1 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

Introduction ITIL
ITIL se veut tre un recueil cohrent de livres des meilleures pratiques ( Best Practices ) de la gestion de services informatiques. Le
rfrentiel ITIL est gr par lorganisme anglais CCTA (Central Computer Telecommunications Agency) au Royaume-Uni (OGC - Office of
Government Commerce depuis avril 2001). ITIL a t dvelopp vers la fin des annes 80 pour mieux grer l'importance croissante des
Systmes dInformation (Information Systems, IS).
L'objectif est de favoriser l'efficacit des affaires dans l'utilisation du SI dans le but de satisfaire les demandes d'organ isation pour
rduire les cots tout en maintenant ou amliorant les services informatiques.



La bibliothque ITIL dcompose le pr oblme en processus et
sous-processus interagissant entre eux.

Chaque processus dcrit dans les volumes ITIL couvre une
partie spcifique de la gestion de services informatiques et sa
relation avec les autres processus. Les processus dITIL les plus
connus sont contenus dans les deux ensembles reprsentant
les lments principaux de la gestion de service IT.

Les ensembles de service support et de service delivery
dcrivent les processus que nimporte quel fournisseur de
service informatique doit mettre en place pour augmenter la
qualit de la production des services informatiques de ses
clients. ITIL utilise largement la notion de processus, qui peut
se dfinir par le schma ci-contre.


2 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

Dtails des volumes ITIL
Structure type d'un recueil ITIL
y objectifs
y primtre
y concepts de base
y bnfices/difficults, cots
y planification/implmentation
y activits
y rle/responsabilits
y mtrologie, indicateurs et tableaux de bord
y outils
y synthse et prconisations
Les objectifs affichs
y Satisfaction client amliore
y Rduction des cots
y Meilleure communication entre les acteurs des DSI et les clients
y Amlioration de la productivit et rutilisation de l'exprience
ITIL cherche amliorer lorganisation des SI en (re)structurant les processus de gestion informatique, en facilitant le di alogue
clients/fournisseurs (internes et/ou externes) et en rutilisant des pratiques ayant dj t testes.
Il est noter que la notion de client/fournisseur au sein de l'entreprise est souvent trs mal comprise par les diffrents a cteurs, chacun se
voyant facilement comme client des autres mais acceptant rarement de se voir comme fournisseur.

3 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

Les modules (guides) ITIL
y Service Support ou Service dassistance (support) aux utilisateurs
Ce processus a pour vocation de grer les incidents et d'apporter un support aux utilisateurs (gestion des incidents, extension de la notion de Helpdesk).
y Service Delivery ou production du service informatique
Ce processus est consacr la vie courante des services informatiques (contrle des cots, gestion des niveaux de services).
y Software Asset Management ou gestion des logiciels applicatifs en production
Un travers courant des entreprises est de se focaliser beaucoup sur les cots initiaux (investissement) et de ngliger la vie courante
(fonctionnement et gestion du risque).
y ICT Infrastructure Management ou gestion de l'infrastructure de production des services
Pour fonctionner, le SI a besoin certes de progiciels, mais galement de moyens rseau et d'outils de production (ordonnancement, sauvegarde,
surveillance, ...). La mise en uvre de ces moyens rsulte d'une vision globale stratgique de l'entreprise et de son informatique. Ce module est
consacr aux processus et lorganisation permettant de mettre en place un SI performant et adapt aux objectifs stratgiques.
y Application Management ou gestion des applications
On retrouve dans ce module les considrations habituelles sur le cycle de dveloppement et de support dun logiciel ainsi quelexamen des services.
Il est noter que le passage du logiciel au service (intgration de production) n'est pas une notion trs clairement dveloppe dans ITIL alors que
c'est souvent un point mal compris des entreprises en gnral et des dveloppeurs en particulier. Tout ceci est mis en perspective avec les objectifs
de l'entreprise.
y Security Management ou gestion de la scurit du SI
Ce recueil est consacr la scurit (confidentialit, intgrit des donnes, disponibilit des donnes, ...) du SI (processus de scurit).
y Environmental Infrastructure Process ou gestion de l'environnement du SI
Ce recueil est consacr l'tude globale de l'infrastructure du SI pour en comprendre les rpercutions.
y Project Management ou gestion de projet
Evidemment un grand classique. ITIL met en avant la mthode PRINCE2.
y Business Perspective
Composantes :
o Understanding and Improving IT
o Business Continuity
o Partnership and Outsourcing
o Surviving Change
o In times of radical change

4 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

Les 5 tapes d'un projet ITIL

1. Dfinition du rle
- Dfinition de la raison dtre du service informatique.
- tablissement des buts et des objectifs.


2. Accroissement de la prise de conscience
- Communication sur les bnfices du service informatique.
- Apport dune information gnrale.
- Circulation de linformation par des runions, feuillets ou circulaires.
4. Mise en uvre
- Dfinition des besoins en formation.
- Description des bnfices, cots et problmes possibles.
- Dveloppement et validation du processus.
- Installation des logiciels et de lquipement.
- Personnalisation des outils informatiques de distribution.
- Mise lpreuve du processus.
- Cration dinventaires pour les logiciels et les quipements.
- Rdaction de documents de rfrence.
- Formation du personnel.
- Excution des tests dacceptation.
- Dploiement et mise en uvre.
3. Planification
- Excution dune analyse des besoins.
- Dfinition dtaille des besoins.
- Quantification de la charge de travail du nouveau service.
- laboration de directives concernant la faon dont le service fonctionnera,
sa structure et ses relations par rapport la structure organisationnelle.
- Spcification des mesures des objectifs de performance.
- Conception du processus, y compris le support pour celui-ci.
- laboration dun plan de mise en uvre.
5. Revue et contrle pralables la mise en uvre
- Adquation des besoins avec la ralit
- Vrification que les services fournissent ce que les utilisateurs attendent.
- Comparaison des niveaux dactivit rels avec les prvisions.
- valuation de la satisfaction du personnel lgard du service.
- Rvision de lefficacit et de la rentabilit.
- Dtermination des bnfices.
- Rvision de la gestion du projet.
- Prparation des rapports de rvision.
- Excution rgulire de contrles.
- Surveillance, rvision et ajustement de lefficacit du service.


5 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

Deux concepts fondateurs ITIL

Le cycle de vie de la gestion des services informatiques .

Alors que les services informatiques sont surtout associs la phase
dexploitation du cycle de vie dune application, le responsable du service
informatique devrait avoir son mot dire sur la conception et le
dveloppement ; il est classique d'avoir une phase projet impliquant
fortement matrise d'ouvrage et matrise d'uvre Etudes et Dveloppements
puis une phase de production normale impliquant le service de production et
son client. Le responsable du service informatique a donc la tche trs
importante de s'assurer que ce qui est compris en phase projet puis transmis
en production normale est bien ce que veut le client final !

Les responsables de services informatiques doivent :

- Sassurer que les besoins en matire de fonctionnement et de maintenance
des systmes sont pris en compte ds le dbut.
- Crer des stratgies de test pour les services informatiques.
- Estimer limpact des nouveaux systmes ou modifications aux systmes sur
linfrastructure informatique et les services.
- Comprendre ds le dpart les besoins de chacun vis--vis du systme.
La proccupation client.

Les services informatiques sont mis en place pour faire en sorte que le
personnel puisse toujours sappuyer sur les ressources informatiques dont il a
besoin pour faire son travail. ITIL insiste sur limportance de la qualit de
service soit dit en passant, la qualit est une notion qui apparat la fois
comme vidente et mal dfinie en ralit. Une dfinition acceptable serait de
la considrer comme une dmarche continue d'amlioration Ceci ncessite
d'avoir des normes et des standards de rfrence et une mtrologie associe.
Il faudra bien distinguer la qualit "produite" de la qualit ressentie qui est
une valuation de l'cart entre les normes et les standards de ce qu'attend
l'utilisateur final.
Affecter des responsables de la qualit des tches cls permet dassurer
quelles sont toujours accomplies de faon optimale.





6 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

Des exemples de tches :
- Insrer les remarques des clients dans le cycle d'amlioration des applications informatiques.
- Instaurer des programmes de suivi de satisfaction de la clientle.
- Sassurer qu'une hotline efficace est mise la disposition des utilisateurs.
- Retransmettre linformation au personnel.
- Suivre lvolution des besoins daffaires des clients pour que les services informatiques soient toujours en mesure dy rpondre.

La communication est une composante importante de la qualit.
Si de nouveaux systmes sont dvelopps, il est ncessaire de tenir le personnel inform des points suivants :
- Lavancement des travaux de dveloppement de systmes.
- La formation que requiert le personnel.
- Limpact sur les services existants (surtout sur des architectures mutualises).
- La faon dont les nouveaux services seront recetts et lchancier des tests.

Conclusions
Il existe des alternatives ITIL comme ISO 9001 ou l'amricain COBIT. ITIL semble avoir le vent en poupe en Europe et mme si on peut
regretter des faiblesses du ct de la dclinaison pratique de la mthode, l'entreprise tirera incontestablement profit de cet ensemble
structur de pratiques finalement simples voire "de bon sens".

Alors que COBIT est plutt ax sur l'analyse des risques et le contrle de l'investissement, et qu'ISO 9001 che rche mettre en place les moyens
d'amlioration des processus, ITIL s'attache plus l'organisation, la mesure de la qualit et la matrise des cots.

La production de services informatiques de qualit se doit dtre proche du client.
L'informatique ne travaille pas pour elle-mme, mais pour un client.
Cette remarque trs "ITIL" dans son esprit implique implicitement que l informatique est un moyen (ou un centre de cot en terme financier).
Par l-mme, elle implique que les gains financiers ne peuvent tre obtenus que par des gains de productivit.

7 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE


Centre de services (Hotline) et processus associs

Atelier pratique

1. Liste des sous-projets identifis
1.1. Processus simplifi de gestion des incidents
La formalisation simplifie de ce processus intgre les tapes suivantes :
y Dfinir les activits, les livrables et les rles
y Regrouper les rles pour dfinir les profils et les rattacher aux quipes
1.2. Processus de la cration du catalogue de services
Cela comprend les tapes suivantes :
y Etablir une premire liste de services fournis en partant, soit des processus mtiers, soit de ce qui est connu de la direction informatique
y Dfinir la premire version dun modle dcrivant un service (fiche) : ce modle sera simplifi et ne reprendra dans un premier temps que les
informations qui existent ou qui vont prochainement tre mises en place
y Pour chaque service identifi dans la liste, faire sa description en utilisant le modle
y Publier cette premire version du catalogue

8 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

1.3. Processus dexcution des requtes
Cela comprend les tapes suivantes :
y Dfinir une premire liste de demandes de service en analysant chaque service fourni et en tablissant une liste de demandes de service existantes
ou possibles mettre en uvre court terme
y Dfinir la premire version dun modle dcrivant une demande de service (fiche) : ce modle sera simplifi pour permettre une laboration rapide
y Pour chaque demande de service : remplir la fiche en dfinissant les caractristiques de la demande et crire la procdure associe (activits,
livrables, quipes) ou la dmarche raliser en interne (certaines demandes de service peuvent tre ralises en mode projetou sintgrer dans un
processus interne comme ltablissement du budget de lanne suivante).
1.4. Processus de gestion des niveaux de service
Compte-tenu du nombre trs important des liens entre OLA (accord de niveau oprationnel), UC (contrat de sous -traitance) et SLA (accord de
niveau de service), la mise en route du processus cyclique de la gestion des niveaux de service ncessite une approche simplifie et initialise
sur le point du cycle ayant le plus dinteractions avec les autres :
y Dfinir les OLA (accords internes de niveaux oprationnels) et des UC (contrats de sous-traitance) en fonction de lexistant et avec une approche
pragmatique (possibilits techniques et budgtaires)
y Collecter les SLR (exigences de niveaux de service)
y Proposer des SLA (accords de niveaux de services) rpondant au mieux aux exigences etcohrents avec les OLA et UC
y Identifier les OLA et UC manquants ou insuffisamment aligns sur les SLA pour les tablir ou les corriger ; si cela savre impossible, revoir avec les
organisations clientes leurs exigences (ngocier) et les SLA mettre en place




9 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

1.5. Processus de gestion des problmes : dfinition simplifie
La dfinition simplifie de la gestion des problmes passe par les tapes suivantes :
y Formaliser le processus de manire simple :
Quatre activits de premier niveau : contrle des corrections, contrle des volutions, pilotage, analyse pro-active (activits, livrables, rles, outillage )
y Dfinir exactement la notion dincident rcurrent et dincident majeur, les deux principales sources du processus des problmes
y Dfinir le fonctionnement pratique du processus : prciser lorganisation et associer les rles aux quipes dans lorganisation.
1.6. Mise en place du centre de services
Il sagit de dfinir les objectifs, le primtre de responsabilits, lorganisation et la logisti que du centre de services.
1.7. Formation/sensibilisation des utilisateurs : promotion du centre de services
Les utilisateurs devront tre sensibiliss la mise en place dun centre de services et du catalogue de services :
y directement par le biais de toutes prsentations, newsletter faisant la promotion du point de contact unique
y et indirectement par leur hirarchie (clients), ces derniers seront aussi sensibiliss par la direction informatique (en comi t de direction par exemple)

1.8. Formation/sensibilisation en interne : promotion du centre de services et des processus associs
Les quipes internes devront aussi tre sensibilise sur la mise en place dun centre de services et forms lutilisation d es processus mis en
place en mme temps avec les ventuels nouveaux outils ou paramtrages doutils utiliser dans ce cadre.


10 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2. Le processus de gestion des incidents
2.1. Le processus ITIL
Le processus tel quil est prsent dans le rfrentiel ITIL est le suivant :



11 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2.2. Synoptique simplifi du processus
Le processus adapt et simplifi est le suivant :





12 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2.3. Activit : Rceptionner et enregistrer la demande
Dclenchement par un utilisateur :
y par tlphone : incident, demande de service, demande dassistance, relance, autres requtes
y par mail : incident, demande de service, demande dassistance, relance, autres requtes
Dclenchement par une quipe interne :
y par mail : incident traiter, incident en cours de rsolution , demande de service, demande dassistance
y oralement : incident trai ter, incident en cours de rsolution, demande de service, demande dassistance
y Kimoce : rception des incidents internes dans Kimoce, relance des demandes clientes
Dtail de lactivit :
y renseigner toutes les donnes de la demande : utilisateur, nature, donnes spcifiques
Rle :
y Hotliner support niveau 1 des incidents
Livrable :
y Ticket dincident



13 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2.4. Activit : Classifier la requte
Dtail de lactivit :
y dterminer la suite du traitement en fonction de la nature de la demande :
o incident
o incident en cours de rsolution
o demande de service
o relance : traiter comme un incident
o demande dassistance : traiter comme un incident
o autre requte
y sil sagit dun incident traiter : dterminer limpact, lurgence et la priorit de lincident
Pour cela, il est ncessaire dassocier le service interrompu ou dgrad et lutilisateur au SLA correspondant afin de dterminer si le service est
dans un jour normal ou un jour critique.
Tous les SLAs associs des services mtiers intgrent deux niveaux de servic e pour chacun des services : normal et critique avec un calendrier
spcifique chaque service prcisant les jours de lanne normaux et critiques.
Aprs identification du type de jour, le SLA prcise le calcul de lurgence et et de la priorit de lincide nt.
Pour les services communs (bureautique, etc.), le SLA ne contient q uun seul niveau de service (pas de jours critiques sur ces services).
Pour plus de prcisions, voir la partie du document sur le processus de gestion des niveaux de service.
Rle :
y Hotliner support niveau 1 des incidents
Livrable :
y Ticket dincident avec tat diffrent selon la nature de la requte


14 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2.5. Activit : Fournir le diagnostic initial et rtablir le service
Dtail de lactivit :
Il sagit plus de trouver une solution li ncident dans les bases de connaissances et les documentations que de chercher une solution indite.
Pour un incident signal par un utilisateur, lactivit consiste prendre la main sur le poste distance pour raliser les diffrentes actions
locales :
y Effectuer le diagnostic de niveau 1 : reproduction de lincident, message derreur, fichiers trace, etc.
y Identifier une solution dfinitive ou de contournement dcrite dans les bases dinformations (incidents, incidents rsolus, p roblmes,
erreurs connues mais aussi bases de connaissances et documentations de support des services fournis)
y Appliquer la solution identifie (et vrifier le rsultat) ou escalader au niveau 2
Le droulement de cette activit ne doit pas dpasser 15 minutes (dlai de rsolution qui sera indiqu dans lOLA liant le centre de services au
fournisseur de services). Au-del, lincident doit tre escalad.
Rle :
y Hotliner support niveau 1 des incidents
Livrable :
y Ticket dincident complt




15 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2.6. Activit : Clturer la requte
Dtail de lactivit :
y Demander laccord de lutilisateur pour vrifier que, de son point de vue, lincident est rsolu ou le rsultat apport sa requte le
satisfait.
y Si la requte est un incident, identifier si lincident fait apparatre une srie di ncidents rcurrents et crer un problme dans ce cas
y Si la requte est un incident majeur, crer un problme
y Clturer administrativement la requte et complter les informations de gestion non encore renseigns (champs codifis devant tre
renseigns pour exploitation ultrieure : recherche de solutions dincident et reporting)
Rle :
y Support niveau 1 des incidents
Livrable :
y Ticket dincident complt et cltur






16 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2.7. Activit : Communiquer ltat davancement de la requte
Dtail de lactivit :
y Tenir rgulirement et ponctuellement au courant le demandeur de ltat davancement de sa requte, par exemple :
o chaque changement dtat de la requte
o au bout dun certain dlai sans communication
Rle :
Deux rles ont t identifis et leur distinct ion peut tre faite avec le modle RACI ( Ralise lactivit , est lAutorit sur la ralisation de
lactivit , Contribue lactivit et est Inform du rsultat de lactivit ) :
y R (Ralise lactivit) : Hotliner support niveau 1 des incidents
y A (est lAutorit sur lactivit) : Responsable support niveau 1 des incidents
Livrable :
y Communication vers lutilisateur concern






17 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2.8. Communiquer des informations relatives aux services et niveaux de service
Dtail de lactivit :
y Informer/communiquer au sens large vers les utilisateurs sur des vnements planifis ayant un impact sur les services ou les niveaux
de service fournis comme, par exemple :
o les incidents majeurs en cours
o les changements planifis qui vont entraner des arrts de service pendant les plages douverture dun service
Rle :
y R (Ralise lactivit) : Hotliner support niveau 1 des incidents
y A (est lAutorit sur lactivit) : Responsable support niveau 1 des incidents
Livrable :
y Communication vers une population dutilisateurs
2.9. Activit : Superviser la gestion des requtes et escalader
Dtail de lactivit :
y Superviser les dlais de rsolution des incidents et de traitement des demandes de service prvus dans les SLA, OLA et UC
y Dclencher et grer les escalades fonctionnelles (prvues dans le processus et les SLA, OLA et UC) et hirarchiques
y Identifier des problmes sur les incidents en cours et crer des tickets de problmes si besoin
Rle :
Responsable support niveau 1 des incidents

18 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2.10. Description de lorganisation actuelle
Kimoce est constitue aujourdhui de 7 cellules :
y cellule administrative
y cellule consultanat
y cellule commerciale
y cellule direction
y cellule marketing
y cellule support hotline
y cellule technique








19 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

2.11. Rles et organisation
Les niveaux de support de la gestion des incidents sont structurs de la manire suivante :


La cellule micro est associe deux rles :
y diagnostic de niveau 1 (par dlgation du centre de services lorsquil ne peut trouver suffisamment dinformations pour assigner
lincident une quipe de niveau 2)
y support niveau 2

20 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

De mme, la cellule dveloppement est associe deux rles :
y support niveau 2 : support applicatif (interventions qui ne ncessitent pas de corrections dans le code applicatif)
y support niveau 3 : lorsque lincident ne peut tre rsolu que par une modification du code applicatif
Les fournisseurs externes font partie du processus de gestion des incidents et interviennent en support de niveau 3. Leurs in terventions sont
toujours gres par une quipe de niveau 2 et jamais par le centre de services qui na pas le temps (ni systmatiquement les connaissances)
pour suivre ces interventions.


13. Le processus d'excution des requtes


14. Le processus de gestion des problmes


15. Rles et profils identifis et liens avec lorganisation


16. Catalogue de services - Exemple/Modle de fiche service


21 Projet : Mise en uvre dune dmarche qualite avec ITIL au sein de KIMOCE

17. Catalogue de services - Exemple de fiche demande de service