LIVRE BLANC SUR LES PRATIQUES ITIL

ITIL version 3 : la réponse à la montée en puissance

de la gestion des services métier (BSM)
Sharon Taylor, présidente d’Aspect Group, responsable de l’architecture et
inspecteur en chef ITIL
Ken Turbitt, directeur des meilleures pratiques chez BMC Software
Table des matières



Introduction .................................................................................................................................... 1

Nouveautés : ITIL v3 aide les entreprises à innover................................................................... 2
>> Les pratiques BSM et ITIL v3......................................................................................................2
>> Intégration des processus informatiques et métier. ...................................................................2
>> Gestion du cycle de vie des services..........................................................................................2
>> Modification massive des processus. .........................................................................................3
>> Utilisation des services comme des ressources.........................................................................5
>> Evaluation du retour sur investissement et du retour sur valeur. ...............................................5
>> Focalisation sur la proactivité.......................................................................................................5
>> Décloisonnement des processus................................................................................................6

Points forts d’ITIL v3......................................................................................................................6

>> Passage d’ITIL v2 à ITIL v3..........................................................................................................6
>> Exemple pratique.........................................................................................................................6

Avantages pour l’entreprise.........................................................................................................7

Conclusion......................................................................................................................................7
Introduction
Les entreprises qui s’attachent à appliquer les meilleures pratiques ITIL® (IT Infrastructure Library)
s’interrogent beaucoup sur la nouvelle version ITIL version 3 (v3), qui propose un référentiel de bonnes
pratiques pour la gestion de services. Pourra-t-elle répondre aux attentes des responsables informatiques,
qui doivent constamment promouvoir des projets novateurs pour stimuler la croissance de leur société ?
Pourra-t-elle réellement proposer de meilleures directives pour permettre aux départements informatiques
de fonctionner plus efficacement, même dans les environnements soumis à des budgets serrés ?
Permettra-t-elle de réduire le délai de mise en œuvre des solutions informatiques et de réaliser des
déploiements plus transparents ? Les processus ITIL actuels comme la gestion des incidents et des
problèmes seront-ils abandonnés ou modifiés ? Ou bien évolueront-ils sous des formes plus utilisables ?
Quelles sont les différences fondamentales entre ITIL v2 et ITIL v3 ?

A travers ce livre blanc, nous tenterons de répondre à l’ensemble de ces questions et d’expliquer en
quoi ITIL v3 peut aider les entreprises à appliquer la stratégie BSM (Business Service Management), une
approche de gestion informatique orientée métier qui consiste à prioriser les ressources et les activités
informatiques en fonction de leur impact sur les services métier. Ces activités incluent notamment la mise
en correspondance des ressources d’infrastructure, la gestion de bout en bout, la mise en correspondance
des processus métier et une liaison dynamique entre les services et l’infrastructure.

Tel qu’il est défini dans l’ouvrage Service Design, ITIL v3 considère la stratégie BSM comme « la pratique
visant à réglementer, surveiller et créer des rapports l’informatique et les services métier associés ».
Cette approche s’appuie essentiellement sur les processus et les technologies pour aligner les objectifs
informatiques et métier.

Les solutions BSM et les pratiques ITIL sont très complémentaires dans le sens où elles aident les
entreprises à gérer l’informatique d’un point de vue métier. En réalité, les développeurs de solutions BSM
travaillent en étroite collaboration avec les architectes ITIL pour garantir une convergence continuelle entre
les processus ITIL et les solutions de gestion de services.

Dans ce document, vous découvrirez comment ITIL v3 peut aider les entreprises à passer d’un modèle
visant à aligner les objectifs informatiques et métier à un modèle visant à intégrer les processus
informatiques aux processus métier. L’intégration passe par une approche de gestion du cycle
de vie des services.

Dans certains domaines, ITIL v3 doit être vu comme une simple évolution d’ITIL v2. Citons notamment le
passage d’un modèle d’alignement à un modèle d’intégration, l’importance accordée à la gestion du cycle
de vie des services ou encore l’introduction du concept de services considérés comme des ressources.
Ces domaines incluent également la méthode d’évaluation du retour sur investissement/valeur et mettent
également de plus en plus l’accent sur la proactivité et le décloisonnement des processus.

Ce livre blanc a plusieurs buts :

>> Décrire les nouveautés d’ITIL v3 et expliquer comment la stratégie BSM peut répondre aux
besoins croissants des départements informatiques
>> Présenter l’évolution entre ITIL v2 et ITIL v3
>> Expliquer comment les entreprises peuvent passer d’ITIL v2 à ITIL v3
>> Souligner les avantages que peut tirer l’entreprise en passant à ITIL v3

PA G E > 1
Nouveautés : ITIL v3 aide les
entreprises à innover
Les dirigeants d’entreprise ne comptent pas sur leur département
informatique uniquement pour qu’il les aide à atteindre leurs
objectifs. Selon eux, l’informatique doit également permettre
à leur société de développer ses capacités d’innovation. C’est
pourquoi l’informatique doit s’attacher à comprendre les nouvelles
orientations technologiques et à exploiter les technologies dans
le but d’améliorer l’efficacité des processus métier et de dégager
de nouvelles opportunités commerciales à l’aide de nouveaux
services et produits. Dans une telle approche, il est indispensable
que le département informatique développe et améliore sa
gestion de services. Il ne s’agit plus ici de simplement posséder
une bonne structure, un contrôle rigoureux et des éléments de
processus qui permettent une gestion de services efficace, mais
bien d’envisager l’informatique comme un partenaire métier.
REMARQUE : certaines informations de cette section sont tirées du
site général officiel du British Office of Government Commerce (OGC)
à l’adresse www.best-management-practice.com.
Les pratiques BSM et ITIL v3
La stratégie BSM s’appuie sur les technologies et les processus
pour garantir que toutes les activités informatiques soient mises
en œuvre en fonction de leur contribution à la création de valeur
pour l’entreprise. C’est précisément de ce point de vue que les
pratiques ITIL facilitent la gestion des services informatiques.
Nombreux sont les départements informatiques qui ont adopté
les pratiques ITIL parce qu’elles amélioraient les performances
des opérations informatiques en valorisant la qualité de service
tout en réduisant les coûts. ITIL v3 emprunte à la version 2 ses
principes fondamentaux pour amener le secteur informatique à
se préparer au prochain niveau de maturité dans le domaine de
la gestion de services. Quant à la stratégie BSM, elle aide les
départements informatiques à franchir ce niveau de maturité et
fait partie des meilleures pratiques d’ITIL v3.
Les principaux ouvrages portant sur les pratiques de gestion de
services ITIL v3 s’attachent à démontrer la valeur créée pour
l’entreprise, à commencer par l’ouvrage Service Strategy qui
aborde la question du positionnement de la gestion des services
informatiques et de la stratégie BSM. Ce positionnement est
important, car de nombreuses sociétés choisissent d’intégrer
leurs applications métier (à la fois en interne et chez leurs
partenaires) en vue d’automatiser leurs processus métier de
bout en bout et de proposer des services métier. Ces sociétés
se heurtent à un défi majeur, à savoir dériver des objectifs
opérationnels à partir de ces services métier et gérer ces
derniers en conséquence. Les objectifs opérationnels peuvent,
par exemple, consister à réduire le nombre d’erreurs manuelles
en automatisant et en traitant les transactions plus rapidement.
La stratégie BSM aide les sociétés à relever ce défi.
Elle permet notamment de mettre en correspondance de façon
dynamique les ressources informatiques et les services métier
associés. En fait, la stratégie BSM modifie la manière de voir
l’infrastructure informatique en transformant une architecture
topologique en un modèle capable d’identifier les liens entre les
ressources et les services tout en permettant à l’informatique
d’associer des événements d’infrastructure à des résultats.
PA G E > 2
Vous pouvez, par exemple, chercher à comprendre comment un
changement de serveur peut affecter les services informatiques
et métier associés. Les services se composent de processus,
qui garantissent le bon déroulement des opérations et des
activités de l’entreprise. La mise en correspondance entre
les ressources et les services est essentielle à la continuité
des activités. Autrefois, vous saviez qu’un changement sur le
serveur A pouvait affecter l’application SAP. Grâce à la stratégie
BSM, vous bénéficiez aujourd’hui d’une visibilité encore
plus nette. Vous savez maintenant que le changement peut
également affecter votre module de commande en ligne SAP,
ce qui peut avoir de sérieuses conséquences sur vos ventes via
Internet. Point crucial pour votre entreprise, vous pouvez aussi
quantifier l’impact de ce problème sur votre chiffre d’affaires.
Intégration des processus informatiques
et métier
ITIL v2 repose essentiellement sur l’alignement des
processus informatiques et métier. Fort d’une technologie
de positionnement permettant d’aligner les objectifs
informatiques avec les objectifs métier, il définit un langage
commun qui améliore la communication entre les services
informatiques et les dirigeants d’entreprise. ITIL v3 va plus loin
dans cette démarche en définissant une méthode d’intégration
des processus informatiques et métier. Il efface les frontières
entre l’informatique et l’entreprise en allant jusqu’à remplacer
le langage informatique par le langage des affaires.
La stratégie BSM propose une base solide pour intégrer les
processus informatiques et métier. Grâce aux solutions BSM,
les sociétés voient l’infrastructure informatique à l’échelle de
leur entreprise qui permet de mettre en évidence les relations
entre les ressources d’infrastructure et les services/processus
métier associés. Par exemple, les solutions BSM peuvent
rapprocher les services logiciels d’e-business SAP et Oracle
et les composants de l’infrastructure informatique sur lesquels
reposent ces services. Puisque cette vision intégrée souligne
les relations entre les technologies et les services/processus
métier, l’équipe informatique est à même de prendre des
décisions éclairées en fonction de l’impact sur la société.
Gestion du cycle de vie des services
ITIL v2 est articulé autour de pratiques fondées sur une
approche modulaire des processus. Chaque processus
possède son propre module. Inconvénient majeur, cette
approche ne permet pas de considérer les activités en termes
de durée de vie d’un service. ITIL v3 corrige cette lacune en
aidant les entreprises à adopter une pensée plus stratégique
sur toute la durée de vie d’un service. Cette approche offre
de nombreux avantages :
>>Possibilité d’intégrer la stratégie de l’entreprise à la
stratégie de service informatique
>>Simplification de la mise en œuvre et de la gestion des
services pour répondre à des besoins métier dynamiques,
à haut risque et volatiles qui évoluent rapidement
>>Identification des opportunités d’amélioration et de
changement tout au long du cycle de vie des services
>>Correction des écarts et des lacunes inhérents aux
anciennes versions d’ITIL
 1. Stratégie de services Garantit que chaque étape du cycle de vie des services est toujours tournée vers les métiers

Affecte les événements touchant les autres phases

Entretient des relations avec tous les autres éléments des processus suivants

2. Conception des services Inclut le développement de spécifications décrivant des nouveaux services novateurs ou des services améliorés

3. Transition de services Soumet les services nouveaux ou améliorés à un processus d’assurance qualité de production et garantit un lancement en
production contrôlé

Inclut les essais, la gestion des changements et des mises en production

4. Exploitation des services Inclut les activités de livraison et de contrôle pour garantir une gestion quotidienne appropriée de l’état de service

5. Amélioration continue des

Poursuit l’engagement d’amélioration continue défini par l’ITIL
services

Tableau 1. Les étapes du cycle de vie des services ITIL v3

ITIL v3 définit cinq étapes dans le cycle de vie des services :
la stratégie de services, la conception des services, la transition
des services, l’exploitation des services et l’amélioration continue
des services. Le modèle comporte les processus nécessaires à
la gestion des services dans ce mode de cycle de vie. Chaque
étape du cycle de vie des services vise à dégager de la valeur
ajoutée pour l’entreprise. Le Tableau 1 décrit succinctement les
cinq étapes du modèle.
Les ouvrages Service Strategy et Service Design d’ITIL v3
mettent en avant un modèle de services flexible reposant sur
une approche de valeurorientée réseau. En développant un tel
réseau, il est important d’examiner attentivement les capacités
des prestataires internes et externes. ITIL v3 propose à cet égard
de nombreuses directives qui permettent de mieux appréhender
les différents types de prestataires de services, notamment
comment analyser les segments du marché et les points forts
des prestataires ou encore comment réussir à créer un réseau
de valeur et sélectionner les sources d’approvisionnement les
plus adaptées aux objectifs de l’entreprise.
ITIL v3 introduit également le concept de modèles évolutifs sur
l’ensemble du cycle de vie des pratiques. Baptisé transition des
services, cet élément clé propose des directives visant à aider
les prestataires de services à sélectionner un modèle adapté
pour chaque type de transition de service allant de la conception
à l’environnement d’exploitation proprement dit. Les modèles
évolutifs permettent de répondre rapidement aux besoins de
l’entreprise, qui évoluent très rapidement.
Dans ITIL v3, le rôle de l’amélioration continue des services a
évolué pour renforcer son influence sur l’ensemble du cycle
de vie des services en identifiant les facteurs d’amélioration
à chaque étape de la gestion de services. L’amélioration des
services n’est plus considérée comme le dernier événement
dans la fourniture de services, mais bien comme un processus
continu englobant toutes les étapes du cycle de vie des services.
Tout comme ITIL v3, la stratégie BSM définit pour la gestion
des services une approche fondée sur le cycle de vie en mettant
en œuvre des processus d’excellence à l’égard de la gestion
du cycle de vie des services dans de nombreux domaines.
Des demandes de changement à la planification, l’approbation,
la mise en œuvre, la vérification et la notification d’exécution,
les solutions BSM peuvent par exemple proposer une méthode
de gestion des changements de bout en bout en boucle fermée
couvrant les différentes étapes du processus.
Modification massive des processus
Tous les anciens processus d’ITIL demeurent au cœur des
pratiques ITIL v3. Chaque processus a été amélioré pour
pouvoir fonctionner dans un contexte de cycle de vie et les
écarts existants ont été éliminés. Des changements ont
également été apportés au cycle de vie afin d’améliorer
la polyvalence des pratiques ITIL. Les processus existants
ont également fait l’objet d’améliorations. Par exemple :
>>Dans la gestion des incidents, la demande de service a été
supprimée du processus d’incident et redéfinie comme un
processus à part entière appelé traitement des demandes.
Cette approche a été redéfinie afin qu’elle puisse continuer
à être utilisée avec les technologies récentes, mais la gestion
des incidents est aujourd’hui centrée exclusivement sur la
gestion des interruptions de service.
>>La gestion des événements a été modifiée pour améliorer
les activités de gestion des incidents. Elle propose des
éléments de processus formels pour garantir une gestion
proactive des problèmes de service potentiels avant qu’ils
ne deviennent des incidents et pour identifier plus
rapidement les incidents.
>>Les processus de gestion des changements ont été
redéfinis pour limiter la propension des modèles évolutifs à
s’adapter aux types de changements. La gestion des
changements a été simplifiée et mise à jour pour permettre
d’apporter des changements tout en maintenant en place les
éléments d’atténuation des risques.
>>La gestion des mises en production et des déploiements
a subi de profonds changements visant à étendre sa portée à
l’ensemble des domaines associés aux mises en production
et aux déploiements, notamment les infrastructures, les
applications, les services et les initiatives de projet.
Les mêmes changements ont été apportés à la documentation
ITIL entre les versions 2 et 3 pour refléter le renforcement de la
gestion du cycle de vie des services. Le Tableau 2 compare la
structure de la documentation des deux versions.

PA G E > 3
 Documentation ITIL v2 Documentation ITIL v3

Organisée selon les secteurs de prestation Organisée selon le cycle de vie des services :
des services informatiques :

Propose 7 ouvrages clés définissant 7 ensembles de processus pour Réorganise les ouvrages ITIL v2 en 5 ouvrages clés :
7 domaines informatiques :
1. Service Strategy : présente une vision d’ITIL favorisant l’intégration des processus
1. Support des services informatiques et métier de sorte que chaque processus fasse ressortir le meilleur
de l’autre.
2. Prestation des services
2. Service Design : propose des directives sur la production et la gestion des stratégies,
3. Planification de la mise en œuvre de la gestion des services des architectures et des documents informatiques pour garantir la conception de
solutions et de processus de services d’infrastructure informatiques appropriés
4. Gestion de l’infrastructure ICT (Information Communications Technology)
et novateurs.
5. Gestion des applications
3. Service Transition : propose des directives et des activités de processus pour
6. Approche orientée métier la transition des services dans l’environnement métier. Elle inclut une gestion
approfondie des changements à long terme ainsi que la gestion des mises en
7. Sécurité production afin de tenir compte des risques, des avantages, des mécanismes
de prestation et de l’exploitation continue des services.

4. Service Operation : présente, explique et décrit les activités de prestation et de

contrôle en vue d’atteindre chaque jour une excellence opérationnelle. Pour garantir
une intégration parfaite avec le reste de la bibliothèque ITIL, les directives reposent
sur certains points de contrôle familiers en termes de support et de prestation
de services. Les responsables informatiques retrouvent par conséquent un grand
nombre de processus familiers dans les ouvrages ITIL v2 Service Support et Service
Delivery qui sont mis à jour dès que nécessaire.

5. Continual Service Improvement : couvre les éléments de processus qui sont impliqués
dans l’identification et l’introduction des améliorations en matière de gestion des
services et aborde également les questions liées à la mise hors service.

Tableau 2. Comparaison de la structure des documentations

Chacun des ouvrages ITIL v3 reprend les meilleures pratiques Les nouveaux manuels complémentaires proposent des
d’ITIL v1 et v2, auxquelles s’ajoutent les pratiques testées pour directives adaptées aux points de vue des différents
la gestion des services informatiques. Les pratiques clés des protagonistes afin d’aider les entreprises à aller plus loin dans
étapes du cycle de vie de la gestion de services définies dans leurs projets de gestion de services. Si les mécanismes
ces cinq ouvrages sont complétées par d’autres ouvrages plus de gestion de services peuvent varier, le résultat attendu
détaillés. Ces manuels spécialisés contiennent des informations demeure le même : générer de la valeur ajoutée pour
approfondies propres à chaque secteur d’activités, protagoniste l’entreprise. La Figure 1 illustre le modèle ITIL v3.
et domaine de pratique. Ils abordent des domaines spécifiques
liés à l’exploitation et à la conformité réglementaire dans
différents secteurs d’activités.

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Figure 1. Modèle ITIL v3

PA G E > 4
Utilisation des services comme des ressources
ITIL v3 introduit le concept de services considérés comme des
ressources. Un service est considéré comme une ressource
pour son client. Les ressources de services englobent deux
entités distinctes : l’utilité et la garantie. L’utilité correspond au
service proprement dit, qui est délivré par un ensemble de
personnes, de processus et de technologies (service de saisie
de commandes en ligne, service d’adhésion en ligne à un régime
de santé d’entreprise, par exemple). La garantie permet d’attester
que l’utilité sera exécutée au niveau attendu. Par exemple, l’utilité
de saisie de commandes d’un grand revendeur en ligne peut
garantir certains facteurs comme les produits en stock, les
ruptures de stock ou encore les délais de livraison.
Un service peut être utilisé par des clients internes et externes.
Par exemple, un service de saisie de commandes en ligne
peut être utilisé par des clients externes tandis qu’un service
d’inscription en ligne au régime de santé d’une entreprise sera
plutôt utilisé par des clients internes (autrement dit les employés).
Contrairement à la version 3, ITIL v2 traite essentiellement de
biens réels comme les composants d’infrastructure informatiques.
Par exemple, les informations de garantie d’une ressource donnée
sont définies dans les informations contractuelles associées
à la ressource et sont généralement perçues comme le motif
justifiant la gestion d’une ressource. ITIL v3 reclasse en utilité ou
garantie les informations de ressources définies dans ITIL v2.
Dans ITIL v3, l’utilité et la garantie agissent conjointement pour
apporter de la valeur à la ressource. Les ressources ont donc un
impact direct sur la valeur créée dans le sens où elles génèrent
pour l’entreprise un élément de valeur (bénéfice, innovation,
satisfaction client ou toute autre valeur susceptible de favoriser
la réussite de l’entreprise).
Les solutions BSM soutiennent ce point fort d’ITIL v3 en offrant
une vision de l’impact des services sur l’entreprise. Puisque cette
vision permet aux départements informatiques d’évaluer la valeur
de leurs ressources de services en fonction de leur impact sur
l’entreprise, ils sont à même de prendre des décisions éclairées
(sur la priorisation des actions, par exemple) en s’appuyant sur la
valeur ajoutée pondérée des ressources de services concernées.
Evaluation du retour sur investissement
et du retour sur valeur
ITIL v3 repousse le concept du retour sur investissement au-delà
des simples enjeux financiers. Il tient compte de certains
indicateurs clés, à savoir l’augmentation de la satisfaction client
ou employé. ITIL v3 aide les sociétés à quantifier, mesurer et
optimiser leur bénéfice en s’appuyant sur deux mesures :
le retour sur investissement et le retour sur valeur.
L’ouvrage Service Strategy d’ITIL v3 propose des directives pour
définir le retour sur investissement et le retour sur valeur dans
un contexte métier particulier. Il permet de mieux comprendre
ce que le retour sur investissement et le retour sur valeur
recouvrent et ne recouvrent pas. Il permet également d’identifier
les éléments à forte valeur ajoutée et de déterminer comment la
définition de valeur doit être convenue mutuellement entre les
responsables informatiques et les dirigeants de l’entreprise.
Dans le modèle ITIL v3, le retour sur valeur d’un projet proposé
ou en cours peut être évalué selon huit points de vue différents :
PA G E > 5
concurrentiel, financier, fonctionnel, de processus, relationnel,
stratégique, technique et/ou d’utilisation. Les responsables
informatiques peuvent élaborer une représentation détaillée du
schéma de valeur en utilisant ces mesures clés appropriées pour
communiquer le retour sur valeur du projet qu’ils soutiennent.
L’ouvrage Service Design d’ITIL v3 propose des directives
pour déterminer les mécanismes de mesure du retour sur
investissement et du retour sur valeur en décrivant
différents points :
>>Eléments à mesurer
>>Méthodes de mesure à utiliser
>>Mesures appropriées à utiliser
>>Utilisation des mesures pour démontrer la réussite d’un projet
La stratégie BSM répond également au modèle ITIL v3
dans ce domaine. En effet, elle permet aux responsables
informatiques de rapprocher les composants d’infrastructure
informatique des services et processus métier associés.
L’équipe informatique peut alors concentrer ses efforts sur
les services et les processus qui contribuent au retour sur
investissement ou au retour sur valeur tout en définissant leurs
priorités en conséquence. En outre, cette approche permet au
département informatique de mieux évaluer et de démontrer
sa contribution à la création de valeur pour l’entreprise.
Avec les solutions BSM, le retour sur investissement peut être
considérable uniquement sur les économies informatiques
réalisées. Selon l’institut Forrester, « En franchissant toutes les
étapes de la stratégie BSM, nous estimons que les entreprises
peuvent économiser jusqu’à un tiers de leur budget de
fonctionnement informatique. Etant donné que 76 pour cent du
budget informatique est consacré aux coûts de fonctionnement,
les entreprises qui mettent en œuvre une stratégie BSM
peuvent donc économiser 25 pour cent de leur budget
informatique global. »1
Focalisation sur la proactivité
ITIL v3 aide les départements informatiques à identifier les
éléments déclencheurs d’une action. L’équipe informatique ne
devrait pas attendre la fin d’un processus ou d’un délai donné
pour déterminer si le résultat souhaité a été obtenu ou si un
processus peut être amélioré. Au contraire, il est préférable de
comprendre quels indicateurs d’un processus donné peuvent
révéler des problèmes potentiels et donner lieu à des mesures.
Chaque ouvrage ITIL v3 décrit les événements déclencheurs
ou les conditions pouvant mettre en évidence des problèmes
potentiels ou des pistes d’amélioration potentielles. Ce modèle
encourage une approche plus proactive que réactive à l’égard de
la gestion de services.
Tout comme ITIL v3, la stratégie BSM encourage les actions
proactives dans un certain nombre de domaines. Par exemple,
les solutions BSM peuvent surveiller l’infrastructure informatique,
déterminer l’impact des événements au niveau métier et
générer automatiquement des rapports d’incident dans le cas
des événements ayant un impact important sur le reste de
l’entreprise. Cette approche permet au département informatique
d’adopter un comportement proactif pour éliminer les incidents
avant qu’ils n’entraînent une interruption des services
stratégiques pour l’entreprise.
Décloisonnement des processus
Un autre aspect important d’ITIL v3 réside dans l’importance
accordée au décloisonnement des processus informatiques.
Même si ITIL v2 évoque la question de l’intégration des
processus, les processus de chaque application informatique
(gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des
changements, gestion des configurations, gestion des mises
en production et assistance) sont définis sous forme de
chapitres distincts. Cette séparation des processus par fonction
va à l’encontre du principe même d’intégration. Les processus
individuels sont généralement bien implémentés, mais
l’intégration avec le service associé est souvent insuffisante
voire inexistante.
De son côté, ITIL v3 reclasse les processus en les déplaçant
du domaine fonctionnel dans l’étape du cycle de vie des
services, ce qui favorise l’intégration des processus à travers
les différentes fonctions par service. ITIL v3 reconnaît par
ailleurs qu’une intégration efficace des processus demande
une excellente visibilité pour l’ensemble du personnel impliqué
dans les différentes disciplines informatiques. Les membres
de l’équipe informatique doivent non seulement posséder
une expertise dans leur discipline propre, mais également
comprendre les interactions entre leurs domaines d’expertise
et les autres domaines. Par exemple, le responsable des
changements doit non seulement maîtriser les mécanismes
des changements, mais aussi comprendre les implications
des changements dans la stratégie et la conception.
Tout comme ITIL v3, l’intégration de processus est au cœur de
la stratégie BSM et les solutions BSM permettent d’intégrer
les processus à travers les différentes fonctions informatiques.
Par exemple, certaines solutions intègrent des processus de
gestion des changements dans les processus d’assistance.
L’application de gestion des changements informe
automatiquement l’application d’assistance des changements en
cours et le service d’assistance peut alors alerter les utilisateurs
concernés avant l’introduction effective d’un changement. Elle
tient également le personnel d’assistance informé de l’état du
changement et l’avertit automatiquement dès que le changement
a été effectivement introduit de manière à refermer la boucle.
Points forts d’ITIL v3
Les entreprises qui ont adopté les pratiques ITIL v2 découvrent
aujourd’hui leurs avantages exceptionnels pour l’entreprise :
meilleure qualité de service, diminution des coûts et amélioration
de la position de l’entreprise au regard des réglementations.
Ces entreprises sont bien positionnées pour tirer le meilleur parti
de leur réussite ITIL v2 en franchissant un nouveau degré de
maturité dans la gestion de services grâce aux pratiques ITIL v3.
Passage d’ITIL v2 à ITIL v3
A présent que vous connaissez tous les secrets d’ITIL v3 ainsi
que ses évolutions par rapport à la version ITIL v2, voyons
quelles sont les étapes de transition recommandées par l’OGC.
La transition d’ITIL v2 à v3 n’implique pas de révolution, mais
simplement une évolution. ITIL v3 fait appel à un changement de
philosophie. Il veille à ce que le cycle de vie des services soit pris
en compte dans son intégralité avant la mise en œuvre, ce qui
PA G E > 6
marque une rupture avec la mentalité de cloisonnement actuelle
et favorise une meilleure intégration de l’informatique avec les
orientations, les processus et les opérations de l’entreprise.
Puisque l’interface entre ITIL v2 et ITIL v3 est entièrement
transparente, les départements informatiques qui ont déjà
adopté ITIL v2 n’ont pas à besoin de repartir de zéro pour
mettre en œuvre les pratiques ITIL v3. En d’autres termes,
toutes les réalisations réalisées au cours de l’adoption d’ITIL v2
sont maintenues dans la mise en œuvre d’ITIL v3.
Votre stratégie de transition vers les pratiques ITIL v3 dépendra
essentiellement du niveau de maturité et d’investissement que
vous avez atteint dans vos pratiques ITIL actuelles. L’équipe de
développement ITIL v3 vous invite à adopter la même approche
que pour toute autre initiative d’amélioration de service, c’est-
à-dire une approche progressive. Chaque membre de votre
département informatique doit se familiariser avec les pratiques
ITIL v3 avant d’évaluer la manière dont les améliorations ITIL
v3 peuvent être alignées avec les améliorations continues
de services. Dans la mesure où ITIL v3 reprend d’anciennes
pratiques ITIL améliorées, il convient idéalement de commencer
par examiner ces améliorations et évaluer le niveau d’amélioration
que vous pouvez gagner sur le long terme.
Si votre société n’a pas encore adopté les pratiques ITIL, vous
pouvez vous demander s’il est préférable de commencer par
ITIL v2 avant de migrer vers ITIL v3. L’important est de garder
à l’esprit qu’il y a toujours intérêt à améliorer la gestion de
services, quel qu’en soit le moment. Dans tous les cas, nous
vous invitons à examiner dans un premier temps la nouvelle
directive d’ITIL v3. Dans le courant de l’été 2007, ITIL v3 publiera
le nouveau programme de qualification pour la formation ITIL
certifiée. N’hésitez pas à prendre connaissance des ressources
de formation disponibles pour apprendre et comprendre dès
maintenant l’étendue et les principes fondamentaux des
pratiques de gestion de services ITIL.
Si vous étudiez les pratiques ITIL actuelles, vous pouvez
continuer dans cette démarche avec l’intention toutefois
d’adopter les éléments ITIL v3 lorsque vous préparerez votre
stratégie de mise en œuvre. ITIL v3 englobe les anciens
éléments de pratique. Si vous venez tout juste de découvrir les
pratiques ITIL, vous pouvez réaliser la transition vers ITIL v3
directement. Vous pouvez également intégrer ITIL v3 à votre
stratégie d’amélioration si votre mise en œuvre ITIL est en cours.
Si vous vous êtes déjà lancé dans une formation, n’ayez pas
d’inquiétude. Les certifications restent valides et vous pourrez
suivre d’autres formations pour enrichir vos connaissances ITIL
conformément au programme ITIL v3.
Exemple pratique
ITIL v3 encourage l’innovation des entreprises. En automatisant
la relation entre la stratégie de l’entreprise et l’offre de services
(comprenant à la fois des services en cours de production et des
capacités de services éventuelles futures), vous pouvez identifier
plus facilement les opportunités d’innovation. Une telle approche
vous permet d’identifier et de saisir les opportunités d’innovation
bien plus rapidement.
Par exemple, lorsque vous utilisez une solution BSM pour
visualiser l’ensemble des processus métier, un technicien
informatique peut observer un processus cloisonné dont
l’intégration pourrait être facilitée par l’utilisation d’un nouveau
service inclus dans l’offre de services. Il peut entrevoir dans
l’intégration de ce processus la possibilité de transformer
littéralement l’entreprise en réduisant le temps de retour sur
valeur, en diminuant les coûts et en améliorant l’efficacité et les
performances des processus métier. En collaboration avec
l’ensemble des métiers, le technicien informatique peut alors
intégrer le processus dans les nouveaux services nécessaires
pour soutenir les activités. De là, il pourra développer et mettre
en œuvre le processus intégré dans le nouveau service en
adoptant l’approche de cycle de vie des services ITIL v3 en
complément de la solution BSM. Avec cette combinaison
gagnante, le département informatique peut générer de sérieux
avantages concurrentiels avec le minimum de risque.
Avantages pour l’entreprise
ITIL v3 présente comme principal avantage pour une entreprise
de tirer le meilleur parti de ses investissements informatiques.
Ses pratiques vous offrent une opportunité unique d’exploiter
tout le potentiel de vos technologies et de votre département
informatique au service d’une entreprise plus innovante
et performante.
Conclusion
La stratégie BSM applique de manière intégrée les pratiques
ITIL v2, qui ont été enrichies de certains éléments nouveaux
d’ITIL v3. La combinaison de la stratégie BSM et des pratiques
ITIL v3 aide le département informatique à améliorer la maturité
de sa gestion des services informatiques grâce à l’intégration
des processus informatiques et métier et à la transition vers la
gestion du cycle de vie des services.
Etant donné qu’ITIL v3 est une évolution d’ITIL v2, les sociétés
qui ont déjà entrepris la mise en œuvre des pratiques ITIL
peuvent facilement migrer vers ITIL v3 sans perdre aucun
effort ni avantage commercial par rapport à ce qu’elles ont déjà
réalisé. En outre, elles bénéficient des avantages concurrentiels
supplémentaires offerts par ITIL v3 grâce à l’intégration
des processus informatiques et métier et à l’ascension de
l’informatique au titre de partenaire métier. De cette manière, les
sociétés peuvent exploiter tout le potentiel de leurs ressources
informatiques afin de renforcer leur avantage concurrentiel.
Pour plus d’informations sur ITIL, rendez-vous sur le site à
l’adresse suivante www.bmc.com/itil ou
http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp.

Du point de vue informatique, les avantages sont directement

liés à cette combinaison gagnante puisqu’elle garantit au Note de bas de page
1 Business Service Management: Early Birds Are Catching The Worm, But IT Still
département informatique un rôle plus important et plus
Doesn’t Get It, Peter O’Neill, Best Practices (Forrester, février 2007)
enrichissant au sein de l’entreprise. Il bénéficie en outre
d’une meilleure visibilité et d’une plus grande influence dans
l’entreprise, l’informatique étant désormais perçue comme
génératrice de valeur par les dirigeants de l’entreprise.

Les dirigeants peuvent également partager une relation plus

étroite avec le département informatique et mieux comprendre
sa capacité à tirer parti de la technologie pour faire de l’entreprise
une plate-forme d’innovations. En collaborant étroitement avec
le département informatique, les dirigeants peuvent mettre en
œuvre de nouveaux processus métier susceptibles de renforcer
leur avantage concurrentiel. Grâce à l’innovation technologique,
ils peuvent enfin s’ouvrir à de nouveaux segments de marché
jusqu’alors inaccessibles.

PA G E > 7
A propos de BMC Software
BMC Software fournit des solutions qui permettent aux entreprises de mieux utiliser la technologie et les processus informatiques pour progresser. Ses solutions BSM
contribuent à la maîtrise des coûts, au maintien de la continuité de l’activité et à l’exploitation d’une infrastructure informatique conçue pour favoriser la souplesse et la
croissance des entreprises. BMC est le seul fournisseur qui propose des pratiques d’excellence en matière de processus informatiques, telles que les pratiques ITIL,
des solutions de gestion technologique automatisées et les technologies BMC Atrium primées, fruits d’une conception commune de la contribution de l’informatique à la
réalisation des priorités métier. Connue pour ses solutions de grandes entreprises destinées tant aux systèmes centralisés ou distribués qu’aux périphériques utilisateur,
BMC offre également des solutions axées sur les défis spécifiques des sociétés de taille moyenne. Fondée en 1980, BMC possède des bureaux dans le monde entier.
En 2007, son chiffre d’affaires dépassait 1,58 milliard de dollars. Exploitez toute la puissance de l’informatique pour dynamiser votre activité. Pour en savoir plus,
rendez-vous sur notre site Web à l’adresse www.bmc.com.

A propos des auteurs

Sharon Taylor, présidente d’Aspect Group, est une figure renommée et respectée dans la communauté moderne de la gestion des services informatiques.
Egalement responsable de l’architecture et inspecteur en chef ITIL, elle est l’auteur de plusieurs ouvrages sur la gestion des services informatiques et
prête régulièrement sa plume à des chroniques dans différentes publications spécialisées. Sharon Taylor siège à l’itSMF International Publications Executive
Committee et est présidente du North American Institute of Certified Service Management Professionals. Elle a mis sa riche expérience professionnelle
dans la gestion des services informatiques au service de la communauté et de la définition de pratiques d’excellence. Présidente d’Aspect Group Inc., elle
dispense ses services de conseil, de formation et de pratiques en matière de gestion de services informatiques dans le monde entier (notamment
en Amérique du Nord, en Asie et en Europe).

Directeur des meilleures pratiques chez BMC Software, Ken Turbitt aide les entreprises à se conformer aux meilleures pratiques informatiques. Il a
participé aux revues de qualité d’ITIL v3 et a apporté son soutien à plusieurs auteurs. Membre d’une commission d’examen des normes internationales,
il a obtenu une certification de management ITIL il y a plus de 12 ans et a été consultant TCO certifié Gartner pendant plus de huit ans. Il est également
l’un des membres fondateurs de l’Institute for the Management of Information Systems. Avant de rejoindre BMC, Ken Turbitt était consultant en services
informatiques. Il a également été analyste et responsable de l’architecture chez Peregrine Systems et a été nommé responsable des pratiques de conseils
IRM (Infrastructure Resource Management) chez Fujitsu/ICL.

Pour savoir comment BMC peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre informatique et atteindre vos objectifs métier,
visitez notre site www.bmc.com/france
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déposées ou en cours de dépôt dans d’autres pays. Toutes les autres marques BMC, marques de services et logos sont déposés ou en cours de dépôt aux Etats Unis ou dans d’autres pays.
*71601*
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