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Master MQ M2 -2007 QP01

UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Manuel qualit
Indicateurs et Tableaux de bord
Audit

Document
personnel
J'appartiens :

...........................................

Master MQ M2

anne 2007-2008

Objectifs

2 / 101

Sapproprier les notions relatives aux lments de base


du Systme de Management de la Qualit
Dfinir le manuel qualit,
qualit la cartographie des
processus, les procdures, leur rle et leur contenu
Connatre la mthodologie de laudit

Auteur Auteur :
Jean-Pierre CALISTE Enseignant Chercheur lUTC,
Responsable du Mastre Spcialis Normes, Qualit, Certification et Essais, NQCE
Co-responsable du Master Management de la Qualit
Manuel qualit & procdures

Master MQ M2 -2007 QP01

Plan de formation

3 / 101

Une tude de cas


Le manuel qualit
Son rle
Sa forme
Les procdures
Processus et procdures
Mthode dcriture des procdures
Le systme documentaire
Sa composition
Sa structure
Lvaluation et lautovaluation
Laudit

Manuel qualit & procdures

Plan de formation

Une tude de cas


Le manuel qualit
Son rle
Sa forme
Les procdures
Processus et procdures
Mthode dcriture des procdures
Le systme documentaire
Sa composition
Sa structure
Lvaluation et lautovaluation
Laudit

Manuel qualit & procdures

4 / 101

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Une tude de cas

5 / 101

Supposons une entreprise de sous-traitance en fabrication mcanique.


Soucieuse de conserver ou daccrotre ses parts de march son PDG
accorde une place importante la satisfaction des clients
Pour cela il :
rappelle chaque occasion la ncessit davoir des clients
satisfaits
accorde une attention toute particulire toutes les
suggestions qui lui sont faites quant aux amliorations ayant
une incidence sur la productivit ou la satisfaction des clients

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Une tude de cas

6 / 101

Au niveau de la prise de commande, sachant toute limportance de


cette phase afin dtre sr de la demande du client, lentreprise
demande ses collaborateurs de vrifier :
que tout est bien compris,
qua priori le matriel ncessaire est disponible et que les
collaborateurs ont bien les bonnes comptences,
que le client est consult si ncessaire et que des solutions
sont recherches en commun
quun correspondant est prt rpondre aux demandes du
client.

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Une tude de cas

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Lors de la fabrication, pour sassurer que le produit fabriqu sera


conforme aux spcifications, lentreprise a :
mis en place des contrles (en partie statistiques) en des
points critiques dfinis partir de lexprience et danalyses
a form les oprateurs afin quils soient capables de reporter
sur des graphiques les rsultats de leurs contrles et de
prendre des dcisions en fonction des valeurs obtenues
indiqu aux oprateurs ce qui doit tre fait quand des pices
non conformes sont repres

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Une tude de cas

8 / 101

Lors de lembauche de nouveaux ou dintrimaires, lentreprise :


informe chaque nouvel arrivant des rgles principales de
scurit mais aussi des lments permettant dassurer
d assurer la
qualit des produits,
dsigne un tuteur qui sera le rfrent pendant un certain temps
de ces nouvelles personnes
organise en cas de besoin une runion gnrale avec visite de
lentreprise

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Une tude de cas

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Sachant toute limportance de la bonne livraison des produits au client,


lentreprise a par ailleurs demand aux personnes charges de cette
opration de :
sassurer de la conformit des lots livrs
vrifier la satisfaction des clients
rester leur disposition afin de rgler tout problme qui
pourrait apparatre ultrieurement

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Une tude de cas

10 / 101

Quand elle rencontre un problme sur les pices dun client,


lentreprise demande ses collaborateurs de :
ne pas le cacher
rechercher les causes et dessayer dy remdier
vrifier que les solutions mises en uvre donnent de bon
rsultats

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Une tude de cas

11 / 101

Quand elle sapprovisionne en matire premire et en produits semifinis, elle a mis en place des contrles qui lui permettent :
de sassurer
s assurer que ces matires correspondent ses exigences
de disposer de fournisseurs fiables
de rsoudre avec ses fournisseurs les problmes qui
apparaissent.

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Une tude de cas

12 / 101

De plus grce laccueil de stagiaires elle a identifi ses processus.


Cet exercice un peu thorique lui a permis de construire une
cartographie de son activit. Ce rapport a :
t prsent par le stagiaire en comit de direction
servi a sensibiliser les responsables la transversalit de
lactivit
t lorigine de la nomination de coordinateurs de processus

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Une tude de cas

13 / 101

Afin dassurer la transparence, dans le cadre dune gouvernance


efficiente, la direction a mis en place des panneaux daffichage (autres
que rglementaires), ceux-ci renseignent sur :
les succs rencontrs
les niveaux de performance atteints et les comparent la
concurrence
les actions damlioration en cours
les diverses activits dinformation, formation et extra
professionnelles

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Une tude de cas

14 / 101

Lentreprise accueille ses clients qui viennent vrifier les dispositions


mises en uvre et les rsultats obtenus.
A cette occasion lentreprise
l entreprise leur explique dans le dtail sa
faon de faire
Les parts de march augmentant, ces visites sont nombreuses

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Une tude de cas

15 / 101

La direction :
runit rgulirement (une fois par semestre) lquipe
dencadrement et
analyse
y les rsultats obtenus avec les clients
nouveaux clients,
nouvelles demandes,
rclamations,
problmes rencontrs dans la fabrication,
solutions proposes,
rsultats obtenus grce aux amliorations mises en
uvre
Le responsable des RH, avec les chefs dquipes, dtermine les
actions de formation

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Une tude de cas

16 / 101

La Direction vient mme de commander une enqute externe pour


connatre la satisfaction de ses clients et la notorit de lentreprise
(positionnement concurrentiel)

Tout semble formidable et pourtant


il manque quelque chose.

Q oi ?
Quoi

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Une tude de cas

17 / 101

Une formalisation globale de tout ce qui est fait pour gagner les parts de
march tant attendues.
Tout existe, mais jamais deux points ne sont rellement prciss :
la prennisation et
la capacit apporter la preuve

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Une tude de cas

18 / 101

Et pour cela que faut-il faire?

Disposer dune description de tout ce qui est fait : le MANUEL QUALITE


Dcrire formellement les processus, en prcisant les INDICATEURS et les
TABLEAUX de BORD
Ecrire quand cest ncessaire les PROCEDURES mettre en uvre
Etre capable dEVALUER ou dAUDITER toute ou partie du dispositif

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Plan de formation

19 / 101

Une tude de cas

Le manuel qualit
Son rle
Sa forme
Les procdures
Processus et procdures
Mthode dcriture des procdures
Le systme documentaire
Sa composition
Sa structure
L
Lvaluation
valuation et lautovaluation
l autovaluation
Laudit

Manuel qualit & procdures

20 / 101

Le MANUEL QUALITE
&
La cartographie des processus

Manuel qualit & procdures

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Le manuel qualit

21 / 101

Son rle
La mise en uvre dune dmarche qualit ncessite la ralisation
dactions qui lui sont spcifiques
La mise en uvre dune
d une dmarche qualit induit des modifications dans
les actions quotidiennes de lorganisme
Ces actions qui concernent priori tous les acteurs de lorganisme
doivent tre dcrites, leur logique doit tre dmontre et elles doivent
tre diffusables

Le manuel qualit est le document qui fournit ces informations

Manuel qualit & procdures

Le manuel qualit

22 / 101

Son contenu
Il doit prsenter :
Comment lorganisme dfinit sa politique et sa stratgie qualit (PSQ)
Comment llorganisme
organisme s
sest
est organis pour dployer cette (PSQ)
Comment les exigences qualit sont identifies
Comment lorganisme fait pour sassurer que les exigences sont satisfaites
(dans toutes les activits)
Comment lorganisme ragit quand les exigences ne sont pas satisfaites
Comment lorganisme sassure de la satisfaction des parties concernes
Comment lorganisme sest organis pour samliorer
Comment sont vrifis les points prcdents (audits)

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Le manuel qualit

23 / 101

Sa forme
Elle nest jamais impose
Elle peut prendre nimporte quel aspect et tre papier ou
lectronique
Elle peut sappuyer sur une description de lensemble des
processus de lorganisme
l organisme

Manuel qualit & procdures

La cartographie des processus

24 / 101

Manager
l C
le
Centre
t

Grer les
Finances

Assurer les
Services
Gnraux

Dvelopper
pp
les

Organiser
les
Prestations

Prestations

Manuel qualit & procdures

Grer les
Ressources
Humaines.

Raliser les
Prestations

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La description des processus de la cartographie

25 / 101

Finalit du processus

Pilote

DONNEES DENTREE

Le Responsable
Administratif et Financier

PTG
Recettes, dpenses
globales
? Transfert de
patrimoine
? Factures fournisseurs
? Rglements clients

GERER LES
FINANCES

?
?

DONNEES DE SORTIE

Matriser lutilisation des


ressources financires en
assurant un quilibre recettes /
dpenses
Matriser la valeur du
patrimoine

?
?
?

Budget
Tableau de bord
Dclaration de
retenues
? Dclarations impts
? Factures clients
? Rglement
fornisseurs

Grer les achats


Grer les recettes
Grer le patrimoine
Grer le budget

Indicateurs

Surveillance
?
?
?

Voir fascicule de
mesure du RNQFP

Crances clients
Dlais fournisseurs
Difficults
financires

Manuel qualit & procdures

La description des processus de la cartographie

26 / 101

Finalit du processus

DONNEES DENTREE

Le Responsable
Maintenance, Scurit et
Travaux neufs

?
?
?
?
?

Demandes
dintervention
Accord de prie en
charge financire
Facture fournisseurs
Prvision de charge
Accord intervenants
extrieurs

Manuel qualit & procdures

Mettre disposition du centre des


infrastructures en tat de
fonctionnement afin dassurer la
ralisation des prestations
Assurer aux clients un
environnement de travail adapt

ASSURERER LES
SERVICES
GENERAUX

?
?
?
?

Commandes
Plans dactions
Compte-rendu
Demande de
ressources
? Demande
dintervenants
extrieurs

Assurer lentretien des


locaux
Assurer la maintenance
des quipements
Grer la scurit et
lenvironnement
Assurer lhbergement
Assurer la restauration
Assurer la vie collective

Indicateurs

Surveillance

Voir fascicule de
mesure du RNQFP

?
?
?

Perte de qualit
Insatisfaction
Incapacit de
financement

DONNEES DE SORTIE

Pilote

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La description des processus de la cartographie

27 / 101

Finalit du processus

Pilote

DONNEES DENTREE

Le Responsable du
dveloppement

Donnes
conomiques
? Besoins du march
? Demandes de
prestations

Obtenir des contrats et des


inscriptions pour assurer le
fonctionnement du centre en
rpondant aux attentes des
demandeurs

DEVELOPPER les
PRESTATIONS

Etudier les besoins du


march
Communiquer sur les
prestations
Rpondre un besoin
Informer et orienter les
jeunes
Mesurer la satisfaction des
clients

Indicateurs
Voir fascicule de
mesure du RNQFP

?
?

Analyse de la
concurrence
Commandes clients
Statistiques
apprenants

Surveillance
?
?

Perte de march
Perte de
commandes
? Perte de crdibilit

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Plan de formation

28 / 101

Une tude de cas


Le manuel qualit
Son rle
Sa forme

Les procdures
Processus et procdures
Mthode dcriture des procdures
Le systme documentaire
Sa composition
Sa structure
L
Lvaluation
valuation et lautovaluation
l autovaluation
Laudit

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Les procdures

29 / 101

Processus et procdures

OBJECTIF(s)

lments de sortie

lments dentre

Gestion du parc des instruments de mesure

ACTIONS

Apport de ressources
Matrielles
H
Humaines
i
Certaines actions ou relations entre actions peuvent prsenter des
risques de mauvaise excution. Face ce risque il convient de mettre
en uvre des parades

Manuel qualit & procdures

Les procdures

30 / 101

Ces parades peuvent tre :


Des modifications dinstallation
Des actions damlioration des comptences
Mais aussi la description systmatique et rigoureuse de la faon de faire pour
liminer tout risque dcart et de dysfonctionnement

Cette description est appele PROCEDURE


On ne met donc pas sous forme de procdure tous les modes
opratoires
la dcision dcrire une procdure rsulte dune analyse des
risques s
risques,
sil
il n
ny
y pas de risque ou si le risque est mineur il peut tre
dcider de ne rien faire
il est envisageable dobtenir une certification sans la moindre
criture de procdure oprationnelles si on peut apporter la preuve
que les risques ont t analyss et jugs de faible niveau critique

Manuel qualit & procdures

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Les procdures

31 / 101

Mthode dcriture des procdures


croisement de deux outils qualit
Le QQCOQPC

Logigramme de droulement

Rclamation client

Le logigramme

Dplacement chez le client

Expertise

OU I

R emise en
tat
possible
OUI

Problme
imputable
CM FT

CT

Dir

CA

Commentaires
Par tlphone ou courrier.
Enregistrement sur fiche de
rclamation DOC 1302-1.
Dfinition prcise / identification du
fait gnrateur du litige.
Dfinition dun numro daffaire
(spcifique ou non suivant
antriorit du dossier) sur lequel
sera ventil les dbours.
Recherche responsabilits, lments
de traabilit.
Expertise + compte-rendu si souhait
par le client.
Enregistrement rsultat et dcisions.
Information du personnel par
lencadrement

NON

Ngociations
avec le client

R paration et
contrles
Voir
Chapitre 3
Retour dinfos
par le client

Actions
correctives et/ou
prventives

Dtc

Proposition, ngociations conditions


et tablissement dune offre suivant
les rgles habituelles si fait non
imputable CMFT.

Si responsabilit engage,
intervention suivant rgles
habituelles
habituelles.
Avec ventuellement dclaration
la compagnie dassurances.
Suivi commercial pour sassurer que
le client est satisfait de la rponse de
CMFT, validation de la fiche par le
client le cas chant. Enregistrement
solde rclamation sur la fiche.

FIN

Recherche si risques similaires


existent sur dautres matriels
installs par CMFT.
Bilan en revue de Direction.

OU I
Voir
Chapitre 14

Manuel qualit & procdures

Les procdures

32 / 101

Logigramme de droulement

Rclamation client

Dplacement chez le client

Expertise

OUI

Remise en
tat
possible
OUI

Problme
imputable
CMFT

Ngociations
avec le
l client
li

Voir
Chapitre 3

Manuel qualit & procdures

Commentaires
Par tlphone ou courrier.
Enregistrement sur fiche de
rclamation DOC 807.
Dfinition prcise / identification du
fait gnrateur du litige.
Dfinition dun numro daffaire
(spcifique ou non suivant antriorit
du dossier) sur lequel sera ventil les
dbours.
Recherche responsabilits, lments
de traabilit.
Expertise + compte-rendu si souhait
par le client.
Enregistrement rsultat et dcisions.
Information du personnel par
lencadrement

NON

Rparation et
contrles

Retour dinfos
par le client

Dtc CT Dir CA

Proposition, ngociations conditions


et tablissement dune offre suivant
l rgles
les
l h
habituelles
bit ll sii ffaitit non
imputable CMFT.

Si responsabilit engage,
intervention suivant rgles
habituelles.
Avec ventuellement dclaration
la compagnie dassurances.
Suivi commercial pour sassurer que
le client est satisfait de la rponse de

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Les procdures

33 / 101

Logigramme de droulement

SQ Dir Per

Commentaires
Suite audit, mise en place systme,
demande client, suggestion
damlioration etc

Expression du besoin

NON
Analyse du besoin par rapport au
systme existant

Validation
besoin

FIN

OUI
OUI

Pour le dtail des


modalits de rdaction
rdaction,
vrification, etc se
reporter linstruction
INS 434.

NON

Pratiques
existantes

Interview

Cration ventuelle dun groupe de


travail

Cration

Prise N chrono sur LIS 401 ,


Identification selon type document

Mise en forme

Pas OK

Modification

Vrification

Vrification sur le fond par une


personne comptente dans le domaine
trait ou hirarchie.

OK

Pas OK

Approbation

Approbation sur la forme et dcision


mise en application

OK

Manuel qualit & procdures

Plan de formation
Une tude de cas
Le manuel qualit
Son rle
Sa forme
Les procdures
Processus et procdures
Mthode dcriture des procdures

Le systme documentaire
Sa composition
Sa structure
L
Lvaluation
valuation et lautovaluation
l autovaluation
Laudit

Manuel qualit & procdures

34 / 101

Master MQ M2 -2007 QP01

Le systme documentaire (qualit)

35 / 101

Sa composition
Le systme documentaire qualit est constitu essentiellement par
les documents suivants:
Le manuel qualit qui dcrit le fonctionnement du systme
qualit de lorganisme
Les procdures de base propres au systme qualit lui-mme :
La procdure de matrise documentaire
La procdure de gestion des non-conformits
La procdure de gestion des rclamation
La procdure de mise en uvre des actions correctives
La procdure de mise en uvre des actions prventives
La procdure daudit interne

Manuel qualit & procdures

Le systme documentaire (qualit)

36 / 101

Sa composition

Le systme documentaire qualit est constitu essentiellement


par les documents suivants (suite) :

Les procdures oprationnelles propres lorganisme

Les enregistrements : tous les documents quelle que soit


leur forme qui prouvent :
Lapplication des rgles dfinies dans le systme de
management de la qualit (on a fait comme prvu)
et la satisfaction aux exigences
g
(ce
( qui
q a t fait
correspond au niveau qualit attendu)

Manuel qualit & procdures

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Le systme documentaire (qualit)

37 / 101

Sa structure

Procdure du
SMQ

Manuel qualit

Procdures
oprationnelles

Description du SMQ et de
Son fonctionnement

Instruction de
ttravail
a a

Enregistrements

Manuel qualit & procdures

Un exemple de reprsentation du systme documentaire

MODELE
DORGANISATION

MANUEL
QUALITE

PROCEDURES & INSTRUCTIONS


SPECIFIQUES
FICHES DE FONCTION

LISTES DE GESTION
(Documents, matriels, etc)

Manuel qualit & procdures

FORMULAIRES ET
ENREGISTREMENTS

38 / 101

Master MQ M2 -2007 QP01

Notes personnelles

39 / 101

Manuel qualit & procdures

UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Indicateurs
&
tableaux de bord
Document
personnel
J'appartiens :

........................................
...

Master MQ M2

anne 2007-2008

Master MQ M2 -2007 QP01

Objectifs

41 / 101

Sapproprier les notions dindicateurs et de tableaux de bord


Savoir associer processus, indicateurs et tableaux de bord
Mesurer les opportunits mais aussi les risques associs
Connatre la mthodologie propose par la norme FD X 50-171

Manuel qualit & procdures

Plan de formation
Prsentation des concepts
Processus et objectifs
Indicateurs et tableaux de bord
Les effets des indicateurs
Les effets positifs
Les effets pervers
Exemples dindicateurs relatifs un processus de recherche
Les propositions du Guide exprimental pour la qualit en
recherche
Une mthodologie dlaboration
Prsentation de la norme FD X 50-171
Exemples

Manuel qualit & procdures

42 / 101

Master MQ M2 -2007 QP01

Prsentation des concepts

43 / 101

Processus et objectifs
lensemble des activits corrles ou interactives cohrentes- qui transforment
des lments dentre en lments de sortie

Gestion du parc des instruments de mesure


lments de sortie

lments dentre

Finalit : contribuer la reconnaissance des rsultats


Apport de ressources
Matrielles
Humaines

Manuel qualit & procdures

Prsentation des concepts

44 / 101

Processus et objectifs
A tout processus sont rattachs des objectifs

OBJECTIF(s)

Assurer la traabilit des mesures

Gestion du parc des instruments de mesure


lments de sortie

lments dentre

Finalit : contribuer la reconnaissance des rsultats


Apport de ressources
Matrielles
Humaines

Manuel qualit & procdures

Master MQ M2 -2007 QP01

Prsentation des concepts

45 / 101

Cest partir de lobjectif que se dfinissent les indicateurs par une approche
descendante :
connatre d'abord les objectifs
j
pour
p
savoir quoi
q
mesurer,, plutt
p
que
q de mesurer ce
qui est mesurable avant de savoir quoi on va pouvoir le relier.
Un indicateur nat, volue, et ventuellement meurt pour donner naissance un
indicateur plus adapt une nouvelle situation notamment dans le cas o les
objectifs voluent.

Manuel qualit & procdures

Prsentation des concepts

46 / 101

Que cherche-t-on atteindre?


OBJECTIFS

Qu'est-ce qui permet de faire le point par rapport aux objectifs?


CRITERES

Que peut-on mesurer sur les critres dont on veut suivre lvolution?
PARAMETRES

Comment transcrire les paramtres en donnes chiffres?


INDICATEURS

Manuel qualit & procdures

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Prsentation des concepts

47 / 101

Objectifs critres paramtres indicateurs : une approche


descendante
Quels rsultats cherche-t-on atteindre ?
Quels sont les buts damlioration ?

Objectifs

Quelles sont les

Critres caractristiques qui

Caractriser

permettront de se situer
par rapport aux objectifs ?

Paramtres

instrumenter

INDICATEURS =

Quels sont les lments (grandeurs)


quii permettent
tt t lla quantification
tifi ti ddes
critres ?

Moyen de transcription en donnes chiffres des paramtres

Chiffrer

Manuel qualit & procdures

Prsentation des concepts

48 / 101

Objectifs critres paramtres et indicateurs : approche simplifie

Objectifs
Caractriser

Quels rsultats cherche-t-on atteindre ?


Quels sont les buts damlioration ?

Quelles sont les

Critres caractristiques qui


permettront de se situer
par rapport aux objectifs ?

Instrument

Assurer la traabilit des mesures

Raccordement aux talons nationaux


Enregistrement des conditions

INDICATEURS
Moyen permettant la transcription en donnes
chiffres des critres (matriel + traitement)
Pourcentage dappareils raccords
Nombre de non-conformits suite audit

Manuel qualit & procdures

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Qualit d'un bon indicateur

49 / 101

Lindicateur doit :
tre fidle et reprsentatif du critre mesurer,
mettre en vidence les volutions de ce critre,
donner une information juste,
tre fiable: confiance dans les mesures successives,
tre facile tablir, alimenter et utiliser,
tre compatible avec les autres indicateurs du systme mis en place
afin de permettre les comparaisons et les analyses,
tre rentable: utilit, cot,

Manuel qualit & procdures

Prsentation des concepts

50 / 101

Indicateurs de performance, de pilotage et oprationnels


indicateurs de performance : ils permettent de porter une apprciation quant la
capacit atteindre les objectifs (efficacit et efficience). Ils ne sont pas
ncessairement lis la notion de prennit et de reproductibilit du processus (ex :
conomie ralise ou gain de temps).
indicateurs de pilotage : ils permettent de sassurer de la possibilit datteindre ou
non les objectifs, ils sont la base du suivi et permettent de rapporter sur lvolution
positive ou non du processus au regard de ses objectifs.
indicateurs oprationnels : ils permettent de sassurer que le processus est dans un
tat doprationnalit satisfaisant, ils sont souvent la base de la surveillance des
vnements risque qui pourraient compromettre latteinte des objectifs

Manuel qualit & procdures

Master MQ M2 -2007 QP01

Prsentation des concepts

51 / 101

Indicateurs et tableaux de bord


Le tableau de bord est le regroupement dindicateurs choisis en fonction des
besoins de ses utilisateurs
en consquence : le tableau de bord nest pas le regroupement de tous les
indicateurs mais une slection de ces indicateurs choisis judicieusement et
prsents de la faon la plus adquate
Un tableau de bord est produit par un fournisseur au bnfice dun client , il
convient donc de dfinir les besoins et les attentes du client et de sassurer
priodiquement de sa satisfaction
un tableau de bord peut reprendre directement les indicateurs ou combiner
plusieurs indicateurs pour prsenter une information souhaite.

Manuel qualit & procdures

Effets des indicateurs

52 / 101

Effets positifs
un indicateurs est choisi un moment donn en fonction de ltat dun processus et
par rapport un objectifs donn.
un indicateur est le moyen dassurer une mesure en rapport des critres choisis
comme caractrisant au mieux le ou les objectif(s), de ce fait il permet une
apprciation factuelle et relativement objective
objective.
un indicateurs permet la comparaison entre processus identiques condition de
sassurer du rel degr de similitude
Effets pervers
un indicateur na pas de valeur hors de son contexte, une mme appellation ne suffit
pas pour comparer deux situations, mais la tentation peut tre grande
Un indicateur un cycle de vie, la tendance ne pas remettre en cause un indicateur
est un risque
q important
p
Un indicateur doit toujours tre expliqu, dans le cas dutilisation de formules
celles-ci doivent tre explicites le nom de lindicateur ne suffit pas.

Manuel qualit & procdures

Master MQ M2 -2007 QP01

Effets des indicateurs

53 / 101

Attention au risque de ne considrer, au bout dun


certain temps, que lindicateur et le confondre avec
lobjectif

Manuel qualit & procdures

Mthodologie dlaboration

54 / 101

Le FD X 50-171 propose une mthode pour concevoir, mettre en uvre et animer un


systme d'indicateurs et de tableaux de bord.
Il peut tre utilis :
par tout type d'organisme quelles que soient son activit et sa taille,
pour tout type d'indicateur.
Ce document s'adresse aux personnes qui :
mettent en place et grent un systme d'indicateurs et tableaux de bord,
exploitent ces indicateurs et tableaux de bord pour piloter leur processus ou
prendre des dcisions.

Manuel qualit & procdures

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Mthodologie dlaboration : cycle de vie


Donnes Entre

55 / 101

Droulement

Besoins
Indicateurs
et tableaux de bord

Donnes Sortie

Identification
QUOI ?
Pour QUI ?
Par QUI ?

Conception

Indicateurs et tableaux de bord


structurs

Mise en oeuvre
Indicateurs et tableaux de bord
renseigns

Exploitation
p o tat o

Examen priodique

Besoins
dvolution

Manuel qualit & procdures

Mthodologie dlaboration

56 / 101

Exemples dindicateurs fournis par le FD X 50 171


Champ

Objectif

Indicateurs

Conception,
dveloppement,
industrialisation

Concrtisation des
j t dtude
dt d
projets

Taux de projets d'tude


mis sur le march
Dlai de mise sur le
march des projets
dtude

Achats

Relations partenariales
avec les fournisseurs

volution du taux de
conformits des produits
livrs par fournisseur
partenaire

Rsolution de problmes

Traitement des causes


des problmes identifis

Pourcentage dactions
correctives clture
Taux de problmes
rsolus/problmes
identifis

Systme dinformation

Documentation jour
Respect des obligations

Dlai de mise
disposition
Taux de satisfaction aux
obligations

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Mthodologie dlaboration

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Exemple de tableau de bord

Manuel qualit & procdures

Exemple de tableau de bord

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Exemple de tableau de bord

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Manuel qualit & procdures

Exemple de tableau de bord

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Exemple de tableau de bord

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Manuel qualit & procdures

Exemple de tableau de bord

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Notes personnelles

63 / 101

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UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE
FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

LAUDIT

Master MQ M2

anne 2007-2008

Master MQ M2 -2007 QP01

Objectifs

65 / 101

Sapproprier les notions relatives laudit


Connatre des mthodologies de mise en oeuvre
tre

sensibilis limportance du questionnement


Connatre les bases de la norme ISO 19011

Auteur Auteur :
Jean-Pierre CALISTE Enseignant Chercheur lUTC,
Responsable du Mastre Spcialis Normes, Qualit, Certification et Essais, NQCE
Co-responsable du Master Management de la Qualit
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Plan de la formation

Laudit
Son champ dapplication
Son rle
Mthodologie de mise en uvre dun audit
Cration ou application dun rfrentiel
Cotation et reprsentation du positionnement
Les diverses formes daudit

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Dfinitions

67 / 101

Norme de rfrence :
ISO 19011 Audit des systmes de management qualit et
environnementaux
FD X50 189 Systme de management Autovaluation

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Dfinitions

68 / 101

Audit : Processus mthodique, indpendant et document


permettant dobtenir des preuves daudit et de les valuer
de manire objective pour dterminer dans quelle mesure
les critres daudit sont satisfaits

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Dfinitions

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Dfinition
Evaluation : Revue complte et mthodique, par tout ou
partie de lorganisme, de ses activits et rsultats
permettant
pe
etta t dvaluer
d a ue lefficacit
e cac t dun
d u systme
syst e de
management ou de ses composantes, par rapport
latteinte des objectifs fixs et/ou par rapport au niveau de
maturit fix selon une chelle dans un modle (donner en
rfrence).

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Dfinitions complmentaires

70 / 101

Critres daudits : ensemble de politiques, procdures ou


exigences utilises comme rfrences.
d audit : enregistrements,
enregistrements noncs de faits ou
Preuve daudit
autres informations pertinents pour (en rapport avec) les
critres daudit et vrifiables.

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Dfinitions complmentaires

71 / 101

Constatation daudit : rsultats de lvaluation des preuves daudit


par rapportt aux critres
it
daudit
d dit

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Dfinitions complmentaires

72 / 101

Laudit du systme de management de la qualit

Politique et stratgie
valuer

Fixer

Objectifs concrets
Contrler

Schma rappelant la double


boucle de la dmarche
damlioration
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Rsultats

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Principe de laudit

73 / 101

SYSTEME

DISPOSITIONS
(prtablies)

OBJECTIFS

ECARTS

SITUATION
(relle)

ECARTS

AUDIT

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Dfinitions complmentaires

74 / 101

Laudit du systme de management qualit de lentreprise consiste


sassurer que toutes les dispositions qui sont dcrites dans le
manuel qualit et qui dfinissent le systme de management de la
qualit rpondent aux exigences du ou des rfrentiels qui leur
sont opposables:
Existences dune rponse
Efficacit de cette rponse au regard des objectifs assigns.

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Les tapes de laudit

75 / 101

ETAPE 1 :

La prparation de laudit

ETAPE 2 :

La visite daudit

ETAPE 3 :

Laprs visite de laudit

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Etape 1 : La prparation de laudit

Choix du type daudit


Choix du domaine auditer
Constitution de lquipe daudit
Elaboration du plan daudit
Rassemblement des documents
Etude des documents
Elaboration du questionnaire daudit
Runion douverture de laudit

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Etape 1 : Constitution de lquipe daudit

77 / 101

Elle peut tre constitue de :

un responsable daudit,
un ou plusieurs auditeurs,
dobservateur(s),
dexpert(s)

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ETAPE 1 : Le plan daudit

78 / 101

Lquipe daudit dtermine et communique au responsable du


secteur audit :
Le sujet de laudit,
La composition de lquipe daudit,
La date et les heures de dbut et de fin de visite,
Lordre et la dure des entretiens et des visites,
La liste des personnes (fonctions) quelle dsire rencontrer.

Cet ensemble dinformations constitue le Plan dAudit

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Etape 1 : Etude des documents

79 / 101

Tous les documents collects devront tre tudis par


lquipe daudit afin de bien prparer la visite daudit
Cette analyse permettra de bien dfinir quelles seront
les activits vrifier et sur quels points plus
particulirement

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Etape 1 : Etude des documents

80 / 101

Dans les documents figurent les comptes-rendus des audits


prcdents, ce qui permettra de vrifier en premier lieu si les
remarques, voire les non-conformits, releves ont fait lobjet
dactions damlioration.
Ces mmes documents permettront dune faon plus gnrale
danalyser lvolution globale du fonctionnement du systme.

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81 / 101

Etape 1 : Le questionnaire guide

Pour structurer les interventions il est ncessaire de prparer toute


une srie de questions :
Celles-ci doivent tre labores par rapport au rfrentiel daudit
Elles doivent prendre en compte le type daudit raliser (systme,
processus, produits, )

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Etape 1 : Le questionnaire guide

82 / 101

Pour structurer les interventions il est ncessaire de prparer toute


une srie de questions :
Les questions doivent tre ouvertes (avec mots cls)
Elles peuvent tre associes un systme de cotation

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Etape 1 : La runion douverture

83 / 101

But :
Obtenir ladhsion et la coopration des audits sur la
forme et le droul de laudit
l audit

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Etape 1 : La runion douverture

84 / 101

Les points abords pendant la runion douverture doivent permettre


de :
Prsenter les auditeurs (si ncessaire)
Faire bien comprendre
p
le but de laudit
Expliquer ltat desprit : on ne cherche pas des erreurs et des
coupables, on cherche identifier les points qui doivent permettre de
progresser
Donner des informations sur la mthode qui sera suivie
Prciser les rendez-vous si cest ncessaire.

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Etape 2 : La rpartition des rles

85 / 101

Rpartition des rles


Interviews et entretiens
Collecte dinformations
Runion de clture

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Etape 2 : La rpartition des rles

86 / 101

Chaque membre de lquipe daudit a un rle diffrent


en fonction de ses comptences.
Exemple de mode de rpartition des rles :
Linterviewer principal suit le guide dentretien et doit
veiller ce que llensemble
ensemble du questionnaire soit
parcouru
Les autres membres de lquipe daudit posent des
questions improvises et suggres par les rponses de
(ou des) audit(s).

Lentretien daudit nest pas un entretien directif. Lauditeur


doit poser des questions ouvertes.

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ETAPE 2 : lentretien

87 / 101

Questions ouvertes avec mots cls


Ecoute active avec prise de notes
Reformulation synthtique

Ncessit dapprofondir le sujet ?

Questions ouvertes mais plus prcises

N
Constat dcart ?

Enregistrement de lcart constat

suite

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ETAPE 2 : la collecte dinformation

Par :
Les entretiens et les
discussions,
Les conversations
interceptes
p
Par :
Toutes les observations
concernant les personnes,
les matriels et les
installations

Par :
Le recueil de tous les
documents intressants

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88 / 101

On coute

On voit

On lit

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ETAPE 2 : La runion de clture

89 / 101

Aprs une concertation interne lquipe daudit sur les


conclusions prsenter (Points forts, points
damlioration, carts constats) :
Prsentation dune synthse
y
avec les audits et les
responsables du secteur audit
Information sur la suite de laudit (voir Etape 3)
Remerciements

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ETAPE 3 : Laprs visite daudit

Traitement de linformation recueillie


Rdaction du rapport daudit
Runion dexploitation
Suivi du plan daction

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ETAPE 3 : rdaction du rapport daudit

91 / 101

Le rapport daudit doit comprendre :


Lidentification complte de laudit
La cotation et les constats
Les carts constats en terme de non-conformits ou remarques
Les points forts et les points damlioration

Il doit tre diffus aux responsables des secteurs


audits.

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ETAPE 3 : La runion dexploitation

92 / 101

BUT :
Obtenir la mise en uvre dactions correctives et prventives avec
une prise en charge maximale par les intresss.

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ETAPE 3 : La runion dexploitation

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Droul :
Expos relatif aux rsultats de laudit
Identification des actions correctives et prventives
mener
Prparation et planification de la mise en uvre de ces
actions (QQOCQP)
Dfinition des critres de succs de ces actions

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ETAPE 3 : Le suivi du plan dactions

94 / 101

Cette phase comprend :


La vrification de la mise en uvre des actions dcides
La vrification de leur efficacit
La clture de ces actions
Ce suivi est souvent sous la responsabilit du Responsable qualit

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Les types daudit

95 / 101

Les audits internes :


Appels parfois audits premire partie , ils sont raliss
au nom de lorganisme lui
lui-mme
mme (il en est le demandeur)
pour des raisons internes et peuvent constituer la base
dune auto-dclaration de conformit (la ralisation de cet
audit interne peut tre confie des personnes extrieures
lentreprise)

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Les types daudit

96 / 101

Les audits externes seconde partie :


Ils sont raliss la demande de parties autres que
lorganisme
g
lui-mme,, telles que
q les clients,, ayant
y
un
intrt dans lorganisme (la ralisation de cet audit peuttre confie dautres personnes qui agiront alors en leur
nom)

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Les types daudit

97 / 101

Les audits externes tierce partie :


Ils sont raliss la demande de parties indpendantes de
cet organisme par des personnes galement
indpendantes de cet organisme.

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Cas de laudit de Certification

Lorganisme sadresse une tierce-partie


(indpendante de lui-mme)
Cette tierce partie exige la ralisation dun audit
qui lui permettra de sassurer par des preuves
daudit que les critres daudits sont satisfaits

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Cas de laudit de Certification

99 / 101

Cet organisme tierce partie pourra alors si les


rsultats de laudit
l audit sont satisfaisants dclarer la
conformit du systme audit aux critres
daudit
Il en est ainsi pour la certification des systmes
de management de la qualit au regard des
exigences contenues dans lISO 9001.

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Notes personnelles

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Notes personnelles

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