Culture d’entreprise

Formation & Accompagnement

INDICATEURS
&
TABLEAUX DE BORD

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LES INDICATEURS
DÉFINITION

Un indicateur est un outil de mesure qui permet d’observer périodiquement

les évolutions d’une situation en la positionnant par rapport à un objectif
fixé. Il s’agit, en effet, d’assurer la lisibilité continue de la situation en
question pour faciliter la prise de décision.

POURQUOI DES INDICATEURS ?

Peut-on envisager de conduire une voiture sans aucune information ? :

― niveau d’essence

― niveau de pression d’huile

― température

― témoins divers

Cette analogie illustre la nécessité d’avoir un retour d’informations sur le

fonctionnement et l’organisation d’une entreprise dans le cadre de sa
Démarche Qualité.

Un indicateur est donc un événement, un fait observable et mesurable,

déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative et/ou quantitative
une amélioration ou une dégradation de l’état d’un Processus ou du Système
de Processus.

Mais, les indicateurs ne constituent pas une fin en soi. Ils doivent impulser
une dynamique d’évolution et d’amélioration continue en révélant la
situation réelle de la Démarche Qualité.

TYPES D’INDICATEUR

Il existe trois types d’indicateur :

― les indicateurs de gestion

― les indicateurs Qualité

― les indicateurs de satisfaction

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Les indicateurs de gestion

Très connus, ils sont utilisés fréquemment pour mesurer des résultats :

― chiffre d’affaires

― charges

― bénéfice

― etc.

Les indicateurs Qualité

Indispensables, ils informent sur le niveau de Qualité et son évolution :

― taux de non-conformité

― délai de livraison

― taux de rendement

― etc.

Les indicateurs de satisfaction

Beaucoup moins répandus, ils permettent de mesurer la satisfaction des

individus, le plus souvent clients, mais aussi les employés, et sont donc
représentatifs de la Qualité perçue :

― taux de fidélité

― fréquence des réclamations

― délai moyen de réponse aux réclamations

― etc.

CARACTÉRISTIQUES DES INDICATEURS

Un indicateur doit répondre à plusieurs critères pour être efficace :

― pertinent : répondre à un besoin

― simple : dans sa conception, sa mise en œuvre, sa représentation, son calcul

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― précis : donnée quantitative qui doit fournir une information univoque

(de quoi on parle ?)

― compréhensible : facilité de lecture et d’interprétation

― reproductible : suivre facilement son évolution dans le temps

― rentable : ne pas occasionner de coûts supplémentaires dans sa construction

et son utilisation et permettre effectivement d’améliorer les résultats

― utile : associé à un objectif d’amélioration notable et réaliste et ne pas

décourager les gens ou induire en erreur

Pour cela, un indicateur doit :

― être fidèle et représentatif du critère à mesurer

― mettre en évidence les évolutions de ce critère

― donner une information juste et à temps

― être facile à établir, alimenter et utiliser

― être compatible avec l’ensemble des indicateurs établis pour permettre les
comparaisons et analyses

QUI SONT CONCERNÉS PAR LES INDICATEURS ?

Toute personne dont le travail a une incidence sur la Qualité des produits et
services de l’entreprise a besoin d’un indicateur lui fournissant une idée sur
le niveau de Qualité de son travail.

Les indicateurs sont utilisables partout et par tous dans l’entreprise. Tout le
monde est donc concerné : de l’opérateur à l’équipe de direction, même s’il
est évident que l’opérateur n’a pas besoin de la même information que
l’équipe de direction :

― l’opérateur doit connaître le taux de rebuts qu’il produit sur sa machine

― le responsable de production a besoin de suivre la quantité des produits

réalisés par rapport à la quantité prévisionnelle

― la direction est intéressée par les coûts de non-Qualité, par l’image de

l’entreprise auprès des clients

― les Services Commercial et Qualité suivent l’évolution des commandes,

des retards, du taux de réclamations clients

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MISE EN PLACE DES INDICATEURS

Dans un premier temps, il est important de bien définir sur quoi il est
intéressant de faire le point. Les champs de mesure sont ainsi multiples et
leur taille variable :

― toute l’entreprise

― un Processus

― une fonction

― un groupe d’individus

Le choix du champ tient compte du fait qu’il va devenir la cible des actions à
mettre en œuvre.

Dans un second temps, il faut fixer clairement des objectifs. Ainsi, il

convient d’identifier :

― ce vers quoi on tend

― ce que l’on met en œuvre pour atteindre les objectifs

― ce que l’on fait pour mesurer les résultats obtenus

Ce sont les objectifs qui donnent tout son sens à la mesure. A cet effet, il
convient de s’assurer de l’accord de tous les acteurs concernés sur les
objectifs fixés ainsi que sur les principes de mesure retenus.

La mise en place des indicateurs se fait en quatre étapes :

1. Définir les indicateurs en précisant dans quelle unité ils sont exprimés :
pourcentage, taux, quantité, indice, etc.

2. Choisir le mode de représentation : un camembert pour représenter un

indicateur en pourcentage, une courbe ou un histogramme pour suivre
les évolutions de l’indicateur, etc.

3. Choisir la périodicité de parution de l’indicateur et la manière dont s’effectue

la collecte des données y afférentes : hebdomadaire, mensuelle, etc.

4. Informer, communiquer, former sur les indicateurs : pour une

appropriation des indicateurs par les différents acteurs concernés, il est
primordial de bien leur expliquer le but et le mode d’utilisation

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L’EXPLOITATION ET LE SUIVI DES INDICATEURS

Les indicateurs sont analysés et exploités à deux niveaux :

― niveau opérationnel : il convient de diffuser par voie d’affichage, par

exemple, les indicateurs simples sur lesquels les opérateurs peuvent avoir
une « prise directe » (conformité, rebuts, retouches), et ils pourront, de
plus, être commentés en réunion journalière, hebdomadaire ou mensuelle

― niveau stratégique : il convient de rassembler les indicateurs dans des

tableaux de bord examinés périodiquement par l’équipe de direction, par
le Comité de pilotage qui doivent les analyser de façon approfondie et
décider des actions à mettre en œuvre pour maintenir les résultats
satisfaisants ou pour corriger les écarts pénalisants

QUELQUES EXEMPLES

Processus : COMMERCIAL
Gestion Qualité Satisfaction
· Nombre de clients visités · Délai moyen de réponse · Taux de fidélité client
· Taux des demandes à une demande client · Taux de renouvellement
clients reçues · Délai moyen de réponse de commandes par client
· Taux de réussite des à une réclamation client
offres · Délai de livraison
· Chiffre d’affaires : par
mois, par vendeur, par
produit, par client, etc.
· Taux des remises
accordées
· Pourcentage des frais
engagés par rapport au
chiffre d’affaires réalisé
· Taux de nouveaux
clients
· Taux des ventes perdues
· Taux de recouvrement

Processus : ETUDES
Gestion Qualité Satisfaction
· Nombre de projets · Fréquence des · Indice de satisfaction
réalisés modifications effectuées
· Taux des projets sur un projet
convertis en produits · Délai de traitement d’un
et/ou ventes projet
· Taux des problèmes
identifiés / traités /
résolus

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Processus : SERVICE APRES VENTE
Gestion
· Nombre des
interventions réalisées
· Taux des interventions
réalisées
· Coûts totaux des
interventions réalisées
Processus : GESTION DES STOCKS
Gestion
· Fréquence des ruptures
de stocks
· Taux des articles
endommagés
Processus : ACHATS
Gestion
· Chiffre d’affaires réalisé
auprès des fournisseurs
· Respect du budget achat
Processus : PRODUCTION
Gestion
· Fréquence des pannes
machines
· Taux de rendement
· Indice de capacité de
production
Processus : CONTROLE QUALITE
Gestion
· Taux des contrôles
réalisés
· Fréquence des contrôles
réalisés
· Coûts des non-
conformités
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Qualité Satisfaction
· Délai moyen · Nombre des réclamations
d’intervention clients reçues
· Taux de défaillance
Qualité Satisfaction
· Régularité des états des · Indice de satisfaction
stocks
· Délai de fourniture des
articles aux utilisateurs
Qualité Satisfaction
· Taux de conformité des · Taux des relances
produits livrés par effectuées auprès des
fournisseur : délai de fournisseurs
livraison, respect du · Ponctualité des
cahier des charges, etc. livraisons fournisseurs
· Délai moyen du · Indice des litiges avec les
traitement d’un achat : fournisseurs
du projet de commande à
l’entrée au magasin
· Taux des livraisons
fournisseurs non-
conformes
Qualité Satisfaction
· Taux de non-conformités · Indice de satisfaction
· Taux de retard
· Taux d’amélioration de
la productivité
Qualité Satisfaction
· Taux des quantités · Taux des contrôles repris
rebutées et retouchées
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Processus : FINANCES

Gestion Qualité Satisfaction

· Chiffre d’affaires réalisé · Indice Qualité · Indice de satisfaction
pour une période donnée
· Charges et bénéfice pour
une période donnée

Processus : RESSOURCES HUMAINES

Gestion Qualité Satisfaction
· Taux des recrutements · Délai de recrutement · Indice de satisfaction
· Taux des licenciements
· Taux des démissions
· Taux des litiges avec le
personnel
· Taux d’accès à la
formation
· Taux des promotions
accordées
· Taux des accidents de
travail survenus
· Taux d’absentéisme

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TABLEAUX DE BORD
PRÉSENTATION

Pour continuer l’analogie utilisée pour les indicateurs, une voiture possède :

― une jauge à essence

― un capteur de vitesse

― un manomètre d’huile

― etc.

qui seront peu utiles si toutes les informations ne sont pas regroupées dans
l’habitacle de la voiture et visibles en permanence par le conducteur : le
tableau de bord.

Les tableaux de bord sont destinés principalement à la Direction. Dans le

cadre d’une Démarche Qualité, il constitue un outil pour le Comité de
pilotage pour lui permettre d’évaluer régulièrement le niveau de Qualité de
l’entreprise :

- la Qualité voulue

- la Qualité réalisée

- la Qualité perçue

Il faut donc :

― considérer l’utilité des indicateurs : compréhensibles, motivants,

accessibles à l’ensemble des destinataires

― choisir une présentation claire : privilégier le langage graphique du

langage textuel pour se forger une idée précise et exacte de la situation
d’un seul coup d’œil

― présenter des indicateurs peu nombreux pour ne pas noyer les gens sous
une foule d’informations qui masqueraient les informations primordiales

LE CONTENU DES TABLEAUX DE BORD

Les tableaux de bord sont uniques et propres à une entreprise. Le but est de
mettre en évidence la situation réelle pour mesurer les résultats obtenus

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par rapport aux objectifs fixés et définir les actions qui s’imposent pour
améliorer continuellement les Processus.

Pour une plus grande efficacité des tableaux de bord, il faut retenir les
points suivants :

les tableaux de bord doivent :

― donner un reflet global du fonctionnement et de l’organisation de

l’entreprise

― permettre l’implication de l’ensemble du personnel dans la définition et la

mise en œuvre des actions à mener pour améliorer continuellement leur
travail

― entretenir la motivation du personnel en mettant en exergue la

participation de chacun aux objectifs visés et en appréciant l’impact des
efforts déployés

les tableaux de bord indiquent :

― le niveau de Qualité interne : pertinence, efficacité, efficience des

dispositions mises en œuvre dans le cadre de la Démarche Qualité
entamée par l’entreprise

― le niveau de Qualité externe : perception de la satisfaction des

utilisateurs des produits et services de l’entreprise

les tableaux de bord :

― peuvent contenir également des indicateurs plus détaillés et précis,

établis, par exemple, en réponse à un problème particulier afin de
mesurer l’efficacité des actions engagées

― ne sont pas un outil de contrôle : c’est l’instrument de mesure de la

performance pour piloter l’entreprise et pour une prise de décision rapide
et fiable

― permettent d’évaluer le capital immatériel de l’entreprise sans se limiter

à la seule lecture de ses états financiers

… autant de raisons pour disposer d’une vision pertinente et efficace du

Système de Management de la Qualité établi.

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ÉTABLISSEMENT DES TABLEAUX DE BORD

― On ne pilote que ce que l’on mesure

― Il n’y a pas de pilotage sans objectifs

― Il n’y a pas de démarche de progrès sans pilotage

Schéma classique :

Préparation _ Action _ Contrôle _ Sanction (interne & externe)

Schéma Qualité :

Préparation _ Action _ Pilotage _ Mesure _ Amélioration continue

Les incontournables …

― Quelles sont les informations concernées ?

― Qui collecte et qui fournit les informations ?

― A quel moment fournir les informations ?

― Sur quel support fournir les informations ?

― Qui édite les tableaux de bord ?

― Quelle est la fréquence de parution des tableaux de bord ?

― Qui sont les destinataires des tableaux de bord ?

Pour éviter toute erreur d’interprétation, il convient de faire apparaître sur

les tableaux de bord :

― la date de réalisation des tableaux de bord et la période concernée

― la présentation chronologique ou logique des indicateurs selon les

processus concernés

― le titre et l’unité de mesure de chacun des indicateurs

― le regroupement des indicateurs par centre d’intérêt

― les actions décidées ainsi que les indications sur les résultats obtenus

― d’autres précisions utiles, voire nécessaires

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Lors de l’établissement des tableaux de bord, les erreurs suivantes sont à

éviter :

― manque de précision

― mesure en temps différé

― incomplétude de la mesure

TABLEAUX DE BORD ET PERFORMANCE

Performance allie efficacité et efficience.

Efficacité = rapport entre résultats atteints et objectifs fixés

Efficience = rapport entre résultats atteints et moyens mis en œuvre

Il s’agit de mesurer toutes les formes de performance :

― performance & actionnaires

― performance & clients

― performance & personnel

― performance & Direction

― performance & partenaires

― performance & public

― performance & Démarche Qualité entamée par l’entreprise

Il s’agit de mesurer la progression des performances ; pour cela, les tableaux

de bord :

― signalent les alertes

― incitent à prendre des décisions de progrès

― offrent un point de vue cohérent

― servent de supports de communication

― constituent un référentiel commun

― démocratisent les décisions

― responsabilisent

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TABLEAUX DE BORD ET VIE DE L’ENTREPRISE

Avec des tableaux de bord adaptés et efficaces, l’entreprise peut se

maintenir dans une Démarche Qualité évolutive : c’est la vision stratégique
de l’entreprise pour mettre en relief l’enjeu collectif et entraîner les
collaborateurs à donner le meilleur d’eux-mêmes.

C’est d’ailleurs à partir de l’objectif collectif que l’objectif individuel sera

décliné, partagé et négocié pour que chacun comprenne vraiment cette
vision stratégique de l’entreprise et puisse se l’approprier. Les efforts seront
alors déployés uniquement pour atteindre l’objectif commun de l’entreprise
et non plus pour régler les conflits, les déceptions, les démotivations, etc.

En effet, les tableaux de bord restent un sujet délicat et important car il ne

s'agit pas seulement de présenter des chiffres, mais de tirer avantage du
pilotage par l’analyse de la façon dont on réalise les chiffres pour avoir une
vision juste de la situation et pouvoir agir efficacement dans une démarche
d’amélioration continue des performances.

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