DOSSIER DE PRESSE

13 novembre 2014

EAU SOLIDAIRE :

Bilan & perspectives

L’accès à l’eau pour tous sur le territoire du SEDIF

Le Syndicat des Eaux d’Ile-de-France et son délégataire Veolia Eau d’Ile-de-France

réunissent les acteurs sociaux pour dresser un premier bilan et réfléchir à de nouvelles
perspectives sur le programme EAU SOLIDAIRE en faveur des usagers en difficulté.

SOMMAIRE :

P. 2-3-4-5 : Présentation des 3 volets du programme EAU SOLIDAIRE : urgence, assistance et

prévention

P. 6 : Un bilan très positif

P. 7-8 : Présentation du Syndicat des Eaux d’Ile-de-France

P. 9 : Présentation de Veolia Eau d’Ile-de-France

Un programme en trois volets destiné aux consommateurs d’eau les
plus démunis

Afin d’aider les consommateurs d’eau les plus démunis, le Syndicat des Eaux d’Ile-de-
France et son délégataire Veolia Eau d’Ile-de-France ont mis en place depuis le 1er janvier
2011 le programme Eau Solidaire : une équipe dédiée et plusieurs dispositifs qui rendent
effectif le droit à l’eau.

Pour venir en aide à ceux qui connaissent des difficultés pour le paiement de leurs factures
d’eau ou de leurs charges d’eau, le Service de l’eau propose aux uns l’Aide Eau Solidaire, aux
autres des aides via le Fonds de Solidarité pour le Logement (FSL).

Ces dispositifs sont pilotés par les services sociaux des communes syndiquées. En particulier,
par les centres communaux d’action sociale (CCAS) qui sont les acteurs privilégiés de cette
solidarité de proximité.

L’urgence : deux dispositifs complémentaires

En lien avec les conseils généraux et les centres communaux d’action social, le dispositif
permet d’assurer l’accès à l’eau de tous les usagers en difficulté, qu’ils soient ou non
abonnés au Service de l’eau du SEDIF.

1/ Pour les abonnés, recevant une facture d’eau : l’Aide Eau Solidaire

Depuis le 1er janvier 2014, l’Aide Eau Solidaire s’est substituée au Chèque
d’Accompagnement Personnalisé (CAP) mis en place en 2011 par Veolia Eau d’Ile-de-France,
à la demande des élus du SEDIF. Complètement dématérialisée, cette aide permet aux
personnes en grande difficulté financière de régler une partie de leur facture d’eau. Elle
concilie assistance et dignité des personnes.

Une convention permet d’encadrer le dispositif. Signée entre le CCAS et Veolia Eau d’Ile-de-
France, elle en fixe les modalités d’application. La dotation annuelle est calculée en fonction
des données sociales de la commune. Son montant est communiqué chaque année par le
Service de l’eau au CCAS.

Le CCAS garde la libre appréciation de la situation des personnes concernées. Il évalue

l’opportunité de l’aide à apporter et son montant (multiple de 5)*.

Ce dispositif peut intervenir en complément du FSL Abonné auquel abonde aussi Eau
solidaire.
* 15 euros minimum

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Les Centres Communaux d’Action Sociale des 149 communes du territoire du SEDIF
disposent ainsi de moyens financiers d’action pour répondre aux besoins des personnes en
difficulté. Dès signature d’une convention, les CCAS disposent d’une dotation de l’Aide Eau
Solidaire, dont le montant est calculé sur deux critères : un budget minimum de 1 000 euros
par commune auquel s’ajoute une somme répartie en fonction du nombre d’abonnés directs
au Service de l’eau et de bénéficiaires du RSA.

2/ Pour les non abonnés, consommateurs en immeuble collectif : le Fonds de Solidarité pour
le Logement

Le Service de l’eau contribue au Fonds de Solidarité pour le Logement géré par les conseils
généraux, dans le cadre des impayés de charges.

Pour le demandeur, c’est simple : l’aide est versée directement au bailleur et le Service de
l’eau rembourse le FSL de la moitié de la part correspondant aux charges « Eau ».

En cas de difficultés financières passagères, Veolia Eau d’Ile-de-France peut proposer un

étalement du paiement de la facture ou promouvoir le paiement par prélèvement mensuel,
la mensualisation pouvant être une solution préventive.

L’assistance

Le programme Eau Solidaire comprend des dispositifs d’assistance aux copropriétés

dégradées et des actions pédagogiques autour de la maîtrise des consommations d’eau :

 Participation aux commissions de plans de sauvegarde en lien avec les mairies, les
syndics et les administrateurs
 Élaboration de solutions personnalisées (copropriétés sous administration judiciaire)

Une équipe de 8 personnes dédiée à l’animation et au suivi du programme

Une équipe de 8 personnes de la Direction Clientèle de Veolia Eau d’Ile-de-France gère les
relations avec les CCAS et les conseils généraux, le traitement personnalisé des demandes, le
suivi des aides distribuées, la participation à des actions d’information et de sensibilisation.

L’équipe assure un suivi particulier des copropriétés en grande difficulté et des situations
d’extrême pauvreté en habitat dégradé. Le Service de l’eau propose des solutions
personnalisées : maintien du service, facilités de paiement, aide à la maîtrise des
consommations, individualisation des contrats d’eau.

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La prévention : un travail de terrain en partenariat avec des
associations

Eau Solidaire, en partenariat avec des associations, relais de terrain complémentaires des
acteurs sociaux, s’engage à :

 Sensibiliser largement à la gestion du budget "eau" au travers du programme d’aide à la

maîtrise des consommations,
 Informer et accompagner les consommateurs bénéficiaires du programme Eau Solidaire
dans la prise en compte d’éco-gestes respectueux de l’environnement.

Dans le cadre de ce travail de prévention, des partenariats sont menés avec des associations,
relais de terrain complémentaires des acteurs sociaux :

- La médiation locale : le Service de l’eau participe aux Points d’Information Médiation

Multi-Services (PIMMS) des communes de Noisy-le-Grand, Sevran, Antony et bientôt
celui de Garges/Sarcelles ainsi qu’aux points d’information de Partenaires pour la Ville
(sur Saint-Denis et les communes de Plaine Commune). Ces relais implantés au sein de
quartiers facilitent l'utilisation des services publics auprès des personnes qui éprouvent
des difficultés à les utiliser, en proposant des services (information de premier niveau,
explication et accompagnement), et en mettant en relation avec les bons opérateurs. Ce
partenariat permet de renseigner sur la facture et son paiement dans le cadre des
accueils individuels, et de sensibiliser sur la maitrise des consommations dans le cadre
d’animations collectives.

- La sensibilisation à la consommation responsable : le Service de l’eau mène des actions

pédagogiques pour sensibiliser les populations à une meilleure maîtrise de leur
consommation. Dans ce cadre, Veolia Eau d'Ile-de-France soutient l’association Unis-Cité
dans son programme MediaTerre, qui a pour vocation d'aider les familles modestes à
adopter des comportements "éco-citoyens". Elle soutient également l’association Voisin
Malin, une entreprise sociale ancrée dans les quartiers prioritaires, qui a développé une
expertise dans l’accompagnement des habitants à domicile. Les Voisins de Voisin Malin
sont des habitants des quartiers, confrontés aux mêmes difficultés, qui sont rémunérés
pour aller au-devant de leurs pairs et les sensibiliser à la maîtrise de leur consommation.

- L’aide à la réparation des installations intérieures : le Service de l’eau est partenaire

des Compagnons Bâtisseurs. Cette association au travers de diverses actions (atelier
bricolage, chantier d’Auto Réhabilitation Accompagnée, Visite-intervention, prêt
d’outillage) permet aux habitants de devenir acteur de leur logement en réalisant les
réparations de la vie courante : changer une chasse d’eau qui fuit, installer des
mousseurs sur des robinets….

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Le maillage d’associations sur le terrain permet de toucher des publics divers et d’apporter
un accompagnement social pour sensibiliser les usagers et modifier les comportements sur
la durée (des conseils, des ateliers, du suivi, etc.).

Au travers de ce volet prévention, c’est aussi l’emploi local qui est favorisé. Avec ces
partenariats, ce sont plus d’une cinquantaine de personnes par an dont l’activité est
préservée ou créée.

C’est une prise en charge globale qui est visée : une aide financière « coup de pouce » (volet
urgence) associée à une démarche de prévention des situations à risque chez les usagers
(fuites, impayés, gaspillage d’eau, etc.) et de modification des comportements sur la durée
(volet prévention).

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Un bilan très positif

Après plus de 3 années d’existence, le programme a fait l’objet d’une évaluation réalisée par
un organisme indépendant. Le bilan est particulièrement positif. Les acteurs sollicités
(représentants des conseils généraux, directeurs de CCAS, travailleurs sociaux et
bénéficiaires) ont souhaité souligner la pertinence du programme, la simplicité de son
fonctionnement, l’importance du rôle de l’équipe dédiée. Les retours sur le fonctionnement
du chèque d’accompagnement personnalisé ont conduit à dématérialiser cette aide.

Lancé en 2011, le programme Eau Solidaire est la 1ère initiative en France pour un Droit à
l’Eau pour tous.

En 2011 est créé une nouvelle aide : le Chèque d’Accompagnement Personnalisé (CAP) :
 Dès cette première année, 684 familles en bénéficient pour un montant de 160 000
euros.
 En 2012, 1 869 familles pour un montant de 310 000 euros.
 Et en 2013, 2 646 familles pour plus de 510 000 euros.

Soit 5 200 familles aidées au titre du CAP.

 En 2014, le CAP est dématérialisé et devient Aide Eau Solidaire.

Au profit des habitants en habitat collectif, une contribution au Fonds de Solidarité pour le
Logement est également mise en place afin d’aider les consommateurs à régler leurs
charges collectives.

Cette contribution existe également pour les impayés de facture d’eau : le FSL abonné. Soit
au total :
 En 2011, 3 976 familles sont aidées pour près de 390 000 euros.
 En 2012, 3 368 familles pour plus de 330 000 euros.
 Enfin en 2013, 3 064 familles reçoivent une aide cumulée pour plus de 300 000 euros.

Soit plus de 10 000 familles aidées au titre du FSL depuis 2011.

Les Centres Communaux d’Action Sociale (CCAS) des communes du SEDIF et les
départements franciliens signataires de la convention qui définit les modalités d’intervention
de chaque dispositif peuvent ainsi en faire bénéficier leurs administrés.

En 3 ans, depuis sa création, Eau Solidaire a pris en charge 160 000 euros de créances
déclarées à la Banque de France pour 260 familles en situation de surendettement.

Au total, ce sont 16 000 foyers qui ont été soutenus grâce au volet urgence d’Eau Solidaire.

Rappelons que le programme Eau Solidaire est pourvu d’un budget annuel de plus de
2 millions d’euros, soit1 % du produit des ventes d’eau réalisées sur le territoire du SEDIF.

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 Le Syndicat des Eaux d’Ile-de-France (SEDIF)

Créé en 1923, le Syndicat des Eaux d’Ile-de-France est le premier service public d’eau en France et
l’un des tout premiers en Europe.

Ses missions
Le SEDIF gère la production et la distribution d’eau potable pour le compte de 149 communes de la
région parisienne, à raison de plus de 700 000 m3 par jour (soit 236 millions de mètres cubes par an).
Il assure ainsi l’alimentation en eau potable de plus de 4,4 millions d’habitants.

Propriétaire des usines et de tous les ouvrages de production et de distribution, le SEDIF définit la
politique d’investissement, fixe le prix de l’eau et contrôle de l’exécution du service par son
délégataire. Son budget s’élève à 575 millions d’euros.

L’exploitation du service est confiée à Veolia Eau d’Ile-de-France (filiale du groupe Veolia entièrement
dédiée au SEDIF) dans le cadre d’une délégation de service public.

Son organisation

Le Président du SEDIF est André SANTINI, Ancien Ministre, Député-maire d’Issy-les-Moulineaux. Il

est secondé par 12 Vice-présidents qui, avec lui, forment le Bureau. Composé des délégués de
l’ensemble des collectivités syndiquées, le Comité se réunit au moins 3 fois par an.

Le SEDIF est un syndicat mixte qui regroupe des communes et intercommunalités (des communautés
d’agglomération, des communautés de communes, qui lui ont transféré la responsabilité du service
de l’eau potable).

Ses installations

3 usines principales, parmi les plus performantes du monde, assurent l’essentiel de la production
d’eau potable :

 L’usine de Choisy-le-Roi, située sur la Seine, alimente 1,84 million d’habitants de la banlieue Sud et
produit 291 000 m3 d’eau par jour ;

 L’usine de Neuilly-sur-Marne/Noisy-le-Grand fournit chaque jour 260 000 m3 d’eau à 1,64 million
d’habitants de l’est parisien ;

 L’usine de Méry-sur-Oise dessert 840 000 habitants du nord-ouest de Paris, à raison de 158 000 m3
chaque jour.

Les rivières représentent ainsi 97 % des ressources du SEDIF, cette eau de surface nécessitant des
traitements poussés. Le complément, qui peut atteindre 100 000 m3 chaque jour, provient d’eaux
souterraines issues de forages situés à Neuilly-sur-Seine, Pantin, Aulnay-sous-Bois et près de Melun.

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8 387 km de canalisations et 45 usines relais constituent le réseau de distribution. 67 réservoirs
permettent de réguler les pointes de consommation.

Ses engagements

Au cours de l’année 2000, le SEDIF s’est engagé dans une démarche visant à une meilleure prise en
compte de l’environnement dans ses activités. Cette démarche, menée conjointement avec son
délégataire, a été consacrée en février 2002 par une certification ISO 14001.

Par ailleurs, le SEDIF a obtenu en 2006 la certification ISO 9001 pour son activité d’achat public.

Depuis 2002, le SEDIF s’est doté d’un outil de mesure de la satisfaction de ses consommateurs :
l’Observatoire de la Qualité du Service public de l’eau est un dispositif d’enquêtes téléphoniques
dont les résultats trimestriels orientent les efforts d’amélioration du Syndicat et de son délégataire.
Les résultats montrent un taux global de satisfaction de plus de 90% chez les abonnés.

Vis-à-vis de Veolia Eau d’Ile-de-France, des indicateurs de performances ont été définis qui
s’imposent au délégataire en matière de qualité de service (qualité de l’eau distribuée, entretien du
réseau, délais d’intervention, tenue des chantiers…).

Depuis le 1er janvier 2011, un contrat de délégation de service public organise le service, désormais
confié à une société entièrement dédiée au SEDIF, Veolia Eau d’Ile-de-France. Ce contrat, d’une
durée de 12 ans, s’est accompagné d’une forte baisse du prix de l’eau ainsi que de nombreuses
innovations visant à améliorer encore la qualité du service rendu et renforcer la politique de
développement durable du Service de l’eau, dans les domaines social et environnemental.

Le prix de l’eau

Hors taxes et redevances d’assainissement, le prix de la fourniture d’eau est identique pour les 149
communes desservies par le SEDIF : 1,47 euros par m³ d’eau au 1er janvier 2014.

L’eau potable ne représente plus que 35 % de la facture d’eau en moyenne sur le territoire du SEDIF.

Le reste de la facture correspond aux coûts d’assainissement (qui varie d’une commune à l’autre) et
aux redevances destinées à l’Agence de l’eau Seine Normandie et à Voies Navigables de France, sur
lesquels le SEDIF n’a aucun pouvoir de décision.

La qualité de l’eau
En matière de contrôle de la qualité sanitaire de l’eau distribuée, le SEDIF et son délégataire vont au-
delà de la réglementation, en vérifiant 63 paramètres de la ressource au robinet.

Trois types de contrôle sont assurés : celui des autorités sanitaires (Autorité Régionale de Santé),
l’auto-surveillance réalisée par l’exploitant et un contrôle contractuel confié à un laboratoire
indépendant. Au total, 350 000 analyses sont effectuées chaque année. Les résultats montrent une
qualité irréprochable de l’eau distribuée par le SEDIF.

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 Veolia Eau d’Ile-de-France
Veolia Eau d’Ile-de-France est une filiale du groupe Veolia entièrement dédiée au SEDIF. Elle agit
dans le cadre d’un contrat de délégation de service public qui a pris effet le 1 er janvier 2011 pour
une durée de 12 ans.

Ses missions

Définies contractuellement, les missions de Veolia Eau d’Ile-de-France couvrent principalement les
domaines suivants :

- La production et la distribution de l’eau potable :

o l’exploitation et la maintenance du réseau, des usines et des réservoirs
o la qualité de l’eau en exploitation (surveillance, prélèvements, analyses)
- La relation clientèle :
o La relation client quel que soit le média (visite, téléphone, courriel….), notamment
grâce à un Centre Relation Client et un site d’accueil ouvert au public
o Les interventions chez les clients, pour la gestion des compteurs et les relevés,
o La facturation et le recouvrement
o La mise en œuvre du Programme Eau Solidaire
- Les travaux d’entretien du réseau
Veolia Eau d’Ile-de-France met également en œuvre un programme de développement durable
répondant aux exigences d’un service public de l’eau responsable, en matière de gestion de la
ressource en eau ou au travers de nouvelles actions, notamment dans le domaine de la biodiversité.

Plus de 170 indicateurs de performance pour un haut niveau de service en toute transparence

Veolia Eau d’Ile-de-France s’est engagée à satisfaire plus de 170 indicateurs soumis à des pénalités
financières en cas de non-respect : ils garantissent au SEDIF le respect de critères de qualité et de
performance dans tous les domaines de son service.

Veolia Eau d’Ile-de-France est par ailleurs régulièrement auditée pour ses démarches de certification.
Ses certificats sont : ISO 9001 pour la qualité, ISO 14001 pour sa démarche environnementale, ISO
22000 pour la sécurité alimentaire, OHSAS 18001 pour la santé et la sécurité au travail, NF Service
Centre Relation Client, et le Label Diversité de l’AFNOR (dans le cadre de la démarche du groupe
Veolia pour l’égalité des chances).

L’équipe EAU SOLIDAIRE : une équipe dédiée aux usagers en difficulté

Composée de collaborateurs expérimentés et travaillant déjà depuis plusieurs années avec les
acteurs sociaux du territoire du SEDIF, elle anime et met en œuvre le programme Eau Solidaire. Elle
est le contact privilégié des gestionnaires des FSL et des Centres Communaux d’Action Sociale. Elle
contribue notamment aux plans de sauvegarde des copropriétés en difficulté. Elle participe
régulièrement aux actions de sensibilisation menées sur le terrain, notamment par les PIMMS et des
partenaires associatifs. L’équipe Eau Solidaire contribue à la promotion de solutions préventives, en
sensibilisant les publics à la maîtrise des consommations d’eau. Elle gère concrètement la signature
de conventions avec les CCAS pour leur remettre l’Aide Eau Solidaire et en assurer avec eux le suivi
dans le temps.