Stage dimmersion en

milieu industriel chez

Renault Avtoframos
Rapport ralis par Lucie HACQ
Promotion 2011 ENSTA ParisTech

Sommaire

Introduction ........................................................................................................... 3
Prsentation de lentreprise ................................................................................... 3
Renault Avtoframos ................................................................................................................ 3
Lusine .................................................................................................................................... 4
Les magasins de pices de rechange (MPR) ........................................................................... 4

Missions Effectues............................................................................................... 5
Prsentation du service ........................................................................................................... 5
Mes tches ............................................................................................................................... 5

Observations .......................................................................................................... 7
Organisation du travail ............................................................................................................ 7
Diffrences culturelles ............................................................................................................ 8

Conclusion ........................................................................................................... 10

Introduction

Jai effectu mon stage dinsertion en milieu industriel (SIMI) au sein de

lentreprise Renault Avtoframos, situe Moscou. Apprenant le russe depuis huit ans, je
souhaitais approfondir ma connaissance de la culture russe. Jai ainsi choisi de partir vivre
et travailler en Russie pendant un mois. Qui est Renault Avtoframos ? Quelles missions y
ai-je ralises ? En quoi la vie professionnelle est-elle diffrente en Russie ? Je
commencerai par prsenter Renault Avtoframos, avant de dcrire ma fonction au sein de
lentreprise. Je discuterai ensuite de lorganisation du travail dans le service o jai t
affecte. Enfin, je mintresserai aux diffrences culturelles entre la France et la Russie
dans le monde de lentreprise.

Prsentation de lentreprise

Renault Avtoframos

Renault Avtoframos est une entreprise franco-russe, cre en 2000 par le groupe
Renault Nissan et la mairie de Moscou, do son nom, driv de AUTOmobile-FRAnceMOScou Le constructeur automobile franais dtient aujourdhui 94,1 % des parts de
lentreprise, contre 5,1% pour la ville de Moscou.
Lactivit de Renault Avtoframos se dcompose en deux branches : le secteur
commercial et le secteur industriel. Lactivit commerciale est reprsente par les 74
concessionnaires et les 94 points de vente Renault rpartis dans 61 villes de Russie, de
Kaliningrad Vladivostok. Lactivit industrielle se dploie sur les deux ples que sont
lusine moscovite dune part et les deux magasins de pices de rechange dautre part. En
juin 2007, Renault Avtoframos employait au total 2 264 personnes.

Lusine

Lusine de Renault Avtoframos est situe au sud-est de la capitale russe. Elle a une
capacit de production de plus de 80 000 vhicules par an et produit uniquement des Logan
sous la marque Renault.

Les magasins de pices de rechange (MPR)

Cest dans lun de ces deux Magasins de Pices de Rechange que jai effectu
mon stage. Les magasins de pices de rechange sont chargs de prparer et denvoyer les
commandes de pices de rechange (ou pices dtaches) effectues par les
concessionnaires Renault de Russie, chaque MPR traitant avec une zone dfinie de la
Russie. Le MPR o se droulait mon stage est en charge de la zone regroupant les deux
seules villes de Saint-Ptersbourg et Moscou, zone trs dense en concessionnaires et
revendeurs Renault, tandis que le deuxime magasin traite avec tout le reste de la Russie.
Le MPR, dont la responsable, Natalia Kouprianova, est galement ma tutrice, est organis
autour de trois ples. Le premier ple regroupe des assistants dont la mission consiste
grer la base de donnes relative aux pices dtaches via le logiciel SAP : en particulier
sa bonne mise jour et sa compatibilit avec les bases de donnes des magasins de pices
dtaches Renault du monde entier. Quant au deuxime ple, cest latelier en tant que tel,
aussi appel la piste . Cest l que les ouvriers prparent les commandes, superviss par
le chef de piste. Enfin cest le service Relations Clients (RCL) qui constitue le dernier
ple du MPR. Sa mission principale est de traiter les rclamations faites par les
concessionnaires suite une livraison dfectueuse ou incomplte. Cest justement dans ce
service que jai t affecte au dbut de mon stage.

Missions Effectues

Prsentation du service

A mon arrive, jai t affecte au service Relations Clients (RCL). Ce service

compte six personnes : un homme et cinq femmes, dont Svetlana Grichina, la responsable.
Cest elle qui me confiera les missions raliser tout au long de mon stage. Ils forment
ainsi une quipe ge entre 23 et 35 ans.
Gographiquement, lespace de travail se rsume un open space partag avec
les quatre employs dtachs du service technique chargs de rpondre au plan technique
aux questions relatives aux rclamation. Ce grand bureau comme une plateforme est aussi
un lieu de passage : de lentre de btiment, il dessert latelier de pices dtaches ainsi
quun deuxime open space , cependant des paravents sont installs pour garantir une
certaine tranquillit de travail aux employs.
Chaque employ arrive autour de 9h et repart 18h (17h le vendredi) et bnficie
dune pause-djeuner de 45 minutes. Il nexiste aucun systme de pointage, mais la
structure dopen space implique un contrle permanent de la ponctualit par les
employs eux-mmes : tout le monde sait qui arrive en retard et qui part en avance.
La rpartition des tches est faite comme suit : chaque employ est affect un ou
plusieurs points de vente ou concessionnaires, dont il doit traiter les suites des
commandes travers factures et/ou rclamations.

Mes tches

La premire partie de mon stage a t consacre des missions de classement et

darchivage. Svetlana ma dabord confi une trs grosse pile de rclamations datant de
lanne 2008 pour continuer et terminer lbauche darchivage. Ces rclamations sont
numrotes dans lordre chronologique de rception, soit, pour cette anne, du numro 1 et
au numro 4 500. Elles sont toutes dans le dsordre, la rclamation n8 ctoyant la
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rclamation n 4352 par exemple. Jai dabord effectu un pr-tri partir du chiffre des
milliers, puis partir du chiffre des centaines, pour aboutir au tri final des formulaires par
ordre croissant au sein de chaque centaine. Il ma fallu ensuite perforer chaque formulaire,
parfois pais dune dizaine de pages de photos de pices dfectueuses, avant de pouvoir les
insrer en bonne place, dans lordre chronologique, au sein de classeurs pouvant contenir
100 rclamations chacun.
Une fois cette mission accomplie, ma responsable ma confi la tche dinventorier
ces mmes classeurs, ainsi que ceux de lanne en cours. Ainsi, pour chacun des 50
classeurs, jai cr un tableau Excel contenant les numros des rclamations senses y tre
ranges. Jai ensuite parcouru chacun des classeurs, notant en face de chaque numro de
rclamation si le formulaire lui correspondant se trouvait bien sa place ou non. Jai enfin
imprim chacun des tableaux, afin de crer pour chaque classeur un index, facilitant ainsi
la recherche darchives de rclamations. Cet inventaire ma permis galement de corriger
les erreurs darchivage commises avant mon arrive.
Ces deux missions darchivages ont constitu les deux premires semaines de mon
stage. La deuxime partie de mon stage a t consacre au suivi des factures relatives aux
commandes effectues par les concessionnaires. Les diffrentes pices dtaches tant
fabriques dans le monde entier, des Etats-Unis Taiwan en passant par la France et la
Roumanie, sur chaque facture est indiqu un numro de dclaration en douane
correspondant chaque pice importe. Ma tcha a t de reprendre chaque facture
errone, soit pour y inscrire le numro de dclaration en douane manquant, soit pour le
corriger. Pour ce faire, jai d apprendre utiliser le logiciel SAP, partir duquel sont
dites les factures.
A travers cette mission, jai eu accs plus de responsabilits au sein du service
Relations Clients . La validit des numros de douanes mentionns sur les factures tant
essentielle la lgalit des factures dites par le magasin de pices dtaches, labsence
de suivi ou une erreur dans les corrections pouvait savrer lourde de consquences au plan
juridique.

Observations

Organisation du travail

Ce stage ma permis de rflchir sur la manire dont un manager peut organiser ses
missions et celles de ses collaborateurs. Dans le service o jai effectu mon stage, ce sont
des problmes tels que laccumulation des rclamations archiver (parfois vieilles dun an
et demi) et le retard pris dans la correction des factures qui mont amene rflchir aux
questions defficacit dans lorganisation du travail.
En effet, sans lembauche dun stagiaire, combien de temps encore une rclamation
faite en fvrier 2008 aurait d attendre au milieu dune pile, sur le coin dun bureau ? A
quelle date larchivage des formulaires de lanne prcdente aurait-il t termin ? Si faire
attendre le classement et larchivage des rclamations est problmatique lchelle du
service Relations Clients (notamment perte de temps dans la recherche des documents),
le retard pris sur ldition des factures, et donc sur le paiement de celles-ci, pose problme
plus globalement au niveau de lentreprise, particulirement en priode de crise telle que
Renault la connat galement en Russie actuellement.
Ce problme dorganisation est dautant plus surprenant quil parat tre ais
traiter : si les moyens sont donns chaque employ dallouer un peu de son temps de
travail hebdomadaire au classement et larchivage des rclamations traites dune part et
la correction des factures dites dans la semaine dautre part ; si ces tches sont
valorises au mme titre que les autre ; si elles entrent dans les objectifs fixs chaque
employ, alors tant de retard ne sera pas accumul dans la gestion des factures et des
rclamations. Ceci permettra alors par exemple de raccourcir les dlais de facturation et
rendra plus aise la mise en place dune base de donnes sur les rclamations les plus
frquentes sur la base des archives.
Lorganisation du service ma paru dfaillante un autre point de vue : ma venue
comme stagiaire navait semble-t-il pas t prpare. Cela a t assez lourd de
consquences puisque jai t, tout au long de ce mois, sous-employe, mon rle se
bornant effectuer des tches disparates darchivage et de saisie de donnes. Pourtant, en
prparant larrive dun stagiaire, en laborant un programme de tches lui confier, le
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service aurait pu profiter de ressources supplmentaires dans un contexte o chaque

employ est rgulirement dbord.
Les tches mont donc t attribues au coup par coup, et la rponse ma question
rcurrente ? ( Que puis-je faire ? ) a trop souvent t
, cest--dire Repose-toi un peu .

Ainsi, jaurais pu

exprimenter des priodes dinactivit parfois longues, comme le jour o, mtant

acquitte des tches qui mincombaient ds 14 heures, ma responsable ma propos
dattendre tout simplement lheure rglementaire de sortie, soit 18 heures, si je navais
saisi cette opportunit pour mintresser lintranet de Renault et dcouvrir
lorganisation de lentreprise, depuis les rgles dattribution des bonus, en passant par les
frais couverts par la mutuelle dentreprise des employs en Russie, jusquau systme de
stimulation de linnovation
Aprs avoir consult lintranet plusieurs reprises, en labsence de tches
effectuer, jai pris la dcision de grer linactivit en me consacrant la lecture en russe
dun guide de Moscou prt par une collgue puis celle de (La Guerre
et la Paix ). Dans ce contexte d open space , jai d bien entendu faire face au regard
de mes collgues, souvent dbords de travail et minterroge sur le comportement
quadopterait Natalia Kouprianova, ma tutrice, responsable du MPR, voyant sa stagiaire en
train de lire. Cela me renvoie invitablement mon statut, non seulement de stagiaire, mais
surtout de Franaise, en Russie, dans une entreprise franaise.

Diffrences culturelles

Avec ce stage, jai pu dcouvrir la culture et le mode de vie russes de lintrieur,

jusque dans la sphre professionnelle. Ayant dj connu une exprience professionnelle en
France, en tant quemploye dans un cabinet daudit, jai pu identifier des spcificits aussi
bien dans la faon de travailler que dans les relations entre les individus dans le monde de
lentreprise.
Jai tout dabord t tonne de labsence de pauses dans la journe de travail, en
dehors du djeuner. Pas de pause caf : chacun boit son th ou son caf son bureau, en
silence, alors quune salle de dtente, avec canaps et distributeurs de boissons est
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disposition des salaris. Il rgne une atmosphre de calme et de silence bien que nous
soyons en open space et que celui-ci soit galement un lieu de passage, notamment
pour les ouvriers de latelier. Les conversations personnelles sont rares pendant la journe
de travail et sont se limitent la courte pause-djeuner.
Pour autant, lambiance qui rgne dans lentreprise est trs amicale. Les relations
sont cordiales. Le tutoiement est de rigueur pour tous et chacun sadresse lautre par son
diminutif. Il faut savoir quen Russie, un diminutif chaque prnom correspond. Ainsi,
chaque employ du Services Clients sadresse ses collgues aussi bien qu la
directrice du MPR en la tutoyant et lappelant par son diminutif. Cela peut donner lieu
parfois des plaisanteries. Ainsi un ouvrier de latelier est-il un jour arriv au RCL,
tendant un document, en disant Pour Natacha de la part de Natacha ; il fallait
comprendre Pour Natalia Koriakina, employe du RCL, de la part Natalia Kouprianova,
responsable du MPR .
Au dbut de mon stage, outre linconfort li la langue, trouver ma place dans cet
univers, la fois si chaleureux et pourtant si silencieux, au sein dune culture diffrente,
na pas t ais. Je nai pas su immdiatement tutoyer mes collgues, ni engager la
discussion avec eux pendant les priodes de travail. La tche ne ma pas t facilite car
mon statut de stagiaire ne me permettait pas de prendre mes repas aux mmes horaires que
mes collgues du RCL. Cependant le contact sest nou quand, aprs quelques jours,
Natacha, ma voisine de bureau, a remarqu que je mexprimais facilement en russe. Jai
alors dcouvert quelle parlait couramment franais. A partir de ce moment, nous avons
nou une relle relation, au point quelle a mobilis plusieurs de ses collgues pour
organiser des excursions dans Moscou, des repas au restaurant, des soires familiales. Ces
relations privilgies mont amene comparer les hospitalits russe et franaise. En
synthse, je remarque que le Franais est dun abord sympathique et mais reste superficiel
dans la relation, tandis que le Russe, dabord distant, dveloppe une relation plus profonde
et chaleureuse.

Conclusion

Cette exprience en Russie ma finalement beaucoup apport. Si je nai pas appris

sur le travail dans le milieu industriel en tant que tel (usine ou atelier), ce stage a t trs
enrichissant sur le point de vue humain. Jai pu observer et analyser lorganisation dun
service, ce qui ma convaincue de limportance de la gestion dune quipe. En outre, en
me liant damiti avec mes collgues, jai pu dcouvrir la culture et le mode de vie russes
de lintrieur.
Je tire un bilan trs positif de ce stage et jespre avoir nouveau loccasion de
travailler en Russie, ou en collaboration avec la Russie.

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