Ringuet Matthias LP MIB

Communication comportementale
Analyse d’une situation de communication

2020/2021
Table des matières
1. Grille de Lasswell .......................................................................................................................... 2
2 Schéma de communication .............................................................................................................. 3
3 Effet Pygmalion ............................................................................................................................. 5

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 Dans le but d’analyser une situation de communication comportementale nous nous
baserons sur une situation de négociation vente lors d’un entretien entre un commercial et son
client. Afin de mieux définir le plus grand nombre de notions et d’identifier un maximum
d’informations nous utiliserons une situation observée.

1. Grille de Lasswell
Pour commencer nous utiliserons le modèle mit en place par H.D Lasswell qui nous permet
de décrypter le processus de communication à travers sept questions.
Durant notre situation, la question Qui ? correspond à notre émetteur qui sera Monsieur
Juillot le commercial et chef de son entreprise de communication considère qu’il est important
pour ses clients d’avoir de bonnes stratégies de communication pour développer leur notoriété
et leur image.
Dans un second temps la question Dit quoi ? nous permet d’analyser les caractéristiques du
message de Mr. Juillot qui rappel à son client le but de son entretien et présente son entreprise
ainsi que l’expertise qu’elle propose. Il décrit que ses services de communication s’adressent
parfaitement aux besoins de ses clients et que ses créations de contenus leur permettront
d’augmenter leur visibilité dans la région.
Dans un autre temps la question A qui ? nous permet d’analyser les caractéristiques de notre
réceptrice qui est Mme Cliente en charge du développement de l’office de tourisme
d’Autun. Elle est intéressée par une nouvelle stratégie de communication et d’identité afin de
promouvoir les activités touristiques du Grand Autunois Morvan.
La question Dans quelles circonstances ? Nous permet d’analyser les caractéristiques de
la situation, dans notre cas c’est un entretien de négociation vente qui se réalise dans un bureau
de l’office de Tourisme D’Autun entre Mr Juillot, Madame Cliente et moi-même le stagiaire
(Observateur).
La question Par quel canal ? nous aide à déterminer les caractéristiques des moyens
utilisés lors de cette situation de communication. Durant cet entretiens Mr Juillot a utilisé
différents canaux afin de faire passer son message de la manière la plus limpide possible. Dans
un premier temps il utilisa le canal oral ainsi que canal non-verbale. Au fil de l’entretient plus
le message se densifiait plus l’utilisation de nouveaux canaux tels que les canaux comme
l’audio-visuel permettaient de clarifier l’information. Les conditions d’écoute étaient donc
parfaites dues à la faible quantité de personnes présentes lors de l’entretien, la proximité (écart
d’une table) permettait une communication audible, nette et précise lors des échanges.

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 Afin de comprendre les intentions et les attentes. La question dans quel but ? nous permet
de cerner les intentions des personnes qui prennent la parole. Du côté de Mr Juillot l’intention
était donc de faire connaître ses services mais aussi de gagner la confiance de son client voir
idéalement de le fidéliser de manière à ce qu’il devienne client régulier. Quant à Mme Cliente,
l’acceptation du rendez-vous signifiait qu’hypothétiquement les services et l’expertise de Mr
Juillot pouvait répondre à ses attentes qui étaient comme dit plus tôt « intéressée par une
nouvelle stratégie de communication et d’identité afin de promouvoir les activités touristiques
du Grand Autunois Morvan ».
Pour finir la question avec quel effet ? se penche sur l’analyse des résultats de la
communication, elle permet de comprendre la réaction du destinataire au message qui lui a été
destiné. La réaction du récepteur, Mme Cliente, durant cet entretien de négociation vente était
donc l’élément central sur lequel la relation entre Mr Juillot et Mme Cliente allait se construire.
Suite à l’entretien l’acceptation de Mme Cliente à travailler avec l’agence de
communication de Mr Juillot à permit à celui-ci de définir que son message et sa capacité à
se faire comprendre et à convaincre ainsi que de persuader Mme Cliente étaient réussis.

2 Schéma de communication

Le Schéma de communication représenté ci-dessous nous permettra d’analyser les

différentes composantes de la communication interpersonnelle traitées précédemment.

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 Pour commencer le schéma ci-dessous met en relation deux protagonistes importants sans
lesquels la communication serait impossible.

Dans un premier temps et dans le cadre de notre exemple, nous avons Mr Juillot comme émetteur
qui parle au nom de sa propre entreprise, il envoie un message qui vise à promouvoir son entreprise
et ses services de communication, de manière verbale, non verbale et para-verbale. Son message est
donc codé, par ces signes non verbaux, para-verbaux et verbaux. Son message s’adresse donc à une
réceptrice qui dans le cas de notre exemple est une cliente, Mme Cliente, reçoit le message, elle
l’entend, elle le décode, via des signes verbaux ou non verbaux. Le message que transmet Mr Juillot
passe via différent supports/ Intermédiaires que nous appelons canaux, durant l’entretien, Mr Juillot
utilisa des supports visuels comme des vidéos de son site web, des flyers, images, afin de clarifier et
rendre audible et lisible son message. Durant cet entretien de négociation vente, la communication
s’est réalisée dans un cadre favorable à une bonne transmission du message, c’est le contexte.
L’environnement dans lequel a eu lieu la communication était dans un bureau de l’office de tourisme
à Autun, en milieu de matinée, entre un Chef d’entreprise et un client, tous les deux prêts à se recevoir
afin d’échanger dans le but de répondre à des attentes précises de Mme Cliente. C’est pourquoi nous
considérons que durant la communication entre Mr Juillot et Mme Cliente, le Bruit était faible, aucun
paramètre parasite (communication radio, bruit de rue, mauvaise qualité papier, vidéo…) n’était
présent. Bien évidemment, chacune des partie dispose d’objectifs et d’enjeux propres à eux même.
Pour réaliser ces objectifs et réduire les risques d’échecs, la mise en place d’une stratégie de
communication était nécessaire. Du côté de Mr Juillot, les enjeux étaient d’ordre informatif, c’est-à-
dire de transmettre une information. Identitaire, c’est-à-dire d’exprimer son identité d’entreprise et
son savoir-faire. D’influence, dans le sens où il avait besoin de convaincre et de persuader Mme cliente
que sa vision stratégique était celle qui correspondait aux attentes et besoin de sa cliente. De même
pour que la relation, Entreprise-Client se construise sur de bonnes bases, l’enjeu relationnel était
primordial aussi bien pour Mr Juillot que pour Mme Cliente, ils devaient créer et consolider leur
relation professionnelle. D’autre part les deux protagonistes de cette communications
interpersonnelle avaient chacun des objectifs. Pour Mr Juillot, il était important de donner une bonne
image de son entreprise mais aussi de lui-même, l’image qu’il renvoyait était le reflet de sa société.
Nous pouvons définir plusieurs objectifs durant cet entretien. L’objectif à court terme était de montrer
durant l’entretien le professionnalisme, la bonne image et son expertise. L’objectif à moyen terme,
d’avoir des appels d’offres de Mme Client suite à son rendez-vous, et l’objectif à long terme, était de
fidéliser l’office de Tourisme d’Autun. Pour Mme Cliente, ses objectifs étaient donc différents, à court
terme elle cherchait sans doute à analyser l’offre de Mr Juillot et de sa société, pour la comparer avec
d’autre concurrents. A moyen terme, de pouvoir travailler et réaliser des projets avec la société de Mr

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Juillot et pour finir sur le long terme, de pouvoir développer l’activité touristique sur le Grand Autunois
Morvan.

Afin d’être efficace dans l’atteinte de leurs objectifs les deux parties avaient alors préparés des
stratégies de communication. Durant cette situation de communication interpersonnelle, plus
spécifiquement durant un rendez-vous professionnel entreprise-client, la stratégie utilisée était une
Stratégie de coopération, durant cet entretiens Mr Juillot et Mme Cliente recherchaient une entente,
appelée : consensus, qu’ils ont trouvée grâce à l’écoute et l’échange arguments. Durant cet échange
Mr Juillot et Mme Cliente avaient trouvé un accord, mais dans le cas contraire Mr Juillot aurait alors
pu mettre en place une stratégie d’influence visant à convaincre et persuader Mme Cliente dans le
but de changer son opinion. Une fois les échanges d’informations réalisés un processus de partage dû
à l’interprétation du récepteur s’est mis en place, c’était ce que l’on appelle Feedback ou Rétroaction.
A la fin de l’entretien, Mme Cliente transmis alors un Feedback Positif, provoquant une réaction en
chaine (Snowballing / Effet boule de neige) donnant suite à l’enrichissement du rendez-vous et de la
communication ainsi qu’à l’atteinte des objectifs pour Mr Juillot.

Il est important lors de l’analyse d’une situation de communication interpersonnelle de définir

l’identité des acteurs, elle permet de mieux comprendre l’histoire personnelle, c’est-à-dire les
pensées, les émotions et les comportements des acteurs. Lors du rendez-vous entre Mr Juillot et Mme
Cliente, chacun a montré une perception différente sur la stratégie de communication à mettre en
place, par exemple : des valeurs différentes respectivement à l’entreprise à laquelle ils appartiennent,
des attitudes différentes dues aux motifs et objectifs de l’entretien, une image et estime de soi
différente.

Nous pouvons considérer que Mr Juillot a bénéficié de l’effet de Halo, c’est-à-dire que Mme
Cliente a pu avoir tendance à rendre plus positive certaines caractéristiques de Mr Juillot dû à son
statut de chef d’entreprise, de son expertise et son expérience, sans même avoir vérifier l’identité de
Mr Juillot mais en se basant sur ses caractéristiques qu’elle a pu découvrir durant le rendez-vous. On
dira alors que Mme Cliente s’est basée sur un biais cognitif fondé sur de l’interprétation d’information
qu’elle a elle-même sélectionnée allant dans le sens de sa première impression ou de certaines
caractéristiques qu’elle cherchait à renforcer.

3 Effet Pygmalion

Pour continuer, nous analyserons la finalité du rendez-vous selon l’effet Pygmalion. Mr

Juillot s’est donc présenté à ce rendez-vous avec un regard positif, respectueux et de
considération, car le profil du client l’intéressait, la relation client-entreprise doit se réaliser

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 avec respect et positivité. Vice-versa pour Mme Cliente. Mr Juillot tout comme Mme Cliente
ont dû construire au fil du rendez-vous un ressenti de confiance, de bonne estime, découlant
alors sur de la positivité, de la motivation à travailler ensemble avec de la bonne volonté, ce
cercle vertueux débouche donc sur des actions, la conclusion d’une appel d’offre de la part de
Mme Cliente pour Mr Juillot et donc le Succès de la négociation et du rendez-vous. On dira
alors que le regard porté par Mr Juillot et Mme Cliente, l’un sur l’autre les a conditionnés à
réaliser l’entretien dans de bonne conditions et leur a permis de trouver un accord et de finaliser
le rendez-vous sur la création d’un projet de communication pour Mr Juillot et l’Office de
Tourisme d’Autun représenté par Mme Cliente.

Pour conclure plusieurs méthodes existent pour analyser une situation de communication,
dans le cas précédent nous avons voir que la Grille de Lasswell était un outil efficace pour
modéliser mentalement une situation de communication à travers différentes questions nous
permettant de décrire le processus et le décrypter. D’autre part le Schéma de communication,
nous permet d’effectuer une représentation schématique des différentes composantes et
paramètres d’une communication, dans le cadre de notre exemple il était judicieux d’utiliser ce
modèle afin de mettre en lumière toutes les composantes d’une communication interpersonnelle.
Pour finir l’explication et l’analyse de la situation à travers l’exemplification de l’effet
Pygmalion nous permet de démontrer en quoi un processus de pré-conditionnement positif de
nos actions, de nos croyances et du regard de l’autre nous permet de mettre en place un cercle
vertueux de communication résultant sur la réussite dans notre cas, d’un entretien de négociation
entre une entreprise et un client. Nous aurions pu procéder à l’explication de la déperdition de
l’information si le paramètre de bruit avait été élevé ou si le contexte de l’entretien avait pu être
perturbé par l’ajout de paramètres nocifs au décodage du message et de l’information entre
l’émetteur et receveur (téléphone arabe par exemple).