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FICHE DE DESCRIPTION DE POSTE

Intitul du poste Pilote Service Client


Codification Emploi CUS21A
Domaine Grer la relation avec les clients
Famille Service Client
Structure SBS/DG/QSC
Site Immeuble Talix - Point E rue 3 X B

Grer linterface Client (prise en charge des remontes proactives et


ractives) ,
Participer au pilotage des projets damlioration des processus
service client,
Piloter le respect des dlais contractuels annoncs aux clients sur les
Mission produits commercialiss par SBS,
Etre force de proposition pour laborer des outils damlioration des
processus service client,
Animer des contrles transverses (compltude des dossiers et mise
jour des coordonnes de la base contacts).

porter la communication vers les clients directs et indirects (commandes,


rclamations, campagnes dinformation)
prendre en charge loptimisation de la Satisfaction Client (traiter es
remontes des clients quel que soit le canal de dpt et suivre des plans
dactions damlioration, de manire ractive et proactive, dans le
respect des temps de cycle),
coordonner l'coute client permanente (bouclages, remontes, mails ),
laborer le rapport mensuel danalyse des remontes clients sous tous
ses aspects avec des propositions d'actions correctives et / ou
prventives (rclamations, bouclages, baromtres),
coordonner avec DRC et DV le suivi oprationnel des clients sur les
activits de SBS,
produire des requtes pour contrler la fiabilit des donnes des SI
(Atlas, GAIA), analyser les carts constats avec les structures
concernes et sassurer de la mise en place dactions correctives et
prventives,
Activits principales reprer et caractriser les difficults, blocages et dysfonctionnements
locaux sur la commande des clients, en assurer la remonte et suivre le
traitement,
participer aux cadres de pilotage, la mise en place et lanimation des
outils pour les activits du service client,
concevoir et diffuser les reporting lis ses activits, avec une analyse
priodique,
s'assurer de la documentation des processus et de leur archivage,
rdiger ou mettre jour les modes opratoires et procdures lies ses
activits,
participer au dploiement et la mise en uvre effective des
exigences QSE ;
excuter toute autre tche confie par le responsable hirarchique dans
le cadre des missions du Service Clients.

Relations OBS toutes Directions, DSC, DV, DRPS, ARQ


fonctionnelles
Bac + 2 Marketing / Commercial avec exprience service client et/ou
Formation souhaite qualit

Exprience 1 an de service client


Comptences Orientation client
Niveau 4
professionnelles Applications informatique du domaine
Niveau 3
Diagnostiquer et proposer une solution
Niveau 3
Comptences requises Management de l'Information
Niveau 2
Planification et Mthodes
Niveau 3
Comprhension de l'organisation
Niveau 3
Esprit analytique
Niveau 3
Rsolution des problmes et force de
proposition Niveau 3
Qualit
Niveau 2