Cours réingénierie des processus d’affaires 

: La méthode SMART et la
notion du KPI

Comme nous l’avons vu dans la partie précédente, un pilote de processus a la

responsabilité de déterminer les objectifs à atteindre, d’en évaluer l’efficacité à travers la
mesure des indicateurs et d’engager des actions d’amélioration. Nous verrons dans cette
partie la notion de KPI , ainsi que la méthode SMART qui vous permettra de définir les
objectifs de votre processus.

Qu’est-ce que c’est qu’un KPI ?

KPI est l’abréviation de “Key Performance Indicator”, en français “indicateurs clés de

performance”. Le KPI est un indicateur clé de performance qui permet de piloter et
de mesurer l'efficacité de votre projet ou de votre processus. 

Un  indicateur  est une information ou un ensemble d'informations contribuant à

l'appréciation d'une situation par le décideur. L’indicateur vous permet donc de faire un
choix, non pas en vous basant sur vos impressions, mais en prenant en compte des éléments
fiables en lien avec la situation. Les indicateurs de votre processus vous permettront donc de
prendre des décisions fondées sur des preuves. Un indicateur de performance, ou KPI, est
donc une mesure ou un ensemble de mesures ciblées sur un aspect critique de la
performance globale de l'organisation. 

L’indicateur de performance est un élément envers lequel vous ne pouvez rester

indifférent. Il participe activement à vos choix et permet de plus de les justifier.

Afin de déterminer efficacement les KPI de votre processus, il est conseillé de suivre la
méthode SMART qui vous permettra de définir les objectifs associées à votre processus
(méthode mise en place par Peter Ferdinand Drucker).

La méthode S.M.A.R.T

Acronyme L’objectif doit :

S.M.A.R.T.

Spécifique Être accessible

Être explicite et compréhensible pour tous

Être défini

Être sans ambivalence

Mesurable Être circonscrit dans le temps

Être mesurable grâce à des données

Respecter les délais d’avancement

 Approprié / Être adapté à ses capacités
Ambitieux
Être en accord avec ses valeurs

Être ambitieux afin d’être suffisamment intéressant

Réaliste Correspondre à ce que l’on sait faire et non pas à ce que l’on
voudrait faire

Temporel Avoir une date de fin

Être composé de plusieurs étapes définies dans le temps

La méthode SMART permet de se fixer des objectifs en toute objectivité et donc en toute
sérénité !

Pourquoi suivre la méthode SMART ?

Parce qu’elle comprend 5 principes qui vous permettront de vérifier si votre objectif

est atteignable et suffisamment ambitieux. 

En premier lieu votre objectif doit être “Spécifique”, c’est-à-dire qu’il doit être circonscrit et
compréhensible pour l’ensemble des acteurs auxquels il sera soumis. Cela permettra à vos
collaborateurs de travailler dans le même sens.

L'objectif doit également être “Mesurable”. Il ne doit pas se baser sur des critères flous ou
libres d’interprétation. Par exemple, “augmenter son CA” n’est pas suffisamment précis, il
s’agira de donner un pourcentage ou encore une fourchette d’augmentation. 

L’objectif devra de plus être “Approprié et Ambitieux”. Approprié car la réussite de

l’objectif dépend de la capacité de vos collaborateurs à l’atteindre. Il doit donc être corrélé
aux aptitudes de chacun. Comme disait Einstein : “Tout le monde est un génie. Mais si on
juge un poisson sur sa capacité à grimper à un arbre, il passera sa vie à croire qu'il est
stupide”. En revanche, pour être motivant, votre objectif devra tout de même être ambitieux,
un challenge réalisable génère toujours de l’autosatisfaction. 

Par la même, votre objectif devra être “Réaliste” : lors de la création d’un projet il est
souvent tentant de se projeter loin dans le temps et donc de réfléchir à ce que l’on pourrait
faire. Or, votre objectif doit correspondre à ce que vous pouvez faire !

Posez-vous les bonnes questions :

 Est-ce que ces objectifs sont à ma portée ?
 Est-ce que je dispose des ressources financières et humaines nécessaires ?
 Est-ce que je dispose des compétences nécessaires ?
 Est-ce que j’ai assez de temps ?

Enfin, l’objectif doit être “Temporel”. Il doit avoir une date butoir et être séquencé
temporellement afin de ne pas prendre trop de retard. Des points réguliers vous permettront
de vérifier son état d’avancement et d’atteindre … votre objectif !
Évaluez les performances du processus SI

Pour évaluer la performance de votre processus, vous pourrez vous appuyer sur deux types
d’indicateurs :

1 - Indicateurs de suivi (ou de pilotage) : Ils donnent des informations sur l’enchaînement
des étapes du processus. Ce sont des outils de navigation au quotidien et de décision. Ils
permettent de mesurer une situation, un risque, de donner une alerte ou au contraire de
signifier le bon avancement du processus ou du projet.  Par exemple : nombre de projets en
cours, budget de développement restant, les délais de réalisations restants, le nombre
d’aactivités réalisées et le nombre d’activités restantes

2 - Indicateurs d’efficacité : Ils donnent des informations sur la réelle efficacité des actions
mises en oeuvre. Il est à l’image de la capacité du processus à générer des éléments de sortie
conforme à leur critère d’acceptation. Par exemple : Niveau de satisfaction client, Rentabilité
(CA/Charges). Les KPI sont des indicateurs de mesure de l’efficacité.

Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé à la notion d’objectif. Nous mesurons ici un
écart entre une situation idéalement définie (fixée par un objectif) et une situation observée
(mesurée par un indicateur). Un bon indicateur doit être simple, facile à mettre en oeuvre et
compris par le plus grand nombre de personnes impliqués.

Ce qui n’est pas mesuré, ne peut être analysé ! Ce qui n’est pas analysé, ne peut être amélioré
!
Pour évaluer les performances du processus, vous devez dégager des indicateurs de suivi et
d’efficacité. Vous devrez planifier des actions pour atteindre vos objectifs ou revoir
l’efficience des ressources de votre processus.

Déterminez les ressources nécessaires

Afin de déterminer les ressources nécessaires à votre processus, vous avez deux possibilités.
La première consiste à utiliser les ressources internes à l’entreprise de type ressources
humaines ou investissement en matériel. La seconde invite à se poser la question de
l’efficience des ressources déjà en place. Cette possibilité est bien évidemment plus
économique.

Chaque activité consomme des ressources pour un résultat donné.

Qu’est-ce que l’efficience ?
L’efficience est le rapport entre le résultat obtenu et les ressources consommées. Ainsi, vous
pouvez établir l’efficience de votre processus et déterminer de quel type de ressources vous
aurez besoin.

La pertinence est la caractéristique de l’objectif qui provoque l’effet escompté.

Triangle de la performance (source : Gibert, 1980)
En résumé

 Un KPI est une mesure sur un aspect critique de la performance globale du

processus.
 La méthode SMART permet de définir les objectifs du processus sur 5 critères.
 Pour évaluer les performances du processus, vous devez dégager des indicateurs de
suivi et d’efficacité.
 Vous devrez planifier des actions pour atteindre vos objectifs ou revoir l’efficience
des ressources de votre processus.

Définition et exemples d’objectifs SMART en entreprise

EXEMPLE d’objectif SMART 1:

Un exemple d’objectif SMART « spécifique » pourrait être :

« Je veux vendre plus de produits sportifs de haute qualité dans mes 4 magasins situés dans
les centres commerciaux pour profiter de l’engouement général pour un festival sportif qui
se déroulera dans ma ville. ».

Maintenant, oui, cet objectif est spécifique !

2 – Quantifiable

Un exemple contraire serait :

EXEMPLE d’objectif SMART 2:

« Augmenter de 35% les ventes de produits de sport de haute qualité, par rapport à l’année
dernière, dans les 4 magasins situés dans les centres commerciaux pour profiter de
l’engouement général pour un festival sportif qui aura lieu dans ma ville. ».

3 – Réalisable

Notre objectif SMART en entreprise doit maintenant être atteint.

Dans le cas le plus probable et bien sûr selon les circonstances, parler d’une augmentation de
200% des ventes ne serait atteignable. L’objectif définit est alors discrédité, décourageant
quiconque de vouloir l’atteindre. Il se révélerait inutile.

4 – Pertinent

Rien de plus insignifiant que de fixer un objectif qui n’apporte aucun sens pratique ou qui
n’aidera pas l’entreprise à se développer.

Les objectifs SMART doivent être pertinents pour l’entreprise.

Prenons cet exemple : définir comme objectif de changer le plancher de tous les magasins de
votre réseau peut être nécessaire. C’est même un objectif important pour le personnel de
maintenance.

Mais pour votre entreprise, cet objectif constitue un détail opérationnel. Il ne définit pas un
but pour votre entreprise tel qu’acquérir de nouveaux marchés, développer le réseau de
magasins, le nombre de clients, la facturation, etc.

EXEMPLE d’objectif SMART 3:

Retenons plutôt ce nouvel exemple plus complet pour l’entreprise et tout à fait pertinent :

« Augmenter la part de marché de notre entreprise de 10% en ouvrant 4 nouveaux magasins

dans les 3 principaux centres commerciaux dans la ville d’ici la fin de l’année, en profitant de
l’augmentation de la consommation générée par le festival sportif qui aura lieu dans cette
même ville. ».

5 – A échéance

Nous arrivons à la dernière caractéristique de nos objectifs SMART : une date c’est à dire la
définition d’une échéance à laquelle l’objectif doit être atteint.

EXEMPLE d’objectif SMART 4:

« Dans notre cas, il pourrait être retenu comme objectif d’obtenir des revenus augmentés de
35% d’ici la fin de l’année. »: un objectif non spécifique, objectif temporel et objectif
quatifiable.

Quelques exemples d’objectifs SMART en entreprise

EXEMPLE d’objectif SMART 5:

« E-commerce : augmenter (proposition: de 10%) notre base de clients potentiels qui

s’inscrivent sur le site en ajoutant 25 % de contenu supplémentaire sur le site d’ici la fin de
l’année. » objectif temporel, spécifique et quatifiable par rapport au contenu publicitaire mais
non quatifiable par rapport au taux d’augementation des clients potentiels.

EXEMPLE d’objectif SMART 6:

« Magasin de vêtements : vendre 30% de plus de robes de soirée pendant le mois de

mai, période pendant laquelle beaucoup de mariages se produisent dans notre région,
proposant un paiement par carte de crédit en 10 prélèvements. »: spécifique (robe de soirée,
mois de mai), mesurable (vendre 30% de plus), temoprel (le mois de mai).

EXEMPLE d’objectif SMART 7:

« Fastfood Network : ouverture de 25 nouveaux magasins d’ici la fin de l’année : 10 dans

notre région et 5 dans chacune des 3 régions voisines. » spécifique (précision des régions
d’ouverture ainsi que du nombre de magasins dans chaque région), mesurable (25 nouveaux
magasins), temporel (la fin de l’année).

L’un des objectifs les plus utilisés dans les entreprises étant les objectifs de vente, nous vous
avons sélectionné 3 exemples d’objectifs SMART :

3 exemples d’objectifs SMART pour augmenter les ventes

Regardons les choses en face et prenons 3 exemples d’objectifs de vente qui peuvent être
qualifiés de SMART. Pour simplifier l’explication, nous allons insérer entre parenthèse à
chaque caractéristique SMART remplie la lettre de l’acronyme correspondante.

EXEMPLE d’objectif SMART 8:

« Augmenter de 20 % (Mesurable, Attein, Réal) d’ici la fin de l’année (T), les revenus générés
par notre e-commerce en concentrant la production de contenus de notre blog sur les dates
clés (Noël, fête des mères, Saint-Valentin, etc.) afin de capturer 40% de clients potentiels
supplémentaires (M, A, S). ».
EXEMPLE d’objectif SMART 9:

« Facturer 10 millions (M, A) au premier semestre (T), avec la vente de notre produit
nouvellement développé (R, S), en utilisant tous les matériaux et les actions de marketing et
de vente présentées lors congrès qui s’est déroulé à la fin de l’année passée (S). ».

EXEMPLE d’objectif SMART 10:

« Atteindre 5% de part de marché (M, A, S, R) sur notre marché principal, à travers des
partenariats avec des distributeurs et des offres commerciales exclusive (S). Ce résultat doit
être atteint d’ici la fin de l’année (T). ».

L’importance de définir des exemples d’objectifs SMART pour augmenter les ventes
spécifiques réside dans le fait de donner aux employés une indication précise sur la manière
d’atteindre ces objectifs. Cette précision se révèle primordiale dans cette méthodologie
d’établissement des objectifs à réaliser aussi appelée méthode OKR.