DE L'INFORMATION A LA CONNAISSANCE

Philippe PAQUET
Professeur d'universit en Sciences de Gestion
LOG

Rsum :
Dans un monde de comptitivit accre, l'un des dfis majeurs que l'entreprise doit affronter est le
management de la connaissance. Celle-ci nat des apprentissages internes ou externes
l'organisation, mais aussi de sa capacit combiner et transformer des informations en
provenance de son environnement.
La premire partie de l'article montre que le dveloppement sans prcdent des technologies de
l'information et de la communication rend de plus en plus facile l'accs l'information et
augmente la rapidit de son traitement. Mais, la technologie ne constitue qu'un moyen, elle ne
produit pas de la connaissance par elle-mme. La seconde partie de l'article s'efforce de faire le
lien entre le dveloppement de ces outils et la production de connaissances.
Mots cls : Information, Management de la connaissance, Systmes d'information, TIC

Introduction
La comptition mondiale que se livrent les entreprises en ce dbut du 21me sicle est marque
par de fortes turbulences, ncessitant des ractions rapides. Les entreprises doivent en permanence
faire preuve dimagination pour conserver leurs clients et leur offrir de nouveaux produits
rpondant leurs besoins. Mais, dans le mme temps, elles doivent exploiter toutes leurs rserves
de productivit pour matriser les cots de production tout en respectant les lgislations en vigueur
et en se prsentant sur le march avec limage dentreprises socialement responsables, en
particulier vis--vis de lenvironnement. Dans cet espace fait de contraintes contradictoires,
linformation et surtout la rapidit avec laquelle on lobtient deviennent un facteur cl de succs.
A lextrieur, lentreprise doit surveiller lvolution de son environnement mais elle doit aussi se
prsenter ses clients. A lintrieur, elle doit favoriser la diffusion de linformation auprs du plus
grand nombre des acteurs susceptibles de la faire progresser vers le succs. Mais, supposer que
lentreprise russisse sur ces deux axes, cela reste encore insuffisant car linformation nest rien si
elle ne peut tre analyse et interprte pour prendre des dcisions. Cest en fait la connaissance
que lentreprise acquiert sur elle-mme et sur son environnement qui permet de la faire
progresser. Or, linformation ne se confond pas avec la connaissance : elle en est simplement une
source. La connaissance met en uvre un processus humain de transformation des informations
brutes afin de leur donner un sens. La connaissance ainsi dduite pourra son tour tre combine
dautres connaissances ou informations afin den dduire une nouvelle connaissance et ainsi de
suite.
Cet article se propose, dans une premire partie, dexaminer ltat de la technologie informatique
disponible aujourdhui en matire de systmes dinformation, avec les freins rencontrs lors de
son implantation ainsi que les risques qui peuvent en dcouler. La seconde partie sintresse au
management de la connaissance dans lentreprise, tout en essayant de montrer comment les
systmes informatiques peuvent aider le processus humain de cration de connaissances, reconnu
aujourdhui comme un lment central pour assurer la survie de lentreprise.

1. LEXPLOSION DE LINFORMATION
Si une distinction entre donne, information et connaissance mrite dtre faite (Nonaka, 1994 ;
Blumentritt & Johnston, 1999 ; Balmisse, 2002 ; Spiegler, 2003), ou encore entre information et
communication, dans limmdiat nous dsignerons sous le terme gnrique d"information" les
diffrents messages sous quelque forme que ce soit, diffuss ou reus par tout moyen. Nous
reviendrons ultrieurement sur cette dfinition.
1.1. La technologie, vecteur de linformation
Les avances technologiques de ces dernires annes ont considrablement transform le monde
de linformation. La convergence des technologies de linformatique, de la tlphonie, des
tlcommunications et de ldition a contribu construire un monde dans lequel linformation se
trouve de plus en plus porte de main. Les changes entre les individus, parfois distants de
plusieurs milliers de kilomtres nauront jamais t aussi faciles. Plusieurs outils se trouvent
dsormais leur disposition. Outre le tlphone traditionnel, le tlphone portable et la tlcopie,
dautres outils ont fait leur apparition plus rcemment. Parmi ceux-ci, on retiendra :
-

le courrier lectronique qui permet non seulement dchanger des messages crits de faon
quasi instantane mais qui permet aussi de transmettre des documents informatiques de
diffrents formats,

les forums de discussion qui mettent la disposition des individus des espaces de discussion
thmatiques fonctionnant en mode asynchrone. Les utilisateurs intresss par le sujet dun
forum peuvent sy connecter au moment quils ont choisi afin de lire les messages laisss par
les autres participants. Ils peuvent alors y rpondre ou poser eux-mmes une question. Ces
forums de discussion sont dune grande utilit en ce sens quils dmultiplient, lchelle de la
plante, le nombre des interlocuteurs susceptible de proposer des rponses sur des questions
diverses.
les chats qui sont des outils de communication crite directe. Fonctionnant en mode
synchrone, ils ncessitent la prsence de tous les participants, au mme moment, devant
lcran de leur ordinateur, contrairement au forum de discussion.
La visio-confrence permet de communiquer oralement linstar du tlphone, mais avec
limage en prime. Elle permet donc dorganiser des runions virtuelles entre les individus. On
imagine ici assez bien leffet de rduction de cots dans une entreprise multinationale
possdant des divisions dans plusieurs pays. La facilit dutilisation permet par ailleurs
daccrotre les changes.

Mais, dans cet univers, le dveloppement rapide de lInternet, rseau des rseaux, joue un rle
particulier, notamment travers ce quil est convenu dappeler le World Wide Web.
1.2. La rvolution Internet
Internet reprsente un moyen daccs linformation comme jamais on aurait pu lesprer il y a
quelques dizaines dannes. Le rseau peut tre utilis aussi bien pour rechercher de linformation
que pour en diffuser.
1.2.1. La documentation
1.2.1.1. Utilit du rseau
Linterconnexion de plusieurs millions dordinateurs travers le monde reprsente une source
dinformation colossale pour mener des analyses stratgiques ou faire de la veille (Pawar &
Sharda, 1997). Internet permet de sinformer avec une grande facilit grce la technologie
hypertexte et aux moteurs de recherche, pour un cot ngligeable par rapport ceux connus
jusqualors. Nombre de publications papier qui taient utilises jusqu maintenant sont
aujourd'hui directement accessibles en ligne. Non seulement le systme permet daccder
linformation, mais il permet aussi le tlchargement des outils logiciels qui en permettent
lexploitation. Et chaque jour, le systme senrichit de plusieurs milliers de pages.
Internet constitue alors un outil puissant pour sinformer rapidement sur lvolution de son
environnement immdiat de travail constitu de fournisseurs, de clients, de concurrents , mais il
permet aussi, de sinformer sur lenvironnement gnral : conomique, lgislatif et institutionnel.
Dans le domaine de la veille, qui par essence est une activit documentaire, le rseau Internet joue
un rle fondamental, mme sil ne doit pas constituer lunique source dinformation. Cette activit
gnralement intgre dans le centre de documentation de lentreprise est gre par de vritables
professionnels de la recherche documentaire. Mais, lorsquune cellule de veille est cre, celle-ci
intgre aussi des informaticiens capables de matriser des outils informatiques de plus en plus en
plus sophistiqus (Balmisse, 2002). Le croisement des comptences apparat maintenant comme
une ncessit.

1.2.1.2. Les outils de recherche

Plusieurs types doutils de recherche sont la disposition de lutilisateur dInternet : les annuaires,
les moteurs de recherche classiques, les moteurs de recherche sur le web invisible et les agents
intelligents.
Les annuaires rfrencent des sites grce une description de leur contenu, faite manuellement par
les auteurs des pages publies. Les moteurs de recherche quant eux, indexent directement les
pages web grce un module qui parcoure automatiquement le rseau, afin didentifier toutes les
pages vues.
Pour permettre un accs aux bases de donnes qui ne sont interrogeables qu travers des
formulaires (web invisible), il existe des moteurs spcialiss, souvent accessibles partir du site
dinterrogation lui-mme, si bien que les informations contenues dans ces bases sont difficilement
accessible tant que lon na pas atteint le site dinterrogation.
Devant la multiplication des annuaires et moteurs de recherche, on a vu apparatre des
mtamoteurs qui permettent de lancer des recherches simultanes partir de plusieurs moteurs
pour en agrger les rsultats.
Plus rcemment, ct de ces outils sont apparus ce quil est convenu dappeler les "agents
intelligents", qui non seulement permettent didentifier les sites intressants, mais permettent aussi
den tlcharger automatiquement le contenu pour une consultation ultrieure hors ligne.
Ils se prsentent sous la forme de logiciels qui sinstallent sur lordinateur client et peuvent tre
dots de fonctionnalits plus ou moins tendues. En particulier, ils permettent de lancer
priodiquement des recherches sur des sites pralablement identifis afin de rcuprer les
ventuelles modifications. Les fonctionnalits d"aspirateur de sites" permettent de suivre tous les
liens hypertextes dun site afin den tlcharger toutes les pages. Mais les agents intelligents les
plus rcents sont conus comme des entits capables dagir dans lenvironnement htrogne du
World Wide Web de faon autonome. Par leur capacit de dialogue avec dautres agents et leurs
connaissances, ils sont capable dadapter leur comportement, et de rsoudre les problmes
rencontrs lors de lexcution dun plan de recherche. Ainsi, leurs domaines dapplication sont
aussi divers que la construction dun journal personnalis en fonction de centres dintrts
pralablement indiqus, la recherche dun htel, dun billet davion, du meilleur prix ou du
meilleur dlai de livraison pour un livre donn (Lefbure & Venturi, 2001). Mais les
fonctionnalits des agents intelligents ne sarrtent pas l. Par leur capacit communiquer et
cooprer avec dautres agents, ils peuvent lancer un appel doffre sur le rseau. Dautres agents
vont alors prendre en charge la demande et leur rpondre. Les rponses seront ensuite traites et
classes en fonction des critres donns par le commanditaire. Il ne reste plus alors qu adresser
le bon de commande auprs du fournisseur retenu.
Ces diffrentes fonctionnalits des agents intelligents, permettant dautomatiser la recherche
dinformations se rvlent fort utiles dans les activits de veille. En particulier, la concurrence, les
fournisseurs et les clients peuvent tre facilement mis sous surveillance. Mais ces outils
permettent aussi de dtecter rapidement les modifications environnementales rglementaires.

1.2.2. La diffusion dinformation et la magie de linteractivit

Si Internet est, comme nous venons de le voir, un outil permettant de trouver linformation, cest
aussi un moyen den livrer. Nombre dentreprises ont en effet compris quelle tait limportance de
cette vitrine virtuelle pour se faire connatre mais aussi pour en faire un vritable catalogue de
leurs produits, allant pour certaines dentre elles jusqu la vente directe partir de sites
spcialement conus pour le commerce lectronique. Cest un moyen peu coteux pour obtenir
une trs large audience internationale. Quelle PME aurait pu imaginer il ny a gure plus dune
quinzaine dannes, se faire connatre dun grand nombre de clients potentiels disperss travers
le monde ?. Cest pourquoi les entreprises accordent de plus en plus dattention leur site
Internet, conscientes quelles touchent par ce moyen des visiteurs de langue et de culture
diffrentes, mme si des progrs restent faire dans ce domaine car les sites sont encore
aujourdhui assez peu adapts aux diverses cultures portes par les visiteurs (Robbins &
Stylianou, 2003). Limportance de cette attention, vue en particulier travers la frquence des
mises jour, est dautant plus grande que le chiffre daffaires gnr par Internet est lev.
Murphy, Poist, Lynagh et Grazer (2003) avancent un seuil de 5% comme tant discriminant.
Dans le domaine du marketing, lattention fut pendant longtemps porte sur laccroissement des
parts de march avec des actions orientes vers le marketing de masse. Or, depuis quelques
annes on note un glissement vers un marketing plus centr sur la relation avec le client (CRM ou
customer relationship management). Bauer, Grether et Leach (2002) en attribuent la cause la
globalisation des marchs, conjugue avec le progrs technologique qui font perdre de leur
pertinence aux stratgies classiques de domination par les cots, de diffrenciation ou encore de
niche.
Ce nouveau paradigme sappuie sur le fait quil est moins coteux de conserver un client que den
attirer de nouveaux. Les entreprises cherchent donc personnaliser davantage la relation avec le
client de faon augmenter sa satisfaction et instaurer un climat de confiance. Par son
interactivit, Internet se rvle tre un outil tout fait pertinent pour servir cet objectif. Des outils
tels quune simple boite lettres lectronique permettant aux consommateurs dy dposer leurs
dolances ou dinterroger lentreprise, une liste des questions les plus frquemment poses,
assorties des rponses apportes (FAQ, c'est--dire frequently asked questions), ou encore un
forum de discussion au service des clubs dutilisateurs permettent de fidliser le consommateur.
Mais, la puissance du World Wide Web peut aller bien au-del. Elle permet aujourdhui
lentreprise de mieux connatre ses clients, travers les questionnaires quelle peut leur adresser
lors de la visite de son site. Elle peut aussi, leur insu, suivre leur navigation sur le site, ce qui lui
permet de mieux connatre les centres dintrt de chacun de ses clients. Ces mthodes permettent
ensuite dadresser des offres personnalises la clientle, par le biais du courrier lectronique. En
constante volution (Suh, Lim, Hwang & Kim, 2004), elles permettent aussi aujourdhui de faire
du marketing en temps rel en proposant des produits achets par dautres internautes ayant un
profil similaire, ou encore en guidant le visiteur vers les pages susceptibles de lintresser.
La pression de la concurrence aujourdhui ne laisse plus le choix lentreprise : Internet devient
un outil de marketing indispensable.
1.3. Le systme dinformation interne de lentreprise
Mais au sein des entreprises mme, les systmes dinformation subissent aussi des volutions,
pousss par les avances technologiques, tendant vers des systmes plus intgrs, couvrant de
faon plus homogne les diffrents besoins exprims par les dirigeants.

Si linformation externe est de plus en plus abondante et de plus en plus facile daccs, celle-ci
doit pouvoir tre mise en relation avec linformation interne lentreprise. Cela est
particulirement vrai dans une dmarche de benchmarking, mais pas seulement. Le pilotage de
lentreprise ncessite que les donnes internes soient claires par des informations externes qui
viendront mettre en relief les points forts et les points faibles (utiles pour la stratgie) mais qui
permettront aussi de mieux se positionner dans son environnement.
1.3.1. Bref rappel sur lhistorique des systmes
Comme le rappellent Oliver et Romm (2002), les systmes dinformation dentreprises, pour ce
qui concerne laspect technique, se sont dabord dvelopps partir dapplications implantes sur
mainframes, pour aller ensuite vers des solutions distribues. Cela a amen juxtaposer divers
lments, chacun spcialis sur un domaine, si bien que le systme dinformation, au fur et
mesure de son volution, sest en fait retrouv constitu dune plthore dlments, ayant des
modes opratoires diffrents, des interfaces utilisateurs diffrentes et chacun grant sa propre base
de donnes. Pour ne donner quun exemple, on a pu voir une application de gestion des stocks,
une autre de gestion des achats et une autre de gestion des expditions sans oublier le c ur du
systme, la comptabilit ; les informations transitant travers ces systmes par le biais de
bordereaux, faisant chaque fois lobjet dune saisie manuelle. Avec une telle architecture, des
informations circulent dans lentreprise, mais le sentiment dinsatisfaction est grand car les
donnes manquent dhomognit, elles sont parfois redondantes et leurs mthodes daccs sont
disparates. Ce nest quaux environs de la fin des annes 70, avec laccroissement de la puissance
des ordinateurs que lon commence envisager des ponts entre ces diffrentes applications.
Ces systmes sont qualifis de transactionnels en ce sens que leur dveloppement a t guid par
des considrations lies la saisie des donnes, et non leur utilisation. Ainsi, si les informations
sont bien stockes, elles sont difficilement accessibles sous une forme utile la prise de dcisions.
Cette carence a conduit au dploiement dapplications parallles en divers endroits de lentreprise
sans vritable souci de cohrence entre ces satellites, dvelopps au sein des services. Les outils
de bureautique, faciles dutilisation sont souvent employs dans cet esprit. Tous ces systmes
nutilisant pas les mmes dfinitions de donnes conduisent souvent des tats de reporting
incohrents. Mme si cest un peu moins vrai aujourdhui, il faut encore signaler que la ressaisie
des donnes, source derreurs et de perte de temps, a souvent t la rgle.
Cette pratique dinvestissements non coordonns a conduit un gaspillage de temps et de moyens
financiers pour un rsultat des plus mdiocres. Il nest donc pas tonnant de voir que depuis
quelques annes les entreprises sont la recherche de systmes dinformation plus performants et
mieux intgrs.
1.3.2. Lre des ERP
Si linformatisation des entreprises a dbut pour certaine dentre elles vers le dbut des annes
1960 et que depuis cette date de nombreuses amliorations ont eu lieu, il faut encore constater que
souvent divers systmes informatiques coexistent, incapables de communiquer entre eux.
Les dmarches dintgration du systme dinformation sont encore rcentes. Elles se concrtisent
par la mise en place dERP (enterprise ressource planning). Initialement destins aux trs grandes
entreprises, ils simplantent maintenant dans les PME (Adam & ODoherty, 2000). Il sagit de
progiciels constitus sous forme dun ensemble de modules fonctionnels couvrant les domaines

financier, ressources humaines, logistique, production, marketing et vente, intgrs autour dune
base de donnes unique. Ces logiciels sont paramtrables et de ce fait, se prsentent comme des
outils capables de concilier une certaine standardisation avec une facult dadaptation aux
processus de lentreprise. En suivant Rowe (1999), on peut dire que lERP se prsente comme une
rponse au vieux rve managrial dunification et de centralisation de tout le systme
dinformation de lentreprise. Il implique un langage commun et lobligation de partager un
ensemble de donnes communes. Cette caractristique des ERPs est dailleurs communment
avance pour justifier leur adoption (Oliver & Romm, 2002).
Mais toutes les entreprises sont loin davoir ralis cet investissement. Les systmes ERP
possdent dailleurs les dfauts de leurs qualits. En effet, dvelopps en dehors de tout contexte
particulier, les modlisateurs ont projet leur propre vision du fonctionnement dune organisation.
Mme si le logiciel est paramtrable, par manipulation des tables de configuration, tout ne peut
tre paramtr pour sajuster parfaitement aux processus de lentreprise. En faisant le choix dun
ERP, lentreprise accepte donc un certain nombre de limitations qui se traduiront par la ncessit
dune adaptation (Davenport, 1998). Cest dailleurs ce que montrent Gattiker et Goodhue (2002),
partir de lexploitation de 77 questionnaires manant dentreprises manufacturires amricaines.
Ladoption dun ERP introduit gnralement des changements, parfois importants, dans les
pratiques suivies dans les diffrentes units de lentreprise. Mais, ces changements ne semblent
pas avoir deffet sur lefficience des pratiques en termes de meilleur change dinformation ou de
coordination entre les units, alors mme que les ERP sont censs incorporer les meilleures
pratiques managriales.
Par ailleurs un systme dinformation intgr de type ERP nest pas laboutissement de la
dmarche car ces systmes sont conus sur une logique transactionnelle, cest dire orients vers
la saisie des diffrentes transactions qui se produisent dans lentreprise. Si cela constitue
naturellement une ncessit, il faut considrer que ce nest que le point de dpart et non le point
darrive de la mise en place dun systme dinformation performant. En effet, lexacerbation de
la concurrence pousse avoir une connaissance toujours plus fine du fonctionnement interne de
lorganisation et des flux dchange avec son environnement. Dans cet esprit, il faut tre capable
darchiver une quantit dinformations de plus en plus en plus importante. Or les systmes
transactionnels ne peuvent emmagasiner toutes les donnes historiques sous peine de dgrader
rapidement leurs performances. La solution consiste alors mettre en place un entrept de
donnes dont le rle sera de stocker lhistorique des informations lmentaires rencontres dans
lentreprise. Celles-ci peuvent aussi tre enrichies par des donnes externes. Certains ERP
proposent alors des modules permettant deffectuer des traitements plus ou moins sophistiqus de
ces donnes accumules
1.4. Difficults de mise en uvre et limites dexploitation de la technologie
Curieusement, si la technologie nous donne aujourdhui des moyens jamais connus par le pass
pour sinformer en temps rel sur le monde entier et que les donnes des entreprises nont jamais
t aussi accessibles, il nest pas certain que les organisations soient en mesure dutiliser
correctement ces potentialits. Diverses barrires doivent tre surmontes et le facteur humain
reste incontournable dans ce domaine.

1.4.1. La scurit des systmes

Au fur et mesure que les systmes informatiques se dploient au sein de lentreprise et en mme
temps souvrent sur lextrieur, de nouveaux problmes lis la protection de linformation se
font jour.
Au sein mme dune organisation, linterconnexion de plusieurs centaines dordinateurs pose un
problme majeur de paramtrage des droits daccs. En effet, tous les utilisateurs ne peuvent tre
habilits consulter, modifier ou saisir des donnes. Il convient donc de mener une rflexion
approfondie et de construire une carte des besoins relatifs chaque participant lorganisation, en
fonction des besoins lis la fonction quil occupe. On mesure ici lampleur du travail dans une
entreprise de plusieurs milliers de personnes. Mais, sur le plan technique, les choses se
compliquent aussi singulirement. Les informaticiens deviennent de plus en plus des
administrateurs de rseaux qui doivent tre capables de paramtrer les systmes pour rpondre
cet impratif. Dans les systmes intgrs de type ERP, cest une fonction fondamentale car cest
la gestion correcte des droits que les utilisateurs dtiennent sur le systme qui garantit la fiabilit
des donnes. La moindre faille expose des interventions intempestives sur le systme, avec des
rpercussions en chane. Les administrateurs rseau deviennent des hommes cl. La qualit des
informations repose en grande partie sur leur capacit matriser les interventions des uns et des
autres sur le systme informatique.
Un systme ouvert sur lextrieur demande une vigilance encore accrue des informaticiens, qui
doivent tre en mesure de prendre toutes les prcautions afin dviter les "trous de scurit" et
donc toute intrusion trangre ou toute propagation de virus. Or, il sagit l dun domaine en
volution constante et rapide. Les risques dattaque des systmes informatiques partir de
lextrieur deviennent de plus en plus probables, obligeant les entreprises se doter dun vritable
arsenal pour sen protger (Kelley, 2004). Chaque jour de nouvelles menaces apparaissent, ce qui
ncessite une surveillance constante des transactions effectues sur le systme ainsi quune veille
informatique afin de prvenir les risques. Si bien quun nouveau mtier est apparu : responsable
scurit des systmes informatiques.
1.4.2. Sur-information et validit du contenu vhicul par le systme
informatique
Comme les pages prcdentes le montrent, linformation est partout, lintrieur et lextrieur
des entreprises. Qui plus est, ces deux sphres se trouvent aujourdhui de plus en plus en
interactivit. La question qui se pose alors est de savoir dans quelle mesure tout le potentiel
technologique est utilis de manire rationnelle.
Les prouesses de la technologie poussent la sur-information. Il suffit de mener une recherche sur
Internet partir de quelques mots cl pour se rendre compte que sur un sujet donn, la rponse
comporte souvent plusieurs dizaines de pages web, voire quelques centaines, selon le degr
daffinement de la recherche. Parmi ces pages, nombreuses sont celles qui nont quun lointain
rapport avec le sujet trait. Linformation comporte du "bruit" qui va nuire son interprtation.
Devant cet tat de fait, le lecteur est souvent dsempar, ne sachant comment extraire
linformation la plus pertinente pour lobjet qui le proccupe, et cela dans un temps raisonnable.
Comme le font remarquer Lesca et Lesca (1995), la surcharge dinformations dont lutilit nest
pas toujours vidente provoque une gne qui peut aller jusqu la paralysie, repoussant ainsi le
moment de prendre des dcisions. Mais ils notent aussi que cela se traduit par une augmentation

des cots de production et de traitement de cette information, par une augmentation du temps
ncessaire au stockage et la recherche.
Par ailleurs, plus les sources dinformation sont nombreuses et diversifies, plus le risque
dincohrences augmente, se traduisant par une dmotivation des utilisateurs. Celle-ci provient le
plus souvent du fait que les renseignements recueillis sont contradictoires, sans quil soit possible
de vrifier le srieux de la source. Parfois linformation est obsolte, sans quil soit non plus
possible de la dater prcisment.
Ces remarques prennent tout leur sens dans le cas dune activit de documentation partir du
rseau Internet car linformation ny est pas structure ni contrle, et les moteurs de recherche
sont insuffisamment perfectionns pour dlivrer une information non bruite.
Pour ce qui est du systme dinformation interne de lentreprise, il est de la responsabilit des
managers de chercher btir un systme informatif performant, sappuyant sur une vritable
cartographie de linformation, indiquant aux utilisateurs o trouver les renseignements pertinents.
Or, la raction encore courante aujourdhui est de sattacher au dploiement de linformatique
sans se soucier trs prcisment de savoir si la technologie rpond vritablement aux besoins
dinformation de lentreprise (Davenport, 1999). Un tel raisonnement conduit invitablement la
production dune information bruite, obligeant les manager se livrer une activit de slection
et de tri de faon rguler les flux dinformation qui leurs parviennent (Mendoza & Bescos,
1999).
Ce qui semble bien faire dfaut aujourdhui, ce nest pas tant la technologie quune analyse fine
des besoins, conduisant une structuration, une hirarchisation et un suivi rgulier de
linformation. Un rel effort de modlisation est encore entreprendre ce niveau.
1.4.3. Les difficults lies la rorganisation de lentreprise
Tous les auteurs ayant travaill sur cette question saccordent dire que les technologies de
linformation et de la communication induisent de profonds bouleversements organisationnels. En
raison de lamlioration de la communication entre les acteurs, la structure hirarchique saplatie,
en mme temps que samorce une certaine dcentralisation. Lautomatisation de certaines tches
permise par les TIC modifie lventail des spcialisations travers lapparition de nouveaux rles
et la disparition danciens. Paralllement, les tches senrichissent grce au dveloppement dune
certaine forme dautocontrle, par les acteurs dont lautonomie et la responsabilisation
augmentent. Mais paralllement ces phnomnes peuvent saccompagner dune impression de
perte de libert par les personnels travaillant en rseau, par peur dtre contrls leur insu
(Leymarie, 2003).
Les TIC apportent des amliorations indniables dans la circulation et le traitement de
linformation. En particulier, les ERP permettent de dcharger les acteurs de traitements
routiniers, librant ainsi du temps pour se consacrer linterprtation des informations produites
par le systme. Mais, en incorporant des savoirs gnriques, en dpit des possibilits de
paramtrages quils permettent, les ERP simposent plus lorganisation que lorganisation ne
simpose eux. Un progiciel qui sadapterait parfaitement toute la diversit rencontre
sappellerait tout simplement un langage de programmation Mais, selon Gattiker et Goodhue
(2002), le progiciel s'impose aussi aux salaris parce que le choix et la configuration du systme
se fait gnralement au plus haut niveau de dcision dans lentreprise. Limplantation dun ERP
entrane donc les problmes classiques lis au changement : une certaine angoisse et rticence des

acteurs qui vont devoir adapter leurs pratiques. Si bien quau bout du compte, lobjectif
dintgration du systme informationnel peut ne pas tre totalement atteint. En effet, on peut voir
renatre ici ou l des applications parallles, extensions du systme central, dveloppes au sein
des services, de faon retrouver, au moins partiellement, les anciennes pratiques ou, tout
simplement pour apporter une rponse un besoin spcifique auquel la standardisation ne pouvait
rpondre (Meysonnier & Pourtier, 2003).
Enfin, il faut encore mentionner que les ERP tablent sur une volution lente des structures
organisationnelles des entreprises, matrisable par des versions successives du progiciel. Cette
caractristique les rend peu adapts aux entreprises en volution rapide, qui mettent en uvre des
modles organisationnels souples et qui accordent une large place linnovation (Asselborn,
2003). La stratgie de lentreprise se trouve ainsi freine par la capacit de lditeur du progiciel
apporter les modifications qui simposent. Elle perd une partie de sa libert daction et de son
autonomie.

2. CONSEQUENCES SUR LE MANAGEMENT DE LA CONNAISSANCE AU SEIN DE

LENTREPRISE
2.1. Quest-ce que la connaissance dans une organisation ?
Dans la premire partie de cet article, nous avons vu que linformation tait partout, porte de
main. Il convient maintenant de sinterroger sur son utilit et sa valorisation au sein de
lentreprise. On sintresse en effet de plus en plus la valorisation du capital intellectuel de
lentreprise, la conservation et au dveloppement de son savoir-faire. Ce que lon dsigne par le
terme gnrique, "management de la connaissance". Mais, pour aborder cette question, il convient
de sinterroger dabord sur les concepts. Quest-ce quune information ? Se confond-elle avec la
connaissance ou bien sagit-il de deux concepts diffrents, le premier alimentant le second ?
2.1.1. Information versus connaissance
Plusieurs vocables sont souvent utiliss dans le mme contexte soit pour dfinir la mme chose,
soit pour invoquer des concepts diffrents : donne, information, connaissance. Cest pourquoi un
effort de clarification doit tre entrepris avant toute chose.
Pour Nonaka, Toyama et Konno (2000) la connaissance est un processus dynamique cr travers
une interaction sociale entre individus et organisations. La connaissance est spcifique un
contexte. Les auteurs citent lexemple suivant : "1234 ABC Street" nest quune information qui
sans contexte ne signifie rien alors que dire, "mon ami David habite au numro 1234, ABC Street,
qui se trouve prs de la bibliothque" constitue une connaissance.
Blumentritt et Johnston (1999), puis Balmisse (2002) vont au-del de cette dfinition en
diffrenciant, donne, information et connaissance. Pour eux, une donne est un lment brut livr
en dehors de tout contexte. Par exemple, 10 millions dEuros est une donne. Il est impossible de
linterprter en dehors dun contexte. Il pourrait sagir tout aussi bien dun chiffre daffaires, dun
rsultat dexploitation, dun total de bilan ou encore du prix dun immeuble. Elle na aucune
valeur en soi. Par contre, cette donne devient une information lorsquelle est contextualise. Si
cette valeur de 10 millions dEuros est avance alors que la discussion porte sur le rsultat
dexploitation dune entreprise pour lanne 2004, elle prend de la valeur et acquiert le statut
dinformation. Mais le plus souvent linformation nat de la combinaison de plusieurs donnes

10

entre elles, aboutissant un fait. Par exemple : lentreprise X, appartient au secteur de

lautomobile, elle a une rentabilit de 12%, la moyenne des entreprises du mme secteur dactivit
est 15%. Linformation capture travers cet ensemble de donnes est que ses performances
sont mauvaises. Ainsi, comme le notait dj Hayek (1945), il existe une multitude dinformations
qui nont pas trait la connaissance de rgles gnrales, mais seulement la connaissance de
circonstances particulires de temps et de lieu.
Pour Balmisse (2002), linformation nat de la comprhension des relations qui peuvent exister
entre plusieurs donnes mais elle est statique. La connaissance nat de la comprhension et de
lassimilation des rgles qui rgissent les modles ou les schmas mentaux sous-jacents ces
relations, permettant ainsi de comprendre comment la situation voluera si les donnes se
modifient. La connaissance permet daboutir une action. Mais cette connaissance ne peut tre
considre comme une vrit universelle et indiscutable. Elle est fortement dpendante de
lindividu qui la porte, empreinte de ses croyances et de son systme de valeur. Elle peut aussi
tre vue comme un processus dynamique en ce sens quelle est cre travers une interaction
sociale entre individus et organisation qui capitalisent linformation. La mise en commun des
informations en provenance de plusieurs sources et la rflexion sur larticulation de celles-ci
lintrieur dun modle gnre de la connaissance, utile pour laction. Ainsi, Nonaka et Takeuchi
(1995) dfinissent la cration de connaissance comme "un processus humain dynamique de
justification de croyances personnelles tendant vers la vrit". Cette dfinition est aujourdhui
assez communment admise.
Mais, plusieurs formes de connaissance coexistent, plus ou moins transmissibles entre individus et
selon des mcanismes diffrents. Plusieurs auteurs ont cherch classifier ces diffrentes formes
de connaissance, avec une granularit plus ou moins fine. L'essentiel de ces classifications est
repris dans Blumentritt & Johnston, 1999. Mais au-del de ces tentatives de classifications, la
communaut des chercheurs saccorde reconnatre quil existe deux grandes formes de
connaissance : la connaissance explicite et la connaissance tacite, comme lavait suggr Polanyi
(1966).
La connaissance explicite peut tre codifie, exprime dans un langage formel et partage sous
forme de formules, de spcifications, de schmas, de manuels de procdures ou encore dimages,
voire de sons. Une fois consigne sous lune de ces formes, elle peut facilement se stocker et se
transmettre. La connaissance tacite au contraire, incorpore des lments cognitifs et techniques
qui ne peuvent tre codifis. Les premiers recouvrent tout ce qui relve de lintuition, de schmas
mentaux difficilement traduisibles en paroles, de points de vue ou encore de croyances qui aident
les individus comprendre le monde qui les entoure. Cette connaissance est largement dpendante
dune apprciation subjective de la situation dans laquelle lindividu est appel la mettre en
uvre. Elle dpend de ses intuitions, de ses valeurs, de ses motions et de son vcu. Par exemple,
la capacit diagnostiquer pourquoi un client est mcontent, partir du ton de sa voix ou des
expressions de son visage, entre dans cette catgorie. Les lments techniques de la connaissance
tacite sont lis lhabilet mise en uvre dans un contexte spcifique. Par exemple, la capacit
faire de la bicyclette ncessite que lon soit capable de maintenir lquilibre tout en pdalant. Pour
ces raisons, la connaissance tacite, quelque soit sa dimension cognitive ou technique, est beaucoup
plus difficile transmettre que la connaissance explicite. Parce quelle ne peut pas facilement tre
imite, contrairement la connaissance explicite, elle revt un caractre stratgique pour
lentreprise.

11

2.1.2. Le management de la connaissance et ses nouveaux dfis

Dans un univers de concurrence aujourdhui exacerbe, lentreprise est condamne crer sans
cesse de la connaissance pour assurer sa survie. Cest l un processus dynamique qui ncessite la
collaboration du plus grand nombre dacteurs, internes certes, mais aussi externes lentreprise.
Ceux-ci sont en effet trs utiles pour laider apprhender son environnement. On pense en
priorit aux clients et aux fournisseurs, mais aussi divers organismes orients vers la veille ou
encore tous les acteurs anonymes intervenant dans divers forums.
Les dfis daujourdhui et de demain, dans une conomie de plus en plus mondialise ncessitent
la mise en place de rseaux dacteurs qui cooprent dans la recherche et le partage de
linformation afin den extraire une certaine connaissance indispensable au maintien des
avantages comptitifs des entreprises. Nous sommes entrs dans une socit base sur la
connaissance qui devient alors la ressource stratgique la plus importante pour lentreprise
(Johannessen, Olaisen & Olsen, 2001).
Le management de la connaissance consiste alors favoriser les processus de cration et de
stockage des savoirs. Mais, lorsquon voque ce terme, on sous-entend le plus souvent, le
traitement informatique de donnes, cest--dire que lon voque la cration de connaissances
explicites partir de savoirs eux-mmes explicites. Partant dune tude de terrain, Davenport,
Harris, de Long & Jacobson (2001) proposent un modle pour russir une telle transformation des
donnes en connaissances puis en rsultats. Pourtant, pour Nonaka, Umemoto et Senoo (1996), la
cration de connaissance en gnral relve dun processus beaucoup plus complexe de conversion
des savoirs, incluant connaissances explicites et tacites tel que lindique la figure 1, ci-dessous.
La socialisation est le processus qui permet la cration dune connaissance tacite grce au partage
dexpriences des individus, crant ainsi des croyances, qui ne peuvent tre exprimes clairement,
ainsi quun savoir-faire. Dans sa dimension technique, lapprentissage est une forme de
socialisation. La socialisation ncessite une interaction entre les acteurs.

Figure 1 : Les modes de transformation des connaissances

Connaissance
tacite

Connaissance
tacite

Connaissance
tacite

Connaissance
tacite

Socialisation

Externalisation

Internalisation

Combinaison

Connaissance
explicite

Connaissance
explicite

Connaissance
explicite

Connaissance
explicite

Source : Adapt de Nonaka & Takeuchi (1995)

Lexternalisation est le processus qui permet la transformation dune connaissance tacite en un

savoir explicite sous forme de concepts, diagrammes, mtaphores, analogies Cest travers le
dialogue des acteurs de lentreprise que ce processus est enclench.
12

La combinaison est un processus dassemblage de connaissances explicites en une connaissance

systmatique telle quun ensemble de spcifications pour laborer un produit ou encore la
rdaction dune procdure.
Linternalisation est le processus qui permet de sapproprier une connaissance explicite, qui
devient alors un savoir tacite, un savoir-faire. Ce processus est enclench par accumulation
dexprience dans la ralisation dune tche, partir de documents divers tels que manuels, sons,
vido ou encore partir de simulations effectues sur ordinateur.
Pour Nonaka et Takeuchi (1995), la cration de connaissance se fait travers une spirale mettant
en uvre tour tour ces diffrents processus de conversion, comme indiqu sur la figure 1.
Au cours des diffrentes tapes de conversion ce processus en spirale volue
ontologique, partant des connaissances individuelles pour se cristalliser
dagrgation plus levs tels que groupes, organisations et mme jusqu un
organisationnel. On assiste alors un effet damplification de la connaissance
individus.

selon un axe
des niveaux
niveau intercre par les

Pour donner son maximum, ce processus doit donc non seulement sinstaller au sein de
lorganisation, mais il doit aussi jouer de faon inter-organisationnelle. Ainsi la connaissance est
transfre au-del des frontires de lentreprise, entrant en interaction avec des savoirs dvelopps
dans dautres organisations, permettant ainsi de crer une nouvelle connaissance.
Ces acteurs extrieurs lentreprise peuvent tre les clients, les fournisseurs, les distributeurs, les
universits, diffrents rseaux de diffusion et de transfert de technologie ou encore des rseaux de
veille. Mais pour quune telle spirale fonctionne il convient de crer et dentretenir un espace
propice, dans lequel rgne la confiance et dans lequel les individus partagent un minimum de
culture commune, ce qui est essentiel pour se comprendre surtout lorsquil est question de
connaissance tacite. Pour Nonaka, Toyama et Konno (2000) la cration de connaissances sappuie
sur les savoirs accumuls dans lorganisation, qui se transforment selon ce processus de
conversion en spirale prenant place dans un espace ou un contexte partag. Ainsi naissent de
nouvelles connaissances qui sagrgent aux prcdentes et qui leur tour constitueront le point de
dpart dun nouveau processus.
La cration et le maintien de ce contexte partag, constitue la pierre angulaire du processus de
cration de connaissances car il permet au savoir tacite dtenu par les individus de se convertir et
de samplifier grce aux quatre modes de transformation que sont la socialisation,
lexternalisation, la combinaison et linternalisation. Il appartient aux managers de lentreprise de
prendre les mesures ncessaires pour crer et faire voluer cet espace partag ainsi que pour
dynamiser le processus de cration de connaissance. Selon Linderman, Shroeder, Zaheer, Liedtke
et Choo (2004), la rflexion doit tre entreprise en lien troit avec le systme de management de la
qualit.
Parmi les mesures prconises par Nonaka, Toyama et Konno (2000) on retiendra que
linformation et la connaissance accumule doivent tre partages galement par tous les acteurs.
Les membres de lorganisation doivent savoir o se trouve linformation, o la connaissance est
stocke et comment y accder au plus vite. Selon les auteurs, lorsquil existe un diffrentiel
dinformation au sein dune organisation, ses membres ne peuvent interagir sur une base
galitaire, ce qui entrave la recherche dinterprtations diffrentes des informations nouvelles, et

13

pnalise le processus de cration de connaissances. Ils vont mme jusqu prconiser une certaine
dose de redondance dans linformation, de faon permettre aux individus de transcender leur
domaine fonctionnel afin de faire merger des points de vue diffrents. Plutt que de redondance
de linformation, il nous semble quil serait plus adquat de parler de redondance de laccs
linformation. Un ingnieur de production pourrait avoir accs aux informations comptables,
financires ou commerciales. Ces informations, ventuellement retraites pour les rendre
accessibles un non spcialiste, lui permettraient de comprendre son rle dans un environnement
plus large et dorienter sa faon de penser et dagir.
Dans ce contexte, on peut se demander si les systmes dinformation ou les TIC dune faon
gnrale sont mme de favoriser le processus de cration de connaissances.
2.2. Les outils daujourdhui sont-ils mme de faire progresser la production
connaissance ?
Si la connaissance et les facults la faire voluer sont dabord dtenues par les individus, il faut
admettre que par leur capacit de stockage, leur capacit communiquer et analyser
linformation, les systmes informatiques sont sans nul doute un outil prcieux pour faciliter et
acclrer le processus de cration de connaissances, aujourdhui indispensable au maintien de la
comptitivit. Une tude de Real, Leal et Roldan (2005) ralise partir dun chantillon
dentreprises espagnoles montre dailleurs un lien statistique fort entre technologies de
linformation et performances de lentreprise, mais il est important de souligner que ce lien est
indirect. Si les technologies de linformation agissent sur la performance ce nest qu travers le
systme de cration de connaissances. Le lien direct nest pas statistiquement significatif. Pour se
convaincre de lintrt port par les chercheurs cette question il suffit de se reporter la revue de
littrature faite par Liao (2003).
Dans la suite de cet article on sinterrogera sur la nature des outils intervenant dans le processus
de cration de connaissances et le rle quils y jouent en distinguant les outils de communication
des outils danalyse de linformation.
2.2.1. Les systmes facilitant la communication
Pour tre efficace, le management de la connaissance doit faire en sorte que le savoir soit partag
et correctement dissmin au sein de lorganisation. Dans cet esprit, les outils de communication
sont dune indniable utilit, abolissant les frontires et facilitant la mise en relation dacteurs
divers, au sein et lextrieur de lentreprise. Divers outils peuvent alors tre utiliss.
2.2.1.1. Les outils
Le systme informatique permettant la gestion des processus est le premier outil renfermant des
informations utiles la cration de connaissances. Son ouverture aux acteurs intervenant dans le
processus de cration de connaissances est mme de le favoriser. Les systmes intgrs de type
ERP sont aujourdhui capables de rendre linformation accessible au plus grand nombre. Hors de
lentreprise, Internet joue aussi ce rle en permettant une collecte aise de linformation sur
lenvironnement de lentreprise. Mais, si linformation est ncessaire, elle ne signifie pas
connaissance et encore moins cration de connaissances.
Pour que la connaissance, lorigine tacite se diffuse et samplifie selon les quatre modes de
conversion identifis ci-dessus, il est primordial dtablir un dialogue entre les individus et de

14

favoriser lmergence dun contexte partag. Dans cet esprit, la messagerie lectronique a fait
considrablement voluer la communication entre les acteurs de lentreprise. Par ce biais, un
salari peut facilement sadresser ses pairs lorsquil recherche une solution un problme non
encore rpertori et ne faisant lobjet daucune procdure crite. Celui-ci sera ensuite susceptible
dintervenir son tour dans la rsolution dun problme prsentant quelques similitudes. Ainsi, de
proche en proche la connaissance samplifie.
Mais le courrier lectronique ne cre pas vritablement ce contexte partag, cette place publique
sur laquelle plusieurs intervenants peuvent mettre des avis. De ce point de vue, en crant des
espaces de rencontre virtuels, les forums sont plus adapts. Ils peuvent de plus tre utiliss en
mode asynchrone ou synchrone (chats). Lensemble des participants peut lire les questions poses
et voir les rponses apportes par ceux qui pensent dtenir une connaissance utile faire avancer
vers la solution du problme pos. Ces rponses peuvent tre sous forme de texte, de schmas, de
sons ou dimages. Ainsi le forum permet un bouillonnement dides utile dans le processus de
cration de connaissances. En permettant aux participants de se rencontrer rgulirement il
contribue linstauration dune culture partage et du climat de confiance indispensable au
processus de cration de connaissances. La mise en place dun service consommateur en ligne
relve dune telle dmarche.
On peroit ici lutilit de ces moyens de communication dans la phase de socialisation, selon la
terminologie de Nonaka et Takeuchi (1995).
Les outils de travail collaboratif (groupware) favorisent aussi la collaboration des individus tout
en permettant une meilleure organisation du travail ddi une quipe. Ces logiciels intgrent
gnralement plusieurs modules facilitant la communication, la coopration et la coordination des
travaux de lquipe. En particulier, ils grent la circulation des documents au sein du groupe de
manire organise en autorisant par exemple la mise en place de rgles de validation chaque
tape dun processus. De ce fait, ce type de logiciel nous semble davantage ddi aux phases
dexternalisation et de combinaison qu la phase de socialisation. Les plateformes
denseignement distance (incluant un systme de visio-confrence), que lon peroit
gnralement comme ddies au domaine ducatif peuvent se rvler tout aussi utiles dans les
entreprises dsireuses de transmettre et partager leurs connaissances. Les collaborateurs peuvent
suivre des formations depuis leur bureau, saffranchissant des contraintes de temps et despace,
tout en tant suivi par un formateur. Leur utilisation favorise les processus de socialisation et de
combinaison.
2.2.1.2. Les difficults de mise en uvre
Si des outils de communication existent, et que leur implantation est techniquement sans
problme, leur utilisation peut se heurter quelques rticences de la part des employs de
lentreprise.
On retiendra dabord que la connaissance est synonyme de pouvoir au sein de lorganisation et
que, par consquent, tous les acteurs ne sont pas prts la partager. Cest pour cette raison quil
est primordial dinstaurer le climat de confiance voqu ci-dessus par le ciment une culture
commune et dobjectifs partags. Le dialogue sen trouve facilit et les craintes apaises.
Ltude de cas mene par Pan et Leidner (2003) est cet gard loquente. Ils tudient le cas de
Buckman Labs, une entreprise chimique implante dans 21 pays et vendant plus de 1000
catgories de produits. La haute technicit de cette entreprise la conduite ds le dbut des annes

15

1990 exprimenter diffrents systmes de partage des connaissances. Au fil du temps,

lentreprise russit mettre en place un systme global de management de la connaissance
sappuyant pour lessentiel sur un forum comportant diffrentes sections de discussion ainsi
quune documentation en ligne. Lentreprise tant vue travers ce systme comme une entit
homogne, partageant les mmes valeurs et les mmes pratiques. Mais, rapidement on saperu
que les employs non amricains taient rticents utiliser le systme, pour des raisons
linguistiques et de diffrences culturelles. Sur ces constatations, lentreprise scinda son forum en
plusieurs forums distincts selon un dcoupage gographique avec les langues de la rgion
laquelle ils se rapportaient, comme moyen de communication. Mais, cette solution montra elle
aussi ses limites. Le problme de communication ne disparu pas compltement mais
inluctablement des redondances apparurent dans les solutions proposes dans les diffrents
forums rgionaux et naturellement on saperu que le systme allait lencontre de la philosophie
originelle du partage global dune mme connaissance. Les forums rgionaux avaient abouti une
scission de la communaut de lentreprise en plusieurs communauts. Lentreprise revint alors la
philosophie initiale avec la mise en place dun seul forum scind en sous-groupes de discussions
tablis sur la base des activits et fonctions rencontres au sein de lorganisation. Le ciment de ces
groupes de discussion ntait plus les spcificits rgionales, mais les connaissances partages.
Dans le mme temps, le systme a t assorti dun logiciel de traduction trs puissant afin de
pallier les difficults de comprhension entre les participants. Lintrt du forum unique est que
chaque participant peut facilement intervenir dans plusieurs groupes de discussion, ce qui lui
permet dlargir sa connaissance des domaines qui lui sont peu familiers.
Ce simple exemple montre quil ny a pas de solution universelle dans limplantation dun
systme de management de la connaissance, mais quau contraire chaque organisation doit
chercher adapter loutil informatique et la structure de management aux pratiques et la culture
existante, en tirant constamment les leons de lexprience.
2.2.2. Les moyens de calcul et danalyse
Comme nous lavons vu dans la premire partie de cet article, la collecte de linformation na
jamais t aussi facile quaujourdhui, mais cette facilit a son revers, car plus linformations est
abondante plus la synthse et linterprtation en sont compliques. Cest la raison pour laquelle
les systmes dinformation doivent intgrer des modules aidant lutilisateur dans cette tche. Si
depuis longtemps il existe des logiciels sachant traiter les informations numriques, en revanche
les recherches sont moins avances sur les logiciels traitant des informations textuelles, non
structures. Pourtant celles-ci constitueraient 80% de linformation globale dans une entreprise
(Balmisse, 2002, p.78).
2.2.2.1. Les outils danalyse textuelle
Les outils dits de "text mining" permettent lutilisateur de linformation deffectuer des tris et
des classements automatiques dun grand nombre textes en sappuyant sur des techniques issues
de la statistique ou de lintelligence artificielle. Ils permettent aussi dextraire des informations
quun tre humain naurait pu dtecter en raison du volume de donnes analyses. Les textes sont
transforms en une reprsentation numrique partir de la comptabilisation des occurrences des
mots rencontrs (voire des co-occurrences) dans les textes analyss. Ces mots permettent ensuite
de construire un index servant de systme de coordonnes. Sur la base du nombre dapparitions
des index, chaque texte peut alors sexprimer sous la forme dun vecteur numrique dans ce
systme de coordonnes. Si lon souhaite regrouper des textes similaires, il suffit ensuite
dappliquer les mthodes de classification habituellement utilises en mathmatiques ou en
intelligence artificielle.

16

Il est souvent utile dadjoindre ces logiciels des outils de traitement automatique du langage qui
permettent une analyse plus fine mais qui sont aussi plus dlicats mettre en uvre. Il sagit
doutils daide la comprhension dun texte, partir dun corpus. Les rsultats peuvent tre
prsents sous des formes diverses, textuelle, de graphes reliant des concepts, dhistogrammes
Leur utilisation se rvle plus dlicate que celle des outils de text mining car bien quil sagisse
dun traitement automatique, lintervention humaine est primordiale dans la qualit des rsultats
obtenus. Lutilisateur doit en particulier superviser la construction dun lexique spcialis,
reprsentatif du domaine tudi. Il revient lutilisateur de traiter manuellement toutes les
particularits du domaine telles que, les abrviations, les synonymes, les expressions ou encore les
modes de rdaction spcifiques. Il faut aussi sassurer que le lexique couvre correctement le
domaine. Cest en sappuyant sur ce lexique spcialis, un lexique gnral contenu dans
lapplication et des thories linguistiques que le logiciel produit ses rsultats.
Ces outils nous paraissent tout fait utiles la phase dinternalisation car ils facilitent la
comprhension et lassimilation de connaissances explicites. Mais la phase de combinaison peut
aussi profiter de ces outils en ce sens quils aident extraire des connaissances dissimules dans
un grand volume de texte, qui nauraient sans doute pas t dtectes en leur absence. Ces
connaissances peuvent leur tour tre confrontes et combines pour en dduire de nouvelles,
utiles pour laction. Dans le domaine de la veille, par exemple, ils peuvent aider dcouvrir des
signaux faibles. Il faut cependant rester prudent, car on peut craindre que les rgles danalyse
incorpores dans les logiciels ne fassent driver vers des interprtations de texte qui petit petit
auraient tendance se standardiser, gommant les plus fines subtilits dun langage (priphrases,
ellipses, tropes, anaphores ), jusqu risquer le contresens.
2.2.2.2. Les outils danalyse de linformation chiffre
Grce la sophistication des systmes dinformation et laccroissement de leur capacit de
stockage, les entreprises ont aujourdhui de trs grands volumes de donnes numriques, tant
dorigine interne quexterne. Mais celles-ci sont dune pitre utilit en labsence doutils de
traitement adquats. Lexacerbation de la concurrence qui pousse aujourdhui les entreprises
entretenir des relations plus troites avec leurs clients, mieux matriser les technologies et les
processus de production, les poussent sintresser au "data mining" (ou encore fouille de
donnes) (Heinrichs & Lim, 2003). Ce terme recouvre en fait un ensemble de techniques
danalyse de donnes qui ne sont pas nouvelles pour la plupart dentre elles, mais que les
concepteurs de logiciels essaient de plus en plus dintgrer au sein dune mme application afin
den faciliter lutilisation. Par la mise en uvre de ces techniques, il sagit de dcouvrir des
modles implicites qui se cacheraient dans les normes volumes de donnes accumules et dont
linterprtation nest plus depuis longtemps la dimension de lesprit humain.
Lmergence du data mining provient de lvolution conjugue des techniques statistiques, des
capacits des logiciels de gestion de bases de donnes et des algorithmes dapprentissage
automatique. Cette combinaison de techniques facilite la rsolution, la comprhension, la
modlisation et lanticipation des problmes (Lefbure & Venturi, 2001). Mais il ne faudrait pas
croire que le recours linformatique permet aujourdhui de saffranchir dun socle de
connaissances minimum pour utiliser ces outils et surtout interprter leurs rsultats. En effet, le
choix des outils rsulte toujours dun compromis entre lintelligibilit du rsultat et la
sophistication du traitement. La moyenne des ventes ralises sur un produit durant un trimestre
est une information pauvre, mais facilement interprtable. Si lon ajoute la variance de cette srie

17

assortie de la covariance avec les ventes dun autre produit, la connaissance du comportement des
clients vis--vis de ce produit saffine, mais nest plus accessible au non initi.
A linstar de cet exemple trivial, un utilisateur ayant une connaissance relativement limite des
techniques statistiques ou dapprentissage automatique choisira la mise en uvre de techniques de
modlisation relativement frustes mais faciles conduire et interprter. La connaissance
incrmentale acquise sur le problme trait sera mince. A loppos, lexpert en statistiques ou en
algorithmes dapprentissage automatique choisira dutiliser des techniques plus raffines, qui
lamneront interagir avec la machine afin de donner des directives au logiciel, contraignant
ainsi la modlisation. Contrairement au cas prcdent, la production du rsultat est mieux
matrise et la connaissance extraite des donnes beaucoup plus fine et puissante en termes de
prdictions, mais plus difficile interprter.
De mme, il peut se rvler dangereux de lancer une analyse sur des donnes brutes et dutiliser
les rsultats du traitement sans un minimum de rflexion sur leur signification car le logiciel peut
mettre en lumire des corrlations purement fortuites entre des variables. Cela signifie que
lutilisateur doit pralablement possder une connaissance au moins implicite de son domaine
avant de lancer un traitement. Cette connaissance lamnera slectionner les variables
explorer, ventuellement les transformer pralablement lanalyse. Le temps de calcul sen
trouvera rduit et le rsultat mieux matris.
Ces outils sont donc aujourdhui trs utiles au management de la connaissance. Dans la phase de
combinaison, ils permettent la transformation de connaissances explicites codifies en de
nouvelles connaissances elles-mmes explicites. Dans la phase dexternalisation, ils contribuent
la production de connaissances explicites partir de connaissances implicites en apportant une
aide la formalisation des modles. Grce ces outils, les acteurs du management de la
connaissance sont en mesure de confirmer ou dinfirmer, en sappuyant sur des informations
chiffres objectives, ce qui relevait de la simple intuition jusqualors.
Mais si leur utilit est claire, ils ne remplacent toutefois pas le savoir dtenu par les individus.
Cest au contraire en combinant le savoir dexpertise des individus, par le biais dune interaction
avec la machine, que lon obtiendra les meilleurs rsultats. Lutilisation de ces outils en labsence
dune connaissance suffisante des modles de gestion peut rapidement se rvler contreproductive en dbouchant sur des conclusions incorrectes.
2.3. Le stockage de la connaissance
Pour que la spirale de la cration de connaissances puisse sauto-entretenir, il est ncessaire de
pouvoir stocker les documents de toutes natures, produits ou capturs partir de sources
dinformation diverses et les organiser de faon en faciliter laccs et le traitement. Les
innombrables donnes chiffres quune entreprise est en mesure de rcuprer et qui servent
dentres aux logiciels de data mining doivent elles aussi tre organises.
2.3.1. Les documents
A ce niveau, les systmes informatiques sont encore mme dapporter des solutions pourvu quil
sagisse de connaissances codifiables, sous forme de textes, de donnes chiffres, de schmas,
dimages ou de sons. Sous la responsabilit dune ou de plusieurs quipes, les connaissances utiles
qui auront merg du processus de cration seront stockes sous forme dune base de
connaissances, interrogeable en langage naturel ou laide de mots-cl. Un certain nombre de

18

sites web renferment de telles bases de connaissances qui permettent lutilisateur de soumettre
une question qui est prcise graduellement travers lapparition dun jeu dcrans successifs.
Lorsque le logiciel possde les informations requises, il extrait de sa base la ou les rponses
apporter. Dans la mme logique, une simple liste des questions les plus frquemment poses
(FAQ), assorties des rponses apportes, peut aussi tre dune grande utilit, bien que moins
conviviale, mais aussi moins lourde mettre en uvre. Ces bases doivent naturellement faire
lobjet dune remise jour permanente car la cration de connaissances est un processus
dynamique, qui doit sappuyer une connaissance antrieure fiable.
Les entreprises cherchent aujourdhui se doter de systmes dentrepts de documents afin de
conserver leur mmoire. Lentrept de documents peut se dfinir comme un environnement fond
sur des standards permettant aux utilisateurs de capturer, de rechercher, danalyser de croiser un
ensemble dinformations dans un contexte facilitant son accs et sa diffusion (Balmisse, 2002, p.
96). Laccs, la recherche directe ou exploratoire des informations se font selon des procdures
standardises quelques soient les formats, les contenus et les lieux physiques de stockage.
Lentrept de documents est donc de nature faciliter la diffusion des connaissances car
lutilisateur possde dsormais un point dentre unique, ce qui lui vite de faire leffort de
rechercher dabord lemplacement dun document, pour ensuite chercher comment lextraire pour
en prendre connaissance.
2.3.2. Les entrepts de donnes
Ils permettent de stocker les donnes chiffres que les entreprises accumulent de plus en plus vite,
dans le but de les utiliser des fins tactiques ou stratgiques. Cette masse de donnes a amen les
informaticiens sinterroger sur la faon la plus adquate de les stocker afin de les rendre lisibles
et facilement accessibles aux logiciels danalyse. Cest de cette rflexion quest ne le concept de
modlisation dimensionnelle des donnes, qui constitue maintenant la base sur laquelle reposent
ces entrepts.
Toutes les entreprises possdent des applications oprationnelles permettant de recueillir des
informations et de grer les processus. Celles-ci permettent de prendre des commandes, de
procder la facturation, denregistrer des rclamations, de lancer les rapprovisionnements .
Elles sont avant tout penses comme des systmes transactionnels. Leur vocation premire nest
pas de stocker linformation selon un schma commun et facilement intelligible, en vue de mener
des analyses propres enrichir la connaissance et prendre des dcisions, elles sont l pour grer
les oprations courantes.
Le rle de lentrept de donnes est de pallier cette lacune. En interaction avec les applications
oprationnelles, il capte les informations quelles produisent pour les archiver en les rorganisant
selon un modle unique dans lequel linformation est prsente de manire cohrente. Il est le
bastion protgeant la richesse informationnelle de lentreprise (Kimball & Ross, 2003) et le socle
indispensable au fonctionnement efficace des outils de data mining. Dailleurs, plusieurs systmes
de la famille des ERP incorporent aujourdhui des moyens dorganiser et darchiver les donnes
transactionnelles (Bendoly, 2003)
Pour quil soit utile dans le processus de cration de connaissances, il doit tre conu en
conformit avec la reprsentation que le management se fait de lorganisation. Lensemble des
donnes archiver doit pouvoir sexprimer dans un systme dimensionnel unique et partag. Ces
donnes doivent tre stockes au niveau de granularit le plus fin, de faon pouvoir se prter
toutes sortes dinterrogations imprvisibles au moment de la conception de lentrept.

19

Ainsi, un entrept de donnes permet denregistrer des faits qui reprsentent une mesure
conomique, gnralement numrique, exprime dans un systme daxes plusieurs dimensions.
Par exemple, le montant dune vente, sur un produit, dans un magasin, une date donne. Le
montant de la vente reprsente le fait mesur, dans un systme trois dimensions reprsentant
respectivement, les produits, les magasins, le temps. La modlisation dimensionnelle consiste
donc construire essentiellement deux types de tables, les tables de faits renfermant les mesures
archiver et les tables de dimensions donnant la description de chacun des axes du systme de
coordonnes. Par exemple, la dimension produits peut tre dcrite par plusieurs attributs tels que
le nom du produit, sa description, un numro didentification, son type demballage, son poids
etc
Cette faon de modliser permet davoir une reprsentation sous forme dun cube, facile
interprter (figure 2).

Produits

Figure 2 : Reprsentation de la modlisation dimensionnelle

Magasins

Une telle prsentation des donnes permet facilement deffectuer des coupes en tranches, par
exemple selon les deux dimensions, produits et magasins ou dextraire des ds par un forage des
donnes au sein du cube.
La modlisation dimensionnelle permet de rendre compte dune reprsentation partage de
lactivit de lentreprise, permettant ainsi un dialogue sur une base commune partir
dinformations intelligibles par tous. En ce sens, lentrept de donnes, outil indissociable des
techniques de data mining, est aujourdhui indispensable au processus de cration de
connaissances au sein des organisations.

Conclusion
Dans cet article nous avons montr que depuis le dbut de linformatisation des entreprises, dans
les annes 1960, laccs linformation et son traitement ont considrablement volus. Partant
de systmes disparates et incapables de communiquer entre eux, elles sacheminent maintenant
vers des systmes de plus en plus intgrs, incorporant des fonctionnalits toujours plus tendues,
mme si leur mise en place nest pas toujours sans poser quelques problmes. Mais, sur les dix

20

dernires annes, lavnement du rseau Internet a compltement boulevers le paysage mettant

dsormais linformation la porte de tous, pour un cot ngligeable. Si le monde daujourdhui
ncessite une information toujours plus riche pour affronter les retournements de tendance du
march avant les concurrents, sa facilit dacquisition ne constitue plus un lment de
diffrenciation entre les entreprises. La diffrence se fait sur la capacit de lentreprise la traiter
et lutiliser efficacement dans ses prises de dcisions. Nous sommes entrs dans lre du
management de la connaissance. Le processus de cration de connaissance est avant tout un
processus humain se nourrissant dinformations de base qui sont assembles, transformes,
synthtises par lhomme pour en dduire un certain savoir utile pour laction. Mais, ce processus
humain peut tre favoris par les outils informatiques qui permettent de stocker linformation et
den faciliter laccs et la diffusion. Mais linformation stocke devient tellement abondante que
son interprtation nest plus la dimension dun esprit humain. Or, les avances de la recherche
dans le domaine de limplmentation doutils mathmatiques, statistiques, ou dintelligence
artificielle permettent de concevoir aujourdhui des outils dextraction de connaissances partir
des entrepts, de donnes ou de documents. Il devient possible de dtecter des relations et de
construire des modles indcelables auparavant. Mais ces entrepts de donnes et de documents
permettent rarement de stocker la connaissance extraite automatiquement, ou produite par
lhomme, sous une forme rutilisable et facile daccs, ce qui fait quune grande partie de la
connaissance reste encore dans les esprits. Cest pourquoi, Nemati, Steiger, Iyer & Herschel
(2002) proposent dimplanter des entrepts de connaissances partir dune architecture oriente
objet. Les objets dfinis contiendraient des donnes, du texte, des modles, des vidos, des cas,
mais aussi les outils informatiques permettant de manipuler tous ces lments. Des modules
dinterfaage avec les utilisateurs et avec les responsables de la production de connaissance
permettraient dune part, dextraire le savoir que contient la base et dautre part, de lalimenter en
permanence.

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