L’intégralité des signes émis par la structure est source de l’image

véhiculée :

- Comportement et présentation du personnel

- Echanges téléphoniques et autres moyens de communication externes

- Le lieu en lui-même ; ambiance, décor, couleurs …

- La qualité du service/bien commercialisé

- Le suivi et le service après-vente

Première étape : La cohérence entreprise / produit / cible

commerciale.

Quelles sont les valeurs de votre entreprise ?

Quelles sont les principales motivations qui ont suscité l’intérêt des clients à l’égard de votre
produit? Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie ou Santé [1] ?

Partant de là, faisons preuve de cohérence : si vos clients recherchent avant tout la sécurité,
mieux vaut éviter de jouer la carte de l’esthétique ou du bas de gamme…

Cette cohérence doit être palpable et visible du premier coup d’œil :

1. Rajeunir si nécessaire votre logo (forme, design, code couleur, style d’écriture) pour
atteindre au mieux à votre cible de communication (jeune/ branchée / high tech / ménagère
de moins de 50 ans / cadre supérieur / touriste / etc.)

2. Ajuster votre slogan d’entreprise pour exprimer votre valeur ajoutée, votre identité et
territoire de marque : c’est la 2ème phrase que vos clients vont lire, après le nom de
l’entreprise : profitez-en pour marquer les esprits ! Utilisez les outils disponibles pour
augmenter son impact et favoriser sa mémorisation : osez les figures de style (métaphores,
hyperboles…), jouez sur le rythme et l’implicite.

3. Mettre à jour l’ensemble de vos outils de communication (papier en tête, carte de visite,
plaquette, site Internet…)
Deuxième étape : La qualité du premier échange téléphonique

Vous avez fait une bonne impression « de loin ». Le téléphone sonne. Une voix nasillarde
décroche enfin sur un fond sonore pénible et assourdissant. Vous avez envie de poursuivre ?
Personnellement, non. Qui a dit qu’ « être joignable au XXIème siècle » cela signifiait «
quelque soit les conditions » ?

Alors, comment faire simple et professionnel ?

4. Utilisez les fonctions avancées et utiles de votre téléphone : le répondeur est utile, voire
préférable à toute communication hachurée ou inaudible, à condition que le message d’accueil
donne envie à votre interlocuteur de laisser un message, le rassure quant au fait qu’il sera
rappelé dans les meilleurs délais ou lui indique une autre solution, réelle et disponible.
L’option « mise en attente » ou « couper le micro » permet également de mener deux
échanges de front sans froisser son interlocuteur. Quoi de plus pénible que de constater que
nous ne sommes pas prioritaires en entendant les réponses destinées à une autre personne ?

5. Soignez le choix des premiers mots prononcés : ils doivent préciser le nom de l’entreprise,
de la personne au poste et donner le ton, toujours en veillant à la cohérence avec votre image
souhaitée. Chassez toutes les autres entrées en matière et fuyez les voix monocordes, tristes
ou suraigües…

6. Offrez une oreille efficace : l’échange doit reposer sur une écoute attentive et une réponse
ad hoc. La prise de note doit être standardisée : civilité, nom, prénom de l’appelant,
téléphone, préférence pour le rappel, motif de l’appel, informations complémentaires.

7. Reformulez et vérifiez que vous êtes sur la même longueur d’onde que votre
interlocuteur. Il y a souvent tout un monde entre ce que le prospect a voulu exprimer et ce
que vous avez entendu. Prenez le temps de bien valider les points clés de votre échange.

Troisième étape : la rencontre et la mise en scène

Avez-vous pris soin de mettre en harmonie le décor de la rencontre avec votre image ?

8. Organisez votre espace de rencontre : le lieu dans lequel vous accueillez votre client en
dit long sur votre entreprise. Votre bureau est trop petit selon vous et il n’y a rien à faire ? Qui
a dit que cette dimension n’était pas en accord avec vos valeurs de proximité et de sens du
service pour le client ? A contrario, si les meubles sont compacts, l’espace central dégagé et
un miroir habilement disposé, le plus petit des corridors peut dégager un sentiment de confort
et d’aisance… Vous êtes le chef d’orchestre ! Jouez sur la lumière, l’espace, le mobilier, la
documentation, les déplacements, les rangements, l’affichage… et si vous n’êtes pas doué,
prenez conseil auprès d’un professionnel.
De même lorsque le rendez-vous est donné à l’extérieur, certains clients vous jaugeront
d’après le lieu choisi ou votre véhicule : suffisamment confortable et haut de gamme pour
justifier votre prix ou au contraire pas assez crédible pour votre profession. Bien sûr quand on
connait ce petit jeu, on peut toujours trouver des astuces : vive la location à la journée ou le
taxi…

9. N’oubliez pas que vous êtes le 1er reflet de l’image d’entreprise : Si votre tenue est
négligée ou anormalement décalée avec votre métier : comment voulez-vous convaincre votre
interlocuteur du soin / de la créativité / de la rapidité que vous allez apporter à sa demande
ou bien même de votre aptitude à la remplir avec professionnalisme ?

Quatrième étape : La conclusion de la vente

10. Soignez cette étape clé : signature du contrat, encaissement, emballage, livraison, etc.
Adaptez les mots, le ton, le rythme. Rassurez le une dernière fois sur son achat : bon marché,
bonne qualité, certifié XYZ … Soignez la fin de cette rencontre pour donner envie à votre client
de vous faire confiance à nouveau.

L’image d’entreprise est fragile et le client intraitable. Faites le point sur la situation de
votre entreprise et mettez en place des correctifs efficaces. Ne vous reposez pas sur vos
acquis. Il y a encore bien d’autres leviers à traiter : culture d’entreprise, évènementiel,
mécénat, etc.