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Agir sur
Agir sur
La qualit
des services
la personne
Le travail au cur
de linnovation
organisationnelle
Nadia Rahou
Agir sur
La qualit
des services
la personne
Le travail au cur
de linnovation
organisationnelle
Nadia Rahou
ISBN : 978-2-36889-118-6
Anact, 2013
avertissement
avant-propos
Le prsent ouvrage sinscrit dans une actualit qui place la dpendance aux premiers rangs des priorits nationales. La ministre de
lArtisanat, du Commerce et du Tourisme a prsent, au mois de
septembre 2013, une communication intitule Politique publique et
nouvelle gouvernance pour le secteur des services la personne .
Le secteur des services la personne (SAP) emploie prs de 2 millions
de salaris et comporte un potentiel de 650 000 recrutements dans
les dix annes venir, si lon conjugue les effets du vieillissement, un
haut niveau de natalit et les ns de carrire attendues sur la mme
priode. En prise directe avec les besoins des personnes et de leurs
familles, en particulier pour la prise en charge de la dpendance, le
dveloppement du secteur est indissociable de la qualit des services
rendus, laquelle dpend de la qualit du travail de ceux (majoritairement celles) qui dlivrent les prestations. Or, le secteur souffre galement dune forte sinistralit et ne pourra pas faire face ces enjeux
de qualit, dattractivit des emplois, de professionnalisation et de
dlisation de ses salari(e)s sans une coordination renforce de tous
les acteurs.
Cet ouvrage sappuie sur les nombreuses interventions que le
rseau Anact-Aract a menes dans le secteur de laide domicile,
puis des services la personne depuis plus de 20 ans. Une premire
priode a marqu lengagement du Rseau, avec plus de 500 interventions entre 1990 2007 cibles sur la prvention des risques, la
gestion des ressources humaines ou encore la qualit de service.
Cette longue exprience a abouti la publication, en 2008, dune
tude* dmontrant la ncessit de traiter globalement les questions de professionnalisation, de sant au travail et de qualit de
service autour dactions sur lorganisation du travail. Fort de ces
acquis, le Rseau a ensuite contribu plusieurs actions impulses
par les pouvoirs publics, particulirement travers le dispositif
Thtis en partenariat avec lANSP (plus de 300 structures accompagnes entre 2008 2010). Enn, cet ouvrage sest aussi enrichi des
interventions dAract dans des dispositifs territoriaux engageant
des partenariats diversis et des expriences locales remarquables
qui rompent avec la recherche illusoire dune adquation entre
loffre et la demande.
Agir sur
(..) C
Sommaire
sommaire
(1)
(2)
(3)
Agir sur
(4)
(..) C
Sommaire
(5)
Bibliographie / p. 104
Sitographie / p. 108
(1)C
10
(2)C
Comprendre le travail
pour amliorer sa qualit
Des trois niveaux denvironnement professionnel
des intervenants, le plus immdiat est celui
concernant le travail des intervenants qui change
selon la conguration des domiciles et le niveau
dautonomie des bnciaires. Un travail dune
grande variabilit, le plus souvent invisible,
qui ncessite une capacit de discernement
en permanence mise lpreuve par ltat
de sant et/ou desprit de la personne
dpendante. Cela dans un contexte de
grande autonomie, voire disolement,
car lencadrement intermdiaire ne peut jouer
pleinement son rle de soutien et de rgulation
de lactivit, tant il est accapar par des tches de
gestion et de planication. Pour dpasser ce constat
et se dpartir des a priori condescendants, il est
intressant de mettre en perspective le travail de coproduction
de lintervenant et du bnciaire. Cest lobjet de ce chapitre.
Pour prserver la dignit de lun et les conditions de travail de
lautre, il ne sagit ni de laisser faire ou de faire la place ,
mais bien de faire avec .
28
(3)C
Lorganisation : levier
pour la qualit du
travail et des services
La coproduction des SAP se joue dans
lenvironnement intermdiaire de lintervenant,
au niveau de lorganisme agr, souvent dsign
par sa fonction dintermdiation entre les
attentes des usagers et les contraintes de
lemployeur. Ce chapitre propose une extension
de cette reprsentation travers la notion
dintermdiation organisationnelle. Celle-ci est
une alternative aux modles de production qui
tendent la standardisation ou, au contraire,
lhyperpersonnalisation de lactivit et des
services. Elle consiste, notamment, installer
des temps dinteraction pour mieux apprhender
les exigences lies aux situations volutives des
bnficiaires. Et permet ainsi de soutenir une
activit complexe et prouvante en limitant les
phnomnes dusure et de turn over peu propices
au renforcement de la qualit des prestations.
44
(4)C
Une approche
territoriale pour
une qualit globale
Au-del des environnements immdiat et
intermdiaire, il sagit, dans ce chapitre, de se
situer au niveau de lenvironnement global des
intervenants domicile, savoir : le territoire.
En effet, la qualit des SAP mrite dtre
apprhende dans un cadre plus large que
lentreprise ou la structure au regard des
rponses apportes en termes de prvention
de la dpendance. Cest cette chelle que se
nouent et sorganisent les complmentarits
et les interactions entre les diffrents acteurs
de laide et du soin domicile. En se penchant
sur quelques initiatives prises sur les territoires
pour amliorer la qualit de service, laccent
sera port sur des modalits de rgulation juges
performantes en matire de qualit globale
et durable des services la personne.
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Acteurs relais
Mdecin traitant,
assistante sociale
Services sanitaires
Services de soins
inrmiers domicile,
aides soignantes,
inrmiers libraux
Bnciaires
Famille
Tuteur
Services
damlioration
et damnagement
de lhabitat, aides
techniques,
tlalarmes
Hbergements
temporaires
rsidentiels
Hpitaux
Services nanceurs
Conseil gnral, ARS,
caisses de retraites
Anact
Orthophonistes,
pdicures,
ergothrapeutes,
kinsithrapeutes
Services du
mdico-social
Services la
personne : aide
domicile, portage
de repas
65
(5)C
Une dmarche
dinnovation sociale
et organisationnelle
Ce dernier chapitre propose une dmarche commune
tous les acteurs. Elle ne prtend pas pour autant
devenir un modle applicable la lettre tant les
variables sont nombreuses : portage politique,
financements, caractristiques et primtre du
territoire, tablissements impliqus, qualit du
dialogue social territorial Sa prsentation est donc
relativement dcontextualise, afin de ne pas crer
lillusion dune reproductibilit lidentique. Chacun
y puisera les lments quil juge pertinents pour son
exprience. Cet ouvrage ouvre ainsi un espace de
dbat pour tous les acteurs intresss par la question
de la qualit dans les SAP. Cet espace est envisager
dans une temporalit moyen et long terme sur
les dix prochaines annes. Cest en effet cette
chelle que sapprcieront les impacts dun
renversement de tendance, en matire de maintien
domicile de personnes en perte dautonomie.
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