CONSTRUIRE SON PLAN d’ACTION– FIDELISATION

Objectif : Conserver et développer durablement ses clients.

Caractéristiques :
Avantages:
Bénéfices des commerciaux :
Bénéfices Entreprise (côté
Fournisseur) = Vous
Bénéfices Entreprise (côté
Client) = Société X
Actions types de
FIDELISATION
Action de Stratégie et de marketing
Un turn-over moins rapide de sa clientèle = moins de stress.
Un développement plus serein.
Organisation simplifiée des tournées, meilleur prévisionnel
Gain d’argent : un client existant fidèle coute moins cher qu’un
client à conquérir
Relation durable => confiance accrue => Plaisir de faire plaisir.
Pas de stress d’approvisionnement => sérénité, confiance
- Un rappel annuel des arguments de votre produit
- 3 à 4 visites f/f selon le CA
- Des visites dans les autres services que le service achat
- Une personnalisation de la relation (et de l’acheteur) avec des
courriers personnels et individuels.
- Des actions de fidélisation spécifiques (visite usine, repas
affaires et travail, rappel événement clés…)

Besoins

 Conserver et développer ses clients existants.

Méthodologie :

 Rappeler au client systématiquement une fois par an pourquoi il vous a choisi (ses
motivations d’achats). Parce que :
- dans la durée les raisons s’oublient (surtout avec des changements de responsables
réguliers)
- l’innovation qui avait fait basculer un client en votre faveur est souvent rattrapé par les
produits concurrents (de fait, ce qui était un bénéfice client différentiel devient un
Bénéfice client classique)
 il faut alors soit reprendre de l’avance et substituant des solutions nouvelles (nouvelles
solutions), soit argumenter sur un autre bénéfice client non mis en avant, soit jouer sur
l’antériorité et la connaissance de partenariat (un client qui change de fournisseur fait
toujours un pari, il ne sait pas ce que ce nouveau partenariat va lui réserver.)
Exemple : APPLE IPAD (Version 1, 2..)
 Traiter ce client de façon personnalisée (il doit avoir l’impression vrai ou fausse que vous le
considérer différemment des autres).
- Ce n’est pas la Société X, mais monsieur Z collaborateur de la Société X que vous devez
choyer. L’objectif de Mr.Z est que ses supérieurs soient satisfaits du travail qu’il fournit
pour accroître les bénéfices de la Société X. qui les emploie tous. Il importe donc de
donner des arguments et des moyens à Mr.Z pour justifier ses choix :
 o Le tenir informer des améliorations continuelles (en les traduisant en bénéfice client)
effectuées sur les produits qu’il vous achète. Visite, Newsletters, (il verra que vous ne
restez pas sur des acquis et que vous êtes une entreprise innovante…) et cela justifiera
un maintien de prix ou une augmentation.
o L’inviter à mieux vous connaître pour le rassurer et lui faire découvrir d’autres
réalisations (un commercial ne peut jamais vendre tout son catalogue en face/face…).
Faites visiter votre entreprise par vos acheteurs au moins tous les 3 ans. Offrez-leur la
possibilité de vous noter et répondez aux améliorations qu’ils désirent.
o Communiquer lors des dates, événements clés : anniversaire de contrat, fusion
etc…Les occasions sont riches et nombreuses.

 Soyez Présent et à l’écoute en permanence : Ce n’est pas parce que l’on a un contrat que l’on
doit laisser tomber le client, au contraire il faut accroitre ce partenariat pour
- éviter d’être mono produit (dépendance risquée),
- pour montrer que vous êtes disponibles
- pour connaître les développements futurs de votre client, et ses investissements pour vous
positionner en partenaire.

 Améliorer votre visibilité chez votre client. Multiplier les contacts auprès d’autres services
pour vous faire connaître et faire savoir que vous êtes partenaires avec eux ; Vous
identifierez de nouveaux marchés et surtout les autres décideurs (Un responsable achat
prend ses décisions avec d’autres Responsable Production, Responsable Qualité, Responsable
Marketing…).

Un client à Fidéliser est

- Différent d’un client ancien (qui est aussi fidèle dans le temps certes) mais chez qui l’on
ne peut pas forcément développer autre chose, ou chez qui le CA généré est tel que si on le
perd : l’Entreprise ne le sentira pas. Il existe dans le client A FIDELISER une notion de
CA, de potentiel existant et de potentiel futur.
- Un client A FIDELISER est souvent un incontournable du marché chez qui le passage à
la concurrence risque de faire basculer votre CA.
- à contacter autant de fois qu’un client en développement, mais de manière différente
(mail, courrier, téléphone, invitation professionnelle (salon, congrès, visite usine,
formation…). Votre objectif est que le réflexe de Mr.Z de la société X soit de vous
contacter en premier en cas de besoin. Selon le Chiffre d’Affaire un nombre de face/face
minimal doit toutefois être défini dans le nombre annuel de visite à réaliser (plan de charge
annuel des visites.).

Pré-requis :

 Les clients fidèles doivent être identifiés (ce sont les 20% qui font les 80% de votre CA…)
 Dans les clients A FIDELISER, les actions du plan d’action seront différentes selon si la
segmentation montre qu’ils sont Incontournables ou Prioritaires.