Projet de fin d’étude

Sous le thème :

La gestion du risque client

Encadré par :Mr AbdelhakMOUSSAMIR

Réalisé par : Zineb HABATI

Année universitaire : 2018/2019

 REMERCIEMENTS
En préambule à ce mémoire nous remerciant ALLAH qui
nous aide et nous donne la patience et le courage
durant ces longues années d’étude.
Nous souhaitant adresser nos remerciements les plus
sincères aux personnes qui nous ont apporté leur aide et
qui ont contribué à l’élaboration de ce mémoire ainsi
qu’à la réussite de cette formidable année universitaire.
Ces remerciements vont tout d’abord au corps
professoral et administratif de la Faculté des Sciences
Juridiques, Economiques et sociales, pour la richesse et
la qualité de leur enseignement et qui déploient de
grands efforts pour assurer à leurs étudiants une
formation actualisée.

Nous tenant à remercier sincèrement

MonsieurAbdelhakMOUSSAMIR, qui, en tant que
Directeur de mémoire est toujours montré à l’écoute et
très disponible tout au long de la réalisation de ce
mémoire, ainsi pour l’inspiration, l’aide et le temps qu’ila
bien voulu me consacrer et sans lui ce mémoire n’aurait
jamais vu le jour.
On n’oublie pas nos parents pour leur contribution, leur
soutien et leur patience.
Enfin, nous adressons nos plus sincères remerciements à
tous nos proches et amis, qui nous ont toujours
encouragées au cours de la réalisation de ce mémoire.
Merci à tous et à toutes.

2
 SOMMAIRE
Remerciement 2

Sommaire 3

Introduction 4

Chapitre 1 : Notions théoriques 6

1. Introduction7
2. Enjeux7
3. Risque et entreprise8
4. Définition du risque9

Chapitre 2 : Typologie de risque client 11

1. Retard de paiement13
2. Non-paiement : CLIENT (risque commercial)15
 Insolvabilité 16
 Faillite17
 Escroquerie18
3. Non transfert des devises : PAYS (risque politique)19

Chapitre 3 : Maitrise des risques 20

1. Norme ISO 31000 : « management du risque »21

2. Norme ISO 9001 : « management de qualité »21
3. IEC 31010 : « gestion des risques –techniques d’évaluation
des risques »22
4. Scoring23
5. Recouvrement 25
6. Crédit management26
7. Assurance-crédit27
8. Enquête 27

Chapitre 4 : Cas pratique  « ALUMINIUM DU MAROC»

28

Conclusion 36

3
 INTRODUCTION
La gestion du risque client est en pleine mutation numérique ;
plus de prévention pour gagner en temps et en efficacité.
Depuis quelques années,la gestion du risque client évolue,
en bon gestionnaire et visionnaire, le chef d’entreprise doit
surveiller le poste des créances et l’optimiser. Il faut tenir
compte de la digitalisation, mais aussi des nouvelles
réglementations et de la raréfaction de l’information
financière.
Prévenir le risque clients à travers des informations
structurelles, commerciales, juridiques et financières permet
au chef d’entreprise de prendre les meilleures décisions dans
le choix de ses partenaires-clients et fournisseurs. Des
prestataires de services sont là pour répondre à ce besoin.
Le risque client est aujourd’hui mieux pris en compte par
les entreprises. Mais il est difficile de surveiller toutes les
facteurs, d’anticiper les retards et de voir les défauts de
paiement. Pour le prévenir, il s’agit de mettre en place un
suivi systématique qui débute rapidement, afin d’établir un
dialogue permanent avec le client. La prévention du risque
client passe surtout par la veille constante sur le circuit de
vente qui part de la prospection jusqu’à l’encaissement.
«Durant ce processus, des jalons sont à respecter : la
prospection, la transformation en bon de commande,

4
La livraison, la facturation et l’encaissement. La prévention
doit se faire sur toute la chaîne. Des mécanismes simples et
efficaces peuvent être mis en place pour réduire les risques
de la prise de commande à la relance, en passant par la
facturation. Il faut aussi éduquer son client pour qu’il paie en
temps et en heure. Les nouvelles apportent ainsi au chef
d’entreprise du professionnalisme et l’aide pour pacifier les
relations avec ses partenaires. »
Bref,
 qu’est-ce qu’un risque ?
 Quels sont les types de risque client ?
 Comment peut-on faire face à ces risques ?

5
CHAPITRE 1
« Notions théoriques »

6
1-Introduction :
Mon PFE est basé sur deux principaux facteurs, d’une part la diversité de
risques qu’on peut trouver à chaque entreprise, et d’autre part, disposer d’un
processus demaîtrise des risques.

2-Enjeux :
Pour assurer la pérennité d’une entreprise, il faut ambitionner la maîtrise des
risques qui la menacent et faire en sorte qu’elle saisisse les opportunités qui se
présentent. Ceci suppose de manager ces risques ou opportunités grâce à la
mise en œuvre d’un processus de gestion des risques. Plus encore, cela
suppose de faire de la gestion des risques un véritables système de
management de l’entreprise. Cela présuppose de :

- Comprendre l’entreprise dans son environnement

- Définir et justifier les priorités d’action

- Favoriser l’atteinte des objectifs

- Limiter et/ou transformer le risque.

7
3-Risque et entreprise :

Une entreprise est une organisation ou une unité institutionnelle , mue par un

projet décliné en stratégie, en politiques et en plans d'action, dont le but est de
produire et de fournir des biens ou des services à destination d'un ensemble
de clients ou d'usagers, en réalisant un équilibre de ses comptes de charges et
de produits.

Pour ce faire, une entreprise fait appel, mobilise et consomme des ressources
(matérielles, humaines, financières, immatérielles et informationnelles) ce qui
la conduit à devoir coordonner des fonctions (fonction d'achat, fonction
commerciale, fonction informatique). Elle exerce son activité dans le cadre d'un
contexte précis auquel elle doit s'adapter : un environnement plus ou moins
concurrentiel, une filière technico-économique caractérisée par un état de l'art,
un cadre socioculturel et réglementaire spécifique. Elle peut se donner comme
objectif de dégager un certain niveau de rentabilité, plus ou moins élevé.

Aucune entreprise ne peut s'exempter de l'équilibre entre le niveau de ses

revenus et de ses charges. En cas d'écart déficitaire, celui-ci doit être réduit ou
comblé par un apport extérieur (par exemple une subvention d'équilibre) sous
peine de non-viabilité et de disparition de l'entreprise à plus ou moins brève
échéance.

8
Le mot Entreprendre, c’est prendre des risques et par extension gérer une
entreprise, c’est gérer des risques.

Le mot entreprendre induit intrinsèquement le risque, dans la mesure où il

ne soutient aucune certitude d’aboutir : entreprendre, c’est commencer à
réaliser quelques chose.

Le risque dans le contexte de l’entreprise peut se définir des façons suivantes :

Un risque négatif ou risque pur, est la menace qui, suite l’action ou l’inaction,
un événement dont l’occurrence est incertaine, dégrade une ou plusieurs des
ressources de l’entreprise, affectant sa capacité à atteindre ses objectifs. S’il
s’agit d’objectifs stratégiques, il se peut que la pérennité de l’entreprise soit
mise en cause.

4-Définition du risque :
Le risque est la possibilité de survenue d'un événement indésirable, la
probabilité d’occurrence d'un péril probable ou d'un aléa .
Le risque est une notion complexe, de définitions multiples car d'usage
multidisciplinaire. Néanmoins, il est un concept très usité depuis le XVIIe siècle,
par exemple sous la forme de l'expression « courir le risque de », notamment
pour qualifier, dans le sens commun, un événement, un inconvénient qu'il est
raisonnable de prévenir ou de redouter l'éventualité. La notion de risque est
également liée à la gravité des conséquences de l'aléa dont la survenue est
probable. Prédireou prévoir les conséquences des aléas fait partie de l'analyse
et la gestion des risques.
Ainsi, il est défini, en statistiques descriptives comme la probabilité d'exposition
à un danger, à un événement (maladie, décès, accident) pendant un intervalle
de temps défini. En gestion des risques, il est l’association de quatre facteurs :
un danger, une probabilité d'occurrence, sa gravité et de son acceptabilité.

9
Le risque possède également d'autres définitions quand il a trait à des
situations commerciales ou techniques.

Différent selon de nombreux cas, suivant différents paramètres, et suivant

l'exposition à certaines situations ou causes, on définit un facteur de
risque comme un facteur d'augmentation de la probabilité d'être exposé à un
aléa et on quantifie l'augmentation du risque, notamment par l'utilisation
de « l'excès de risque ». Par exemple, l'exposition au tabac est un facteur de
risque pour le cancer du poumon.

Les sociétés humaines évaluent et préviennent les risques et les institutions

comportent l'analyse et la gestion des risques comme composante majeure ;
ainsi, il existe de nombreuses organisations, de nombreuses institutions et des
lois qui ont trait à l'analyse des situations et des risques.

10
Chapitre 2 :

« Typologie de risque client »

11
12
1-Retard de paiement

Le plus gros handicap des dirigeants, c’est aujourd’hui de ne pas être payé, ou
d’être payé en retard ! Les retards de paiement sont au plus haut depuis 10 ans
! Ce problème est révélateur d’un manque de cash et d’un défaut de trésorerie.

Une majorité de PME use leur trésorerie à financer celles des autres. Rappelons
que la Loi LME de 2009 fixe une durée maximale de paiement à 60 jours

Le retard de paiement apparait dès le dépassement de l’échéance

contractuelle de paiement indiquée sur la facture.

A partir de ce dépassement, la société d’affacturage va effectuer des

relances progressives pour obtenir le règlement du client.

La mise en place d'un contrat d'affacturage permet à l'entreprise de ne pas

faire subir à sa trésorerie les répercussions économiques des retards de
paiement de ses clients débiteurs. Elle s'économise aussi les pertes de temps
liées aux relances clients.

Les retards de paiement constituent un problème de taille surtout pour les

PME qui font preuve de beaucoup de tolérance afin de commercialiser leurs
produits et d’asseoir leur réputation dans un marché très concurrentiel. Les
crédits finissent toutefois par s’accumuler et par bloquer la croissance de ces
entreprises naissantes. La médiation interentreprises rapporte que 20% des
faillites qui touchent les PME sont dues à un retard de paiement.

Aux délais de paiements habituels s’ajoutent les retards non comptabilisés. Ce

qu’il faut savoir, c’est que les clients utilisent de plus en plus de moyens

13
détournés pour déroger aux paiements :
-facture incomplète
-adresse défaillante
-retard d’émission de bon de commande.

14
 2-Non-paiement : CLIENT (risque
commercial)

Exporter avec succès des marchandises ou des services hors de son pays ne
représente pas une opération commerciale réussie, il faudra encore sécuriser le
paiement du prix et se prémunir contre le "risque de non-paiement" (risque
crédit).

Pour se faire, l'exportateur doit réfléchir à une politique de gestion du risque

crédit sur la base d'une analyse (évaluation) des différents déterminants de ce
dernier.

Toutefois, avant de parler de gestion du risque crédit, il faudra tout d'abord

identifier ce risque, en exposant les différentes formes que peut revêtir ce
crédit.

15
  Insolvabilité :
État d'une personne
qui est insolvable, qui
ne peut pas payer ses
dettes.

L'insolvabilité signifie que la personne est dans l'impossibilité de rembourser

ses dettes.

Il existe plusieurs stade de l'insolvabilité : L'insolvabilité présumée est lorsque

la personne à un retard de paiement. Il n'a pas payé ses règlements à
l'échéance.
L'insolvabilité constatée est lorsque juridiquement on constate que la personne
ne peut rembourser ses règlements après l'échéance. Le factor peut alors
engager une procédure de recouvrement de créances.

Les causes de l’insolvabilité sont très souvent la conséquence d'une trésorerie

trop faible. Pour éviter la faillite, la personne peut souscrire un contrat
d'affacturage pour financer sa trésorerie.
Elle peut aussi prendre un contrat d'assurance crédit pour se protéger des
impayés.

16
 Faillite :

- Situation d'un commerçant qui ne peut pas payer ses dettes, tenir ses
engagements.

- Ensemble des déchéances et interdictions frappant les commerçants

ou dirigeants d'une entreprise en état de règlement judiciaire ou de
liquidation des biens et, depuis 1985, en état de redressement ou de
liquidation judiciaires, coupables de fraude ou de fautes graves de
gestion (par exemple détournement ou dissimulation de tout ou partie
de l'actif).

17
  Escroquerie :

L’escroquerie est le fait, soit par l'usage d'un faux nom ou d'une fausse qualité,
soit par l'abus d'une qualité vraie, soit par l'emploi de
manœuvres frauduleuses, de tromper une personne physique ou morale et de
la déterminer ainsi, à son préjudice ou au préjudice d'un tiers, à remettre des
fonds, des valeurs ou un bien quelconque, à fournir un service ou à consentir
un acte opérant obligation ou décharge.

Certains types d'escroquerie relèvent de la criminalité financière ou « en col

blanc ». En France, l'escroquerie est punie de cinq ans d'emprisonnement et de
375  000  €  d'amende. En Chine, l'escroquerie peut être passible de la  peine de
mort.

18
  transfert des devises : PAYS (risque
politique) :

Risque couru par un exportateur de ne pas être payé pour des raisons
techniques ou tenant à la situation de la monnaie ou encore pour la situation
géopolitique du pays importateur. Par exemple la banque centrale d'un pays ne
peut pas transformer en devises les ressources en monnaie locale.

Dans tous les cas les règlements en faveur de l'Étranger ne se font plus

mêmes avec un client qui lui est totalement solvable. C'était notamment le cas
en 2013 avec l'Argentine, la Côte d'Ivoire ou encore les pays du "printemps
arabe".

19
Chapitre 3 :
« Maitrise des risques »

20
 1.Norme ISO 31000 : « Management du
risque »
Les risques auxquels sont confrontées les organisations peuvent avoir des
conséquences en termes de performance économique et de
réputationprofessionnelle  mais également au niveau de l'environnement, de la
sécurité et de la société. C'est pourquoi la gestiondes risques les aide concrètement
à obtenir debons résultats dans un contexte d'incertitudes multiples.

ISO 31000:2018 :Management du risque – Lignes directrices,

fournit des principes, un cadre et des lignes directrices pour gérer toute forme de
risque. Cette norme peut être utilisée par tout type d'organisme sans distinction
de taille, d'activité ou de secteur.
Les organisations qui ont recours à ISO 31000 augmentent leurs chances
d'atteindre leurs objectifs, sont mieux à même de cerner les opportunités et les
menaces et d'allouer et d'utiliser efficacement les ressources pour le management
des risques.
ISO 31000 ne se prête pas à des fins de certification. Elle donne des orientations
pour les programmes d'audit  internes ou externes. Les organisations qui l'utilisent
peuvent évaluer leurs pratiques en matière de management du risque au regard
d'un référentiel reconnu au niveau international, qui offre des principes rigoureux
pour un management et une gouvernance efficaces.

2.Norme ISO 9001 :

«Management de qualité »

Comment bien gérer grâce à la qualité ? La famille ISO 9000 couvre les divers
aspects du management de la qualité et comprend certaines des normes les
plus connues de l’ISO. Elles offrent des lignes directrices et des outils
auxentreprises et aux organismes qui veulent que leurs produits et services
soient constamment en phase avec ce que leurs clients demandent et que la
qualité ne cesse de s’améliorer.

ISO 9001:2015 :définit les critères pour un système de management. Il

s’agit de la seule norme de cette famille à pouvoir être utilisée pour la
21
certification (mais ce n’est pas une obligation). Toute organisation, grande ou
petite, quel que soit son domaine d’activité, peut l’utiliser. De fait, plus d’un
million d’entreprises et organismes dans plus de 170 pays appliquent
ISO 9001:2015.

Cette norme repose sur un certain nombre de principes de management de la

qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l’engagement
de la direction, l’approche processus et l’amélioration continue. ISO 9001:2015
aide à s’assurer que les clients obtiennent des produits et services uniformes et
de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées commerciales. Ces
principes sont expliqués plus en détail dans le document PDF Principes de
management de la qualité.

Pour avoir un aperçu d’ISO 9001, consultez notre présentation PowerPoint.

Pour en savoir plus sur la nouvelle version, consultez la page consacrée à

sa révision.

3-IEC 31010 :
« Gestion des risques –techniques d’évaluation
des risques »

CEI 31010:2009 est un logo double CEI/ISO, préfixe seul CEI, norme
d'accompagnement de l'ISO 31000 et fournit des lignes directrices permettant
de choisir et d'appliquer des techniques systématiques d'évaluation des
risques. La présente norme n'est pas destinée à être utilisée à des fins de
certification, de réglementation ou contractuelles.
NOTE: La présente norme ne traite pas spécifiquement de la sécurité. C'est une
norme générale de gestion des risques et toute référence à la sécurité est
purement de nature informative. Les lignes directrices sur l'introduction des
aspects de sécurité dans les normes CEI est définie dans le Guide ISO/CEI 51.

4-Scoring :
22
Le Scoring est une Solution dynamique alliant des savoir-faire historiques
(analyses statistiques prospectives...) avec des méthodes et technologies en
expansion (collecte collaborative, mutualisation de datas, big data...) tout en
vous permettant de gérer vous-même votre portefeuille client. Les entreprises
de scoring utilisent des informations légales et de solvabilité sur vos clients et
les rationalisent. Cela leur permet d’établir un score sur vos clients en
s’appuyant sur des méthodes bien plus approfondies et précises que la simple
analyse des bilans comptables.

…Est une Technique d'évaluation d'un prospect à l'aide de scores. Cette

méthode est utilisée en particulier en marketing direct, pour déterminer la
valeur des différents clients contenus dans un fichier. Les critères retenus
seront par exemple : la réponse au mailing, le nombre de relances, le nombre
de commandes passées, le montant moyen d'une commande, les modalités et
les délais de paiement, la sensibilité aux promotions... L'arrêté du 18 février
1987 relatif à l'enrichissement du vocabulaire économique et financier
recommande l'utilisation des termes « scorage » ou « évaluation par score ».

23
 Gérer le risque avant la signature du contrat.

 Décryptez le score de vos clients en fonction du contexte

 Intéressez-vous à l'historique du score de vos clients.

 Formulez des conditions de paiement adaptées.

 Ayez une vision réaliste de la santé financière de votre

portefeuille clients.

 Segmentez vos clients par groupes de risque.

 Marquez dans le marbre votre processus de prise de décision. 

5-Recouvrement :

24
 …Est une Solution curative, et non préventive, le recouvrement de créances est
également sous-traité à des établissements spécialisés. Tout comme
l’assurance-crédit, cette solution ne vise pas à anticiper le risque client, il s’agit
de sous-traiter le processus de recouvrement : de la phase amiable jusqu’à la
phase judiciaire.

Le recouvrement de créances est une activité, clairement encadrée par la

loi, qui consiste à utiliser des moyens variés afin d’obtenir d’un débiteur le
paiement de la créance due. Il existe ainsi de nombreux types de créances. On
parle notamment de créancesfiscales dans le cadre des impôts et
de créancesciviles lorsque deux particuliers sont concernés.

Dans le cadre de l’entreprise, on parle de créancescommerciales. Le

créancier désigne la personne physique ou morale à laquelle quelque chose est
dû par le débiteur. Le recouvrementdecréances s’applique la plupart du temps
pour le paiement d’une somme d’argent.

6-Crédit management :

25
 Le Crédit management consiste en la gestion du poste clients et des créances
clients.

Le Crédit Manager a donc en charge le suivi et l’optimisation de la gestion du

poste clients dans le but d’accélérer les encaissements. Cette maîtrise des
encours clients est en relation directe avec le cash et le BFR (Besoin en Fond de
Roulement) de l’entreprise.
Le Crédit Manager intervient à tous les niveaux de la relation commerciale.
En amont, il définit, en relation avec le directeur commercial, les différents
segments de clientèle pour identifier les risques de solvabilité. A partir de cette
analyse, le Crédit Manager formulera des conditions générales de
vente relatives au délai de paiement et au processus de recouvrement.
La deuxième étape de la relation commerciale se situe dans la phase d’avant-
vente. Dès cette phase, le Crédit Manager doit évaluer la solvabilité du futur
client afin d’en définir des conditions de paiement en accord avec sa situation
financière. Au cas par cas, il va analyser le bilan comptable des prospects et
ainsi calculer des ratios de solvabilité.
Ensuite, le Crédit Manager se charge de suivre le paiement des factures clients car
les incidents de paiements peuvent être nombreux. Il met donc en place des
processus qualité visant à fluidifier l’entrée de cash dans l’entreprise et à limiter
lesretards de paiement. A partir de l’analyse des règlements, le Crédit Manager
effectuera un scoring des clients afin d’en définir leur risque de non-recouvrement
des futures factures.
Pour finir, le Crédit Manager suit et tente de résoudre les dossiers de
recouvrement clients par des relances courrier et/ou des relances téléphoniques
pour commencer, puis par la tentative d’un accord amiable et enfin par voix
juridique en cas d’insuccès.Le DSO litige (délai de règlement moyen) est l’un des

26
principaux indicateurs de suivi de l’efficacité du service recouvrement. Plus celui-ci
est faible, plus le service recouvrement est efficace.

7-Assurance-crédit :

Cette solution permet, comme son nom l’indique, d’assurer vos créances.

Contrairement aux deux premières méthodes, cette solution n’est pas de
l’auto-assurance : elle ne vise pas à vous fournir des outils de mesure pour
anticiper vous-mêmes votre risque client. C’est une solution permettant de
garantir vos transactions auprès d’un organisme de crédit. Cependant, cette
approche est parfois utilisée comme une alternative à l’auto-assurance, en
utilisant l’évolution des positions de l’assureur sur vos clients. Néanmoins, vous
n’aurez pas en votre possession les critères (plus ou moins qualitatifs) qui ont
permis à l’assureur de prendre ces décisions. Autre point de vigilance, la
commission cédée à l’établissement de crédit. Cette solution doit être réservée
aux entreprises travaillant avec un grand nombre de clients et souhaitant
externaliser la gestion de leur risque. Elle peut être complétée et optimisée par
du renseignement.

8-Enquête :
Elle est sous-traitée à des entreprises vous assistant dans la connaissance de vos
clients en effectuant des enquêtes spécialisées. Ces entreprises utilisent aussi bien
des méthodes quantitatives (base de données) que des enquêtes de terrains.
Cette solution est donc, généralement, beaucoup plus coûteuse et doit être
utilisée lorsque l'encours le justifie (en complément du renseignement).

27
Chapitre 4 :

«Cas pratique : « Aluminium du

Maroc »

28
1-Présentation :
Aluminium du Maroc est la première société marocaine spécialisée dans la
conception et la fabrication de profilés en alliages d'aluminium pour le
bâtiment et l'industrie, elle est présente sur un marché assez concurrentiel
depuis 1979, date de démarrage de l’activité.
Comme toute société structurée, Aluminium du Maroc gère son risque client
par un ensemble de procédures et de couverture que,sur ce travail, j’ai essayé
de les présenter.

2-Régles & Procédures :

L’application de la procédure est sous la responsabilité du responsable
recouvrement.

1.1. Plafond client :

Le portefeuille clients A.D.M est réparti en trois catégories distinctes, à savoir
les clients GOLD, SILVER et STANDARDS.

Pour les 3 catégories clients, des listes nominatives sont établies,Elles

comportent les plafonds clients, les conditions, les modalités de paiement et
elles doivent être validées par la direction générale.

  GOLD SILVER STANDARDS

Montants des crédits Personnalisés Plafond Plafond assureur
assureur et et autres garanties
autres garanties
Montants du plafond non Max 3 mois Max 2 mois Max 1 mois
recouvert
Variation des plafonds de Personnalisés Temporaire sur Temporaire sur
crédit présentation de présentation de
garanties garanties
Délais de paiements Max 120 JFDM Max 90 JFDM Max 90 JFDM
dérogation DG dérogation DG
Délais de récupération Max M+3 Sauf Max M+2 Max M+1
des valeurs clients export
Blocage des livraisons si Personnalisés OUI OUI
facturation échue
Facturation des agios OUI Dérogation OUI Dérogation OUI Dérogation
DG DG DG

29
Tous les clients sont passés en revue chaque début d'année, pour déterminer le
plafond applicable pour l'exercice.Il est à l'initiative de la Direction
Administrative et Financière de constituer tous les éléments de calcul et de les
remettre à la direction commerciale.
A la fin de chaque année le service recouvrement demande à l'assureur crédit
le montant à garantir pour l'exercice suivant.

Le plafond client est fixé selon les critères si après :

- Montant garanti par l'assureur crédit

- CA réalisé (n-1)
- DSO moyen annuel
- CA prévisionnel
- Surface financière du client (taux d'endettement, taux de
marge,capitalisation)
- Cautions
- Garantie
- Historique client
- Solvabilité

L’ensemble des critères ci-dessus font l'objet d'une fiche d'informations clients
qui sont mis à jour annuellement ou en cours d'année en cas de modifications
importantes.

Les directions commerciales doivent informer par écrit la direction financière et

le responsable du recouvrement pour toutes modifications importantes des
critères client principalement concernant le point de la solvabilité.

Après avoir rassemblé et renseigné tous ces éléments et critères au niveau du

tableau récapitulatif sous le format ci-dessous :

client Statut crédit DSO CA Engagement Plafond Plafond Taux de

n-1 n-1 ADM ACMAR couverture
          Plafond Plafond Caution Autres
calculé accordé Garanties

La direction administrative et financière calcule et propose le montant du

plafond en prenant compte de tous les critères précités.

30
Le délai de la transmission de la proposition des plafonds par le service
recouvrement à la direction commerciale ne doit pas dépasser le 10 janvier de
chaque année.
A la réception de la proposition de plafond, la direction commerciale doit
valider et approuver les plafonds proposés dans un délai n'excédant pas 15
jours soit pour le 28 janvier.

Une fois les plafonds revus et révisés par la Direction Administrative et

Financière et la Direction Commerciale, ils sont remis à la direction générale
pour validation.

L’intégration des plafonds au niveau du système d'information se fera par le

responsable recouvrement avec l'aide du service système d'information.
En cas de dépassement du plafond, un blocage automatique, par le système
d'information, aura lieu pour tout enregistrement ou livraison d'une nouvelle
commande.

Afin de limiter le risque client, et inciter les clients à régulariser leurs

situations.Le compte client pourra être bloqué pour d'autres motifs que le
dépassement du plafond à savoir :

  GOLD SILVER STANDARDS

Montants du Max 3 mois Max 2 mois Max 1 mois
crédit non
recouvert
Variation des Personnalisé Temporaire sur Temporaire sur
plafonds de crédit s présentation de présentation de
garanties garanties
Délais de Max 120 Max 90 JFDM Max 90 JFDM
paiements JFDM dérogation DG
dérogation
DG
Délais de Max M+3 Max M+2 Max M+1
récupération des Sauf clients
valeurs export
Impayés retour OUI OUI OUI
Banque
Blocage des Personnalisé OUI  OUI
livraisons si s

31
facturation échue

Le déblocage se fera en fonction de la catégorisation client et selon les

conditions définies ci-dessous.

En cas de dérogation, le déblocage se fait automatiquement après

encaissement au par une intervention sur le système d'information par le
responsable recouvrement suite à une demande formalisée :

Cas Particulier: augmentation exceptionnel et révision du plafond

Des augmentations de plafonds exceptionnelles et provisoires peuvent être

accordées à certains clients sous les conditions suivantes :

 N’avoir aucun impayé que ça soit reçu banque ou non recouvert échu ;
 Le respect des délais et conditions de paiement ;
 avoir les garanties supplémentaires en couverture de l'augmentation
demandée.

La demande d'augmentation exceptionnelle du plafond doit être établie par

la direction commerciale et remise au service recouvrement pour
traitement.
Après l'étude de la demande, et sur accord expresse de la direction
financière, les propositions des augmentations sont présentées à la direction
générale et après accord écrit, la validation des augmentations de plafonds
sont mis à jour par le responsable recouvrement sur SI.

1.2. Situation Client :

Dans les 8 jours qui suivent la clôture de chaque mois, le service
recouvrement édite et envoie la situation financière aux clients,aux directeurs
commerciaux et aux gestionnaires des comptes.

Ladite situation englobe : les factures non recouvertes, les avoirs non
lettrés, les impayés et les valeurs non encore encaissées.

1.2 .1. Suivi hebdomadaire des situations clients :

32
 Afin d'assurer un suivi des créances clients, le service recouvrement tient
chaque semaine une réunion recouvrement avec les équipes de la direction
commerciale, sur la base d'une situation récente.

Un compte-rendu est rédigé et diffusé aux personnes concernées précisant

les décisions prises et les actions à mener, les porteurs de ses actions ainsi que
le délai alloué.

1.2.2.Suivi Mensuel des situations clients :

A la fin de chaque mois, le service recouvrement est tenu de mettre à jour les
situations financières de suivi de recouvrement des clients selon la position fin
de mois, ladite situation doit faire apparaître des éléments ci-dessous :

- DSO du mois
- DSO du mois -1
- DSO du mois -2
- CA TTC (N-1)
- CA CUMULE du mois N
- CA CUMULE du mois N-1

1.3 Relance client :
Le service recouvrement mettra en œuvre un système de relance périodique
et automatique à savoir une lettre de relance à J-15 une lettre de relance à J+1 
et lettre de relance à J+15 

- «  J » étant la date d'échéance de la facture :

- J– 15 : lettre de rappel avec relevé des factures en-cours
- J+1 : 1ère Lettre de relance avec relevé des factures en-cours
- J+15 :2ème lettre de relance avec relevé des factures en-cours

En cas d'impayé (retour banque), le service recouvrement informe les équipes

commerciales de l'incident par email et relance le client par un courrier.

1.4. Récupération du règlement :

Si le règlement est prêt, l'agent du recouvrement terrain récupère le règlement
de chez le client.

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 1.5. Vérification du règlement :
Une fois le règlement reçu, le service recouvrement doit contrôler la
conformité des conditions et modalités de paiement par rapport au contrat,
rapprocher les valeurs par rapport aux factures en vue de lettrage, vérifier
l'exactitude des valeurs en terme de montants, libellé et échéance.

1.6.Traitement comptable :
Si les conditions sont respectées, le service recouvrement procédera au
traitement comptable, qui consiste à la saisie et au lettrage des règlements,
avec création du registre de remise.
Une fois ce traitement effectué, le service recouvrement communiquera au
service comptabilité les numéros de lots de saisie et de remise.

1.7.Versement à la banque :
Après comptabilisation, le service recouvrement procède au versement des
chèques à la banque pour encaissement, tandis que les effets sont envoyés au
service comptabilité pour versement.

1.8.Dépassement déchéances :
Si les conditions ne sont pas respectées, le service recouvrement doit
envoyer un courrier au client pour remplacement des règlements reçus et
l'inciter à se conformer aux conditions contractuelles ci-dessous.

  GOLD SILVER STANDARDS

Blocage des livraisons si Personnalisés OUI OUI
facturation échue

Dans le cas où les conditions de paiement on était légèrement reportées,

autrement dit ne dépasse pas 5 jours de la date initiale, lesdits règlements
suivent leur traitement normal.

Dans certains cas, où l'échéance n'est pas respectée, et après concertation

avec la DAF, et dérogation de la part de la direction générale, le règlement
sera accepté avec facturation des agios.

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1.9.Calcul des agios :
Le calcul des agios effectué par le service recouvrement, et sont calculés en
fonction de retard par rapport à l’échéance au taux annuel de 7 % HT.

Le client doit être informé de la facturation des agios par l'envoi d'un courrier
détaillant de calcul des agios

Le montant des agios est communiqué au service comptabilité pour

l'établissement de la facture conformément aux procédures comptables

1.10. Blocage du compte :

Si le règlement n'est pas récupéré conformément aux règles, ou en cas
d'impayé retour banque, le compte client est bloqué automatiquement.

1.11.Mise en demeure à l'amiable et révision plafond à la baisse :

Après blocage du compte le service recouvrement revoie à la baisse le
plafond du client.Cette révision doit être inférieure ou égal au plafond A
ssureur, aux autres garanties comme par exemple : Caution, Aval
Hypothèque, Etc.

Le service recouvrement essayera de régler à l'amiable ce dossier de paiement,

et ce parl’ouverture d'un dossier de mise en demeure à l'amiable.

1.12. Ouverture dossier contentieux :

Si le client persiste dans sa position et refuse de régler le dossier en
question, le service recouvrement ouvrera un dossier contentieux.

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CONCLUSION 
Réduire l’encours client participe à la bonne santé financière et au potentiel de
développement de l’entreprise. Inversement : les impayés peuvent coûter cher.
Dans ce contexte, anticiper les risques doit constituer une préoccupation
majeure du dirigeant.

Gérer un risque client dans un secteur concurrentiel est difficile dans la mesure
où en voulant se couvrir, l’entreprise peut perdre des parts de marché au profit
de concurrent qui offre plus de flexibilité.

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