Joost Wapenaar

est consultant technique chez TOPdesk, et fait partie de

ceux qui ont pris linitiative dintroduire la mthode KCS
dans leur travail.

SHIFT LEFT (LEFT) ET KCS:

VERS UNE MEILLEURE
PRESTATION DE SERVICES
Notre dpartement Support de TOPdesk, soit une quaran taine demploys, reoit et traite
aussi vite que possible quelque 5000 tickets tous les mois. Si nous avons obtenu un 8/10
de nos clients, cest qui nest pas si mal, nous nous sommes cependant demands si on
pouvait repenser notre mthode de travail afin de la rendre plus intelligente, rapide et
quantifiable. Dcouvrez le rsultat de cette rflexion dans cet article.
Plus intelligente, rapide et
quantifiable

Nous avons dcouvert les principes Shift

Le Shift left chez TOPdesk

left et Shift left left, savoir proposer des

Chez TOPdesk, cest le rle de chacun de

Durant nos recherches, une question nous est

solutions aux problmes des clients de faon

transmettre son savoir. Nous navons donc

vite venue lesprit: Comment donner accs

active. Le premier, Shift left, consiste, pour les

pas d radicalement changer de mthode par

aux autres ce que nous savons dj?

spcialistes ayant plus dexprience, mettre

rapport au partage des connaissances.

la disposition de leurs collgues les solutions

En effet, nous accordons une grande

recevait un problme que lon tentait de

de problmes techniquement plus complexes

importance aider aussi bien nos clients que

rsoudre, alors quun cas similaire avait

quils ont dj rencontrs et rsolus. De cette

nos collgues, car cest de cette faon que lon

peut-tre dj t rsolu la veille par un

faon, les collgues moins expriments

apprend. Et plus on sait de choses, mieux on

collgue pour un autre client sans quon le

peuvent aussi aider les clients confronts

peut aider quelquun.

sache. Ou encore, on cherchait parfois des

des problmes similaires. Le second, Shift left

informations en ignorant que quelquun

left, cest ltape suivante, cest--dire rendre

entre les collgues de premire et de seconde

dautre les avait probablement dj trouves.

ces solutions accessibles aux clients, afin

ligne, nous organisons des journes durant

Il fallait que cela change.

quils puissent rsoudre eux-mmes leurs

lesquelles les spcialistes prsentent ce quils

problmes (pour peu que la solution soit

savent ou ont appris rcemment, comme

dj connue).

lauthentification, les performances ou le

Chaque jour, ctait la mme chose: on

Nous nous sommes mis la recherche

dun systme permettant de partager nos
connaissances de faon plus intelligente.

Pour faciliter le partage des connaissances

fonctionnement de certains modules.

Shift left left au dpartement

Support de TOPdesk

gre une banque de connaissances avec des

Une fois la mthode Shift left compltement

utilisateurs finaux.

acquise chez TOPdesk, nous avons voulu tenter

fiches qui peuvent tre partages avec les

La gestion des connaissances ne se fait

le Shift left left, cest--dire, rendre notre

alors plus uniquement par un petit groupe

savoir accessible nos clients.

de personnes, mais par chaque employ du

Nous transmettons gnralement nos

dpartement. Cette tche sajoute donc

rponses aux problmes qui nous sont poss

celle de la rsolution des tickets. Cela

par tlphone ou par e-mail. Si ces mthodes

modifie lgrement le rle de lemploy

fonctionnent bien, selon nos enqutes de

du service Support.

satisfaction, elles reprsentent cependant

un dsavantage pour nous, car chaque fois,

Dbuts des KCS TOPdesk

durant ces rencontres: Quels avantages le

cest un change individuel. Nous avons un

Avant lintroduction des KCS TOPdesk,

dpartement Support pouvait-il en tirer?,

site Internet (help.topdesk.com) mettant la

nous avons dabord labor un plan. Celui-

Comment tre satisfait de notre travail et

disposition dun grand nombre dutilisateurs

ci reprenait la mise en place dun pilote,

y trouver plus de plaisir? Vivre ces dfis et

des explications assez gnriques, mais

compos dun groupe de dix des quarante

ces russites en quipe a fait de ce pilote un

pour des cas plus particuliers, comme des

employs du service Support, charg dvaluer

succs, et pas uniquement par rapport aux

messages derreur spcifiques, ce systme de

lefficacit de cette mthode.

chiffres, mais aussi concernant le processus

communication prsente quelque faiblesse.

Les membres du groupe ont d faire face

de changement.

Pour appliquer le Shift left left, on devait

un gros changement dans leur faon de

trouver un moyen qui permettrait nos

travailler. Pour que ceci ne devienne pas un

employs du dpartement au courant des

clients de disposer galement de

frein dans notre projet, nous nous sommes

volutions du pilote et des consquences sur

ces informations.

runis chaque semaine afin dvaluer les

notre travail. Le tmoignage des expriences

difficults rencontres, de mettre le doigt

positives avec nos collgues tait essentiel, car

Knowledge Centered Support

Chaque semaine, on tenait les autres

sur les problmes et de rflchir la faon

cela permettait de donner une image positive

Dans nos recherches, nous sommes vite

dont nous allions surmonter ces derniers.

de cette nouvelle mthode, mais aussi, et

tombs sur le Knowledge Centered Support

Progressivement, nous avons ajust et

surtout, de la prserver. Lenthousiasme

(KCS)*. Ce concept fait partie des meilleures

optimis notre mthode de travail. Faire face

tait au rendez-vous durant ces mises jour,

pratiques concernant la publication et la

tous ensemble aux difficults et considrer le

certains avaient mme envie de sy mettre

gestion des connaissances. Une sorte dITIL

dfi de chacun comme le sien nous a permis

immdiatement. Ces sances en ont motiv

pour la gestion du savoir. Le principe veut

de surmonter les obstacles brillamment.

plus dun raliser ce changement.

quun dpartement dassistance alimente et

Dailleurs, les russites taient discutes aussi

Comment cela fonctionne-t-il

chez TOPdesk ?
Pour appliquer la mthode KCS, nous avons
dcid dutiliser la Base de connaissances
de notre logiciel, TOPdesk. Dans celle-ci,
nous avons cr une branche uniquement
consacre aux articles rdigs selon cette
mthode.
Quand un client a une question ou un

Dans la Base de connaissances de lExtranet de

TOPdesk se trouvent prs de mille articles KCS.

problme, un ticket est enregistr dans

TOPdesk et lemploy du dpartement Support
charg de traiter le ticket recherche dans la
Base de connaissances aprs une rponse ou
une solution. Une fois quil a trouv, il ajoute

seconde ligne. Un autre avantage, cest que

La mthode Shift left left ncessite une

la fiche au ticket.

les employs qui utilisent cette mthode

tape supplmentaire. Si vous ne voulez pas

tirent une plus grande satisfaction de leur

uniquement que les spcialistes rsolvent plus

TOPdesk cre un lien entre les deux. Ceci

travail. Dsormais, quand ils rpondent une

rapidement et facilement les tickets laide du

permettra, plus tard, de raliser des slections

question, non seulement ils aident plusieurs

savoir enregistr, mais que vous voulez donner

ou des comptes rendus afin de dcouvrir la

clients la fois, mais en plus ils partagent ce

galement loccasion vos utilisateurs finaux

faon dont les articles sont utiliss et ceux qui

quils ont appris avec leurs collgues.

de trouver des rponses leurs questions

Au moment o la fiche est ajoute au ticket,

sont effectivement consults (le plus souvent)

pour rsoudre des tickets.
Sil manque des informations la fiche

Lavenir

afin quils fassent moins souvent appel au

servicedesk, permettez-leur deffectuer des

Lobjectif nest bien videmment pas de

recherches dans la Base de connaissances.

de la Base de connaissances reprenant la

produire un grand nombre darticles, mais de

Cest le second left.

rponse ou la solution, elle est complte

traiter plus rapidement des tickets et darriver

avant dtre partage avec nos clients. Les

ce que les utilisateurs finaux trouvent

deuxime left dans notre systme pour lanne

articles KCS sont continuellement mis jour.

eux-mmes la rponse leurs questions.

prochaine. En attendant, nos clients peuvent

Et si lemploy ne trouve pas de fiche dans

Durant le pilote, la cration de nouveaux

dj effectuer des recherches dans notre Base

la Base de connaissances, il en cre une

articles diminuait progressivement, mais le

de connaissances, qui compte maintenant prs

nouvelle directement.

nombre de liens entre les tickets et les articles

de mille articles rdigs selon la mthode KCS.

augmentait. Le savoir prsent dans notre

Si vous avez une question par rapport notre

dpartement est plus accessible quavant.

logiciel TOPdesk et ses possibilits, nhsitez

Les rsultats
Depuis lintroduction de cette mthode au

Les rsultats du pilote taient ce quon peut

sein du dpartement Support de TOPdesk, plus

qualifier de positif ; grce lutilisation des

de mille articles ont t crs, et une grande

articles KCS, on a pu traiter les tickets plus

partie a dj t rutilise plusieurs fois.

facilement et plus rapidement. Au dbut du

Lutilisation des KCS semble nous avoir

pilote, les informations dont nous disposions

apport galement une meilleure maitrise

nous permettaient de rsoudre 10 15% des

du principe Shift left. Le savoir tant

tickets. la fin, nous en rsolvions 40 50%.

dsormais enregistr dans notre Base de

tant donn le succs remport par le pilote,

connaissances, les spcialistes de premire

nous avons dcid dappliquer la mthode KCS

et de seconde ligne y ont plus facilement

tout le dpartement.

Notre dfi est lintgration complte de ce

pas nous contacter.

accs. Les questions plus complexes peuvent

tre rsolues par un plus grand nombre
demploys et ceux qui ont moins dexprience

* La mthode Knowledge Centered Support a t dveloppe par le Consortium for Service

apprennent plus rapidement, sans compter

Innovation. Tout ce qui se trouve dans cet article est une interprtation de cette mthode et ne

que les tickets sont traits plus rapidement

prtend en aucune faon la suivre minutieusement. Tous droits et interprtations rservs au

et que de moins en moins sont transmis en

Consortium for Service Innovation (www.serviceinnovation.org).