GESTION DE LA RECEPTION

DANS UN ETABLISSEMENT
HOTELIER
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Plan du cours

PEAMBULE……………………………………………………………… 3

1. OBJECTIF POUR LES PARTICIPANTS ………………………… 3

1.1 Contenu……………………………………………………….. 3
1.2 Méthodes recommandées …………………………………… 4

2. PRESENTATION DU TRAVAIL DE RECEPTION …………… 4

2.1 Infrastructures………………………………………………… 5
2.2 Conséquences…………………………………………………. 5

3. RECEPTIONNISTES……………………………………………….. 6

4 RESERVATIONS……………………………………………………. 8
4.1 Pourquoi réserver ?................................................................ 8
4.2 Qui réserve ?........................................................................... 8
4.3 Intermédiaires………………………………………………… 9
4.4 Comment effectuer une réservation ?................................... 9

5 LA PROCEDURE DE RESERVATION ………………………….. 10

5.1 L’accueil……………………………………………………….. 11
5.2 La notion d’hôte………………………………………………. 11
5.3 Présentation et professionnalisme…………………………. 13

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PEAMBULE

La réception est souvent le premier endroit où le client entre en contact

physique avec un membre de l’hôtel. Ce service est non seulement
chargé d’accueillir le client, mais il joue aussi un rôle clé, en ce sens qu’il
communique des informations essentielles aux services internes, ce qui
accroît l’efficacité de l’organisation et la fluidité des opérations.

1. OBJECTIF POUR LES PARTICIPANTS

Au terme de la formation, les participants seront en mesure de :

 Satisfaire les clients en matière d’accueil et d’attribution des

chambres,
 Améliorer l’efficacité et l’organisation,
 Gérer les informations relatives aux clients de manière à mieux
répondre à leurs attentes,
 Utiliser la capacité de l’hôtel de manière optimale.

Objectif pour les formateurs

 Permettre aux employés d’organiser leur poste de travail,

 Améliorer la perception de la réception par le client,
 Apprendre aux réceptionnistes à établir un fichier de réservations,
 Introduire des normes de check-in, check-out et facturation.

1.1 Contenu

- Fiches techniques,
- Présentation du concept de la réception.

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1.2 Méthodes recommandées

o Selon le temps et les ressources disponibles, les formateurs doivent

accorder la priorité à la formation des cadres dirigeants puis
s’adapter aux différentes compétences des employés.
Au regard du nombre important de fiches techniques, la
simulation semble être la méthode de formation la plus adaptée.
Qui plus est, au sein du service réception la division du travail est
relativement simple.

o Avant de présenter les procédures, il convient d’évaluer la

situation au sein de l’établissement à l’instant t. Qui plus est,
certaines ressources doivent être adaptées aux besoins particuliers
de l’établissement.

2. PRESENTATION DU TRAVAIL DE RECEPTION

La gestion du service réception est relativement complexe et les

employés qui y travaillent doivent faire preuve d’un sens de
l’organisation et de souplesse afin de comprendre les exigences de la
clientèle et de s’y adapter.
De par la place qui lui revient, ce service joue un rôle de taille dans la
perception de l’établissement par le client, et ce pour les raisons
suivantes :

Communication
Le premier contact du client avec l’établissement, au moment de la
réservation, a une incidence sur sa décision d’achat. C’est à la
réception qu’il revient d’orienter le client, de l’informer sur les
activités proposées et de le servir.

Réception
Lorsque le client arrive dans l’établissement, il s’agit du premier
service qu’il ou elle utilise, ainsi que le dernier au moment de son
départ.

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Services
C’est l’endroit privilégié par le client pour obtenir des informations
sur les différents services proposés sur place ou à l’extérieur.

Gestion
Une organisation rigoureuse de la réception permet de prévoir le
taux d’occupation, de gérer le service étages, de gérer le séjour du
client, d’attribuer les chambres de manière optimale et de garantir
l’exactitude des paiements.

Supervision
Parce que la réception joue un rôle clé et du fait de sa proximité de
l’entrée principale, ses employés doivent superviser l’accès à
l’établissement.

2.1. Infrastructures

Pour faciliter la gestion de ce département, il est recommandé de

disposer d’un grand plan de travail ou d’une grande table. Si la taille de
l’hôtel ou le nombre d’employé le permet, il est recommandé, outre la
réception pour les communications avec le client, de disposer d’un
bureau juste derrière pour les communications internes.

2.2. Conséquences

Les employés de la réception doivent être aisément identifiables par le

client qui saura ainsi à qui il s’adresse. Si des formations en langues
étrangères sont organisées, priorité doit être donnée à la formation des
réceptionnistes, étant donné que ce sont eux qui sont le plus souvent
approchés par les clients.

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Pour chaque réceptionniste, la priorité doit être de servir le client. Les

tâches administratives peuvent être réparties entre eux en fonction des
compétences de chacun.
Ce poste exige une bonne culture générale, le sens de l’organisation, la
capacité d’anticiper et une bonne connaissance de la région.

3. RECEPTIONNISTES

Le réceptionniste fait le pont entre les clients et les services proposés par
l’établissement. Pendant le séjour, c’est le réceptionniste qui organise la
fourniture des services demandés.

Le poste de la réception couvre des tâches multiples qui changent selon

le type d’établissement.

Installation du poste de travail.

Avant l’arrivée du Vérification de la disponibilité.
client Vente des chambres.
Prise et enregistrement des réservations.
Préparation d’une lettre de confirmation.
Mise à jour des plans d’occupation.
Classement des dossiers de réservation.
Accueil du client.
Localisation de la réservation.
À l’arrivée du client Confirmation des préférences.
Check-in.
Mise à jour du dossier du client.
Remise des clés.
Prise en charge des bagages.
Information et vente des différents services offerts par
l’hôtel.
Pendant le séjour Mise à jour des documents.
Information sur les services offerts à l’extérieur.
Réservation des services demandés auprès des
fournisseurs de services.
Transmission de messages au client.
Gestion des communications du client.

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Accueil du client.
Confirmation de la facture.
Confirmation des frais supplémentaires et du processus
de facturation.
Au départ du client Prise en charge de bagages et demander au client ce
qu’il a pensé de son séjour.
Finalisation du check-out et du paiement.
Faire ses adieux au client.
Suivi des éventuels paiements en suspens.
Après le départ du Clôture du dossier du client.
client Transmission des impressions du client.

Mesures d’ajustement pour les structures de grande taille ou les

établissements haut de gamme

Dans les établissements haut de gamme, les réceptionnistes sont plus

nombreux et il sera donc nécessaire d’instaurer une structure
hiérarchique plus claire pour diviser les tâches en fonction des aptitudes
de chacun et du niveau de qualification de chaque employé.

Directeur des Chambres

Autres services
Chef de la réception

Réceptionniste principal

Réceptionniste Réservations Responsable nuit Caissier Valet parking, Portier,

Concierge

Figure 3 : Organigramme du service des Chambres

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En outre, dans le cas d’une structure d’envergure, l’hôtelier peut offrir

un plus grand nombre de services, tels l’accueil de groupes ou
l’organisation de séminaires. Les changements de chambres sont aussi
plus nombreux dans ce type de structures et exigent donc une gestion
plus rigoureuse de l’occupation.

4. RESERVATIONS

4.1 Pourquoi réserver ?

Dans tout établissement d’accueil, c’est par la fonction réservation que

tout commence. Elle répond à un besoin de sécurité :

o Pour le client, l’assurance de disposer d’un hébergement,

o Pour l’hôtel, la certitude d’une occupation maximale des chambres.

La gestion des réservations permet :

o De donner satisfaction au client,

o De vendre les chambres de manière optimale,
o De planifier l’activité des différents services de l’établissement.

Pour toutes ces raisons, les réservations sont importantes pour tous les
établissements hôteliers, indépendamment de leur catégorie ou de leur
capacité.

4.2. Qui réserve ?

Le client peut se charger lui-même de la réservation ou passer par un

intermédiaire.

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4.3. Intermédiaires

Il s’agit principalement des :

- Voyagistes,
- Agents de voyage (en ligne ou en agence),
- Compagnies aériennes,
- Centrales de réservation.

Modifier une réservation faite auprès d’un intermédiaire par téléphone.

4.4. Comment effectuer une réservation ?

Le client peut contacter l’hôtel oralement ou par écrit. Voici les modes de
réservation les plus fréquents :

En personne

Le client se présente à l’hôtel. Ce contact permet de lui fournir toutes les

informations souhaitées. L’hôtel peut obtenir une confirmation écrite
directement auprès du client.

Téléphone

Il s’agit actuellement de la solution la plus simple mais l’hôtel n’obtient

pas de garantie directe.

Courrier et télécopie

Ces modes de réservation sont pratiques pour le client et représentent

une garantie pour l’hôtel.

Internet et courriel

Ce mode de réservation est de plus en plus fréquemment utilisé. Il peut

être utilisé directement par le client ou par un intermédiaire.

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5 LA PROCEDURE DE RESERVATION

L’objectif de la procédure de réservation est :

 D’évaluer la disponibilité,
 De prendre la réservation à l’aide de la fiche de réservation

Fiche de réservation

Date :
Nom :
Prénom :
Adresse :

Téléphone :
Télécopie :
Courriel :

Date d’arrivée :
Heure d’arrivée :
Date de départ :
Nombre de nuits :

Nombre de personnes :

Nombre de chambres :

Tarif :
Arrangement :
Type de chambre :
Type de garantie :

Nombre de carte de crédit :

Date d’expiration :

OBSERVATION :

Nom du réceptionniste :
Nom du client :
Signature du client :

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Le formulaire est utilisé tant pour prendre une réservation que pour en
modifier une précédente, ou pour enregistrer une annulation. Il contient :

 Des détails sur le séjour (dates d’arrivée et de départ, nombre de

personnes, type de chambre, etc.),
 Coordonnées du client (nom, adresse, téléphone, etc.),
 Requêtes particulières et remarques.

La fiche de réservation doit comporter la date, le nom du client et de

l’employé qui a pris la réservation.
Pour éviter les omissions et accélérer la procédure, il convient de suivre
la procédure logique de réservation.

Note :
L’hôtelier doit transmettre au client un accusé de réception ou une
confirmation de la réservation résumant tous les détails du séjour. Cet
accusé de réception est de plus en plus fréquemment fourni sous la
forme d’un courrier électronique de confirmation. Par ailleurs, les
informations utiles au client, telles l’adresse de l’hôtel, ses coordonnées
et le nom d’un référent, peuvent aussi être communiqués dans ledit
courrier électronique.

5.1 L’accueil

Quel que soit le type d’établissement hôtelier, le client doit être accueilli
avec respect. Les règles de base de la courtoisie doivent s’appliquer
quelle que soit la catégorie de l’établissement. Il n’en demeure pas moins
que les informations ici fournies orienteront les employés dans le
comportement à adopter dans les situations auxquelles ils peuvent être
confrontés dans un établissement hôtelier commercial .

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Exemple

Salutations en français

Monsieur
Bonjour Peut être suivi par
Madame

Appeler le client par son nom si vous le connaissez. Par exemple, «Bien
sûr, Monsieur X» plutôt que «Bien sûr Monsieur».

- Employer les salutations d’usage selon le moment de la journée.

«Au-revoir», «bonne journée», «bon après-midi» ou «bonne soirée»
peuvent aussi être employés pour saluer le client.
- Quelques remarques:
- Il convient de s’adapter aux pratiques culturelles en vigueur dans
le pays hôte.
- «Melle» est employé avec le nom de famille pour les jeunes femmes
non mariées jusqu’à 21 ans. Là encore, les pratiques culturelles du
pays hôte doivent être respectées.

5.2. La notion d’hôte

Un hôte de qualité et une vente qui tienne compte des desiderata du

client sont essentiels au bon fonctionnement de l’hôtel. Le client évalue la
qualité de la chambre et des services.
L’hôte de qualité est un hôte qui sait mettre à l’aise.

Pour le client, vous symbolisez l’établissement !

Un hôtel repose sur une hiérarchie et des règles. Clientèle et employés

sont constamment en contact. Les règles facilitent la discipline, la
courtoisie ainsi que l’harmonie entre les employés.

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5.3 Présentation et professionnalisme

Hygiène corporelle

- Odeur

Il est important de ne pas imposer à la clientèle une odeur de

transpiration ou une mauvaise haleine.

- Ongles

Le fait d’être en contact direct avec la clientèle à la réception signifie que

vos mains sont souvent visibles, raison pour laquelle il est important
d’avoir des ongles propres et un vernis discret.

- Cheveux

Les hommes doivent avoir une coupe de cheveux soignée. Pour ceux qui
portent la barbe ou la moustache, elle peut être tolérée pour autant
qu’elle soit bien entretenue. Pour les femmes aussi la coupe doit être
soignée et les cheveux longs doivent être attachés.

- Maquillage

Le maquillage doit être discret et attrayant. Les retouches doivent être

apportées hors de la vue des clients.

Code vestimentaire

Des codes sont généralement en vigueur dans les grands hôtels. Lorsque
ce n’est pas le cas, plusieurs règles doivent être respectées :

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Hommes Femmes

Chaussures classiques cirées. Chaussures cirées à talon de hauteur

Chaussettes noires unies (si le
pantalon est noir) ou beiges unies
(si le pantalon est beige).
L’objectif est de ne pas attirer
l’attention sur les pieds.
Pantalon et veste selon la
pratique en vigueur dans l’hôtel.
Cravate selon la pratique en
vigueur dans l’hôtel.
normale ou, dans les pays chauds, les
sandales sont tolérées pour autant que
les ongles soient propres et que le vernis
soit discret.
Si nécessaire, collants de couleur chair.
Jupe en dessous du genou ou pantalon.
Chemisier classique sans décolleté
excessif.
Foulard selon la pratique en vigueur
dans l’hôtel.

Bijoux

D’une manière générale, les clients ne doivent pas être choqués par un
excès de bijoux, bracelets, bagues, ou épingles de cravate.

Attitude générale

Le service est quelque chose d’intangible, ce qui signifie que le client

n’emportera avec lui qu’un souvenir de l’hôtel. Tous les employés
doivent faire en sorte que le client vive une expérience aussi plaisante et
agréable que possible afin de lui laisser un bon souvenir de l’hôtel et de
ses employés. Le client est très attentif à l’attitude de chaque employé, à
son langage et à sa gestuelle.

Si l’impatience du client peut se faire sentir dans son attitude et son

expression, l’employé ne doit, pour sa part, jamais laisser paraître la
sienne et rester naturel et souriant en toutes circonstances. Le client sent
aussi si les employés ne se traitent pas les uns les autres avec respect, ce
qui peut aussi lui laisser un souvenir désagréable.

Il arrive que certains clients aient une attitude supérieure vis-à-vis des
employés. Cette attitude ne doit pas être reproduite en retour.

Gardez votre calme et sachez rester discret !

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