français considèrent un

nombre plus important de marques qu’il y a 10 ans»

NE BRUSQUEZ PAS LES CHOSES...

Comme en amour, plus vous prendrez votre temps pour persuader votre prospect que vous êtes
faits l’un pour l’autre, plus vous aurez de chance de le convertir. Le véritable enjeu : identifier le
moment idéal pour conclure. Pour éviter qu’ils n’aient d’yeux que pour le premier Apollon qui passe,
vous allez impérativement avoir besoin de développer une relation affective sur le long terme avec
eux.

Elle repose essentiellement sur trois piliers : le développement de la connaissance, l’attachement à

votre marque et des rendez-vous réguliers qui encourageront cette connaissance mutuelle.

NURTURING 15
 Apprenez à le connaître
personnellement

Quelles sont ses petites habitudes, ses préférences dans la vie de tous les jours... il y a tellement
de choses que vous pouvez apprendre de votre fan, prospect ou client pour affiner la représentation
que vous vous faites de lui. Mais aussi pour lui faire comprendre qu’il est unique, privilégié et
compris.

Lors de chacune des opérations marketing que vous mettez en place avec SPREAD, vous avez
l’opportunité d’une part de capter de nombreuses informations sociales grâce au Facebook Connect,
mais aussi de poser des questions personnalisées aux participants. N’y voyez pas là un gadget
inutile, mais plutôt le véritable point de départ de votre connaissance client. Si traditionnellement
les critères socio-démographiques ont fait le bonheur des stratégies de ciblage, vous avez
désormais la possibilités de construire votre discours et vos offres avec beaucoup plus de finesse
et d’intelligence.

«77% des consommateurs sont prêts à fournir des

informations en échange d’une
expérience personnalisée.»

Et c’est seulement une fois que vous aurez pu déterminer ces différents critères qui vous sont
propres, que vous aurez la possibilité de segmenter votre base SPREAD. Chacune de vos catégories
de clients bénéficiera de messages adaptés, de scénarios pertinents. Bref, d’un discours qui lui
correspond vraiment.

16 NURTURING
L’idée n’est pas de vous jeter à corps perdu dans le big APPRENEZ À LE CONNAÎTRE PERSONNELLEMENT
data mais plutôt de vous poser des questions simples : si
j’avais mon client en face de moi, de quelles informations
aurais-je besoin pour le conseiller ? Quels critères me
Les champs personnalisés
permettent de différencier mon client A de mon client
B ? Grâce à quelles données pourrais-je avoir un discours
vraiment personnalisé à son égard ?

Vous êtes dans les cosmétiques ? Demandez quel

est le type de peau de vos clients. Dans la téléphonie ?
Renseignez-vous sur leur OS de prédilection.

La méthode HOP!
Lors de la connexion à son jeu concours, HOP!
demande à ses visiteurs le motif le plus courant
de leurs voyages, leur aéroport de départ
habituel, et enfin leur destination récurrente.
Imaginez le potentiel de personnalisation offert
par la suite !

Pas besoin de prévoir des dizaines de questions.

Pensez plutôt votre stratégie de qualification comme
un cheminement sur le long terme. Ne demandez pas
tout, tout de suite : il y a des moments plus appropriés
que d’autres. Et il y a aussi des informations qui ne vous
serviraient à rien...

NURTURING 17
 APPRENEZ À LE CONNAÎTRE PERSONNELLEMENT Vous voilà maintenant à la tête de très nombreuses
informations. La prochaine étape est donc de créer des
La segmentation segments afin d’exploiter au mieux toute cette donnée.

MIXEZ SOCIAL, COMPORTEMENTAL

ET COMMERCIAL

La force du segment, c’est de pouvoir mélanger différents

critères. Ainsi vous pourrez filtrer vos différentes cibles en
fonction de :

• leurs données sociales (âge, sexe, fan de la page...)

• leurs réponses aux champs personnalisés
• leurs comportements dans les opérations SPREAD
(gagnant, perdant, participant...)
• leurs informations commerciales (client ou non, date
de dernière commande...)

Un exemple concret
Si je vends des bijoux, je peux identifier toutes
les femmes qui ne sont pas encore clientes
chez moi, qui ont les oreilles percées et dont
l’anniversaire est dans un mois pour leur faire
parvenir une offre spéciale « boucles d’oreilles ».

Ici j’ai mixé 4 critères issus de différentes

sources : 2 critères sociaux, 1 critère commercial
et pour finir 1 critère personnalisé !

18 NURTURING
 Cultivez son attachement
grâce à des scénarios

N’oubliez pas que vous n’êtes qu’aux prémisses de votre relation avec votre client. Il vous incombe
de le guider dans sa phase de découverte, afin que lui aussi apprenne à mieux vous connaître... et
à avoir confiance. Eh oui, pour une fois vous aurez aussi le droit de parler de vous. Cela est même
fortement conseillé ! Il suffit juste de savoir comment s’y prendre.

Grâce à des scénarios progressifs, construits selon un timing étudié et diffusés sur des canaux
savamment alternés, vous construirez une expérience utilisateur qui sera agréable, utile,
divertissante, rassurante. À vous de définir votre ligne directrice.

En effet, vous allez devoir, une fois encore, maîtriser le dosage. Racontez vos forces, votre histoire,
produisez du contenu intimiste pour créer un lien affectif. Jouez sur l’émotion !

Oubliez pour un temps le discours commercial, mais sachez néanmoins inciter à la conversion en
utilisant judicieusement la connaissance que vous aurez acquise.

NURTURING 19
 CULTIVEZ SON ATTACHEMENT GRÂCE À DES SCÉNARIOS
La stratégie de réassurance
20
Le maître mot : la confiance. Pas de doute, le taux de
conversion est largement lié à la confiance accordée
par l’internaute. Votre mission est donc de prévoir un
ensemble de prises de parole scénarisées pour emmener
votre prospect à découvrir votre univers.
UN TRAVAIL DE LONGUE HALEINE
En bon Love Coach, vous vous doutez bien qu’il ne faut
pas tout «déballer» d’un coup. Pensez séduction ! Après
un premier welcome mail, proposez par exemple une
première approche de vos valeurs. Ensuite présentez votre
équipe, afin d’humaniser votre structure. Poursuivez par
des témoignages clients, mettez en avant vos partenariats
avec des fournisseurs ou des partenaires clés. Distillez
votre histoire par petites touches.
Tous ces éléments sont autant de valeurs sûres qui
démontreront aux plus frileux votre professionnalisme.
La «Love Coach» touch
Futé ce que fait Marché Privé dans l’exemple ci-
contre : il invite ses clients à littéralement intégrer
les coulisses de son site en y contribuant.
NURTURING
Ce n’est pas parce que vous êtes dans une logique de CULTIVEZ SON ATTACHEMENT GRÂCE À DES SCÉNARIOS
contenu que vous devez pour autant en oublier votre
objectif de conversion. Pour cela, utilisez simplement vos
connaissances !
L’incitation à la conversion
CONTEXTUALISEZ !

Vous n’êtes pas tenu d’offrir des codes promos à tout-va.

Votre image de marque n’en sortirait pas spécialement
grandie. En revanche, en utilisant les données stratégiques
présentes dans SPREAD, vous allez pouvoir inscrire de
subtiles tentations dans le cadre de votre échange avec
votre prospect.

Et si votre premier mail n’est pas ouvert, vous pouvez tout

à fait scénariser d’autres canaux de diffusion (widget,
SMS) et même prévoir un second mail de relance avec un
objet différent.

Conversion is coming...
Votre client participe à un jeu concours pour
remporter un mug Game of Thrones. Il manifeste
donc un intérêt pour la série.

S’il a perdu et n’a toujours pas commandé

15 jours après l’opération, envoyez-lui une
newsletter rappelant que c’était chouette d’avoir
participé, et profitez-en pour lui présenter le
reste de votre gamme.

Après tout, il craquera peut-être pour le t-shirt

Jon Snow !

NURTURING 21
 Proposez des opérations
marketing d’engagement

Dans le précédent épisode nous avons longuement parlé des opérations marketing ayant pour
vocation d’acquérir de nouveaux profils dans votre base clients. Mais sachez que leur intérêt ne
s’arrête pas là !

Maintenant que vous pouvez espérer un peu plus d’engagement de leur part, de nouvelles formes
d’opérations s’offrent à vous. Elles vous permettent de poursuivre votre quête de connaissance
mutuelle, et de rester dans une véritable posture de dialogue, d’écoute et de partage.

Nous allons notamment en approfondir deux :

• la première incitera votre communauté de fans et de prospects à mieux vous connaître, tout en
s’amusant.

• la seconde, quant à elle, vous permettra de renforcer votre volonté de co-construire votre offre
avec vos clients.

Cette deuxième notion est fondamentale, ne l’oubliez pas. À l’heure actuelle, la «consommation
collaborative» n’est plus une simple mode, c’est une réalité voire une nécessité. Les consommateurs
exigent d’être impliqués dans vos choix, et vous avez tout à gagner en les écoutant réellement.

22 NURTURING
Jouez sur la corde ludique pour inviter vos prospects DES OPÉRATIONS MARKETING D’ENGAGEMENT
à vous découvrir. Comment ? En posant des questions
pertinentes sur vous et vos produits. Plus ils vous
connaîtront, plus ils seront récompensés.
Le quiz
GAMIFIEZ LEUR DÉCOUVERTE

C’est le moment de mettre tous vos atouts en avant !

Non seulement vous pouvez utiliser la partie visuelle
pour sublimer vos produits phares, mais également
focaliser le participant sur les arguments clés de ceux-
ci : fonctionnalités originales, exclusivité historique, et j’en
passe...

Grâce aux liens indices que vous inclurez en bas de

l’opération, les visiteurs se rendront sur les pages de
votre site pour trouver la bonne réponse. À rechercher
activement ces informations, ils mémoriseront de façon
durable tous ces points forts qui sont les vôtres !

Encore plus fort...

Dans l’exemple ci-contre, la marque a inséré une
image fixe. Toutefois vous pouvez la remplacer
par une vidéo contenant votre indice. Un
excellent moyen de vous assurer de sa visibilité !

NURTURING 23
 DES OPÉRATIONS MARKETING D’ENGAGEMENT Voici un bel exemple de conversation bien plus qu’une
simple opération avec la mise en place d’un vote média.
Le vote média et sa relance
ÉCOUTER ET RÉPONDRE

Pour le lancement d’une nouvelle collection par exemple,

ou encore l’entrée en catalogue d’une nouvelle gamme,
proposez à votre communauté de participer à un vote
média.

Votre visiteur devra alors voter pour son produit préféré

et tentera par la même occasion de le remporter. Le point
fort de cette mécanique : vous l’impliquez dans votre
processus de choix.

Associez-y un scénario
Après le vote, si le participant n’a pas passé
commande au bout de 15 jours, programmez un
Puis scénario :

• s’il arrive sur votre site, accueillez-le avec une

pop-up : «Bonjour Stéphane, merci d’avoir voté
pour le slip Normandie, voici une réduction pour
l’occasion.»

+ • déclinez cette offre par e-mail, voire par SMS

si le participant ne se rend pas sur votre site
dans la semaine suivante.

Quoi de mieux pour déclencher une potentielle

conversion !

24 NURTURING
 À ce rythme-là, vous allez
bientôt conclure !

Vous l’avez bien compris, vous devez littéralement courtiser ce précieux prospect pour le faire
évoluer en client.

Toutefois veillez bien à ne pas transformer ce jeu de séduction en «Liaison Fatale» à trop vouloir le
solliciter, même si c’est pour la bonne cause. Le harcèlement, ça ne paye pas, ça fait fuir !

Si nous pouvons vous donner un dernier conseil : soyez honnête et pertinent. Personnalisez vos
actions au maximum et surtout, recentrez-les toujours dans le contexte de votre activité. Si vos
potentiels clients ne vous reconnaissent pas, ils ne succomberont pas...

NURTURING 25
 L’heure est venue de passer à l’action pour
enfin faire succomber votre prospect.

N’OUBLIEZ PAS QUE VOUS ÊTES

BIEN PRÉPARÉ

UTILISEZ VOTRE CONNAISSANCE

Les groupes d’intérêt

CONTEXTUALISEZ VOS OFFRES

POUR FAIRE MOUCHE
3
Le lot de consolation

Un widget qui tombe à pic

CONVERSION
SOIGNEZ L’EXPÉRIENCE :
ENCHANTEZ L’ACHAT

Exclusive : la vente privée

Ludique : l’instant gagnant

avec obligation d’achat

Proximité : la récompense
de fan

26
 N’oubliez pas que vous
êtes bien préparé

Nous sommes à la troisième étape de cette longue aventure qu’est la relation client. L’occasion de
se souvenir de toutes les armes (fatales) dont vous disposez déjà. Vous avez acquis de nombreux
profils, vous avez progressivement appris à les connaître. Eux en savent bien plus sur vous
également en vous suivant sur les réseaux sociaux, en lisant vos e-mailings et newsletters...

En d’autres termes, la relation est établie, la confiance mutuelle commence à s’installer... c’est
donc le moment tant attendu de passer aux choses sérieuses : la conversion !

«Le taux de conversion moyen sur un site

e-commerce est d’environ 3%»

3%... un chiffre qui peut glacer le sang de nombreux e-commerçants. Toutefois n’oubliez pas que
vous êtes bien préparé ! En effet vous disposez déjà d’une des précieuses clés pour optimiser cette
statistique : la connaissance personnalisée. Ajoutez à cela quelques incitations au bon moment
et là... vous réduirez considérablement les risques de vous prendre un rateau faire éconduire par
votre prospect.

Alors affûtez vos dernières stratégies et lancez-vous !

CONVERSION 27
 Utilisez la connaissance
que vous avez acquise

A l’occasion de chaque interaction avec vos futurs clients durant les phases d’acquisition et de
nurturing, vous avez collecté de nombreuses données. Nous avons d’ores et déjà évoqué les
champs personnalisés dans la partie précédente, cependant vous êtes également à la tête d’une
autre fabuleuse mine d’or : leurs centres d’intérêt.

Voyez plutôt : 50% des clients donneraient la priorité à ceux qui leur proposent des offres et des
messages adaptés à leurs préférences !

En regroupant vos profils en base en fonction de leurs pages likées sur Facebook notamment, vous
aurez le pouvoir d’aller à l’essentiel pour motiver la conversion, sans provoquer la lassitude des
offres surréalistes et inadaptées.

UN EXEMPLE TOUT BÊTE

Il sera totalement inutile de m’abreuver de ventes flash sur les coques pour
Samsung alors que je suis fan de 78 pages d’iPhone Lovers sur Facebook ! En
revanche, si je like toutes les pages des magazines de déco un peu branchés,
vous saurez que j’ai de fortes chances de craquer compulsivement pour cette
magnifique bouée licorne que vous venez de rentrer en stock.

(NDLR : toute ressemblance avec une situation ayant existé serait purement
fortuite...)

28 CONVERSION
Maintenant que vous entrevoyez l’incroyable potentiel des UTILISEZ VOTRE CONNAISSANCE
groupes d’intérêt, il va falloir définir votre propre système
de classement. Une fois ces groupes paramétrés, vous
pourrez alors lancer des messages ou des scénarios à
Les groupes d’intérêt
destination de ces segments.

CIBLEZ, CIBLEZ, CIBLEZ

Voici deux idées qui fonctionnent très bien et qui

optimiseront fortement le passage à l’acte de votre
prospect :

• Déclinez vos groupes d’intérêt en fonction de vos

rayons. Si votre site e-commerce vend des articles de
loisirs créatifs, par exemple, dissociez les fans de couture
des adeptes de scrapbooking et des dingos du tricot.
Vous aurez alors toutes les chances de proposer une offre
ciblée, qui correspondra pile à leurs attentes.

• Soyez rusés ! Définissez un groupe d’intérêt par

rapport aux pages de vos concurrents et paramétrez un
sympathique scénario en conséquence. Dès lors que
votre prospect entrera dans le segment «like la page des
concurrents», il recevra une offre totalement irrésistible sur
l’un de vos produits phares. Avouez, vous en riez d’avance !

CONVERSION 29
 Contextualisez vos offres
pour faire mouche !

Chez SPREAD, il y a une citation de Gary Vaynerchuk, souvent reprise par Manuel Diaz, que l’on
adore particulièrement...

«Si le contenu est Roi, le contexte est Dieu»

Le meilleur moyen de déclencher la conversion est de faire la différence au bon moment et au bon
endroit ! Si à l’inverse vous arrivez «comme un cheveu sur la soupe», c’est la fuite assurée...

• Proposez une offre sur un produit au moment même où votre client s’y intéresse (et non trois
mois après...)

• Offrez les frais de port à l’endroit précis où il hésite (et non avant même qu’il ne songe à
commander chez vous...)

• Décelez chez vos non-acheteurs le petit truc en plus qui leur a manqué pour passer à l’acte.

C’est en étant pertinent en termes de contenu, de timing et d’emplacement sur votre site que vous
convaincrez définitivement votre client. Et vous allez voir, c’est finalement plutôt simple à mettre en
œuvre.

30 CONVERSION
Vos opérations marketing ne sont pas que des prétextes CONTEXTUALISEZ VOS OFFRES
à l’acquisition. Elles sont aussi un excellent indicateur
destiné à vous en dire plus sur les envies de vos prospects.
La puissance du lot de consolation
Imaginez que votre client joue pour remporter un produit
lors d’un instant gagnant ou jeu concours. C’est qu’il
s’intéresse particulièrement à celui-ci. Afin de le convertir
à la suite de l’opération, deux solutions simples s’offrent
à vous :

• Lors d’un instant gagnant : offrez un lot de consolation

à tous les perdants proposant un code remise sur le
produit en question.

• Lors d’un jeu concours : faites un segment des perdants

de votre opération, envoyez-leur un mail quelques jours
après, intitulez-le «Suite à votre participation» pour vous
assurer un maximum d’ouvertures, et offrez ce même
code remise.

L’idée d’Abitare Kids

«Suite au jeu concours offrant une poussette
à gagner, nous avons proposé aux perdants de
bénéficier d’une remise sur ces produits, puisque
cela supposait qu’ils avaient des besoins dans
cette tranche d’âge. Nous avons alors eu pas mal
de personnes qui ont commandé une poussette
avec la remise.»

CONVERSION 31
 CONTEXTUALISEZ VOS OFFRES Vous y étiez presque... et tout s’écroule : 41% des
consommateurs abandonnent leur panier à cause des
Un widget qui tombe à pic frais annexes tels que les frais de port. Le charme est
rompu...

PRÉVOYEZ LE WIDGET
DE LA SITUATION !

Dans SPREAD, vous définissez non seulement le timing

de l’affichage de vos widgets, les pages concernées, mais
aussi auprès de quel segment il s’affichera. Autant de
moyens de lutter efficacement contre l’abandon de panier.

• Paramétrez un widget qui s’affichera lorsque

l’utilisateur s’apprête à fermer la page.

• Réservez-le uniquement à la page du panier.

• Faites-le pointer vers une opération de distribution de

codes remise offrant les frais de port ou leur équivalent.

Prospect only !
Afin de limiter l’investissement, vous pouvez,
si vous le souhaitez, restreindre l’affichage
uniquement aux utilisateurs n’appartenant pas à
votre segment «clients».

32 CONVERSION
 Soignez l’expérience :
enchantez l’achat

Évidemment, de très nombreux facteurs sont à prendre en compte pour maximiser la conversion. Il y
a bien sûr votre politique de prix, le contenu proposé sur chaque produit, les avis clients, l’ergonomie
de votre site... et j’en passe.

Mais il y a un autre élément clé qui pèse lourd dans la balance : l’émotion ! C’est en proposant autre
chose qu’une simple transaction que vous pourrez faire la différence par rapport à vos concurrents
et remporter les faveurs tant convoitées de votre prospect.

Aujourd’hui les consommateurs sont plus que jamais à la recherche d’expériences exclusives,
ludiques, ou encore de proximité. Vos meilleures alliées pour cela sont les opérations marketing
orientées vers la conversion.

Nous allons d’ailleurs nous pencher sur trois d’entre elles :

• la vente privée

• l’instant gagnant avec obligation d’achat

• la récompense de fans

CONVERSION 33
 SOIGNEZ L’EXPÉRIENCE
Exclusive avec la vente privée
34
Voici deux phrases qui font appel à des instincts presque
inconscients de la nature humaine : «vous faites partie de
nos clients privilégiés» et «attention, il n’y en aura pas pour
tout le monde». Et c’est exactement sur cela que s’appuie
l’opération de vente privée.
LE POUVOIR DU PRIVILÈGE
C’est essentiellement dans votre communication que va
se situer la force persuasive de votre vente privée. Jouez
sur son caractère exceptionnel, mais aussi éphémère. Et
surtout, pensez à bien annoncer la date à l’avance, afin que
vos invités aient le temps de s’inscrire. Ce serait trop bête
qu’ils ouvrent votre mail le lendemain de la vente.
Enfin, ne communiquez pas l’opération sur tous vos
canaux. Privilégiez plutôt l’e-mail et le SMS qui ont un
caractère plus confidentiel (et que vous pouvez aisément
personnaliser avec vos données déjà collectées).
Very VIP !
Vous pouvez également gérer dans SPREAD un
système de liste d’attente. Limitez drastiquement
le nombre d’inscrits, et à mesure que la date de
l’événement approche, libérez quelques places...
CONVERSION
On a tous un petit côté joueur. Alors imaginez un instant SOIGNEZ L’EXPÉRIENCE
que l’on vous propose de remporter le montant de votre
commande ! Tentant n’est-ce pas ?
Ludique avec l’instant gagnant avec
ET SI C’ÉTAIT MOI ! obligation d’achat
Au lieu de proposer une remise à tout le monde, tentez
de mettre en ligne sur votre site un instant gagnant avec
obligation d’achat. L’impact sera d’autant plus fort, car
votre visiteur visualisera mieux ce que le gain représente.

À la différence d’un instant gagnant classique, votre

client devra renseigner son numéro de commande pour
participer. Ensuite le déroulé reste le même, il saura
instantanément s’il a gagné ou perdu.

Communiquez en 2 temps
• Dans un premier temps, motivez l’achat en
annonçant le concept de l’opération sur votre
page d’accueil et pourquoi pas certaines pages
produit.

• Ensuite, placez un widget sur votre page de

confirmation de commande, qui renverra vers le
module de l’instant gagnant.

CONVERSION 35
 SOIGNEZ L’EXPÉRIENCE
Proximité avec la récompense de fan
36
L’opération de récompense de fans a, comme qui dirait,
un double effet Kiss Cool®. Non seulement elle va vous
permettre d’acquérir plus de fans, mais elle va surtout
vous aider à convertir ceux-ci en clients ! Bref, pourquoi
s’en priver !
En effet, il existe deux approches pour mettre à profit cette
opération (que nous vous invitons à laisser tourner en
continu sur votre site) :
• Premièrement, incitez les visiteurs de votre site à
devenir fans de votre page sur Facebook par le biais
d’un widget. Ils obtiendront ainsi une récompense, que
vous déterminerez (remise, cadeau, etc...). Cela sera très
bénéfique pour votre image et vous assurera une belle
croissance de votre communauté sociale.
• À l’inverse, pour notre objectif de conversion, réalisez
un post Facebook : «Pour vous remercier de faire partie de
notre belle communauté, nous offrons 5€ de réduction à
tous nos fans». Émotions garanties !
Remerciez leur implication
Pensez à leur dire un grand merci de temps en
temps. Pourquoi ne pas créer une récompense
exceptionnelle (à durée limitée) pour votre
passage à 10.000 ou 100.000 fans, par exemple !
CONVERSION
 Félicitations, vous êtes
un vrai lover !

Bravo, vous êtes enfin arrivés à cette étape tant convoitée de la conversion ! Que d’émotions, n’est-
ce pas ? Cependant attention, ne vous laissez pas tourner la tête par les premiers émois. Sans
vouloir jouer les trouble fête, le travail ne s’arrête pas là...

C’est désormais le défi de la fidélisation qui vous tend les bras... au risque de voir partir votre client
chéri au bras du premier beau parleur.

Mais pas d’inquiétude, on a déjà pensé à tout... et pour cela on vous donne rendez-vous pour la
prochaine étape du parcours !

CONVERSION 37
 Resserrez davantage les liens avec votre
client pour créer une relation à l’épreuve du
temps (et des concurrents).

«NE ME QUITTE PAS...»

VIVRE D’AMOUR ET D’EAU FRAÎCHE ?

TISSEZ DES LIENS INDÉFECTIBLES

L’anniversaire

Votre stratégie de contenu 4

Réachat et réactivation

FIDÉLISATION
La reconnaissance

DONNEZ UNE VALEUR À LA FIDÉLITÉ

Créez des niveaux de fidélité

Une vente (vraiment) privée

DES OPÉRATIONS POUR GARDER LE

LIEN DE PROXIMITÉ

L’avis client

Le concours photo

38
 «Ne me quitte pas...»

Voilà, c’est fait ! L’individu lointain et anonyme que vous avez rencontré il y a peu est désormais
votre client. Que de chemin parcouru ! On aurait presque tendance à se dire que le «ils se marièrent
et eurent beaucoup d’enfants» est déjà dans la poche. Eh bien, désolée mais... c’est très loin d’être
le cas.

Concurrence, volatilité, sur-sollicitation ou abandon sont autant d’ennemis maléfiques qui œuvrent
à l’encontre de la pérennité de votre conte de fées. Il faut se rendre à l’évidence : si vous ne voulez
pas repartir directement en case «acquisition» et perdre le bénéfice de tous les efforts que vous
avez fournis, vous n’avez qu’une solution : la fidélisation !

Pour ne citer qu’un seul exemple, le nombre de sites marchands existant a quasiment doublé en 5
ans, et d’ailleurs, le consommateur ne s’y trompe pas :

«58% des consommateurs français se disent plus

enclins à changer de fournisseurs qu’il y a 10 ans»

Votre force résidera donc dans la manière dont VOUS ferez la différence.

Mais attendez, pas de panique, en bon Love Coach vous apprendrez que chez SPREAD, on a
quelques astuces pour éviter le drame de la rupture !

FIDÉLISATION 39
 Vivre d’amour et
d’eau fraîche ?

À vrai dire, fidéliser son client, ce n’est pas juste s’éviter de le perdre. C’est aussi et surtout un
moyen fabuleux d’accroître sa rentabilité. C’est bien pour cela que les actions que nous allons vous
proposer dans les pages suivantes sont cruciales pour vous aider à entretenir votre business !

TNS Sofres nous livre une statistique des plus éloquentes à ce sujet. Parmi tous les leviers
de croissance de la rentabilité, la fidélité des clients arrive en deuxième position, juste après
l’évolution du chiffre d’affaires et avant même la marge commerciale.

Et j’irai même plus loin, c’est dans la fidélisation que s’amortissent réellement vos coûts d’acquisition.
Un client qui vous a coûté 50€ sera forcément mieux rentabilisé s’il commande 3 fois plutôt qu’une
seule fois... c’est mathématique !

Bref, avons-nous encore besoin de vous persuader de sortir le grand jeu pour convaincre votre client
de rester à vos côtés «jusqu’à ce que la mort vous sépare» ?

Allez, fini de parler d’argent, recommençons plutôt à parler d’amour...

40 FIDÉLISATION
 Tissez des liens
indéfectibles

Une chose est certaine : vous n’êtes plus en train de vendre, vous n’êtes plus dans l’offre produit,
vous êtes à 100% dans l’affectif ! Dans la personnalisation de la relation. Parce que re-convertir ne
veut pas juste dire convertir deux fois, votre approche se devra d’être réellement différente.

Ne vous attardez plus à pousser indéfiniment des produits, aussi personnalisés soient-ils, vous
devez désormais concentrer toute votre énergie à tisser des liens forts et solides avec votre client.
Et pour cela, les scénarios sont vos meilleurs alliés. Ils vous permettront de maintenir un échange
régulier avec lui, bien au-delà de vos traditionnelles newsletters produits.

E-MAIL ET NEWSLETTER : LES FAUX JUMEAUX

Prenez soin de différencier clairement vos newsletters produit (qui adoptent

un ton résolument commercial) de vos vos e-mails «conversationnels». Ces
derniers se doivent d’être plus centrés sur la discussion.

Mettez l’accent sur le contenu plutôt que sur la publicité, optez pour un
graphisme plus naturel et épuré et surtout différenciez bien les objets.
Regardez alors votre taux d’ouverture... vous m’en direz des nouvelles !

FIDÉLISATION 41
 TISSEZ DES LIENS INDÉFECTIBLES Je vois déjà sourire les plus sceptiques. Eh bien figurez-
vous que le scénario anniversaire, c’est un peu comme les
Le scénario anniversaire fleurs. Cela a beau être un grand classique, ça marche à
tous les coups !

En quelques clics dans SPREAD, vous pouvez créer un

segment basé sur la date d’anniversaire de vos clients. Il
ne vous reste plus qu’à configurer un scénario basé sur
ce segment, et renvoyant vers un module de code remise,
par exemple. N’hésitez pas à le faire en 3 temps avec les
différents canaux de diffusion :

1 Une semaine avant l’anniversaire, prévoyez sur votre

site l’affichage d’un widget : «Bonjour Fanny, c’est bientôt
votre anniversaire, venez vite découvrir votre surprise !»

2 Si Fanny ne s’est pas rendue sur votre site, envoyez-

lui un mail 2 jours avant la date de son anniversaire, en
reprenant le même discours.

3 Si Fanny n’a pas ouvert votre mail (décidémment...),

vous pouvez même lui faire parvenir un SMS le jour J !

Une affaire qui roule...

Qui n’a jamais rêvé d’avoir un assistant qui
s’occupe de tout ? Eh bien c’est chose faite. Une
fois les scénarios paramétrés... allez vous faire
couler un café, SPREAD travaille pour vous, et ça
toute l’année !

42 FIDÉLISATION
Prévoyez plusieurs contenus pertinents par rapport à vos TISSEZ DES LIENS INDÉFECTIBLES
univers produits. Tutoriels, conseils d’entretien, astuces
diverses... je suis persuadée que les idées vous viennent
déjà à l’esprit. Vous pouvez même inviter des experts ou
Scénarisez votre stratégie de contenu
des clients «ambassadeurs» à participer ! Ces informations
seront autant d’occasions de reprendre régulièrement
contact avec vos clients.

DEVENEZ INDISPENSABLES

Une fois vos contenus créés, prévoyez un

scénario dédié à leur diffusion. Le but de la manoeuvre :
que toute votre stratégie se déroule d’elle-même, sans
intervention de votre part. Ainsi, dès que l’un de vos profils
entrera dans votre segment «client», un envoi périodique
de conseils par mail se déclenchera. Vous pouvez même
les décliner sur votre site via des widgets.

Exploitez également le fort potentiel de la saisonnalité.

Savoir faire un maquillage de fête pour le Nouvel An ou
disposer d’une checklist pour vérifier sa voiture au moment
de son départ en vacances... ça n’a pas de prix.

C’est en distillant ce type de contenus à valeur ajoutée que

vous vous imposerez dans l’esprit de vos clients comme
une référence... voire une évidence !

Sans compter que vous pouvez en profiter pour capter

de nouvelles données, comme leur téléphone mobile par
exemple.

FIDÉLISATION 43
 TISSEZ DES LIENS INDÉFECTIBLES N’hésitez pas à intercaler, entre vos différents contenus,
des incitations au réachat ou même des campagnes de
Réachat et réactivation réactivation.

«IL SUFFIRA D’UN SIGNE»

Il ne faudra peut-être pas grand chose à votre

client pour se rappeler qu’il avait justement besoin de
repasser une commande chez vous.

Pourquoi ne pas utiliser quelques marroniers comme

prétexte pour reprendre le contact ? La rentrée des
classes, les fêtes de fin d’année, les départs en vacances...
Combinez cela avec les informations que vous avez
acquises pour personnaliser et contextualiser (comme
toujours...). Vous pourrez facilement faire pencher
la balance en votre faveur, si par malheur ils avaient
commencé à vous oublier...

N’hésitez pas à réactiver régulièrement vos clients n’ayant

pas donné signe de vie depuis plusieurs mois. Comme
Goeland, créez un segment «n’a pas passé de commande
depuis 180 jours», par exemple, et réservez-leur un petit
scénario.

À vous de trouver la récompense qui les fera basculer :

remise, cadeau... tout dépend de votre activité et de votre
budget.

44 FIDÉLISATION
L’avantage avec la segmentation, c’est que vous pouvez TISSEZ DES LIENS INDÉFECTIBLES
réellement vous permettre de faire «dans la dentelle» !
Grâce aux données commerciales que vous injectez dans
SPREAD, vous avez le pouvoir d’aller très loin dans la
La reconnaissance
personnalisation de votre échange avec votre client.

INDIVIDUALISEZ LA RELATION

Elsa vient juste de passer sa troisième commande sur

votre site.

Elle entre donc dans votre segment intitulé «troisième

commande», et recevra alors un mail à son nom lui
proposant un code remise ou un cadeau pour la remercier
de sa fidélité ! À sa prochaine connexion sur votre
site, elle sera également accueillie par un beau widget
personnalisé !

Un amour de longue date

Pour faire encore plus fort, célébrez l’anniversaire
de votre rencontre !

Créez un segment «anniversaire de la première

commande», et offrez une belle récompense à
tous ceux dont la date de la première commande
est égale à 365 jours. Vous pouvez bien sûr
choisir de restreindre cette offre aux clients
ayant passé plus de X commandes chez vous,
pour limiter les frais !

FIDÉLISATION 45
 Donnez une vraie valeur
à la fidélité

Une question très pragmatique se pose : quel intérêt va avoir votre client à vous être fidèle, au delà
du fait qu’il vous aime bien et que vous lui envoyez des mails plutôt sympa ? Trop de commerçants
excellent dans l’art de conter fleurette à leurs clients... en leur faisant miroiter des avantages qui
n’en sont pas vraiment.

«93 % des Français jugent être insuffisamment

récompensés pour leur fidélité»

Comment obtenir un engagement fort de la part de son client, si on ne le considère pas à sa juste
valeur ? Comment lui demander légitimement de faire un effort si vous-même n’en faites pas
vraiment ?

Réservez à vos clients les plus fidèles de véritables privilèges, qu’ils pourront observer, revendiquer
et apprécier : une vente privée VRAIMENT privée, ou encore des remises que les autres clients
n’ont pas et qui ne figurent pas sur votre site...

C’est tout bête, mais une cliente «carte Gold» chez Sephora, par exemple, ne paiera jamais un
centime de frais de port. Un Great Member Gold du Club Med aura, quant à lui, sa nuit d’hôtel à 1€
à proximité de l’aéroport la veille de son départ...

Pas besoin d’en faire des tonnes, restez cohérents avec vos possibilités. Mais dans tout les cas, si
vous jouez vraiment le jeu, cela fera la différence !

46 FIDÉLISATION
Si vous souhaitez réellement accorder de l’importance à DONNEZ UNE VALEUR À LA FIDÉLITÉ
la fidélité de vos clients, vous devez commencer avant
tout par la concrétiser. Ne serait-ce que pour les aider eux-
même à s’y projeter.
Créez des niveaux de fidélité
UN PEU, BEAUCOUP, À LA FOLIE

Pour ce faire, créez différents niveaux de fidélité. À vous

de choisir : or, argent, bleu, vert, padawan, jedi...! Avec la
fonctionnalité des actions de masse, dès qu’un client
correspond à un segment (plus de 3 commandes, plus
de 200 € de CA...), SPREAD peut lui attribuer un niveau
prédéfini.

Vous pourrez alors différencier toute votre communication

en conséquence : scénarios, widgets sur votre site...
Accueillez-le dans son univers de client premium, à
hauteur de son échelon, et surtout faites-lui bien ressentir
à quel point il est «à part».

Gamifiez sa progression
Encouragez-le à devenir de plus en plus fidèle
grâce à des systèmes de challenge. Faites-lui
débloquer des grades, à la manière des jeux
vidéo. Relayez ses progrès par mail et via un
widget d’accueil sur votre site.

Faites-lui miroiter quelle sera sa récompense

suivante s’il monte de niveau : «plus qu’une
commande et vous vous hisserez au rang de
Ninja». (ou grande prêtresse de la mode, au
choix...)

FIDÉLISATION 47
 DONNEZ UNE VALEUR À LA FIDÉLITÉ Une (vraie) vente privée réservée à ses meilleurs clients,
voilà exactement ce qu’a fait Ekosport. Le site souhaitait
Une vente (vraiment) privée récompenser uniquement ses clients VIP, sans que le
reste des clients y ait accès.

COUP DOUBLE

En plus de vouloir récompenser ses clients fidèles,

Ekosport avait une deuxième ambition : convertir un
maximum d’entre eux en opt-in. Ainsi, ils ont travaillé sur
plusieurs segments reliés à plusieurs widgets :

• Les simples visiteurs ou clients «lambda» ne voyaient

rien s’afficher sur le site.

• Les clients VIP opt-in voyaient s’afficher un widget

d’invitation personnalisé avec leur prénom.

• Et les clients VIP opt-out, qui avaient reçu l’invitation

par courrier, voyaient s’afficher un widget personnalisé
avec en plus une incitation à s’inscrire à la newsletter.

Un véritable cas d’école en matière de stratégie de

fidélisation ! Ekosport a non seulement offert un privilège
à ses meilleurs clients, mais a en plus poursuivi la
qualification de sa base pour... encore plus continuer à
la fidéliser. Le cercle vertueux dans toute sa splendeur !

48 FIDÉLISATION
 Des opérations pour garder
le lien de proximité

Une des meilleures solutions pour faire face, notamment, à votre univers concurrentiel : occuper
l’espace en alimentant régulièrement le dialogue.

«68 % des clients qui sont infidèles à une marque le

deviennent par manque de communication.»

Si dans les précédentes parties nous vous avons donné quelques tuyaux pour prendre la parole, il
va également falloir que vous la donniez régulièrement à vos clients.

Maintenant que votre relation a évolué, vous pouvez tout à fait lui demander de s’impliquer lui aussi.
Au contraire, il ne demandera qu’à s’exprimer et se sentira, une fois encore, écouté et compris.

Nous allons évoquer ensemble deux de ces opérations :

• L’avis client, très important pour rester dans une posture de dialogue et d’échanges.

• Le concours photo, qui vous permettra d’encourager vos clients à revendiquer leur appartenance
vis à vis de votre marque.

FIDÉLISATION 49
 DES OPÉRATIONS POUR GARDER LE LIEN Récoltez l’avis de vos clients à la suite de leur achat. C’est
un excellent moyen de leur faire savoir que leur opinion
L’avis client compte réellement pour vous, et qu’ils ne sont pas qu’un
numéro de commande parmi tant d’autres.

LE TRIPLE EFFET KISS COOL®

L’avis client a un triple intérêt :

• Il vous permet d’impliquer vos clients, et c’est un bon

point dans la construction de votre relation.

• Il vous fournit de nombreux feedbacks qui vous seront

très précieux pour améliorer votre site, vos produits, etc...

• Il constitue un élément de réassurance inestimable si

vous décidez de publier les résultats sur votre site !

Trouvez le bon timing

Faites comme Ekosport, et programmez un
scénario qui déclenchera le départ d’un message
quelques jours après la commande.

Pensez toutefois à laisser un délai raisonnable :

si le client n’a pas encore eu le temps de recevoir
son colis, ou même de tester le produit, il sera
moins enclin à répondre, et votre belle initiative
tombera directement aux oubliettes !

50 FIDÉLISATION
Impliquer vos clients, c’est aussi leur donner l’occasion DES OPÉRATIONS POUR GARDER LE LIEN
d’être fier d’être votre client, et de le montrer. Le concours
photo est l’occasion rêvée pour cela.
Le concours photo
TOUT EST DANS LA MISE EN SCÈNE

Demandez à vos clients de partager un cliché les mettant

en scène avec votre produit. Vous les invitez à écrire un
morceau de votre histoire avec leur propre vision, leur
propre contenu. C’est un acte de confiance et de partage
qu’ils apprécieront.

Et parallèlement vous les encouragez à revendiquer une

forme d’appartenance vis à vis de votre marque. Et quand
on revendique... on n’est pas bien loin d’être fidèle, non ?

L’idée brillante de Starwax

Pas facile de travailler son image de marque de

manière originale lorsque l’on vend des produits
d’entretien. Pourtant c’est le pari réussi de
Starwax, qui propose un concours photo pour le
moins atypique et sympathique !

La marque a invité sa communauté à poster des

clichés de ses produits favoris dans son placard
à l’occasion d’un concours photo. Bien vu !

FIDÉLISATION 51
 Champagne, vous voilà
officiellement casé !

Félicitations, vous pouvez être très fiers de vous. Vous avez entre vos mains les clés d’un amour
sans faille ! Un amour qui s’entretient dans le temps, qui se cultive et se bonifie. On en aurait presque
les larmes aux yeux.

Mais profitons-en pour en demander encore un tout petit peu plus. Maintenant que vous avez
des clients fous d’amour et surtout fidèles, ne pensez-vous pas qu’ils feraient d’excellents
ambassadeurs... Cela pourrait être un atout de choix pour faire de nouvelles conquêtes (en tout
bien tout honneur, évidemment !).

Et c’est pour cela que nous vous invitons à consulter l’ultime chapitre de la Love Coach Academy
consacré à la recommandation !

52 FIDÉLISATION
 Faites-vous prescrire par vos clients...
pour le meilleur uniquement !

VOUS ÊTES CE QUE L’ON DIT DE VOUS

La page d’avis clients

Repérez et soignez vos

ambassadeurs

LE PARRAINAGE :
LA PREUVE D’AMOUR ULTIME

5 Les leviers de la séduction

Luttez contre la lassitude

Jouez sur les temps forts

RECOMMANDATION Des scénarios d’entretien

53
 Vous êtes ce que l’on
dit de vous
À votre avis, qu’est-ce qui vous définit le plus dans l’esprit des gens ? Votre campagne d’affichage
dans le métro scandant les mérites de votre nouveau produit révolutionnaire, ou bien ce que
vos clients (satisfaits ou non...) disent de vous ? Chris Anderson, ancien rédacteur en chef de
l’emblématique magazine WIRED, a un avis implacable sur le sujet :

«Ce que l’on dit d’une entreprise sur Google est plus
important que ce que l’entreprise dit elle-même.»

Votre réputation, c’est la clé ! Or, vous disposez déjà de tous les éléments pour la booster : une base
de clients en confiance et fidèles, qui ont d’ores et déjà commandé à plusieurs reprises sur votre
site. Ils représentent une force inestimable pour votre marque. Il serait tout de même dommage de
se priver d’un tel levier d’acquisition, n’est-ce pas ?

À l’heure actuelle, seulement 14% des Français font encore confiance à la publicité, alors que 90%
des consommateurs accordent du crédit aux témoignages de leurs pairs... je vous laisse un peu
imaginer ce qui se passerait si tous vos clients satisfaits disaient du bien de vous !

Vous avez toujours rêvé d’être la star du lycée ? Avec quelques actions et un système de parrainage
en béton, c’est comme si c’était fait !

54 RECOMMANDATION
Les avis clients sont le garant, en quelque sorte, de la VOUS ÊTES CE QUE L’ON DIT DE VOUS
qualité des produits et du service de votre site. D’ailleurs,
88% des internautes consultent les avis consommateurs
avant d’acheter. Il est donc primordial de les mettre en
La page d’avis clients
avant !

VOS QUALITÉS SOUS LES FEUX

DE LA RAMPE

Comme nous l’avions suggéré dans le chapitre précédent,

configurez un scénario incitant vos client à laisser leur avis
via l’opération «enquête de satisfaction». Si vous liez cette
enquête à un module de distribution de coupons, comme
des codes remise par exemple, vous optimiserez à coup
sûr vos chances d’obtenir des réponses.

Une fois vos premières impressions récoltées, vous pouvez

alors publier une page publique synthétisant les différents
retours de vos clients. Une moyenne de notation, ainsi
que les dernières réponses y sont recensées, en plus de
vos différentes informations de contact. Une fois lancé,
votre «Hall of Fame» s’alimentera automatiquement et
progressivement.

De quoi rassurer vos prospects les plus frileux !

Un widget qui en jette !

En plus de cette page, vous pouvez également
choisir d’afficher sur votre site un widget
reprenant votre moyenne d’étoiles.

Ce widget, mis à jour chaque nuit en fonction

des résultats obtenus dans la journée, est
entièrement personnalisable selon votre charte
graphique.

RECOMMANDATION 55
 VOUS ÊTES CE QUE L’ON DIT DE VOUS L’ambassadeur... ce super héro de votre e-réputation
doit impérativement être traité avec toute l’attention qu’il
Repérez et soignez vos ambassadeurs mérite... même s’il n’est pas client !

MERCI VALÉRIE !

rious ???
Are you se Jetez un coup d’oeil à Valérie, dans votre Customer Family.
Elle a partagé 51 fois vos opérations. Elle contribue donc
fortement à encourager leur viralité. D’ailleurs elle vous a
apporté 781 visiteurs.... «amazing»  ! Dont 14 nouveaux
participants. Elle est vraiment super, cette Valérie.

Pourtant, regardez plus à gauche. Voyez-vous un petit

caddie ? Eh bien non, pas de caddie. C’est le moment
d’agir  ! Valérie doit non seulement être convertie en
cliente, mais surtout récompensée de son implication.

Pour cela, créez un segment «ambassadeurs non

clients» (en définissant vos propres critères de partages)
et prévoyez une communication dédiée. Imaginez
plutôt : «Chère Valérie, tu es un membre actif de notre
communauté et cela nous touche beaucoup. Pour te
remercier, si tu souhaites t’offrir un de nos produits,
voici 10% de réduction, rien que pour toi». Honnêtement,
Valérie risque bien d’adorer. Sans compter qu’elle ne tarira
pas d’éloges à votre égard. Ça tombe bien, elle a beaucoup
d’amis !

«Même joueur joue encore»

A l’instar de vos paliers de fidélité, débloquez
des niveaux d’influenceurs et configurez des
widgets en conséquence. Accordez par exemple
le niveau bronze pour 50 visiteurs apportés, le
niveau argent pour 100 et l’or pour 200 !

56 RECOMMANDATION
 Le parrainage :
la preuve d’amour ultime

Une chose est sûre : il n’existe pas de meilleurs porte-paroles que vos clients fidèles ! Ils détiennent
le pouvoir de mettre en valeur vos forces et de les promouvoir sincèrement auprès de leur entourage.
Cependant... tout cela ne s’obtient pas en un claquement de doigts. Dans les pages qui vont suivre,
nous allons voir comment capitaliser sur ces alliés de choix. Avec en leitmotiv la volonté de les
remercier de manière sincère.

En effet, un programme de parrainage ne se pense pas comme une opération marketing classique
usant de «frais de port offerts» et autres stratagèmes habituels... La recommandation est un acte
très engageant pour une personne. Elle se porte en quelque sorte garante de votre marque auprès
de son entourage. C’est un signe fort de revendication, qui ne peut pas se faire «pour rien».

C’est pourquoi vous devez penser tout votre système de parrainage en vous posant la question
suivante : «comment pourrais-je réellement remercier ce client pour sa caution apportée à ma
marque ?»

Il va, pour cela, vous falloir offrir un véritable merci qui ne sera pas une simple «carotte» mais bien
une récompense, un investissement de votre part. Au-delà de ça, vous allez devoir faire vivre cette
relation de confiance dans le temps. Heureusement, nous avons deux ou trois bonnes astuces pour
cela !

RECOMMANDATION 57
 LE PARRAINAGE : LA PREUVE D’AMOUR ULTIME
Les leviers de la séduction
58
Honnêtement, est-ce qu’une simple remise peut suffire
à motiver la recommandation, alors que vous offrez
des incentives similaires lors de toutes vos opérations
marketing organisées au long de l’année ? Pas sûr... En
revanche, un peu d’originalité et d’empathie peuvent à
coup sûr faire pencher la balance en votre faveur.
PLUS LOIN QUE VOTRE CATALOGUE
C’est réellement dans la prise en compte des attentes
de vos futurs parrains que se situe le succès de votre
programme de recommandation. Jouez à fond sur
l’affectif, et offrez des produits complémentaires aux
vôtres, même si vous ne les proposez pas à la vente. Vous
vendez des voitures ? Offrez un abonnement télépéage !
Vous distribuez des produits dans le monde de la petite
enfance ? Offrez le dernier livre de «Serial Mother». Bref,
ne pensez pas conversion, pensez PLAISIR !
La vision de Commepiedsnus
«Pour les premiers paliers, nous avons choisi
des objets qui peuvent être visualisés, et sur
lesquels on peut identifier rapidement une valeur
affective par rapport aux produits que l’on vend.
On commercialise des chaussures, donc les
objets que nous offrons sont des accessoires.
Les chaussettes à orteils, par exemple, sont un
peu le cadeau obligatoire par rapport au produit.
On offre également un livre sur la technique de
foulée en course à pied. Ce n’est pas forcément
le type d’achat complémentaire qu’on fait
rapidement, avec l’achat des chaussures qui
représentent déjà un certain budget.»
RECOMMANDATION
Il y a un autre point à ne pas négliger lorsque vous LE PARRAINAGE : LA PREUVE D’AMOUR ULTIME
élaborerez votre système de dotations  : la perspective
de gagner sans cesse la même chose n’encourage pas
franchement à s’investir sur le long terme...
Luttez contre la lassitude
Un bon moyen de renouveler régulièrement sa cagnotte
est de jouer sur la saisonnalité, si vous le pouvez. En effet,
au fur et à mesure de l’année, les goûts et les attentes de
vos clients évoluent. Si je meurs d’envie de gagner cette
fabuleuse écharpe en cachemire d’octobre à février, elle
sera bien moins attrayante lorsque les beaux jours seront
de retour. Alors que cette merveilleuse paire de lunettes de
soleil, en revanche...

Bien sûr, c’est votre domaine d’activité qui dictera ces

potentiels changements, cela dit le timing doit être bien
pensé. Ne variez pas trop souvent non plus, afin de
pouvoir laisser les paliers plus élevés accessibles dans
un délai raisonnable !

Variez les plaisirs

Deux fois par an, c’est le timing que pratique
Photobox, en adaptant ses récompenses aux
best sellers du moment.

Par exemple, un livre photo à moitié prix sera

beaucoup plus prisé lors des périodes de retour
de vacances, alors qu’en début d’année ce seront
les calendriers photos qui auront la préférence !

En anticipant ce type de besoins, non seulement

vous répondrez directement à une envie du
moment, mais vous encouragerez les parrains
déjà actifs à continuer de parrainer encore et
encore pour obtenir ces nouveaux cadeaux.

RECOMMANDATION 59
 LE PARRAINAGE : LA PREUVE D’AMOUR ULTIME
Jouez sur les temps forts
60
Certes, une stratégie de parrainage se pense plus comme
un marathon que comme un sprint. Toutefois, n’hésitez
pas à ponctuer votre programme de temps forts qui,
grâce à leur dimension événementielle, vous offriront un
agréable coup de boost en termes de participations.
UNE DOUBLE RÉCOMPENSE
En plus des relais habituels présents sur son site, My
Jolie Candle organise occasionnellement des «concours
de parrainage» où le participant est invité à partager le
concept de la bougie avec une amie.
Pour participer au concours il suffit de s’inscrire à une
opération spéciale de parrainage et de taguer sa copine
sur le post Facebook associé. En plus d’un lot de bougies
à gagner, via un tirage au sort, les différents parrains et
filleuls ont alors la possibilité de bénéficier d’une cagnotte,
comme lors d’un parrainage classique.
Et les résultats sont là ! Pour My Jolie Candle, un concours
comme cela équivaut à plus de 6 mois de parrainage
normal en nombre de participations. Il serait donc
dommage de s’en priver !
Le tout pour le tout !
Vous pouvez également choisir d’offrir un
cadeau événementiel sur une durée assez
limitée : «exceptionnellement ce mois-ci, pour
chaque parrainage, vous recevrez un cadeau
exclusif en plus de vos points cagnotte». Un
excellent moyen de séduire les plus réticents !
RECOMMANDATION
Le parrainage, c’est comme l’amour, ça s’entretient. Il LE PARRAINAGE : LA PREUVE D’AMOUR ULTIME
va falloir animer de manière fine et régulière tout votre
écosystème de parrains et de filleuls.
Des scénarios d’entretien
LES SCÉNARIOS À LA RESCOUSSE

En effet, avec le temps, vos clients auront tendance à

s’user, à oublier leurs points et leurs avantages. Ce sera
donc à vous de leur rappeler qu’ils ont toujours intérêt à
parler de vous autour d’eux ! Pour cela, n’hésitez pas à
scénariser votre parrainage en déterminant des cas de
figure bien précis.

Par exemple, entretenez la motivation de vos parrains.

Rappelez-leur le nombre de points qu’ils ont dans leur
cagnotte, les points manquants avant d’atteindre le
prochain palier. Communiquez également par newsletter,
voire sur vos réseaux sociaux, lorsque vous renouvelez
les dotations. Si un parrain estime avoir fait le tour des
cadeaux qui l’intéressaient dans sa précédente cagnotte,
il pourra tout à fait retrouver un regain d’entrain en
découvrant les nouveaux lots que vous lui avez concocté !

De la même manière, prenez le temps de relancer les

filleuls qui n’auraient pas encore converti. Par exemple
en relançant ceux qui n’ont pas encore récupéré leur
code. Peut-être n’ont-ils pas bien compris le principe de
votre parrainage ? Vous pouvez alors proposer de leur
réexpliquer le fonctionnement afin de les rassurer. C’est
une bonne manière de les relancer, tout en montrant que
vous restez à leur disposition pour les conseiller.

L’important reste de conserver ce lien étroit et de

l’entretenir au fur et à mesure des mois, voire des années,
afin de définitivement faire vivre votre communauté
d’ambassadeurs.

RECOMMANDATION 61
 LE MOT DE LA FIN

QUELLE BELLE HISTOIRE...

Qui a dit un jour que «les histoires d’amour finissent mal» ? C’est
probablement qu’ils n’avaient pas suivi les conseils de la Love
Coach Academy...

Désormais, vous avez toutes les cartes en main pour vivre

une aventure exceptionnelle avec vos clients, et faire de
cette relation une longue et belle histoire comme on en rêve
tous. Dans ce Happy End, vous transformerez vos prospects
anonymes de la première heure en de véritables clients fidèles
et même en prescripteurs.

Alors faites, comme Albert, une petite danse de la joie : vous

l’avez bien mérité !

Toutefois, avant de vous dire au revoir, nous souhaitions

remercier nos clients, cités ou non dans ce guide, pour leur belle
utilisation de SPREAD, leurs bonnes idées et leurs stratégies
affûtées. Sans eux, ce guide n’existerait pas.

Il est désormais temps de clore cet ouvrage dans les règles

de l’art, à la manière des plus beaux contes de fées : «Ils se
marièrent et eurent beaucoup de clients» !

- THE END -

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 CES QUELQUES CONSEILS VOUS ONT ÉTÉ PRODIGUÉS PAR

SPREAD, c’est la solution SaaS

pour construire votre programme
d’engagement clients, de la
qualification jusqu’à la
fidélisation.

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contact@spreadfamily.com 02 78 08 45 50 www.spreadfamily.fr
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