UNIVERSITÉ HASSAN 1ER

FACULTÉ DES SCIENCES JURIDIQUES

ÉCONOMIQUES ET SOCIALES DE SETTAT
2018-2019

L A G E S TIO N DE
LA REL ATI O N
CL IE NT

ÉLABORÉ PAR: PR.ENCADRANT:

MOUSSA ABDOUL RAMANE MME.MASKINI
BOUNYYAMINOU NAJAT

FILIÈRE: PÉRIODE DU STAGE:

SCIENCE ÉCONOMIQUE DU 01/01/2019
ET GESTION AU 31/01/2019

PROMOTION :
2018-2019
Table des matières
................................................................................................................................... 5
PARTIE 1 : LA PRESENTATION DU CREDIT AGRICOLE DU MAROC (CAM)............................................ 6
........................................................................................................... 6
........................................................................................................................... 6
............................................................................................................. 6
............................................................. 7
............................................................................................ 7
1.1. CARTE VISA ELECTRON ............................................................................................................ 7
1.2. LA CARTE VISA CLASSIC ........................................................................................................... 7
1.3. LA CARTE VISA GOLD ............................................................................................................... 8
1.4. LA CARTE VISA EXECUTIVE PLATINIUM ................................................................................... 8
1.5. LA CARTE SUPER CARNET ........................................................................................................ 8
1.6. LA CARTE CAM TRVEL .............................................................................................................. 8
1.7. LA CARTE PREPAYER F’JIBI ....................................................................................................... 9
........................................................................... 9
....................................................................................................................... 9
2.1.1. Définition ................................................................................................................................... 9
2.1.2. Les conditions de formes :................................................................................................... 9
L’absence de l’une des mentions indiquées ci-dessus fait perdre au chèque sa validité. ................ 10
2.1.3. Les conditions de fond :..................................................................................................... 10
2.1.4. L’identité du présentateur et sa capacite.......................................................................... 10
2.1.5. Les différents types de chèques ........................................................................................ 10
2.1.5.1. Le chèque au porteur : .................................................................................................. 10
2.1.5.2. Chèque barré : ............................................................................................................... 10
2.1.5.3. Chèque non barré : ........................................................................................................ 10
2.1.5.4. Chèque non endossable ................................................................................................ 11
2.1.5.5. Chèque certifié .............................................................................................................. 11
......................................................................................... 11
2.2.1. Lettre de change : .................................................................................................................... 11
2.2.2. Billet à ordre : .......................................................................................................................... 12
................................................................................................................ 12
2.3.1. Définition ........................................................................................................................... 12
2.3.2. Les types de virements ...................................................................................................... 12
 2.3.2.1. Les virements Emis : ...................................................................................................... 12
2.3.2.2. Virement Internes ..................................................................................................... 12
2.3.2.3. Virement Inter-agence : ............................................................................................ 12
2.3.2.4. Virement Interbancaire : ........................................................................................... 12
2.3.2.6. Virements reçus d'autre agences CNCA : .................................................................. 13
2.3.2.7. Virement reçu par compensation :............................................................................ 13
............................................................................................................. 13
...................................................................................................................... 14
2.5.1. Le retrait à l’agence gestionnaire : .................................................................................... 14
2.5.2. Le retrait espèce : .......................................................................................................... 14
2.5.3. Retrait déplacé : ................................................................................................................ 14
.......................................................... 15
Introduction de la deuxième partie .................................................................................................... 15
.......................................................................................... 16
........................................................................................................ 16
1.1. Définition du C.R.M ............................................................................................................... 16
1.2. L’histoire de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client ............. 16
1.3. Les fonctions de la relation client .............................................................................................. 17
1.3.1. Connaitre le client ......................................................................................................... 18
1.3.2. Choisir son client ........................................................................................................... 18
1.3.3. Conquérir de nouveaux clients ...................................................................................... 18
1.3.4. Fidéliser les meilleurs clients ......................................................................................... 18
1.4. Les enjeux d’un CRM ............................................................................................................. 19
1.4.1. Un meilleur service clients : .......................................................................................... 19
1.4.2. L'intégralité multicanal : ................................................................................................ 19
1.4.3. Le développement des ventes :..................................................................................... 19
1.4.4. L'accroissement de la productivité : .............................................................................. 19
1.5. La vision stratégique du CRM ................................................................................................ 19
1.6. Le coût des clients perdus ..................................................................................................... 20
1.7. L’utilité du CRM : ................................................................................................................... 21
........................................................................................................ 21
2.1. Fichier clients : ....................................................................................................................... 21
2.2. La bases de données :............................................................................................................ 21
2.3. La segmentation client : ........................................................................................................ 21
 ........................................................ 22
...................... 22
1.1. L'intangibilité : ....................................................................................................................... 22
1.2. L'inséparabilité de la production et de la consommation : ................................................... 22
1.3. La participation du client à la production de service : .......................................................... 22
1.4. La relation directe entre le client et le personnel en contact pour la production de service :
23
1.5. L'hétérogénéité de la qualité du service : ............................................................................. 23
.................................. 23
......... 23
............................................................................................................................................................... 24
............................................................................................ 24
..................................................................................... 25
.................................................................................. 25
1.1. LA RECEPTION DES CLIENTS................................................................................................... 25
1.2. L’OUVERTURE D’UN COMPTE................................................................................................ 25
1.3. LA GESTION DES SIGNATURES ............................................................................................... 26
....................................................................... 26
2.1. Les opérations sur chèques et effets de commerce ............................................................. 26
2.1.1. La demande de chèques et LCN .................................................................................... 26
2.1.1.1. La première demande de chèques et LCN ................................................................ 26
2.1.1.2. Le renouvellement du chéquier et LCN ..................................................................... 26
2.1.2. LA RECEPTION DES CHEQUES ET LCN ............................................................................ 27
2.1.3. LA DELIVRANCE DE CHEQUE ET LCN AUX CLIENTS ........................................................ 27
2.1.4. L’ANNULATION DES CHEQUES....................................................................................... 27
2.1.5. SCANNAGE DE CHEQUES ET LCN ................................................................................... 27
........................................................................................... 28
3.1. LA DAMNDE DE CARTES ........................................................................................................ 28
3.2. LA RECEPTION DES CARTES ................................................................................................... 29
3.3. LA DELIVRANCE OU REMISE DES CARTES AU CLIENTS .......................................................... 29
3.4. L’ANNULATION DES CARTES MONETIQUES .......................................................................... 29
.................................................................................................................................... 30
.................................................................................................................. 30
..................................................................................................................................... 31
 ..................................................................................................................................... 31

Nous dédions ce travaille comme preuve de gratitude et de reconnaissance à :

ALLAH

Le tout puissant, l’omnipotent, l’omniprésent, l’omniscient qui m’a accordé la vie,

la santé et le courage de poursuivre le trajet de mes études. Que sa grâce et sa
miséricorde soient sur nous.

Ma chère famille

Pour son soutien constant et ses prières et particulièrement à mes parents pour leur
sacrifice pour notre réussite.
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle capitale,
il apparait important de commence par des remerciements :
Gloire à Allah le tout puissant, le tout miséricordieux, le très
miséricordieux, le clément, qui m’a donné la force d’accomplir ce
travail.
Nous adressons aussi nos sincères remerciements à tous ceux qui nous
ont aidé d’une façon ou d’une autre :
Je tiens à remercier tout d’abord l’établissement « crédit Agricole du
Maroc » qui m’a offert la possibilité de passer mon stage de contact
avec la profession pour mettre en pratique mes connaissances
théoriques et développer des acquis professionnels, notamment son
directeur Générale M. Abdelkader Errahimi qui a accepté notre
candidature, mes maitres de stage pour leur accueil, le temps passé
ensemble et le partage de leur expertise au quotidien. Grace aussi à leur
confiance j’ai pu m’accomplir totalement dans mes missions.
Nous remercions également Mm Meskinia Najat : mon encadrante
pédagogique pour son implication directe pour l’accomplissement de
ce travail.
Nos vifs remerciements vont aussi à l’ensemble du corps professoral et
administratif de la Faculté des Sciences Juridique Économique et
Sociales de Settat.
En fin, mes chaleureux remerciements s’adressent à toutes les
personnes qui m’ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce travail.
La formation pour l’obtention de la licence dans la Faculté des Sciences Juridique
Économique et Sociales (fsjes) de Settat comme à l’instar de toutes les autres
facultés du Royaume, est marqué par un examen de fin de l’année académique et
d’un stage de formation obligatoire de perfectionnement minimum d’un (1) mois
à l’intention des étudiants de 1er cycle de science de gestion, afin de se familiariser
avec la vie professionnelle. Ceux-ci s’effectuent pendant l’année académique soit
au sein des structures de l’administration publique, parapublique ou dans les
entreprises privées. C’est ainsi que j’ai eu à effectuer mon stage d’un mois allant
du 1er au 31 janvier au Crédit Agricole du Maroc. Ce stage constitue un élément
indispensable à la formation de l’étudiant et permet d’acquérir une expérience en
matière de la gestion de l’entreprise, il vise entre autres à mettre en pratique, les
connaissances théoriques acquises lors de notre formation et d’autre part à
acquérir une expérience pratique.

La Faculté des Sciences Juridique Économique et Sociales de Settat est un

établissement de l’enseignement supérieur et de recherche scientifique affilée à
l’université Hassan 1er. Elle remplit trois missions fondamentales :
l’enseignement, la recherche, la culture et l’information.

L’élaboration de ce travail a pour principale source les différents enseignements

tirés de la pratique journalière ainsi que les tâches auxquelles j’étais affecté. Ce
dernier est scindé en trois principales parties :

Dans la première partie de ce rapport nous évoquerons l’entreprise et son secteur.

Par la suite nous traitons la gestion de la relation client dans les problématiques
suivantes : comment la pérennité et la réussite de l’entreprise passe-t-elle
par l’orientation client ?

Pourquoi les préoccupations commerciales doivent être, comment identifier,

attirer et fidéliser les clients ?

Nous finirons par une description totale des missions auxquelles j’étais
affecté avec des remarques.

5
La banque est une entreprise qui gère les dépôts, collecte l’épargne des clients,
accorde des prêts et offre des services financiers. Elle effectue cette activité en
général grâce à un réseau d’agences.

Cependant, le secteur bancaire joue un rôle prépondérant dans l’économie

marocaine. Il a connu de diverses réformes qui en font aujourd’hui un système
moderne, adapté aux besoins de la société comme à ce des entreprises.

La Caisse Nationale de Crédit Agricole (CNCA) a été créée par le dahir de

décembre 1961 sous forme d’un établissement financier public.

Dans le cadre de la privatisation des établissements publics, la CNCA est

transformée en société anonyme appelée Crédit Agricole du Maroc (CAM)
soumise à la loi bancaire marocaine. Le CAM était orienté par le passé
exclusivement vers l’agriculture, ce réseau bancaire s’est diversifié à partir des
années 1990 vers l’agroalimentaire, l’artisanat, le financement de l’habitat puis
vers l’ensemble des secteurs économiques.

Forme juridique Société anonyme

Siège social 28, rue Abou Faris al Marini, Rabat
Direction Tariq Sijilmassi (PDG)
Activité Banque
E-mail Webmaster@creditagricole.ma
Raison sociale Crédit agricole

6
 Site web http://www.creditagricole.ma
Fax (212-37)707832
BP 49-10000 Rabat
RC Rabat 58873

Les banques sont des entreprises multi-productrices, et leurs produits présentent

des caractéristiques assez distinctes.

La carte est un moyen de paiement permettant à son titulaire, d’effectuer des

paiements ou des retraits dans tous les guichets.

Ainsi, parmi les avantages de la carte bancaire pour le client, on peut citer :

 Accès rapide au compte ;

 Liberté par rapport aux horaires d’ouverture/fermeture des agences ;
 Opérations de retraits et paiements au Maroc et à l’étranger ;
 Gain de temps ;
 Moyen de paiement valorisant, etc.

Le CAM offre une multitude de carte bancaire en fonction des besoins de chacun.
Entre autres nous avons :
1.1. CARTE VISA ELECTRON

La carte « Visa Electron » du CAM est une carte nationale qui donne la possibilité
de réaliser des transactions en toute sécurité tout en maitrisant son budget. Elle
permet de :

❖ Effectuer des retraits d’espèce dans les GAB CAM et ceux des confrères ;
❖ Procéder aux règlements des achats auprès des commerçants ;
❖ Régler des paiements par internet sur les sites marchands Marocains, etc.
1.2. LA CARTE VISA CLASSIC

La carte « Visa Classic » du CAM offre indépendance et flexibilité au quotidien.

7
Cette carte permet disponible 24H/24, 7j/7 sur tous les GAB certifiés Visa du
royaume, Elle peut être utiliser pour régler des achats auprès des commerçants
disposant de TPE ainsi que les paiements en ligne sur tous les sites marchands
Marocains, etc.
1.3. LA CARTE VISA GOLD

La carte « Visa Gold » du CAM est une carte aux capacités de paiement et de
retrait étendus, assorti d’une multitude de services, et disposer d’une plus grande
flexibilité d’utilisation pour le règlement des achats. Elle permet de :

 Faire des retraits d’espèces dans les GAB CAM et Interbank ;

 Procéder aux règlements des achats auprès des commerçants ;
 Effectuer des paiements par internet sur les sites d’un large réseau de
commerçants, etc.
1.4. LA CARTE VISA EXECUTIVE PLATINIUM

La carte « Visa Exécutive Platinium » du CAM, permet d’accéder à un monde de

privilèges. C’est une carte de prestige, offrant des avantages à la hauteur des
exigences, Plafonds de retrait et de paiement élevés pour une plus grande liberté
d’utilisation.
1.5. LA CARTE SUPER CARNET

La carte « super carnet » du CAM permet de faire face aux dépenses imprévues
et d’accéder à son compte d’épargne 24h/24 7j/7et c’est auprès de l’ensemble des
GAB du royaume.
1.6. LA CARTE CAM TRVEL

« CAM Travel » est une carte internationale de retrait et de paiement utilisable au

Maroc et à l’étranger.

Quelques soit le type de dotations : voyages touristiques, départ scolarité, voyages

religieux…, « CAM Travel » apporte la disponibilité en devise pendant les séjours
à l’étranger.

8
 1.7. LA CARTE PREPAYER F’JIBI

« F’jibi » donne tous les avantages d’une carte bancaire sans obligation d’ouvrir
un compte ! Une carte prépayée de paiement et de retrait, rechargeable à tout
moment au niveau de tous les points de vente du CAM et via le service « CAM
Online », délivrée immédiatement à la souscription et valable exclusivement au
Maroc.

Les moyens de paiements proposés par CAM

2.1.1. Définition
Le chèque est défini selon la loi comme étant l’écrit par lequel le client d’une
banque donne l’ordre à celle-ci de payer une certaine somme à son profit ou au
profit d’une tierce personne. Le chèque est un moyen de paiement utilisant le
circuit bancaire. En tant que jeu d’écriture, le chèque appartient à la monnaie
scripturale.

Le tireur (personne qui établit le chèque) donne l’ordre à son banquier (le tiré), de
payer une somme d’argent au bénéficiaire.

Qu’il soit de retrait ou de paiement, l’agence responsable avant de faire passer le

client au guichet-caisse pour verser le montant du chèque, doit vérifier sa
régularité :

2.1.2. Les conditions de formes : le chèque doit contenir les différentes

mentions suivantes :
La dénomination de cheque insérée dans le texte même du titre et exprimée
dans la langue employée ;
Le mandat pur et simple de payer une somme déterminée (en chiffres et en
lettres) ;
Le nom de celui qui doit payer (le tiré) ;
L’indication du lieu où le paiement doit s’effectuer ;
L’indication de la date et du lieu où le chèque est créé ;
La signature de celui qui émet le chèque (tireur).

9
L’absence de l’une des mentions indiquées ci-dessus fait perdre au chèque sa
validité.
2.1.3. Les conditions de fond :
La provision de chèque est constituée par la créance d’une somme d’argent
exigible. C’est-à-dire que la provision correspondant au montant indiqué sur le
chèque doit exister au moment de sa présentation au paiement.

La provision doit être :

➢ Suffisante : le solde du compte est égal ou supérieur au montant du chèque ;

➢ Préalable : la provision doit exister dès la création du carnet, ce dernier peut
être présenter dès sa réception par le bénéficiaire ;
➢ Disponible : la provision ne doit pas être déjà affectée à un autre emploi.

2.1.4. L’identité du présentateur et sa capacite :

 Si c'est le tireur lui-même qui se présente au guichet pour l'encaissement il doit

signer au verso du chèque.
 Si le chèque est au porteur et que celui-ci est déterminé, on exige sa carte
d'identité pour s'assurer du nom. Au verso on appose les renseignements qui
concernent le porteur et on lui demande de signer.
 Si le chèque au porteur ne porte pas d'indication de la personne à l'ordre de
laquelle il doit être payé, on mentionne les renseignements extraits de son CIN
plus sa signature.
2.1.5. Les différents types de chèques
2.1.5.1. Le chèque au porteur :
Ce chèque peut être verser par toute personne qui a remis le chèque.
2.1.5.2. Chèque barré :
Tracer deux lignes parallèles sur le recto du chèque. On réduit ainsi le risque en
cas de perte ou du vol, car la personne qui détient le chèque ne peut que le faire
verser sur son compte auprès de sa propre banque, ce chèque est non encaissable
en espèce.
2.1.5.3. Chèque non barré :
Il peut être toucher en liquide dans toutes les agences de la banque ou est situé le
compte.

10
 2.1.5.4. Chèque non endossable :

Ne peut être verser que pour celui dont le nom figure sur ce chèque, le
bénéficiaire.

2.1.5.5. Chèque certifié :

L’émetteur peut faire viser son chèque par la banque. La banque appose alors un
cachet. Le chèque est daté, signé et timbré au verso. Le bénéficiaire sait ainsi que
le chèque était couvert au moment où il a été visé. Il s’agit donc d’une sécurité
limitée. La certification du chèque ne peut être refusé que pour manque de
provision.

Un effet de commerce est un titre négociable qui constate au profit du porteur une
créance de somme d'argent et sert à son paiement (lettre de change, billet à
ordre...)

Les effets de commerce s'identifient suivants les caractéristiques suivantes :

• Ce sont des titres négociables c'est-à-dire transmissibles par les procédés

rapides du droit commercial ;

• La valeur en monnaie courante y est indiquée ;

• Ils représentent tous une certaine créance d'argent ;

• Les créances sont payables à court terme.

Deux types de document répondent à ces critères : « La lettre de change, le

billet à ordre ».

2.2.1. Lettre de change :

La lettre de change est un effet de commerce dans lequel une personne désignée,
le tireur (fournisseur) donne l'ordre à une autre personne désignée, le tiré (client)
de régler à une date convenue (par exemple 60, 90, 120 jours) une somme
déterminée à un bénéficiaire nominalement désigné ou au porteur de la lettre.

11
2.2.2. Billet à ordre :
Est un effet de commerce par lequel une personne, le souscripteur s'engage à payer
une autre personne, le bénéficiaire, ou à la personne de son choix, une certaine
somme à une date d'échéance déterminée

2.3.1. Définition

C'est un écrit par lequel le titulaire du compte (donneur d'ordre) ordonne à sa

banque de transférer une certaine somme, par prélèvement sur son compte, soit en
faveur d'un tiers (bénéficiaire) en créditant un autre compte (chez la même banque
ou une banque différente).

2.3.2. Les types de virements

2.3.2.1. Les virements Emis :

L’agence reçoit de son client au guichet ou par lettre, un ordre écrit énumérant la
somme à virer, le nom du bénéficiaire et l'établissement qui tient le compte à
créditer.

2.3.2.2. Virement Internes :

Il s'agit d'un virement entre deux comptes tenus dans la même agence. Au vu de
l'ordre de virement dûment daté et signé, on débite le compte du donneur d'ordre
par le crédit de celui du bénéficiaire.

2.3.2.3. Virement Inter-agence :

Il s'agit d'un virement entre deux agences CNCA. Au vu de l'ordre de virement

dûment daté et signé. L'agence du client donneur d'ordre passe le débit du compte
du client et envoie un avis de crédit à l'agence du bénéficiaire. Cet avis doit
comporter deux signatures accréditées de l'agence.

2.3.2.4. Virement Interbancaire :

Il s'agit de virement ordonné par les clients CNCA à destination d'autres banques
de la place. Le compte du donneur d'ordre est débité par le crédit du compte
« virement à effectuer ».

12
 2.3.2.5. Les virements reçus :

Ce sont des virements que l'agence reçoit en faveur de ses clients ou en faveur des
autres clients de la CNCA.

2.3.2.6. Virements reçus d'autre agences CNCA :

L’agence réceptrice de l'avis de crédit vérifie s'il n'y a pas la mention

« confirmation » solde le compte liaison « virement déplacé » en créditant sur
client du virement.

2.3.2.7. Virement reçu par compensation :

Ce sont des virements ordonnés par les clients des autres banques en faveur de
nos clients, l'agence passera le débit du compte virement reçu en compensation en
créditant le compte du client bénéficiaire.

Les versements peuvent être effectuer par le titulaire de compte, mais aussi par
toute autre personne qui n’aura pas à justifier de son identité donc il n’y a pas en
effet aucun risque pour le titulaire du compte ou la banque. De ce fait sur le
bordereau de versement espèce seront mentionnés : le nom du titulaire du compte,
le numéro du compte, le nom de la personne qui a effectué le versement, si elle
n’est pas le titulaire du compte.

La reçue de versement est éditée en trois feuilles :

• La 1ere feuille est destinée au client.

• La 2eme feuille est une pièce comptable.
• La 3eme feuille est à conserver aux archives.

13
Les retraits peuvent être effectuer auprès de l’agence gestionnaire du compte ou
d’une autre agence.
2.5.1. Le retrait à l’agence gestionnaire :

Le titulaire du compte peut faire un retrait, ou bien son mandataire ou un tiers.

Avant d’autoriser le paiement par le caissier, le guichetier doit s’assurer de
l’identité de la personne qu’effectue le retrait, Contrôler la régularité des
pièces, c'est-à-dire contrôler le montant en lettre et en chiffre, le barrement,
l’adresse de l’agence, la signature et s’assurer que le compte est approvisionné.
2.5.2. Le retrait espèce :

Ce sont des opérations de débit du compte d’un client d’agence.

2.5.3. Retrait déplacé :

Ce sont des opérations de débit du compte d’un client d’une autre agence du
CAM.

Après cette brève présentation de CAM nous allons passer à la

deuxième partie de notre rapport qui est centré sous le thème : la
gestion de la relation client, une nouvelle discipline encore en
expansion.

14
Le service commercial est aujourd’hui au cœur de l’entreprise moderne. En effet,
à l’heure de l’orientation client, ce service est devenu la pierre angulaire d’une
entreprise

L’environnement des entreprises marocaines a beaucoup évolué au cours des

dernières décennies. Les marchés arrivant en maturité, la différentiation par
produit dévient de plus en plus complexe dans un contexte où les clients prennent
conscience de leur importance pour les entreprises et deviennent de plus en plus
exigeants.

Le siècle dernier est caractérisé par un boom d’industrialisation, l’entreprenariat

s’est développé sans cesse. La demande qui était supérieure à l’offre est reléguée
en plan secondaire et la concurrence s’est accrue sur le marché devenant très ardu.

La loi de J.B Say (tout produit a son débouché) est remise en cause, le constat est
plus que clair, le client (consommateur) n’est plus ce consommateur antique qui
ramassait tout sur son passage. Le client est plus qu’informé et plus exigeant.
‘’Le client est roi’’.

L’entreprise qui, pour sa survie, développement, pérennité et rentabilité doit

vendre son produit sur un marché concurrentiel (une concurrence qui est devenue
imparfaite) est contrainte d’adapter de stratégie lui permettant de trouver un
maximum de déboucher.

Dans l’espace de quelques années, nous sommes passé du marketing de produit

vers un marketing de client, d’un marketing de l’offre au marketing de demande.
Si, le marketing était centré auparavant sur le produit, de nos jours il est orienté
vers le client qui arrive au centre de nombreuses études.

Les clients sont devenus le centre d’intérêt de toutes entreprises qui voudrait avoir
des investissements rentables. Les clients sont devenus ainsi le principal sujet de
conversation.

La gestion de la relation client occupe une place stratégique au cœur des

entreprises, c’est aussi la démarche qui réalise ses objectifs, et assure la croissance
des clients à long terme, c’est donc une opportunité pour le marketing et la vente.

15
Dans notre société l'information est devenue, en effet un élément essentiel pour
assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser, c’est le constat
qui explique pourquoi les entreprises se précipitent à mettre en place des systèmes
de collecte et de traitement de données toujours plus performant.

D'un autre côté, le marketing a connu beaucoup d’évolution, passant du marketing

de masse au marketing personnalisé : « one to one ». La notion C.R.M (Customer
Relationship Management) n'est pas nouvelle car elle regroupe l'ensemble des
processus de prospection et de fidélisation existant. Ce n’est pas seulement une
technologie, c’est aussi une stratégie centrée sur les prospects et clients, qui
permet d'acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux
et les fidéliser.

Il serait important de nous centrer sur les caractéristiques et les outils du C.R.M
pour comprendre les objectifs de son utilisation.

1.1. Définition du C.R.M

« La Gestion de la relation client (G.R.C ou C.R.M de l'expression anglaise Customer

Relationship Management) consiste à rassembler des informations détaillées et
individualisées sur les clients et gérer avec soin tous les moments de contact avec
eux en vue de maximiser leur fidélité à l'entreprise. »

Dans un sens plus restreint ou restrictif, le CRM peut désigner l'ensemble du

dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client.

1.2. L’histoire de la relation client : d’une orientation produit à une

orientation client

Les années 50 : l'ère préindustrielle : la relation de proximité

L'ère préindustrielle s'est terminée avec l'apparition des grandes surfaces et des
centrales d'achat. Le commerce était ainsi fondé sur un modèle de valeur de
proximité et de relation personnelle.

16
Les années 60 : Reconstruction et couche marketing

C'est la période de production de masse, durant cette période les entreprises sont
essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et sur
l'élargissement de l'offre.

Les années 70 : Segmentation du marché et masse market

C'est une période de rationalisation et d'optimisation de la production pour réduire

les coûts de fabrication.

L'objectif est d'élargir la taille des marchés potentiels : une amélioration des
processus de vente et une création de nouveaux moyens pour toucher la clientèle.
La segmentation des clients commence.

Les années 80 : One to many : Apparition du consommateur

C’est les années de la qualité, les exigences des consommateurs commencent à se

faire sentir, pour les satisfaire il faut améliorer la qualité des produits.

Les années 90 : Orientation client et le one to some

Depuis le début des années 90, le marché connaît une profonde mutation passant
d’une orientation de produit à une orientation client, marquant le début de l’ère
client. Les bases de données clients se multiplient.

Les années 2000 : Inversion des relations clients fournisseur et le one to one

Les années 2000 marquent l'intensification de cette tendance client, avec

l'émergence du concept du marketing one to one. C'est-à-dire une offre spécifique
pour chaque client.

Quel que soit les secteurs d'activités des entreprises, elles concentrent leurs efforts
sur le service et la gestion de la relation client. En parallèle les technologies de
l'information et des communications (TIC) s’orientent également vers la relation
client.

1.3. Les fonctions de la relation client

Pour constituer une nouvelle chaine de valeur sur le client, l'entreprise doit
redéfinir son positionnement stratégique, en fonction des enjeux économiques de
son secteur. Le CRM peut se diviser dans ses actions et ses objectifs par rapport
au client en 4 étapes, faisant appel à des concepts et technologies variées :

17
 1.3.1. Connaitre le client

Dans cette étape l’entreprise doit rassembler les informations lui permettant de
décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de
détecter de nouveaux segments. Le CRM implique de capturer, au niveau de
l'entreprise, l'ensemble des données client, collectées en interne ou auprès
d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt
de données).

1.3.2. Choisir son client

L'étape suivante consiste à analyser ces données collectées avec les techniques les
plus évoluées - Datamining, analyse statistique et à rendre les résultats accessibles
à tous les canaux d'interaction avec les clients. Le Datamining permet d'analyser
et d'interpréter un gros volume de données, de différentes sources afin de dégager
des tendances, et de rassembler les éléments similaires en catégories statistiques
et de formuler des hypothèses.

Ainsi il faut différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur

contribution au résultat, diminuer ainsi les couts de la relation commerciale et
augmenter leur efficacité.

1.3.3. Conquérir de nouveaux clients

La mise en œuvre d'une stratégie orientée vers le client concerne l'ensemble du
processus commercial : les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce
électronique...) créent des opportunités, de nouveaux outils (sales forces
automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et
d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction
directe avec client.

1.3.4. Fidéliser les meilleurs clients

Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités
technologiques telles que la carte à mémoire. Le service après-vente devient
l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le
client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins. Le vecteur
idéal de cette relation est le centre d'appel (call center) qui permet d'orchestrer
tous les éléments de la stratégie client. Cette qualité de service supplémentaire
permet à l'entreprise d'améliorer en permanence sa connaissance du client,
d'affiner sa stratégie et d'accroitre son efficacité commerciale.

18
 1.4. Les enjeux d’un CRM
Le CRM répond aux préoccupations fondamentales suivantes :

1.4.1. Un meilleur service clients :

Les clients attendent plus de services de la part de leur fournisseur : L'information
sur les produits, le conseil, la facilitation des achats, l'automatisation, etc. Les
service clients sont autant des services qui jouent un rôle croissant dans
l'appréciation des clients sur la valeur d'une offre.

1.4.2. L'intégralité multicanal :

Les entreprises étendent progressivement leurs modes de communication et
distributions auprès de leurs clients. Toute une panoplie de canaux s'offrent à elles
(représentants, points de vente, catalogues, mailing, centres d'appel, internet et
autres canaux électroniques etc.)

Mieux identifier les clients, conserver la mémoire des interactions avec eux, faire
partager cette connaissance entre les différents canaux, permettre au client
d'interagir de façon cohérente avec l'entreprise à travers de multitude de canaux,
sont autant d'enjeux qui deviennent ainsi une préoccupation des entreprises.

1.4.3. Le développement des ventes :

Sur des marchés dont la croissance est relativement faible, la part de marché des
entreprises passe de plus en plus par la fidélisation des clients, en augmentant la
part des dépenses consacrées à la marque. Une entreprise soucieuse de développer
ses ventes doit s'intéresser au capital client.

1.4.4. L'accroissement de la productivité :

Il existe, dans la gestion de la relation client, de nombreuses tâches qui peuvent
être partiellement ou totalement automatisées, aussi bien en matière de
communication que de commercialisation.

Cette automatisation peut conduire à des réductions de coût, c'est-à-dire à des

gains de productivité que recherchent les entreprises constamment. Le CRM
s'inscrit dans cette perspective.

1.5. La vision stratégique du CRM

Le Customer Relationship Management, c'est d'abord et avant tout une stratégie
d'entreprise, déployée suivant une méthodologie puis supportée par des
technologies.

Une vision CRM, se décline sous les aspects suivants :

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Une entreprise qui met en place une politique relationnel doit se fixer des buts
clairs et des objectifs mesurables qui définissent l'ambition du programme, pour
éviter des actions disparates à court terme. Il s'agit précisément : d’estimer les
objectifs en termes de dépenses, de parts de client de rentabilité. etc.

Au même titre d'une bonne politique marketing, la vision relationnelle commence

par la définition d'une segmentation et ciblage. Un programme relationnel ne doit
pas nécessairement inclure toutes les cibles du politique marketing général,
destinée parfois à un s segments spécifiques de clients jugés prioritaires. Les
clients n'ont pas tous la même valeur.

D'ailleurs, dans l'évaluation des clients, on devrait tenir compte non seulement de
leur valeur actuelle mais aussi de leur valeur potentielle notamment en termes de
perspective de croissance.

Le programme relationnel doit être un contrat, par le quel en échange de temps

(attention) et d'argent (achat), le client obtient de la marque : des informations,
des services, un dialogue, une expérience qui soient intéressants et utiles. La
vision stratégique doit précisément définir le propos de la relation et les bénéfices
que peut en tire le client.

La satisfaction des clients ne constitue pas un gage de loyauté à long terme. En

fait, la satisfaction est nécessaire mais n'est pas suffisante pour conserver ses
clients. Il semble que les clients privilégient la qualité de la relation humaine qu'ils
ont avec du personnel de l'entreprise. Incidemment, on perd des clients
essentiellement à la suite de ce que l'on pourrait qualifier de bavure relationnelle.

Ces conclusions ont un impact stratégique évident. Puisque le coût d'acquisition

d'un nouveau client est largement supérieur à celui d'en conserver un, Quant au
dilemme apparent entre acquisition et rétention, il faut bien comprendre qu'une
entreprise, quelle qu'elle soit, ne peut se permettre de perdre ses clients plus
rapidement qu'elle en acquiert.

1.6. Le coût des clients perdus

Un marketing défensif coûte moins cher qu'un marketing offensif, qui oblige
souvent à une confrontation directe avec la concurrence.

« Le coût de maintien d'un client est jusqu'à cinq fois inférieur au coût de
conversion d'un prospect, et il peut coûter jusqu'à seize fois plus d'atteindre, avec
le nouveau client, le niveau de rentabilité d'un client acquis ».

20
http://bcouly.blogs.com/bruno_couly/2004/09/quelle_dfinitio.html

« Les clients partent pour diverses raisons. Certains déménagent (3 %), d’autres
meurent (1 %). Certains se laissent influencer par leurs amis (5 %) ou la
concurrence (9 %). Pourtant, la plupart des clients quittent une compagnie parce
qu’ils sont insatisfaits du produit (14 %) ou rebutés par l’indifférence d’un
employé (68 %) ». Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Ces chiffres recèlent un message clair : 82 % des clients partent parce qu’ils sont
insatisfaits soit du produit ou le service.

C'est donc le taux de rétention de la clientèle et non le taux d'attraction, qui est
essentiel.

1.7. L’utilité du CRM :

Le CRM accélère la performance commerciale, gère la relation client au plus près
et construit l'avenir de l'entreprise. Son Retour sur Investissement (ROI) est
rapide, il permet d'augmenter les marges, le montant des commandes, le nombre
des clients, de faire chuter le coût commercial et améliorer la satisfaction client.

2.1. Fichier clients :

L'entrepôt des données comprend des informations dont dispose l'entreprise, et
notamment les informations sur les clients (base de données clients). Ces
informations une fois collectées par l'entreprise, lui permettent de constituer ses
fichiers clients qui l’aident à élaborer ses stratégies marketing et lui facilite la
prise de décision.
2.2. La bases de données :
« Pour simplifier, une base de données peut se définir comme une boite dotée
d'une mémoire vivante, qui peut évoluer, avec la demande, en fonction des besoins
de l'entreprise, des nouveaux paramètres, de nouvelles informations ».
Contrairement aux fichiers traditionnels, elles procurent la malléabilité nécessaire
pour s'enrichir de manière permanente de sources extérieures. Elle présente un
autre atout majeur : la souplesse d'accès.
2.3. La segmentation client :
La segmentation peut se définir comme le découpage des populations en sous-
ensembles homogènes, en prenant en compte l'objectif économique visé.

21
Dans le cadre de la relation client, elle permet à une entreprise de pratiquer un
marketing véritablement relationnel et proposer des offres personnalisées :

 De mieux connaître ses clients actuels et prospects et d'améliorer ses

performances ;
 Modéliser le cycle de vie d'un client ;
 Réaliser un bilan des différents segments sur chaque période ;
 D'analyser l'évolution de la clientèle en adoptant une stratégie commerciale ;
 Créer divers segments de clientèles dans le but de leur proposer des offres et
des services adaptés à l'historique de leurs achats ;
 Prévoir les clients qui peuvent être perdus ;
 Créer des listes des clients à des fins de ventes additionnelles du même produit
ou des promotions associées à des événements clients.

Les entreprises de services, en effet tout comme les autres types de structure
nécessite une bonne gestion de la relation avec sa clientèle, car ce dernier est
considéré comme étant leur principale source de revenu.

En marketing des services, le client est, bien évidemment, la pièce maîtresse. Tout
tourne autour de lui puisque toutes les opérations menées visent, soit à le fidéliser
s'il est déjà client, soit à l'attirer si ce n'est encore qu'un contact.

1.1. L'intangibilité :
Qui rend leur appréciation par le client plus difficile, de même que sont plus
difficiles la communication et la justification du prix.
1.2. L'inséparabilité de la production et de la consommation :
Qui rend impossible de stocker des services et qui impose souvent une proximité
physique entre le client et le lieu de production du service.
1.3. La participation du client à la production de service :
Qui rend le client plus ou moins actif et peut demander une éducation du client.

22
 1.4. La relation directe entre le client et le personnel en contact pour la
production de service :
Qui rend les frontières organisationnelles très poreuses et souligne l'importance
du personnel en contact dans la perception de la qualité par les clients.
1.5. L'hétérogénéité de la qualité du service :
Qui peut varier sensiblement en fonction du producteur de service, du client ou
du moment.

Face aux évolutions du secteur bancaire (concurrence accrue, crise de confiance)

l’adoption d’un système de gestion de la relation client représente un enjeu
important pour les banques. Il contribue à l’optimisation de la gestion du
portefeuille client, plus précisément ce système permet d’acquérir de nouveaux
clients et d’augmenter la rentabilité des clients existants.

Ces dernières années, les organisations ont commencé à réaliser l’importance de

la connaissance de leurs meilleurs clients. Le CRM est une approche de gestion
des connaissances liées à la clientèle. Cette dernière revêt de plus en plus une
importance stratégique, l'adoption des technologies de l’information et de la
communication du système de GRC, redéfinit les modèles traditionnels de
l'interaction entre les entreprises et leurs clients, au niveau national et
international. Elle est considérée comme une source d'avantage concurrentiel, car
elle permet aux organisations d'explorer et d’utiliser les connaissances clients et
de consolider des relations durables et personnelles avec les clients.

De nombreuses banques pensent que leur rentabilité client suit la loi de Pareto
80/20, soit 80% des bénéfices d'une banque peut être attribuée à 20% de ses
clients. De son côté N'gola (2007) propose différentes voies d'amélioration de
l'efficacité de la GRC dans la banque, il s’agit de :

 Mesurer l’évolution des parts de client dans le temps ;

 Mieux prendre en considération les concurrents (offres, tarifs, etc.) dans le
management quotidien de la relation client ;

23
 Manager les incidents critiques sans se limiter à la gestion de la qualité de
service ;
 Prévenir les incidents critiques plutôt que gérer quelques réclamations.

De leur côté Kumar et al, (2009) ont étudié l’impact de la GRC sur deux
indicateurs de la performance de l’entreprise : l’efficience des coûts et la capacité
de l'entreprise à générer des profits (efficience du profit), utilisant un large
échantillon de banques commerciales américaines. Ils constatent que la mise en
œuvre de la GRC est associée à une baisse de l’efficience des coûts et une
augmentation de l’efficience du profit.

La banque est orientée pour le moment dans une stratégie d'extension de son
réseau, les efforts fournis en matière de gestion relationnelle ne sont pas très
visibles. Son réseau réduit permet certes à la banque d'être plus réactive face au
problème des clients mais en même temps limite sa démarche relationnelle face à
une sur demande de la part des clients.

Basé sur la personnalisation du rapport client, le CRM (Customer Relationship

Management) représente de l'avis de tous les spécialistes une révolution en
matière de stratégie d'entreprises, en cela qu'il permet de se différencier de la
concurrence autrement que par le prix. Grâce aux Nouvelles Technologies de
l'Information et de la Communication (NTIC) et notamment aux bases de
données, les entreprises ont pu affiner la connaissance de leur clientèle et se rendre
compte qu'il est moins coûteux et plus rentable de fidéliser un client existant que
d'en recruter un nouveau.

Certes la mise en place d'un système CRM demandera sûrement un budget

consistant, mais son exécution sera le fruit d'une résultante très favorable, non
seulement en réussissant à avoir un retour sur investissement mais aussi à garder
sa clientèle à long terme voir à la fidéliser.

Au terme de notre thème, nous passons à la dernière partie de notre

travail qui est une description totale des tâches qui m’ont été
confiées durant mon séjour au Crédit Agricole du Maroc (CAM).

24
Mon stage au Crédit Agricole du Maroc m’a été très profitable, j’ai pu pendant ce
lapse de temps aider quotidiennement à l’accomplissement de diverses opérations
au service de la clientèle :

1.1. LA RECEPTION DES CLIENTS

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’accueil et la réception des clients

représente une solution stratégique pour les fidéliser.

La relation client est devenue un art où il faut satisfaire un maximum de personnes

par le biais de multiples outils. Il est essentiel de travailler cette relation de la
meilleure des manières pour valoriser l’image de l’entreprise.

Nonobstant le relationnel, la présentation, l’empathie le contact avec le client fut

la tâche la plus lourde pour moi, du fait des barrières linguistique.
1.2. L’OUVERTURE D’UN COMPTE

Avoir un compte bancaire devient de plus en plus une nécessité dans notre société.
La loi bancaire en fait un droit devant profiter à chaque citoyen et une obligation
pour tous les commerçants.

La demande d’ouverture d’un compte (CAM) est suivie par la fourniture d’un
nombre de documents. Il s’agit d’ :

❖ Une pièce d’identité officielle (carte d’identité nationale, passeport) en

cours de validité ;
❖ Un justificatif de domicile (avis d’imposition, titre de propriété, facture
d’électricité…) ;
❖ Un spécimen de signature, s’il s’agit d’un compte joint chacun des
détenteurs doit déposer un spécimen de signature. Si une personne est
mandatée pour utiliser un compte, son mandant doit fournir un spécimen
de signature ainsi que la personne désignée.

Les compte ouverts (CAM) ne sont pas anonymes ou fictifs. La demande

d’ouverture du compte est signée par le client et un examen minutieux des
documents présentés (selon qu’il s’agit d’une personne morale ou physique) est
effectué pour savoir leur régularité.

25
 1.3. LA GESTION DES SIGNATURES

La signature est une marque permettant d’identifier l’auteur de chaque compte.

Le carton de spécimen de signature est établi en deux exemplaire :

✓ Un exemplaire est classé dans le dossier du client ;

✓ Un exemplaire est classé dans l’armoire réservé à cet effet.

Les instructions du client sur le mode de fonctionnement de son compte sont

approuvées par la signature du client au niveau de spécimen. Les cartons des
spécimens sont ensuite scannérisés.

L’annulation ou le changement de signature est matérialisé par :

 Une demande manuscrite du client datée du jour de la modification et

reprenant l’ancien et ;
 La nouvelle signature est, qui est classé dans le dossier du client.

2.1. Les opérations sur chèques et effets de commerce

2.1.1. La demande de chèques et LCN

La banque peut mettre à la disposition de ses clients des chéquiers et LCN qu’il
s’agit (d’une personne morale ou physique) mais sans être obligée de le faire, que
ça soit une première demande ou pour un renouvellement.

2.1.1.1. La première demande de chèques et LCN

Lors de l’ouverture d’un compte le client peut demander un chéquier ou LCN, la

première demande est formulée sur imprimé CAM.

2.1.1.2. Le renouvellement du chéquier et LCN

Pour les anciens clients, la demande est établie sur la formule réservée à cette fin
et insérée au niveau du chéquier et LCN. Parfois le renouvellement est
automatique, quand le chéquier ou LCN précèdent est vide le client percevra
automatiquement au guichet de son agent un nouveau chéquier ou LCN.

Dans les deux cas de figure, la banque doit vérifier que le client n’est pas en
situation d’interdiction ou n’ayant pas enregistré des incidents non déclarés et non

26
régularisés avant de traiter sa demande. La banque peut refuser la demande et lui
donne les raisons.
2.1.2. LA RECEPTION DES CHEQUES ET LCN

A leur réception les chèques et LCN sont gérés par le gestionnaire du service
guichet. Les chèques et LCN reçus sont rapproché avec le bordereau
d’accompagnement et l’état affiché par le SIOB, ainsi ils sont vérifiés et conservés
dans un lieu sécurisé et classés par leurs numéros de compte.
2.1.3. LA DELIVRANCE DE CHEQUE ET LCN AUX CLIENTS

Pour remettre un chèque ou LCN à un client le guichetier doit vérifier que le client
n’est pas en situation d’interdiction ou n’ayant pas enregistré des incidents non
déclarés et non régularisés avant de lui remettre le carnet de chèque ou LCN.

Les chéquiers et LCN sont remis aux clients contre un cahier de décharge.
2.1.4. L’ANNULATION DES CHEQUES

Parmi les motifs d’annulation nous avons :

 Le délai expiré, il s’agit des chèques qui n’ont pas étaient récupérés par
leurs souscripteurs jusqu’à un dépassement d’un délai de trois mois.
 Chèques retirés à l’issus d’une interdiction ou décès, une interdiction peut
venir suite à des litiges interprofessionnels.
 Chèque du client après clôture, après la clôture d’un compte le chèque qui
lui est associé est annulé.

Le cachet « annulé » est apposé sur toutes les formules y compris les talons et le
PV d’annulation est établi. Le module SIOB est utilisé pour la saisie de
l’annulation du chéquier, ainsi les chéquiers annulés et le PV d’annulation sont
envoyés à la direction régionale à Casa.
2.1.5. SCANNAGE DE CHEQUES ET LCN

Le scannage permet d’envoyer les chèques et LCN aux autres banques. Une fois
arrivés les chèques et LCN sont traités pour savoir si la provision est disponible
pour ensuite les transférer sur le compte désiré.

Du matin au soir, les clients particuliers comme professionnels déposent leurs

chèques pour qu’ils soient mis sur leurs comptes. Le scan se fait une fois par jour,
il constitue ainsi notre dernière tâche de chaque soir.

27
La première phase de scannage consiste à placer les chèques et LCN dans la
machine à scanner (les bien ajustés).

Il faut par la suite ouvrir l’application qui sert à enregistrer tous les chèques et
LCN, et de corriger d’éventuelle erreur. Les chèques passent dans un « circuit »
pour ensuit passer dans un lecteur de chiffre qui va enregistrer l’image Recto et
Verso du bordereau de la remise du chèque.

Après vient la vérification, il s’agit ici de voir s’il y a ou non des erreurs de lecture,
et corriger les éventuelles erreurs par une saisie manuelle en suivant l’ordre
d’affichage et ensuite valider.

En fin, sur SIOB dans les opérations de « FRONT OFFICE » de *Remise et

Scannérisation* est utilisé pour la saisie des remises.

A la différence des chèques, pour les LCN la date d’échéance est prise en compte.

3.1. LA DAMNDE DE CARTES

A l’ouverture d’un compte, le client peut demander d’obtenir une carte.

Plusieurs cartes peuvent être rattachés à un compte : carte bancaire, carte de crédit,
carte de paiement, carte de retrait ou une carte jointe… etc.

Le client désirant la carte doit signer un contrat avec sa banque. Les conditions
d’utilisation de la carte sont alors stipulées dans le contrat, notamment les
plafonds définis pour l’utilisation des distributeurs automatiques des billets
(DAB) et les paiements chez les commerçants.

A savoir :

La carte bancaire reste la propriété de la banque qui peut la retirer à tout moment
s’elle l’estime nécessaire.

La banque n’est pas obligée de fournir une carte de paiement, mais une carte de
retrait est incluse dans les services de base.

28
 3.2. LA RECEPTION DES CARTES

Le mode de réception des cartes est similaire à celui des chèques et effets de
commerce. Les cartes reçues sont gérées et conservées dans un lieu sécurisé par
le guichetier et ainsi classées selon leurs numéros de compte.
3.3. LA DELIVRANCE OU REMISE DES CARTES AU CLIENTS

Après la réception du carte le client recevra une information indiquant que la carte
est prête et qu’il puisse la retirer à son agence et plus tard un courrier lui est adressé
qui contiendra son code confidentiel.

Si les cartes sont remises en mains propre au guichet de son agence

(établissement), le cahier de décharge monétique est utilisé pour constater la
remise de la carte ainsi que la signature du titulaire de la carte.

Le module SIOB est utilisé pour enregistrer la délivrance de la carte.

3.4. L’ANNULATION DES CARTES MONETIQUES

Les cartes monétiques peuvent et réannulées pour plusieurs motifs :

✓ Restitution par le client ;

✓ Annulation carte prépayée ;
✓ Changement carte d’imputation ;
✓ Carte non retirée par le client (après trois mois) ;
✓ Changement de type de carte (plafonnée : 2.000, 2.500, 3.000…) ;
✓ Client litigieux ;
✓ Compte fermé… etc.

La puce ou le moteur de la carte annulée est coupé en deux à l’aide d’un ‘’ciseau’’
et le contrat édité. Ainsi le PV d’annulation est établi.

Le module SIOB est utilisé pour la saisie de l’annulation. Les cartes annulées
accompagné du PV d’annulation sont envoyées à la direction régionale aux
Casablanca.

29
Au terme de ce et stage au Crédit Agricole du Maroc nous remarquons que la
société regroupe, un certain nombre d’atouts, dons nous pouvons citer :

 Une communication excellente entre les collaborateurs et un esprit

d’équipe qui permet l’intégration facile pour les nouveaux venus ;
 Un service de haute qualité
 Une efficacité dans l’organisation de travail ;
 Un bon climat social ;
 Une hiérarchie remarquablement respectée ;
 Des cadres compétents et dévoués ;
 Une comptabilité à jour et l’organisation de travail bien planifié et appliqué
normalement ;
 Une large place pour accueillir un nombre important de stagiaires ;
 Un manque de photocopieuse au service guichet et commercial qui oblige
les travailleurs de ses deux services à monter au premier étage pour chaque
copie (qui peut aller jusqu’à une quarantaine de copies par jour).

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Le stage favorise une reprise de confiance en soi par la responsabilité qui
incombe à chaque apprenant dans le cadre du bon fonctionnement des
départements. Il leur permet également de mieux se réaliser dans différents
domaines.

Ce stage, par ces différentes tâches, m’a apporté davantage de confiance en moi,
en ce que j’ai appris et que je continue d’apprendre.

Ce stage d’un mois a été aussi, pour moi une expérience enrichissante. Il m’a
permis à la fois d’appliquer les différentes connaissances acquises au cours de
mon cursus scolaire et de me mettre en situation professionnelle « réelle ».
Au travers des différents entretiens auxquels j’ai pu assister, le service
commercial, a vraiment une mission de terrain, se situant au contact direct avec la
clientèle, aussi bien professionnelle que particulière. Le service commercial se
doit de répondre aux attentes de la clientèle tel que la proximité de la banque, une
relation personnelle, un service de qualité, une faculté d’utilisation des services
bancaires.
Le service commercial est donc pour sa clientèle particulière et professionnelle
une interlocutrice privilégiée dans la gestion de leurs fonds mais aussi un
conseiller apprécié.
L’expérience que nous avions acquise va nous servir indubitablement dans notre
vie professionnelle future.
La vie et la survie d’une entreprise dépend des hommes qui l’animent mais aussi
d’une gestion de relation client plus fiable et efficace.

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René Lefébure, Gilles Venturi, Gestion de la relation clients, Eyrolles, 2000

Anciens rapports

https://www.memoireonline.com

www.oracle.com/siebel/index.html

https://fr.wikipedia.org

www.fsjes-settat.ma

https://www.portail-des-pme.fr
Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

https://fr.scribd.com/document/98714359/Memoire-Crm

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