La segmentation de la demande : la méthode des 20/80

Le principe

Les analyses structurelles de la clientèle consiste étudier la structure du portefeuille de clients

(ensemble des clients de l’entreprise) en fonction des ventes (CA) réalisées avec ces clients afin de
mettre en évidence les segments les plus importants en terme de CA et d’adapter les efforts de
l’entreprise en fonction de la valeur de chaque segment.

Elles s’inspirent de la loi de Pareto qui permet d’identifier (ou non) deux segments d’un
portefeuille de clients : le segment stratégique des clients importants (20 % des clients réalisent
80 % du CA) et celui moins vital des autres clients (80 % des clients avec lesquels l’entreprise
réalise 20 % de son CA).
Si la règle des 20/80 est vérifiée, il faudra porter une attention particulière au premier
segment sans pour autant négliger le second (un petit client peut devenir important).

La méthode

Voici le portefeuille de client de l’entreprise Zoë

Clients CA
Éléonore 400
Jacky 210
Louis 6 000
Ludivine 8 200
Mathéo 950
Michel 2 000
Nadia 8 700
Raymond 48 000
Roger 42 000

1ère étape : classer les

2ème étape : calculer les
catégories de clients par
pourcentages correspondant
ordre décroissant de CA,
au nombre de clients et au
CA réalisés,

Nombre de % du nbre
On recommence le cumul dès les
20 % (et 80 %) approximativement

Clients % cumulés CA % du CA % cumulés

clients de clients
Raymond 1 11,1% 11,1% 48 000 41,2% 41,2%
Roger 1 11,1% 22,2% 42 000 36,1% 77,3%
Nadia 1 11,1% 11,1% 8 700 7,5% 7,5%
Ludivine 1 11,1% 22,2% 8 200 7,0% 14,5%
Louis 1 11,1% 33,3% 6 000 5,2% 19,7%
Michel 1 11,1% 44,4% 2 000 1,7% 21,4%
Mathéo 1 11,1% 55,6% 950 0,8% 22,2%
Éléonore 1 11,1% 66,7% 400 0,3% 22,5%
atteint

Jacky 1 11,1% 77,8% 210 0,2% 22,7%

Total 9 100,0% 116 460 100,0%

3ème étape : cumuler les pourcentages afin de mettre en évidence les différents segments.

segmentation_methode_20_80 P. Deknuydt
 La segmentation de la demande : la méthode des 20/80

4ème étape : Commenter les résultats.

Le portefeuille de clients de l’entreprise vérifie la loi de Pareto.

En effet, on observe deux segments de clientèle :

Un premier segment comprenant deux clients – Raymond et Roger- qui représentent

environ 20 % des clients et environ 80 % du CA. Il est important d’accorder une attention
particulière à ces gros clients : visites fréquentes, avantages particuliers (invitation à des soldes
privés, carte de fidélité…).

Un second segment comprenant les autres clients qui représentent 80 % des clients
réalisant 20 % du CA. Pour les clients moins importants, il faut étudier les coûts qu’ils génèrent
(traitement des commandes…) et au résultat qu’ils permettent de dégager afin de choisir les
actions mercatiques adaptées (augmentation du nombre de visites, incitation à augmenter les
quantités achetées, courrier…).

Remarque : Si la loi de Pareto n’est pas vérifiée, le portefeuille de client peut être
caractérisé de deux manières :

20% des clients pésent plus de 80% de l'activité : dans ce cas, l'activité de
l'entreprise est concentrée sur un nombre trop restreint de clients et elle est donc très fragile
vis-à-vis de ceux-ci (la perte d'un seul de ses clients importants entraînerait une perte très
importante de CA). Il est alors nécessaire de développer des clients moyens pour diminuer ce
risque et renforcer l'assise de l'entreprise.
20% des clients représentent (beaucoup) moins de 80% de l'activité : dans ce cas,
l'activité de l'entreprise est trop dispersée et cela suppose des actions mercatiques dont la
rentabilité est relativement faible puisque dispersée sur un nombre important de clients.
L’entreprise devra tenter de développer l’activité réalisée avec certains de ses clients pour qu’ils
deviennent importants.

segmentation_methode_20_80 P. Deknuydt